Программа сервис деск что такое

Service desk — это сервис с помощью которого, конечные пользователи могут связаться с ИТ-отделом, другими внутренними подразделениями компании или любой другой службой поддержки. С его помощью они могут сообщать об инцидентах (событиях, приводящих к нарушению доступности/качества услуг) и делать запросы на обслуживание. Service desk система предназначена для обработки не только инцидентов, но и входящих запросов.

Service desk имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход к предоставлению услуг, чем Help desk. Это программное обеспечение облегчает интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. По сравнению с Help desk, оно более универсальное.

Наша система управления ИТ- и бизнес-услугами на базе low-code платформы КСК.ИК предоставляет простой и эффективный способ управления и реагирования на запросы клиентов. Она позволит и клиентам, и сотрудникам решать свои проблемы автоматизировано. КСК.Service Desk (KCK.SD) обеспечивает омниканальность, когда заявитель может зарегистрировать обращение любым удобным способом (портал, email, телефон, мессенджеры), а также отслеживать решение по любому из выбранных каналов. В одном интерфейсе вы сможете легко просмотреть статус каждого тикета, будь он открыт, закрыт или просрочен, и даже указать и просмотреть различные уровни приоритета.

Helpdesk-система IntraService, демонстрация

Внутри КСК.Service Desk (KCK.SD) имеется интегрированная база знаний, предоставляющая вашим инициаторам заявок мгновенные ответы на общие вопросы. Это дает им возможность решить проблему самостоятельно, снижая нагрузку на ваш ИТ-персонал или любое другое подразделение, оказывающее услуги/сервисы.

Как выбрать систему service desk

Прежде чем приступить к выбору системы, необходимо оценить общие потребности, стратегии и политику вашего бизнеса. Тщательный анализ того, что вы ожидаете от потенциальной системы, обеспечит необходимую основу для выбора поставщика.

При выборе service desk для внедрения в вашем бизнесе, вы должны ответить на несколько ключевых вопросов:

• Должна ли система обрабатывать только внутренние заявки? Только внешние? Возможно необходимо, чтобы она обрабатывала оба типа заявок?
• Должна ли система различать заявки, подпадающие под SLA (Service Level Agreement)?
• Будет ли service desk располагаться на внутреннем локальном сервере? Будет ли ИТ-отдел следить за обслуживанием?
• Нужен ли вашему бизнесу учет рабочего времени, управление активами, база знаний, приложения для живого чата и т.д.?
• Если ваш бизнес будет прикреплять тикеты службы поддержки к товарам и возвратам, должна ли система интегрироваться в существующую систему управления запасами?
• Должен ли service desk перенаправлять полученные запросы на базы знаний, часто задаваемые вопросы, поиск, по ключевым словам, и другие решения для самообслуживания?
• Должны ли ваши сотрудники иметь возможность подавать, обрабатывать и отслеживать тикеты с помощью мобильных устройств? Какие операционные системы должны поддерживаться?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять, нужна ли вам простая Help desk система или полноценный Service desk. На рынке представлены, как полнофункциональные, так и узкоспециализированные BPM, поэтому проблемы с поиском не возникнут.

Service Desk. Начало работы

Функции сервис деск

Основная роль автоматизированной службы технической поддержки заключается в предоставлении услуг. Кроме того, она фиксирует основные инциденты в организации. Среди функций service desk есть:

• Обработка звонков, обеспечение точки контакта с клиентами.
• Регистрация и процессинг обращений.
• Автоматическая отправка уведомлений клиентам о ходе выполнения услуг.
• Оценка качества предоставляемых услуг.
• Пошаговое отслеживание процесса решения заявки вплоть до ее закрытия.
• Обнаружение массовых проблем.
• Определение случаев SLA (Service Level Agreement).
• Автоматические уведомления с предложением улучшения определенных услуг.

Автоматизированная система техподдержки может обладать достаточно широким функционалом, который зависит лишь от потребностей вашего бизнеса. Наша Bpm-система обладает широким функционалом, который способен удовлетворить все потребности бизнеса.

Как внедрять систему в компанию

Процесс внедрения service desk не сложный. Можно выделить 4 основных этапа:

• Компания определяет главную цель внедрения системы. На этом этапе нужно тщательно продумать услуги, которые будут автоматизированы.
• Компания определяет нужды клиентов. На этом этапе необходимо понять желания своих инициаторов заявок, чтобы внедренная система способствовала максимально качественному оказанию услуг.
• Компания выбирает и реализует подходящее решение. На этом этапе компания внедряет решение в свою инфраструктуру.
• Компания проводит обучение сотрудников по новой системе. Это не менее важный этап, чем 4 предыдущих.

У ИТ-компаний не возникают серьёзные проблемы с интеграцией системы, однако важно провести каждый этап полноценно с определением всех регламентов. Если компания действительно знает, что она хочет получить от автоматизации технической поддержки, внедрение пройдёт не сложно, но и не быстро.

Преимущества service desk

Service Desk системы на базе BPM, такие как KCK.SD, пользуются очень большой популярностью, поскольку предназначены для повышения качества взаимодействия не только с клиентами, но и ИТ-персоналом. Их преимущества:

• Большинство service desk используют облачную архитектуру для предоставления услуг в любое время и в любом месте. С помощью service desk люди могут сообщать о своих проблемах на сайте, по электронной почте или через мобильное приложение в любое время.
• Service desk гарантирует, что услуги предоставляются стандартным образом и что нет пробелов в ожиданиях конечных пользователей.
• Service desk использует возможности автоматизации рабочих процессов, чтобы обслуживание предоставлялось вовремя. Она автоматизирует повторяющиеся процессы.
• Service desk генерирует большое количество данных и значительно упрощает отчетность. Кроме того, она позволяет автоматически оценивать настроение пользователей.
• Service desk облегчает процесс построения коммуникации между отделами компании. Такая система помогает предотвращать ошибки, связанные с человеческим фактором и с рутинными процессами.

Service desk — это коммуникационный центр, соединяющий ИТ-специалистов в организации с конечными пользователями. Он обеспечивает значительный ряд преимуществ, который влияет на многие процессы внутри организации.

Источник: www.kck.ru

Что такое service desk и зачем эта система нужна

Service desk — это система для автоматизации технической поддержки пользователей. Из статьи вы узнаете, каким компаниям она нужна и как выбрать подходящую сервисдеск систему.

Что такое service desk

Service desk — это специальное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации процессов обработки больших объемов клиентских запросов. Такие системы позволяют упростить и повысить эффективность техподдержки. Использование сервис деск систем позволяет обеспечить быстрое и качественное обслуживание, повышает качество взаимодействий между поддержкой и конечными пользователями благодаря прозрачным процессам, помогает повысить производительность сотрудников за счёт автоматизации рутины.

Как работает service desk система

Простыми словами работу этой сложной системы можно описать так: service desk выполняет роль своеобразного диспетчера. Обращения клиентов поступают в систему, далее по заранее заданным алгоритмам система определяет его категорию, выставляет приоритет и адресует конкретному специалисту. Автоматизация решает сразу множество задач.

Во-первых, не нужно ждать, пока освободится оператор — система сама может классифицировать обращение, быстро его обработать и дать заранее запрограммированный ответ или перенаправить к человеку. Так как внутри хранится обширная база данных по запросам, поступившим ранее и ответах на них, на типовые вопросы ответы могут даваться тут же.

Таким образом, возрастает скорость работы и появляется возможность обработать множество заявок одновременно. Во-вторых, service desk работает с множеством каналов связи: социальные сети, мессенджеры, сайт компании, телефон — независимо от того, по какому каналу пришло обращение, оно будет обработано максимально быстро и эффективно.

В-третьих, вся необходимая информация находится в одном месте: независимо от отдела компании все структуры будут иметь доступ к одной и той же информации, понятно структурированной. В-четвертых, все вышеперечисленное помогает повысить продуктивность сотрудников. Так как по принятым в компании стандартам значительную часть работы до попадания заявки к человеку выполняет машина, снижается риск ошибки и недопонимания, а также сокращается время ответа. Отсюда растёт рентабельность бизнеса, сокращается отток клиентов и мы приходим к главному выводу — service desk системы позволяют зарабатывать больше денег, а терять — меньше.

Отличия от help desk систем

Service desk система обладает бОльшим функционалом по сравнению с help desk. В широком смысле service desk можно назвать поддержкой службы поддержки. Подобные системы обеспечивают полную интеграцию с другими процессами управления услугами, работают на достижение достаточного уровня обслуживания, активно интегрируют протоколы управления активами и предоставляют важную информацию из секторов управления конфигурацией и управления проблемами. Service desk — это ещё и служба (т.е. не софт, а люди), ориентированная на сервис, которая предоставляет услуги пользователям и работает по схеме «проблемы + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации».

На что обращать внимание при выборе

Выбор системы в первую очередь должен основываться на главных целях компании и чётком понимании собственных ресурсов (в особенности человеческих). Кроме того, нужно обращать внимание и на другие факторы, такие как страна решения (помним про санкции, да?), понятность интерфейса, наличие необходимых функций и так далее. Ниже рассмотрим несколько ключевых аспектов выбора.

Страна происхождения

В современных условиях пользоваться зарубежными системами сродни казино: заблокируют доступ или нет? При этом российские программы в большинстве отраслей не хуже, а чаще намного лучше зарубежных аналогов. Выбирать стоит программы, внесенные в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных — это гарантия безопасности и конфиденциальности данных. Кроме того, разработчик ПО, сделанного в России, не откажется предоставлять вам услуги под предлогом введенных против страны санкций.

Функциональные возможности

• Что мы будем делать на старте?
• Какие задачи мы хотим решать в будущем?

На базе этих ответов вы сможете определить достаточный функционал на первое время и понять, что вы хотите в будущем.

Выбирая решение, смотрите не только на покрытие текущих нужд, но и на наличие функций, которые удовлетворят ваши потребности в будущем.

Ещё один важный момент. Для 90% компаний будет достаточно базового функционала практически любой сервисдеск системы, т.к. процессы по сути у всех одинаковые. Они могут несколько отличаться от компании к компании, но эти отличия будут едва заметны и не стоит пытаться найти решение, которое покроет 100% ваших нужд.

Техподдержка

Широкий функционал предполагает множество возможностей, где сходу бывает не всегда просто разобраться. Здесь важную роль играет компетентная и отзывчивая служба поддержки выбранной системы service desk. Тот, кто многое знает о бизнес-процессах, работе своего решения и даст вам ответы на все вопросы. На начальном этапе внедрения это будет весомый фактор в пользу выбора той или иной системы.

Стоимость

Сегодня на рынке систем service desk большое разнообразие инструментов: бюджетные начинаются от 500 руб./мес. за лицензию, корпоративные же системы стоят десятки, а иногда и сотни тысяч рублей.

Тут стоит опираться на масштабы своего бизнеса.

При этом стоит помнить, что каждый вложенный в систему рубль приносит ~7-8 рублей. Вложения в любую систему автоматизации, будь help desk или service desk, при ответственном подходе к внедрению всегда кратно окупают себя.

Периодичность обновлений

Регулярные обновления service desk говорят о том, что система непрерывно развивается, а значит, становятся доступны новые функции для более эффективной работы.

Кроме того, подход с постоянными обновлениями показывает, что продукт будет работоспособен длительное время — не месяцы, но годы, что даст вам возможность спокойно спланировать развитие бизнеса.

Популярные service desk системы

Среди множества систем, присутствующих на рынке России и лучше всех соответствующим характеристикам, приведенным выше, можно выделить пять.

Okdesk

Набрав в поисковике строчку «service desk», в числе первых результатов вы увидите Okdesk, и за этим стоит более чем 20-летний опыте разработки и внедрения подобных систем на рынке России и СНГ. Основатели компании являются выходцами из Naumen, поэтому прекрасно разбираются в автоматизации и организации процессов сервиса и техподдержки. По данным с сайта компании, системой пользуются более 800 клиентов (компаний).

Okdesk предлагает хранение и использование всех данных о клиентах в единой системе, контроль за десятками метрик работы и широкие возможности автоматизации. Интуитивно понятный интерфейс позволяет внедрить систему за несколько дней без дополнительных расходов на программистов.

Функционал не уступает корпоративным решениям, цена которых начинается от 80-100 тысяч в месяц, при этом по стоимости Okdesk доступен для компаний малого и среднего бизнеса. Тарифы начинаются от 5 лицензий.

Naumen Service Desk

Крупная корпоративная система. Список клиентов внушителен: ПАО «РусГидро», ГК «Роскосмос», Почта России, Группа «Интер РАО» и многие другие.

Разработчики готовы работать индивидуально с каждым заказчиком: запустить в облаке или на машине клиента; обеспечить поддержку пользователей или сотрудников, работающих индивидуально; предоставить доступность критически важных объектов; гарантировать стабильность ключевых сервисных и бизнес-процессов.

При этом стоимость исчисляется миллионами рублей и внедрение такой системы актуально разве что для очень крупных компаний.

IntraService

Присутствует на рынке около 12 лет. Одно из редких решений, которое предлагает пользователям бесплатную версию системы service desk — с ограничениями до 3-х пользователей и базой данных до 1 Гб, однако имеющим плюсы в виде предоставления аналитического отчета по KPI, дополнительных полей к заявкам, мобильных приложений и еще некоторых мелочей.

Также разработчики заявляют отсутствие ограничений по исполнителям на коробочные версии, а также гарантируют всяческую помощь при настройке проекта.

ИнфраМенеджер

Одноименная service desk система известна на рынке России с 1999 года. Решение рекомендуется для ИТ-департаментов численностью от 15 человек и от двух линий поддержки, а также для компаний с числом пользователей от 500 человек.

Среди преимуществ разработчики выделяют уникальную методику постановки и совершенствования ITSM-процессов, гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости, команду экспертов, готовая помочь в любой момент, а также безболезненные обновления и постоянное развитие системы.

ITSM 365

Использовав одну из самых популярных платформ на российском рынке ITSM — Naumen SMP, а также опыт Naumen в сфере автоматизации ИТ-подразделений, компания вышла на рынок в 2013 году. Среди готовых решений — «Support» (подойдет для работы на крупных предприятиях), «Outsource» (сервисное обслуживание в аутсорсинговой компании) и «Customer» (поддержка внешних клиентов).

Под требования системы service desk лучше всего подходит «Support». Среди особенностей разработчики отмечают быстрый запуск, легкую настройку под себя и широкие возможности по интеграции с внешними системами. Кроме того, особо отмечается повышенный уровень безопасности данных.

Самая дорогая система среди всех перечисленных систем.

Как внедрить service desk

Системы service desk отлично работают тогда, когда ими пользуются люди, понимающие, что, зачем и почему они делают. Длительное обучение, недостаток знаний или плохая коммуникация из-за работы удаленно могут взамен преимуществ принести недостатки.

Чтобы этого избежать и правильно инвестировать, нужно заранее подготовиться.

Определите свою миссию

В большинстве случаев это будет что-то одно из перечня: улучшение поддержки пользователей B2B, предоставление внутренних технических услуг или поддержка клиентов. Лучшие системы service desk смогут справиться со всеми, но заранее знать, чего вы хотите, — это всегда хорошее начало.

Ставьте цели, которые можно измерить

Это могут быть финансы (например, окупаемость инвестиций) или сервис: сокращение времени отклика, удержание клиентов, удовлетворенность пользователей и так далее.

Реализуйте существующую категоризацию

Системы службы поддержки потребуют от вас инструкций по их целям и задачам, и лучший способ сделать это — работать с определениями и категориями, которые у вас уже есть.

Преимущества от внедрения service desk

Использование специализированных решений призвано повысить эффективность работы. Давайте выделим главные преимущества, связанные с внедрением service desk в работу компании.

Эффективность

Клиентские обращения будут решены гораздо быстрее, а освобождение от рутинной работы позволит персоналу сосредоточиться на более важных задачах. Точно также и руководители, избавившись от рутины, смогут заниматься стратегическими задачами вместо бесконечных операционных.

Умная многозадачность

Наряду со значительной экономией времени системы service desk помогают расставлять приоритеты заявкам и передавать их специалисту, лучше всего разбирающемуся в теме. Фактически, каждый технический специалист может оценить, какие проблемы можно решать одновременно, поскольку все они собраны в централизованной базе данных.

Вся информация по заявкам в одной системе

Service desk включает в себя множество настраиваемых полей, в которых вы можете разделить проблемы по местоположению, продолжительности, предпочтениям или любой другой категории, имеющей отношение к вашему бизнесу. Хранить все комментарии, файлы и проч. информацию по заявкам.

База знаний

Пользовательский портал, на котором можно самостоятельно создавать, отслеживать и решать запросы, отличный способ повысить эффективность работы компании. Также база знаний помогает ускорить решение типовых проблем.

Приоритезация

Быстрая категоризация поступающих в service desk заявок позволяет оперативно распределять их на нужных исполнителей и, соответственно, ускорить решение критических инцидентов.

Следование ИТ-трендам

Каждая команда работает с набором многочисленных показателей для измерения производительности, например, как среднее время, затрачиваемое на заявки для различных категорий. Со временем эти метрики выявят общие тенденции и лучшие практики, на основе которых вы сможете решать аналогичные проблемы намного быстрее и эффективнее.

Автоназначение

Вы можете создать стандартизированный набор правил для своей службы поддержки и использовать их в качестве критериев для назначения определенных задач конкретным техническим специалистам. Например, если вы заметили тенденцию, указывающую на то, что ваша коллега Соня является лучшим специалистом по решению проблем с «паролями», и вы настроили систему соответственным образом, она назначит следующую проблему Соне автоматически.

Что в итоге

Service desk — важный инструмент для любой компании, оказывающей услуги техподдержки и сервиса (в том числе выездного).

Автоматизация рабочих процессов с помощью этой системы даёт конкурентное преимущество и позволяет бизнесу не только выжить, но и расти в кризис.

Источник: www.klerk.ru

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба». С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

• выполнение запросов на обслуживание;
• решение проблем программного обеспечения;
• настройка оборудования;
• разъяснение клиенту возможностей продукта;
• и тому подобное.

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

1. Пока диспетчер общается с клиентом лично, он старается получить как можно более исчерпывающую информацию, чтобы исключить необходимость в повторных звонках или переписке с целью уточнения.
2. Диспетчер направляет тикет сотруднику, чьей компетенции соответствует запрос.
3. При большом наплыве запросов диспетчер формирует приоритеты. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
4. Диспетчер доводит до клиента ответ на его запрос (например, высылает инструкции для самостоятельной настройки устройства либо назначает дату визита мастера, который произведет ремонт).
5. Клиент выставляет оценку работе Service Desk.
6. Собранная информация анализируется. Компания делает из нее выводы, касающиеся своих продуктов либо услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия различных подразделений организаций.
7. На основе сделанных выводов принимаются управленческие решения, продукты или услуги дорабатываются.

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

1. Многие пользователи при диалоге с диспетчером нервничают или ругаются на организацию — их надо успокоить и настроить на конструктивный лад.
2. Другие клиенты не знают, как объяснить суть проблемы, так как им не хватает технических познаний. Диспетчер должен проявить сообразительность и догадаться, о чем идет речь.

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

1. Просчитать бюджет. Небольшие организации могут обходиться без Service Desk до тех пор, пока клиентских запросов не станет так много, что они начнут тормозить основную работу.
2. Определиться, через какие каналы связи вы намерены общаться с клиентами. Желательно ориентироваться не только на собственные предпочтения, но и узнать, какими способами связи чаще всего пользуется целевая аудитория компании.
3. Продумать формат отчетности. Речь идет о способах сбора и обработки той информации, на основе которой будут приниматься управленческие решения.
4. Понять, в какой степени для вас допустимо самообслуживание. Например, клиент пишет сообщение в лайв-чат, а там ему бот предлагает ответы на наиболее популярные вопросы — это самообслуживание. Второй вариант — пользователю сразу отвечает живой оператор.
5. Выяснить, сколько сотрудников должно быть в вашем Service Desk. Это зависит от масштабов организации, частоты клиентских обращений и того, сколько времени и сил в среднем приходится тратить на решение одного запроса.

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник: mysmartservice.com