Программа постоянный гость это

Гостиничная услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, могут быть бесплатными и платными и подразделяются на:

основные -проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому времени;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

дополнительные -услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.

Здоровый разговор-в гостях наш постоянный гость Виктор Юрченко-ШНЖ ЛюВенА что это?

сопутствующие -это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы.

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд;

Группы потребителей гостиничных услуг:

Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность.

Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.

Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка.

Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы(командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты.

Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки.

VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п.

Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок.

Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей. О приезде VIP-гостя работники гостиницы узнают заранее, и к обслуживанию такого гостя причастны практически все службы отеля.

Представитель гостя (менеджер) обычно высылает в гостиницу текст с просьбой предоставить подробное описание гостиницы и информацию о ней. Стороны договариваются об условиях встречи гостя и обговаривают все необходимые детали, а в службе бронирования гостиницы за гостем закрепляется номер (данные об этом поступают в базу данных). Нередко VIP-гости (чаще всего зарубежные звезды шоу-бизнеса и известные актеры) еще до своего приезда в отель присылают своеобразный список (райдер), в котором отражают свои пожелания. За день до ожидаемого прибытия VIP-гостя служба бронирования проверяет подтверждение прибытия, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

— полное имя VIP-клиента;

— название компании/контактная информация;

— срок пребывания в отеле;

— дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

— заказан ли трансфер из аэропорта;

— особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Подготавливается лист заезда. Бланк заказа на обслуживания VIP-клиентов (VIP treatment order/Amenity order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект или, по-другому, самокопирующийся многослойный бланк.

Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:
эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
формирование конкурентной среды;
быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
снижение уровня безработицы;
смягчение социальной напряженности;
частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Введение.
Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

1.1 Потребители туристских услуг.
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами.
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей.
Глава 2. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей.
2.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах
2.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей
Глава 3. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах.
3.1 Отель «Советский»
3.2 Сеть InterContinental Hotels Group
3.3 Сеть Heliopark Hotels Resorts 18

3.4 Другие гостиницы

3.5 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

• эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
• создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
• формирование конкурентной среды;
• быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
• снижение уровня безработицы;
• смягчение социальной напряженности;
• частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

• отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
• сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
• возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
• наличие высокой доли переменных издержек;
• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

• приветственные коктейли;
• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

1. Рассмотреть и изучить особенности и станда рты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).
2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Глава 1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

1.1 Потребители туристских услуг

VIP (very important person) — особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом.

При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

• Карточка-приветствие от руководства отеля.

• Небольшая упаковка с печеньем.

• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

• Карточка-приветствие от руководства отеля.

• Небольшая упаковка с печеньем.

• Водка в маленьком графине.

• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

• Маленькая композиция из цветов.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

• Карточка-приветствие от генерального менеджера.

• Небольшая упаковка с печеньем.

• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

• Бутылка шампанского в ведерке со льдом

• Поднос или корзина с фруктами.

• Большая композиция из цветов.

VIP-A (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• 10% скидка от базового тарифа на проживание.

• 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

VIP-B (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• 15% скидка от базового тарифа на проживание.

• 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

• Поднос с фруктами.

• Бутылка минеральной воды.

VIP-C (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• 20% скидка от базового тарифа на проживание.

• 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

• Цветочная композиция с розами.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей.

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Источник: www.referat911.ru

Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах (стр. 2 из 5)

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.) [9, стр. 134-136].

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

В табл. 3. приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Таблица 5. Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение постоянных клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

Заместитель генерального директора гостиницы «Балчуг Kempinski» Александр Бобылев в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:

– Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга – замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».

Согласны с Александром Бобылем и в отеле Ritz-Carlton, который открывается нынешней весной.

– Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, – заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. – В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице – это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).

1.3 Программа «Постоянный гость»

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. А что с этого получает гостиница? При правильно составленной программе – очень многое, а именно:

1. «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;

2. переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия – сокращение агентских вознаграждений.

Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий – «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Думаю, что любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы – вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий – «количество визитов».

Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты. Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года.

Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы.

Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.

3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках;

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на высокое обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив[10, стр. 92].

Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

Источник: smekni.com