Для гостиничного бизнеса постоянный клиент не обеспечивает стабильный доход сам по себе. Главное назначение лояльного гостя – сарафанное радио.
Если гость вернулся, можно быть уверенным, что ему понравилось. И об этом он расскажет сначала близким, потом коллегам и товарищам, а также всем, кто спросит про отель в конкретном городе. Обязательное условие Банально и правильно будет сказать, что первостепенным условием возврата клиента является его удовлетворенность сервисом в отеле.
Все прекрасно понимают, чем лучше вышколен персонал, починены краны и застелены кровати, тем теплее будут воспоминания о гостинице. Этой цели посвящены многотрудные будни гостиничного управляющего. Я же хочу перечислить инструменты нового поколения маркетинга, которые могут быть подспорьем в «вербовке» клиента. Я имею в виду диджитал-маркетинг, использования цифровых технологий, интернета, а также его интеграции в ежедневную реальность менеджера отеля.
Вебинар «Авито как must-have инструмент для performance-маркетинга»
14 июля в 12:00 по московскому времени Авито приглашает на онлайн-встречу о своей партнёрской программе. Вебинар будет полезен тем, кто хочет развивать клиентскую сеть и получать за это премию: рекламным агентствам, фрилансерам и начинающим агентам. Подробнее →
Реклама. ООО «КЕХ ЕКОММЕРЦ». ОГРН 5077746422859
Познакомиться Для начала общения вам нужно знать, с кем общаться и настроить способы такой коммуникации. База данных клиентов – необходимый инструмент любого отеля. Собирайте ее целенаправленно и тщательно, включайте в нее всех постояльцев, даже однодневок.
У большинства российских гостиниц провисает сегмент вторичных продаж именно из-за неумения настроить полный цикл работы с клиентами. Первый этап в нем – как раз сбор контактных данных. Способы формирования базы данных 1. Регистрация за стойкой. Работа администратора на ресепшн часто ограничивается схемой “заселил-ключи забрал”.
Я считаю, это неэффективное расходование зарплатных издержек. Человек за стойкой регистрации не бездумный «вахтер», он должен играть роль детектора удовлетворенности – знать о том, что понравилось и что не понравилось гостю в отеле. Спросить впечатления и взять контакты у постояльца – естественная обязанность администратора.
В маркетинговом смысле, настроенные коммуникации с клиентом – показатель эффективности работы этого человека. То есть ему можно назначать мотивирующую часть оплаты труда за актуальные контакты клиентов. 2. Регистрация на сайте. Очень удобный способ по причине его автоматизации. Когда пользователь заполняет поля, его личные данные сами направляются в электронную картотеку.
Участие работника здесь совершенно необязательно. Но есть сложность – уговорить человека совершить эту самую регистрацию. По сути , для отеля ее функция как раз сводится к получению информации о пользователе. Но для человека на сайте – это необязательные лишние действия. Мотивировать на их свершение может только обещанная отелем преференция.
Этот способ сбора данных сработает положительно в том случае, если у вашего ресурса хорошая посещаемость. Можно выстроить клубную систему: список постоянных приятных условий и бонусов для членов клуба – то есть для зарегистрированных пользователей.
Таким образом, можно решить сразу две задачи: во-первых, собрать данные о заинтересованных клиентах; во-вторых, постоянно повышать их лояльность путем выгодных предложений. 3. Онлайн-бронирование. Обязательной информацией для отеля являются три знания: имя, дата и номер, контакт. И именно эти сведения нужны в будущем в картотеке.
Их можно занести в базу как автоматически, так и вручную – после заселения. Но, прошу, не заставляйте пользователя регистрироваться и здесь! Я уже много раз говорил и продолжаю на этом настаивать: в системе букинга на сайте должно быть минимальное количество полей для заполнения. Каждый лишний шаг в бронировании может стоить отелю четверти трафика.
То есть при условно 3 лишних этапах на 10 человек, начавших процесс, до последней ступени дойдет едва ли 2 человека. Тогда как отказавшись от сбора ненужных данных, показатель конверсии формы бронирования можно значительно увеличить. А узнать информацию можно уже и у состоявшегося постояльца.
Напоминать о себе Следующий этап превращения случайного гостя в любимого – постоянная коммуникация. Если у вас есть список, с кем общаться и способы связи с ними, это уже полдела! Не давайте сведениям, доставшимся вам с таким трудом, пролежать в столе (в файле на компьютере). Пишите письма своим постояльцам.
Ведь они уже гостили у вас, а значит у вас есть общие темы для разговора: события в вашем городе, изменения в отеле, праздники, о которых вы знаете. Короткий список-подсказка тем письма: · Просьба написать отзыв. Когда человек вернулся к себе домой, впечатления о пребывании в другом городе уже улеглись, и он может выплеснуть эту информацию.
Напомните ему коротко о ваших сильных сторонах, и прикрепите ссылки, где он может оставить отзыв о вашем отеле. · Поздравление. Грамотная практика – готовить специальные предложения и акции к каждому федеральному празднику.
Об этом как раз и нужно рассказывать адресату вкупе с ни к чему не обязывающими приятными поздравлениями. · Нестандартный вариант – если вы в курсе каких-то личных дат постояльцев. Например, если люди отмечали свадьбу или день рождения в ресторане вашего отеля.
Напоминание о прекрасном дне от небезразличной стороны будет особенно волнующе. · Лотереи и акции могут проходить в низкий сезон. Большинство россиян путешествует в одни и те же периоды года, но в межсезонье также есть желающие посетить другие города и получить от этого не меньше впечатлений. На рынке есть небольшая тенденция на размытие межсезонья отпусков.
Эту небольшую группу туристов вам и надо оповестить в своих письмах – рассказать, почему им стоит приехать именно к вам и когда. Развлекать Социальные сети не просто дань моде или имиджевый инструмент. Вы можете просто общаться с аудиторией в Сети, рассказывать им гостиничные истории и показывать красивые картинки из путешествий.
Если вы заработаете славу интересного собеседника, ваши подписчики тоже смогут вам помочь. Преимущества использования социальных медиа: · Подписчики – пул ваших потенциальных гостей. Если вы им нравитесь в Сети, они по крайней мере будут знать, к кому обратиться с вопросом на гостиничную тему. · Подписчики – каналы распространения информации.
Социальные сети были созданы для того, чтобы люди передавали данные самостоятельно, без участия СМИ или других посредников. Если вы им расскажете что-то уникальное, они поделятся этим с друзьями. А вам этого и надо! · Подписчики – бесплатная фокус-группа. Вы можете задать им вопросы, на которые не ответит ни один консультант. Ведь они являются самой релевантной целевой аудиторией.
Когда вам удобно заезжать? Что нужно, чтобы поселить собаку? Во сколько должен заканчиваться завтрак? Казалось бы, незначительные детали могут сделать конкретный отель местом, где думают о клиенте в большей степени, чем в других гостиницах. Мотивировать Поощряйте ваших постоянных гостей.
Вы можете разработать специальное предложение для таких лояльных постояльцев – кто был у вас два или больше раз. Это может быть постоянная скидка или бесплатный завтрак, или бутылка вина. Маленький сувенир – как благодарность за приверженность к вашей гостинице. Как продвигать спецпредложение “Постоянный гость”: · Настроить контекстное объявление.
Здесь можно использовать прямые запросы на ваш отель или адрес. Человек уже был у вас, но он может не помнить точно расположение или название. Попробуйте предугадать ключевые слова в поиске. · Создать специальную страницу приземления на сайте.
В этом разделе должны предельно ясно описываться условия предложения и размещена форма связи или бронирования. · Разместить на главной странице баннер. На медийку со специальными предложениями кликают в три раза больше, чем на стандартные баннера. · Используйте ремаркетинг.
Если человек уже был на вашем сайте или на странице вашего отеля на стороннем ресурсе, ему можно показать объявление о спец.предложении в поисковике или в одной из крупных рекламных сетей. Постоянный клиент – редкая птица в любом заведении сервиса. Это та группа аудитории, за которую стоит бороться. Ведь она прямо или косвенно приводит за собой все остальные сегменты.
Источник: www.cossa.ru
Как отелю работать с постоянными гостями и повышать прибыль
База гостей – это результат успешной работы отеля и ресурс для развития. Обслуживать постоянных гостей выгоднее и проще, чем привлекать новых. Как сделать так, чтобы гость вернулся?
Коротко: поддерживать коммуникацию с гостями и выработать стратегию. Подробнее об одном из инструментов читайте ниже.
132 просмотров
Индивидуальный профиль гостя – новый инструмент в системе автоматизации Бронируй Онлайн. Используя его при работе со своей базой, отель мотивирует гостей на повторные бронирования и увеличивает лояльность, используя различные привилегии для настроенных статусов гостей.
Зачем присваивать статусы гостям
Гостей в отеле можно поделить на тех, кто заселяется первый раз, на постоянных и особенно важных. Работая с системой автоматизации, отельеры могут самостоятельно присваивать гостям один из статусов:
Постоянные гости – те, кто уже несколько раз останавливались в отеле, мини-гостинице или глэмпинге.
VIP-гости – медийные, влиятельные гости или те, кто останавливается в отеле годами.
Чёрный список – люди, которых отельер не хотели бы видеть своими гостями.
Статусы постоянных и VIP-гостей открывают доступ к преимуществам, которые отельер может настроить сам. Например, отправлять промокоды, давать доступ к скидкам и скрытым тарифам. Система автоматически пересчитывает для гостей стоимость при бронировании.
Как использовать статусы гостей
Настройте скидку. Например, вы можете сделать скрытые тарифы для VIP-гостей при прямом бронировании, а постоянным гостям дать скидку. Система автоматически пересчитает сумму в модуле онлайн-бронирования.
Повышайте категорию номера. VIP-гость забронировал полулюкс? Представитель отеля видит это в карточке бронирования и может заранее по телефону или при заселении предложить гостю повысить категорию номера. Продуманная стратегия работы отельера выглядит в глазах гостя как приятный бонус и повышает лояльность.
Сделайте рассылку промокодов на скидку. Используйте фильтр и выгрузите данные гостей, которые уже бывали у вас. Промокод на скидку при бронировании – повод приехать к вам снова.
Используйте рассылку для поздравления постоянных гостей с днём рождения. С помощью фильтра получите список гостей, у которых день рождения через 2-3 недели, и отправьте им подарочные промокоды на следующее бронирование. В письме обратитесь к каждому гостю по имени. Так он увидит личное отношение к себе, а это повышает лояльность.
Поздравляйте гостя с днём рождения во время проживания. Узнать информацию о дне рождения гостя можно заранее из карточки бронирования в системе. Или использовать фильтр в таблице бронирований.
Оставьте в номере корзину с фруктами, подарите бутылку шампанского или кусочек торта со свечой – сюрприз зависит от возраста, пола и цели поездки гостя. Если гость живёт в отеле не один, спросите у его близких, будет ли поздравление уместным. Некоторые люди не любят дни рождения и лишнее внимание к себе.
Как работать с чёрным списком
По какой-то причине вы не хотите, чтобы гость заселился в ваш отель снова. Присвойте ему статус «Чёрный список» в профиле гостя. При следующем бронировании модуль не даст его завершить. Гость не узнает, что он в чёрном списке, но увидит сообщение о том, что отель не может подтвердить бронирование. При прямом бронировании из личного кабинета отелю придёт уведомление о том, что гость в чёрном списке.
Индивидуальный профиль гостя с блоками статуса и дня рождения – это инструмент, который делает работу с системой управления ещё удобнее и проще. Вы один раз настраиваете систему скидок для гостей разных статусов и получаете более лояльных клиентов с повторными бронированиями.
Больше полезного — в нашем Telegram-канале
Источник: vc.ru
Обслуживание гостей в гостинице
Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.
Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?
Порядок обслуживания гостей в гостинице
Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
Заселение гостя в отель
Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:
- спальня;
- гостиная;
- столовая;
- кабинет;
- прихожая;
- санузел.
Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.
Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.
Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!
Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.
Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).
Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.
Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.
Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.
Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов
Организация обслуживания VIP гостей в гостинице
Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.
Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.
Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.
Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.
Обслуживание иностранных гостей в отеле
Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.
Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.
В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.
Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.
Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.
Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.
Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.
Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.
Повышение качества обслуживания
Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.
Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.
Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Была ли эта информация полезна?
Источник: wiki.otelms.com