Программа манго офис что это такое

Программа манго офис что это такое

Возможно, одна из самых нужных инструкций для конца отпускного сезона

Mango Office
Российские покупатели стали рациональнее и избирательнее

Что это значит для бизнеса

Mango Office
5 трендов клиентского сервиса, актуальных этой осенью

Как угодить покупателю?

Mango Office
80% россиян постоянно общаются с голосовыми роботами. Но не всегда ими довольны

Что делать бизнесу, чтобы исправить проблему

Mango Office
Выбираем голосового робота для бизнеса: на что обратить внимание

Автоинформаторы, роботы с линейной логикой и человекоподобные — что умеют и какие задачи решают.

Источник: vc.ru

Коллтрекинг Mango Office: под капотом сервиса

В первой статье мы «срывали покровы» и рассказывали, что такое коллтрекинг. Затем подробно разобрали его настройки, теперь — о том, как мы в «Манго Телеком» создавали эту услугу и какой стек технологий используем.

Вебинар: «Как эффективно использовать контакт центр MANGO OFFICE для сотрудников отделов продаж»

Эта история началась примерно 2 года назад. Мы хотели найти новые направления бизнеса в дополнение к основному — телефонии. Долго обсуждали варианты и в результате составили список примерно из 10 потенциально интересных продуктов и сервисов. Идея коллтрекинга выглядела самой перспективной, учитывая наши возможности: мы — телефонный оператор, у нас своя виртуальная АТС (ВАТС) и мы владеем большим пулом телефонных номеров.

Итак, решили реализовать коллтрекинг.

Начало

Стали думать, как именно это сделать. Было понятно, что всю «телефонную» часть проекта нужно строить на базе нашей ВАТС. Есть один юридический аспект: по закону нельзя продавать клиентам номера, фактически мы сдаём номера в аренду. Кроме того, перенаправлять клиенту звонок по арендованному номеру можно только при условии заключённого договора на услуги ВАТС.

Поэтому мы долго обдумывали биллинг — как грамотно считать расходы, какую модель выбрать. В конце концов, создали специальную техническую ВАТС, на которую назначили весь пул номеров, и построили биллинг на её основе.

Выделение номеров

Все разработчики систем коллтрекинга сталкиваются с одной трудностью: клиент подключил номер, номер отобразился для какого-нибудь пользователя, а тот взял и записал его себе на бумажку. Люди же записывают всякую полезную информацию, чтобы не забыть. Через некоторое время номер «отвязался» от конкретного клиента, и тут пользователь решил позвонить, а номер уже у совершенно другой компании.

Мы начали изобретать свой механизм ротации номеров, который бы расходовал номера бережнее, но не нарушал при этом главный принцип: предоставлять клиенту нужное количество номеров для коллтрекинга по реальному трафику на сайте и обеспечивать таким образом максимальную точность.

Сейчас номера выделяются так:

• Клиент подключает коллтрекинг и размещает на сайте виджет.
• Как только на сайте клиента появляется посетитель, система по IP определяет его регион. Это делается по таблице, которую мы храним в PostgreSQL.
• Коллтрекинг проверяет, есть ли в регионе свободные номера, чтобы показать посетителю сайта телефон с кодом нужного города. Номерная емкость для каждого региона постоянно мониторится и по необходимости пополняется.
• ОК, номер есть — идем дальше. Система опознает маркетинговые метрики посетителя и сопоставляет их с номером, по которому он звонит.

Если бизнес клиента сосредоточен в одном регионе и его реклама только для местных жителей, смысла в мультирегиональности нет. Клиент просто устанавливает в настройках коллтрекинга свой регион в качестве домашнего, и всем посетителям сайта система будет показывать местные номера, даже если по IP мы понимаем, что посетители не местные.

Манго — офис. Жадность, скупость или глупость?

Две недели с даты последнего звонка или показа на сайте, номер всё еще остаётся закреплённым за компанией. Это гарантия того, что посетитель ее сайта дозвонится куда нужно. Далее, если звонков не было, то номер поступает в специальное хранилище, где остается от трех месяцев до полугода — зависит от нагрузки на сервис.

Такая схема позволила сделать динамическим размер пула привязанных к виджету номеров. Клиенту не нужно беспокоиться о том, хватит ли номеров, если по рекламной кампании вдруг придёт больше пользователей, чем прогнозировалось. Номера будут добавляться автоматически сверх уже закреплённых за клиентом, поэтому деградации качества коллтрекинга не произойдет.

Обработка вызовов

Итак, пользователь звонит на показанный ему на сайте номер. Вызов приходит на нашу техническую ВАТС. Коммутатор отправляет в базу данных (БД) один запрос с номером и получает ответ: на SIP-линию какой компании-клиента нужно перенаправить вызов. Коммутатор перенаправляет звонок, а его дальнейшее «приземление» зависит от клиентских настроек переадресации в ВАТС.

Вызов можно перенаправить на какое-то подразделение компании, запустить обычное приветствие или голосовое меню любой сложности, настроить схему ожидания и многое другое. Таких возможностей нет в большинстве других систем коллтрекинга на рынке.

Когда на технической ВАТС и коммутаторе что-то приходит, в сервис коллтрекинга летят события, по которым отслеживается, откуда поступил вызов, когда он завершился и с каким статусом. Вся эта информация сохраняется в отдельную MongoDB. Потому что в основной БД по всем звонкам за много лет накопились миллиарды записей, и хранить в ней ещё и данные коллтрекинга неразумно.

Именно на основании данных из отдельной БД строится отчёт по звонкам с расширенной детализацией. В этом отчёте клиент видит UTM-метку канала, по которому пришёл пользователь. То есть можно определить конкретный источник и рекламную кампанию, которая «привела» звонок. Иногда добавляются ключевые слова из поискового запроса.

Бывает, что в UTM-метку рекламное объявление, заинтересовавшее пользователя, умещается целиком. Всё это позволяет строить агрегированные отчёты по каналам, источникам и рекламным кампаниям. Сами звонки записываются, и при желании клиенты могут их прослушать.

Система автоматически делит звонки по новизне и качеству. Новые — это звонки с номеров, с которых ещё не звонили в компанию. А критерий качества простой: длительность разговора без учёта времени, потраченного пользователем на дозвон и прослушивание голосового меню. Если клиент установит «Центр обработки вызовов» (наш инструмент для контакт-центров), то сможет самостоятельно присваивать звонкам категории (теги) — для более точного анализа.

Сквозная аналитика

Вернёмся к нашей дополнительной базе данных. В ней также хранятся и сессии пользователей на сайтах клиентов. Когда звонок завершается, его статистика сопоставляется с информацией о сессии. Но клиентам этих данных, как правило, недостаточно. Им хочется знать, сколько денег было потрачено на тот или иной канал, чтобы оценить его эффективность и посчитать стоимость привлечения обращения. Это решается с помощью интеграции:

• с рекламными площадками Яндекс.Директ и Google AdWords (в будущем планируем добавить интеграцию с рекламными системами соцсетей);
• с CRM клиентов (для подгрузки информации о сделках).

Дополнительно в аналитических отчётах мы учитываем заявки с форм на сайтах, а также обратные звонки, чтобы в статистике учитывались и те пользователи, которые не захотели тратить деньги на звонок и нажали кнопку «Перезвоните мне». Как известно, обратные звонки увеличивают конверсию, так что их учёт повышает точность аналитики.

Поскольку при создании аналитических отчётов используется информация из внешних источников, генерировать такие отчеты в реальном времени не получится при всём желании. У сторонних сервисов своя периодичность обновления данных, которые нам нужно ещё скачать и обработать. Поэтому мы строим отчёты раз в сутки. Это сложная, поэтапная процедура: данные из разных источников сначала скачиваются, а потом агрегируются: последовательно устанавливаются взаимосвязи и получается большая таблица, на основе которой в пользовательском интерфейсе строится окончательный отчёт. К слову, клиентам такие отчёты обычно нужны ретроспективно: запустили рекламу, ждут неделю и смотрят по итогам, что же там получилось.

Стек технологий

При создании и развитии продуктов всегда приходится учитывать и требования рынка, и пожелания клиентов. Главное, правильно расставить приоритеты. Мы анализируем, сколько ресурсов и времени понадобится на создание той или иной фичи, и насколько она влияет на бизнес клиента, составляем план разработки и начинаем творить.

Минорные обновления выходят с периодичностью раз в две недели. Раз в пару месяцев мы реализуем большие функции. На прошлой неделе мы выпустили обновление с легкой установкой коллтрекинга. Виджет теперь не нужно добавлять в строго определенный фрагмент кода (вместо телефона), он работает, даже если поставить его в конец страницы. Или в начало. Куда угодно.

Для неопытных пользователей это должно упростить запуск сервиса.

Все наши решения строятся на основе микросервисной архитектуры. Для реализации сложных бизнес-кейсов обработки звонков мы создали несколько API. И главная роль отведена так называемому ВАТС API. Это программный интерфейс, с помощью которого можно широко настраивать процесс обработки звонка.

Можно вычислить, куда его перенаправить, причем не только на основе данных, имеющихся в системе коллтрекинга. К примеру, если нужно показать конкретный номер в конкретном объявлении. Скажем, в карточке какого-то товара в интернет-магазине можно показать уникальный номер, вычисляемый динамически, а звонок на этот номер переводить на определенного сотрудника — получив входящий веб-хук звонка и вычислив в соответствии с внутренними бизнес-процессами компании, куда его переадресовать.

Также для коллтрекинга можно использовать наш собственный REST API. Он позволяет выгружать информацию о звонках, а также поддерживает веб-хуки. На начало и конец каждого звонка мы вызываем клиентский веб-хук. Это часто используется для интеграции с CRM и аналитическими системами.

Для конфигурирования кода виджета на сайте клиента у нас используется достаточно технологичный JavaScript API. Он позволяет задавать разные события на загрузку номера, отформатировать внешний вид номера буквально до уровня HTML и сделать многое другое.

Высоконагруженная часть, связанная с обработкой звонков, построена на базе Node.JS. Более простые компоненты написаны на PHP. Пользовательский интерфейс основан на JavaScript-фреймворке Angular. В телефонии преимущественно С++. Для внутренней интеграции всех сервисов используется сервер очередей RabbitMQ.

Он выступает в роли шины обмена данными между сервисами коллтрекинга и другими продуктами компании.

Все пользовательские настройки ВАТС и коллтрекинга хранятся в PostgreSQL. Это надёжная реляционная база, обеспечивающая целостность данных. Статистика посещаемости сайтов, статистика номеров и совершённых звонков пишется в MongoDB. Эту базу данных мы выбрали потому, что она проще в сопровождении по сравнению с SQL-решениями.

А для оперативного хранения данных, доступ к которым требуется в реальном времени, мы используем Redis. В ней информация о действующих номерах коллтрекинга и их привязке к клиентам.

Благодаря тому, что мы разработали всю цепочку продуктов, обеспечивающих голосовую связь, учёт звонков и других типов обращений, а также благодаря тесной интеграции всех наших сервисов между собой, хранению настроек ВАТС и коммутатора в единой базе, а данных об используемых номерах — в оперативной памяти, возникает синергетический эффект: звонки обрабатываются очень быстро. Для оперативной оценки эффективности рекламы можно смотреть данные в онлайн-режиме. А для полноценного анализа нужно немного подождать, чтобы в течение суток система подгрузила обновлённые данные из сторонних сервисов и CRM. А поскольку мы сами используем собственные продукты, в коммерческую эксплуатацию они попадают только после тестирования в нашей повседневной работе и устранения всех найденных шероховатостей.

• Блог компании Mango Office
• Медийная реклама
• Контекстная реклама
• Повышение конверсии
• Управление медиа

Источник: habr.com

Оператор виртуальной АТС «Манго Телеком» (Россия, Москва) — отзывы

Являемся их корпоративным клиентом. Задали обычный вопрос по услугам своему менеджеру в форме обратной связи. По стоимости — интересовало стоимость звонка по определенному направлению. Более суток нет ответа. А технические вопрос вообще видимо можно не

0

Им наплевать на клиента

Достоинства:
Если они и есть, то вспомнить о них я не могу.
Недостатки:

Плохая техническая поддержка и личный менеджер, Огромная цена, Огромное количество багов в системе, каждый день практически проблемы

О понятии клиентоориентированность в этой компании не слышали. В системе куча багов, периодически плохо работает связь. Из-за сбоев их системы наши сотрудники не могут нормально работать, звонить и теряют деньги. Техническая поддержка работает через «не.

0

Помоешники

Достоинства:
Недостатки:
Большинство мошенников выбирают Манго Телеком

Подавляющее количество телефонных мошенников звонят с номеров Манго Телеком. Сегодня опять звонили. Смотря статистику номеров на этом сайте, почти все от Манго.

Россия, Москва

Оператор оказался даже лучше, чем я думал

Достоинства:
Связь, программная часть и аналитика со статистикой
Недостатки:
Высоковата цена

Сперва были сомнения, когда подписывали с Манго Офисом договор. Слишком дорого для нас обходились их услуги. Но пришлось их выбрать, т. к. на это настаивало начальство. Мол эти ребята точно не кинут нас, как других.

Россия, Москва

Эксперимент по переводу на удаленку часть своего персонала кц оказался удачным

Достоинства:
Приложение mango talker Техподдержка
Недостатки:
Пока не проявлялись

Перевел недавно часть своего персонала кц на удаленку для эксперимента. По итогу эксперимента я понял, что могу хоть весь персонал отправлять домой работать. Почти все немного, но продуктивнее стали работать. Я знал, что у нашего.

0

Ужасно

Достоинства:
Недостатки:
Работа телефонии

Ответ на все технические проблемы — вы и ваши сотрудники скидывают звонки, вместо того чтобы начать разбираться в проблеме. Жаль нельзя поставить отрицательную оценку, так как отношение к клиентам и работа самого сервиса оставляют желать.

1
Россия, Москва

Достойный оператор виртуальной АТС

Достоинства:
Хорошая связь, техподдержка и «Коллтрекинг»
Недостатки:

Работаем с Манго Офисом около двух лет. Их связь нас более чем устраивает. Не так давно обратились в их техподдержку. Проблема как оказалась была в неверной нашей настройкой их ПО. Во время разговора я упомянул.

Россия, Москва

Хороший оператор этот

Достоинства:
Стабильные звонки и видеосвязь, работа и удобство приложения mango talker
Недостатки:
Цены за услуги бы пониже

Хороший оператор этот. Он не только хорошо выполняет свою прямую обязанность в виде обеспечения стабильной связи, но и предлагает большой выбор услуг, которые выполнены на достаточно хорошем уровне. Из них лично я больше всего отметил.

Россия, Москва

Выбором нового оператора мы пока довольны

Достоинства:
Работа стандартных функции, интеграция с 1С и поддержка ВК в виджете для сайта
Недостатки:
За две недели использования пока не нашли

Когда искали нового оператора виртуальной телефонии нам было важно, чтобы в арсенале компании не только была стандартная связь и интеграция с 1С, но и свой виджет для сайтов, с обязательной поддержкой соцсети вконтакте. Некоторые могут.

Россия, москва

Хороший выбор

Достоинства:
Выбор сервисов, качество связи и CRM система
Недостатки:

Для нашего мелкого бизнеса понадобилась грамотная телефонная связь. Думали связь IP телефонию, как с прошлым бизнесом, но покопавшись в интернете поняли, что это устаревший метод. Поизучали, что такое виртуальная телефония и поняли, что надо находить.

Россия, Москва

Очень довольны сотрудничеством с ними

Достоинства:
Компания полностью российская, речевая аналитика и кастомная CRM система.
Недостатки:
Нету. Всем пока довольны.

Проблемно конечно сейчас выбирать облачный сервис, предоставляющую виртуальную АТС в связи с последними событиями. Мы только недавно открылись, и тут такие проблемы. А телефония нам обязательно нужна для обеспечения психологической помощи людям. По итогу воспользовались.

Россия, Владивосток

Шарлатаны

Достоинства:
Недостатки:
Лживы продать, а там ваши проблемы

Просто развели на деньги. Заплатил за месяц и так и не смогли настроить мой кабинет, так как я хотел сохранить свой номер. В просьбе заморозить сумму, до момента пока я перейду на Другово оператора, чтобы.

Россия, Ростов-на-Дону

На троечку

Достоинства:
Нормальное качество связи За 7 лет сломалось всего 1 раз и то не надолго
Недостатки:
Цена завышена и не соответствует оказываемому сервису Менеджеры работать не хотят

Работаю с Манго с 2015 года. Если просто закидывать деньги на счет и звонить, то норм. Если же нужна помощь менеджера, то тут лучше не надо. Купили 3 телефона в этой компании фирмы Панасоник, один.

4

Отличная компания

Достоинства:
Качество основных и дополнительных услуг Техническая поддержка
Недостатки:

Моё мнение из-за некоторых других отзывов может показаться слишком поддельным, но это правда. Такое ощущение, что люди пишут отзыв не о Манго Офис, а о другом каком то левом операторе. Они нас не обманывали и.

1
Россия, Москва

Наш колл-центр стабильно на связи уже шестой год благодаря Манго Телекому

Достоинства:
Связь Техподдержка Манго Диалоги
Недостатки:
Три раз сбоила связь, но за пять лет это немного по моему

Наш колл-центр стабильно на связи уже шестой год. В этом определенно есть заслуга Манго Телекома (знаю, что они переименовались, но нам так привычнее). Сбои в телефонии происходило три раза на моей памяти за все время.

1

Мошенники

Достоинства:
Недостатки:

Сняли деньги после расторжения договора, сказав, что предупреждать о расторжении нужно заранее. Сама система не понравилась, есть аналоги и намного дешевле. С интеграцией тоже все плохо. В общем одни

1
Россия, Черкесск

г. последнее

Достоинства:
Недостатки:
ужасный сервис

Имел несчастье пользоваться их ужасными услугами потом что еще хуже пол года разрывал договор в итоге через год они мне предъявляют счёт за якобы абонентскую плату т. к договор не расторгнут. Дозваниваться до них и.

Россия, Москва

Cервисы классные, мы пока довольны

Достоинства:
Качество связи, чат-робот и коллтрекинг
Недостатки:

Очень хочу похвалить Манго Офис за их качественные услуги. Как стандартные так и дополнительные. К стандартным относится сама связь. Она за два года сотрудничества только единожды сбоила. В остальном ею все довольны.

А среди дополнительных.

Россия, Москва

Выбором сервиса мы более чем довольны

Достоинства:
Телефония CRM система Mango Talker
Недостатки:
Дороговато может, но за такое качество мы готовы платить

Открыли не так давно салон красоты. Для постоянных клиентов нужна была база данных и толковая телефония с достаточным количеством номеров. Наткнулись на Манго Офис. Подписали договор на три месяца для пробы. После двух месяцев с.

1
Россия, Москва

Могу смело рекомендовать услуги манго

Достоинства:
Связь и стабильность работы программы
Недостатки:

Наконец наша компания стала расширятся и открыла свой первый филиал. Но тут возникла проблема. Надо было как то объединять филиал с основным офисом из-за разницы в часовых поясах. А ведь планируется еще филиалы. Да и.

Источник: otzovik.com

Облачные сервисы и виртуальная ATC Mango office, mango-office.ru

Но что интересно – на официальном сайте mango-office.ru информация изложена каким-то сжатым языком. Это минус, поскольку простой человек, не слишком знакомый с новыми технологиями, вряд ли там разберется.

К тому же, не слишком щедра компания и в другом. Например, чтобы получить бесплатную консультацию, сначала нужно подключить виртуальную АТС. Странная логика, согласитесь!?

А если после консультации человек поймет, что эта услуга ему совершенно не подходит, что делать?

Уважающие клиента компании проводят бесплатные консультации без всяких предварительных условий. Относится ли к таковым Манго офис? Это еще один минус.

Цена услуги недоступна без регистрации

Это недоработка компании Mango office и принуждение к регистрации на сайте.

А когда в специальных предложениях утверждается, что — Ценность важнее цены, то воображение рисует, действительно, “облачные” расценки.

Доверяет ли бизнес MANGO OFFICE?

Да вот как-то так получается, что те, на кого, собственно, данная услуга рассчитана, предпочитают пока обходить виртуальную АТС стороной. Почему это происходит? Потому что компания сделала свою АТС непрозрачной и неуправляемой. Бизнесмены из-за этого не могут оценить ее по достоинству, поскольку даже не понимают, как пользоваться. Слишком много секретов!

И получается, что виртуальная АТС, в принципе, не слишком-то отличается от привычной традиционной. Однако она значительно сложнее. И чтобы пользоваться ею, нужен или специалист в штате компании, или приглашенный специалист из MANGO OFFICE.

• Сложно;
• Дорого;
• Затратно по времени.

Ну, и за что тогда платить и перестраивать свою коммуникационну ю систему?

Отзывы

Отзывы есть позитивные, есть и отрицательные. Положительные отзывы однотипные. А вот в отрицательных люди рассказывают о своих конкретных проблемах. Например, о том, что представители виртуальной АТС за каждую услугу взимают деньги, не обеспечивая при этом должного качества работы.

Выводы

Судя по отзывам и ряду других причин, описаных выше — компания Mango-office представляет пока несовершенную технологию. Что будет дальше — время покажет.

Источник: rabotaip.ru