Программа nps что это
Nikon Professional Services (NPS) – это программа, созданная компанией Nikon для поддержки профессиональных фотографов с помощью различных привилегий. Для поддержки фотографов-любителей и начинающих профессионалов эта программа была расширена до 2 уровней: собственно NPS и NPU (Nikon Professional User).
Для участников программы NPS / NPU фирменный сервисный центр Nikon – FOTO-ONE Service – предоставляет особый уровень обслуживания: ремонт в кратчайшие сроки, а также ежегодную возможность бесплатно почистить и настроить зарегистрированное фотооборудование.
Участие в программе бесплатное. Для вступления в программу необходимо зарегистрировать несколько единиц фототехники, официально импортированных в Россию.
- Внимательно — мы тщательно изучим и устраним причины неполадок.
- Точно — настроим камеру Nikon или объектив Nikkor с помощью самого современного оборудования.
- Быстро — срок ремонта профессиональной техники Nikon не превышает 48 часов для участника NPS или 96 часов для участников NPU
Преимущества участника программы:
Карта участника программы
Минимальное необходимое количество зарегистрированной профессиональной техники в персональном разделе для категорий:
2 камеры Nikon
+
3 объектива Nikkor
1 камера Nikon
+
2 объектива Nikkor
Срок ремонта после согласования калькуляции
Предоставление подменного фотооборудования, если срок ремонта превышает 48 часов
Бесплатная чистка и настройка зарегистрированного оборудования один раз в год
Возможность воспользоваться услугами NPS в Европе (за исключением предоставления подменного фотооборудования)
Условия вступления в программу NPS:
- Гражданство РФ или Республики Беларусь
- Регистрация участника на сайте Nikon NPS
- Регистрация оборудования в персональном аккаунте
*Обязательным условием участия в программе NPS Russia является наличие профессиональных DSLR камер Nikon и профессиональных объективов Nikkor из списка, приведенного ниже.
Список камер*
| D300S | D4 |
| D4s | D5 |
| D500 | D610 |
| D750 | D800 |
| D800e | D810 |
| Df | D850 |
| Nikon Z6 | Nikon Z7 |
Список объективов
105mm f/1.4E ED AF-S NIKKOR
105mm f/2.8G AF-S IF-ED VR MICRO NIKKOR
14-24mm f/2.8G ED AF-S ZOOM NIKKOR
16-35mm f/4G ED VR AF-S NIKKOR
16-35mm f/4G ED VR AF-S NIKKOR
17-35mm f/2.8D IF-ED AF-S ZOOM NIKKOR
17-55mm f/2.8G IF-ED AF-S DX ZOOM NIKKOR
19mm f/4E ED PC NIKKOR
200-400mm f/4G AF-S ED VR II NIKKOR
200-500mm f/5.6E ED VR AF-S NIKKOR
200mm f/2.0G IF-ED AF-S VR II NIKKOR
20mm f/1.8G ED AF-S NIKKOR
24-120mm f/3.5-5.6G IF-ED AF-S VR NIKKOR
24-120mm f/4G ED VR AF-S NIKKOR
24-70mm f/2.8E ED VR AF-S NIKKOR
24-70mm f/2.8G ED AF-S NIKKOR
24-70mm f/2.8G ED AF-S ZOOM NIKKOR
24-85mm f/3.5-4.5G ED VR AF-S NIKKOR
24mm f/1.4G ED AF-S NIKKOR
24mm f/1.8G ED AF-S NIKKOR
24mm f/3.5D ED PC-E NIKKOR
28-300mm f/3.5-5.6G ED VR AF-S NIKKOR
28mm f/1.8G AF-S NIKKOR
300mm f/2.8G IF-ED VR II AF-S NIKKOR
300mm f/4 PF ED VR AF-S NIKKOR
300mm f/4D IF-ED AF-S NIKKOR
35mm f/1.4G AF-S NIKKOR
35mm f/1.8G ED AF-S NIKKOR
35mm f/2D AF NIKKOR
400mm f/2.8 G IF-ED AF-S VR NIKKOR
400mm f/2.8E FL ED VR AF-S NIKKOR
500mm f/4 G IF-ED AF-S VR NIKKOR
500mm f/4E FL ED VR AF-S NIKKOR
50mm f/1.2 AI NIKKOR
50mm f/1.4G AF-S NIKKOR
50mm f/1.8G AF-S NIKKOR
58mm f/1.4G AF-S NIKKOR
600mm f/4 G IF-ED AF-S VR NIKKOR
600mm f/4E FL ED VR AF-S NIKKOR
60mm f/2.8G ED AF-S MICRO NIKKOR
70-200mm f/2.8G ED VR II AF-S NIKKOR
70-200mm f/4G ED VR AF-S NIKKOR
80-400mm f/4.5-5.6G ED AF-S VR ZOOM NIKKOR
800mm f/5.6E FL ED VR AF-S NIKKOR
85mm f/1.4G AF-S NIKKOR
85mm f/1.8G AF-S NIKKOR
Teleconverter TC-14E III AF-S
Teleconverter TC-20E III AF-S
Teleconvertor TC-14E II AF-S
Teleconvertor TC-17E II AF-S
Teleconvertor TC-20E II AF-S
28mm f/1.4E ED AF-S NIKKOR
8-15mm f/3.5-4.5E ED AF-S Fisheye NIKKOR
70-200mm f/2.8E FL ED VR AF-S NIKKOR
180-400mm f/4E TC1.4FL ED VR AF-S NIKKOR
24-70mm f/4S NIKKOR Z
35mm f/1.8S NIKKOR Z
50mm f/1.8 S NIKKOR Z
*ООО «Никон» оставляет за собой право вносить изменения и дополнения в представленный список.
Источник: service.foto-one.com
Nikon Professional Services — помощник профессионала
Профессиональный фотограф отличается от любителя прежде всего тем, что своим делом зарабатывает на жизнь. А значит, его оборудование всегда должно быть готово к съемке. Чтобы обеспечить фотографам максимальную производительность техники, существует Nikon Professional Services, или кратко NPS. Это программа c набором различных привилегий, созданная компанией Nikon для поддержки профессионалов. Рассказываем подробно, как она работает и почему ей доверяют лучшие фотографы со всего мира.
Все самое нужное
Программа NPS появилась в Токио в 1972 году. Ее основной задачей стала поддержка аккредитованных фотографов, снимавших на технику Nikon на крупных спортивных и политических мероприятиях: Олимпийских играх, чемпионатах, саммитах и так далее. Не все фотографы и даже агентства могли позволить себе приобрести дорогостоящие длиннофокусные и редкие объективы, так как зачастую узкоспециализированная оптика требовалась всего на несколько дней в году.
Чтобы у аккредитованных фотографов была возможность реализовать свои задачи, NPS начала бесплатно выдавать им технику Nikon для съемки мероприятий и производить ремонт на местах: для этого прямо на месте мероприятий организовывались мини-сервисные центры.
В России программа NPS официально работает с ноября 2011 года и предоставляет своим участникам те же привилегии, что и во всем мире: особенный уровень обслуживания, ремонт в кратчайшие сроки, а также ежегодную возможность бесплатно почистить и настроить камеры и объективы.
Кроме того, участники NPS Россия получают скидки на обучающие курсы в Nikon School, индивидуальный код для скачивания электронной версии европейского журнала NikonPro, а также возможность бесплатно посещать закрытые семинары с известными фотографами, которые делятся опытом и секретами мастерства.
Для регистрации в программе NPS необходимо создать аккаунт на www.nps.nikonpro.ru и зарегистрировать свою технику Nikon.
На сегодняшний день существует два уровня членства в программе NPS:
— NPS (Nikon Professional Services) – это максимальный уровень с полным набором привилегий. Он подразумевает наличие у фотографа как минимум двух профессиональных камер и трех объективов.
— NPU (Nikon Professional User) – это наиболее доступный уровень. Он открывает самые необходимые для профессионала привилегии. Для доступа к NPU достаточно зарегистрировать лишь одну камеру и два объектива. От NPS этот уровень отличается увеличенным до четырех дней сроком ремонта и отсутствием возможности пользоваться подменным парком техники.
После создания аккаунта, каждая заявка рассматривается менеджерами NPS индивидуально. В программе участвуют фотографы самых разных жанров и направлений.
Преимущества профессионального сервиса
«Мы провели опрос среди участников NPS и выяснили, что самым важным преимуществом программы является бесплатная чистка и настройка техники, — рассказал координатор NPS в России Андрей Соловьев. — Профессионалу важно, чтобы оборудование работало безотказно. Поэтому мы рекомендуем хотя бы раз в год приносить технику в сервисный центр Nikon, чтобы инженеры могли почистить, проверить ее, а в случае необходимости — настроить до заводских параметров. Именно качественное сервисное обслуживание и является глобальной основой NPS.
Второе важное преимущество, согласно опросу, — минимальные сроки ремонта. Если у профессионального фотографа сломалась камера или объектив, то он думает только об одном: как провести уже намеченную съемку и где починить технику. Ведь в случае срыва планов он рискует потерять не только свой заработок, но и, что намного важнее, — репутацию».
Свадебный и love-story фотограф Рустам Хаджибаев: «Я участник NPS с самого начала его работы в России, то есть уже больше пяти лет. Правда, пользуюсь сервисом крайне редко, обычно только чищу матрицу – когда снимаешь целый день свадьбу и часто меняешь оптику, она обязательно пылится. Буквально на следующий день получаю из сервиса готовую камеру, очень удобно».
«Когда фотограф сдает технику на обслуживание в сервисный центр, он предъявляет свой номер участника NPS, — рассказывает Андрей Соловьев. — Инженеры тут же приступают к его заявке – обращения участников программы имеют наивысший приоритет. В сервисном центре Nikon для участников NPS мы специально сделали отдельную электронную очередь, чтобы посещение центра было более комфортным и быстрым».
Кирилл Умрихин: «В России нет как таковой страховки на фототехнику, а с NPS я чувствую, что мой тыл прикрыт. Несколько раз мне помогали решать проблемы с оборудованием в кратчайшие сроки. Это дает мне возможность не думать о поломках или том, что мне чего-то не хватает, а полностью концентрироваться на работе, творчестве, своих идеях и проектах».
Как быть, если в сервис обращаются с серьезной поломкой, например, когда камера и объектив падают с большой высоты и сильно повреждаются? Андрей Соловьев: «Если мы понимаем, что не укладываемся с ремонтом в 48 часов — например, потребуется заказать редкую запасную часть — то из своего подменного фонда стараемся предоставить технику на весь период ремонта, чтобы у фотографа не возникло простоя в работе.
Как правило, в указанные сроки решаются практически все обращения. Важно отметить, что отсчет 48 часов на ремонт начинается с момента утверждения клиентом калькуляции. После сдачи, к примеру, камеры, сервисный инженер ее разбирает и составляет отчет с указанием детальной стоимости работы: какие детали необходимо заменить, а какие отремонтировать. У клиента всегда есть возможность отказаться от ремонта, тогда мы его технику аккуратно собираем и возвращаем в том виде, в котором приняли».
«Сложные и экстремальные условия съемки могут вывести любую технику из строя, — говорит фотограф экстремальных видов спорта Кирилл Умрихин, амбассадор Nikon. — По программе NPS можно воспользоваться быстрым персональным ремонтом и в то же время, чтобы не срывать запланированную съемку, бесплатно взять подменную камеру, такую же или похожую, но чаще всего – даже на класс выше. Эта система как с подменным авто. Это крайне важно для меня в выборе техники!»
Поддержка профессиональной техникой
NPS Россия открывает временные сервисные центры на всех крупных спортивных и политических событиях страны. Например, Formula 1, Олимпийские игры в Сочи, чемпионат мира по легкой атлетике и т.д. Во время мероприятий аккредитованные фотографы могут обратиться в такой сервисный центр и бесплатно выполнить небольшой ремонт вне зависимости, гарантийная у них техника или нет.
«Также на подобных мероприятиях мы выдаем на сутки любую технику, по желанию фотографа. Искренне верим, что только так нужно работать с профессионалами: поддерживать и помогать решать самые разные задачи. Тогда в следующий раз, собираясь на съемку большого события, фотограф будет знать, что он может рассчитывать на нашу поддержку.
Такое сотрудничество интересно и компании Nikon, ведь это сообщество профессиональных фотографов, которые помогают нам улучшать наши камеры и объективы. От них мы получаем обратную связь, комментарии, что им нравится, а что нет, какую кнопку добавить или убрать, какие настройки и алгоритмы необходимо изменить. Словом, они наши глаза и уши. Взаимодействие с ними позволяет улучшать наш будущий продукт», — рассказывает Андрей Соловьев.
Возможность брать различную технику для съемки на месте высоко ценят спортивные и репортажные фотографы. «У меня много собственной техники Nikon, но бывают особенные проекты или ситуации, когда нужно очень специфическое оборудование, которого у меня нет, — рассказывает известный английский фотограф Джеймс Хилл. — Тогда меня выручают в компании и предоставляют нужное. На Олимпиаде в Рио NPS США предоставил мне 200-400mm. В России я брал Nikon D800 для большого архитектурного проекта».
Обслуживание за границей и в регионах
Единственный нюанс — за рубежом российскому фотографу не предоставят подменную технику, равно как в России ее не выдадут иностранцу, так как в случае отъезда фотографа будет сложно решить вопрос с возвратом оборудования и таможней.
О своем опыте работы с NPS в разных странах делится Джеймс Хилл: «Участником NPS я стал в начале 90-х годов. Я зарегистрирован в Великобритании, но сейчас я живу в России, а помощь от сервисов Nikon получаю везде. Например, несколько лет назад я делал проект про корриду по заказу испанского правительства, и в NPS в Мадриде мне бесплатно почистили матрицу на моей камере D3x.
Не секрет, что профессионалы стараются покупать для себя самое лучшее оборудование. От этого зависит качество и удобство работы. Компания это понимает, поэтому NPS — своего рода стимул остаться именно с Nikon, с их комфортным сервисом, приятными бесплатными бонусами, компетентными консультантами. Компания держит близкий контакт с фотографами, и для меня очень важно, что мне как участнику NPS уделяют большое внимание — и в России, и во всем мире. Я могу смело звонить по любому вопросу и быть уверенным, что специалист будет рад мне помочь».
На данный момент сервисы NPS есть в четырех городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Екатеринбурге. Логичный вопрос – зачем фотографам из других регионов и городов «вступать в клуб» и как пользоваться преимуществами участников NPS на расстоянии? «Да, для фотографа из Владивостока бесплатная чистка нивелируется дорогой логистикой, а ремонт за 48 часов обернется долгими пересылками, — комментирует Андрей Соловьев. — Однако фотографы работают с техникой Nikon по всей стране, и мы стараемся быть полезными всем. В наших планах проведение в регионах семинаров на базе наших профессиональных дилеров, будем приглашать известных фотографов, амбассадоров Nikon, рассказывать о нашем оборудовании, а также привозить сервисных инженеров с набором запчастей, чтобы участники NPS могли во время мероприятия почистить и настроить свою технику. Такие встречи мы планируем проводить хотя бы раз в полгода в каждом регионе».
Источник: nikonpro.ru
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
NPS является показателем, используемым в программах обслуживания клиентов. NPS измеряет лояльность клиентов к компании. Баллы NPS измеряются с помощью опроса с одним вопросом и указываются числом от -100 до +100, желательно более высокое значение.
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
- Сторонники дают оценку 9 или 10, что обычно показывает их высокую лояльность.
- Нейтральные потребители дают оценку 7 или 8. Они довольны вашим обслуживанием, но недостаточно счастливы, чтобы считаться сторонниками.
- Критики дают оценку от 0 до 6. Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова и могут даже отговорить других от покупки у вас.
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Источник: ardma.net
4 причины внедрения Net Promoter Score
«С какой вероятностью Вы порекомендовали бы компанию Х своему коллеге или другу?» Вопрос на слуху? Зачем компании в России подхватили мировой тренд и стали внедрять Net Promoter Score (NPS) для оценки отношений с клиентами?
Кто еще не используют NPS, точно подумывают об этом. В 2015 году кадровая компания ManpowerGroup глобально взяла курс на инновации и улучшение клиентского опыта, а в качестве универсального инструмента выбрала NPS. С тех пор программа была адаптирована практически во всех 80 странах присутствия компании, в том числе в России. Каждый день мы продолжаем развивать философию Net Promoter, поскольку видим позитивные преобразования в нашей команде, бизнесе и отношениях с клиентами. Делимся нашими знаниями и опытом.
Что такое NPS?
Net Promoter Score расшифровывается как индекс потребительской лояльности и является одним из способов оценки и управления отношений с клиентами. Концепция NPS была разработана и впервые представлена общественности в 2003 году консультантом компании Bain
Наша компания только начала работу над корреляцией NPS и финансовых данных, однако, даже первые шаги дают множество инсайтов.
Является ли NPS «волшебной таблеткой», которая способна решить все проблемы? Конечно, нет. В своей книге «Искренняя лояльность» Фредерик Райхельд пишет, что все компании, которые преуспели благодаря программе Net Promoter отличает особый дух лидерства.
Если ваша компания на пути трансформации и искренне ставит клиентов в центр своей бизнес-модели, тогда внедрение Net Promoter Score станет отличным инструментом, который поможет успешно реализовать ваши усилия.
Источник: hr-portal.ru
NPS в ритейле: зачем считать и как применять полученные данные?
Еще в 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей, который с тех пор активно распространился на рынке. Сейчас это наиболее исследуемый показатель, касающийся клиентского сервиса. Однако его необходимо не просто считать и повышать его уровень, но и понимать, как он влияет на повышение выручки компании. Модель, которую предлагает компания CustomerGauge в своем ежегодном исследовании, связывает NPS с показателями повторных покупок, дополнительных продаж и продаж по рекомендациям. Основные тезисы исследования CustomerGauge для Retail.ru подготовил и прокомментировал эксперт в управлении розничной торговлей Георгий Перельман, основатель и директор компании Perelman Group.
В России связь между NPS, влияющем напрямую на деятельность организаций, и результатами по этому показателю пока низок. Даже те компании, которые начали считать NPS, еще не связали этот показатель с конкретными результатами. В авангарде идут телекоммуникационные компании, но они в основном про связь, а не про ритейл.
Что делать, чтобы повысить эффективность работы, основываясь на показателе NPS? В первую очередь важно принимать меры по результатам обратной связи от клиентов.
Если обратной связью занимаются менеджеры, то это повышает эффективность на 1,8%, если руководители, то на 2,1%. А если все уровни заинтересованы в реакции на обратную связь, то повышение составляет 2,3%. Если же никто не занимается этим, то снижение происходит на 2,1% в год.
Скорость реакции на обращение покупателей тоже имеет значение. Если реакция происходит в течение 48 часов, то процент повторных покупок вырастает на 2,2%, если в течение двух недель, то на 1%, а если вообще никто не реагирует на отзывы покупателей, то повторные покупки снижаются на 0,8%.
В телекоммуникационных компаниях скорость реакции обычно мгновенная, они все решают в течение часа. Бывают вопросы, на которые они не могут дать ответ сразу, и это улетает на длительное рассмотрение, но это происходит нечасто. Что касается традиционного ритейла, стандартные возвраты, которые происходят в день покупки, многие компании осуществляют сразу.
Это проверяют и тайные покупатели. Но на нестандартные запросы скорость реакции снижается. Запускается маховик всей бюрократической иерархии компании, и становится непонятно, когда ждать ответа. Если организация действительно клиентоориентирована и все процессы будет направлены в сторону покупателя, тогда вопросы станут решаться быстро.
А если компания станет включать бюрократическую структуру, то все затянется. Решать вам: вы хотите, чтобы клиент к вам возвращался и вас рекомендовал или больше не захотел к вам обращаться?
Быстрая реакция позволяет понимать корневые проблемы для повышения клиентского опыта и исключает появление детракторов (те, кто отмечают NPS в диапазоне от 1 до 6), помогает увеличить количество промоутеров и мобилизовать промоутеров для рекомендации их бренда.
К сожалению, негативные отзывы встречаются постоянно. Они поступают при обращении даже в крупные компании, что уж говорить о среднем и малом бизнесе.
Для успешного управления клиентским сервисом необходимо устанавливать цели по NPS. По исследованию цели устанавливают 84% компаний, благодаря чему они получают 1,6% прироста повторных покупок в год. В то же время 16% не используют цели по NPS, хотя и считают этот показатель, такие компании получают всего 0,1% прироста повторных покупок. Цели в исследовании рекомендуют ставить по SMART. Но его стоит расписывать очень детально, чтобы было понятно, что, как и когда мы хотим получить.
Интересны и данные о достижениях компаний, которые связывали NPS с монетизацией через повторные покупки, покупки по рекомендациям и дополнительные продажи. Тех, кто только измеряет NPS, — 26%, тех, кто что-то предпринимает на основе измерений, — 33%, тех, кто действительно заботится о повышении выручки на основании NPS, — 61%.
32% топ-менеджмента компаний не знают, каков процент повторных покупок в их организации. Это представляется весьма грустным, потому что это один из ключевых показателей, говорящих об эффективности организации и о ее будущем. Именно за счет повторных покупок возможно расти в настоящее время.
В качестве примера по показателю повторных покупок можно привести автомобильный рынок. Те, кто торгуют автомобилями констатируют, что клиенты возвращаются в среднем раз в три года. При покупке премиальных марок это может происходить даже чаще, потому что покупателям хочется обладать новинками первыми.
Стоимость одного покупателя там очень высокая, и в лояльность инвестируются колоссальные деньги и силы. На других рынках тоже важно знать о повторных покупках, а также считать стоимость одного клиента, чтобы понимать, что дешевле: поддерживать взаимоотношения с действующими клиентами или пытаться привлечь новых. В частности, Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» приводит примеры и рассчитывает стоимость одного клиента.
В целом ритейл имеет всего 63% повторных покупок, в то время как в остальных индустриях этот процент выше. Это говорит о том, что возможности в ритейле огромные и есть куда расти. И чем раньше компания займется этим, тем успешнее она будет выглядеть на фоне конкурентов.
Что касается покупок по рекомендации, то только 27% занимаются этим направлением и связывают рекомендации с результатами продаж. 17% имеют программу, но не связывают с результатами, а 29% не занимаются программами рекомендаций клиентов. Из-за такой небольшой статистики невозможно вывести взаимосвязь между продажами по рекомендациям, между использованием самих программ и результатами продаж. Но есть другой плюс такого подсчета — это открывает возможности для повышения продаж в организации.
Хороший пример продажи по рекомендациям — «Делимобиль». После каждой поездки компания предлагает поделиться с другом ссылкой на регистрацию в системе, за это пользователь и друг получают бонусы. Компания убедилась, что так дешевле привлекать пользователей, чем через стандартную рекламу.
В следующей таблице приведены данные по росту продаж у тех компаний, которые находятся на разных этапах. Например, у тех, кто измеряет NPS, продажи растут на 10,3% в год, у тех, кто влияет на сам показатель NPS продажи растут на 12,6%, а у тех, кто действительно связывает показатель NPS с монетизацией и принимает решение по повышению продаж на основании показателей NPS, прирост составляет 18,6%. Это лишний раз доказывает, что NPS сам по себе важен, но необходимо связывать его с конкретными показателями и констатировать повышение продаж.
Здесь приведен средний показатель NPS по каждой из отраслей экономики. Приятно, что ритейл находится на почетном 3 месте со средним показателем 54. На старте в новых компаниях он ниже на 14 пунктов, т. е. составляет 40. К февралю этот показатель опустился до 52. У тех компании, которые известны в России, он ниже.
Из присутствующих в нашей стране самый высокий NPS у компании Miele — 51, Adidas — 49, Gucci — 45, Victoria’s Secret — 43. Далее идут ИКЕА — 32, Nike — 32, GAP — 30 и Hhttps://www.retail.ru/articles/nps-v-riteyle-zachem-schitat-i-kak-primenyat-poluchennye-dannye-/» target=»_blank»]www.retail.ru[/mask_link]