Программа лояльности usd что это

Содержание

Программа лояльности

Программа лояльности — это система поощрения клиентов, необходимая для их удержания и создания крепких торговых взаимоотношений. Программа лояльности также является конкурентным преимуществом — некие поощрения для клиента повышают привлекательность бизнеса с программой лояльности по сравнению с конкурентами.

История

Считается, что первые программы лояльности появились в начале ХХ века. Так, еще в 1914 году ряд торговых точек в США выдал особые карточки богатым покупателям; в 1928 году фирма Farrington Manufacturing из Бостона решила выдавать наиболее перспективным клиентам металлические пластины.

О первых полноценных программах лояльности можно говорить начиная с 1970-х гг. Тогда авиакомпания American Airlines предоставила клиентам возможность копить мили и обменивать их на билеты. В течение десятилетия опыт реализации программ лояльности перенял гостиничный бизнес, в числе первых была сеть Marriott’s. В 1990-х гг. программы лояльности начали внедрять компании розничной торговли. Одним из пионеров стала сеть супермаркетов Tesco в Британии: она запустила программу лояльности для своих клиентов в 1994 году.

Урок 39. Бонусная программа лояльности в УТ 11

Задачи

Программы лояльности призваны:

повысить и поддерживать интерес к продукту;
стимулировать клиента купить товар повторно/покупать регулярно/ в большем количестве;
побудить покупателя приобрести сопутствующие товары и услуги;
повысить лояльность к бренду в целом;
сформировать сообщество вокруг бренда;
персонифицировать покупателя, изучить его пристрастия.

Черты эффективной программы лояльности

Для выполнения указанных выше задач программа лояльности должна предоставлять покупателю не только экономические выгоды, но и вызывать моральное удовлетворение в связи с чувством сопричастности бренду. Для этого еще на этапе разработки необходимо продумать:

возможности дифференциации от других программ лояльности;
способы повышения значимости бренда для клиента;
созвучный бренду лайфстайл, способы его демонстрации и популяризации;
меры по повышению качества обслуживания клиентов.

Программа лояльности необходима для того, чтобы осуществлять повторные продажи уже существующими клиентами. Подобные программы являются необходимой частью маркетинга, основной задачей которого является увеличение прибыли и объемов продаж. Распространяться программы лояльности могут на:

привлечение новых покупателей,
увеличение повторных продаж,
увеличение частоты покупки,
уменьшение уровня оттока клиентов.

Предполагается, что по программе лояльности должны быть выстроены длительные отношения между компанией и клиентом. Помогают подобные программы и в изучении предпочтений покупателя, выстраивания более персонализированных предложений, улучшения отношений с клиентом. Хорошо продуманная программа лояльности проста и понятна любому клиенту.

Программа лояльности для вашего бизнеса на примере Яндекс Плюса. Андрей Казаринов, Яндекс

Существует несколько программ лояльности. Одни из них основаны на предоставлении скидки, другие — на накоплении скидки, третьи — на получении какой-либо выгоды.

Типы программ лояльности

Дисконтная программа лояльности

Такая система маркетинговых мероприятий предлагает клиенту фиксированную скидку на товары или услуги. “Карта клиента” может как выдаваться покупателю бесплатно, так и приобретаться за незначительную сумму. Это одна из самых простых программ, поэтому ее выбирает большинство компаний. Для ее внедрения необходимо только заказать дисконтные карты.

Накопительная программа лояльности

Накопительная механика позволяет компании формировать более долгосрочные отношения с покупателем, поэтому именно на таком типе программы лояльности останавливают свой выбор крупные федеральные сети. Магазин фиксирует на какую сумму клиент сделал покупку и вознаграждает его за это баллами.

Баллы являются своеобразным кэшбэком, который можно получить только в конкретном магазине. Такая система действует в сети “Спортмастер”.

Есть упрощенный вариант этой программы — когда клиент получает подарок за определенное количеств покупок. Например, большинство кофеен предлагает 6-ю чашку кофе бесплатно после покупки 5-ти. Магазины и кафе используют для этого систему штампов.

Еще один вариант накопительной системы лояльности можно встретить в сетях “Рив Гош” и “Л’Этуаль”, когда для получения максимальной скидки необходимо совершить покупки на определенную сумму.

Вступление в закрытый клуб

Многие премиальные бренды поощряют своих клиентов вступлением в закрытый клуб. Система проста: совершаешь покупки на определенную сумму — вступаешь в клуб. Внутри клуба могут предоставляться специальные бонусы, скидки, услуги и подарки.

Кобрендинговые программы лояльности

Такие программы объединяют несколько компаний в одну систему поощрения клиентов. Купив одежду в одном магазине, можно получить скидку на ужин в ресторане и т.д. Такой программой лояльности пользуется футбольный клуб “Зенит”. Те, у кого есть карта клуба, получают скидки в ряде компаний-партнерах “Зенита”: рестораны, фитнес центры, туристические клубы, заправки. Похожая программа лояльности используется авиакомпаниями альянса OneWorld — накопленные мили можно потратить в любой из авиакомпаний альянса.

Как программы лояльности работают?

Все ранее озвученные программы объединяет одно — анкетирование. Информация о клиентах собирается при вступлении в программу лояльности, храниться в дальнейшем в базах данных и используется для формирования персонализированных предложений. Для этого подойдут CRM-системы, способные легко и просто хранить и обрабатывать информацию о клиентах.

Источник: sok.marketing

10 лучших программ лояльности со всего мира: рейтинг 2019 года

Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности и рассказывают о трендах. Эксперты приложения «Кошелёк» изучили статистику и фаворитов этого года и рассказали о самых примечательных программах лояльности и актуальных трендах в сфере обслуживания покупателей.

По статистике «Кошелька», современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них. Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии. Эксперты Visa и Bond Brand Loyalty оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам. Они опросили более 55 тысяч покупателей.

Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: основная статистика и выводы

79% покупателей регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.

Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

10 лучших программ лояльности 2019 года

Программа TrueBlue от авиаперевозчика JetBlue

Правила: За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения: Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями. Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать: Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

Программа Wyndham Rewards от сети отелей La Quinta

Правила: Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения: Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других. Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать: Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

Программа Fuel Saver + Perks от продуктовой сети Hy-Vee

Правила: Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения: Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн. Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать: Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

Программа Balance Rewards от сети аптек Walgreens

Правила: Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови. Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.

Вознаграждения: Клиенты оплачивают бонусами покупки. Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать: Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

Программа M.A.C. Lover от косметической марки M.A.C.

Правила: В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.

Вознаграждения: Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать: Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

Программа YES2YOU Rewards от Универмага Kohl’s

Правила: С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl’s Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения: Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия. Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать: Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

Программа AEO Connected от фэшн-ритейлеров American Eagle и Aerie

Правила: Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения: Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку. Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы. В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать: Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

Программа Treats от магазина для животных PetSmart

Правила: Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения: Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями. Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать: Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

Источник: PetSmart

Программа Papa Rewards от сети пиццерий Papa John’s

Правила: Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10. В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения: Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать: Установите простые и понятные правила программы лояльности.

Программа Fuel Rewards Program от сети автозаправок Shell и её партнёров

Правила: Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения: Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать: Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

Источник: e-pepper.ru

5 уникальных программ лояльности от компаний со всего мира

Дисконтными картами уже никого не удивить. Они не только не выделяют бизнес, но и стали таким же привычным и неуникальным явлением, как скучная реклама на телевидении. Но повышать лояльность клиентов нужно. Пришла пора оставить заурядные способы это сделать и обратиться к новым — действенным. Иначе конкуренты обгонят.

Мы подобрали несколько интересных программ лояльности разных компаний как пример для вдохновения, чтобы внедрить нечто интересное и в свою компанию.

1. Некоммерческая программа The North Face

В накоплении баллов и покупке на эти баллы продуктов нет ничего нового. Однако руководство этой компании проявило немного фантазии и превратило банальный инструмент в программу, дающую полезные и выгодные бонусы покупателям и повышающие их лояльность. Каждый товар, который ты приобретаешь в любом магазине The North Face по миру, приносит тебе пиковые баллы. Кроме того компания периодически проводит разные мероприятия. Если посещаешь их, то через специальное приложение тоже получаешь пики.

Определённые туристические места: горы, холмы, трекинговые маршруты — тоже имеют в программе лояльности северолицых свою ценность. Побывал там, отметил в специальном приложении свою геопозицию и получил ещё больше баллов. Если бы на эти пики можно было просто купить туристическую одежду, снаряжение, эта программа лояльности не попала бы в этот список. Главная ценность пиковых баллов в том, что их можно использовать, чтобы поехать в Непал или на Аляску и совершить там восхождение. Нам, например, это очень напомнило игру PokemonGo.

2. Программа ценностей компании TOMS

Компания, специализирующаяся на разработке и продаже обуви, провела исследования и выяснила, что для большинства покупателей её продукции важно помогать нуждающимся, совершать акты благотворительности и переломить проблемную ситуацию, например, нехватку питьевой воды в некоторых районах Земли. Поэтому TOMS запустила ряд инициатив, которые вносят реальные изменения и решают глобальные проблемы. На экране при покупке в магазине показано, на выполнение какой инициативы будет направлена прибыль от покупки: это и доставка питьевой воды, и помощь бездомным одеждой и обувью, и денежный перевод в WWF.

Естественно, когда человек видит, что от его покупки зависит то, насколько быстро неимущие получат бесплатную медицинскую помощь где-нибудь в Замбезии, он наверняка докупит какую-нибудь вещь у кассы.

3. Комплексная программа от сети пиццерий Domino`s

Опыт известных международных компаний показывает, что можно качественно увеличить лояльность клиентов и покупательскую аудиторию, если взять стандартную схему «покупка — бонус — дешёвая покупка» и добавить новые подходы и тренды. Так, Domino`s сначала запустила традиционную программу, где за покупки выдавала баллы, на которые клиенты могли купить пиццу без затрат из своего кошелька.

Затем компания дала возможность постоянным клиентам получать такие же баллы за благодарные отзывы в Twitter и кроме того использовала тренд — геймификацию. В игре Piece of the Pie Pursuit клиенты зарабатывают баллы, которые затем могут тратить на покупку любимых видов пиццы в Domino`s. Это наглядный пример того, как усовершенствование стандартных программ лояльности трендами привлекает новых клиентов и усиливает приверженность старых.

4. Программа «#ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО»

Когда покупатель приобретает в фитнес-центре программу занятий, чтобы согнать запасы жира с боков и живота, а ему дают ваучер на бесплатный полёт в Европу и обратно, он однозначно останется клиентом надолго. И об этом приятном бонусе расскажет всем: родственникам, друзьям, даже сотруднику ГИБДД. Очевидно, что у фитнес-центра из-за этого вырастут продажи, увеличится средний чек, клиентов станет больше. Клиенты видят прямую пользу, рады такому подарку, рады, что о них заботятся.

На данный момент этот инструмент доступен для внедрения в любую компанию, которая торгует в розницу товарами и услугами. Это рестораны, барбершопы, кафе, стоматологические клиники, салоны красоты. Долго перечислять.

Пока никто не предоставляет клиентам возможность бесплатно полететь в Европу и упускает шанс привлечь дополнительных покупателей. Почти все компании если и имеют какое-то отношение к полётам, то накапливают мили. Человеку, который не летает в другие страны, мили по факту не нужны — с ними достаточно сложностей, чтобы покупатель плюнул и перестал ценить эти бонусы.

С #ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО при покупке клиент получает возможность посетить один из городов Италии, Германии и других стран Евросоюза, прилететь в Сочи. В таком случае ему не нужно ничего считать и копить: получил промо-код, забронировал в городе, куда полетит, гостиницу — и дело сделано. Для владельца бизнеса один промокод на полёт в Сочи стоит 200 рублей, а для клиентов, которые ни разу не были в этом городе и при этом хотят его увидеть, много. Кстати, в январе 2019 стартует программа #ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО_СОЧИ при поддержке администрации и департамента Сочи по туризму.

Узнать больше о проекте можешь на Facebook.

Сервис авиаперелётов — только первый этап крупного проекта. Основатели программы работают над созданием самодостаточной экосистемы, в которой можно планировать отдых и путешествовать бесплатно.

5. Платная программа лояльности Amazone Prime

Эта программа отличается от других тем, что за неё платят клиенты, а не компания. Amazon предлагает за 99 баксов годовой абонемент на экспресс-доставку без минимальной суммы заказа и бесплатный доступ к видеоресурсу от Amazon Prime Video, который успешно конкурирует с Netflix. Эту программу лояльности предоставляют тем клиентам, у кого средний чек в два раза выше, чем у обычных покупателей.

Такой подход очень эффективен: клиент покупает потому, что не хочет, чтобы его 99 долларов были потрачены зря. Если для клиента ценен видеоконтент Prime Video, то он будет пользоваться столь выгодными условиями и дальше. Если ему придётся выбирать, Amazon или другой компанией доставить вещь, то он выберет Amazon не задумываясь.

Источник: brodude.ru

Тренды программ лояльности в 2020 году: исследование Visa и Bond Brand Loyalty

Эксперты приложения «Кошелёк» подготовили перевод крупнейшего исследования о лояльности в мире. И изучили кейсы компаний из рейтинга лучших в этой сфере.

Отчет основан на опросе 68 тыс. клиентов в 34 странах по всему миру. Эксперты Bond и Visa оценили более 1000 программ лояльности по 100 параметрам. Они выделили перспективные тренды в клиентской лояльности и составили рейтинг лучших программ.

Глобальная пандемия коронавируса и последующий экономический спад обострили проблемы, с которыми бренды сталкиваются в процессе привлечения и удержания клиентов.

Программа лояльности — тот самый инструмент, который может помочь ритейлерам и компаниям из других сегментов бизнеса мотивировать покупателей возвращаться и тем самым ускорить восстановление бизнес-показателей. Но, чтобы она сработала, необходимо учитывать изменившиеся тренды и действовать в ногу со временем.

Мы подготовили перевод свежего исследования о программах лояльности и трендах в клиентском сервисе, которое ежегодно проводят Visa и Bond Brand Loyalty. Собрали всё самое интересное о том, как меняются тренды и какие из них определяют внешний облик современных успешных программ лояльности и что от таких программ ждут клиенты, а также изучили рейтинг лучших в клиентской лояльности в 2020 году и разобрали несколько самых интересных кейсов.

Как меняется клиентская лояльность

Лояльность по-прежнему важна

● «Хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше» — с этим утверждением согласны 78% покупателей.

● 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы.

● 72% клиентов готовы рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.

Персонализация улучшает показатели программы лояльности

● Участники программы лояльности остаются с брендом в 5.4 раза дольше и тратят в 6.4 раза больше, если программа персонализирована.

● Клиенты используют персонализированные предложения в 8 раз чаще, чем массовые.

● Персонализированные программы лояльности клиенты рекомендуют в 7,5 раз чаще.

Клиентский опыт — основной драйвер вовлечённости

● 76% вовлечённости клиента определяет его опыт участия в программе лояльности.

● Персонализация повышает вовлечённость клиентов в программу лояльности.

● Важность взаимодействия с брендом в диджитал-каналах, всего спектра коммуникаций и безопасности персональных данных выросла для клиентов.

● Вовлечённость клиентов в программы лояльности выше всего в сфере развлечений, а ниже — в аптечных сетях. Продуктовый ритейл — в середине рейтинга.

● Количество карт лояльности банков и других финансовых организаций, а также авиакомпаний в кошельках клиентов растёт, а ритейлеров — напротив, падает.

Основные тренды в клиентской лояльности в 2020 году

Эксклюзивный покупательский опыт

Чтобы клиенты активно участвовали в программе лояльности, недостаточно предложить им вознаграждения в обмен на накопленные бонусы. Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции.

Каждые две недели участники программы лояльности Nike могут получить подарки в магазине Nike by Melrose в Лос-Анджелесе, отсканировав карту лояльности с экрана смартфона в специальном автомате. В подарок клиенты получают приятные мелочи для занятий спортом: носки, эспандер и другие товары.

Бренд бритвенных станков и средств для бритья Harry’s предлагает клиентам приобрести всё необходимое в наборе. В первую коробку входят бритвенный станок, лезвие и небольшой флакон геля для бритья. На дополнительные лезвия можно оформить подписку или приобрести их, когда они закончатся.

Укрепление личной значимости каждого клиента

С помощью нейронной сети эксперты проанализировали, какой путь проходят клиенты, прежде чем стать активными участниками программы лояльности, а также определили с какой силой различные аспекты их взаимодействия с брендом влияют на степень их вовлечённости. Схема позволяет отследить, как рычаги программы лояльности соотносятся с ключевыми задачами бизнеса.

Главный вывод — активности по созданию и укреплению ощущения клиентом собственной значимости в рамках взаимоотношений с брендом должны проходить через всю стратегию клиентской лояльности. Если клиент ощущает, что важен для бренда, растут его доверие и активность и возникает эмоциональная связь.

На степень вовлечённости клиентов в программу лояльности также влияет то, насколько просто зарабатывать и обменивать бонусы — в особенности в диджитал-каналах. Простые и понятные правила и условия программы лояльности только стимулируют активность покупателей.

Таким образом, чтобы программа лояльности вовлекала клиентов, брендам важно создавать для них уникальный покупательский опыт, присутствовать в диджитал-каналах и гарантировать простые и удобные условия для накопления бонусов и их обмена на вознаграждения. В синергии эти две стратегии позволят добиться истинных лояльности и вовлечённости покупателей.

Alaska Airlines создали в рамках программы лояльности Mileage Plan специальный клуб для жителей Аляски Club 49.

Участники клуба получают два бесплатных места для багажа и специальную скидку 30% на билеты. Так компания выразила признательность и благодарность жителям Аляски — своего родного региона.

Клиенты чувствуют к себе особенное отношение, и их доверие к бренду растёт.

Обязательное присутствие в диджитал-пространстве

Взаимодействуйте с клиентами в диджитал-пространстве. Современные инструменты заточены на создание персонализированного и уникального опыта, которые повысят ощущение собственной значимости клиента в разрезе его отношений с вашим брендом. Например, дополняйте email-рассылки письмами с персональными рекомендациями на основе истории покупок, присылайте купоны на скидку в пуш-сообщениях в правильный момент — когда клиент проходит мимо магазина.

Более 90% всех транзакций обувного ритейлера DSW (Designer Shoe Warehouse) совершаются участниками программы лояльности — во многом благодаря широкой функциональности мобильного приложения.

На главной странице ритейлер показывает пользователям ближайшие магазины и количество доступных баллов. Если клиент не нашёл модель нужного размера, он может отсканировать штрихкод и проверить её наличие в других магазинах. Пользователи также получают персонализированные предложения в приложении до, во время и после шопинга. А ещё зарабатывают бонусы не только за покупку, но и даже за примерку обуви.

Сеть заправок MAPCO начисляет бонусы участникам программы лояльности MY Reward$ за все виды взаимодействия с брендом: к примеру, 5 бонусов — за галлон топлива, 10 бонусов — за каждый доллар, потраченный в магазине на заправке. Кроме того, для участников программы на постоянной основе действует скидка в ¢ 3 на галлон топлива.

Бонусами можно воспользоваться не только на заправке, но и в мобильном приложении или на сайте сети — и получить бесплатный напиток, конфеты, закуски и другие вознаграждения.

Усиление роли представителей бренда

Если представители бренда — консультанты, специалисты службы поддержки — помогают участникам программы лояльности получить от неё максимальную выгоду, удовлетворенность клиентов вырастет в 3,7 раза, а вовлеченность — на 47%.

Например, представители программы лояльности Marriott Bonvoy отвечают на замечания участников в социальных сетях. Представители бренда оперативно реагируют на замечания и не обделяют вниманием ни одного клиента.

Сеть отелей Ritz Carlton, будучи частью программы Marriott Bonvoy, предоставляют сотрудникам свободу действий в разрешении проблем, с которыми сталкиваются гости. В некоторых случаях в распоряжении сотрудников есть 1000 долл/, которые они могут потратить на отработку жалобы или исправление ошибки в обслуживании гостей.

Такая практика позволяет сотрудникам оперативно решать проблемы гостей и иметь возможность удивить, не тратя время на согласование с начальством. Клиенты получают быстрый и исключительный сервис, что не может не влиять на их лояльность.

Ориентация на сотрудничество с банками

Расширение программы лояльности за счёт кобрендовых карт с банками и другими финансовыми организациями повышает её общую ценность для клиента. 3/4 владельцев таких карт называют их ключевым аспектом из взаимоотношений с брендом.

В то же время 3 из 5 участников кобрендовых программ отмечают, что сталкиваются с трудностями при использовании карт. В связи с этим улучшение опыта владельцев кобрендовых карт — точка роста для компаний в сфере клиентской лояльности.

Специально для участников программы лояльности Prime Amazon в сотрудничестве с банком Chase выпустил кредитную карту VISA с бесплатным обслуживанием. При выпуске карты ритейлер дарит подарочный сертификат Amazon на $ 70. Владельцы карты также получают кэшбэк 1% на все покупки и повышенный кэшбэк 5% на товары в Amazon и Whole Foods Market.

Авиакомпания JetBlue и банк Barclays предлагают специальную кредитную карту для тех, кто копит мили. За покупки у JetBlue начисляется 6 бонусов TrueBlue, за обычные — только один бонус. Больше баллов можно получить за определенные действия: например, 40 000 бонусов подарят клиентам, которые потратят 1 тыс. долл. в первые 90 дней. Кроме того, владельцы карт могут обменивать мили на билеты в любые даты — даже в праздники.

«Живые» взаимодействия с клиентами

Эксперты уверены, что после снятия ограничительных мер, связанных с коронавирусом, вернётся спрос на офлайн-мероприятий: распродажи, обучающие семинары и другие. Личный контакт помогает установить особенную связь с клиентом и открывает возможности для создания уникального и ценного с точки зрения эмоций опыта.

Чтобы клиенты начинали неделю с позитивом, каждый понедельник Dunkin’ Donuts приглашает постоянных клиентов на кофе. При покупке любой еды участники программы лояльности получают среднюю чашку кофе бесплатно. А каждую пятницу сеть дарит участникам DD Perks бесплатный пончик при покупке напитка.

Dunkin’ Donuts создаёт для постоянных клиентов два дополнительных момента счастья в течение недели и выражает им благодарность за лояльность лично.

Косметический ритейлер Sally Beauty предлагает участникам программы лояльности любого уровня возможность подобрать цвет волос вместе с экспертом. Эта услуга доступна только в магазинах сети — так марка поддерживает «живой» контакт с клиентами и лучше их узнаёт.

На заметку: советы Visa и Bond Brand Loyalty для укрепления лояльности в 2020 году

● Выделяйтесь на фоне конкурентов и выходите за рамки стандартных механик лояльности.

● Создавайте клиентам уникальный покупательский опыт и формируйте у них ощущение собственной значимости.

● Присутствуйте в диджитал-каналах и переносите в них программу лояльности.

● Обучайте персонал и мотивируйте их предоставлять клиентам качественный сервис — в том числе через предоставление большей свободы действий.

● Сотрудничайте с банками и финансовыми организациями и запускайте кобрендовые продукты.

● Не отказывайтесь от офлайн-взаимодействий с клиентами.

Источник: retail-loyalty.org