Программа service desk что это такое

Что такое Service Desk?

• Функциональной системы, которая используется для работы со специфическими событиями. Такие события связаны с предоставляемыми компанией услугами и поступают в единую диспетчерскую службы с помощью инструментов: онлайн-чат, форма обратной связи на сайте и другие.
• Одного из инструментов, который обеспечивает взаимодействие между конечными пользователями/клиентами и поставщиком сервиса.

• Сотрудники техподдержки быстрее обрабатывают заявки, повышая свой KPI.
• Потребители довольны клиентоориентированностью компании.
• Сотрудники компании получают быстрое решение своих заявок внутри компании.

Цель внедрения

Основная цель Service Desk – систематизация и упрощение внутренних или внешних процессов. Система позволяет быстрее помочь пользователю решить проблему, с которой он обратился в сервисную службу.

Система берет на себя роль координатора для создания единой базы данных обращений от пользователей. Эти обращения регистрируются в системе, после чего происходит их дальнейшая обработка. Часть обращений закрывается специалистами службы поддержки, другие – передаются в профильные департаменты или подразделения.

Service Desk. Начало работы

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать все эти процессы.

Кто работает с Service Desk?

Доступ к Service Desk есть у всех сотрудников, которые занимаются решением заявок от конечных пользователей. При этом система позволяет разделить зону ответственности: каждый будет занят своим делом в рамках своих обязанностей. Также система поддерживает настройку доступов для сотрудников, в зависимости от их функций и роли в компании.

• Сотрудники службы, которые принимают и обрабатывают обращения.
• Узкие специалисты отдельных подразделений и департаментов, работающие над решением проблем пользователей в режиме онлайн и оффлайн.
• Подрядчики, разработчики или сотрудники вендорных компаний, которые отвечают за решение технических вопросов.

Основные преимущества внедрения системы

Service Desk – универсальный инструмент. Он удобен и для сотрудников, и для пользователей.

Пользователи обращаются в поддержку, чтобы получить консультацию, ответ на свой вопрос или помощь. Им требуется быстрое решение. Клиента не интересуют внутренние процессы в компании: кто будет решать проблему, сколько времени требуется на внутреннее согласование, кому она будет передаваться.

Для пользователя важен конечный результат, а для компании –– оптимизация работы. Service Desk позволяет направлять запрос профильному специалисту. В результате результате клиент доволен, сотрудник – экономит время и занимается другими заявками, повышая клиентоориентированность компании, а профильный специалист выполняет свою работу и повышает KPI.

Распространенная проблема во многих компаниях –– отсутствие делегирования. Например, узкие специалисты тратят время на общение с клиентами, снижая свой KPI. Внедрение Service Desk позволит экономить ресурсы, и повышать уровень лояльности за счет быстрых и качественных ответов клиентам.

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

Система поможет наладить эффективную работу внутри компании, способствуя рациональному расходу временных и трудовых ресурсов.

Кроме того, Service Desk можно использовать в качестве маркетингового инструмента. Анализ заявок, поступивших от пользователей, позволит скорректировать маркетинговую стратегию и внести необходимые улучшения в продукт или процессы согласно пожеланиям клиентов.

• Процесс распределения пользовательских заявок автоматизируется. Объем рутины снижается, агенты поддержки устают меньше и успевают больше, а качество обслуживания и лояльность клиентов –– увеличиваются.
• Экономия ресурсов. Грамотное распределение обязанностей – сотрудники поддержки будут поддерживать коммуникацию с клиентом, а инженеры, разработчики и другие профильные специалисты будут отвечать за решение проблем.
• Service Desk сохраняет важную о клиентах информацию: вся история обращений, переписки, предпочтения. Когда заявка будет передана другим специалистам, они будут знать о пожеланиях, ранних обращениях клиента, особенностей текущей заявки.
• Система использует различные каналы связи. Клиент может позвонить, написать в социальных сетях или обратиться в онлайн-чат: вся важная информация сохранится в системе.
• Рабочий процесс под контролем: риск человеческого фактора существенно снижается за счет специальной системы оповещений и распределения по приоритетности.
• Мобильное приложение позволяет выездным специалистам оставаться в курсе проблемы, узнавать информацию о клиенте, отчитываться о проделанной работе.
• Service Desk собирает важную аналитическую информацию, которая позволяет упростить руководителем контроль за решением задач и выполнением KPI.

Как выбрать?

При выборе Service Desk отталкивайтесь от потребностей и текущих процессов внутри компании.
Успешность внедрения Service Desk зависит не только от удобства и функционала системы: важно учитывать расходы на обучение персонала, техническую поддержку, доработку бизнес-процессов.

1. Функционал.
Функции системы должны соответствовать потребностям вашего бизнеса. Например, функционал может включать в себя многоканальность, SLA и автоматизацию работы с заявками, мобильное приложение, аналитику и другие функции.

2. Удобство использования.
Простой и понятный интерфейс – залог успешной работы и для пользователей, и для сотрудников компании. Пользователям Service Desk не нужно тратить рабочее время на поиск корпоративной документации: все должно находиться в одном месте. Легкость использования и быстрый доступ к необходимым документам залог быстрого решение заявок клиентов.

3. Возможность подключения CRM, телефонии, чатов и таск-трекеров.
Современный IT-продукт должен быть адаптивен по отношению к другим инструментам и сервисам. С помощью Service Desk сотрудники экономят время и повышают продуктивность: им не нужно использовать одновременно несколько программ. Популярными сервисами можно пользоваться из Service Desk.
Комплексное использование разных сервисов поможет достигать поставленных бизнес-целей.

4. Гибкость настроек.
Возможность настраивать систему под себя: от элементов интерфейса до сценариев автоматизации — позволит реализовать любые сложные процессы.

Источник: usedesk.ru

Что такое service desk и для чего нужен

Service desk — это сервис с помощью которого, конечные пользователи могут связаться с ИТ-отделом, другими внутренними подразделениями компании или любой другой службой поддержки. С его помощью они могут сообщать об инцидентах (событиях, приводящих к нарушению доступности/качества услуг) и делать запросы на обслуживание. Service desk система предназначена для обработки не только инцидентов, но и входящих запросов.

Service desk имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход к предоставлению услуг, чем Help desk. Это программное обеспечение облегчает интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. По сравнению с Help desk, оно более универсальное.

Наша система управления ИТ- и бизнес-услугами на базе low-code платформы КСК.ИК предоставляет простой и эффективный способ управления и реагирования на запросы клиентов. Она позволит и клиентам, и сотрудникам решать свои проблемы автоматизировано. КСК.Service Desk (KCK.SD) обеспечивает омниканальность, когда заявитель может зарегистрировать обращение любым удобным способом (портал, email, телефон, мессенджеры), а также отслеживать решение по любому из выбранных каналов. В одном интерфейсе вы сможете легко просмотреть статус каждого тикета, будь он открыт, закрыт или просрочен, и даже указать и просмотреть различные уровни приоритета.

Внутри КСК.Service Desk (KCK.SD) имеется интегрированная база знаний, предоставляющая вашим инициаторам заявок мгновенные ответы на общие вопросы. Это дает им возможность решить проблему самостоятельно, снижая нагрузку на ваш ИТ-персонал или любое другое подразделение, оказывающее услуги/сервисы.

Как выбрать систему service desk

Прежде чем приступить к выбору системы, необходимо оценить общие потребности, стратегии и политику вашего бизнеса. Тщательный анализ того, что вы ожидаете от потенциальной системы, обеспечит необходимую основу для выбора поставщика.

При выборе service desk для внедрения в вашем бизнесе, вы должны ответить на несколько ключевых вопросов:

• Должна ли система обрабатывать только внутренние заявки? Только внешние? Возможно необходимо, чтобы она обрабатывала оба типа заявок?
• Должна ли система различать заявки, подпадающие под SLA (Service Level Agreement)?
• Будет ли service desk располагаться на внутреннем локальном сервере? Будет ли ИТ-отдел следить за обслуживанием?
• Нужен ли вашему бизнесу учет рабочего времени, управление активами, база знаний, приложения для живого чата и т.д.?
• Если ваш бизнес будет прикреплять тикеты службы поддержки к товарам и возвратам, должна ли система интегрироваться в существующую систему управления запасами?
• Должен ли service desk перенаправлять полученные запросы на базы знаний, часто задаваемые вопросы, поиск, по ключевым словам, и другие решения для самообслуживания?
• Должны ли ваши сотрудники иметь возможность подавать, обрабатывать и отслеживать тикеты с помощью мобильных устройств? Какие операционные системы должны поддерживаться?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять, нужна ли вам простая Help desk система или полноценный Service desk. На рынке представлены, как полнофункциональные, так и узкоспециализированные BPM, поэтому проблемы с поиском не возникнут.

Функции сервис деск

Основная роль автоматизированной службы технической поддержки заключается в предоставлении услуг. Кроме того, она фиксирует основные инциденты в организации. Среди функций service desk есть:

• Обработка звонков, обеспечение точки контакта с клиентами.
• Регистрация и процессинг обращений.
• Автоматическая отправка уведомлений клиентам о ходе выполнения услуг.
• Оценка качества предоставляемых услуг.
• Пошаговое отслеживание процесса решения заявки вплоть до ее закрытия.
• Обнаружение массовых проблем.
• Определение случаев SLA (Service Level Agreement).
• Автоматические уведомления с предложением улучшения определенных услуг.

Автоматизированная система техподдержки может обладать достаточно широким функционалом, который зависит лишь от потребностей вашего бизнеса. Наша Bpm-система обладает широким функционалом, который способен удовлетворить все потребности бизнеса.

Как внедрять систему в компанию

Процесс внедрения service desk не сложный. Можно выделить 4 основных этапа:

• Компания определяет главную цель внедрения системы. На этом этапе нужно тщательно продумать услуги, которые будут автоматизированы.
• Компания определяет нужды клиентов. На этом этапе необходимо понять желания своих инициаторов заявок, чтобы внедренная система способствовала максимально качественному оказанию услуг.
• Компания выбирает и реализует подходящее решение. На этом этапе компания внедряет решение в свою инфраструктуру.
• Компания проводит обучение сотрудников по новой системе. Это не менее важный этап, чем 4 предыдущих.

У ИТ-компаний не возникают серьёзные проблемы с интеграцией системы, однако важно провести каждый этап полноценно с определением всех регламентов. Если компания действительно знает, что она хочет получить от автоматизации технической поддержки, внедрение пройдёт не сложно, но и не быстро.

Преимущества service desk

Service Desk системы на базе BPM, такие как KCK.SD, пользуются очень большой популярностью, поскольку предназначены для повышения качества взаимодействия не только с клиентами, но и ИТ-персоналом. Их преимущества:

• Большинство service desk используют облачную архитектуру для предоставления услуг в любое время и в любом месте. С помощью service desk люди могут сообщать о своих проблемах на сайте, по электронной почте или через мобильное приложение в любое время.
• Service desk гарантирует, что услуги предоставляются стандартным образом и что нет пробелов в ожиданиях конечных пользователей.
• Service desk использует возможности автоматизации рабочих процессов, чтобы обслуживание предоставлялось вовремя. Она автоматизирует повторяющиеся процессы.
• Service desk генерирует большое количество данных и значительно упрощает отчетность. Кроме того, она позволяет автоматически оценивать настроение пользователей.
• Service desk облегчает процесс построения коммуникации между отделами компании. Такая система помогает предотвращать ошибки, связанные с человеческим фактором и с рутинными процессами.

Service desk — это коммуникационный центр, соединяющий ИТ-специалистов в организации с конечными пользователями. Он обеспечивает значительный ряд преимуществ, который влияет на многие процессы внутри организации.

Источник: www.kck.ru

Зачем нужен Service Desk?

Интересовались ли вы когда-либо, почему был создан ITSM в целом и функция Service Desk в частности? Во второй половине 80 годов прошлого века в Великобритании озаботились повышением качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу британского правительства была создана ITIL. ITSM (ключевая часть ITIL) — концепция управления ИТ-службой, в которой основные процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, а в большей степени направлены на выполнение требований пользователя и заказчика.

Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения ITSM стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. Рост возможностей, которые дает использование ПК в бизнесе — от специальных программ типа 1С или CRM, до приема заказов через интернет или call-центры — приводит к тому, что в зоне ответственности ИТ-службы оказывается огромное количество объектов, систем и сервисов, многие из которых влияют на общую работоспособность организации. Service Desk играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников.

И, тем не менее, значение Service Desk часто недооценивается. Да что говорить, вообще все управление ИТ воспринимается не как стратегическая бизнес-функция, а как поддерживающая, не связанная с бизнес-целями — центр затрат и только.

Да, так уж получилось, что мы живем в экономике, ориентированной на управление затратами, и руководство все свои затраты рассматривает с точки зрения экономического эффекта — то есть с точки зрения возможности сэкономить или заработать.

В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью Service Desk (хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом). Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба Service Desk.

Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы Service Desk, в частности, за счет внедрения ITSM-системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов. Итак, основные функции Service Desk:

• Автоматизация текучки
• Оптимизация работы первой линии поддержки
• Эффективная эскалация

Автоматизация текучки

Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества.

Если 30% времени наша служба Service Desk тратит на смену паролей, распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для нас должна стать автоматизация этих повторяющихся, рутинных и незначительных задач.

Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса: обеспечение его эффективности и повторяемости. Для того чтобы автоматизировать задачу, которая «пожирает» больше всего времени у первой линии поддержки, нам надо раскрыть взаимозависимость между инцидентом и его назначением. Давайте рассмотрим процедуру распределения и назначения заявок в качестве примера.

Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях — контактные данные, изменение должности / подразделения, изменение режима работы и так далее. Когда произошел инцидент, требуется довести до нужного человека нужную информацию, а значит нужно уметь ответить на вопросы: точное местонахождение инцидента? кому послать оповещение об инциденте? кого вызвать на конференцию? И тому подобное.

При возникновении инцидента ITSM-система автоматически определяет кому этот инцидент назначить — без необходимости для Service Deskа выполнять бесконечное множество ручных операций.

По большому счету затраты времени, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о персонале, когда произошел инцидент, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата — скорейшего разрешения инцидента. Смысл эффективного Управления оповещениями состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо привычных пятнадцати!

Оптимизация работы первой линии поддержки

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от Service Desk растут не по дням, а по часам. Пользователи не готовы долго ждать, «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или «да я сама установлю Visio, только дайте мне права» слышим мы все чаще. Получается, что ИТ-служба начинает испытывать конкуренцию и давление уже не только со стороны аутсорсинговых компаний, но и со стороны своих же пользователей (слава Богу, не во всем, но тенденция прослеживается!). Ведь от того, насколько пользователи довольны ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.

На самом деле — грех не воспользоваться такой ситуацией. Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием.

Россия — самая самолечащаяся страна в мире: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней. Дайте пользователю обратную связь, скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке — и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.

ITSM-системы содержат массу возможностей для оптимизации первой линии поддержки и прозрачности управления запросами пользователей. Например, с помощью системы ITSM-системы, вы можете:

• Сократить время закрытия заявки более чем в 2 раза (наиболее типичные обращения пользователей, связанные с подключением устройств, сервисов, установкой ПО и так далее, могут быть переданы пользователям для самостоятельного разрешения);
• Сократить стоимость решения инцидента в 3 раза (исключаются перезвоны, уточнения, повторяющиеся контакты с пользователями – ведь работодатель в этих случаях платит дважды: и за рабочее время пользователя, и за рабочее время технического специалиста);
• Исключить отвлекающие обращения пользователей к ИТ-специалистам для уточнения ситуации с запросом (10-20% от общего числа обращений);
• Повысить удовлетворенность пользователей;
• Повысить авторитет ИТ-подразделения и его бизнес-значимость.

Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.

Эффективная эскалация

КОГДА и КАК РАЗУМНО эскалировать запрос? — в нашей практике один из самых парадоксальных и сложнорешаемых вопросов при построении эффективного управления сервисами.

Парадокс в том, что при управлении сотнями сервисов, обслуживании тысяч имущественных объектов становятся возможными миллионы комбинаций, каждая из которых может оказаться причиной сбоя.

С сервисами связано множество людей — пользователи, поддерживающий и обслуживающий персонал. Кто-то из них на больничном, кто-то в отпуске, кто-то не владеет вопросом, кто-то вообще не из этой организации, а только арендатор, а кто-то уже месяц как уволился… Найти правильного человека оказывается сложно и шанс эффективной точной эскалации кажется одним на миллион.

Ключ к решению проблемы скрывается в происхождении сервиса. Каждый сервис был кем-то спонсирован и разработан и этот «кто-то» сейчас отвечает за его сопровождение и поддержку, и именно он обеспечивает гарантии, что сервис соответствует ожиданиям (заданным параметрам качества). Обычно разработку новых сервисов и продуктов поручают отдельной команде, однако, они должны в то же время поддерживать уже существующие сервисы.

Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию.

Позволяя ответственному за сервис (ИТ-директору, или руководителю группы, системному администратору) выстроить процесс, мы гарантируем, что когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.

Чистый эффект:

• Снижено время на назначение, эскалацию и решение инцидентов больше чем в 10 раз ( в зависимости от численности ИТ-персонала);
• Сокращена нагрузка на высококвалифицированных специалистов потому, что оповещения направляются только тому, в чей зоне ответственности лежит запрос;
• Повышается эффективность управления сервисами.

Общий бизнес результат от рассмотренных в данной статье мероприятий — увеличение скорости процесса управления инцидентами на 85% — от момента поступления инцидента до его завершения.

Источник: www.inframanager.ru

Service Desk в роли единого сервисного центра: как это работает?

Как можно организовать принцип «единого окна» для приемки обращений «внутренних потребителей услуг» в организациях? Обратимся к примеру трех компаний, не только выстроивших Service Desk вокруг IT, но и включивших в область автоматизации услуг другие сервисы. Эти компании реализовали бизнес-модель ESM — Enterprise Service Management, и это позволяет им успешно и эффективно использовать сервисный подход при управлении коммуникациями внутри своих компаний. А в качестве решения для автоматизации они остановили свой выбор на системе Итилиум.

90 просмотров
Пример № 1. Межрегиональная розничная сеть

Розничная сеть «Гулливер» состоит из более 100 супермаркетов формата «магазин у дома» и такого же количества дискаунтеров «Победа», которые работают в Ульяновской, Саратовской, Оренбургской, Нижегородской, Пензенской и Самарской областях, а также в городах Мордовии, Чувашии и Татарстана.Особенность работы компании — большая территориальная распределенность. Service Desk объединяет магазины по территориальному признаку в группы, для каждой из них заключено свое соглашение об уровне услуг (SLA — Service Level Agreement). Это дает понимание сроков получения сервиса и исключает неоправданно завышенные ожидания заказчиков (потребителей услуг). Исполнителю же это дает возможность грамотно расставлять свои заявки по очередности и рационально организовывать рабочие маршруты.

Услуги, доступные в едином окне Service Desk

• IT-служба. Поддержка операционных систем и программного обеспечения, оборудования рабочих мест и обеспечение средствами коммуникации (телефония, электронная почта, интернет).
• Материально-техническая сервисная служба. Благоустройство прилегающей территории, устранение аварий инженерных сетей, клининг, техническое обслуживание оборудования (в том числе кассового), ремонт помещений. Локации, где могут возникнуть проблемы материально-технического характера у компании-ритейлера: прилегающая территория; фасад, кровля, входная группа; торговый зал; складские, подсобные и административные помещения; кулинарный цех; зона приемки-разгрузки.
• Логистическая служба. Доставка товара, возврат товара, кросс-докинг, работа с документами, рекламационная работа, маркировка товара, сертификация продукции.
• Дирекция по безопасности. Предоставление доступа к корпоративным данным, организация пропускного режима для сотрудников, проверка добросовестности контрагентов.

В системе Итилиум работают 1 600 сотрудников, в месяц регистрируется до 10 000 обращений. Более половины (62%) запросов поступает по телефону горячей линии, около четверти (24%) — через веб-портал, остальные — это запросы через тонкий/web-клиент 1С (9%) и электронную почту (5%).

Пример № 2. Группа компаний с разнопрофильным бизнесом

В группу компаний «Аникс» входят разнопрофильные предприятия, в том числе розничная и франчайзинговая сети, оптово-логистическое подразделение, сеть кафе быстрого питания и предприятий общественного питания, сервис для обслуживания туристов, финансовые услуги, производство полуфабрикатов, сельскохозяйственное предприятие по выращиванию гречихи и др. Торговый двор «Аникс» — одна из крупнейших в Алтайском крае розничная сеть, объединяющая более сотни магазинов.

Особенность — организация единого сервисного центра на территории управляющей компании.

Это несколько юридических лиц, занимающихся различными видами деятельности.

Управление услугами организовано в единой системе Service Desk Итилиум и напоминает то, как в «1С:Бухгалтерии» можно одновременно вести учет нескольких юридических лиц:

• одно юрлицо оказывает административно-хозяйственные услуги, обслуживание оборудования магазинов, услугу заказа автотранспорта;
• другое юрлицо оказывает ИТ-услуги;
• ООО «Аникс-Холод» занимается обслуживанием оборудования магазинов.

Подключены и внешние исполнители — есть возможность учета в системе Итилиум работ подрядчиков по обращениям с целью адекватной оценки их трудозатрат и принятия решения об оплате выполненной работы согласно ее реальному объему.

Сотрудники создают обращения в системе Итилиум самостоятельно или отправляют запрос по e-mail. Оператор линии поддержки также регистрирует обращение в Итилиум. Все пользователи работают в тонком клиенте.

Есть и свои нюансы. Например, пользователи Service Desk Итилиум — сотрудники магазинов — «обезличены». Например, присутствуют такие имена инициаторов обращений: «Аникс Декабристов», «Аникс Краснообск» — их называют по месторасположению магазина.

Услуги, доступные в едином окне Service Desk

• Обслуживание оборудования магазинов — электротехнического, санитарно-технического, механического, холодильного оборудования, кондиционеров, оборудования цеха горячей выпечки, ремонт оборудования зоны касс, фруктов и овощей и пр.
• ИТ-услуги — почта, интернет, файловые обмены, печать, связь с магазинами, обслуживание оборудования связи, удаленное управление активами, удаленный доступ к системам холдинга, корпоративные порталы, касса, поддержка информационных систем, подключение, отключение к корпоративной сотовой связи и пр.
• Заказ автотранспорта — перевозка сотрудников по срочным (неотложным) делам группы компаний, заказ техники для уборки прилегающей территории, откачки сливных ям и сточных вод, заказ самосвала для вывоза мусора с прилегающих территорий, заказ газели для перевозки грузов.

Пример № 3. Предприятие оборонной промышленности

Один из самых масштабных проектов по охвату бизнес-процессов в системе Итилиум был реализован в предприятии оборонной промышленности — производственном предприятии.

Каналы поступления запросов:

• тонкий/web-клиент 1С;
• электронная почта;
• терминалы.

Фишка этого проекта — использование терминалов для получения заявок на обслуживание от тех сотрудников, которые не работают за компьютером. Это почти как в банке или МФЦ: клиент подходит к терминалу, выбирает нужную ему услугу, получает ticket и ждет. На оборонном заводе устроено примерно так же. Терминал используется как канал поступления запросов, которые затем регистрируются как обращения в Итилиум.

Таким образом, к системе обращаются 3700 пользователей — сотрудников завода, причем 2700 из них используют для получения услуги исключительно терминал (т.к. работают в цехах и не имеют компьютеризированных рабочих мест).

Услуги, доступные в едином окне Service Desk

• ИТ-отдел — управление обращениями (Service Desk), рабочими местами пользователей, сетями передачи данных, системами хранения и резервирования данных, электронной почтой, информационными системами, безопасностью, системное и сетевое администрирование, видеоконференцсвязь, учет активов.
• Служба главного энергетика — обслуживание систем вентиляции, теплосантехники, электроснабжение.
• Служба главного механика — обслуживание станков и оборудования.
• Административно-хозяйственный отдел — уборка, ремонтные работы, обслуживание бытовых приборов, вывоз отходов, заказ спецтехники.
• Физкультурно-оздоровительный комплекс — вступление в спортивную команду, предоставление спортивной формы, оформление занятий и абонементов.
• Отдел социальной работы — предоставление путевок, выплата пособий, оформление членства в организации.
• Бухгалтерия — предоставление справок.
• Отдел кадров — предоставление справок, копий документов, подбор персонала.
• Отдел охраны труда — запрос (разъяснение и помощь по соблюдению правил эксплуатации, помощь в оформлении документации, например) и предоставление информации (инструкций, условий охраны труда, например) отделом охраны труда.

Алгоритм работы единого сервисного центра

Итак, каков основной алгоритм работы единого сервисного центра? Во-первых, нужно сказать, что принципы работы схожи для всех вышеперечисленных компаний, различия — лишь в каналах поступления запросов, наличии или отсутствии внешних контрагентов, а также в механике согласования обращений. В целом, взаимодействие потребителей и поставщиков услуг выстраивается по стандартной схеме.

1. Клиент (потребитель услуг) создает запрос через канал обращения. Сотрудник описывает свою проблему. Если оставляет заявку через 1С-Битрикс или тонкий клиент 1С, может вдобавок выбрать услугу и ее состав.

2. Обращение регистрируется в системе Итилиум (1-я линия поддержки), создается наряд на выполнение работы. Оператор заполняет или корректирует поля «Услуга», «Состав услуги». Поле «Ответственный» заполняется автоматически. В соответствии с установленным соглашением об уровне услуг сервис-инженеру «прилетает» уведомление о назначении на него обращения.

3. Сервис-инженер приступает к выполнению работ. Инженер выполняет работы по обращению или переназначает наряд на другого сотрудника, если у него не хватает ресурсов его выполнить. При необходимости привлечения подрядчика инженер отмечает в наряде, что заявка «выполняется в рамках внешнего договора» и указывает внешнего контрагента. На этом этапе сотрудники с разъездным характером работы обычно используют мобильное приложение «Итилиум+».

4. Наряд и обращение закрываются. Сервис-инженер отчитывается о выполнении задачи, описывает ее решение, прикрепляет необходимые файлы, закрывает наряд и обращение.

5. Инициатор обращения принимает выполненную работу и оценивает качество сервиса. Пользователь оценивает качество оказанной услуги (тут в ход идут у кого оценки, у кого смайлики). В случае негативной оценки заказчик описывает отклонения, и тогда алгоритм повторяется.

В итоге, все счастливы и довольны: сотрудники — потребители услуг знают, какие сервисы могут получить, сколько времени придется ждать, сотрудники — поставщики услуг знают объемы работ и приоритеты, не отвлекаются на уточняющие звонки и разъяснения.

Важный принцип организации единого сервисного центра: предоставление сотруднику только тех видов услуг из каталога, которыми он пользуется. Например, услуга по ремонту кассового оборудования будет недоступна повару в кулинарном цехе. Верно и обратное: для кассира недоступна услуга по ремонту потекшего крана. Для удобства сотрудников Итилиум настраивается так, что им не приходится каждый раз «тонуть» в библиотеке лишних наименований, вместо этого есть возможность просто и быстро находить необходимую услугу.

Поэтому ключевое правило (и сложность!) организации единого сервисного центра: создание емкого и при этом «не раздутого» и понятного всем пользователям каталога услуг, отражающего реальные виды работ и их этапы в подразделениях компании. Для того, чтобы система функционировала как «здоровый организм», важно верно отразить бизнес-процессы при их автоматизации и прописать для них четкие алгоритмы.

Если вы хотите продолжить беседу о том, как устроена процессная модель Итилиум и какую пользу система может принести вашей компании, записывайтесь на индивидуальную встречу с нашим экспертом по телефону +7 (499) 271-30-77, e-mail [email protected] или на сайте www.itilium.ru.

Image designed by freepik.com

Источник: vc.ru

Service Desk – что это такое

Одной из основных идей, описанных в ITIL®, является идея организации Service Desk (Диспетчерской службы). Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда.

Итак, как определяет ITIL® третьей версии роль и задачи Service Desk? Кратко это можно выразить несколькими положениями:

• Service Desk – специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.
• Service Desk – единая точка контакта (Single Point Of Contact) между поставщиком сервисов и пользователями
• Главная цель (primary aim) Service Desk — восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. В данном случае «восстановление сервиса» понимается в самом широком смысле: это может включать устранение технического сбоя, выполнение запроса на обслуживание, в общем, всё, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный (довольный) пользователь продолжил свою работу.

Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой:

Начнем с того, что появление Service Desk является логическим следствием сервисного подхода – если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов. Как видно из представленной схемы, Service Desk является буфером (интерфейсом) между пользователями и ИТ, помогающим правильно организовать взаимодействие с пользователями. Так когда же появляется потребность в организации Service Desk? Приведем некоторые из возможных ситуаций:

• Пользователям удобно обращаться в единую точку контакта
• Увеличивается поток обращений от пользователей и для обработки этого потока мы прибегаем к разделению функций – например, одни обрабатывают обращения, другие их решают
• Требуется центр для координации совместных усилий различных подразделений ИТ и усилие контроля за временем выполнения работ по поддержке специалистами ИТ
• Требуется статистика и/или отчетность по всем обращениям, временам и качеству решений

Тут важно подчеркнуть, что согласно ITIL®, сотрудники Service Desk, в отличии от технических специалистов ИТ, специально ориентированы/заточены именно на общение с простыми, часто с трудом могущими объяснить, что случилось и/или часто находящимися в импульсивном/подавленном состоянии пользователями. Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие Service Desk в своих компаниях, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный Service Desk, что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться. Итак, рассмотрим работу (и преимущества использования) Service Desk с разных точек зрений:

Пользователь: “Когда дело в ваших руках – я спокоен!”

При правильно организованном Service Desk у пользователя снимается головная боль и он не мучается вопросами типа: “Куда обращаться?”, “Про меня не забудут?”, “Какого специалиста выбрать для решения моей проблемы?”. Дружественный Service Desk мало того, что берет на себя решение проблемы пользователя, он, еще начиная с момента обращения, поддерживает в пользователе уверенность в том, что его проблема будет разрешена в согласованные (например, с заказчиком пользователя) сроки. Как следствие этого, успокоенный пользователь может полностью посвятить себя решению стоящих перед ним бизнес задач, что, несомненно, повысит эффективность его труда и улучшит общую моральную атмосферу в коллективе.

Развитие сервисного подхода и качества обслуживания

Внедрение Service Desk повышает уровень контроля за работой специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ и позволяет более четко оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке. Почему так происходит? Потому что согласно ITIL® операторы Service Desk координируют работу специалистов (и повышать их плотность загрузки в реальном режиме времени), контролируют время выполнения работ, оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целенаправленный контроль работы ИТ специалистов.

Технические специалисты ИТ: “Теперь больше не нужно бояться пользователей”

Как ни парадоксально на первый взгляд это звучит, но во внедрении Service Desk часто кровно заинтересованы сами технические специалисты ИТ. С одной стороны надо прямо признать, что не все специалисты ИТ являются гуманистами, способными спуститься с высоты своего технического уровня и терпеливо объяснять пользователям прописные истины. К тому же это часто бывает неоправданно с точки зрения бизнеса и напоминает забивание микроскопами гвоздей (дорого, нерационально и просто неэлегантно). Используя свои навыки работы с пользователями, Service Desk принимает удар на себя, к тому же он фильтрует поступающие обращения, задерживая всю мелочь, которую может решить сам и оберегая тем самым ценных специалистов ИТ, давая им больше возможностей заниматься технически сложными задачами. Менеджер по персоналу Внешторгбанк Розничные Услуги» (ВТБ24)

Построение службы поддержки пользователей ИТ в Центральном Телеграфе

…

Источник: www.itexpert.ru