Туризм — это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.
Основными функциями туризма являются: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции туризма тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, приводя к современному подходу к туризму — «программному обслуживанию».
Программное обслуживание представляет собой комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное основной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и т.д.) с помощью путешествия.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе, что позволило резко увеличить рынок, расширив систему спроса и предложения, дифференцировать его, позволить специализироваться программам (тематике, технологии), что сразу резко повысило уровень обслуживания.
York Travel. Влог. Выпуск 22. Индивидуальные или групповые туры
Программа обслуживания включает в себя набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.
Программный туризм — это работа над программами обслуживания.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута.
Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила — обслуживание некачественное.
И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.
Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность. Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха). Рекреационная деятельность изучается в рамках рекреалогии и рекреационной географии.
КРУИЗНЫЙ РАЗВОД | INCRUISES
Рекреалогия — это междисциплинарная наука о рекреационных системах, основанная на основных сущностных характеристиках экологии человека.
Основные понятия рекреалогии:
- 1) рекреационные потребности человека;
- 2) рекреационные потребности общества;
- 3) рекреационная деятельность отдыхающих;
- 4) рекреационная деятельность организаторов отдыха;
- 5) рекреационное занятие;
- 6) рекреационное время;
- 7) рекреационное пространство;
- 8) рекреационная система.
Программа обслуживания, с точки зрения рекреалогии, — это определенный цикл рекреационных занятий.
Цикл рекреационных занятий — это:
- 1) взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих на базе ведущего (основного) занятия;
- 2) взаимосвязанное сочетание различных видов деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;
- 3) программа отдыха, позволяющая на основе поведенческих возможностей и образцов реализовать определенные рекреационные цели в конкретных условиях.
Элементарное рекреационное занятие — внутренне целостная, однородная, не разделимая на технологические компоненты рекреационная деятельность.
Элементарные рекреационные занятия подразделяются на:
- 1) целевые — являющиеся главным мотивом;
- 2) дополнительные — не реализующие основную цель рекреации, но разнообразящие цикл рекреационных занятий;
- 3) сопутствующие — не дающие специфического рекреационного эффекта, но необходимые по физиологическим ограничениям (сон, личная гигиена и т.д.) или технологическим ограничениям (ожидание).
Элементарные рекреационные занятия служат составными элементами циклов рекреационных занятий, которые в свою очередь и являются основой для формирования программ отдыха.
Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.
Разделение (классификация) рекреации на виды осуществляется прежде всего по функциональному признаку. При этом выделяют следующие основные рекреационные функции:
- 1) лечебная — направлена на восстановление здоровья человека;
- 2) познавательная — направлена на развитие духовного потенциала личности;
- 3) спортивная — направлена на развитие физических сил человека.
Циклы рекреационных занятий делятся на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта. Существуют, конечно, и внесезонные занятия, к ним в основном относятся занятия познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее проявляются все-таки в лучшие сезоны.
Сезонный спад вызывает временное высвобождение рабочей силы, которой нужно найти на этот период другое применение, и влияет на распределение издержек производства. С помощью специально разработанных туристских программ (наряду со скидками) можно привлекать в эти периоды дополнительных клиентов, смягчая отрицательное воздействие сезонности туризма. Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных и конкретных запросов, и интересов туристов. Это обеспечивается правильно и интересно смоделированным циклом рекреационных занятий. Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.
Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха, или путешествия.
Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода. Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире.
Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:
- 1. Забота о сохранении здоровья — в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).
- 2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.
- 3. Обучение. Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).
- 4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.
- 5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.
- 6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).
- 7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.
- 8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.
Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия — тип тура».
Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.
Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.
Целевые программы — это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия — важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при всей возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и другие.
Источник: vuzlit.com
Проект программы обслуживания туристов
После разработки и утверждения маршрута приступают к проекту программы обслуживания туриста на маршруте, или к формированию туристкого продукта.
Программа обслуживания включает в себя конкретные услуги, которые желает получить потребитель в процессе путешествия, а процесс формирования турпродукта — это большая и трудоемкая работа всех сотрудников фирмы по формированию качества продукта на маршруте (в том числе по оформлению документов, ценообразованию, рекламе, стандартов обслуживания, и др.).
Формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсово-ды/гиды и др.).
При окончательном формировании турпродукта туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания, т.е. «Программу тура».
При формировании турпродукта и оформлении программы путешествия необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи, альбомы и т. д.).
Проект программы обслуживания туристов включает в себя:
J название маршрута путешествия, которое должно привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие;
J указание количества ночей и дней;
J указание возрастной характеристики туристов и количества человек на маршруте;
S интригующие сведения о путешествии, туре (страна туристической поездки, аннотация путешествия), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
J перечень основных услуг (гостиницы, предприятия питания, транспортное обеспечение, трансфер);
J перечень дополнительных услуг (экскурсий, досугово-развлекательных, спортивных и других услуг);
J сопроводительную информационную документацию, правила поведения в месте временного пребывания, рекламную продукцию (карты, телефоны, адреса туристических предприятий и др.);
J страховку туриста;
J программу тура (по дням);
S калькуляцию тура.
Документы, находящиеся у туриста, должны быть подписаны менеджером по направлению или директором фирмы, иметь печать фирмы.
В туристской деятельности фирм различают 2 основных типа тура: инклюзив-тур (все включено) и заказной тур.
Инклюзив-тур — туристическая поездка с предложением туристу определенного жесткого, заранее спланированного набора услуг размещения, питания, транспорта, экскурсионного и иного обслуживания .
Заказной тур — тур, при котором турист совместно с менеджером по направлению формирует маршрут из отдельных туристских услуг, которые ему наиболее подходят. Особенность данного путешествия заключается в том, что турист распо
См.: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л.П. Воронковой. — С. 106.
лагает свободным временем и самостоятельно решает, как его потратить.
Таким образом, после того как проект программы обслуживания готов, заключен договор и произведена оплата, турист может начать готовиться к отдыху. Основная задача сотрудников фирмы — быстро обслужить клиента, выполнив все его пожелания, оформить соответствующие документы и отправить туриста в путешествие по маршруту. Профессионализм менеджеров на этом этапе обслуживания заключается в знании направления, географии местности, природно-климатических условий, достопримечательностей. Туристом приветствуется, когда менеджер может посоветовать, где приобрести сувенирную продукцию и получить другие услуги, не относящиеся к туристской сфере, например услуги банковской системы, службы быта, досуга и т. д.
Контрольные вопросы
- 1. Что понимается под концепцией турпродукта?
- 2. В чем сущность управления жизненным циклом турпродукта?
- 3. С кем взаимодействует туристическая компания в процессе разработки и формирования турпродукта?
- 4. Дайте характеристику роли каждого контрагента туристической компании в процессе туристской деятельности.
- 5. Какие этапы включает в себя планирование турпродукта?
- 6. Дайте характеристику каждому этапу планирования турпродукта.
- 7. Как проходит проверка турпродукта?
- 8. Из каких этапов состоит процесс проектирования туристской услуги?
- 9. Дайте характеристику каждому этапу проектирования туристской услуги.
- 10. Что относится к основным характеристикам туристских услуг?
- 11. Перечислить требования к процессу оказания услуг.
- 12. Как происходит определение методов контроля качества туристских услуг?
- 13. Как происходит анализ проекта и разработка информационных материалов для туристской услуги?
- 14. Какова цель анализа проекта туристской услуги?
- 15. В чем сущность и особенности проектирования отдельных видов туристских услуг?
- 16. Что предусматривает разработка программы обслуживания (путешествия)?
- 17. Какие документы являются результатом проектирования туристской услуги?
- 18. Что понимается под разработкой турпродукта?
- 19. Охарактеризовать стадии разработки туристского продукта.
- 20. Что понимается под формированием туристского продукта?
- 21. Как рассчитывается экономическая эффективность туристского продукта?
- 22. Что понимается под экономической эффективностью турпродукта?
- 23. Какие показатели относятся к финансово-хозяйственной деятельности фирмы?
- 24. Какие функции выполняет прибыль как категория рыночных отношений?
- 25. Что такое прибыль и какая она бывает?
- 26. Что понимается под рентабельностью фирмы?
- 27. Что показывают фондоотдача и фондоемкость фирмы?
- 28. Что включает в себя проект программы обслуживания туристов?
- 29. Что понимается под программой обслуживания?
- 30. В чёем сущность работы туристической компании по созданию турпродукта?
Источник: bstudy.net
Программа обслуживания туристов
Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:
1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.
2. Питание в ресторане — полный пансион.
3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки — центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).
4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
5. Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:
«Русский фарфор» — хобби-тур — Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание — полный пансион в ресторане при гостинице.
1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.
Обзорная экскурсия по Москве. Ужин.
2-й день: Завтрак.
Экскурсия в Кремль с посещением соборов.
Прогулка по ул. Арбат.
3-й день: Завтрак.
Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением
выставки русского фарфора.
Посещение спектакля в Большом театре.
4-й день: Завтрак.
Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).
5-й день: Завтрак.
Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед.
Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса. Ужин.
6-й день: Завтрак.
Экскурсия по Московскому метро.
Посещение московского вернисажа.. Ужин.
Отъезд утром на 7-й день — проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транс-
портного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:
1-я половина дня: Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).
Обед — в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.
2-я половина дня: Экскурсия в Останкинский дворец-музей.
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этбт день посещение Останкинского телевизионного центра.
Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Примеры тематических программ обслуживания
(варианты программ на 3 и 5 дней, не считая дней заезда и отъезда, — чистое обслуживание).
В день заезда — размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером — праздничный ужин по случаю приезда.
1-й день: Завтрак в гостинице.
Свободное время для деловых встреч и переговоров.
Обед в ресторане гостиницы «Россия».
Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице.
Посещение специально оговоренных мест с деловыми целями, например биржи, а для желающих (не участвующих в переговорах, сопровождающих лиц -жен, детей) в это время — экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице.
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).
Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.
Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»).
Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице.
4-й день: Завтрак в гостинице.
Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице.
Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).
5-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице.
При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков — это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
• обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
• наличие помещений для заседаний;
• изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
• проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта — автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.
(варианты программ на 3 и 5 дней, без учета дней заезда и отъезда туристов).
В день приезда группы — размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, ее уточнение, прогулка по Тверской улице и по московским бульварам.
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы с посещением
службы в Свято-Даниловом монастыре.
Обед в гостинице.
Экскурсия с прогулкой в Коломенском.
Ужин в гостинице.
3-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице.
1-й день: Завтрак в гостинице.
Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.
Спектакль в Большом театре (балет или опера национального характера). Ужин в гостинице.
2-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия по монастырям Москвы.
Обед в гостинице.
Посещение вечерней службы в Елоховском соборе.
Ужин в ресторане «Славянский базар».
3-й день: Завтрак в гостинице.
Фольклорный праздник в Коломенском. Обед на природе. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
4-й день: Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Третьяковскую галерею.
Обед в кафе «Остоженка».
Ужин в гостинице.
5-й день : Завтрак в гостинице.
Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-
це-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки.
Обед в Сергиевом Посаде.
Ужин в гостинице.
Размещение в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах.
Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.
Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.
Источник: adload.ru
ПЛАНИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ ПРОГРАММ И ФОРМИРОВАНИЕ ТУРПАКЕТА (ТУРПРОДУКТА)
Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
Формирование турпакета или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы и др.).
Примерная схема разработки турпродукта приведена на рис. 8.1.
Рис. 8.1. Схема разработки турпродукта
Прежде чем туроператор представит тур на рынке, он должен его сформировать. Процесс формирования или разработки тура или турпродукта включает следующие основные этапы:
- ? маркетинговый анализ туристских предпочтений;
- ? формулирование идеи тура (перспективное планирование);
- ? проектирование тура или разработка турпродукта, включающая информационно-методическое обеспечение тура, — предварительный этап, установление договорных отношений турфирмы с другими участниками туристского рынка, предоставляющими туристские или сопутствующие услуги;
- ? заключение договоров с поставщиками услуг, описание условий предоставления услуг — заключительный этап информационно-методического обеспечения тура;
- ? калькуляция тура;
- ? подготовка и расстановка кадров;
- ? продвижение тура;
- ? сертификация туристских услуг (возможна и на последующих этапах).
Проектирование туристских услуг
Под процессом проектирования туристских услуг понимается деятельность туроператора по определению основных параметров и характеристик нового туристского продукта.
Проектирование осуществляется на основе ГОСТ Р 50 681—2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором с учетом следующих основных факторов:
- ? конъюнктуры рынка туристских услуг;
- ? запросов туристов;
- ? состояния и структуры объектов туристской индустрии;
- ? результатов маркетинговых исследований;
- ? обеспечения безопасности туристских услуг;
- ? защиты прав потребителей туристских услуг;
- ? предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;
- ? соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;
- ? наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
Разработка турпродукта начинается с изучения спроса населения на определенный вид туристских услуг. При достаточном спросе проводится планирование, учитывающее географию туров, поставщиков туристских услуг, рынок сбыта, конкурентов, ценовые параметры, факторы, способствующие и препятствующие реализации турпродукта.
Информационно-методическое обеспечение тура предусматривает конкретизацию информации, собранной на этапе планирования, ее «привязки» к разрабатываемому туру.
Непосредственная разработка маршрута предусматривает выбор направления, установление времени его выполнения и длительности, формирование туристского пакета, включающего услуги транспорта и размещения, а также при необходимости — дополнительные услуги: питания, экскурсионного обслуживания, досуга и др.
Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.
К техническим требованиям относятся:
- ? требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;
- ? требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;
- ? регламенты использования технических средств, в том числе паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.
К технологическим требованиям относятся:
- ? требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
- ? требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
- ? требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;
- ? квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.
Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются: соответствие назначению; безопасность; точность и своевременность исполнения; эргономичность; комфортность; эстетичность; информативность; доступность.
Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг
Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:
- ? разработку маршрута путешествия;
- ? формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);
- ? установление периода времени (продолжительности) отдельных услуг исполнителем;
- ? формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;
- ? разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;
- ? определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;
- ? установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);
- ? определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;
- ? определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;
- ? разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.
При формировании туристского продукта следует определить время и направление путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позволяет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль — август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь — январь.
В это время все туристские услуги дорожают в три — четыре раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при посещении музеев и туристских достопримечательностей действуют различные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.
После составления предварительной программы тура туроператор заключает договоры с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт. Это могут быть договоры между направляющей и принимающей туристскими фирмами, между туроператором и предприятиями транспорта, общественного питания и прочих поставщиков услуг. Заключаемые договоры регулируют отношения турфирмы с предприятиями туристской инфраструктуры и направлены как на предоставление туристам возможности перемещения из пунктов направления в пункты назначения, так и на обеспечение отдыха, досуга, развлечений. Договоры определяют условия направления и приема туристов. Перед заключением договора рекомендуется ознакомиться с условиями приема и обслуживания туристов непосредственно на месте.
Договор с другими участниками туристского рынка предусматривает следующие обязанности туристской фирмы:
- ? при реализации путевок подробно и точно информировать туристов об условиях путешествия и обслуживания;
- ? реализовывать туристские путевки только при наличии информационного листка с описанием маршрута и условий обслуживания, разработанных и утвержденных турфирмой;
- ? отправлять туристов на маршрут только в соответствии с утвержденными сроками;
- ? информировать принимающую турфирму о выезде каждой группы туристов, указывая количество человек, дату и часы выезда группы, вид транспорта, номер рейса, сведения о перечислении денег (сумму, номер и дату платежного поручения).
Договор предусматривает также обязанности принимающей туристской фирмы.
К договору между направляющей и принимающей турфирмами прилагают пакет документов, включающий:
- ? график приема туристов с указанием дат заезда, отъезда, количества групп, численности группы, дней проживания;
- ? список мест размещения групп туристов в гостинице, на турбазе, теплоходе, туристском поезде с указанием адреса и транспортных средств;
- ? адреса предприятий питания групп туристов с указанием отдаленности пунктов питания от места проживания, стоимости питания;
- ? программу экскурсионного и культурного обслуживания групп с указанием даты, перечня тем экскурсий, способа передвижения, продолжительности, стоимости экскурсий и транспорта для проводимого мероприятия;
- ? калькуляцию стоимости обслуживания группы туристов. В калькуляции указывают статьи затрат на одного человека и на группу, в том числе стоимость проживания, включая бронирование средств размещения, услуги питания.
После заключения договоров с поставщиками туристских услуг туроператор приступает к заключительному этапу информационно-методического обеспечения тура. Формируется программа тура с детализацией по дням и часам предоставления услуг, составляются информационные листки и другие документы.
Туристский продукт, или туристский пакет, формируется туроператором по его усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех обязательств перед туристами.
После того как тур окончательно сформирован рассчитывается его себестоимость, включающая все расходы на производство турпродук-та и налоги (как правило, турфирмы применяют упрощенную систему налогообложения), устанавливается величина накладных расходов (обычно не более 10%) и прибыли. В итоге получают розничную стоимость путевки, публикуемую в рекламных обращениях.
ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
- 1. Планирование туристских программ для российских и зарубежных клиентов. Классификация туров по продолжительности, видам транспорта, средствам размещения, классам обслуживания, возрасту участников, сезонности, виду трассы. Программа обслуживания туристов. Особенности планирования туристских программ с учетом различных факторов и условий.
- 2. Проектирование тура. Характеристика основных этапов проектирования. Мотивация туристов как основа проектирования тура. Создание привлекательного туристского продукта. Факторы, влияющие на формирование привлекательного туристского продукта. Актуализация (приведение в соответствие с требованиями рынка) данных о туристских услугах, входящих в турпакет. Расчет вариантов турпакета.
ЗАДАНИЯ И СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ
1. Разработайте программу кругосветного путешествия длительностью 60 дней из вашего города. Необходимо посетить все континенты, кроме Антарктиды. Можно использовать любые виды транспорта.
Программу тура оформите в виде таблицы:
, Отель (и) Достопримечательности
(вок- возчик ‘ ‘ г
Источник: ozlib.com