Программа обслуживания: основные понятия, термины и разновидности
Программа обслуживания – это набор услуг, объединенных по какому-либо критерию, предоставляемый гостям, предварительно оплаченный и распределенный по дням.
Процесс обслуживания потребителей по определенной программе называется программным обслуживанием.
Программное обслуживание – комплексное предоставление определенного набора услуг потребителю, подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (потребителя) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.
Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой. Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания.
Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.
Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия – важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при всевозрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, деловые, спортивные, индивидуальные, для vip-гостей, семейные и для детей.
Как проверить iPhone перед покупкой
Обслуживание по программам осуществляется в средствах размещения.
Средства размещения – помещения, имеющие не менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Согласно системе классификации средства размещения делятся на коллективные, индивидуальные и специализированные.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10 номеров, в Италии – 7 номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К коллективным средствам размещения относятся следующие:
Гостиница, отель – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг;
Апартотель – гостиница, номерной фонд которой, состоит из номеров категории «студия» или «апартамент»;
СРОЧНО УЗНАЙ ОРИГИНАЛЬНЫЙ ЭКРАН ИЛИ НЕТ ? КАК УЗНАТЬ iPhone 14 Pro Max iPhone 11
Молодёжная гостиница «хостел» – предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы;
Мотель – гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов;
Сюит отель – гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории;
Пансион – предприятие, предоставляющее размещение с питанием;
Постоялый двор – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание;
Комплекс апартаментов – предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент»;
База отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха) – предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины;
Шале, бунгало – Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием;
Ферм хауз – проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства.
Также существуют специализированные средства размещения.
Специализированное средство размещения – это средство размещения, которое помимо услуг размещения и питания оказывает какие – либо другие специализированные услуги, в том числе туристские, оздоровительные, спортивные и анимационные.
Cпециализированными средствами размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пансионаты с лечением). В учреждениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь, прежде всего, необходимы предоставление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их профилактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источники, грязи и др.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.
Санаторий – специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания, профильные лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно-диагностической базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом.
Различают следующие виды санаторно-курортных учреждений по наличию лечения:
санатории и пансионаты с лечением;
Санатории и пансионаты с лечением – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом на основе использования целебных свойств, природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.).
Санатории профилактории – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работников без отрыва от производства, в свободное от работы время.
Средства размещения оказывает услуги потребителю.
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.
Размещение потребителей производится в гостиничные номера.
Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.
Совокупность номеров гостиницы составляет ее номерной фонд.
Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения.
Таким образом, в индустрии гостеприимства существует множество видов средств размещения и программ обслуживания. При составлении программы для специализированного средства размещения существует определенная специфика.
Источник: litresp.ru
Программа обслуживания
Программа обслуживания- это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:
1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.
2. Питание в ресторане — полный пансион.
3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки — центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).
4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
5. Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:
«Русский фарфор» — хобби-тур — Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание — полный пансион в ресторане при гостинице.
Программа обслуживания:
1-й день:Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.
Обзорная экскурсия по Москве. Ужин.
2-й день:Завтрак.
Экскурсия в Кремль с посещением соборов.
Прогулка по ул. Арбат.
3-й день:Завтрак.
Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением
выставки русского фарфора.
Посещение спектакля в Большом театре.
4-й день:Завтрак.
Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в Украине. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).
5-й день:Завтрак.
Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед.
Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса. Ужин.
6-й день:Завтрак.
Экскурсия по Московскому метро.
Посещение московского вернисажа.. Ужин.
Отъезд утром на 7-й день — проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровеньобслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транс-
портного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технологияорганизации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания,которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания- это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы).Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:
1-я половина дня: Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).
Обед — в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.
2-я половина дня: Экскурсия в Останкинский дворец-музей.
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этбт день посещение Останкинского телевизионного центра.
Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы,т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Источник: 5rik.ru
Планирование и формирование программы обслуживания туристов
1. Планирование и формирование программы обслуживания туристов
2.
1) Проведение маркетингового исследования
рынка для определения потенциального
потребительского спроса на различные
виды туристского продукта
2) Определение видов, форм и элементов
туристского продукта
3) Анализ реальных затрат на разработку и
реализацию нового туристского продукта
4) Оценка экономической эффективности
разработки туристского продукта
3. Этапы разработки и реализации туристского продукта
1. Исследование рынка, спроса и
предложения
2. Разработка программы тура, его
экономическая и ценовая проработка
3. Экспериментальная оценка разработанной
услуги и турпродукта
4. Презентация продукта и его реклама,
анализ предполагаемого спроса на данный
продукт
4. Этапы разработки и реализации туристского продукта
5. Внедрение туристского продукта,
проработка технической документации
6. Обучение персонала, его стимулирование
7. Формирование системы управления
производством и сбытом нового туристского
продукта, обеспечивающей его реализацию и
постепенное совершенствование в
соответствии с запросами туристов
5. Параметры ожидаемого рыночного спроса
Территориальные границы рынка
Социальный состав клиентуры
Виды туризма и цели путешествий
Возможные объемы и сезоны поездок
6.
1) Количественные показатели деятельности
партнера
2) Масштаб операций
3) Степень платежеспособности и
кредитоспособности
4) Степень доверия, которое ему оказывают
банки
7.
Чистая прибыль
Объем продаж (оборот)
Показатели рентабельности фирмы
Темпы роста объемов ее продаж и активов
Качественный и количественный состав
оборотного капитала
• Соотношение между основным и
оборотным капиталом
• Соотношение между собственным и
заемным капиталом, коэффициенты
ликвидности и покрытия
8. Согласование программы обслуживания с партнером
Сначала составляется, согласовывается и
утверждается предварительная программа
обслуживания туристов в виде набора услуг,
без распределения по конкретным дням
Перед заездом туристов фирмы
дополнительно согласовывают конкретную
программу обслуживания по дням «Маршрут по дням»
9.
• Оптимальная программа обслуживания –
программа, которая учитывает потребности
клиентов и тематику обслуживания с точки
зрения содержания, состава услуг, их
качества и порядка предоставления
10.
1. Четко определить продолжительность
пребывания туристов в месте отдыха
2. Для проживания туристов могут
использоваться предприятия гостиничного
типа или дополнительные средства
размещения
3. Учитывать наличие расчетного часа
4. При обсуждении вопросов питания следует
учитывать существование нескольких
вариантов обслуживания в ресторанах
11.
5. Оговорить с фирмой вопросы встреч и
проводов, доставки туристов и их багаж из
аэропорта или в аэропорт
6. Любая экскурсия должна проводиться в
сопровождения опытного гида
7. При переговорах с иностранной
принимающей фирмой о пакете услуг для
туриста, фирма –турорганизатор должна
договориться о создании для них наиболее
благоприятных условий
8. Турфирмам необходимо согласовать вид
транспорта для перевозки туристов по маршруту
12.
Поставщики услуг – все предприятия и
организации, участвующие в комплексном
обслуживании туристов
При работе с поставщиками необходимо:
1) Серьезный подход к качеству услуг, а также
учет репутации фирмы – поставщика услуг
2) Соблюдение соответствия уровня и типа
гостиницы, предприятий питания,
транспортных услуг тому социального
сегменту потребителей и виду туризма, на
который ориентирован конкретный тур
3) Внимательный и квалифицированный подход
к составлению всей договорной документации
по сотрудничеству
Источник: ppt-online.org