Программа сервис деск что это

Что такое service desk. Определение и функции

Инструмент сервис деск помогает сотрудникам поддержки выйти за рамки исполнителей, которые просто тушат отдельные «пожары» клиентов. Благодаря возможностям такой подразделение становится полноценной сервисной организацией, а его деятельность — упорядоченным обслуживанием. Подробнее о том, что такое сервис деск, каковы его функции и какие выгоды инструмент дает бизнесу, читайте в статье.

Задачи и особенности сервис деск

Изначально термином service desk обозначалась сама служба поддержки как структурная единица. Сегодня так называют прежде всего класс систем, который автоматизирует работу с обращениями пользователей. Речь о самых разных запросах — от настройки почты или замены старого ноутбука до устранения глобальных сбоев в .

Служба поддержки с помощью service desk автоматизирует следующие задачи:

• прием обращений по разным коммуникационным каналам;
• классификация и обработка обращений по заданным сценариям;
• маршрутизация до исполнителей;
• оповещение всех участников о ходе выполнения;
• ведение истории обращений пользователей.

Подобным функционалом обладают и более простые системы help desk. Главное отличие решений сервис деск в том, что они становятся единым инструментом управления услугами. В итоге служба поддержки оказывает регламентированный с точки зрения сроков и качества работ сервис.

Ядро такого упорядоченного обслуживания — структурированный каталог, где «раскладываются по полочкам» все доступные услуги и прописываются соглашения SLA. В последних указываются регламентное время предоставления сервиса и другие измеряемые параметры.

Автоматизация поддержки не ограничивается работой с запросами. С помощью инструментов сервис деск можно улучшать . Такие решения часто применяются для оптимизации внутренних сервисов в компании.

Обрабатывать заявки вручную неудобно, всё кажется срочным. Система класса service desk помогает выстроить процесс по понятным и автоматизированным правилам

Функциональные возможности service desk

Выделяются базовые функциональные блоки, которые обеспечивают автоматизацию службы поддержки при помощи сервис деск.

Настраиваемые механизмы обработки заявок. Обращения классифицируются в по ключевым признакам, таким как тип (инцидент, запрос на обслуживание, консультация) и критичность проблемы для бизнеса. Назначаются исполнители, которые закрепляются за определенными услугами, клиентами либо этапами выполнения обращений. На основе SLA устанавливаются дедлайны.

Маршрутизация запросов. Это алгоритмы, по которым обращение доставляется исполнителю. От маршрутизации зависит, как быстро стартуют необходимые мероприятия и будет предоставлена услуга пользователю. Некоторые системы сервис деск, например, решение Naumen, позволяют выстраивать сложные цепочки согласований работ и задавать любые дополнительные условия, которые обязательны для исполнения маршрута через специальный конструктор .

Разные виды оповещений. Определяются правила, по которым пользователи и сервисные специалисты информируются о ходе выполнения запросов — новых задачах, изменениях статусов работ, согласованиях. Например, автоматические оповещения могут направляться по смс, электронной почте, в виде .

Инструменты аналитики. Формируемые в системах service desk аналитические отчеты помогают держать под контролем работу службы поддержки и находить слабые места в сервисных процессах. Отслеживаются самые разные параметры:

• количество поступивших, выполненных и просроченных обращений;
• объем загрузки сервисного подразделения и каждого сотрудника;
• трудозатраты по запросам, клиентам, услугам;
• оценка качества сервиса со стороны пользователей;
• специфические метрики с учетом задач бизнеса.

Что дает бизнесу применение сервис деск

Единая точка входа для обращений. Невозможно выстроить систематизированное обслуживание, если запросы хаотично сыплются на сервисных сотрудников. В структурном плане единым окном для приема обращений нередко выступает первая линия поддержки. Однако без автоматизации ее сотрудники начинают «захлебываться» в поступающей информации, а выполнение задач буксует. Система сервис деск, куда направляются абсолютно все запросы, позволяет справиться с этой проблемой.

К такому реально подключить любые каналы (почту, мессенджеры, портал самообслуживания) и связать их в единое информационное пространство. Это повышает комфорт взаимодействия пользователей со службой поддержки, а ее сотрудники перестают терять обращения в разрозненных коммуникационных потоках.

Четкое распределение ответственности между специалистами. Гибкие сервис деск позволяют наладить работу службы поддержки при любой ее структуре. Для этого в системе предусмотрено создание команд, к которым «привязываются» определенные сервисные направления, услуги, клиенты. В результате запросы изначально направляются необходимым специалистам.

Масштабирование сервисного подхода на всю компанию. Принципы работы сервис деск используются не только в , но и применимы для других подразделений: HR, АХО, бухгалтерии. Масштабирование упрощается наличием в некоторых готовых каталогов услуг по кадровой, и финансовой тематике. Благодаря этому удается максимально оперативно произвести базовые настройки и начать полноценно использовать цифровой инструмент в своих рабочих задачах.

Глубокая автоматизация сервиса. Настройки некоторых сервис деск обеспечивают развитие автоматизации по мере роста зрелости бизнеса. Управление , изменениями, доступностью и непрерывностью услуг — вот далеко не полный перечень сервисных процессов, которые оцифровываются в таких решениях.

Если обобщить, применение инструментов service desk приносит компании три основные выгоды. Первая — это повышение качества сервиса и скорости поддержки. Второй плюс — возможность гибко развивать процессы в зависимости от актуальных целей бизнеса. Наконец, такие решения позволяют распространить сервисный подход на все подразделения компании.

Источник: www.naumen.ru

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба». С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

• выполнение запросов на обслуживание;
• решение проблем программного обеспечения;
• настройка оборудования;
• разъяснение клиенту возможностей продукта;
• и тому подобное.

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

1. Пока диспетчер общается с клиентом лично, он старается получить как можно более исчерпывающую информацию, чтобы исключить необходимость в повторных звонках или переписке с целью уточнения.
2. Диспетчер направляет тикет сотруднику, чьей компетенции соответствует запрос.
3. При большом наплыве запросов диспетчер формирует приоритеты. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
4. Диспетчер доводит до клиента ответ на его запрос (например, высылает инструкции для самостоятельной настройки устройства либо назначает дату визита мастера, который произведет ремонт).
5. Клиент выставляет оценку работе Service Desk.
6. Собранная информация анализируется. Компания делает из нее выводы, касающиеся своих продуктов либо услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия различных подразделений организаций.
7. На основе сделанных выводов принимаются управленческие решения, продукты или услуги дорабатываются.

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

1. Многие пользователи при диалоге с диспетчером нервничают или ругаются на организацию — их надо успокоить и настроить на конструктивный лад.
2. Другие клиенты не знают, как объяснить суть проблемы, так как им не хватает технических познаний. Диспетчер должен проявить сообразительность и догадаться, о чем идет речь.

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

1. Просчитать бюджет. Небольшие организации могут обходиться без Service Desk до тех пор, пока клиентских запросов не станет так много, что они начнут тормозить основную работу.
2. Определиться, через какие каналы связи вы намерены общаться с клиентами. Желательно ориентироваться не только на собственные предпочтения, но и узнать, какими способами связи чаще всего пользуется целевая аудитория компании.
3. Продумать формат отчетности. Речь идет о способах сбора и обработки той информации, на основе которой будут приниматься управленческие решения.
4. Понять, в какой степени для вас допустимо самообслуживание. Например, клиент пишет сообщение в лайв-чат, а там ему бот предлагает ответы на наиболее популярные вопросы — это самообслуживание. Второй вариант — пользователю сразу отвечает живой оператор.
5. Выяснить, сколько сотрудников должно быть в вашем Service Desk. Это зависит от масштабов организации, частоты клиентских обращений и того, сколько времени и сил в среднем приходится тратить на решение одного запроса.

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник: mysmartservice.com

Что такое Service Desk

Автоматизировать обработку обращений пользователей и выстроить процесс обслуживания по единым правилам призваны системы класса Service Desk. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.

Что входит в понятие Service Desk

Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании системы автоматизации Service Desk позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости.

Service Desk — это единая точка для обращений пользователей по самым разным вопросам. Не подключается Wi-Fi, не работает телефония, нужно установить антивирус или починить ноутбук — заявка улетает в ИТ-отдел. Оформить справку — в HR. Сломался стул — в АХО. Подписать договор — юристам.

Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.

Чек-лист функций Service Desk

В 2022 году к базовым функциям Service Desk, которые помогают организовать сервисное обслуживание в одной ИТ-системе, относятся:

• Омниканальность. Подключаются разные каналы для коммуникации между службой поддержки и пользователями. Например, телефон, электронная почта, личный кабинет, форма или веб-чат на сайте компании, мессенджеры, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
• Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
• Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
• Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
• Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
• Ведение истории обращений. Сохраняется все взаимодействие с пользователями.
• Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.

Форматы систем Service Desk

Система Service Desk может устанавливаться, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Выделим кратко, в чем отличия.

Первый вариант (классическое on-premise внедрение) потребует затрат на закупку и обслуживание различного оборудования. Вместе с тем обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку Service Desk разворачивается в закрытом контуре организации.

Второй вариант (модель SaaS) позволяет сэкономить на поддержке собственной ИТ-инфраструктуры и упростить дальнейшую эксплуатацию системы автоматизации. Ведь за это отвечает поставщик ПО. Такой вариант подходит для небольших сервисных служб, т.к. в подобном случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и реализуется в сжатые сроки. В то же время на размещение «в облаке» все чаще смотрят и крупные компании. Это объясняется тем, что арендная модель распространения более удобна и позволяет бизнесу переводить капитальные затраты в операционные.

Источник: itsm365.ru

Поддержите их немедленно: как автоматизация службы Service Desk помогает эффективнее решать запросы пользователей

Время выполнения запроса в службе поддержки во многом зависит от времени ожидания в очереди. Автоматическая фильтрация и распределение заявок нужным специалистам сокращают это время и повышают качество обслуживания. Для автоматизации задач службы поддержки внедряют систему Service Desk. В статье мы расскажем, что это за система и как с ее помощью повысить эффективность работы службы технической поддержки.

Что такое Service Desk

Service Desk — это сервис для автоматизации обработки запросов на обслуживание. Он действует как единая точка контакта между пользователями и поставщиком услуг. Систему Service Desk используют для организации работы сервисных служб в рамках ITSM-подхода. Этот инструмент помогает реализовать процессы, описанные в библиотеке ITIL, и занимает центральное место в цепочке создания ценности в новейшей редакции ITIL.

Служба Service Desk решает три задачи:

• работает как SPOC (Single Point of Contact, единая точка контакта), связывая бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ;
• отвечает за процесс управления инцидентами в соответствии с SLA;
• обрабатывает запросы пользователей на обслуживание и сокращает время ответа.

Иногда Service Desk используют как синоним Help Desk, однако это не одно и то же.

Help Desk — часть ИТ-инфраструктуры, направленная на решение технических вопросов и реагирование на инциденты. Ее основная задача — обрабатывать запросы пользователей, у которых возникли проблемы с продуктом.

Service Desk — новая ступень эволюции Help Desk, которая может выполнять его функции. Его внедряют при переходе на сервисную модель оказания ИТ-услуг для реализации сервисного подхода к ИТ по методологии ITIL и совершенствования процессов во всей организации. Service Desk выполняет не только те же задачи, что и Help Desk, но и множество других задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как работает Service Desk и какие функции выполняет

Service Desk — посредник между провайдером и пользователями, с помощью которого можно получать и фильтровать запросы на обслуживание, регистрировать отчеты об инцидентах, информировать об изменениях и т. д.

Работа Service Desk строится по следующему принципу. Клиент отправляет заявку по телефону, в личном кабинете, по email, в мессенджере или в мобильном приложении. Система анализирует информацию и формирует тикет. Далее тикет автоматически отправляется сотруднику, в компетенции которого находится этот запрос.

Если заявок несколько, система определит приоритеты и отдаст первые места в очереди срочным задачам. После выполнения задачи специалист закрывает тикет, а клиент может оценить уровень оказания услуги.

Вот так выглядит многоуровневая служба поддержки с Service Desk.

Первая линия поддержки

На начальном уровне поддержки выполняются несложные заявки, которые не требуют специальных знаний в ИТ. Специалист службы техподдержки первого уровня должен получить информацию о клиенте, получить максимально точный запрос, проанализировать его, оценить сложность и решить самостоятельно или перенаправить в другой отдел.

Service Desk автоматически принимает и фильтрует заявки вместо сотрудников службы поддержки. Система самостоятельно оценит уровень сложности
и автоматически отправит заявку в нужный отдел нужному специалисту. Это повышает скорость ответа и исключает возможность ошибки.

Вторая и последующие линии поддержки

Сюда попадают технические вопросы, которые требуют от специалиста глубоких знаний и специальных доступов. На этом уровне производится исправление программных ошибок, поиск уязвимостей, а также доработка продукта.

Service Desk помогает правильно фильтровать обращения, чтобы во вторую, третью и четвертую линии поддержки попадали только те обращения, которые соответствуют уровню этих отделов.

На рынке представлено несколько популярных систем Service Desk. Мы рассмотрим возможности сервиса на примере одной из них — системы от SimpleOne.

Тикет-система. Платформа позволяет автоматически создавать, фильтровать и назначать, а также, редактировать, удалять и просматривать тикеты.

Настройка SLA. Гибкие настройки SLA и автоматические отчеты позволяют оказывать услуги на согласованном уровне, контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов. В первую очередь это касается времени реакции, скорости обработки запросов и др.

База знаний и портал самообслуживания. На платформе SimpleOne можно создать базу для хранения и обмена информации с удобным поиском. На портале самообслуживания клиенты могут найти нужную информацию самостоятельно, вместо обращения в службу технической поддержки.

Аналитика. В Service Desk можно получать отчеты со статистикой обращений пользователей. Можно смотреть, по каким каналам приходят обращения, сколько заявок выполнено в срок, а сколько просрочено, как распределяется нагрузка на команду.

Каталог услуг (Service Catalog) — это перечень услуг, которые оказывает компания. Для его создания нужно определить потребности пользователей и выбрать услуги, которые будут им соответствовать. Важно, чтобы интерфейс каталога был интуитивно понятным, а навигация — удобной.

Менеджеры и операторы могут фиксировать повторяющиеся обращения, чтобы выделить типовые запросы для каждой услуги, создать внешнее описание с точки зрения пользователя (описание запроса, форма для пользователя на портале) и внутреннюю спецификацию для исполнителя (модель выполнения этого запроса). Благодаря этому любой новый сотрудник сможет выполнить заявку на стандартном уровне качества в нормированные сроки. Например, когда в SimpleOne поступает типовой запрос на Service Desk, оператору первой линии открывается инструкция, как его выполнять. Благодаря этому качество всегда будет одинаковым, а срок нормирован и закреплен в SLA, который периодически пополняется, благодаря непрерывной наработке на основе нового поступающего опыта.

С Service Desk до 90% заявок решается на первой линии

Обычно служба поддержки в компании состоит из двух — четырех уровней. На первой линии работают специалисты без глубоких знаний в ИТ. Их задача — получить заявку, уточнить детали, оценить сложность и решить задачу или перенаправить ее в другой отдел. На второй, третьей и четвертой линиях работают специалисты, которые обладают глубокой экспертизой и специальными доступами.

60–90% заявок содержат простые запросы, которые могут решить специалисты первой линии поддержки. Однако из-за проблем с фильтрацией и оценкой уровня сложности, такие запросы могут попадать к специалистам более высокого уровня. Иногда заявки перенаправляют от одного департамента или специалиста к другому.

В результате увеличивается время ответа на запрос и расходы на квалифицированных сотрудников. Потеря времени для бизнеса — это потеря денег. Чтобы этого избежать, нужно автоматизировать прием и распределение заявок от пользователей. Это поможет отвечать на большинство запросов на первой линии поддержки.

Service Desk помогает решить эту проблему благодаря типизации стандартных запросов. Владелец услуги создает инструкции, прописывает регламент решения задач и передает в Service Desk. В результате сотрудники первой линии начинают самостоятельно выполнять типовые обращения, что уменьшает время ожидания пользователя.

Процент заявок, закрытых на первой линии, можно оценить с помощью метрики эффективности First line resolution. Это ключевая метрика Service Desk, которая отображает уровень удовлетворенности пользователей. Для ее расчета вычисляют процент количества заявок, решенных на первом уровне, от числа всех заявок, поступивших в службу поддержки. Чем больше этот процент, тем быстрее Service Desk предоставляет услуги. Это экономит время клиентов и деньги компании, так как час работы сотрудников первой линии поддержки стоит меньше, чем час работы профессионалов более высокого уровня.

Service Desk на платформе SimpleOne позволяет отслеживать эту метрику на дашбордах с отчетами. Для этого достаточно при закрытии карточки обращения отмечать, на какой линии была решена задача.

Почему Service Desk нужен каждой компании

Service Desk позволяет существенно повысить скорость обработки обращений клиентов и улучшить качество услуг, которые предоставляет отдел технической поддержки. Внедрение Service Desk позволяет получить систему с удобным и понятным интерфейсом для взаимодействия поставщиков и потребителей услуг. Автоматизация части процессов поможет свести к минимуму количество ошибок и снизить операционные расходы. На рынке представлены как западные, так и отечественные системы Service Desk. Среди плюсов российского решения от разработчика SimpleOne — доступ с мобильных устройств, современный дизайн, наличие портала самообслуживания, возможность масштабировать платформу и интегрировать ее с телефонами и мессенджерами, а также полное соответствие требованиям законодательства РФ.

С помощью решения от SimpleOne можно выстроить прозрачную коммуникацию между ИТ и другими службами, привести ИТ-процессы к единому стандарту в соответствие с ITIL и наладить процесс принятия решений на основе анализа точных данных.

Дмитрий Семин, руководитель отдела клиентского сервиса ITGLOBAL.COM:

«Наша компания несколько лет использует Service Desk для обработки запросов пользователей. В декабре 2019 года перешли на платформу от SimpleOne.”. Мы внедряли версию 0.9, сейчас вышла уже 1.13. Каждый раз от версии к версии появляется все больше улучшений.

Уже почти три года Service Desk на базе SimpleOne помогает нам качественно оказывать ИТ-услуги. Мы даже масштабировали систему за пределы ИТ-услуг, автоматизировав управление календарями и рабочим временем, а также подключив к системе другие департаменты: АХО, бухгалтерию, HR и кадры, юридический отдел. В нашу ITSM-систему входят портал самообслуживания, управление инцидентами, закупками, изменениями, запросами и уровнем сервиса, база знаний, CMDB, рассылка уведомлений.

Сотрудники решают все вопросы отправкой запроса через Service Desk от SimpleOne без рутины, бюрократии, заполнения форм и документов и долгого ожидания. Новые работники часто удивляются скорости обработки заявок и тому, как просто и логично у нас организованы процессы в компании».

Источник: www.computerra.ru