Программа лояльности в торговле что это

Программа лояльности клиентов – как разработать самому

Программы лояльности возникли в 20 веке в Америке в виде отдельных карточек для прибыльных покупателей. В 70-х годах 20 века процентные скидки вытеснила накопительная система бонусов. В настоящее время программы используются не только в интернет — торговле, но и в сфере оказания услуг. Система лояльности для клиентов – это набор последовательных маркетинговых инструментов, который используется компанией для удержания постоянных заказчиков и формирования стабильных коммерческих отношений с ними.

Виды, критерии и цели программ лояльности

1. Привлечь новых клиентов;
2. Увеличить общий объем продаж;
3. Повысить выручку от повторных заказов;
4. Снизить потерю клиентов;
5. Сформировать приверженность вашей компании;
6. Направить внимание потребителей на определенную продукцию/услугу;
7. Расширить список продукции для конкретного сегмента покупателей или индивида.

• навязчивой — следите, чтобы ваша рассылка не надоедала читателям — не надо слать письма каждый день, чередуйте рекламные материалы с полезными советами);
• сложной – клиент должен понимать, как рассчитывается его скидка, сколько покупок он должен совершить для получения баллов и прочие детали);
• вредной для клиента (если пообещали не передавать контакты клиента партнерам, не делайте этого).

Бонусные карты с накоплением баллов за покупки

GIS | Вебинар — Программа лояльности для торговых центров на платформе UDS

Начисление фиксированной скидки для разового использования

Карты постоянных покупателей

Продуктовые магазины, аптеки, магазины бытовой химии и косметики, кафе, заправки

Магазины одежды, сервисные центры

Магазины детских игрушек, продуктовые магазины, одежда

Развлекательные центры, салоны красоты, гостиницы, автосервисы

Превращение случайных покупателей в лояльных

1. Он советует вас своим друзьям, партнерам и родным;
2. Средний чек его покупок всегда выше, чем у разовых покупателей;
3. Он готов отстаивать вашу честь на форумах, сайтах отзовиках и в личной беседе;
4. Без проблем приобретает у вас дополнительные услуги или продукцию;
5. Клиент не против оставить положительный отзыв на вашем сайте.

• первое посещение сайта или продающей группы в социальных сетях (изучение предложения, ассортимента, условий сервиса, цены) и сравнение с конкурентами;
• одиночная покупка/заказ услуги;
• повторная покупка (если качество товара и сервис устраивают покупателя);
• регулярные покупки.

ВАЖНО: для некоторых сегментов целевой аудитории важным фактором для регулярного посещения компании становится ее расположение.

Например, молодые мамы выбирают фитнес клуб, который находится в их районе. Велика вероятность, что если цена и сервис их устроит, они не поедут в другой конец города к конкурентам.

3 шага к повышению лояльности клиентов без участия маркетолога

• собирайте базу контактов для дальнейшего разогрева, учитывайте особенности своего бизнеса и теплоту трафика.

• персонализируйте предложения под отдельные группы покупателей. Это легко сделать с помощью amoCRM. Если ваш отдел продаж автоматизирован и интегрирован с сайтом, все заявки падают в базу crm.

• поощряйте покупателей за рекомендации вашего бренда и верность компании.

Общие этапы создания системы лояльности

• изучить своего клиента (его потребности, страхи, возражения на пути к покупке, способы применения продукции);
• с помощью простого анкетирования понять, почему клиент покупает именно у вас (возможно, он просто боится рискнуть и сделать заказ у конкурентов, либо ему невыгодно менять поставщика);

• определить его жизненные ценности и критерии совершения покупки.

• обозначить цели программы лояльности, какие результаты должна получить компания в итоге ее применения;
• проанализировать систему скидок и бонусов ваших прямых конкурентов;
• распланировать бюджет на запуск и функционирование программы лояльности;
• продумать последовательность применения маркетинговых инструментов и определить факторы их эффективности.

Значение программ лояльности в сфере B2B

1. Разработанная система скидок на проживание в виде карт постоянного пользователя;
2. VIP-предложения и акции для лиц, заказывающих дополнительные услуги в виде аренды больших помещений, техники или найма обслуживающего персонала;
3. Скидки гостям и приглашенным бизнес-клиента на питание и проживание в номерах;
4. Разработка и вручение сувенирной продукции, которая призвана закрепить бренд в памяти гостя;
5. Проведение закрытых мероприятий для постоянных клиентов – банкетов, корпоративов.

Источник: neurocrm.ru

Урок 39. Бонусная программа лояльности в УТ 11

Что такое программа лояльности продавцов и как она работает

Вы – бизнесмен, который производит товар определенной товарной категории? Ваш товар продается в торговых точках? На полке рядом с вашим товаром лежит с десяток аналогов, произведенных конкурентами? Тогда вы должны понимать, что, придя в конкретную торговую точку, у покупателя есть выбор. Как склонить его к покупке именно вашего товара – это весьма сложный вопрос.

Безусловно, реклама поможет вам в этом.

Но ведь и конкуренты не дремлют, выпуская ролик за роликом, размещая баннер за баннером. Как быть? Ответ прост: запустить программу лояльности продавцов.

Представьте себя в виде обычного покупателя, пришедшего в магазин за пирожным. Если он не покупает их ежедневно, имея уже устоявшиеся предпочтения, то обязательно спросит у продавца в магазине, какое именно выбрать. И почти наверняка купит то, которое ему порекомендуют.

Программа лояльности продавцов – это комплекс мер по стимулированию их рекомендации именно вашего товара. Это очень действенный инструмент для повышения продаж, который позволит в короткие сроки реализовать большие объемы продукции и приобрести новых постоянных клиентов, которые, попробовав раз, оценят продукт и станут приверженцами вашей торговой марки (при условии, что ее качество не уступает конкурентам).

Возникает резонный вопрос: а как эту программу запустить в действие? В зависимости от вида бизнеса и производимого продукта есть несколько мер.

• Дегустация вашего продукта. Проводить ее следует организованно, пригласив продавцов со всех торговых точек, с которыми удалось об этом договориться. Если у вас заводик, цех и т. п., то было бы хорошо пригласить их именно туда, чтобы продавцы увидели, в каких условиях товар производится (стоит ли говорить, что чистота и порядок должны быть идеальными? ). Также можно проводить дегустации в каждой конкретной торговой точке.
• Материальное поощрение. Может выражаться как в денежной форме, так и в виде ценных подарков (непосредственно ваш товар, предметы бытовой техники, цифровая и видеотехника, подарочные карты, путевки и пр.).
• Семинары, тренинги, конференции. Арендуется площадка, туда приглашаются продавцы, организовывается кофе-брейк или ланч, возможно, шоу-программа. На таких мероприятиях продавцы узнают лучше о вашем товаре из уст профессионального ведущего, делятся своим опытом, получают новый по правильному позиционированию и, соответственно, лучшей продаже вашего товара.
• Конкурсы/соревнования. Задумывается интересный конкурс с ценными призами, его суть доводится до сведения всех продавцов, изъявившие желание принимают в нем участие, продавая усиленно ваш товар, по итогам происходит награждение победителей (лучше в торжественной и неформальной обстановке)

Важно обеспечить полную прозрачность всего хода этого соревнования, чтобы в последующем можно было провести его повторно, не потеряв продавцов, разочаровавшихся в честности

Остается понять, как проверить работает ли программа. Ведь отнюдь не в каждой торговой точке есть возможность проверить, какой именно продавец и сколько продал вашего товара. На помощь могут прийти «тайные покупатели». Они будут посещать торговые точки, озвучивать легенду, согласно которой им можно предложить ваш товар. И если продавец предложит ему ваш товар, это будет фиксироваться в специальном отчете (или же, как вариант, сразу на месте выдавать подарок). Продавцов лучше предупредить, что к ним будут заходить такие проверяющие – это повысит их мотивацию предлагать именно ваш товар

Программа лояльности продавцов очень важна для бизнеса. Да, над ней придется подумать, адаптировать какие-то готовые идеи под ваши реалии. Да, это дополнительные материальные затраты. Но в эпоху маркетинговых войн если не ты съешь конкурента, то он съест тебя.

Источник: hlps.ru

Программы клиентской лояльности в торговле

Сегодня, уважаемые читатели нашего блога, мы поговорим о программах лояльности, для розничных магазинов, а так же о том, какие системы автоматизации торговли позволяют без лишних трудностей с ними работать. Ведь нет, пожалуй, ни одного предпринимателя, который хотя бы раз не задумывался о том, как сделать однажды зашедшего в магазин покупателя постоянным клиентом.

Особенно актуален этот вопрос, для магазинов товаров повседневного спроса, существующих в режиме жесткой конкуренции. Покупки в них в основном некрупные, но вот совершаются они весьма регулярно. И наша задача в том, чтобы эти самые повседневные вещи люди покупали именно у нас. Вот тут к нам на помощь и приходят программы лояльности — которые служат мотиваторами повторных визитов или увеличения средних чеков.

Какие программы лояльности бывают?

Условно, программы лояльности, можно разделить на следующие типы:

• Программы накопительных скидок.
• Бонусные программы с начислением баллов, которые покупатель может потратить в вашем магазине.
• Программы КэшБэк, новая тенденция, основывающаяся на возврате части денег покупателю.

Такие программы лояльности, набирают все большую популярность. Естественно, что и современные кассовые системы не остались в стороне и научились с ними работать.

Так, например, система FRONTOL, установку и настройку которой вы можете заказать в компании «Купи Кассу» имеет интеграцию с 9 популярными сервисами клиентской лояльности через специальный инструмент Frontol Priority API. Среди возможностей данного инструмента:

• cкидки;
• бонусы;
• авторизация клиента на кассе по номеру телефона и СМС-коду;
• информация для кассира и печати на слипе;
• дополнительные CRM-возможности от системы лояльности.

Что еще может Frontol Priority API

• онлайн выгрузка чеков во внешние системы для анализа;
• онлайн загрузка из внешних систем информации для кассира (подсказки по ассортименту и т.д.);
• онлайн загрузка из внешних систем информации для слипов.

Самые популярные в среде малого бизнеса онлайн-кассы SIGMA и ЭВОТОР тоже не остались в стороне. И если о самых популярных приложениях клиентской лояльности для касс ЭВОТОР, мы уже рассказывали в предыдущей статье, то в этот раз мы подробнее остановимся на возможностях касс системы АТОЛ SIGMA.

Как мы помним, линейка онлайн-касс АТОЛ SIGMA, это специализированные смарт-терминалы для малого бизнеса, с предустановленным комплектом программного обеспечения. подробнее про АТОЛ SIGMA читайте в этой статье.

Каждый обладающий смарт-терминалом АТОЛ SIGMA предприниматель может собственными силами оперативно заводить и настраивать программы лояльности. Процесс прост и интуитивно понятен.

Как завести карты лояльности в АТОЛ SIGMA?

Типы карт лояльности позволяют предоставлять клиентам различный уровень скидок. Все имеющиеся типы отображаются в виде карт, с указанием названия типа и количества выпущенных (выданных клиентам) карт.

Для того чтобы добавить тип карт лояльности:

Нажмите «Добавить тип карт» в правом верхнем углу. Откроется форма параметров типа карт.

Заполните Название карты.

Если нужно, чтобы карта продавалась как товар через Приложение SIGMA, установите галочку Продавать карту.

Укажите, в каких акциях будет учитываться данный тип карт.

Для этого нажмите на

«РЕДАКТИРОВАТЬ» и отметьте нужные акции. Если ни одна акция не отмечена, то никакая скидка действовать не будет (такая схема работает только с бонусной программой).

Нажмите «Сохранить».

Бонусная программа – особый тип скидки, когда клиент может оплачивать покупки бонусами, накопленными с предыдущих покупок.

Создание бонусной программы

Для того чтобы создать бонусную программу:

Нажмите на кнопку «Создать бонусную программу» в правом верхнем углу. Откроется окно параметров бонусной программы.

Условия начисления (1 бонус = 1 рублю) изменить нельзя.

Укажите, какой процент от потраченной суммы, будет возвращаться пользователю в виде бонусов.

Если необходимо, отметьте Учитывать сумму, оплаченную бонусами.

Например, клиент купил товар на 1000 рублей, из них 200 он оплатил бонусами. Если в бонусной программе отмечен параметр Учитывать сумму, оплаченную бонусами, бонусы будут начислены с покупки в 1000 рублей, если этот параметр не отмечен , только с 800.

Если необходимо, укажите стартовое количество бонусов, которые клиент может потратить на оплату покупок.

Отметьте категории карт лояльности, для которых действует акция. Если ничего не отмечено – акция действует для владельцев всех категорий карт.

Нажмите «Сохранить».

Управление бонусной программой

Список покупок, совершенных клиентами в рамках бонусной программы, содержит следующую информацию по каждой покупке:

Дата покупки – дата и время совершения покупки;

Номер карты – номер карты лояльности клиента;

Торговая точка – наименование торговой точки, в которой совершена покупка;

Сумма покупки – общая сумма покупки;

Бонусов списано – количество бонусов, списанных на оплату покупки;

Бонусов начислено – количество бонусов, начисленных после покупки.

Чтобы изменить параметры созданной бонусной программы, нажмите «Настройки бонусной программы» в правом верхнем углу (Описание параметров см. Создание бонусной программы).

В этом же окне можно приостановить действие бонусной программы, нажав на

ОСТАНОВИТЬ ДЕЙСТВИЕ ПРОГРАММЫ.

Так же можно возобновить действие бонусной программы, нажав на АКТИВИРОВАТЬ ДЕЙСТВИЕ ПРОГРАММЫ.

Так же, умные смарт-терминалы АТОЛ SIGMA позволяют персонифицировать карты, привязывая их к конкретным клиентам, позволяя мониторить его покупательское поведение, список любимых товаров и сумму среднего чека, а значит, вы еще точнее сможете настраивать свои программы лояльности.

Как видите, внедрить программы лояльности, с использованием современной кассовой техники достаточно просто. И вы можете сделать это уже завтра, ведь кассы линеек ЭВОТОР и АТОЛ SIGMA вы можете приобрести в компании «Купи Кассу прямо сейчас по цене, установленной производителем.

А если возникли вопросы, то обратитесь к специалистам компании «Купи Кассу» прямо сейчас мы поможем.

Облако тегов

Свежие записи

• Новый сервис для работы с электронными документами прямо на кассе
• Эвотор награжден премией FINAWARD’22
• В Новосибирске состоялся семинар по маркировке от компании «Купи Кассу»
• Государство договорилось с пивоварами о начале маркировки в 2023 году
• Маркировка скоро затронет и красную икру?

Источник: kupikassy.ru

Как бизнесу привлечь покупателей с помощью программы лояльности

Многие предприниматели относятся к программам лояльности как к чему-то сложному, дорогому и требующему внимания. Кто-то утверждает, что реализовать стандартную программу с накоплением баллов или предоставлением скидок, просто, и серьезный бизнес вполне способен реализовать программу лояльности самостоятельно. Другие утверждают, что снижая затраты на дальнейшее сопровождение, полноценную программу лояльности стоит создавать с привлечением специализированных организаций. Правы и те, и другие. А вот о том, как это сделать правильно и эффективно, читайте в нашей статье.

Если вы до сих пор уверены, что, согласно принципу Парето, 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли, можем вас уверить, что это не так. Проведенное нами исследование в национальной украинской сети Море Пива показывает, что 20% мужчин, не выпивают 80% продукции. Отметим, что культура потребления алкоголя, — одна из важных задач организации, особенно актуальная в условиях кризиса.

При этом, безусловно, важнейшей целью является привлечение новых покупателей, поэтому магазины часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь, это Анна. Анна — директор по маркетингу в крупной парфюмерно-косметической сети, формат магазинов дроджери.

В Европе сегмент дроджери уже сформирован – там он развивается несколько десятков лет. Заграницей есть сетевые игроки Boots, Schlecker, DM, Rossmann. Ассортимент дроджери в европейских странах включает в себя не только косметику, парфюмерию и бытовую химию, но и продукты, а также аптечные товары.

Анна профессионал в этой области и тоже хочет больше постоянных покупателей. Полноценная, яркая и привлекательная программа лояльности — это действительно дорого и сложно, эффективно реализовать эту задачу сможет специализированное розничное решение специально разработанное для управлением CRM-системой и программой лояльности для магазина.

На премии Retail Awards Анна, как представитель украинской национальной сети EVA, получила очередную награду на первое место в категории «Сеть магазинов красоты, здоровья и бытовой химии».

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

(из вопросов на главном светском событии ритейла Retail Awards)

1. Разработка концепции программы

Прежде всего, нужно выбрать формат будущей программы лояльности. Есть два типа таких программ: дисконтные и бонусные. Дисконтные предполагают предоставление выраженной в процентах скидки. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.

Как правило, розничный магазин не желает просто предоставлять скидки. Маркетологам, при реализации программы лояльности, более интересен вариант бонусной программы, когда они сами смогут устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

2. Реализация программы лояльности

Начинать надо не с выпуска пластиковых карт. Необходимо организовать точные расчеты бонусов на кассе, хранение данных о потребителях и их покупок, кроме того, нам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрих-кодов. Оборудование подключается к кассе, а касса взаимодействует со специальным центральным сервером, на котором установлено специализированное ПО. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы (который может уйти в отпуск или заболеть), если вы запускаете программу лояльности самостоятельно, или затраты на абонентское обслуживание в случае, если ПО предоставляет внешняя организация.

Процесс идентификации покупателя (с помощью пластиковой карты, телефона или других идентификаторов), начисление бонусов, хранение информации о клиентах и управление правилами программы лояльности, — стоит изначально создавать в удобном виде. Это лучший вариант, вне зависимости от потока и среднего чека. Иногда небольшой рознице кажется, что можно пойти по пути наименьшего сопротивления и обойтись, скажем, без идентификации по номеру телефона, так как это сопряжено со значительными для бюджета расходами, но практика показывает иное.

Да, конечно можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек — получаешь скидку на определенный товар со стенда.

Давайте подумаем. Кому это выгодно?

Покупателям? Нет. Они уже знают, что на стенде товар с завышенной ценой и не всегда хорошего качества.

Магниту? Скорее нет, чем да. Создается лишь иллюзия, что подобные «храни буклет, клей наклейку», привлекает лояльных покупателей.

Производителям товара на стенде! Конечно же, да!

3. Оценка эффективности программы

Цель программы лояльности не только отблагодарить за совершенную покупку (подарок на кассе), а побудить совершить новую, создать благоприятные условия для повторного визита. Поэтому, отслеживая активность покупателей, нужно периодически напоминать им о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе (например, при помощи личного кабинета участника), нужно узнать его телефон и электронный адрес. А в дальнейшем использовать сервисы рассылок, которые позволят покупателям узнать о последних поступлениях, акционных предложениях и прочих новостях.

Наши исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где бонусы даются при первой же покупке, а когда оформляется карта, то начисляются и приветственные баллы

При реализации первого этапа не стоит сразу ограничить время действия программы лояльности, например, в 2-3 года. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы не добьётесь снижения расходов, а искусственной дефицит времени «ваши бонусы сгорят» не подстегнут людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы. Подобные ограничения, наоборот, оттолкнут. Все хорошее когда-нибудь кончается, — люди привыкают к розыгрышам и бонусам, поэтому важно изобретать новые активности и льготы, постоянно следить за новыми тенденциями в программах лояльности и создавать правила программы лояльности, опираясь на активность своих покупателей.

Источник: cardnonstop.com