Программа поощрения клиентов это

Основа любой программы лояльности — поощрение, за которым скрывается финансовая выгода покупателя и продавца. Команда Maxma.com рассказывает, как это работает, и дает топ-6 полезных советов, как выбрать программу лояльности для своего бизнеса.

1236 просмотров

По нашим внутренним исследованиям средний чек по программе лояльности выше более чем на 100% среднего чека без нее. Это один из факторов, почему системы лояльности набирают популярность у бизнеса.

Но просто базовое начисление и списание бонусов не увеличит показатели до таких размеров. Необходимо приложить массу усилий и изучить большой объем информации.

Но не переживайте! Мы все структурировали, и готовы наконец-то объяснить, как работают программы лояльности, какие бывают и какую выбрать именно вашему бизнесу.

Если глубже рассмотреть понятие поощрения, то главная особенность и удивительный для многих факт, что в любой ситуации это — скидка. Даже подарок на кассе для бизнеса это скидка на товар до 100%, а для клиента — поощрение.

Методы удержания клиентов. Как сейчас работает программа лояльности. Интенсив по маркетингу

Схема разделения поощрений клиентов внутри программы лояльности.

Это только основные составляющие. Но понимая структуру и особенности каждого поощрения, вам будет проще грамотно внедрить их в свой бизнес.

Монетарные вознаграждения

Монетарные поощрения имеют явное денежное выражение, которое видит и клиент, и бренд. Например, скидки или начисление бонусов. Их конечная цель — привести клиента к новой покупке. Эффективность поощрений можно и нужно просчитывать. О показателях, которые нужно анализировать, мы рассказали подробнее в статье про аналитику данных.

Классифицировать монетарные поощрения можно на две группы:

1. «Здесь и сейчас».
2. Отложенные вознаграждения.

Их различают, основываясь на временных затратах со стороны клиента, начиная от знакомства с брендом до получения поощрения.

Вознаграждение «здесь и сейчас»

Поощрение «здесь и сейчас» включает в себя все модификации дисконта, предоставленного в момент обращения клиента к бренду.

• Для посетителя: скидка сразу при совершении покупки.
• Для бизнеса: выше вероятность покупки в моменте.

• Низкий уровень привязанности к бренду.
• Высокие затраты на осуществление поощрения.

Прямой дисконт — основа программы лояльности, так как любое поощрение представляет собой скидку, составляющую от 1 до 100%.

Отложенное вознаграждение

Отложенное поощрение может включать в себя как дисконт или бонусы на следующую покупку, так и кешбэк. Объединяет их необходимость прохождения промежутка времени до получения вознаграждения.

• Мотивация для клиента вернуться и купить снова.

• Сложность просчета экономической выгоды.
• Возможные трудности в выстраивании оптимальной системы, которая будет интересна клиенту и бизнесу.
• У клиента чаще нет ощущения явной выгоды, так как он не получает скидку в моменте.

Дисконт на следующую покупку — скидка, которая выдается клиенту после совершения покупки и дополнительных действий. Она может видоизменяться в зависимости от разных факторов (частоты покупок, суммы покупок и других). Например, при сумме покупок от 10 000 рублей клиент получает скидочную карту — с ростом суммы чеков растет скидка.

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Бонусы — дисконт, который позволяет клиентам копить условную валюту, которую можно использовать для оплаты части покупки или определенного перечня товаров. Чаще всего используется система 1 балл = 1 рубль, так как это легче в реализации, и у клиента есть четкое понимание.

Исходя из данных среди наших клиентов, только до 30% начисленных бонусов тратится покупателями. Все остальные бонусы сгорают.

Кешбэк — подвид бонусного поощрения, где предусмотрен возврат части потраченных средств на покупку в виде виртуальной валюты или сразу в денежном эквиваленте.

Чаще всего данной поощрительной системой пользуются банки, но может встречаться и среди ритейл-брендов.

Платная подписка — набор привилегий, упакованных брендом в подписку. В нее может входить: доступ к закрытым распродажам, бесплатная доставка, экспресс проход и многое другое, за что клиент будет готов отдать определенную сумму на постоянной основе с некой периодичностью (чаще всего ежемесячно).

Например, Delivery предоставляет пользователям сервиса купить подписку за 99 рублей в месяц в обмен на бесплатную доставку при достижении минимального порога суммы корзины.

Реализация платной схемы сейчас активно представлена в различных нишах рынка.

Например, в сети магазинов одежды MODIS клиенты могут купить себе участие в дополнительных акциях и распродажах за 25 рублей в год.
Музей современного искусства Erarta дает возможность при покупке годового абонемента, получить приглашения на вернисажи выставок и встречи с художниками, экспресс проход и скидки в местном ресторане.

Вознаграждения можно модернизировать и модифицировать в зависимости от клиентских запросов и потребностей конкретного бизнеса.

Немонетарная мотивация

Немонетарные поощрения провоцируют к покупке косвенно, влияя на клиента эмоционально, провоцируя на подсознательном уровне выбрать бренд.

Это могут быть благотворительные, экологические проекты, улучшенный сервис или закрытые клубы, в которых будут дополнительные привилегии (закрытые распродажи, встречи и так далее).

Например, наш партнер, магазин брендовой одежды Akhmadullina Dreams, дополнительно к своей бонусной программе предоставляет для участников привилегии:

• Новости о выпуске лимитированных коллекций.
• Приглашения на мероприятия и закрытые акции.
• Высокий сервис.

Тем самым бренд использует дополнительные преимущества, чтобы быть конкурентоспособными в своем сегменте.

Программы лояльности: лучшие идеи и примеры программ поощрения клиентов

Хотите запустить программу лояльности? Лучшие программы лояльности вознаграждают ваших клиентов за то, что они остаются с вашим бизнесом, но какие вознаграждения и льготы лучше всего подходят для программы лояльности вашего бренда? Мы здесь, чтобы помочь с нашим списком знаковых и инновационных идей программ лояльности, дополненных реальными примерами.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов оценивает вероятность того, что клиент снова будет иметь дело с вашим брендом. На это в значительной степени влияет удовлетворенность клиентов, опыт работы с ними и восприятие клиентом соотношения цены и качества услуг или товаров, предлагаемых вашим Компания.

Таким образом, это кажется достаточно простой задачей. Итак, как вы можете извлечь выгоду из положительного опыта ваших клиентов, чтобы повысить лояльность к бренду? вознаграждая их через хорошо продуманную программу вознаграждений за лояльность.

Что такое программа вознаграждений за лояльность Почему это важно?

Программы лояльности вознаграждают ваших клиентов за то, что они просто являются вашими клиентами. Итак, идея состоит в том, чтобы поощрять будущие покупки, вознаграждая каждую покупки с системой баллов или подарочной картой, которую можно использовать в вашем магазине. Эти стимулы побуждают их вернуться в ваш магазин и совершить еще одну покупку.

Это улучшает не только удержание клиентов, но и продажи, поскольку клиенты с большей вероятностью потратят больше, чтобы получить большее вознаграждение. Чем больше пользы для ваших клиентов, тем больше выгода для вашего бизнеса:

Это беспроигрышная ситуация как для вас, так и для ваших клиентов. Итак, успешны ли программы лояльности в увеличении продаж?
Да, в самом деле! Услуги лояльности помогут вам увеличить доход и прибыль.

Рассмотрим следующие три факта о том, как системы бонусов за лояльность повышают продажи:

• Получив поощрение, 75% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают дополнительные покупки у компании.
• Службы лояльности клиентов повысят удовлетворенность клиентов на 5%, что увеличит прибыль некоторых компаний на 25-95%.
• Теоретически компания, занимающаяся электронной коммерцией, может увеличить средний объем заказов на 319%, просто предоставив своим клиентам программу лояльности.

Одно из наиболее распространенных опасений владельцев бизнеса по поводу программ лояльности заключается в том, что они будут стоить им больше, чем они получат.

Хотя программа поощрения лояльности повлечет за собой некоторые первоначальные затраты, в конечном итоге она увеличит доход и прибыль. Кроме того, есть способы выбрать недорогие идеи программ лояльности и настроить процессы программы лояльности, чтобы обеспечить чистый положительный результат. прибыль на инвестиции (ROI).

Каковы лучшие идеи программы лояльности?

Доступно несколько вариантов, включая скидку, рекламное предложение или единственный в своем роде стимул. Кроме того, это сильно зависит от структуры компании, поскольку каждый бренд уникален. Вы захотите дать своим клиентам больше того, что им нравится в вашем бизнесе.

Местная кофейня, например, может продавать апгрейд напитка или фирменную кружку для путешествий. После десятого массажа спа-массаж может добавить еще 30 минут.

Вы хотите выбрать бонус программы лояльности, который укрепит ваш бренд и порадует ваших клиентов.

7 идей для программ лояльности клиентов

Какими бы ни были обстоятельства вашей компании, программа поощрения лояльности клиентов работает лучше, когда используется один из 7 проверенных методов поощрения лояльности.

№1. Система баллов

Идея программы лояльности проста: чем больше ваши текущие клиенты тратят, тем больше баллов они могут получить. Затем эти баллы можно обменять на призы, такие как скидки или подарки при будущих покупках.

Клиенты также могут накапливать баллы, которые можно обменять на более крупные вознаграждения. Это побудит ваших клиентов совершать больше покупок подряд, чтобы получить более привлекательный стимул. Это означает, что они будут посещать ваш магазин чаще.

Предоставляя своим клиентам баллы за лояльность, вы поощряете их продолжать сотрудничество с вашим брендом в будущем. И, как следствие, они реже обращаются к сопернику.

Итак, к брендам, которые используют программу лояльности, относятся:

• Beauty Pass от Sephora
• Бонусная программа Старбакс
• Costa Coffee Club — кофейня в Коста-Рике.

№ 2. VIP-программа / Платная программа

Платная программа лояльности клиентов позволяет вашим потребителям платить единовременную абонентскую плату, чтобы присоединиться к VIP-программе вашего бренда, где они могут получить доступ к эксклюзивным вознаграждениям или преимуществам.

Этот подход к лояльности хорошо работает, когда он представлен текущим или постоянным клиентам. Это связано с тем, что потенциальные потребители с меньшей вероятностью войдут в вашу программу, если они еще не пробовали ваши товары или услуги.

Предоставляя дополнительные стимулы, такие как значительные скидки или эксклюзивный доступ к новому продукту, клиенты смогут продолжать делать покупки у вас, продолжая платить за свое членство.

Бренды, которые использовали Платную программу, включают:

• Amazon Prime — это сервис подписки, предоставляемый Amazon.
• Членство в кооперативе REI
• Орхидеи — это просто

№3. Благотворительная программа лояльности

Пожертвовав преимущества и поощрения вашей программы лояльности на любимое дело, вы интегрируете миссию и ценности своего бренда в свою маркетинговую кампанию. Хотя это не приносит прямой пользы вашим клиентам, это помогает укрепить ваше партнерство с ними за счет взаимодействия с благотворительными организациями, в которые они верят.

Клиенты с большей вероятностью будут лояльны к вам, если вы сможете найти ценности, которые разделяете вы оба.

Согласно исследованиям, 50 процентов покупателей во всем мире являются покупателями, «движимыми верой», при этом 57 процентов говорят, что будут покупать или бойкотировать товары, исходя из социальной или политической позиции компании.

Эта форма программы поощрения лояльности предоставляет мощную возможность взаимодействовать с вашей клиентской базой на более глубоком уровне, тем самым повышая их интерес к вашему бренду.

Ниже приведены некоторые примеры брендов, которые воспользовались Благотворительной программой:

• Upserve
• Писец Медиа
• Клуб The Body Shop Love Your Body Club

№ 4. Уровневая система

Многоуровневая программа поощрения лояльности фокусируется на разных уровнях лояльности к бренду. Другими словами, чем больше ваши клиенты покупают у вас, тем выше уровень, на который они переходят, и тем больше стимулов они получают взамен.

Многоуровневые услуги также предоставляют баллы, в которых потребители должны набрать определенное количество баллов, чтобы перейти на более высокий уровень. Двумя популярными примерами являются мили для часто летающих пассажиров и услуги по проживанию в отеле.

Многоуровневая схема, в некотором смысле, превращает покупки в игру, где чем больше они тратят, тем выше пороги, которые они могут достичь, и тем лучше, вероятно, будут вознаграждения. Это не хороший способ поблагодарить клиентов. На самом деле теория игр помогает брендам подключиться к мозговому центру вознаграждений, превращая покупки вашего бренда в захватывающий опыт.

Программа Tier использовалась следующими брендами:

• Карнавальные каникулы
• SpikePoints в Spikeball
• Программа лояльности SweetLegs

№ 5. Партнерская программа

Партнерская программа лояльности, также известная как коалиционная программа, звучит именно так: вы сотрудничаете с другим розничным продавцом, чтобы предоставить эксклюзивную скидку или рекламное предложение каждому из ваших клиентов.

Вместо того, чтобы вкладывать новые средства в рекламу и маркетинг для новой аудитории, многие компании предпочитают сотрудничать с другими брендами в отрасли. Другие бренды в вашей нише будут иметь похожую потребительскую аудиторию, поэтому сотрудничество с ними откроет вам потенциальную клиентскую базу, с которой вы еще не работали.

Вам решать, будете ли вы делать это с помощью альянсов брендов, влиятельного маркетинга или партнерской программы. В любом случае, цель состоит в том, чтобы предоставить преимущества потенциальным клиентам, которые находятся вне вашего контроля.

Ваша компания не только получает более доступный доступ к потенциальным клиентам, но также поощряет ваших клиентов предлагать преимущества для других продуктов, в которых они еще не участвовали, что делает это столь же ценным опытом для них.

Ниже приведены некоторые примеры брендов, воспользовавшихся Партнерской программой:

• Авиапоинты Air New Zealand
• Plenti Points от American Express
• Партнерская программа «Нектар»

№ 6. Программа общественных работ

Идеи программы лояльности сообщества поощряют лояльность потребителей, предоставляя преимущества только для членов и доступ к группе единомышленников.

Участники этих групповых программ лояльности будут взаимодействовать друг с другом, получать информацию от других участников и получать доступ к уникальным событиям и сделкам.

Не недооценивайте силу фандома ваших клиентов; они могут генерировать мощный маркетинговый контент, такой как видеоролики с распаковкой или партнерские ссылки, которые помогают создать ваш бренд из уст в уста.

Некоторые бренды, которые использовали Программу лояльности сообщества, включают:

• Отель Pink от Фрэнка Боди
• LUSH (косметика Lush)
• Tarte Cosmetics — американская косметическая компания.

№ 7. Служба подписки

Программы лояльности по подписке аналогичны VIP или платным программам лояльности в том смысле, что участники присоединяются к ним, внося периодический взнос, но вместо доступа/вознаграждения клиенты получают продукты.

Участники программы лояльности получают продукты на регулярной и постоянной основе в обмен на ежемесячную плату. Эти товары обычно выбираются брендом, доступны только по подписке, дешевле и удобнее, чем покупка отдельных товаров.

Программа лояльности по подписке делает покупки вашего бренда приятными, легкими и автоматическими.

Некоторые бренды, которые используют Программу подписки, включают:

• Коробка Моджо
• сироп, в котором дают лекарство
• Amazon Prime

Лучшие программы вознаграждения за лояльность

Итак, как же выглядит успешная программа лояльности клиентов?

Давайте взглянем на эти различные идеи программ поощрения лояльности.

№1. Sephora (Уровень/Программа Баллов)

Beauty Pass (или Beauty Insider в Северной Америке) — известная программа поощрения клиентов Sephora. В настоящее время сервис насчитывает более 17 миллионов постоянных клиентов, что составляет колоссальные 80% годового дохода Sephora.

Клиенты, которые используют Sephora’s Beauty Pass, получают поощрения за каждую покупку, которую они совершают, используя простую систему баллов. После этого участники Sephora будут выбирать, как инвестировать выигранные баллы.

Это полностью зависит от них, потратят ли они их на подарочные карты, купоны или более эксклюзивные предметы, такие как косметика ограниченного выпуска или уроки красоты в магазине. Sephora также предоставляет участникам Beauty Pass ранний доступ к своим сезонным распродажам, позволяя им чувствовать себя VIP-персонами.

Предоставление своим лояльным членам возможности выбора делает программу поощрения клиентов Sephora очень привлекательной как для постоянных, так и для потенциальных клиентов.

№ 2. REI (Платная программа)

Кооперативная программа лояльности клиентов REI побуждает потребителей рассматривать бренд как потребительское предприятие, которое возвращает своих лояльных клиентов. Это основное убеждение, лежащее в основе ценностей бренда REI.

Члены кооператива могут приобрести пожизненное членство за 20 долларов. Небольшая цена, когда участники кооператива получают компенсацию в виде доступа к продуктам со значительной скидкой. У них есть скидка 10% на общую сумму покупки и эксклюзивные предложения только для участников.

Инициатива оказалась настолько эффективной, что превратилась в крупнейшую потребительскую кооперативную организацию в Соединенных Штатах.

№3. Благотворительная программа

Не все схемы лояльности полностью зависят от скидок участников. The Body Shop хорошо иллюстрирует это.

Его программа поощрения клиентов построена вокруг общих идеалов, которые он разделяет со своими клиентами, в дополнение к награждению постоянных членов VIP-привилегиями. Следовательно, они позволяют своим членам жертвовать заработанные вознаграждения организации Born Free USA, защищающей животных.

Эта форма программы поощрения клиентов способствует укреплению связи с участниками, что приводит к лояльности к бренду и улучшению отношений с клиентами.

№ 4. Отель Hyatt (Уровневая программа)

Программа поощрения лояльности Hyatt использует пятиуровневую структуру баллов для поощрения лояльных членов с преимуществами только для участников.

Эти преимущества включают в себя приглашения к предложениям только для участников и скидки на проживание в участвующих отелях. Участники также получат больше баллов, используя удобства отеля, например, обедая в ресторане, посещая спа-центр или посещая занятия в тренажерном зале.

Чем больше их потребители ценят преимущества членства, тем больше вероятность того, что они вернутся, чтобы снова и снова пользоваться этими преимуществами.

И чем выше они поднимаются в многоуровневой программе, тем выше они поднимаются в многоуровневой программе, создавая бесконечный цикл удержания и удовлетворения клиентов.

№ 5. eBay и Нектар (партнерская программа)

Британская компания Nectar, в которой участвуют более 19 миллионов клиентов, является ярким примером правильно реализованных программ вознаграждения за сотрудничество.

Программа альянса между Nectar и eBay, например, является одним из самых активных направлений сотрудничества на сегодняшний день. Пользователи могут подписаться на Nectar и получать скидки при совершении покупок на eBay, которые они затем могут добавить к своим покупкам.

Клиенты получают один бонусный балл за каждый фунт стерлингов, потраченный на eBay. После этого они могут потратить их на более чем 1 миллионов товаров eBay.

Кроме того, Nectar сотрудничает с 16 другими фирмами. В результате любые выигранные баллы Nectar можно использовать у любого из партнеров Nectar по сотрудничеству. Возможность использовать баллы от различных компаний делает программу поощрения клиентов Nectar очень привлекательной для ее постоянных клиентов.

# 6. Amazon Prime (Программа подписки)

Служба членства Amazon Prime — одна из самых известных доступных услуг лояльности клиентов на основе подписки.

Участники Prime получат неограниченную бесплатную доставку миллионов товаров за ежемесячную плату. Участники также могут получить доступ к множеству других преимуществ, таких как услуги потоковой передачи мультимедиа Prime.

Клиенты готовы платить единовременно, чтобы получить доступ к эксклюзивным предложениям, которые, по их мнению, стоят того. Клиентам также рекомендуется оправдывать текущие расходы, покупая больше на Amazon или у вашего бренда в результате этих авансовых инвестиций.

Можно ли передать вознаграждение по программе лояльности другому человеку?

Это зависит от конкретной программы лояльности, но многие программы не позволяют передавать вознаграждения другому человеку.

Как долго действуют вознаграждения по программе лояльности?

Срок действия вознаграждений по программе лояльности зависит от конкретной программы, но многие программы имеют сроки действия вознаграждений или требуют, чтобы вознаграждения были погашены в течение определенного периода времени.

Можно ли использовать вознаграждения по программам лояльности на международном уровне?

Это зависит от конкретной программы лояльности, но многие программы имеют ограничения на использование вознаграждений в разных странах.

Что произойдет с вознаграждениями клиента, если он отменит свое участие в программе лояльности?

Если клиент отменяет свое участие в программе лояльности, его вознаграждения обычно аннулируются, если иное не указано в программе.

Можно ли обменивать вознаграждения, полученные в рамках программ лояльности, на наличные?

Это зависит от конкретной программы лояльности, но многие программы не позволяют обменивать вознаграждения на деньги.

Как программы лояльности влияют на покупательское поведение?

Программы лояльности могут влиять на покупательское поведение клиентов, побуждая их совершать повторные покупки, чтобы получить вознаграждение.

Итоги

Теперь, когда вы ознакомились с этими известными и креативными программами лояльности, пришло время выбрать те, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса. Ознакомьтесь с другими нашими сообщениями для получения дополнительной информации о том, как запустить программу лояльности клиентов и как ее улучшить. лояльность клиентов

Часто задаваемые вопросы о программах лояльности

Какие есть примеры программ лояльности?

Лучшие примеры программ лояльности клиентов

• ДСВ.
• Инсайдер красоты Sephora.
• Награды Старбакс.
• Amazon Prime.
• Северное лицо.
• Кооператив РЭИ.
• Яблоко.

Каковы четыре основных типа программ лояльности?

Хотя типы вознаграждений могут варьироваться в зависимости от предпочтений клиентов, сами типы программ лояльности, как правило, делятся на четыре основные категории: Скидка/кэшбэк, скидки, частота перфокарт и баллы. Как и в случае с программами лояльности в целом, у каждого типа программ есть свои плюсы и минусы.

Статьи по теме

1. Программы и идеи лояльности клиентов (+Программы с самым высоким рейтингом в 2021 г.)
2. Стратегия премиального ценообразования: обзор и подробный пример
3. Как завоевать лояльность клиентов. [8 простых способов + тематическое исследование]
4. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM): определение, инструменты и важность

Источник: businessyield.com

Программы лояльности для клиентов

Привлечение нового клиента обходится в 7-10 раз дороже, чем удержание старого. И это факт. Чек первых на 60-70% выше, чем у тех, кто единожды совершил покупку в вашем магазине. Все эти маркетинговые исследования ведут к простому выводу: для компании гораздо дешевле удерживать старых покупателей, чем постоянно искать новых.

Рынок сбыта перенасыщается предложениями от фирм и люди больше не отличают продукцию и не интересуются брендом. Однако существует ряд стратегий для формирования базы постоянных потребителей. Для этих целей им дарятся подарки, предлагаются бонусные карты, проводятся распродажи. Программа лояльности от компании – разные маркетинговые стратегии, нацеленные на удержание имеющихся потребителей продукта. Она представляет собой не просто инструмент, а стратегическую и комплексную инициативу.

Просто взять и дать клиентам бонусы или дисконтные карты – недостаточно. Лояльность формируется лишь в том случае, когда вся цепочка действий продумана до мелочей. Для этого необходимо довериться профессионалам, которые проработают детали на каждой стадии внедрения, гарантировав вам ее эффективность.

Три важных этапа для успешной реализации

• Концепция. Эта стадия подразумевает изучение рынка, расчет срока возврата инвестиций, проработку IT-концепции и детальное продумывание всех операционных процессов, позволяющих добиться поставленных изначально целей.
• Автоматизация. На этом этапа происходит настраивание правил процессинга, маркетинговая автоматизация, интеграция схемы в существующую структуру фирмы, разработка единого информационного пространства при работе с покупателями.
• Сопровождение. Помните, успех системы поощрения напрямую зависим от качества дальнейшего сопровождения проекта. Этот этап включает в себя непрерывный мониторинг главных показателей эффективности, разработку новых механик, определение с релевантной коммуникацией для разных категорий, грамотное управление поведением целевой аудитории.

Но прежде чем что-либо внедрять, необходимо определить, какую выбрать стратегию, и нужна ли она вам вообще.

Кому поможет готовое решение?

Если работа компании построена на продаже одного или нескольких товаров одному потребителю на постоянной основе, тогда эта схема просто незаменима.

Продукция группы FMCG (товары частого потребления) отличается от продуктов не первой необходимости непродолжительным сроком использования и совершения следующей покупки.

Выделяют несколько сегментов, которым для увеличения прибыли ″прописана″ разработка программы лояльности – eCommerce, Ритейл, ТРЦ.

Ориентироваться на привлечение новых клиентов, нуждающихся в приобретении товара по большой стоимости, следует строительным компаниям и автодилерам. Гораздо дольше периодичность потребления и длительность цикла у такой продукции – машины, квартиры, земельные участки.

Цели и задачи

Именно от этого зависит, какой результат вы получите по итогу. Главная цель, для чего нужно готовое решение, – повторные продажи имеющейся клиентской базе. Системы поощрения являются неотъемлемой частью общей маркетинговой стратегии компании для продвижения бренда и привлечения покупателей. Все действия направлены на рост объемов продаж и, соответственно, доходов. Комплекс прописанных мероприятий используется для:

• Частичного формирования новой клиентской базы;
• Повышения частоты покупок (количества чеков);
• Снижения уровня оттока потребителей;
• Увеличения выручки от повторных продаж;
• Расширения категории предлагаемых товаров одному покупателю;
• Смещения выбора людей в сторону дорогостоящих продуктов.

Если главной целью становится удержание старых покупателей, то внедренная схема помогает узнать аудиторию как можно лучше. Если человек заполнил анкету, а после этого еще зарегистрировался на сайте, получил карточку и сделал все, что от него требуется, то это говорит о большой заинтересованности. Вы сможете видеть частоту совершения покупок, а также обращаться к своим клиентам на регулярной основе и напоминать о своей фирме. Все это принесет вам увеличение количества покупок, среднего чека и снижение оттока целевой аудитории.

Ключевая задача – повысить лояльность потребителей, уже знакомых с продукцией, на этапе зрелости жизненного цикла продукта. В результате вы не просто стимулируете лояльного покупателя, вы еще имеете возможность персонифицировать его, ознакомиться с его предпочтениями и вкусами.

Список решаемых задач:

• Преимущество над конкурентами;
• Усиление значимости бренда;
• Поддержка стиля жизни человека с использованием вашего продукта;
• Уровень удовлетворенности аудитории;
• Желание потребителя рекламировать ваш товар своим знакомым;
• Конвертирование потребности клиента в ее удовлетворение;
• Стойкость перед предложениями конкурентов.

Помните, что на первом месте у вас должно быть стремление удовлетворить потребности покупателей, а не сам факт сделки. Ставя в приоритет лишь увеличение потока прибыли, можно превратиться в обычное казино, где бонусы станут просто азартной игрой по выманиванию денег. Достаточно понимать, что клиент получает то, что хочет, за деньги.

Система лояльности клиентов является маркетинговой программой лишь в том случае, если в предложении фигурируют не только скидки, но и приобретаемое моральное вознаграждение. Нужно сделать так, чтобы человек почувствовал свою избранность и сопричастность. Не учитывая этот факт, вы делаете большую ошибку. Приверженность к бренду формируется на основе лояльности, а не на одних лишь баллах.

Виды программ с реальными примерами

• Бонус за каждую совершенную покупку.
  В каких сферах работает: хозяйственные, продуктовые и парфюмерные магазины, точки общепита, заправки, авиакомпании.
  Особенности системы: чем больше покупаешь, тем больше начисляется баллов. Накопленные бонусы позволяют получить бесплатный продукт или определенную скидку. Схема является действенной в отраслях краткосрочных и быстрых покупок. Показательным примером служит сеть магазинов косметики и бытовой химии «Подружка».
  Как работает: карта оформляется при первой покупке, сразу же начисляются бонусы. Количество бонусов прямо пропорционально количеству и суммам покупок. Полученные баллы можно применить при оплате товара полностью или в виде скидки.
  Как это реализовано в сети магазинов «Подружка»: разработана гибкая система скидок для клиентов. Процент скидки зависит от потраченной в прошлом месяце суммы:

• До 1000 руб. – 3%;
• 1000-1500 руб. – 10%;
• От 1500 руб. и выше – 15%.

• Гибкая система, мотивирующая совершать больше покупок, чтобы сохранить высокую скидку.
• Дополнительные бонусы при покупках.
• Система баллов – накапливаемая.
• Личное общение с потребителями – залог доверительных взаимоотношений.

• При отсутствии коммуникации с покупателями схема может не сработать.
• Необходима обратная связь от потребителя.
• Для участия в программе лояльности требуется что-то купить и оформить бонусную карточку.
• Для начисления скидки необходимо предъявление бонусной карты.
• Уровень сложности внедрения – высокий.

• Уровень сложности системы – низкий.
• Программа не затратная.
• Покупатель всегда в курсе своей скидки.

• Похожие схемы внедрены у всех, в том числе у ваших конкурентов.
• Лимитированность манипуляций. Скидочный процент постоянный и неизменный.

• Уровень сложности программы – низкий.
• Не затратная реализация.
• Для участия в акции необязательно обладать картой лояльности.
• Система поощрения – прозрачная: клиент сразу видит свою выгоду.
• Присутствует мотивация покупать больше.
• Наличие дополнительных бонусов с возможностью обмена на другой товар.

• Завышенные цены могут отпугнуть покупателей.
• Прямое взаимодействие с аудиторией – отсутствует.
• Вследствие распространенности программы лояльности для покупателей растет конкуренция.

• Гибкая программа лояльности для держателей карт.
• Высокая мотивация совершения покупки в одном месте.
• Накопленные баллы не сгорают.
• Прозрачная схема списания бонусов.
• Для участников программы предоставляется дополнительная скидка.

• Уровень сложности интеграции – высокий.
• Затратная система.

• Бесплатное участие: регистрация в системе осуществляется без надобности приобретения товара.
• Программы лояльности для партнеров обладают широкой географией: партнеры работают по всей России и предлагают самые разные товары.
• Система поощрений – многоуровневая: больше тратишь – больше бонусов получаешь.
• Индивидуальные предложения каждому клиенту.

• Дорогостоящее и сложное внедрение.
• Постоянный контроль работы партнеров.

Кейс от «РусБонус»

Один из клиентов «РусБонус» – небольшая аптечная сеть В течение года осуществлялся выпуск дисконтных карт со скидкой в 5%, количество которых в итоге составило 10 тысяч штук, однако ожидаемый результат получен не был – новые потребители не были привлечены, а старые переходили к конкурентам.

Проблема заключалась в том, что предложения конкурентов имели такую же скидку, поэтому покупатели не видели ценности в приобретении продукции в аптеках клиента.

Для разработки решения мы провели ряд работ:

• Исследовали. Анализ помог понять, что необходимо отказаться от СМС-уведомлений и заменить их мобильным приложением и push-сообщениями. Также предложили инструменты для интеграции с системой «РусБонус».
• Адаптировали. В одной транзакции реализовали одновременное начисление и списание бонусов.
• Подключили. На основе выбранных условий программы (1 бонус = 1 рубль) настроили систему. Создали оформление мобильного приложения, после чего опубликовали его на маркетах. Скоординировали работу по подключению системы к кассам заказчика.
• Обучили. Провели вебинары для знакомства с программой и научили, как ей пользоваться.

Готовое решение: мобильная программа лояльности с кэшбэком в 7% от суммы приобретения (возврат на карту потребителя). Накопленными бонусами возможно оплатить продукцию до 100% от ее суммы. В систему заложен курс: 1 бонус приравнивается 1 рублю.

Хорошо продуманная программа лояльности является простой и нацелена помочь клиентам, не перегружая их большими объемами информации. Она должна быть прозрачной для покупателя, чтобы он сразу видел выгоды, и эффективной для заказчика.

Понравился материал?
Расскажите о нем друзьям:

Источник: dinect.com