В современных условиях многие виды услуг тесно примыкают к процессу реализации товарной продукции. Они имеют сопутствующий характер, существуют постольку, поскольку способствуют продвижению товаров на рынке.
Организация сопутствующих услуг – важная задача маркетинговой службы предприятия, производящего товары. Она направлена на поиски покупателей, формирование спроса, стимулирование сбыта товаров, а в конечном итоге — на увеличение объема продаж и роста прибылей.
Услуги, оказываемые предприятиями при продаже оборудования или сложных потребительских товаров, являются важным элементом товарной политики предприятия. В условиях конкуренции расширение обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей у любого предприятия сервиса. Чем выше конкуренция на рынке, тем больше приходится тратить средств на продвижение услуг. Услуги потребителям могут оказывать разные службы (помимо особых служб маркетинга):
— сервисные отделы предприятия-производителя;
Цифровая экосистема для послепродажного обслуживания
— агенты (дилеры), продающие товар;
— специальные обслуживающие предприятия по договору с предпринимателем-производителем;
— специальные обслуживающие предприятия за плату от потребителей.
В принципе возможно и самообслуживание и другие формы «замещения услуг».
В обязанности работников службы сервиса предприятий входят: предложение идей, касающихся совершенствования существующих и выпуска новых товаров; изучение опыта конкурентов: форм и методов их работы; маркетинговой деятельности; сбор сведений о возможных новых сегментах рынка, нуждающихся в данных товарах; о новых применениях этих товаров.
В целом при организации сервисной службы предприятия необходимо решить ряд вопросов: какие услуги включать в рамки сервиса; какой уровень сервиса предложить покупателям; в какой форме организовать сервис.
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные; послепродажные, в том числе гарантийное, послегарантийное обслуживание (рис. 7).
Рис. 7. Классификация сервисных услуг
Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Послепродажные услуги связаны с эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.
Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других — играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики и фактором конкурентоспособности.
Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. Они связаны не только со сбытом, но и с эксплуатацией изделий. Такие услуги можно свести к следующим видам: быструю и бесплатную доставку; установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам грамотного использования изделия (в отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте); подготовку продукции к эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег, например); страхование продукции; инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.
ПРАВИЛЬНОЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА!
Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего она предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется законом РФ «О защите прав потребителей».
Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т. д.).
Послегарантийный сервис осуществляется за оплату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания — сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.
В организации сервисного обслуживания важную роль играют специальные гарантийно-консультационные пункты в местах потребления проданной продукции, учебные центры, демонстрационные залы. Важную роль играют станции технического обслуживания, ремонтные мастерские, компьютеризированные склады запасных частей. Весьма сложная проблема оценки качества техобслуживания услуг в возрастающей степени решается путем отслеживания на ЭВМ количества однотипных услуг для одной и той же машины.
Сопутствующий сервис не ограничивается проблемой продвижения товаров. Он органично предполагает продвижение самого сервиса. Важно, чтобы такой сервис был востребован, а это зависит не только от изготовителей продукции, но и от предпочтений клиентуры. Клиенты могут заняться самообслуживанием, обратиться к конкурирующей фирме, сократить или увеличить спрос на послепродажный сервис, особенно на платный.
Продвижение послепродажных услуг на рынок требует столь же интенсивных усилий, как и само оказание услуг. Каждый, кто работает в этой сфере, стремится добиться благоприятных условий для продажи услуг. Эта работа должна быть разноплановой и постоянной. На разные категории клиентов действуют разные стимулы. Их необходимо изучать и использовать.
Основной упор при разработке стратегии продвижения услуг, или коммуникационной стратегии, делается на взаимоотношения между продавцом услуг и ее пользователем. Ценятся компетентность, квалификация и забота.
По мере насыщения рынка и обострения конкуренции в борьбе за потребителя приходится использовать разнообразные стимулирующие мероприятия: скидки, купоны, лотереи, бесплатное обслуживание каждого определенного покупателя, семинары, специальные мероприятия для клиентов (концерты, соревнования), выставки-продажи.
Сервисное обслуживание процесса реализации, как, впрочем, и всей сферы обслуживания, во многом зависит от постановки государственного регулирования обслуживающей деятельности. Без учета этого фактора невозможно проводить эффективную стратегию по продвижению сопутствующих и автономных услуг. Государственное регулирование рассматривается всегда в качестве заданных условий сервиса.
Целям регулирования служит весь набор составных элементов рыночного механизма. Используются в основном экономические, а при необходимости и административно-правовые действия.
В разных секторах и отраслях сферы обслуживания регулирование осуществляется в неодинаковой степени. Например, в финансовом секторе (деятельность страховых компаний, банков) оно практикуется достаточно широко. В общественном питании регулирование меньше.
Обычно государство с развитой экономикой берет под постоянное наблюдение тарифно-ценовую систему сферы обслуживания. Оно охватывает целевые отрасли, особенно те из них, которые имеют социальную значимость (тарифы на коммунальные услуги, на пассажирские перевозки, почтово-телеграфные от правления). Большое внимание уделяется сбору, обработке, распространению тарифно-ценовой информации. Проводятся обследования тарифов, динамика их изменений. Налажена публикация сведений.
Государство вмешивается в ценовую сферу не во всех случаях, а тогда, когда требуется поправить рыночные перекосы. Регулирование предпринимается для поддержания стабильных тарифов, создания, увязки ценовых и тарифных уровней между товарными и сервисными группами и отдельными товарами и видами услуг, а также для защиты интересов населения. Как правило, не допускается необоснованное вмешательство.
Условно можно выделить З уровня регулирования сферы обслуживания: национальный, двусторонний, многосторонний.
Наиболее важны национальные меры регулирования, которые направлены на установление и поддержание стандартов обслуживания в таких сферах, как медицина, образование и других важных отраслях услуг, на защиту внутреннего рынка от иностранных конкурентов и стимулирование экспорта услуг. Как правило, в основе мер регулирования внутреннего рынка лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость местной рабочей силы, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг.
Эксперты ЮНКТАД (Конференция ООН по торговле и развитию) выделяют ряд основных направлений национального регулирования.
Применительно к услугам можно выделить следующие.
1. Система государственных закупок, направленная на расширение потребления услуг национального производства — транспорт, связь и другие сферы.
2. Правительственное стимулирование развития национальных отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке — субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение. Это могут быть морской и авиационный транспорт. Например, использование национального тоннажа часто стимулируется предоставлением грузоотправителю налоговых и таможенных льгот; в договорах, заключаемых на государственном уровне, может присутствовать требование обязательной доставки грузов национальным транспортом.
3. Меры, ограничивающие прямые иностранные инвестиции в сферу обслуживания в интересах укрепления национальных отраслей экономики (страхование, банковское дело, реклама).
4. Ограничения по найму иностранных граждан сервисными предприятиями. Законодательство ряда стран, регулирующее деятельность банков и страховых фирм, часто содержит оговорку о том, что руководящие посты в иностранных фирмах должны занимать граждане принимающей страны.
5. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий. Филиалы иностранных сервисных фирм могут облагаться более высокими налогами, чем местные предприятия.
Государство нередко разрабатывает специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг.
Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер обслуживания. Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг. Например, разрешение иностранным юридическим фирмам давать консультации только по международному праву, запрет на участие в судебных разбирательствах, на перевод доходов от иностранных инвестиций. В-третьих, установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Особенности послепродажного обслуживания
Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.
Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта.
Введение 1
1.Послепродажное обслуживании 2
1.1. Записи для поддержания контакта с клиентом 4
2.Разработка стратегии послепродажного обслуживания 6
2.1.Параметры принятия решений 6
2.2.Жизненный цикл сервисных услуг 8
2.3.Этапы роста 9
2.3.1.Этап быстрого роста 11
2.3.2.Переходный период 13
2.3.3.Этап зрелости 14
2.3.4.Этап упадка 15
2.4.Особенности разработки сопутствующих услуг 16
3.Послепродажный сервис как элементы товарной политики 18
4.Организация послепродажного обслуживания 22
4.1.Эффективность организации 23
4.2.Стратегия обслуживания 24
Заключение 25
Список использованных источников: 27
Файлы: 1 файл
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ С.А. ЕСЕНИНА»
Профиль «Сервис в индустрии моды и красоты»
по дисциплине «Сервисная деятельность»
на тему «Особенности послепродажного обслуживания»
студентка 2 курса
1.Послепродажное обслуживании 2
1.1. Записи для поддержания контакта с клиентом 4
2.Разработка стратегии послепродажного обслуживания 6
2.1.Параметры принятия решений 6
2.2.Жизненный цикл сервисных услуг 8
2.3.Этапы роста 9
2.3.1.Этап быстрого роста 11
2.3.2.Переходный период 13
2.3.3.Этап зрелости 14
2.3.4.Этап упадка 15
2.4.Особенности разработки сопутствующих услуг 16
3.Послепродажный сервис как элементы товарной политики 18
4.Организация послепродажного обслуживания 22
4.1.Эффективность организации 23
4.2.Стратегия обслуживания 24
Список использованных источников: 27
Введение
Послепродажное обслуживание ( product-support services) — совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.
Послепродажное обслуживание по зволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители.
Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов.
В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к «продукту» [8].
Послепродажное обслуживании
Постпродажное обслуживание: 5 типов контента для клиентов
Бывало ли у вас, что желанная покупка не принесла удовлетворения? Например, вы долго планировали купить дорогой гаджет, а когда наконец взяли его в руки, то не слишком и обрадовались. Не хватало фонтана эмоций, ощущения седьмого неба. ну, как в детстве, когда велосипед подарили.
Дата публикации: 25 марта 2015
Дата обновления: 20 января 2023
Время чтения: 8 минут
Дмитрий Дементий Редакция «Текстерры»
Потребители часто переживают это. А страдает в таких обстоятельствах бизнес, так как неудовлетворенность клиента снижает повторные продажи, разрывает связи между человеком и брэндом, портит репутацию продавца. Проблема решается с помощью постпродажного обслуживания, одним из компонентов которого является взаимодействие с существующими покупателями с помощью определенных типов контента.
Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт
Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.
Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия. Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации. Полезные данные решают следующие практические задачи:
- Уменьшают количество возвратов товара.
- Снижает число вопросов об использовании продукта.
- Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
- Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
- Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.
Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.
Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
1. Ответы на вопросы клиентов
Речь идет не только о разделе «ЧаВо» на сайте и ответах на электронные письма пользователей. Ваши покупатели нуждаются в контенте разного типа, который отвечает на их вопросы. Это могут быть статьи и руководства, помогающие клиенту использовать продукт. Например, покупателям автомобилей точно понравится обзор «Как правильно ухаживать за машиной». Это могут быть видео, инфографика, инструкции, тесты.
Контент, отвечающий на вопросы клиентов, помогает решить такие задачи:
- Уменьшение числа обращений в отделы поддержки потребителей и гарантийного обслуживания.
- Повышение вероятности повторных продаж и рекомендаций.
Маркетинговый совет:создайте на сайте раздел «ЧаВо». Также предлагайте аудитории полезную информацию, связанную с использованием вашего продукта.
2. Обучающий контент
Если ваша аудитория не задает вопросов, вовлекайте ее во взаимодействие с помощью обучающей информации. Рассказывайте пользователям, как правильно выбирать тот или иной продукт, какие задачи можно решать с его помощью, как избежать возможных трудностей и избавиться от существующих проблем. Например, расскажите автомобилистам, как правильно управлять машиной в экстремальных условиях: на скользкой дороге, в пробках, в горах и т. п. Снимайте видео, проводите вебинары и тренинги. Создавайте пошаговые инструкции и чеклисты.
Обучающий контент решает следующие задачи постпродажного обслуживания:
- Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
- Снижает потребность в гарантийном обслуживании.
Маркетинговый совет:напишите полезную книгу. Предлагайте ее потенциальным и существующим клиентам. С помощью обучающего контента вы не только улучшаете опыт покупателей, но и увеличиваете охват аудитории.
3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах
Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?
Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций. Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами. Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.
Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
Маркетинговый совет:публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.
4. Информация о новых продуктах
Сообщения о новых продуктах помогают вашим клиентам планировать покупки. Помните, не стоит каждый день бомбардировать аудиторию обновленными прайс-листами. Вы должны заслужить право отправить клиенту письмо со списком новинок. Для этого девять из десяти ваших сообщений должны содержать полезную информацию: статьи, тесты, руководства.
Только в десятом сообщении вы можете рассказать о новинке. Объясните клиенту, почему вы предлагаете ему продукт и чем он примечателен.
Дарья Завьялова, выпускающий редактор TexTerra:
«Информация о новых продуктах обеспечивает повторные продажи и рекомендации. Также информирование предполагает кросс- и апселлинг. Например, когда мы пишем статью для клиентского проекта и рассказываем о технике, которую клиент продает, можем также сослаться на другие товары клиента. Очень нативно и к месту, разумеется, и только на такие, которые будут действительно полезны тем, кто интересуется основным товаром».
Маркетинговый совет:включите информацию о новинках в рассылку. Например, вы можете анонсировать несколько новых товаров в конце каждого письма. В этом случае сообщение должно фокусироваться на полезной для клиента информации, а анонс не должен выглядеть главной целью письма. Также вы можете раз в месяц отправлять сообщение, полностью посвященное новым продуктам.
5. Отзывы, жалобы, благодарности
Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента. Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные. Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.
- Обеспечивает новые продажи. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
- Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.
Маркетинговый совет:добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих
Поэтому заботьтесь о своих покупателях. Информируйте их, решайте возникающие проблемы, рассматривайте жалобы и отзывы. Обучайте аудиторию и отвечайте на ее вопросы. Это гарантирует вам повторные продажи и рекомендации.
Источник: texterra.ru