Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.
12 478 просмотров
Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.
На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.
Основные программы для работы на ЧПУ станках. Artcam, Autocad, PowerMill.
Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.
Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.
Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.
Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.
Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.
Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.
LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.
Программа для операторов почтовой связи.
Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.
NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).
В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.
Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.
Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.
Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.
Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.
Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.
Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.
Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.
Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.
В заключение:
Программа
для колл-центра
Колл-центр MANGO OFFICE — набор облачных сервисов. Чтобы воспользоваться ими, у операторов колл-центра есть специальная программа-агент. Например, с ее помощью операторы следят за очередью звонков, изучают отчеты, используют корпоративную адресную книгу.
Контакт-центр и обслуживание клиентов
Контакт-центры находятся на передней линии коммуникаций с клиентами и решения клиентских проблем. Поэтому contact center традиционно считаются одним из основных элементов обеспечения качественного клиентского сервиса.
С помощью программы-агента операторы могут быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов.
Как выглядит рабочее место оператора
Контакт-центра MANGO OFFICE
Серверный софт для call center работает на серверах MANGO OFFICE и обслуживается нами. Операторам для работы с облачным Контакт-центром MANGO OFFICE нужны только клиентские устройства и приложения.
Для работы с виртуальной АТС в качестве клиентского устройства можно взять любой IP-телефон, аппаратный или программный. Но колл-центр гораздо более функциональное приложение, возможностей телефонов для работы с ним недостаточно. Поэтому требуется специальное приложение-агент.
В результате рабочее место оператора call center состоит из:
Зачем нужна программа-агент
для колл-центра
Основные цели использования ПО контакт-центра:
- Автоматизация входящего колл-центра для обработки обращений клиентов.
- Оптимизация работы контакт-центра.
- Автоматизация и роботизация исходящего колл-центра.
- Обслуживание клиентов и создание превосходного клиентского опыта.
- Продажи – входящие и исходящие.
- Персональная и командная продуктивность.
Начать работать с программой колл-центра – легко
Контакт-центр MANGO OFFICE отличается простотой обслуживания и низкой стоимостью владения.
Чтобы начать работать, вам достаточно:
Подписаться на услуги и настроить виртуальную АТС в Личном кабинете.
Выбрать телефоны для приема и совершения звонков.
Скачать и установить приложение контакт-центра.
Настроить контакт-центр и необходимые интеграции с вашими бизнес-приложениями.
И все – никакого многомесячного проекта, вы можете работать уже через полчаса-час.
Сделать каждый из этих 5 шагов очень просто, вам не потребуются технические знания.
Интеграции
Интегрируйте облачный call center с вашими бизнес-приложениями.
Вам не нужно делать интеграцию программы-агента с вашей CRM. Данными с CRM обменивается через web API сервер контакт-центра, работающий в нашем дата-центре.
После интеграции ваши программы call center и CRM будут работать совместно. Например, вы сможете планировать кампанию исходящего обзвона в CRM, а сам обзвон производить из приложения контакт-центра.
Звоните одним кликом прямо из CRM, собирайте в CRM статистику звонков и записи разговоров, принимайте вызовы, не покидая CRM, настройте автоматический перевод звонков на персональных менеджеров, минуя виртуального секретаря. MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми лидирующими на рынке облачными CRM-системами. Если вы не нашли готовой интеграции с вашим бизнес-приложением, создайте свою интеграцию через API.
Источник: www.mango-office.ru
Организовываем колл-центр. Полезные программы и сервисы
В данном каталоге мы рассматриваем программное обеспечение для организации контакт-центров, а также операторов связи, которые предоставляют для них номера телефонов и услуги телефонии. Сегодня на рынке существует большое количество отраслевых программных решений. Есть дорогие комплексные решения для крупных контакт-центров, предусматривающие все возможные нюансы работы, а есть удобные сервисы, заточенные под определенную узкую задачу. Наш рейтинг сервисов поможет разобраться, что нужно именно вам
С чего начать?
Если вам необходимо организовать колл-центр, то начать стоит с технического задания.
В зависимости от задачи можно будет выбрать оптимальный набор сервисов для колл-центров, настроить их и интегрировать между собой. Дальше сажаем за работу операторов и всё — можно звонить и принимать звонки!