Программа лояльный клиент что это

Программа лояльный клиент что это

Есть нечто волшебное в том чувстве, когда заходишь в любимый бар и бармен по одному кивку головы понимает, что тебе налить сегодня. Этот принцип лёг в основу программ лояльности, которые формируют тёплые и долгосрочные отношения бренда с аудиторией.

А ещё это просто выгодно. Ведь удерживать покупателя в рамках конкретной воронки продаж дешевле, чем привлекать нового. Плюс лояльный клиент покупает больше и чаще, тем самым увеличивая средний чек. О самых эффективных программах лояльности мы расскажем в этой статье.

Оглавление

• Начисление баллов
• Получение кешбэка
• Карточки с отметками
• Специальная карта
• Вознаграждения у партнёров
• Комбинация вознаграждений
• Немонетарные вознаграждения

Начисление баллов

Как работает

Клиент получает за покупки баллы, которыми можно оплатить часть следующей покупки. Количество баллов зависит от суммы чека.

Как повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу [GeniusMarketing]

Зачем нужна

Для поощрения частых небольших или редких крупных покупок. Если клиент покупает редко и на небольшую сумму, то скорее всего забудет про свои бонусы. А для частых и крупных покупок есть другие более эффективные программы лояльности.

Где эффективно используется

Сети продуктовых магазинов «Пятёрочка» и «Перекрёсток», авиакомпании «S7 Airlines» и «Аэрофлот», заправки «Лукойл» и «Газпром нефть».

Получение кешбэка

Как работает

Клиент получает процент от суммы покупки, но не баллами, а деньгами. Эту разновидность программы лояльности можно ограничить, позволив использовать кешбэк только на определённые услуги.

Зачем нужна

Для стимулирования покупателей расплачиваться конкретной картой или пользоваться услугами партнёров.

Где эффективно используется

Финансовые продукты, банки «Тинькофф», «Сбербанк», «Альфа-Банк» и другие.

Карточки с отметками

Как работает

Клиент получает карточку или книжку с отметками, которые заполняет после очередной покупки. Когда покупатель заполнит все ячейки, он получит в награду скидочную карту или другой подарок.

Зачем нужна

Для мотивации часто посещать конкретные заведения.

Где эффективно используется

Сеть кофеен «Старбакс», небольшие ресторанчики, куда часто заходят на обед, сеть гипермаркетов «Глобус».

Специальная карта

Как работает

Скидка клиента растёт до определенного уровня пропорционально его затратам. Прогресс фиксируется с помощью специальной карты. После накопления определённой суммы покупок клиенту присваивается новый статус, а его скидка увеличивается.

Зачем нужна

Для поощрения не очень частых покупок как с малым, так и большим чеком.

Где эффективно используется

Магазины «Спортмастер», «Рив Гош», «Ароматный мир» и «Красное и Белое».

Надежда Ткаченко

Вознаграждения у партнёров

Как работает

За покупки клиент получает дополнительные привилегии и скидки от партнёров бренда.

Лояльный клиент — как это?

Зачем нужна

Компания расширяет свою программу лояльности и рекламирует себя через партнёров.

Где эффективно используется

За покупки в Mothercare клиент получает купоны на скидки у других брендов: Bobby Brown, Victoria’s Secret, The Body Shop. «Сбербанк» даёт дополнительные бонусы «Спасибо» за покупки в магазинах-партнёрах и предлагает потратить их на специальные промокоды для онлайн-кинотеатре.

Комбинация вознаграждений

Как работает

Использование сразу нескольких типов программ лояльности. Например, многоуровневая система скидок может комбинироваться с системой начисления баллов.

Зачем нужна

Для расширения возможностей программы лояльности и удержания всех типов клиентов.

Где эффективно используется

Банки «Тинькофф», «Сбербанк», кафе и рестораны, ювелирные украшения «Адамас».

Немонетарные вознаграждения

Как работает

Вместо денег и баллов клиент получает уникальную услугу или подарок. Немонетарные вознаграждения используют в качестве дополнения для основной программы лояльности.

Зачем нужна

Для поддержания эмоциональной связи с брендом.

Где эффективно используется

Бьюти-компании организуют мероприятия, которые доступны только для членов сообщества. Пример: компания MaryKаy.

Благотворительность. Например, разработчик компьютерных игр компания Crytek все деньги с покупки дополнения к игре Hunt: Showdown пожертвовала на тушения пожаров в Австралии.

Нет универсальной программы лояльности, которая подойдёт сразу и аптеке, и уютной кофейне на углу. Всё зависит от целей и задач конкретного бизнеса. Если учесть все факторы и подобрать эффективную программу лояльности, то можно сформировать пул постоянных покупателей. Они будут не только ощущать эмоциональную связь с брендом, но и приносить деньги.

Источник: digital-academy.ru

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов – это мера вероятности того, что клиент будет повторно вести дела с компанией или брендом. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять доступностью или ценой. Он готов платить больше, если получает тот же качественный продукт или услугу, с которыми он знаком и любит. К другим характеристикам лояльного клиента можно отнести следующее:

• он не ищет активно разных поставщиков;
• он охотнее рекомендует бренд своей семье и друзьям;
• он не открыт для презентаций от конкурирующих компаний;
• он открыт для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
• он лучше понимает, когда возникают проблемы, и доверяет их решение компании;
• он оставляет отзывы о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
• до тех пор, пока в этом есть необходимость, он будет покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться повышать лояльность клиентов, чтобы клиенты покупали и продвигали их бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Email-маркетологи строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение. Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, чтобы заставить клиента совершить покупку бренду нужна комплексная маркетинговая воронка. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более податливы к новой покупке, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

• Постоянные покупатели тратят больше, чем новые клиенты. У них намного выше средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового – от 5% до 20%.
• Это увеличивает прибыль. Чтобы получать больше прибыли, брендам необходимо укреплять лояльность клиентов. Прибыль от бизнеса увеличивается на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
• Удержать существующего клиента дешевле, чем приобрести нового. Дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового. Исследования показывают, что получить нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений исходя из своего бюджета.
• Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, тратят еще больше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения говорят, что они лояльны по отношению к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов. Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.

Одна из вещей, на которой бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов – это удовлетворять и даже превосходить ожидания своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги. Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Награждайте постоянных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов – отличный способ заставить их возвращаться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем, когда эти баллы накапливаются, они приносят им вознаграждение, например скидки, особое обслуживание клиентов, бесплатные подарки и т. д.

Другой тип программы лояльности – это карточная система, при которой клиенты получают вознаграждение за пополнение и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Жизненно важная часть любого бизнеса – это обслуживание клиентов. Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов.

Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фавориты, отзывы о продуктах или о бренде в целом. Используйте эту информацию для улучшения сервиса.

Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов. Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом.

Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода. Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию.

Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее.

Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет.

Отправляйте электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами. Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите событийный маркетинг. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом.

Новый пользователь подписывается, отказывается от размещенных в корзине товаров, размещает заказ, бронирует тур – это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга.

Оптимизируйте реферальную программу предприятий

Согласно нескольким отчетам, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи при покупке продукта на других рынках. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.

Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов рассказывать о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Сделайте так, чтобы клиентам было проще связаться с брендом, и побуждайте их оставлять отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и о том, что, по их мнению, можно улучшить.

Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, по которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Как измерить лояльность клиентов

Маркетологи могут измерить лояльность, глядя на поведение клиентов. Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

• Пожизненная ценность (LTV). Пожизненная ценность клиента – это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут проанализировать эту метрику. Увеличение пожизненной ценности – хороший показатель лояльности. Чтобы повысить пожизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
• Скорость оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить показатель оттока клиентов, разделите количество потерянных клиентов на количество клиентов в начале. Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока – отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
• Рефералы. Компания, которая запускает реферальную программу, может следить за количеством новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя переходы, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
• Чистая оценка промоутера (NPS). NPS оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих клиентов.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

• Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ею заинтересуются и оценят.
• Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова понятные вашей аудитории.
• Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
• Придумайте способы почаще общаться с клиентами: отправлять теплые поздравления с днем ​​рождения или годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долгосрочной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник: ardma.net

Лояльность клиентов. Как выстроить систему лояльности к компании?

Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов:

• Совершает постоянные покупки;
• Рекомендует вас друзьям;
• Покупает не только привычные товары, интересуется новинками;
• Эмоционально привязан к вашей компании;
• Может с пониманием отнестись к повышению цен;
• Не сбегает при трудностях, остаётся с компанией даже после не очень удачной сделки;
• Охотно участвует в опросах;
• Предоставляет данные о себе, соглашается на почтовую рассылку, следит за компанией в соцсетях;
• Не перебегает к конкурентам, даже если ему предлагают выгодную сделку.

Ценность лояльных клиентов

1) Можно сократить расходы на маркетинг. Поиск новых клиентов не следует прекращать, но его можно вести умереннее. Когда есть база лояльных клиентов, имеет смысл сконцентрироваться на ней.

2) Стабильность в форс-мажорных ситуациях. У каждой компании может наступить момент кризиса. Лояльные клиенты помогут пережить этот этап без потери прибыли.

3) Возможность сохранить премиальные цены. Стоимость напрямую зависит от лояльности. Чем лучше к вам относятся покупатели, тем выше цену вы имеете право ставить.

4) Выигрывание времени на ответ конкурентам. Когда конкуренты анонсируют обновление ассортимента или предоставляют аудитории любые другие преимущества, большая база лояльных клиентов поможет компании. Она даст время на то, чтобы разработать достойный «ответ». Для компании это как подушка безопасности: можно сфокусировать внимание на улучшении продукта, а не на поиске новых клиентов.

Лояльные и постоянные клиенты

Лояльный и постоянный клиент — это одно и то же? Лояльный в большинстве случаев является постоянным клиентом. Он вернётся в компанию и будет пользоваться продуктами или услугами, если бизнес подразумевает повторные покупки. Но всегда ли постоянный клиент является лояльным? Вряд ли.

Постоянный клиент может работать с вами из-за ряда причин: ему выгоднее остаться с вами, потому что у него есть скидки; ему удобнее покупать у вас, потому что офис ваших конкурентов неудобно расположен; наконец, ему может быть просто лень уходить от вас и искать альтернативу. Но если ваши конкуренты предоставят ему более выгодные условия, он использует эту возможность. Потому что он не лоялен к вам. Ваша задача в этом случае — анализировать даже постоянных клиентов. Опрашивать, узнавать индекс удовлетворённости, предлагать бонусы и скидки.

Лояльность = удовлетворённость?

Итак, мы выяснили, что постоянный клиент не всегда является лояльным. Следует ли из этого, что лояльность — это постоянство + удовлетворённость? Не совсем. Удовлетворённый клиент также не всегда может быть лояльным. Удовлетворённость может быть пассивна и спокойна.

Лояльность же предполагает эмоциональную связь и активность.

Как завоевать лояльность клиентов?

1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

Как вовлекать клиентов:

• Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
• Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
• Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
• Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
• Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
• Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
• Персональное информирование клиента именно о том, что ему интересно, например, в мессенджерах .

2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

Как превзойти ожидания клиента:

• Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
• Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
• Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
• Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

3) Выращивание своего потребителя

Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени. Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

Как выращивать адвокатов бренда:

• Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
• Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
• Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.

Стадии лояльности клиентов

Клиент не может стать лояльным после первой покупки, ему нужно время, чтобы с вами познакомиться. Есть несколько этапов лояльности клиентов, и работа с каждой группой покупателей будет отличаться.

Это первая стадия. На ней клиент ещё не совершил первую покупку. Ваша задача на этом этапе — помочь ему определиться и направить на покупку. Путь к первому, зарождающемуся проявлению лояльности от такого клиента — информирование, завлечение и обеспечение «лёгкого входа» (покупателю должно быть легко заключить сделку, потому что она не требует от него особых усилий). На этом этапе на лояльность может повлиять привлекательная упаковка, выгодные условия и качественное обслуживание.

Задача на этом этапе — сделать всё, чтобы клиент вернулся. Здесь поможет анализ рынка и потребностей вашей целевой аудитории. Важен процесс покупки: первая сделка должна пройти быстро и без запинок. Ничего не должно мешать клиенту взаимодействовать с вами. Здесь же можно подключать и эмоциональный компонент.

Если у него останутся хорошие впечатление от вас, он перейдёт на следующую стадию.

Только на этой стадии мы можем говорить о лояльности. Чтобы её добиться, нужно постоянно делать так, чтобы каждая новая покупка была чуть лучше и приятнее предыдущей. Здесь можно подключать неожиданные сюрпризы и подарки, предлагать персональные бонусы и скидки.

Клиент ещё не лоялен и может уйти к конкурентам, но совершает покупки с постоянством. На этой стадии важно найти причину, по которой клиент покупает у вас. Он работает с вами, потому что у него нет выбора? Или всё-таки он выбирает вас, потому что привязан к вам эмоционально? На этой стадии важно наладить персонализированные отношения.

Когда в местной кофейне гостя спрашивают: «вам как обычно?» — это вызывает у него некоторую эмоциональную привязку. Подумайте, что в вашей компании сможет вызвать подобные ощущения.

Лояльный клиент — это большая редкость. Если у вас есть такие клиенты, необходимо их удерживать. Завоевание лояльного покупателя гораздо дороже, чем его удержание. Такие покупатели менее чувствительны к кризисным ситуациям и повышению цен, однако если форс-мажоры будут появляться регулярно, ничто не помешает клиенту уйти от вас. Лояльность — не гарантия вечной преданности.

Будьте готовы стараться и удерживать покупателей всегда.

Повышение лояльности клиентов: книги

Составили небольшой список книг, прочитав которые, можно больше разобраться в теме вовлечения и лояльности клиентов.

1) «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов», Имшинецкая И.

2) «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё», Гитомер Д.

3) «Клиенты на всю жизнь», Сьюэлл К.

А мы изучили как фирмы из разных сфер общаются со своими клиентами и собрали бизнес-кейсы для вас .

Источник: livetex.ru

Программа лояльный клиент что это

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.

Что такое лояльность

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Что лояльный клиент делает для компании

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

1

Тратит больше остальных

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

2

Советует компанию друзьям и коллегам

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

3

Становится «адвокатом» бренда

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

4

Помогает компании напрямую

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Степени лояльности, или стадии доверия к бренду

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Как повысить лояльность

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

м

Следите за уровнем сервиса

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

м

Совершенствуйте продукт

Источник: www.sberbank.ru

Программа лояльный клиент что это

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Оставьте заявку

Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

1. Что такое лояльность и зачем ее укреплять?
2. Уровни лояльности клиентов
3. Какие преимущества получает бренд от увеличения лояльности?
4. Этапы появления лояльности у клиента
5. Способы формирования лояльности клиентов
6. Как повысить лояльность клиентов
7. Повышение лояльности клиентов в B2B
8. Как оценить лояльность клиентов?
9. Ошибки в формировании клиентской лояльности

Всем известно, что лояльные клиенты — это «золотой» запас любого бизнеса. Но как можно получить таких клиентов, увеличить их число и как работа с ними помогает компании расти и увеличивать прибыль. Разберемся с этими вопросами вместе со специалистами репутационного агентства Topface Media.

Что такое лояльность и зачем ее укреплять?

Понятие лояльность описывает положительное отношение клиента к компании, ее продуктам и услугам. У него сформировано позитивное восприятие бренда, а также возникает естественное желание рекомендовать продукцию компании своим родным и знакомым.

Лояльность связана с эмоциональным отношением к бренду и к продукции

Наработка базы лояльных клиентов — задача непростая, требующая постоянного внимания. И реализация такой цели требует консолидации всех усилий компании, а также применения продуманной и эффективной стратегии, направленной на то, чтобы организовать такое обслуживание каждого клиента, при котором он может почувствовать свою «исключительность», а также разделить цели и ценности компании.

Уровни лояльности клиентов

Лояльность сама по себе неоднородна, в ней можно различить несколько уровней, и начинаются они с «отрицательной» зоны, с отсутствия лояльности. Для повышения показателей лояльности клиентов каждая компания должна честно определить, насколько верны ей клиенты. Это поможет подобрать методы и инструменты для повышения клиентской лояльности.

Между постоянным клиентом и лояльным нельзя поставить знак «равно». Постоянный клиент иногда не хочет рекомендовать компанию и ее продукцию, чаще всего так поступает лояльный клиент

Нулевая лояльность

Нулевая лояльность это не отрицательная лояльность, а промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными. Особенность нулевой лояльности заключается в том, что такие клиенты могут приобрести как позитивный, так и негативный «заряд». Чаще всего «по-нулевому» настроены новые клиенты, которые стали ими случайно. И важно помнить, что клиент с нулевой лояльностью может стать как клиентом с положительной лояльностью, так и с отрицательной. Все зависит от действий и возможностей компании предоставить таким клиентам хороший сервис и дать им основания вернуться и воспользоваться снова продукцией и услугами компании.

Псевдо лояльность

Псевдо лояльность не всегда является хорошим признаком. Да, в случае такой лояльности клиент возвращается в компанию и повторно приобретает продукты и услуги. Но делает он это главным образом, не потому что предан компании и разделяет ее ценности, а потому, что видит только выгоду в таких покупках. Это означает, что если клиент найдет место, где можно приобрести такие же товары и услуги по более низкой цене, но быстро поменяет компанию.

Латентная лояльность

В отличие от псевдо лояльности латентная лояльность подразумевает то, что покупатель имеет эмоциональную привязанность к бренду, продукции и услугам. И для того, чтобы перейти в разряд активно лояльных клиентов такому покупателю надо для начала чаще приобретать у компании продукцию или услуги. Для этого, чаще всего достаточно бывает выяснить, в чем причина таких редких покупок — чаще всего это или из-за высокой стоимости, или неудобной доставки, или отсутствия стабильного наличия. Если устранить такие «препоны», то высоки шансы перевести латентно лояльного покупателя в активно лояльные.

Настоящая лояльность

Настоящая лояльность — это именно то, к чему и надо стремиться. В этом случае покупатель не только охотно и регулярно пользуется услугами компаниями и ее продукцией, но и активно продвигает их, рекомендуя своему окружению.

Какие преимущества получает бренд от увеличения лояльности?

Работа, направленная на удержание тех, кто уже стал клиентами, обходится компании в несколько раз дешевле, чем работа, ориентированная на привлечение «холодных» покупателей. И уже поэтому стоит приложить усилия и ресурсы, чтобы укрепить лояльность «старых» клиентов. Но при этом важно стабильно предпринимать усилия для того, чтобы привлекать новых клиентов и «взращивать» в них приверженность к компании.

Работая на укрепления лояльности, компания или бренд получает ряд очевидных преимуществ. Среди прочего это:

Сокращение издержек, связанных с рекламным продвижением бренда;
Возможность избежать сильного спада в продажах даже в кризисный период на рынке;

Возможность более стабильно формировать ценовую политику, не прибегая к частым скидкам и промо акциям в условиях конкурентной борьбы на рынке;

Имеет фору перед конкурентами при выводе на рынок нового продукта или услуги.

Вышеперечисленные преимущества при их реализации прямым образом влияют на эффективность и прибыльность компании, а значит, работе с лояльностью обязательно нужно уделять больше времени и усилий.

Этапы появления лояльности у клиента

Рассмотрим основные этапы формирования лояльности у клиентов. Можно выделить четыре основные этапа: первый контакт, первая покупка, повторный контакт и формирование лояльности.

Первый контакт

В момент первого контакта клиента с компанией он еще не располагает достаточной информацией о ее продукции и услугах. В этом случае клиент может или не приобрести никакой продукции, что, возможно, указывает на отсутствие доверия с его стороны в адрес компании, а может не купить сразу, а взять паузу, подумать и купить потом. Наилучший вариант, когда он пришел в магазин в первый раз и сразу же купил то, что ему нужно. В этом случае клиент с большой вероятностью в дальнейшем может стать лояльным и совершить повторную покупку.

Первая покупка

В процессе первой покупки потребитель может оценить сервис компании и ее работу, а также составить собственное мнение об уровне компетентности сотрудников компании, об удобстве сайта и способов покупки в онлайне и доставки.

Также на этом этапе клиент оценивает качество продукции — а это наиболее весомый критерий в формировании лояльности. В основном от качества товара и от того, насколько оно совпало с ожиданиями клиента зависит вероятность повторного визита в магазин и возможность новых заказов.

Именно поэтому так важно своевременно и качество отрабатывать обратную связь от новых клиентов, разбираться с претензиями потребителей и не давать негативному опыту сформировать первое впечатление.

Повторные контакты

Если клиент удовлетворен качеством товара или услуги, если его устроило качество сервиса, он с большой вероятностью вернется за повторной покупкой.

И такие повторные визиты очень важны для формирования долгосрочной лояльности. В повторный визит клиент скорее всего будет настроен позитивно, ведь он уже имеет сформированные ожидания по поводу обслуживания в вашей компании. Важно не просто не разочаровать его, предоставив сервис соответствующего уровня, но и продемонстрировать, что и сама компания лояльна к нему. Это даст клиенту основания полагать, что он не ошибся с выбором и укрепит его желание остаться верным бренду и самому продукту.
На этом этапе уже можно измерить уровень лояльности клиентов, совершивших повторный визит, например, при помощи анкетирования, смс-рассылки и опроса в соцсетях.

Чтобы стимулировать рост лояльности клиентов, которые совершают повторный визит, целесообразно использовать такие методы удержания как программы лояльности, персональные скидки/предложения, конкурсы и розыгрыши призов и прочее.

Приход к лояльности

На этом этапе и возникает эмоциональная связь покупателя с компанией и с ее продуктом. Лояльный покупатель не только готов к повторным покупкам, а значит становится источником стабильной прибыли для компании, еще он охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях, направленных на продвижение продукта и услуг.

Разумеется такую приверженность необходимо поддерживать и предоставлять наиболее лояльным покупателям особые предложения, не только скидки и специальные условия, а, по возможности, например, персонального менеджера, который будет контактировать с клиентом от имени компании. Роль такого представителя компании не только своевременно отвечать на новые запросы клиента, но и оперативно разрешать проблемы или неприятные инциденты, которые могут возникать во взаимодействии клиента с брендом.

Способы формирования лояльности клиентов

Какие существуют инструменты и способы формирования лояльности клиентов, какие из них наиболее эффективные и приносят больше результатов? Рассмотрим те способы, которые компании, заинтересованные в увеличении пула лояльных клиентов, должны использовать на регулярной основе.

Рассылки

Рассылка писем по базе электронных адресов или рассылка сообщений в мессенджерах это хороший способ информировать клиентов об актуальных акциях, скидках или промо кампаниях. Разумеется, лучше не злоупотреблять, к примеру, сообщениями в мессенджерах и не надоедать своим клиентам, а рассылать им их не чаще пары раз за месяц. В случае рассылки по электронной почте не стоит присылать только рекламные письма, а высылать письма с полезной информацией (советы и рекомендации по использованию продукта или услуги, интересные кейсы, истории, обзоры новинок и прочее).

Источник: topfacemedia.com