Как в общепите использовать потенциал программы лояльности клиентов по максимуму?
Как сделать клиента постоянным? Один из вариантов — внедрить интересную программу лояльности. Правда, это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Как же правильно выстроить систему лояльности, чтобы она приносила результат?
Больше, чем просто скидки и бонусы
Сегодня благодаря системам автоматизации владельцы ресторанов и кафе с легкостью решают вопросы со складским, финансовым учетом и могут свободно анализировать продажи. А что дальше, как работать с этой информацией? Как минимум стоит задуматься о повышении дохода и сделать его более прогнозируемым.
Доход владельца зависит от клиентов: чем больше им нравится у вас в заведении, тем чаще они возвращаются туда, а значит, оставляют больше денег. В ресторанном бизнесе основная часть дохода зависит от постоянных, лояльных гостей.
Как работать с клиентами
Ведение бизнеса в современном мире постоянно меняется. В последние годы на место традиционных и обезличенных B2B (business to business) и B2C (business to client) моделей приходит B2H (business to human), где вы не просто работаете с клиентом, а строите бизнес-отношения с ним. Если вы хотите иметь прогнозируемый доход и чтобы клиенты не только возвращались сами, но и советовали ваш бизнес своим друзьям, необходимо пошагово выстроить отношения с вашими гостями.
Программа лояльности в 2022 — кейсы, идеи, примеры для кафе и кофеен | Boostfeel
Построение отношений с гостями для формирования стабильной базы лояльных клиентов — это более серьезная задача, чем традиционная программа лояльности. Это не просто скидки и бонусы, лояльность включает в себя:
- кропотливое создание системы коммуникаций;
- поздравление клиентов со знаменательными событиями в их жизни;
- систему дифференциации, которая позволяет каждому клиенту ощутить свою значимость и уникальность.
Как правильно выстроить систему лояльности
Современная система лояльности должна:
- быстро собирать базу данных клиентов;
- предлагать интересные и не затратные для вашего бизнеса варианты бонусных или скидочных схем;
- наладить двустороннюю коммуникацию с клиентами через СМС, мессенджеры (посредством push-уведомлений) или отдельное приложение;
- иметь широкий инструментарий для аналитики.
Любое совмещение разных программ лояльности и акций называют кросс-маркетингом.
Кросс-маркетинг («перекрестный маркетинг») — метод проведения промоакций, который совмещает несколько рабочих технологий. В нашем случае это одновременное проведение в заведении нескольких кампаний: скидки при определенных условиях, бизнес-ланчи, накопление бонусов и взаимовыгодные предложения от партнеров.
Например, при заказе от 1000 руб. гости получают сертификат на покупку в магазине, бесплатную стрижку в барбершопе или билеты в кинотеатр. Вместе с партнерами вы обговариваете условия акции и делите затраты.
Система лояльности в ресторане. Что лучше: скидки или бонусы? | Ресторанные секреты
Настройку программ лояльности мы рассмотрим на примере интеграции inCust и Контур.Маркет POS. Если вы уже являетесь пользователем системы автоматизации Контур.Маркет, для подключения программы лояльности вам нужно найти в дополнениях к Контур.Маркет готовый модуль для интеграции с системой inCust.
Сервис доступен для использования абсолютно бесплатно. Необходимо только зарегистрироваться и попробовать платформу для своего бизнеса.
Как выглядит система лояльности
Приложение inCust выполняет функцию кошелька, в котором хранятся бонусы и скидки покупателя. Оно дает возможность пользоваться бонусами, скидками и предложениями, не нося с собой стопки морально устаревших пластиковых карт. Клиенту достаточно лишь назвать свой номер телефона или показать QR-код в приложении.
Практически все проактивные предприниматели стараются уйти от физических карт, оставить за ними только имиджевую фишку. То есть вам выдают красивую брендированную карту (потом ее могут поменять в зависимости от величины скидки или срока пользования), но необязательно носить ее с собой и каждый раз показывать при заказе.
Об inCust
Если вкратце, inCust — это система дружбы с покупателем. «Библиотека скидок», единое приложение для всех программ лояльности, участником которых является клиент. Кроме получения и списания баллов, через приложение гость имеет доступ к покупке товаров и услуг, которые участвуют в подобных программах.
Если вам по какой-то причине захотелось именно свое приложение для скидок, платформа inCust позволяет реализовать это, адаптируя мобильное приложение, веб-сайт и остальные компоненты программы лояльности. Эта опция называется White Label.
Три столпа современных программ лояльности на примере inCust
Первый — технологичность и инновационность. Как мы уже говорили, покупателям не нравится носить пластиковые карты, поэтому определять покупателя лучше всего по номеру телефона. Платформа должна правильно идентифицировать пользователя в случае списания — например, выслав код в СМС, чтобы подтвердить наличие телефона у владельца.
Второй — единое коммуникационное пространство для общения с клиентом. Есть такая проблема, как усталость пользователей от приложений. Люди все чаще отказываются устанавливать новое приложение в каждом новом магазине, кафе или баре. Решение — одно приложение для разных бизнесов, внутри которого можно создать свой собственный клиентский портал.
Третий — легкость запуска. Новая программа лояльности может быть запущена в течение 15 минут. Никто не должен ждать — ни клиент, ни владелец.
Настройка программ лояльности
Для начала вам нужно определиться с типом программы лояльности: на основе дисконтной или бонусной системы. В подавляющем большинстве случаев бонусная система интереснее, выгоднее и перспективнее.
Бонус — это отложенная скидка, заставляющая покупателя вернуться в течение определенного времени и потратить определенную сумму.
Но, как вы понимаете, просто выбор бонусной схемы не сделает вашу программу лояльности успешной, ее придется настроить для использования разными покупателями.
Различные категории клиентов могут получать разные бонусные ставки. При этом inCust может считать достижения новой категории автоматически. Например, мы хотим поощрять именно лояльных клиентов — те, кто оплатил чек от 300 руб. более 30 раз за последние три месяца, получают 20% бонусов, а те, кто сделал это более 50 раз, — 25% и т. д.
Все эти настройки программы задаются при помощи наборов правил. Можно устанавливать зависимость ставки:
- от суммы накоплений за определенный период;
- от факта первой или повторной покупки;
- от категории покупателя.
Также можно настраивать зависимости от товарных позиций (например, если вы не хотите давать бонусы на покупку алкоголя или напитков). Можно даже учитывать период работы заведения: в «мертвые» часы давать дополнительную бонусную ставку, стимулируя клиентов совершать покупки в это время.
Важно! Для настройки всех этих правил не потребуются программисты. Условия, при которых происходит начисление или списание бонусов у покупателя, устанавливаются самим пользователем (владельцем).
Оповещения клиента
Ваш гость должен моментально узнавать о начислении ему каких-то бонусов или других «плюшек» от заведения. Поэтому система автоматически отследит, если покупатель пользуется мобильным приложением inCust, и извещение будет направлено ему туда. Если нет, система проанализирует, есть ли у него Viber или другие мессенджеры. При отсутствии других возможных каналов она просто отсылает СМС.
Вы настраиваете индивидуальный канал общения с каждым покупателем, в том числе предпочтительный язык общения, который может зависеть от того, в каком регионе находиться ваше заведение, концепции и прочих факторов.
Как собирать базу клиентов
После того как вы настроите программу лояльности и подключите интеграцию с Контур.Маркет, вы будете готовы наполнять вашу базу постоянных клиентов.
Для начала необходимо поработать над предложением от персонала, сделав его более интригующим. Необязательно просить всех подключиться к программе лояльности, иногда достаточно задать интригующий вопрос («Вы сегодня будете расплачиваться бонусами?»). Клиент, который захочет сэкономить, сам расспросит об условиях.
Особенность использования таких платформ, как inCust, заключается в том, что у вас нет барьеров для включения человека в программу лояльности. Ему не нужно ничего заполнять, ждать и получать пластиковые карточки. Вы спрашиваете номер телефона пользователя, и ему сразу же приходит уведомление о том, что он присоединился к платформе и уже получил первое вознаграждение.
Ниже, вы можете посмотреть показательный график о состоянии клиентской базы после внедрения программы лояльности.
Сеть кофеен
Магазин по продаже подарков и сувениров
Дополнительные возможности программ лояльности
Для того чтобы выжать максимум из вашей программы лояльности, вам, скорее всего, понадобятся дополнительные инструменты для взаимодействия с покупателями, и не только в прикассовой зоне.
Например, официантам в зале ресторана пригодится мобильное программное обеспечение (у inCust это «inCust Стюарт»), которое устанавливается на любой смартфон или планшет и позволяет узнать номер телефона гостя прямо у столика, отсканировать QR-код со смартфона гостя, а если вы все еще пользуетесь пластиковыми картами — отсканировать код с карты.
Благодаря этому инструменту информация о госте автоматически попадет в вашу систему автоматизации. Официант может посмотреть анкету покупателя и при необходимости внести какие-то заметки (например, любимые блюда гостя или предпочитаемый номер столика и т. п.).
Аналитика программ лояльности
В бизнес-панели inCust можно пользоваться аналитикой, чтобы оценить, текущее состояние программы лояльности и клиентской базы. Здесь можно увидеть лояльных, потерянных и «спящих» клиентов, определить количество бонусов на руках, оборот программы лояльности, рейтинг покупателей по визитам и др.
База данных покупателей позволяет фильтровать записи по разным параметрам (например, по дате последней покупки, полу покупателя, дате его рождения, среднему чеку).
Можно сделать любую выборку по базе и оформить рассылку по отобранным клиентам с персональным сообщением. Кроме текстового сообщения, можно отправить купоны или сертификаты. Это позволяет реактивировать «спящих» покупателей, сделав их активными клиентами.
Особенно популярная и полезная настройка — поздравление покупателей с днем рождения, где можно настроить автоматическую выдачу подарка (например, не просто бонусов, а акционных бонусов на ограниченный срок). Такой подарок позволит привлечь в ваше заведение большее число посетителей.
Оплата в системе лояльности
Идеальный вариант — настроить самостоятельную оплату покупателем. На чеке напечатан QR-код, который покупатель сканирует при помощи мобильного приложения на своем смартфоне и оплачивает счет. Подобное решение реализовано inCust в партнерстве с компанией Mastercard, которая обеспечивает безопасное хранение информации о картах и транзакциях, а деньги покупателя поступают напрямую на расчетный счет собственника.
Если у вас очень проходная точка продажи или фастфуд, возможно, вам понадобиться отдельный планшет, установленный экраном к покупателю, где гость, не отвлекая кассира или бариста, сможет ввести свой номер телефона или отсканировать QR-код из своего приложения.
Подобные решения позволяют сэкономить несколько секунд на каждом покупателе, а также помогают эффективно визуализировать программу лояльности для пользователя. У inCust это реализовано при помощи приложения «inCust Киоск».
Еще немного о кросс-маркетинге
Есть и другие интересные механизмы, такие как электронные купоны, которые не нужно распечатывать. Их можно расшарить в социальных сетях или отправить другому пользователю в виде сообщения или СМС.
Не забывайте и о подарочных сертификатах, которые могут распространять (в электронном или печатном виде) ваши партнеры.
Подводим итоги
- Программа лояльности должна подключаться к вашей системе автоматизации и синхронизироваться с ней, чтобы вы могли пользоваться всей доступной аналитикой и видеть реальную эффективность или неэффективность кампаний.
- Настраивайте персонализированное общение с клиентом и информируйте его о начисленных бонусах удобным ему способом.
- Сегментируйте покупателей, формируйте выборки и работайте с различными сегментами, чтобы увеличить чек, реактивировать «спящих» или сомневающихся клиентов, и повышайте прибыль.
- Добавляйте интерактив при помощи схем «плата за визит», «приведи друга» и т. п.
Самое главное — бизнес должен дать клиенту возможность поделиться рекомендацией и успешным опытом с друзьями. Рекомендуют, как известно, того, с кем дружат. Дружите со своими покупателями и зарабатывайте больше!
Источник: pro126.ru
Программы лояльности для ресторанов
Волшебный эликсир успеха для любого гастрономического проекта – превратить клиента в «постояльца». Добиться этого непросто, но возможно, сделав акцент на качественной еде, высоком уровне сервиса, стильном интерьере и общем впечатлении о заведении. Помимо этого, нужно сделать кое-что еще не менее важное – поменять привычки клиента. Существует универсальная истина маркетинга, которая заключается в том, что намного выгоднее заставить тратить больше денег уже существующих клиентов. И в этом наилучшим образом поможет программа лояльности для ресторана.
С чего начать
Клиенты находятся в постоянном поиске фуд-заведений и гастрономических впечатлений. Основная задача ресторатора – довольный посетитель, который порекомендует ресторан друзьям и запишет заведение в список своих излюбленных мест. Вот почему сегодня пользуются большим спросом программы лояльности, представляющие собой целый комплекс мероприятий, который базируется на внедрении в деятельность различных маркетинговых инструментов. Правильно выстроенная политика food-проекта способствует повторной продаже услуги.
Лояльный клиент – наилучшая реклама для ресторана. Поэтому ключевой задачей любой программы лояльности является создание длительных и взаимовыгодных отношений между клиентами и заведением. Обеспечив посетителю высокое качество блюд, достойное обслуживание и выгодные предложения, можно повысить его лояльность. При разработке программы не стоит делать упор на использовании только одного маркетингового элемента, а продумать целый комплекс методик. Только их грамотное сочетание (акции и презенты, бонусы и скидки) позволит избежать потери интереса посетителей.
Виды программ лояльности
В ресторанном бизнесе есть несколько способов привлечения клиентов. Программы лояльности для ресторанов бывают трех видов:
• Скидки по различным поводам. При внедрении накопительной скидочной системы можно достичь отличных результатов: клиенты будут повторно возвращаться в заведение для увеличения размера скидки.
• Бонусы для постоянных посетителей. Получать бонусы, как и тратить, приятно. Как правило, они расходуются при повторном визите в ресторан и имеют ограниченный срок хранения на карте.
• Комплементы от шеф-повара. Под комплиментами подразумевается все, что угодно – от ароматной чашечки кофе до изысканной бутылки вина. Стимулирование гостей осуществляется как на входе в ресторан, так и непосредственно в нем.
Любая система лояльности для ресторана должна учитывать предпочтения посетителей. Поэтому следует иметь максимальную информацию о гостях и делать выборку с целью учета их личных потребностей. Досконально продуманная программа обеспечит гастрономическому проекту успех.
Классификация целевой аудитории ресторана
При формировании программы лояльности следует учитывать целевую аудиторию, для которой она будет предназначена. Определить такой сегмент можно по следующим факторам:
• данные с транзакций (сумма среднего чека, когда клиент посещал заведение в последний раз и пр.);
• товарные категории (что больше всего привлекает посетителя из всей представленной продукции);
• географические и демографические данные (место жительства, возраст и т.п.).
Заманчивые скидки на субботние бранчи и приятные комплименты от заведения превращают посещение ресторана в добрую традицию. Таким образом, система лояльности становится эффективным рычагом воздействия на гостей, превращая их в верных «постояльцев».
Средства коммуникации
Поход в food-заведение сегодня немыслим без телефона: гости чекинятся в Swarm, делятся фотографиями любимых блюд в Instagram, приглашают на чашечку экспрессо через WhatsApp, оценивают гастрономические изыски на тематических порталах. Не стоит также забывать, что телефон стал полноценным каналом связи с вашими посетителями посредством программы лояльности. Именно она позволяет привлечь новых клиентов, внедрять маркетинговые идеи и иметь доступ к высокоэффективному каналу коммуникации.
С помощью специального приложения можно:
• получить карту, которая будет хранится в смартфоне;
• узнать количество полученных бонусов;
• быть в курсе проводимых акциях и режима работы заведения.
Обработка данных и оценка эффективности
Еще на стадии планирования закладывается основа успешной программы лояльности. Существуют три методики оценки ее эффективности:
1. Определить затраты каждого отдельного клиента до подключения системы лояльности и после (с предоставлением подарочных бонусов и увеличенного размера скидки). Далее выясняется насколько изменилась активность посетителя food-заведения.
2. Сравнить отток среди клиентов, которые использовали программу и нет. Такой анализ поможет понять, мотивирует ли программа посетителей на дальнейшие посещения ресторана.
3. Сравнить доходы от клиентов, которые воспользовались программой и нет. Это позволит наглядно увидеть разницу ценности системы лояльности для потребителей.
Показателями эффективности программы лояльности являются: процент повторного посещения, стабильный средний чек и постоянное увеличение количества гостей, посещающих заведение по рекомендациям друзей и знакомых.
Подводим итоги
Сегодня перед посетителями открыты двери ресторанов разных форматов, на любой гастрономический вкус. Высочайшая конкуренция среди фуд-проектов мотивирует рестораторов не только улучшать качество обслуживания и блюд, но и совершенствовать системы лояльности. Инновационные маркетинговые продукты делают систему лояльности намного эффективнее: случайные посетители становятся постоянными клиентами заведения. Используйте новые возможности взаимодействия с целевой аудиторией ресторана уже сейчас, что позволит увеличить прибыль вашего бизнеса.
Источник: loona.ai
Как ресторанам и кафе повысить лояльность клиентов
Программа лояльности — маркетинговый инструмент, который помогает выстроить с гостем долгосрочные отношения, повысить продажи и средний чек.
Зачем нужно заниматься лояльностью
Лояльный клиент — ваш завсегдатай и промоутер. Если нужно пообедать с друзьями или провести вечер с девушкой, он приходит к вам. Если нужно посоветовать коллегам, где приятно поужинать, — рекомендует ваше заведение.
1. Увеличить посещаемость. Чем довольнее посетитель, тем чаще он к вам ходит: пообедать, скоротать вечер пятницы или отметить день рождения.
2. Повысить средний чек. Лояльный клиент приводит с собой друзей и родственников и увеличивает размер заказа.
3. Сэкономить на рекламе. В сфере общепита рейтинг играет большую роль, поэтому важен каждый положительный отзыв. Довольный гость — это промоутер, которому не нужно платить.
Когда каждый гость — лояльный
Как повысить клиентскую лояльность
Увеличить лояльность посетителей кафе и ресторанов помогают поощрения — скидки и бонусы.
Скидки
Скидка — это сумма, на которую заведение готово снизить стоимость блюда. Скидки образуют дисконтную программу.
Плюсы
- Скидки дают быстрый рост среднего чека. У гостя есть стимул заказать больше в данный момент, потому что ему не придется оплачивать всю стоимость заказа.
Минусы
- У дисконтных программ слабый эффект удержания: посетитель получил сиюминутную выгоду и у него нет мотивации возвращаться снова.
- Прибыль заведения снижается. Дисконт — это всегда денежные потери.
Бонусы
Бонусы или баллы — это процент от стоимости заказа, который зачисляется клиенту на карту, иначе — кешбэк в валюте заведения. Формируют бонусную программу.
Бонусы можно обменять на скидки на следующие заказы или на бесплатные блюда.
Варианты использования бонусов
Плюсы
- Вы экономите на поощрениях. Вы обещаете гостю вознаграждение только при следующем визите. Он или вернется, и вы получите новый заказ. Или не вернется, но при этом вам не придется давать скидку и терять доход.
- Баллы помогают удерживать клиентов. Клиент помнит, что вы обещали ему награду, и это может стать решающим фактором при выборе заведения в следующий раз.
Минусы
- Бонусы не всем подходят. Они не работают в дорогих заведениях, куда гости редко ходят: невыгодно копить поощрения, которыми получится воспользоваться не скоро.
Способы начисления скидок и бонусов
Начисления скидок и бонусов проводятся по трем схемам: простой, прогрессивной и многоуровневой.
Простая схема начислений
Прогрессивная схема начислений
Многоуровневая схема начислений
Размер вознаграждений фиксированный и не зависит от стоимости заказа.
Размер вознаграждения зависит от чека: чем он больше, тем больше поощрения.
Размер вознаграждения зависит от уровня клиента. Чем больше денег посетитель потратил, тем выше его уровень и тем больше поощрений он получает.
Гость за каждый заказ получает 5% скидкой или бонусами.
За заказ до 1500 рублей посетитель получает поощрения в размере 5%, а за заказ выше 1500 рублей — 7%.
Стартовое поощрение для всех — 5%. Посетители, чья сумма заказов превысила 10 000 рублей, переходят на следующий уровень и получают постоянное поощрение 7%. Те клиенты, которые заказали на 20 000 рублей, получают поощрение 10% и т.д.
Какую задачу решает:
Помогает сделать выбор в пользу вашего заведения.
Какую задачу решает:
Побуждает гостей заказывать больше.
Какую задачу решает:
Помогает поощрять только преданных клиентов, которые приносят больше денег.
Комбинация скидок и бонусов
Комбинированное предложение — это совмещение скидок и бонусов.
Пример № 1: вы начисляете баллы за все заказы и даете дополнительные скидки на алкоголь, чтобы повысить его продажи. Или используйте скидки для привлечения гостей в «мертвые» часы — после завтрака и ланча.
Пример № 2: вы используете дисконт и дополнительно с каждого заказа начисляете кешбэк, который можно списать в день рождения или обменять на десерты.
Комбинаций поощрений решает сразу несколько задач: удерживает клиентов, снижает простои, увеличивает средний чек и продажи маржинальных блюд.
Рост среднего чека
Когда скидки и бонусы работают вместе
Как выбрать программу лояльности
На выбор программы влияет частота визитов, средний чек и целевая аудитория. Поэтому программа для ресторана будет отличаться от программы кофейни.
Программа лояльности для ресторана
Средний чек: 1000-5000 рублей с посетителя
Частота визитов: 2-3 раза в месяц
Ресторанам подойдет дисконтная программа.
В ресторане низкая частота визитов и повысить ее сложно, нужно работать на увеличение чека. Посетители неосознанно заказывают больше, когда знают, что придется заплатить меньше, чем указано в меню. Поэтому в ресторанах нужны скидки, которым можно воспользоваться сразу же, при оплате заказа.
Дисконт лучше использовать по многоуровневой схеме. Во-первых, гостям будет интереснее участвовать в программе — появится азарт копить. Во-вторых, ресторан выявит самых лояльных и выгодных посетителей, сосредоточится на работе с ними и сэкономит на поощрениях.
Рестораны переводят гостей на новые уровни или за сумму сделанных заказов, или за количество посещений. Многие заведения ограничивают срок действия карты одним годом. Если в течение года клиент не выполнил условия для своего уровня, уровень снижается, привилегии обнуляются.
Рестораны ITALY GROUP используют многоуровневую дисконтную программу: чем больше посещений совершит клиент, тем больше его скидка
Некоторые рестораны внедряют платные программы — членство в них покупается. Платное членство помогает убедиться, что посетитель на самом деле лоялен к заведению. Оплата членства помогает частично окупить поощрения, которые будут выданы клиенту.
Бонусы в ресторанах работаю плохо: нет мотивации копить кешбэк, если воспользоваться им получится только через год или позже.
Ресторанам подойдет дисконтная программа — она поможет увеличить средний чек.
Источник: rarus.ru
Как выбрать программу лояльности для кофейни
При высокой конкуренции среди кофеен, программа лояльности — отличный способ привлечения клиента именно в ваше заведение. Клиенты более охотно возвращаются туда, где не только вкусный кофе и нежный чизкейк, но и возможность купить их за баллы.
В этой статье мы расскажем о том:
- зачем нужна программа лояльности бизнесу?
- как сделать программу лояльности эффективной?
- как распространить программу лояльности среди клиентов?
- что делать со своей клиентской базой?
Зачем нужна программа лояльности?
Один из важных вопросов для владельцев кофейни: как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова? Зачастую, именно грамотно продуманная программа лояльности помогает бизнесу привлекать много постоянных клиентов.
Есть 2 главные причины, почему бизнесу важно увеличивать количество лояльных клиентов:
- Привлечение новых клиентов выходит в 5-25 раз дороже, чем удержание текущих. На поиск новых посетителей уходит больше времени, денег и сил. Так почему бы не работать с уже существующей клиентской базой?
- Лояльные клиенты покупают больше и чаще. После каждой покупки накапливаются бонусы — а их невозможно не потратить. Появляется желание приходить чаще и тратить больше.
Лояльный клиент – это неиссякаемый источник «сарафанного радио» и бесплатной рекламы. Ключевая цель каждого заведения – радостный посетитель, который с удовольствием запомнит место и посоветует своим знакомым. Уровень сервиса, атмосфера, вкусная и свежая еда, интересная система лояльности помогут в создании хорошего впечатления.
Как создать эффективную программу лояльности?
Выбор программы лояльности зависит от специфики вашего заведения и целей, которые вы хотите достичь. Пара советов, которые помогут вам выбрать наиболее эффективную программу лояльности.
Решите, как будет работать ваша программа лояльности
Начать нужно с самого важного выбора: решите, для чего именно вам нужна программа лояльности. Хотите увеличить количество посетителей или повысить средний чек? Как только вы выберите то, что для вас будет более приоритетно, вы сможете разработать свою программу так, чтобы она была наиболее эффективной для достижения этой цели.
Ниже вы можете ознакомиться с самыми распространенными типами программ лояльности для кофейни.
Виды программ лояльности:
Бонусная программа лояльности
В рамках такой программы гости получают определенное количество бонусов от суммы своей покупки (кэшбэк), либо фиксированное количество бонусов за каждую покупку.
Количество баллов и размер кешбэка отображается в электронных картах Passteam. Размер кешбэка меняется автоматически: когда происходит начисление или списание. О всех операциях клиенту приходит автоматизированное пуш-уведомление.
Скидочная программа лояльности
При такой механике, гости кофейни получают фиксированную либо накопительную скидку, зависящую от суммы их текущего заказа или от общей суммы покупок.
Например, при единоразовой покупке от 1000₽ (большой напиток + десерт + пачка кофе, этот чек хоть и является высоким для кофейни, но вполне реален) гость получает карту со скидкой 5%, а когда сумма его покупок достигнет, например, 15 000₽ — скидка увеличивается до 7%.
Выберите вознаграждение для участников программы лояльности
После выбора эффективной механики программы лояльности, вам следует выбрать вознаграждение, которое ваши гости захотят получить.
Самые распространённые типы вознаграждений:
- Фиксированная скидка – размер скидки в процентах или в денежном эквиваленте. Она может представлять собой скидку 10%.
- Бонусы – кешбэк, полученный от оплаты, который можно потратить на следующее заказы.
- Товар со скидкой – фиксированная скидка на определенные товары, например, скидка 70 рублей при покупке комбо: капучино + овсяное печенье.
- Подарок за покупку. К примеру, чашка латте в подарок при покупке десерта.
Отслеживайте эффективность программы лояльности
Чтобы ваша программа лояльности работала, а ваши гости с удовольствием ей пользовались, необходимо отслеживать, насколько она успешна. В этом вам поможет RFM-анализ. RFM-анализ дает возможность работать с каждый отдельным сегментом: от самых лояльных до спящих клиентов.
Необходимо отслеживать показатель вовлеченности в программу лояльности от общего количества клиентов в базе. Регулярно анализируйте эти данные, чтобы определить, правильно ли настроена ваша программа и помогает ли она добиваться поставленных целей. Кроме того, мы рекомендуем регулярно проводить опрос постоянных клиентов — лично, по электронной почте или звонком.
Важно работать с отзывами посетителей об их участии в программе лояльности. Основываясь на обратной связи, вы сможете скорректировать свою программу так, чтобы она удовлетворяла ваши и ваши цели, и устраивала клиентов.
Где распространить программу лояльности в бизнес?
Программа лояльности будет максимально эффективной в том случае, если большинство ваших клиентов будет в ней участвовать. Рассказывайте о ее преимуществах своим клиентам. Задействуйте все каналы связи с вашими гостями.
Разместить онлайн-анкету для выдачи карт можно практически везде:
- Поставьте тейблтенты в зоне ресепшн, либо на столики в вашем ресторане;
- Используйте наклейку на двери или на столах;
- Призывайте ваших клиентов регистрироваться в программе лояльности через инстаграм, разместите информацию на сайте, а также на любых интернет-источниках где вы есть: таплинк, карты, любые социальные сети.
Рекламные материалы для своего заведения вы можете заказать через личный кабинет Passteam. Мы сделаем дизайн в вашем фирменном стиле.
Что делать с клиентской базой?
Вы определились с задачами для вашей программы лояльности, выбрали наиболее оптимальный тип программы и вознаграждение для клиентов, распространили по всем каналам связи и анализируете вовлеченность в программу лояльности.
При создании нового клиента в Poster, данные о нём мгновенно передаются в Passteam и создается новая электронная карта. Благодаря интеграции Passteam x Poster процесс синхронизации происходит мгновенно, в результате чего для клиентов с указанным номером телефона создаются виртуальные карты в Passteam.
Сегментация позволяет вам быть ближе к вашему гостю. С помощью RFM-анализа можно распределить гостей на сегменты с учётом времени с момента последнего приобретения, частоты покупок и суммы потраченных средств.
Таким образом, можно эффективно взаимодействовать со своими гостями и доносить до каждого сегмента нужную информацию.
Анализ клиентской базы кафе позволяет более точечно подходить к маркетинговой активности и поощрению клиентов в рамках лояльности. Например, подарок в честь дня рождения. Вашему гостю будет приятно получить свой любимый напиток или салат с большой скидкой.
Такой подход дает клиенту понять, что он вам действительно важен, как отдельная личность, и вы помните о его предпочтениях.
Источник: www.passteam.ru