Программа лояльности магазина что это

Содержание

Программа лояльности магазина что это

Информация

Правила пользования
Антиспам-политика
Политика конфиденциальности
Политика cookie
Политика возврата средств

Инструменты

Конструктор писем
Валидатор email
Бесплатные шаблоны
Автоматизация
Сводная статистика
Интеграции
Пробная версия конструктора

Блог

Читать
Стать автором
Редакция
Реклама и сотрудничество

Техподдержка

Russia 8 (800) 551-68-22

Спасибо, ждите письмо.

Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно).

рок-имейл

Как запустить email-маркетинг с нуля?

рок-имейл

Системы и программы лояльности для магазина Удержание клиентов. Для чего? Маркетинговый гайд

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Источник: www.unisender.com

Как выбрать программу лояльности? Особенности и советы по выбору

Любая программа лояльности — это система поощрений, которая приносит выгоду одновременно и покупателю, и продавцу. Команда MAXMA.com рассказывает, как устроены разные программы лояльности и как выбрать наиболее подходящую.

Мы провели исследование по данным наших клиентов и можем смело утверждать, что средний чек по программе лояльности более чем на 100% выше среднего чека без нее. Очевидно, почему программы лояльности так быстро набирают популярность. И, как следствие масштабирования бизнеса, набирает популярность их автоматизация.

Основа любой программы лояльности — это поощрение, некая выгода, которую получает клиент при покупке товара. А бизнес с помощью этих поощрений удерживает клиентов и стимулирует новые продажи, что в конечном итоге ведет к росту выручки.

Сейчас будет шок-контент, но для бизнеса любое поощрение — это скидка. Даже второй товар в подарок — это скидка размером в 100%. Есть динамические скидки, наиболее привычные нам, они указываются в процентах, то есть в виде доли от изначальной цены. И есть фиксированные скидки, они указываются в виде конкретной суммы, которая вычитается из начальной цены, или в виде баллов, которые будут за эту покупку начислены.

Естественно это самое крупное поверхностное деление. Просто важное для понимания. Программа лояльности конкретного бизнеса может включать в себя разные механики, разные способы поощрения.

Программа лояльности в Магните. Вся правда о карте в Тандере. Супермаркет.

Схема разделения поощрений клиентов внутри программы лояльности.

Это обобщенная схема для программы лояльности со всеми ее основными компонентами. Мы разберем особенности каждого элемента, чтобы вы могли создать свою уникальную программу.

Материальные поощрения

Еще называются монетарными. Самые распространенные монетарные поощрения — это скидки и бонусы. Как для бизнеса, так и для клиентов такие поощрения имеют явный денежный эквивалент. Скидка — это доля от исходной стоимости, поэтому у нее динамический денежный эквивалент. Чем больше исходная цена, тем больше денежное выражение скидки.

Бонусы же относятся к фиксированному поощрению, в виде конкретной заданной суммы.

Материальное поощрение стимулирует клиента покупать: покупать чаще, покупать больше (растущий средний чек), решиться купить что-то впервые. Естественно нужно отслеживать эффективность этих поощрений. О показателях, которые нужно рассчитывать, и том, как по ним оценить эффективность программы лояльности, мы расскажем в одной из следующих статей.

А пока вернемся к монетарным поощрениям. Их принципиально можно разделить на две группы:

«Выгода здесь и сейчас».
Отложенное поощрение.

Вознаграждение «здесь и сейчас»

Поощрение «здесь и сейчас» включает в себя все вариации прямого дисконта, использованного клиентом прямо во время покупки. Например, человек оплачивает покупку на кассе, предъявляет скидочную карту и тем самым уменьшает стоимость текущей покупки, то есть сразу получает свою выгоду.

Покупателям это максимально понятно, выгода прозрачна, есть доверие.
Для бизнеса: дисконты стимулируют импульсивные, дополнительные покупки.

Скидки не формируют привязанности к бренду.
Скидки дороже обходятся бизнесу.

Отложенное поощрение

Отложенное вознаграждение включает в себя дисконт при условии, что скидка распространяется на следующую покупку, бонусы и кешбэк. Их главное отличие от других систем — это обязательное истечение определенного срока перед тем, как эти вознаграждения можно будет применить. В этом и заключается отложенная выгода. Сделал покупку сейчас, а кешбэк с нее потратишь позже.

Отложенная выгода мотивирует клиента вернуться и купить снова.

Труднее рассчитать рассчитать экономическую выгоду.
Труднее контролировать баланс интересов бизнеса и клиентов.
Отложенная выгода не очевидна клиенту, к ней меньше доверия.

Теперь разберемся, как устроены разные виды отложенных материальных вознаграждений.

Дисконт на следующую покупку

Клиент совершил покупку и, возможно, еще какие-то дополнительные действия, и получил за это скидку. Но воспользоваться этой скидкой он сможет уже только при следующей покупке.

В магазине «Иголочка» при покупке на сумму больше 1000 рублей ты получаешь скидку 10% на следующую покупку при предъявлении предыдущего чека. Также время действия старого чека ограничивается.

Сюда же относится прогрессивная скидка. Например, при сумме всех покупок от 5 000 рублей клиенту выдается скидочная карта. И дальше с ростом суммы чеков растет и скидка. Все мы когда-то придем к своим бриллиантовым картам в Летуаль 🙂 То есть размер скидки может расти в зависимости от суммы покупок, их частоты и других факторов. Это стимулирует клиентов больше, чем обычная скидка, и вызывает больше привязанности к бренду.

Сейчас кому-то может быть непривычно, но бонусы — это тоже дисконт, но в формате условной валюты, в бонусных баллах. Наиболее распространена схема, при которой 1 балл = 1 рубль, так и клиентам понятнее, и реализовывать проще. Клиенту начисляются бонусные баллы за совершенную покупку и он может использовать их для оплаты части следующей покупки или каких-то конкретных товаров из своего следующего чека. При этом у покупателя есть выбор: списать бонусы сейчас или накопить побольше и потратить позже, например, при более важной покупке.

Однако бонусы имеют свойство сгорать. То есть у них есть «срок годности». Мы регулярно собираем статистику по нашим клиентам и видим, что за год покупатели тратят только до 30% начисленных бонусов. Все остальные бонусы сгорают. Это экономия для бизнеса.

За год покупатели тратят только до 30% начисленных бонусов. Все остальные бонусы сгорают. Это экономия для бизнеса.

Согласно определению кешбэк предусматривает возврат некоторой доли потраченных на покупку денег в виде виртуальной валюты, в том числе в реальном денежном эквиваленте. Чаще всего кешбэк используют банки, нам уже довольно привычно и все еще внезапно приятно, что часть наших покупок возвращается в конце месяца на счет, да еще и настоящими деньгами, а не условными баллами. Иногда кешбэк встречается и на рынке ритейла.

Платная подписка

Это отдельная регулярная плата, не связанная с покупкой товаров и услуг компании. Оплачивая подписку, клиент получает набор выгодных привилегий. Это могут быть дополнительный сервис, бесплатная доставка, проход и покупка без очереди — любая дополнительная ценность, за которую клиент готов регулярно платить.

Delivery Club предлагает пользователям купить подписку за 99 рублей в месяц и взамен предоставляет бесплатную доставку заказов стоимостью от 399 рублей, а также скидку 30% при определенных условиях.
Сеть магазинов одежды MODIS предлагает клиентам купить участие в дополнительных закрытых акциях и распродажах за 25 рублей в год.
В музее современного искусства Erarta клиенты, купившие годовой абонемент, получают приглашения на встречи с художниками и закрытые вернисажи выставок, а также проход вне очереди и скидки на меню ресторана в здании музея.

Как видите, механика одна, а идеи для реализации разные. И можно очень органично и выгодно реализовывать эти подходы в зависимости от того, какую дополнительную ценность вы можете предложить клиентам и сколько это будет стоить бизнесу.

Нематериальные поощрения

Да-да, вообще-то нас, homo sapiens, мотивируют не только деньги. Поэтому существуют программы, которые влияют на эмоции клиента, связаны с его ценностями высокого уровня.

К этой категории относятся благотворительность, забота об экологии, улучшенный сервис, закрытые клубы.

Это могут быть проекты по защите экологии, благотворительность, расширенный сервис или закрытые клубы, которые дают дополнительные привилегии (закрытые распродажи, мероприятия). Наличие общих ценностей вызывает у клиентов эмоциональную привязанность к бренду. При такой связи клиент продолжает выбирать бренд на подсознательном уровне, даже если конкуренты стремятся переманить этого клиента какими-то денежными выгодами.

ИКЕА при оплате покупок картой ИKEA FAMILY перечисляет 1 рубль с каждого чека на благотворительность. (да-да, мы тоже скучаем)
Наш партнер, сеть продуктовых магазинов «Яснокрасно», поддерживает экологию и препятствует распространению пластика. Виртуальная карта лояльности оформляется бесплатно, а если клиент хочет получить обычную пластиковую карту, то ему нужно заплатить один раз 30 рублей во время оформлении карты. Часть средств, полученных от продажи пластиковых карт, компания передает в благотворительный фонд, чтобы компенсировать вред, который наносит пластик окружающей среде.

Уровни программы лояльности

Любую программу лояльности можно сделать многоуровневой. Такая механика позволяет наглядно показывать клиенту связь между денежной суммой его покупок, их числом, частотой и будущим вознаграждением. То есть чем больше или чаще покупаешь, тем выше твой уровень, тем больше вознаграждение, которое ты каждый раз получаешь.

Прогрессивная скидка растет вместе с количеством покупок или вместе с суммой денег, потраченных клиентом. При регрессивной скидке ее уровень падает вплоть до нуля, если клиент не совершал покупки в указанный срок.

Классификация программ лояльности

В зависимости от организационной структуры бизнеса и компаний-участников программы лояльности выделяют 4 больших группы:

монобрендовые,
партнерские,
экосистемы,
гибридные.

Программа лояльности в рамках одного бренда

Здесь все просто. Есть один бренд и у него есть программа лояльности. Только бренд и его покупатели. Конечно, если под этим брендом находится розничная сеть, то программа лояльности может действовать в каждом из магазинов.

Например, у нас есть партнер — сеть магазинов женской одежды MADAMODA (бренд Vis-a-Vis). MADAMODA дарит клиентам от 5 до 10% от суммы чека и зачисляет их в виде бонусов в зависимости от уровня лояльности. С помощью этих бонусов можно оплачивать до 50% от чека во всех магазинах сети.

Партнерские программы лояльности

Этот тип объединяет разные компании в единой системе. То есть клиент может накапливать вознаграждения и тратить их в магазинах всех компаний-участников партнерской сети. К примеру, бонусные баллы от покупки авиабилетов тратить в какой-то сети отелей при бронировании номера.

Партнерские программы лояльности позволяют существенно расширить клиентскую базу. Это особенно полезно, когда бизнес стагнирует или только начинает расти.

Клиент может получить бонусы у вас, а следующую покупку совершить в магазине другого бренда. Чтобы возвращать клиента именно к вам, нужно прикладывать дополнительные усилия.
Клиент может купить товар по полной стоимости у вашего партнера, а баллы списать при покупке у вас, тем самым уменьшив свой чек именно в вашем магазине.

Такой подход заметно увеличивает клиентскую базу за счет баз ваших партнеров в рамках программы.
Расширяется коммуникация с клиентом: для покупателей создается больше точек входа в программу лояльности.
Широкий выбор ведет к большей вовлеченности со стороны клиента. При этом от него требуется меньше усилий.

Московская система «Город» объединила транспортную карту и магазины партнеров. Только при наличии карты «Тройка» клиент получает доступ к программе лояльности в магазинах-партнерах. При предъявлении карты или с помощью приложения «Город» клиент получает до 50% бонусов от чеков в офлайн- и онлайн-магазинах. Списывать бонусные баллы можно при покупках в той же партнерской сети, а также обменивать их на товары и услуги.

Экосистемы

Такие программы лояльности присущи крупным холдингам, в которые входят материнская и дочернии компании, то есть внутри которых объединены крупный и более мелкий бизнесы. При таком подходе создается кулуарная система: накопление и списание бонусов возможны во всех компаниях, входящих в холдинг.

Не подходит для малого и среднего бизнеса.

Клиенты могут потратить вознаграждения на любую услугу.
Бизнес автоматически участвует в рекламных кампаниях, входящих в холдинг.

Холдинг VK Group объединяет в себе сервисы коммуникаций, музыки, образования, транспорта. Таким образом создана целая экосистема, пользователи которой могут копить и тратить условные деньги в любых сервисах, входящих в VK Group.

Гибридные программы лояльности

Комбинировать разные виды и логики поощрений может быть сложно, но именно такая детализация помогает выжать максимум эффективности. Это как подгонять костюм по меркам только для вашего бизнеса. Что такое гибридность интуитивно понятно, но нужны примеры из близкой всем реальности.

«Сбер» включает в себя целые направления в разных сферах. Самые крупные из них — это финансы и логистика. В зависимости от сферы и запросов клиентов на этом рынке «Сбер» комбинирует разные методы

Источник: www.sostav.ru

Программы лояльности в магазине

Все слышали о том, что программы лояльности не просто работают, а творят настоящие чудеса: мотивируют клиента, увеличивают охват покупателей и повышают прибыль.

При этом мало кто говорит, что 80% успеха зависит от того, насколько программа соответствует формату магазина.

В этой статье мы разберёмся, какие программы лояльности популярны сейчас и какие из них реально использовать в одиночном продуктовом магазине или небольшой сети.

Владельцам магазинов с большим потоком покупателей вне зависимости от сезона и экономической ситуации эта статья не принесёт пользы.

Дисконтная программа

Все крупные торговые сети используют дисконтные карты. Скидка может быть фиксированной или расти пропорционально сумме покупок.

Карту с минимальной скидкой — 3-5% — можно получить при покупке на определенную сумму или купить.

По достижению пороговой суммы скидка растёт: в «Рив Гоше» нужно потратить 30 000 рублей, в «Буквоеде» — 15 000 рублей, а в «Призме» нужно купить за месяц на общую сумму 15 000 рублей, чтобы в следующем месяце скидка по карте выросла.

Также в некоторых магазинах при достижении максимальной скидки, покупателю выдают привилегированную карту, которая даёт возможность пользоваться специальными предложениями.

Бонусная программа

Бонусы похожи на дисконтную программу, но у покупателя растёт не скидка, а копятся бонусные баллы. Магазин начисляет их в процентном соотношении к сумме покупки, потом эти баллы можно использовать для оплаты новых покупок.

Количество начисляемых баллов может зависеть от: общей суммы, потраченной за время участия в программе; постоянства покупателя; специальных акций или сезона.

Для магазина бонусы выгоднее дисконта: как правило, у бонусов ограничен срок использования, после которого они сгорают. Это становится отличным стимулом для лояльных покупателей, чтобы скорее вернуться в магазин.

Бонусы использует супермаркет «Перекрёсток», магазины обуви «Маскотте» и крупные сотовые операторы. Иногда бонусная карта выполняет роль ещё и «клубной», позволяя покупать отдельные товары по сниженным ценам или получать дополнительную скидку по особым поводам.

Акции, розыгрыши призов

Розыгрыши призов подходят для товаров широкого потребления. Такие программы хорошо работают, если приурочить их к популярному событию или празднику. Например, чемпионату мира по хоккею или майским праздникам.

В ритейле популярностью пользуются две механики: покупатели или собирают баллы, чтобы получить гарантированный приз, или регистрируют коды, чтобы принять участие в розыгрыше.
Если акцию проводит производитель, то лотерейным билетом становится товар — код печатают на внутренней стороне крышки или на обороте упаковки. Пример, который знают все — новогодние мишки и стаканы «Кока-колы».

Если механику розыгрыша задействует магазин, то билетом становится чек или специальный купон, который покупателю нужно заполнить.

Подарочные сертификаты и купоны

Купоны дарят клиенту «в нагрузку» за оплату товара или услуги. Магазины одежды любят давать купоны со скидкой на новую коллекцию в разгар распродаж. «Пятерочка» периодически дарит скидку на следующую покупку при предъявлении чека, а «Бургер Кинг» печатает предложения прямо на оборотной стороне кассовой ленты.

Больше половины купонов никто не активирует, при этом ритейлеры продолжают их раздавать. Дело в том, что покупателю не так важно воспользоваться подарком, как просто получить его.
При внедрении системы купонов-бонусов следует внимательно рассматривать интересы типового покупателя.

«Неправильный» подарок, конечно, не оттолкнет покупателя от магазина, но оставит неприятный осадок. Купон на перманентный макияж в подарок за покупку бензопилы, вызовет, как минимум, недоумение.

Коалиционная программа лояльности

Такая программа — самая выгодная для покупателя. Он может заработать бонусы в продуктовом магазине, а потратить — в магазине обуви или положить на счет мобильного телефона. При этом участнику программы нужна всего одна карта вместо двадцати.

Примеры масштабных программ: «Связной-клуб», «Малина», «Много.ру» или «Мегакард». В «Связном» бонусы можно заработать более, чем в 80 магазинах, а потратить на путешествия, книги или подарки. В клубе состоит 19 млн человек — участие в таком дисконте выгодно, в первую очередь, магазину.

Пример небольшой коалиционной программы — общая бонусная карта ресторанов «Васаби» и «Розарио».

Кобрединговые карты

Банки сейчас активно продвигают свои продукты и один из инструментов продвижения — кобрендинговые.

Владелец брендированной карты получает скидки в магазинах, которые могут быть потенциально интересны ему. Механика очень простая — если клиент оформляет «мужскую карту», то получает скидку в барах, фитнес-клубах и магазинах автозапчастей.

Если девушка выбирает карту «Альфа-Банка», брендированную журналом Cosmopolitan, то ей интересны модные магазины и салоны. Деление интересов аудитории довольно грубое, но оно работает.

Что использовать магазину

Кажется, что все эти механики хорошо работают в больших сетях, но не локальных магазинах. На самом деле нет. Первые три — дисконт, бонус и купоны — можно использовать в магазине любого формата: хоть в небольшой сети, хоть в магазине у дома. О том, как правильно работать со скидками мы уже рассказывали.

Вложения в подготовку дисконтной программы не слишком велики: в Санкт-Петербурге печать 500 дисконтных карт с индивидуальным номером или штрих-кодом будет стоить 3350 рублей, в Новосибирске — 5040 рублей. Эти карты подойдут как в качестве дисконтных, так и для бонусных.

Программа лояльности для покупателей в Кабинете Дримкас

Создавайте акции и отслеживайте их результат. Кабинет подскажет, какими механиками по привлечению и удержанию клиентов воспользоваться и наглядно покажет их эффективность в отчетах.

Источник: dreamkas.ru

Программа лояльности клиентов

Многие бизнесмены под «программой лояльности» подразумевают, дисконты, скидки и акционные предложения. Они являются важными составляющими, однако для разработки системы их будет недостаточно, ведь это комплексная работа.
Важно разобраться, как должна правильно подбираться программа лояльности, чтобы она эффективно работала на бизнес, а не просто распределяла между покупателями скидки. Из каких элементов она состоит и как функционирует?

Для чего нужна программа лояльности

Под программой лояльности следует понимать систему поощрения и вознаграждения покупателей, которая будет способствовать повышению доверия к продукту, бренду или компании. Она необходима для мотивации клиентов на совершение покупок и неоднократные посещения магазина.

При её грамотном подборе и эффективном внедрении она обеспечит предприятию немало плюсов:

сохранение активных клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли, и стимулирование остальных на более частые покупки;
сбор контактных данных покупателей;
налаживание коммуникационных связей с клиентами и выстраивание доверительных отношений;
анализ поведения покупателей, что позволит выполнять корректировку маркетинговых действий;
создание базы постоянных клиентов, необходимой для проверки новых акционных предложений;
возможность создания из покупателей «адвокатов» бренда, которые будут бесплатно рекламировать услуги или товары своему окружению;
экономия на рекламе при отправлении сообщений об активных акционных предложениях «тёплым» клиентам. Такой подход более выгоден, чем реализация масштабной компании для «холодной» аудитории;
распродажу залежавшихся на складе позиций.

Стоит отметить, что любая система должна быть обращена как в сторону увеличения лояльности магазина к покупателям, так и наоборот – клиентов к компании. Иначе она будет неизбежно обречена на неудачу.

При походе в магазин людей привлекают не только низкие цены. Многие покупатели оценивают удобность расположения, ассортимент товаров, доступность безналичной оплаты. Опрос исследовательского холдинга Romir подтверждает, что около 60% клиентов не вернуться в магазин после первого посещения, если какая-либо «деталь» их не зацепила. Но, если человек вернулся хотя бы один раз, то он наверняка станет постоянным клиентом.

Можно представить противоположную ситуацию, когда клиент приходит впервые в определённый магазин и видит скудный ассортимент товаров, продавцов с грустными лицами. Он выбирает необходимые товарные позиции и подходит к кассе, где ему предлагают только оплату наличными. Даже после выдачи бонусной карты покупатель вряд ли вернётся ещё раз, ведь впечатление от магазина будет безнадёжно испорчено.

Важно акцентировать внимание не только на распродажах/скидках и вводить дисконтную систему только в том случае, если всё остальное идеально. Небольшие магазины могут ориентироваться на ближайших конкурентов, чтобы предлагать посетителям лучшие условия. Ведь скидочные карты предлагают многие, но для постоянного посещения этот фактор не является определяющим.

Виды программ лояльности

Систем лояльности существует множество. Для одних требуется физические носители (пластиковые карты), для других – коды из профиля в приложении. Одни основаны на денежном вознаграждении, а другие на продвижении определённой идеи.

Дисконтная

Эта программа является наиболее распространённой, но одновременно и ограниченной. Она подразумевает получение скидок на покупки. Наиболее часто её используют магазины с товарами повседневного потребления. Карты предоставляются покупателям на бесплатной основе либо продаются.

Преимущества программы:

простота в применении и обслуживании;
понятные правила как для продавцов, так и для клиентов.

Минусы системы лояльности:

уменьшение размера возможной выручки вследствие применения скидок;
отсутствие у клиента мотивации к совершению последующих покупок;
большое количество подобных программ среди похожих магазинов;
отсутствие близкой коммуникации с посетителями магазина.

Данная система оптимальна для компаний с большим оборотом, которые смогут компенсировать потери от применения скидок высокой прибылью. Доверием клиентов с её помощью завоевать не получится, необходимо грамотное выстраивание коммуникации на разных ступенях. Дисконтная система часто комбинируется с программами лояльности другого вида.

Бонусная

Программа лояльности основана на начислении бонусов, количество которых зависит от величины чека. Их покупатель может полностью или частично потратить при оплате последующих покупок.

Преимущества программы:

средний чек заметно «растёт» за счёт того факта, что покупатель стремиться приобрести товары на определённую сумму, необходимую для получения бонусов;
у клиента определяется мотивация на многократные посещения определённого магазина;
магазин не теряет прибыль из-за предоставления скидок;
посредством уведомлений налаживается коммуникационная связь с покупателем.

Минусы системы лояльности:

реализация программы более сложная, в сравнении с дисконтной;
достаточно сложное управление;
при сгорании бонусов покупатель может расстроиться и на определённое время прекратить посещение магазина.

Партнёрская

Особенностью данной программы лояльности является участие нескольких компаний. Смысл объединения состоит в том, что клиент может получать бонусы в одном магазине, а тратить их в другом.

Преимущества программы:

расширение базы клиентов за счёт партнёров;
удобство для клиентского сектора.

Минусы системы лояльности:

сложности с внедрением и осуществлением контроля.

Некоммерческая

Программа не направлена на получение денежной выгоды, главная цель – создание хорошего впечатления о бренде или компании в глазах клиентов. Магазин может принять решение о направлении в детский приют части своей выручки. Покупатели не будут получать материальной выгоды, но люди, разделяющие данные ценности, увеличат количество приобретаемого у компании товара. Так магазин сможет рассчитывать на лояльность покупателей, рост прибыли (даже с учётом затрат на систему).

Преимущества программы:

высокая лояльность клиентов, чувствующих причастность к важному и полезному делу;
прекрасная репутация магазина;
рост объема выручки.

Минусы системы лояльности:

необходимость вложений на первоначальном этапе, до момента, когда программа сможет себя окупать.

Все перечисленные программы могут работать совместно и легко пересекаться. Дисконтная система без проблем будет функционировать с благотворительной/бонусной.

Внедрение системы лояльности в магазине под ключ. Оставьте заявку и получите коммерческое предложение

Как внедрить систему лояльности: пошаговая инструкция

Внедрение любой системы лояльности требует грамотной подготовки. В ином случае можно не только получить неработающую программу, но и потерять средства.

Шаг 1. Подробное изучение целевой аудитории

Для этого подойдут опросы имеющейся клиентской базы – в форме анкетирования или устно. Можно заказать исследование, которое определит, что покупатели хотят видеть в качестве поощрения, из-за чего они станут ходить чаще в магазин. Если программа подобрана неправильно, она слишком непонятная и сложная – большая часть участников её покинет. Или не начнёт пользоваться, не увидев для себя ценности.

Шаг 2. Определение цели

Необходимо чётко определить, к чему вы стремитесь в результате внедрения программы лояльности. Переход к внедрению без этого шага невозможен.

Шаг 3. Выбор вида системы

Выбирать программу следует исходя из заданной цели. Для сбора контактных данных следует выбрать скидки ми бонусы за регистрацию на сайте. Для привлечения новых клие6нтов подойдут баллы для оплаты покупок в честь ближайшего праздника или открытия магазина.

Шаг 4. Выделение бюджета

Финансовых затрат требует, как изготовление карт, так и создание приложения, которое обеспечит связь с участниками программы, его внедрение и обслуживание. Не уйти в минус поможет грамотный расчёт бюджета.

Шаг 5. Постепенное внедрение системы лояльности

Небольшие шаги и поэтапное введение программы – это оптимальное решение. Это поможет совершить меньше ошибок и своевременно скорректировать проект. Начинать тестирование лучше на лояльных покупателях.

Шаг 6. Мотивация клиентов

Если покупатели найдут в программе ценность для себя, то она непременно станет успешной. Иногда компании вводят слишком сложные условия или бонусы накапливаются медленно, что приводит к потере клиента – он не видит смысла в их сборе и перестаёт ходить в магазин.

Шаг 7. Автоматизация системы лояльности

Введение системы и ручная оценка результатов – это сложная задача, поэтому автоматизация процессов станет оптимальным решением. В помощь бизнесу можно использовать платформы для помощи по внедрению системы лояльности. Они различны по стоимости и функциональности, подбираются в соответствии с бюджетом и поставленными целями.

Шаг 8. Анализ результатов

Оценить эффективность программы поможет связь с покупателями. Статистика и отзывы покажут, всё ли идёт хорошо или необходима корректировка действий для экономии средств, времени.

Отказ от использования программ лояльности приведёт к потере клиентского трафика. Люди нуждаются в бонусах, скидках и баллах. Однако подбор программы лояльности следует проводить грамотно. Автоматизацией также не стоит пренебрегать. Она упростит решение многих задач, поможет видеть чётко результаты и больше зарабатывать.

Остались вопросы по внедрению системы лояльности в магазине? Оставьте заявку и получите консультацию специалиста

Источник: www.kkm.ru

Программы лояльности
в розничной торговле

Программы лояльности в розничной торговле – незаменимый атрибут. По значимости они сравнимы с кассовым аппаратом магазина. О такой важности говорят статистические данные. Так, популярный российский журнал «McKinsey» провел небольшое исследование по данным, собранным за 1990-е годы.

Согласно сведениям, в США программы по повышению клиентской лояльности популярны среди 53% покупателей супермаркетов. 48% из них, участвуя в акциях, тратят значительно больше, чем позволяют себе в обычные дни.

Так что же это за программы, есть ли смысл внедрять их в собственный бизнес? Постараемся ответить на вопросы и рассмотреть правила использования программ, их преимущества и разновидности.

Программы лояльности в розничной торговле - что подразумевается под повышением лояльности?

Что подразумевается под повышением лояльности?

Без длительных объяснений понятие такого термина легко обозначить его целью. Она заключается в проведении повторных продаж действующим клиентам. Для этого реализовываются комплексные маркетинговые мероприятия, позволяющие по завершении создать устойчивые взаимоотношения между покупателем и продавцом.

Самое интересное, что задачи программ лояльности в торговых сетях мало касаются привлечения новых покупателей. Почему? Гораздо проще удержать старого клиента, чем заполучить еще одного. В целом под повышением лояльности понимают различные маркетинговые приемы, применяющиеся в комплексе одной торговой сетью.

Однако вид этих мероприятий выбирается с учетом особенностей конкретной компании. Для розничных торговых точек популярны несколько вариантов. Наиболее часто используемым является начисление бонусов, выдача дисконтных карт, разработка мобильных приложений для упрощенного совершения покупок и т.д.

Установление выгодных отношений с клиентами подразумевает использование CRM – системы для управления клиентскими взаимоотношениями. Ее следует рассмотреть детальнее.

Что представляет собой CRM?

Английская аббревиатура применяется для обозначения прикладного программного обеспечения. В торговле оно используется, чтобы автоматизировать взаимодействие с покупателями. В принципе, CRM можно считать простейшие системы учета – таблицы контактов и заказов в Excel. Для развития бизнеса логичнее использовать продвинутое ПО, которое поможет:

собрать стандартизованную клиентскую базу данных;
контролировать работу сотрудников торговых розничных отделов удаленно;
проводить анализ по статистическим данным о взаимодействии с клиентами (исходя из совершенных ими звонков, сделанных заказов и т.д.);
планировать правильное повышение покупательского спроса и качества обслуживания;
разработать результативную маркетинговую стратегию.

Зачем нужны программы по повышению лояльности?

Главная цель ясна – осуществить повторные продажи и удержать клиентов. При этом есть ряд вспомогательных задач. Одна из них – увеличение доходности (что однозначно сопровождает рост спроса). Не менее важной является максимизация «количества чеков», то есть частоты совершения покупок.

Три представленные цели формируют своего рода ТОП, но есть и другие:

Диверсификация покупок, подразумевающая расширение списка товаров, покупаемых одним клиентом.
Сведение к минимуму покупательского оттока (если клиент получает скидки редко или вообще лишен их, он обращается к услугам другого магазина).
Перенаправление выбора покупателей в сторону товаров с более высокой стоимостью.
Популяризация торговой сети на рынке для привлечения новых клиентов.

Добиться последнего сложнее всего, особенно если имеются в виду постоянные. Для этого нужно, чтобы используемая программа лояльности в торговых сетях работала правильно.

Как корректно повышать клиентскую лояльность?

Подогреть интерес у аудитории магазина не так просто, как может показаться. Это особенно сложно, если нужно сделать увлеченность постоянной или хотя бы продолжительной. Первое и главное правило успешной работы – четкая постановка целей. Что вас интересует: исключительно поощрение клиентов, увеличение прибыли, оптимизация покупательского потока, привлечение новых клиентов? Как только задачи выяснены, становится проще определить «глубину», «ширину» и «длину» будущей кампании.

Под первым понятием подразумевается денежная эффективность проводимой программы (прибыль, которую вы ожидаете получить). Ширина – это индикатор спроса, здесь устанавливается, сколько покупок в среднем должен совершить один клиент по всему товарному ассортименту. Что касается длины, то это продолжительность установленной взаимосвязи между покупателем и магазином.

Правильная программа лояльности сети имеет определенную цель, глубину, ширину и длину. Но это не единственные факторы успешности.

Составляющие удачного использования программы лояльности

Помимо перечисленных выше параметров, обратить внимание следует на такие:

Сопровождение проекта. Кампании по поощрению – это стык маркетинга и IT-индустрии. Поэтому для их проведения необходим маркетолог с достаточным багажом знаний в области проектного менеджмента.
Постулаты развития. Здесь нужно ответить на ряд вопросов: каким образом будут воплощаться идеи и собираться информация для них; как будет проходить начисление и списание бонусов (ведь речь о бонусных программах); какие данные понадобятся для анализа результативности, кто займется аналитикой; как будет протекать общение с покупательской аудиторией.
Бюджет. Все просто – определитесь, сколько вы готовы отдать на «разогрев» покупателей.
Аналитика. Во-первых, отслеживайте не клиентов в общем, а их категории – постоянные, новые и вернувшиеся. Во-вторых, сегментируйте акты покупки по частоте и дороговизне. В-третьих, используйте для анализа специальное ПО и услуги профессионалов.

Разновидности проектов по увеличению лояльности

Программы лояльности в рознице представлены широким списком. В первую очередь объяснимо это тем, что розничный рынок сегментирован. То есть то, что эффективно для бутика с модной одеждой, может не подходить продуктовому магазину.

Кампании проводятся одной конкретной торговой сетью или в партнерстве с другими представителями сегмента рынка. Как вариант, можно прибегнуть к взаимодействию неконкурентных магазинов, задействованных в разных сферах. Рассмотрим популярные виды программ, их особенности, достоинства и недостатки.

Бонусные программы

В этом случае клиент будет получать баллы после совершения каждой покупки, которые в итоге сможет обменять на нечто ценное. Главная особенность здесь – ограничение по сумме, то есть получение бонусов только при совершении покупки на определенное количество денежных единиц. Это помогает магазину увеличить средний чек. Еще один важный момент – списание.

Предложите клиенту оплатить бонусами до 50% покупки, и это будет восприниматься как выгодная скидка. И последнее – возможность сгорания. Если бонусы исчезают через полгода (или другой период времени), частота совершения покупок увеличивается.

Из этого следуют очевидные преимущества:

повышение среднего чека у постоянных клиентов;
учащенные походы в магазин;
гибкость инструмента. Курс начисления и списания бонусов на разные товарные категории может отличаться.

Есть и минусы. Первый – относительно высокая стоимость внедрения (в сравнении с дисконтами). Второй – возможность разочарования покупателей, если логика начисления и списания баллов оказывается не такой, как они предположили.

Скидочные программы

Сразу заметим, что увлекаться скидками не стоит. Они однозначно позитивно сказываются на отношении клиентов, но для самих компаний не очень выгодны. Способ проведения такой программы прост – это продажа товара по сниженной стоимости. Кстати, она имеет свою вариацию – дисконтную. Это более рациональный выбор, так как дисконтная скидка редко превышает 7-10%, а такие «потери» вряд ли негативно скажутся на бюджете магазина.

У обоих вариантов два преимущества:

Возможность быстро повысить прибыль. Для этого достаточно предложить скидку в 7% вместо 4% имеющихся, если сумма чека превысит какое-то количество денег.
Возрастание спроса. Программа подойдет тем, кто совершает покупки часто. Для этого задается несколько уровней скидки. К примеру, 3% на один товар в чеке, 6% на два, 10% на три и т.д.

Недостаток был оговорен сразу – постоянные скидки могут негативно отразиться на общей доходности компании. Применять их нужно, но умеренно.

Разработка мобильных приложений

Смартфон сейчас есть практически у каждого. Поэтому без программ, действующих в мобильной среде, не обойтись. Особенность таких приложений по повышению лояльности заключаются в их многогранности. Они являются удаленным представительством компаний и способствуют установке более тесных контактов с клиентами. Из чего состоят подобные программы?

Из карты с адресами ближайших магазинов, личного кабинета с информацией об имеющихся бонусах, новостного блока (актуальные цены, поставки, распродажи и т.д.).

Возможность постоянного «общения» с покупателями.
Передача важной информации бесплатна. Если на СМС-рассылку придется потратиться, то Push-сообщения отправляются непосредственно в приложении, платить за них не придется.
Таргетирование. Рассылка информации только заинтересованным клиентам (по возрасту, полу, частоте покупок, сумме чека и т.д.).

Существенный недостаток – необходимость в обновлении приложения. Социум стремится к улучшениям, значит, придется постоянно модернизировать программу.

Выдача пластиковых карт

Карта покупателя – это уже традиционный инструмент поощрения. Что они приносят магазинам? Историю «жизни» клиента, то есть данные о том, кто, когда, с какой периодичностью и что именно покупал. Как правило, информация предоставляется в виде отчетов, на базе которых удобно проводить анализ рынка, спроса, доходности и эффективности использования программы.

Карта постоянного клиента включает несколько предыдущих составляющих – она позволяет накапливать баллы, получать увеличенную скидку и актуальную новостную информацию. В идеале карта привязывается к мобильному приложению, а продавец в магазине идентифицирует клиента по номеру, прописанному в нем.

Преимущества использования таковы:

наличие данных о ценных клиентах;
рост выручки («карточные» покупатели чувствуют себя особенными, что усиливает желание возвращаться в магазин);
живая реклама (постоянные клиенты будут продвигать любимую сеть).

Недостаток – возможность понижения рентабельности продажи (если размер постоянной скидки слишком высок).

Акционные предложения

Акции – это не только инструмент для повышения потребительского интереса. Они помогают определить целевую аудиторию и дифференцировать ее; проанализировать покупки и выявить наиболее популярные товары; установить динамику накопления и использования бонусных баллов.

Компании, с регулярностью проводящие «горящие акции», получают такие преимущества:

Повышение оборота на 3-10%. Цифра кажется незначительной, но на деле такой «выигрыш» ощутим, особенно если получен за один-два дня.
Компенсация сезонного спада. Спрос на сезонные товары по окончании их периода использования падает, и они перестают приносить прибыль. Продажи по акционной стоимости компенсируют «простой».

Недостаток проведения акций состоит в том, что они не влияют на продолжительность «жизни» клиента в розничной сети. Очень часто товар по акции приобретают случайные покупатели, увидевшие привлекательную цену, но больше никогда не планирующие посещать торговую точку.

Cash Back

Пожалуй, кэшбек – лучший способ привлечь клиента обратно в магазин. Из названия понятно, что он предполагает возвращение части денег, потраченных на товар. Возврат осуществляется не наличными, а посредством конвертации в валюту торговой сети, например. Чаще всего кэшбек реализуется на обычную банковскую карту, если та предполагает наличие такого сервиса.

В отличие от баллов, накопленные средства допустимо тратить, не привязываясь к конкретному магазину (в любой торговой точке, поддерживающей сервис). В чем же тогда достоинства, если тратить накопленное разрешается где угодно? В первую очередь – в создании базы данных, ведь чтобы вернуть деньги, покупателя понадобится идентифицировать.

Еще одно преимущество – несколько вариантов траты средств. Необязательно предлагать клиенту перевести деньги на личный банковский счет. Накопленная сумма может обмениваться на каталожный товар (конечно, это выгодно для магазина). Особых недостатков здесь нет, ведь компания ничего не теряет (в основном размер возврата не превышает 3-5%).

Содружество программ

Занимаясь разработкой и внедрением кампании по поощрению покупателей, рекомендуется сразу же задуматься об их синтезе. Например, объединить бонусную программу с «горящей акцией», а мобильное приложение – с картой постоянного клиента.

У любой пары будет неоспоримое преимущество – одна программа привлечет внимание клиентов, а другая удержит их. Разберем на простом примере. Уже указывалось, что по акции часто товар покупается случайными людьми. Но если на кассе работник предложит оформление бонусной карты за акционную покупку, вероятность возвращения покупателя в магазин возрастет как минимум на 30%.

Вариант с пластиковой картой и мобильным приложением не менее выгодный. Место в кошельке есть далеко не для всех карточек, и в момент важной покупки некоторые оказываются дома. А вот смартфон всегда с собой. Здесь на выручку приходит QR-код или прописанный в личном кабинете номер карты. Такое взаимодействие точно будет оценено клиентами.

Вместо заключения

Нет единственно правильного вида программы лояльности. Определить лидера или несколько подходящих вариантов удастся только методом проб, ошибок и постоянной аналитики. Однако если собрать команду опытных кадров, правильно и достаточно глубоко интегрировать программу в структуру самой компании, обратиться к использованию прогрессивной CRM-системы, многих ошибок удастся избежать.

Сформулировать ответ на вопрос о том, какая программа лучше, все же возможно. Звучать он будет так: соответствующая этапу жизненного цикла торгово-розничной сети.

Понравился материал?
Расскажите о нем друзьям:

Источник: dinect.com