Программа service desk что это

Как и с чем мы работаем – программа учета ИТ-заявок Service Desk

В нашей компании внедрена автоматизированная система учета заявок и инцидентов, поступающих в сервисную службу – Service Desk.

Специалисты компании «Поликом Про», ориентируясь на потребности заказчиков, при обслуживании информационных систем используют сервисный подход, описанный в библиотеке ITIL. Организация единой диспетчерской службы является одной из основных идей, описанных в ITIL.

Система учета заявок и инцидентов Service Desk позволяет регистрировать и обслуживать заявки, а также контролировать отклонение параметров качества обслуживания от заявленных в регламенте.

Цель внедрения Service Desk:

• минимизация времени выполнения заявок пользователей и скорейшее восстановление работы информационной системы Заказчика в случае сбоев,
• учет и контроль работы Исполнителя,
• создание единой точки взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем.

Контроль за работоспособностью информационной системы Заказчика и её обслуживанием

Контроль за работоспособностью информационной системы Заказчика и сроками выполнения заявок может осуществляться двумя способами:

1. Личный контроль руководителя сервисной службы и контроль «в ручном режиме» закрепленного инженера «стандартными офисными» средствами (выставляя задачи средствами электронной почты, ведя учет в формате таблицы и т.п.). Это трудоемко и неудобно, поэтому при развитой ИТ-службе и большом количестве обслуживаемых заказчиков и поступивших заявок компания стремится упростить и автоматизировать этот процесс.
2. Система управления сервисным обслуживанием Service Desk. Вариантов реализации подобных систем множество, но все они призваны решать похожие задачи и обладают схожим функционалом.

Каждая поступившая от пользователя или от системы мониторинга информационной системы заявка регистрируется в Service Desk.

Диспетчеры системы Service Desk отвечают за прием заявок, их назначение и отслеживание, а также формальное закрытие с контролем удовлетворенности выполненными работами подавшего заявку сотрудника Заказчика.

Заказчик и Исполнитель видят:

Система Service Desk является своеобразным «буфером» между сотрудниками сервисной службы Исполнителя и Заказчиком.

Также система Service Desk позволяет осуществлять автоматический контроль за работоспособностью информационной системы без участия Заказчика.

• В Service Desk поступают сообщения из системы мониторинга, которая передает информацию о возникших инцидентах в информационной системе.
• Система позволяет отслеживать гарантийные сроки на оборудование и сроки окончания действия лицензий.

Преимущества использования Service Desk

Общее преимущество системы – более четкое и упорядоченное взаимодействие между сотрудниками ИТ-службы Исполнителя и Заказчиком.

Заказчик и Исполнитель получают прозрачную историю взаимодействия за все время обслуживания, что может пригодиться для аргументированного разбора возможных конфликтных ситуаций, уменьшения их количества.

Преимущества для Заказчика

У представителей Заказчика больше не возникает вопросов – куда и кому звонить, как контролировать.

• единый контакт для обращений,
• возможность учета всех своих обращений (запросов на изменение),
• возможность контроля разрешения возникающих инцидентов,
• возможность контроля времени и качества выполнения работы Исполнителя – контроль за соблюдением SLA.

Сотрудники Заказчика могут заниматься своими прямыми обязанностями, что, несомненно, повысит эффективность их непосредственной работы и профильного бизнеса компании в целом.

Преимущества для Исполнителя

• При большом потоке обращений система позволяет разделить функции между подразделениями ИТ-службы: диспетчер (координация) – инженер (выполнение) – руководитель (контроль).
• Статистика (по количеству, по времени, по инженерам, по периодам обслуживания, какие сервисы и у кого пользуются большим спросом, какие запросы чаще всего возникают у пользователей, и т.д.).
• Отчетность. Система Service Desk оснащена стандартными шаблонами для формирования отчетов, а также возможностью составлять индивидуальные шаблоны.
• Координация задач между профилями ИТ-инженеров. Несомненное преимущество использования ИТ-аутсорсинга – это наличие специалистов узкого профиля. Система Service Desk в свою очередь позволяет распределять заявки строго по профилям специалистов, а также контролировать их загруженность.
• Учет производительности ИТ-специалистов, контроль плотности загрузки.
• Единое пространство для работы, учёта и контроля всех действий для всех участников процесса. Система Service Desk оснащена инструментами, которые делают работу инженера техподдержки максимально самостоятельной, в тоже время содержит механизмы контроля и регламентирования работ.
• ИТ-инженер получает сформулированную задачу, а не эмоции клиента, что немаловажно для обеих сторон.

Анализ данных Service Desk позволяет Исполнителю находить методы оптимизации расходов на техподдержку и привлекать в свой штат специалистов определенных компетенций.

Используемая в «Поликом Про» система управления сервисным обслуживанием Service Desk

Внедренная в компании «Поликом Про» система управления сервисным обслуживанием (Service Desk) на базе собственной разработки обеспечивает контроль, учет и ведение следующих базовых процессов:

• процесс управления инцидентами,
• процесс управления проблемами,
• процесс управления конфигурациями,
• процесс управления изменениями,
• процесс управления релизами,
• процесс управления уровнем услуг.

Для каждого пользователя Заказчика предоставляется доступ к использованию системы. Он имеет возможность:

• создавать заявки,
• получать информацию о регистрации заявки,
• добавлять комментарии (в ходе выполнения заявки),
• добавлять вложения (графические, звуковые, видеофайлы, файлы офисных форматов документов, текстовые и прочие файлы),
• получать автоматические уведомления, возникающие в ходе обслуживания заявок и инцидентов.

Процесс работы с Service Desk со стороны пользователей Заказчика организован следующим образом:

• через электронную переписку на выделенный Исполнителем электронный адрес,
• через звонок на выделенный Исполнителем телефонный номер, с последующей регистрацией заявки через координатора,
• через веб-интерфейс.

Система может быть реализована на разных платформах, например, на Microsoft SharePoint 2013 Foundation, IIS или Microsoft Azure Web Sites (Azure App Service Web Apps).

Существует возможность отслеживания заявок путем поиска, фильтрации и сортировки по определенным полям (дате, номеру, статусу, автору, назначенному инженеру и т.д.)

Service Desk автоматически уведомляет Исполнителя и Заказчика о поступлении новой заявки, получении комментариев, о назначении заявки, о приближении сроков выполнения согласно уровню SLA, о решении заявки и т.д.

Таким образом, используемая система управления сервисным обслуживанием является основным инструментом взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем на всех этапах взаимодействия при оказании услуг ИТ-аутсорсинга.

Источник: www.polikom.ru

Бесплатные Service Desk системы. Реально ли?

По канонам цикла наших прошлых публикаций, которые описывали альтернативные подходы к вопросам автоматизации рабочего процесса сервисного обслуживания, продолжим разбирать бесплатные программные продукты. Проведя небольшое исследование в области поисковых запросов, пришел к выводу, что так называемый сыр в мышеловки до сих пор пользуется бешеным спросом.

Особой популярностью пользуются такие поисковые запросы как: service Desk бесплатно, скачать service desk, бесплатный service desk и т.д. Исходя из этого анализа можно сделать вывод, что к данному поиску прибегает контингент людей, которые следуют понятию: «Бесплатно не значит плохо». Это справедливо, но вряд ли в тех случаях, когда речь идет о полноценных бизнес процессах.

В связи с этим мной было принято решение проанализировать самые популярные бесплатные программы в области Service Desk. Сразу отмечу, что анализ будет непредвзятым, идеей движет исключительно спортивный интерес. В публикации узнаем можно ли доверить развитие бизнеса в сегменте b2b бесплатным решениям? Действительно ли, имеет место сравнение платного и бесплатного?

Виды бесплатного ПО

На первых парах давайте рассмотрим, какие вообще есть вариации бесплатного программного обеспечения на рынке? Как не странно вариантов не так уж и изобилие, на текущий момент известно две категории:

— Open Source (открытый исходный код) – это программы, разрабатываемые энтузиастами, которые объединяются в community. Такие программы написаны по воле души свободных программистов, которые хотят сделать мир лучше. Данные проекты имеют бесплатный характер распространения и модернизации. Другими словами, программу получает любой желающий, при этом ему предоставлена возможность полностью изменить состав ПО. Последний пункт и можно считать за модернизацию, ведь именно внесенные правки, приносящие практическую пользу использования включаются в основной дистрибутив.

— Бесплатные тарифные ставки – это программное обеспечение (зачастую облачные), которые предоставляют своим потенциальным клиентам обрезанныйупрощенный функционал основной продаваемой программы. То есть, например, за пройденную регистрацию на основном портале подобной компании, Вам предоставляется бесплатный доступ к функционалу программы. Но не стоит забывать, что получаете только 10, а то и вовсе 5 процентов рабочего функционала. Эдакая демоверсия, чтобы завлечь потенциального клиента на свою сторону.

Остальное, что не входит в данные категории является ПО, которое распространяется незаконно, либо имеет характер некоммерческого использования. То есть, использование на предприятие подобных программ преследуется законодательством. Теперь давайте перейдем к непосредственному разбору отобранных бесплатных service desk систем.

Бесплатные Service Desk системы

OTRS (Open Source Ticket System) – данную программу можно считать родоначальником всех тикет-систем, поставляемых на основе открытого исходного кода. Самый старый и до сегодняшнего дня пользующейся популярностью Service Desk.

Разработка этого ПО началась 20 лет назад в далеком 2001 году на бесплатной основе распространения, однако позже, когда продукт стал пользоваться популярностью была создана фирма с аналогичным названием. Основное предназначение создаваемой компании – это поддержка коммерческой составляющей OTRS. Как и следовало ожидать при большом скачке популярности бесплатная программа сразу разделилась на до и после. Произошло разделение на платную и бесплатную версию, что конечно же не может положительно отразиться на поддержке первоначальной вариации программы. После небольшого кусочка истории, относящегося к данному решению, хочется перейти непосредственно к рассмотрению основных минусов OTRS:

• Мало точек входа обращений. OTRS, придерживаясь консервативных традиций, до сих пор предоставляет клиентам механизм подачи обращений в виде электронного письма или через личный кабинет. Это существенно сужает круг способов, по которым клиенты смогут направить свое обращение в Вашу техническую поддержку.
• Скудный интерфейс. Пользовательский интерфейс OTRS не блещет изобилием красок или дизайнерскими элементами оформления. Строгий монотонный интерфейс выглядит достаточно скучно, на уровне тех далеких времен двухтысячных годов. Но нужно отдать должно, все необходимо в нем присутствует.
• Сложная установка. Поскольку программа работает в веб-режиме, для установки понадобится ряд дополнительных компонентов, с которыми большинство и не работали никогда. В состав необходимого входит: один из доступных веб-серверов IIS или Apache, Starwberry Perl и сам mod_perl, а также пакеты Visual C++ 2008 и 2010 года. И это без настроенного планировщика, который должен выполнять регламентные действия для полноценной работы с OTRS. Сюда же добавим осуществление дополнительных настроек самого дистрибутива программы. В целом обойтись нажатием только кнопок «Далее» не получится.
• Поддержка и обновления. Беря в учет тот факт, что на официальном сайте организации присутствует документация, переведенная на русский язык, это не решает проблемы общения с технической поддержкой на иностранном языке, если только Вы им не владеете. Так же сюда стоит добавить достаточно редкий выход новых обновлений программы.

OsTicket – следующая, отчасти бесплатная система учета обращений клиентов, которая начинает набирать обороты за счет своей простоты. Программа поставляется бесплатно с обрезанным функционалом возможностей, но при этом имеет открытый исходных код. При использовании бесплатной версии будет доступна только интеграция с e-mail поддержкой, а остальные функции будут закрыты. Поэтому если не хочется платить, придется дорабатывать собственными силами необходимый функционал. Рассмотрим минусы данного решения:

• Точки входа. Как и прошлое ПО, OsTicket не предоставляет расширенный список вхождений для обращений клиентов. Естественно это касается бесплатной версии программы, которая дает возможность работы только путем получения вопросов клиентов из электронной почты. Это не может не настораживать, так как сегодня важным элементом Service Desk является обеспечение простоты оставления заявки.
• Установка дополнительных плагинов. OsTicket как было сказано ранее является open source решением, но это может быть полезно только для группы программистов. В остальных случаях придется использовать поставляемые плагины для расширения возможностей программы. Так, например, чтобы настроить аутентификацию по средствам AD нужно, скачивать и устанавливать соответствующее расширение. Также не стоит думать, что список данных плагинов постоянно расширяется, к сожалению, это не так.
• Отсутствие поддержки. ПО имеет русскоязычное отделение технической поддержки для своих пользователей, но это касается только платной подписки. Для пользователей бесплатной версии программы полностью отсутствует поддержка. Искать ответы на возникшие вопросы остается на форме в ответах сообщества.
• База знаний. На официальном сайте продукта, располагается раздел, посвященный блогу, где разработчики обозревают вышедшие обновления, здесь же доступен переход на англоязычную документацию. На первый взгляд покажется, что обучающая составляющая внушительная, но это ровно наоборот. Документация подробно рассматривает интерфейс программы и стандартные настройки, но не уделяет внимания методическим публикациям, которые бы описывали полезные советы использования механизмов ПО.

vsDesk – программное решение для организации службы технической поддержки, которое позиционирует себя как самый простой helpdesk. В 2012 году разрабатывалась как программа с открытым исходным кодом, но уже к 2014 году выпустили свой первый релиз на платной основе. При этом до сих пор поставляют программу в бесплатном виде и без укорачивания функционала, но есть одно «НО», данная бесплатная версия относится ко второй категории бесплатного ПО. То есть, предоставляются полные функции программы, которые отключаются после преодоления некого установленного лимита использования. Это уже можно отнести к минусам, так как в рамках исследования обсуждаем только имеющиеся бесплатные вариации сервис деска. Однако не будем делать акцентированного внимания на это, а рассмотрим ряд других отрицательных сторон этой программы:

• Ощущение незаконченности. Абстрактный минус на первый взгляд, который порождает ряд вопросов. Сейчас постараюсь пояснить, что имеется ввиду. Поставляемый из коробки продукт является не оттестированным решением, содержащим недоработки в работе функционала. Группа технической поддержки быстро реагирует на это и исправляют найденные косяки. Вообще вопросы багов — фичей достаточно щепетильная тема, которую предлагаю на этом оставить, этот минус взят на основании анализа отзывов об этом программном продукте.
• Ручное обновление. Каким удивлением было для меня, когда узнал, что обновления данной программы необходимо устанавливать вручную, путем замены старых файлов на новые.
• Отсутствие резервного копирования. Программа не имеет специализированного механизма, предназначенного для автоматического резервного копирования базы данных. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, придется вручную осуществлять копирование. Если хватает технических навыков, можно попытаться организовать регламентное копирование, но уже сторонними средствами.
• Слабая CMDB. В работе службы технической поддержки важной составляющей является база знаний, которая в vsDesk реализована слабовато. Функционал не дает возможность создавать подкатегории статей, для создания иерархической вложенности.
• Нельзя изменять роли пользователей. Программа предусматривает три варианта групп доступа: клиент, агент, администратор. Если при необходимости нужно изменить роли одной из групп, то к сожалению, это не получится сделать, так как ПО не предусматривает подобную возможность.

Заключение

На этом предлагаю остановиться и вынести некое заключение, которое позволит ответить, на поставленные в начале статьи вопросы. Первый вопрос: «Можно ли доверить развитие бизнеса в сегменте b2b бесплатным решениям?». Ответ будет, однозначно нет. Да рассмотренные программы имеют и свой набор плюсов, но, если сделать шаг вправо есть вероятность обжечься.

Речь о том, что начальные этапы развития бизнеса могут позволить использовать бесплатное ПО, но это ограничивается минимальными объемами работы. При росте компании возрастут и потребности, с которыми выбранный бесплатный service desk не справится.

То есть бежать от платного Service Desk – это глупая затея, так как единственно верный вариант развития компании в сегменте b2b, покупка специализированного программного обеспечения. Второй вопрос: «Действительно ли, имеет место сравнение платного и бесплатного?», ответ будет неоднозначным, так как я бы ответил и да, и нет.

Да, можно, если брать сравнение в определенных категориях функциональности. Нет, если сравнивать эти два сегмента в полнофункциональных плоскостях. Другими словами, если вопрос сравнения сводится к тому, что лучше, то в этом случае всегда превосходит платное решение, в ином случае нужно сравнивать по конкретным механизмам наличие, которых присутствует у обеих сторон. На этом статья подошла к концу, желаю удачи и успехов в работе!

Попробуйте «Управление IT-отделом 8» бесплатно

Автоматизация работы технической поддержки, управление IT-командой, учёт оборудования и многое другое

Соломахин Руслан

Разработчик компании Софтонит

SoftOnIT.RU https://softonit.ru/blog/articles/it/Free-Service-Desk-systems/ Вопрос наличия бесплатного программного обеспечения для организации бизнеса является актуальным. Поэтому се. 2021-01-26T00:00:00+03:00 2022-12-14T11:44:34+03:00 https://softonit.ru

Источник: softonit.ru

ITIL и Service Desk: что это такое и какие возможности открывает для компании

ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) представляет собой сборник наиболее эффективных методик организации работы компании или ее подразделений, оказывающих информационно-технологические услуги.

Несмотря на то, что изначально библиотека создавалась по заказу правительства Великобритании для выравнивания уровня качества оказываемых IT-услуг и их унификации, спустя некоторое время нововведение начинает применяться и в коммерческой среде. Система дала старт развитию стандартов управления в компании и задала общие правила для индустрии.

В этой статье мы расскажем:

• как библиотека ITIL, созданная по заказу правительства Великобритании автоматизирует, меняет и улучшает работу IT-служб по всему миру;
• поговорим об одной из самых важных функций в ITIL – Service Desk или диспетчерской службе, так как через нее проходят абсолютно все заявки, что обеспечивает связь между заказчиком (клиентом) и исполнителем;
• расскажем, что такое SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) и о том, как он применяется в Service Desk.

Что такое ITIL?

ITIL прост и понятен в использовании как в маленькой, так и в большой компании.

Принципы ITIL были реализованы в конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» («1С:ITIL»). Далее мы будем обращаться к нашему опыту внедрениям этого программного продукта и наглядно продемонстрируем процессы, которые протекают с участием отдела технической поддержки.

Мы рассмотрим полную работу блоков конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия», таких как:

• Service Desk;
• управление услугами;
• создание заявок исполнителем (технической поддержкойинженером и т.д.)
• создание заявок от лица инициатора (клиентасотрудника компании).

Давайте взглянем на процесс изнутри и перейдем от теории к практике. Начнем с создания заявки от лица клиента.

Создание новой заявки от лица клиента в программе «1С:ITIL»

Это главная страница клиента при входе в программу (рис.1). Здесь клиент видит список всех своих открытых или закрытых заявок, также статус заявки, текущего исполнителя, крайний срок устранения его проблемы.

Рис.1. Главная страница клиента при входе в «1С:ITIL»

Рис.2. Помощник «Мастер регистрации обращения» в программе

После этого клиент попадает на страницу создания заявки. По умолчанию организация, оказывающая услуги, – это «1АБ Специалист» (т.е. наша компания). На этой странице клиент может выбрать свою тему обращения, например, «Запрос на обслуживание» или указать иную причину (рис.3).

Рис.3 Выбор темы обращения клиентом в программе «1С:ITIL»

После того, как клиент нажал «Далее», он попадает на вторую страницу, где ему предлагается выбрать доступную услугу из списка по договору (рис.4). Если по договору нет какой-либо услуги, ее не будет в списке.

Рис.4. Выбор клиентом услуги из списка в «1С:ITIL»

После нажатия кнопки «Далее» клиент попадает на третью страницу. Здесь он может добавить описание проблемы (рис.5), присоединить файлы (скриншоты, текстовые файлы) к заявке через вкладку «Присоединенные файлы». При нажатии кнопки «Закрыть» можно отменить создание заявки, а при нажатии «Отправить запрос» – создать ее. По завершении программа выдаст соответствующее уведомление (рис.6).

Рис.5. Страница описания проблемы в программе «1С:ITIL»

Рис.6. Уведомление о создании новой заявки в программе

По итогам создания заявки клиент возвращается на главную страницу, где может просмотреть список всех своих заявок, отследить их состояние и исполнителя (рис.7).

Рис.7. Главная страница со списком всех текущих заявок в программе

При открытии заявки клиент может добавить комментарий исполнителю или скриншоты, относящиеся к его проблеме (рис.8).

Рис.8. Редактирование заявки клиентов в программе «1С:ITIL»

Помимо этого, в «1С:ITIL» работает механизм уведомлений по электронной почте, важный как для клиента (информирование о статусе заявки), так и для технической поддержки (сообщения от клиента по старой заявке, появление новых запросов).

Но не всегда у клиента есть возможность самостоятельно сделать заявку. В таком случае ему необходима помощь сотрудника технической поддержки. Рассмотрим пример создания заявки в ситуации, когда клиент звонит в техническую поддержку компании и хочет оставить заявку.

Создание новой заявки от сотрудника службы технической поддержки в «1С:ITIL»

Это блок Service Desk, в котором служба технической поддержки отслеживает все текущие заявки и может создавать новые при необходимости (рис.9).

Рис.9. Блок Service Desk в программе «1С:ITIL»

При нажатии кнопки «Создать запрос» мы переходим на страницу создания, где исполнитель (техническая поддержка) заполняет тему, инициатора, исполнителя и описание проблемы на вкладке «Основное» (рис.10).

Рис.10. Создание нового запроса на обслуживание и описание к нему в программе

На следующей вкладке «Аналитика» нужно выбрать только услугу, о которой сообщит клиент. Остальная информация об организации, виде запроса и маршруте появится сама (рис.11).

Рис.11. Вкладка «Аналитика» в программе «1С:ITIL»

На закладке «Соглашение SLA» автоматически будет рассчитываться время реакции на проблему и срок ее устранения в зависимости от влияния и срочности заявки (рис.12).

Рис.12. Вкладка «Соглашение SLA» в программе

После этого заявка также появляется в списке, и с ней можно делать то же самое, что и с предыдущей (рис.13).

Рис.13. Список текущих заявок в программе

Что такое SLA?

Теперь поговорим об SLA.

SLA – термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель это разные понятия) и ее поставщиком. Договор содержит описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Договор составляется из нескольких частей. Чтобы он верно рассчитывал скорость устранения проблемы, должны быть заполнены все составляющие. Все это является разделами блока «Управление услугами».

Раздел включает «Каталог услуг» – список доступных услуг организации. Из этого перечня в договор будут добавляться услуги для клиента (рис.14).

Рис.14. Раздел «Каталог услуг» в программе

Рассмотрим раздел «Соглашение с клиентами» (рис.15). Он обязательно заполняется для заключения договора об оказании услуг. В клиенты попадают все компании, с которыми заключается договор, а в список услуг только те сервисы, которые планируют использовать клиенты.

Рис.15. Раздел «Соглашение с клиентами»

Помимо этого, потребуется создать «Уровни сервиса». Это время реакции и устранения проблем (всегда рассчитывается индивидуально). Например, если уровень критический, значит, приоритет и срочность этой услуги очень важны, проблема требует скорейшего решения. И наоборот, если приоритет низкий, то услуга будет оказана в последнюю очередь (рис.16).

Рис.16. Вкладка «Уровни сервиса» в программе «1С:ITIL»

Завершает нашу статью раздел «Пакет услуг» (рис.17). Он используется для заполнения вкладки, где услуге присваивается маршрут, по которому она проходит, уровень сервиса и время предоставления.

Рис.17. Раздел «Пакет услуг» в программе

Все это служит для полноценного функционирования службы Service Desk. Заявка проходит несколько этапов после регистрации. Она принимается в работу исполнителем, далее может быть выполнена или приостановлена по разным причинам. В случае приостановки услуга может быть закрыта из-за невозможности выполнения или же возвращена обратно в работу.

Многим компания хватает и этих функций программы. Но существуют и другие, такие как:

• управление конфигурациями и активами услуги;
• управление изменениями;
• управление проблемами;
• управление проектами;
• управление релизами;
• управление событиями;
• управление отношениями с потребителями;
• управление информационной безопасностью;
• управление непрерывностью и доступностью услуг;
• управление мощностями;
• управление поставщиками;
• управление финансами.

Каждая из функций может быть связана друг с другом. Все эти блоки рассчитаны на максимально точное описание работ и услуг, предоставляемых в рамках договора о технической поддержке.

Подведем итоги

Библиотека ITIL была разработана для использования внутри компании в качестве средства для решения технических проблем, но постепенно ее стали использовать для взаимодействия с клиентами. База знаний ITIL растет, и в сегодня тестируется искусственный интеллект для автоматизации работы почты и других сервисов.

Каждый день мы можем наблюдать, как в компаниях меняются бизнес-процессы, связанные с IT-сферой. Применение ITIL – это новая возможность для бизнеса оптимизировать затраты времени и ресурсов, а также улучшить качество информационно-технологической поддержки и повысить удовлетворенность клиентов. По этой причине программа «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» набирает все большую популярность.

Если вас заинтересовали возможности программного продукта, мы будем рады помочь с внедрением и сопровождением этого решения в вашей компании.

Источник: www.1ab.ru

Топ 10: Бесплатные Service Desk

Ниже даны примеры бесплатных Service Desk программ и их новости.

2020. HubEx предоставит компаниям бесплатный доступ к своему Service Desk

HubEx, отраслевой Service Desk для автоматизации бизнес-процессов, предлагает новым клиентам бесплатный пакет услуг на базе тарифа EASY: 1. Консалтинг-сессию с отраслевым антикризисными решениями, исходя из бизнеса клиента; 2. Доступ к базовым возможностям системы управления заявками. Данная услуга позволяет за один день мобилизовать бизнес на удаленной работе «под ключ». Это позволит компаниям решить ряд проблем, вставших перед ними в условиях кризиса. Работодатель сможет создавать заявки или задачи, контролировать стадии их исполнения, а также отслеживать местоположение сотрудников, работающих вне офиса

2019. osTicket теперь позволяет объединять тикеты

Вышло очередное обновление бесплатной open-source helpdesk системы osTicket. В нем реализована возможность быстро объединять два или несколько тикетов в один. Вы просто выбираете нужные тикеты из списка и нажимаете иконку Merge. Также появилась возможность настройки расписания и рабочего времени для SLA контактов.

Теперь можно определить в системы выходные дни и праздники, во время которых поступившие тикеты не будут помечаться как просроченные. Новый плагин Audit позволяет просматривать лог действий в helpdesk-системе: общий или по конкретному пользователю. Также реализован экспорт тикетов с отправкой по имейл начальнику службы поддержки.

2018. В Happydesk появился бесплатный тариф и новые модули

В сервисе для поддержки клиентов Happydesk появился тариф Бесплатный (без ограничений по времени), а цена на расширенный тариф снижена до 490 руб. за сотрудника. Также, разработчики добавили три новых модуля: 1. Дополнительные поля + категории обращений. Теперь вы настроите процесс работы с заявками под особенности вашего бизнеса. 2. Комментарии и обсуждения.

Оставляйте комментарии/заметки в карточке заявки для внутреннего использования. Упоминайте сотрудников: привлекайте к решению вопросов коллег без смены ответственного исполнителя. 3. Привязка неограниченного количества email-адресов. Подключите почты отделов организации к help desk системе.

2017. В IntraService появилась бесплатная версия

Один из самых популярных облачных сервисов для поддержки клиентов IntraService добавил бесплатную версию с ограничением на 3 сотрудников службы поддержки. Еще одно ограничение — максимальный размер базы данных в облаке — 1 Гб, в остальном бесплатная версия имеет полную функциональность: систему обработки заявок, интеграцию с сайтом, SMS-уведомления, учет трудозатрат, отчеты, базу знаний, учет активов, управление уровнем сервиса, API и мобильные приложения. Напомним, IntraService присутствует в Реестре отечественного программного обеспечения. Стоимость платной версии IntraService начинается от 4000 руб/мес за 5 пользователей.

2014. Freshservice — геймифицированная IT Service Desk

Создатели системы для поддержки клиентов Freshdesk, которая отличается наличием элементов геймификации, запустили сервис Freshservice, представляющий собой ИТ Service Desk для поддержки ИТ инфраструктуры и тоже использующий геймификацию для повышения эффективности работы сотрудников. Freshservice содержит функциональную систему обработки заявок/тикетов, возможности автоматизации процессов, базу знаний, базу пользователей с указанием уровня сервиса SLA, базу ИТ активов и конфигураций, инструменты для управления проблемами и изменениями. Ну и сотрудники ИТ отдела получают очки и значки за закрытые тикеты. Сервис ориентируется на малые и средние компании. Freshservice имеет бесплатный тариф до 3 сотрудников службы поддержки и до 100 активов, а платная версия начинается от $29/мес.

2014. vsDesk — бесплатная система управления ИТ отделом

Вышел в свет первый релиз бесплатной open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 1.0. Система предназначена для ИТ отделов небольших компаний и позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей (в т.ч. по email), контролировать статусы заявок в соответствии с метриками SLA, прикреплять файлы и скриншоты к заявке, отправлять E-mail и SMS уведомления о статусе заявки, формировать отчеты, вести реестр проблем, привязывать заявки к проблемам, вести базу знаний, каталог активов, конфигураций и сервисов с привязкой метрик SLA. Есть возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory. В системе есть три роли пользователей: «Пользователь», «Исполнитель», «Администратор» с разными интерфейсами. vsDesk распространяется бесплатно по лицензии Creative Common.

2012. Социальная helpdesk-система Copiny стала бесплатной

В прайсе сервиса для поддержки клиентов и создания клиентского сообщества Copiny исчез тариф для малого и среднего бизнеса (1890 руб/мес). Три администратора, свой поддомен, премодерация, категории, опросы, FAQ – все это теперь доступно бесплатно.Кроме того, все сообщества поддержки, созданные на платформе Copiny, изменили свой внешний вид (у сервиса появился новый дизайн).Одной из главных особенностей редизайна является панель инструментов (вверху), с помощью которого можно: быстро добавить новость, перейти к мониторингу Twitter, а также в режиме реального времени следить за новыми обсуждениями и отслеживать сообщения, требующие модерации. Разработчики обещают вскоре представить англоязычную версию сервиса, так что его можно будет использовать и для поддержки заграничных клиентов.

2011. SmartNut — удобная онлайн Service Desk

Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций.

Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа — SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***

2010. Доступны новые версии OTRS 3 beta и OTRS ITSM 2.1 beta

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) — теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ.

2010. SpiceWorks объединяет Service Desk, интернет-сообщество и Marketplace

SpiceWorks — это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному — в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое — в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией — ИТ-специалистами. ***

2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 — первая в мире open-source ITIL система

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях — новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3.

Напомним, ITIL — это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.

2008. Naumen Service Desk осенью на 20% дешевле

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С 1 сентября по 30 ноября все желающие могут приобрести лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk со скидкой 20%. Программа поддержки внедрения предусматривает сопровождение проекта заказчика специалистами NAUMEN — предоставление консультаций по установке, настройке и внедрению программного продукта, аудиторскую проверку выполненных работ, удаленную диагностику, устранение ошибок и инцидентов, представление обновлений. Специальное предложение действует только на территории России и распространяется на контракты, заключенные в период с 1 сентября по 30 ноября. Минимальных ограничений по количеству лицензий на покупку нет.

2007. Naumen Service Desk за полцены

Компания NAUMEN объявляет о начале новой акции для покупателей программного продукта Naumen Service Desk. С 1 июля по 1 ноября 2007 г. всем компаниям*, перешедшим от эксплуатации любого другого решения для управления ИТ-обслуживанием к использованию Naumen Service Desk, предоставляется скидка размером 50% от стоимости лицензий программного продукта. Цель акции — помочь тем, кто столкнулся с ограничениями при внедрении и эксплуатации систем управления ИТ-обслуживанием других производителей. Для того чтобы сделать переход к использованию Naumen Service Desk более комфортным для пользователей, компания NAUMEN предлагает комплект учебных курсов и методические материалы по настройке процессов в системе. Также в стоимость лицензий включена программа поддержки внедрения, позволяющая как можно быстрее запустить систему в эксплуатацию и почувствовать отдачу от ее внедрения.

2007. IBM предлагает бесплатный софт ITUP для управления ИТ сервисами

IBM выпустила новую версию своего бесплатного продукта, который предоставляет клиентам детализированное информационное руководство по организации контроля и управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Бесплатный программный продукт IBM Tivoli Unified Process (ITUP) представляет собой наиболее полное описание процессов ITSM, основанное на лучших методиках, используемых в ИТ-индустрии. Выпустив новую версию IBM Tivoli Unified Process, IBM предоставляет клиентам расширенное и улучшенное практическое руководство по осуществлению процесса интеграции, а также использования стратегий, сценариев, ролей и программных инструментов для эффективного управления ИТ-сервисами в современной организации. ITUP поддерживает библиотеку ITIL, стандарты COBIT, ISO IEC 20000, eTOM, а также содержит подробную документацию по базовой методике организации сервисов IBM Process Reference Model for the Business of IT.

2006. Покупаешь 1С? Получи Итилиум!

Вы покупаете 1С:Предприятие? Думаете о эффективной организации службы Help Desk/Service Desk?Участвуя в акции«Покупаешь 1С? Получи Итилиум» с 1 сентября до 30 ноября вы можетеполучить до 99% скидки на Итилиум (при условии покупки лицензий1С:Предприятие в комплекте с Итилиумом). Сумма скидки составляет половину от суммарной стоимости лицензий1С:Предприятие.

Например, при покупке комплекта «1С: Бухгалтерия 8.0»за и пяти пользовательских лицензий «1С:Предприятие 8.0» общейстоимостью 820 у.е. — сумма скидки на Итилиум составит половину отстоимости комплекта, т.е. 420 уе, и вы имеете возможность купить лучшийв своем классе Service DeskHelp Desk за сумму порядка 70 у.е.!

2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN.

Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.

Источник: www.helpdeski.ru