Программа лояльности клиентов что это такое

Эффективные программы лояльности клиентов могут увеличить продажи, привлечь больше клиентов и помочь вашему бренду привлечь больше внимания. Хорошая программа лояльности может помочь вам развивать свой бизнес, не тратя много денег. Благодаря успешным инновациям и внедрению программа лояльности может удерживать внимание клиентов на вашем бренде. В этой статье мы поделимся определением и преимуществами различных программ лояльности с 10 примерами и советами, которые помогут вам развивать свой бизнес.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это маркетинговая стратегия, которая побуждает клиентов снова покупать у вашего бренда, а не обращаться к вашим конкурентам. Завоевать лояльность клиентов — непростая задача. Вы должны дать людям причины покупать у вашего бренда. Вот почему предприятия предлагают специальные вознаграждения для постоянных клиентов.

Если вы внедряете программы с заботой о своих клиентах, программы лояльности могут заставить ваших клиентов чувствовать себя хорошо, покупая у вас. Есть много типов программ или стратегий лояльности, которые вы можете использовать. То, что вы выберете, зависит от вашего продукта и ваших целей в программе вознаграждений.

Методы удержания клиентов. Как сейчас работает программа лояльности. Интенсив по маркетингу

Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)

Преимущества внедрения программы лояльности клиентов

Изучение преимуществ хорошей программы лояльности дает большую ясность, когда вы стремитесь создать ее для своего собственного бренда. К преимуществам внедрения программы лояльности клиентов относятся:

• Соблазнение клиентов остаться до конца
• Увеличение дохода
• Построение прочных отношений с клиентами с течением времени
• Выделение бренда из толпы конкурентов
• Увеличение количества довольных клиентов
• Поддержка сарафанного радио

10 программ лояльности для клиентов, на которые стоит обратить внимание

Вот десять проверенных программ лояльности клиентов с примерами для вашей компании:

1. Балльная программа

Система баллов основана на простой концепции: тратьте больше, чтобы получить больше. Каждый раз, когда клиент покупает что-то онлайн или офлайн, он получает определенное количество баллов в зависимости от размера покупки. Затем клиенты могут превратить свои баллы в вознаграждения, которые могут быть скидками на следующую покупку, бесплатными образцами или специальными услугами для клиентов.

Например, туристическая компания может использовать программу лояльности на основе баллов. Эта программа может позволить путешественникам обменивать свои баллы на бесплатное питание, проживание в отеле и другие развлечения. Клиенты также могли зарабатывать баллы за перелеты и аренду автомобилей, делиться баллами с другими и получать бесплатный Wi-Fi и специальные тарифы.

Используя подобную балльную программу, компания может изучать поведение клиентов. Чем больше они знают о предпочтениях своих клиентов, тем больше они могут предложить индивидуальные вознаграждения. Компания также может разработать приложение, которое позволит пользователям проверять статус своих баллов, получать вознаграждения и многое другое, чтобы еще больше повысить вовлеченность клиентов.

Как работают правильные программы лояльности

2. Целенаправленная программа

Программа, ориентированная на миссию, заставляет клиентов чувствовать, что их покупка помогает жизни других. Согласование с целью еще больше увеличивает вовлеченность клиентов.

Например, бренд мороженого может предложить программу лояльности, ориентированную на миссию, которая жертвует часть прибыли от продажи мороженого на благотворительные цели, которые поддерживают защиту животных, социальные программы, защиту окружающей среды или другие цели.

3. Платная программа

Платные программы лояльности направлены на приглашение клиентов платить ежегодную или ежемесячную плату за вступление в VIP-клуб компании. Чтобы сделать эту программу эффективной, вы должны продавать ее старым клиентам или постоянным покупателям.

Например, платная программа компании может иметь ежегодную плату, но предлагать ряд премиальных преимуществ для постоянных клиентов, включая бесплатную доставку, скидки и многое другое. С помощью этой программы компания может привлекать клиентов, показывая, что клиенты считают, что ценность членства перевешивает его стоимость.

4. Многоуровневая программа

Многоуровневая программа включает в себя несколько уровней вознаграждений за лояльность. Клиенты получают баллы всякий раз, когда они что-то покупают. По мере того, как они тратят больше, они открывают более высокие уровни преимуществ.

Например, косметический бренд может создать многоуровневую программу с тремя уровнями. Чем больше баллов у участника, тем лучшие скидки, подарки и образцы он получает. Эта программа поощрения заинтересует клиентов и заставит их возвращаться за новыми продуктами.

5. Программа прогресса

Когда люди верят, что близки к достижению цели, они обычно стремятся к успеху. Программа прогресса использует этот психологический принцип, чтобы побудить клиентов совершать повторные покупки.

Одним из примеров программы лояльности клиентов, которая следует системе прогресса, могут быть приложения, предлагаемые фитнес-брендом для поощрения активного образа жизни. Компания может предлагать различные обучающие приложения, чтобы помочь пользователям достичь своих целей. Каждый раз, когда они достигают определенного рубежа, приложения будут поощрять пользователей значками и другими призами.

Покупатели связывают свой успех с брендом, который изменил ситуацию. Компания, которая помогает клиентам добиться лучших результатов в тренировках, станет их предпочтительным брендом спортивной одежды и снаряжения.

6. Игровая программа

Игровая программа направлена ​​на привлечение любящих игры клиентов, предлагая игровую онлайн-среду, где они могут зарабатывать очки и вознаграждения. Клиенты получают забавный опыт, который держит их на крючке и побуждает к будущим покупкам.

Например, бренд может позволить своим клиентам играть в игру в мобильном приложении, которое компания также использует, чтобы сообщить клиентам о шансах заработать дополнительные очки. Таким образом, программа делает процесс покупки увлекательным и увлекательным.

7. Программа подписки

С помощью программы подписки бренды предлагают свои продукты по подписке, чтобы превратить покупателей в постоянных клиентов.

Например, бренд кофе может увеличить продажи, предлагая различные кофейные зерна в качестве подписки. Бренд также может предложить скидку 20%, чтобы побудить клиентов сэкономить деньги, выбрав 6-месячный план вместо одномесячного. Шестимесячный план был бы более выгодным для бренда, чем когда клиент покупает только один раз.

8. Кэшбэк программа

Программы кэшбэка заставляют клиентов чувствовать, что они получают что-то взамен за свой бизнес. Вознаграждения Cashback возвращают покупателям деньги, которые они могут потратить на другие товары и услуги.

Например, банк может предложить программу поощрения, которая дает призы с возвратом денег, когда клиенты совершают покупки, попадающие в заранее определенную категорию, например, когда они используют свою кредитную или дебетовую карту в ресторанах, продуктовых магазинах или магазинах товаров для дома. Этот тип программы удовлетворяет большинство клиентов, повышая вероятность того, что они останутся с банком.

9. Программа «Пригласи друга»

Программы «Пригласи друга» вознаграждают клиентов за привлечение друзей и членов семьи. Здесь существующие клиенты выступают в роли защитников бренда, рассказывая о вашем бренде своим друзьям и родственникам. Когда новый клиент совершает покупку, старый клиент, рекомендовавший нового, получает вознаграждение.

Например, реферальная программа компании может предоставить существующему клиенту скидку в размере 40 долларов за каждого нового клиента, которого они приводят. Этот новый клиент также получает скидку в размере 40 долларов на свой первый заказ.

10. Общественная программа

Программа сообщества предлагает членам доступ к сообществу единомышленников. В этом сообществе участники могут общаться друг с другом, присоединяться к специальным мероприятиям, находить вдохновение и т. д. Сообщества, по сути, представляют собой небольшие клубы в рамках программы. Они построены на конкретных интересах, ценностях или темах, которые важны для вашего клиента. Через программу сообщества вы можете общаться со своими клиентами через их общие интересы. Вы можете создать такое сообщество в социальных сетях.

Например, программа лояльности косметического бренда может предоставить участникам доступ к онлайн-сообществу на платформе социальных сетей. Там бьюти-любители могли обмениваться взглядами, задавать вопросы и обмениваться советами. Это создает чувство принадлежности для участников и заставляет их хотеть вернуться.

Источник: buom.ru

Программа лояльности: нужна ли вашему бизнесу, какие инструменты использовать

Как завоевать клиента, не разорить бизнес программой лояльности, и кому она в принципе необходима — читайте в нашей статье. Программа лояльности — комплекс мер, направленный на удержание и привязку клиента. Чаще всего это акции, карты сети: скидки и бонусные программы, флаеры и купоны. Ещё один известный многим пример — «подарки» и поздравления в день рождения по SMS и электронной почте. На самом деле программа лояльности может быть и другой. Это зависит от выделенного бюджета, имиджа организации, стиля её общения с потребителем и т. д.

Кому не нужна программа лояльности

Программа лояльности есть практически у всех коммерческих организаций в мире. Люди считают её наличие в бизнесе чем-то само собой разумеющимся. И иногда компании бездумно им потакают, даже в ущерб себе. Рассмотрим 4 случая, когда программа лояльности не нужна. Не рекомендуют вводить программу лояльности компаниям с плохим клиентским сервисом.

Это логично. Сначала необходимо исправить внутреннюю проблему: переобучить или сменить сотрудников. Иначе с увеличением потока людей ситуация только усугубится. Клиенты, которых привлекла бонусная программа, столкнутся с трудностями при покупке, доставке и получении товара. Им будет всё равно на скидку или бонусы, они останутся разочарованными и не вернутся обратно.

Также не стоит вкладывать деньги в программу лояльности бизнесу, которому нужна прибыль в ближайшее время. Не важно, по какой причине: финансовые обязательства, внутренние проблемы или другое. Работа с лояльностью покупателей требует времени и вложений. Необходимо удержать человека, чтобы он возвращался в дальнейшем и приносил стабильный доход.

Маленький или большой — как повезёт. Но сразу этого не получится. Программа лояльности не нужна, если у вас практически нет конкурентов. Клиенты и так придут именно к вам, нет смысла тратиться на различные способы их привлечения. Лучше вложите деньги в качество, сервис и персонал. Люди (работники и потребители) оценят это гораздо выше.

Последняя группа, которая не нуждается в программе лояльности, — производители уникальных товаров или услуг. Логика здесь такая же, как в предыдущем пункте. В качестве примера можно привести любое консульство, которое требует взнос для создания визы. Можно ли обратиться куда-то ещё? Нет.

Ведь без согласия представителей нужной страны вы не получите разрешение на въезд.

Кому нужна программа лояльности

В первую очередь программа лояльности нужна тем, у кого много конкурентов на рынке. Ведь это хорошая возможность привлечь клиента. Программа лояльности необходима бизнесу, который предлагает небольшое количество товаров (или их категорий) одному и тому же клиенту на постоянной основе.

Например, продовольственные магазины рядом с жилыми домами, шоу-румы, операторы сотовой связи и интернет-провайдеры. Также программа лояльности может помочь крупным компаниям. Например, агентствам недвижимости и автодилерам. В данном случае она должна быть нацелена на привлечение новых людей и продажу им наиболее выгодных (всем) вариантов. Так как клиент здесь нацелен на единоразовую, по крайней мере — в ближайшее время, но дорогостоящую покупку.

Как разработать программу лояльности

• Проанализируйте своего клиента.

Не ориентируйтесь на конкурентов. Возможно, копирование и сработает, но вы же хотите действовать наверняка. Начните с анализа аудитории: кто эти люди, какую потребность они закрывают вашим продуктом или услугой. Читайте о том, как делать это правильно на нашем сайте. Создайте максимально точный портрет своего потребителя.

Чем больше деталей в нём будет, тем меньше шанс провала вашей программы лояльности.

• Систематизируйте идею и напишите правила.

Изучите свою идею и обсудите её с коллегами. Сравните с вашими конкурентами на предмет совпадений и посмотрите, насколько это пользуется или не пользуется спросом у потребителя.Придумайте и напишите правила.

Записывайте всё, каждый пункт и изменения в них. Так вам будет легче прийти к результату, который в итоге удовлетворит и бизнес, и клиента. Помните, люди не идиоты, и знают, где лежит бесплатный сыр.

Сделайте свою программу максимально прозрачной, чётко обозначьте все ограничения. Это вызовет больше уважения и доверия, чем мелкий шрифт под сто десятой звёздочкой на сорок пятом листе.

• Пообщайтесь с потребителем.

Если у вас налажено общение с аудиторией — воспользуйтесь этим (а если нет — наладьте, теперь у вас есть ещё один повод). Спросите людей о том, какую программу лояльности они бы хотели видеть. Это можно сделать в рассылке на электронную почту или с помощью опроса на сайте.

Спрашивайте не только о бонусах, но и о сервисе, качестве оказания услуг или товара. Часто всё это значит для потребителя больше, чем скидки и акции. Будьте открыты к любому мнению: и позитивному, и негативному. Но оставайтесь критичны. Угодить каждому невозможно.

Если обратной связи немного, а все оставленные идеи и мнения разные — ищите компромисс. Попробуйте понять, почему человек хочет именно такую программу лояльности и можно ли закрыть его потребность другим способом.

• Рационализируйте данные и рассчитайте убытки.

Настало время расчётов. Игнорировать этот этап нельзя, иначе теряется смысл программы лояльности для компании как таковой. Ведь это должно быть выгодно всем, не только клиентам.

Первое, что вам нужно определить, — как долго вы собираетесь держать клиента. Ответ «всегда» не принимается, человек столько не проживёт. Шутка (нет). Это поможет рассчитать прибыль от вашей программы лояльности на перспективу. А она именно так и работает.

Сложите средний чек клиента и среднюю сумму для допродажи, вычтите стоимость привлечения, а также стоимость обслуживания. Результат — максимальная стоимость одного человека в программе лояльности. Знание этой цифры поможет рационально распределить бюджет и не уйти в минус с нововведениями.

• Выберите тип программы лояльности и способ реализации.

Здесь важно вспомнить о том, кто ваш потребитель. Ведь даже систему скидочных или бонусных карт можно ввести по-разному. Например, можно выдать стандартную карту из пластика. Можно прикрепить к ней телефон человека, чтобы ему могли дать скидку по номеру и (или) SMS. Некоторые используют штрих- или QR-коды в рассылках, на сайте и приложениях.

Вариантов программ лояльности много. Ещё больше — способов реализации. Рассмотрим некоторые из них.

Типы программы лояльности

Это небольшая шпаргалка по наиболее распространённым типам программ лояльности. Вы можете выбрать одну или несколько из них, а также придумать свою. Главное, не забывайте, что ваша программа должна быть прозрачной, понятной клиенту. Всё остальное — детали.

Наиболее лёгкая в реализации программа лояльности. Прибыль приносит редко, однако помогает удержать клиента. Степень удержания в этом случае будет зависеть от вида скидки: фиксированной или накопительной.

Второй вариант более предпочтителен, так как он побуждает покупателя не только вернуться, но и совершить покупку, чтобы процент его будущей скидки вырос.

Такая программа лояльности реализована во многих онлайн- и оффлайн магазинах РФ. Например, в сети «Подружка». Каждый месяц там необходимо приобретать товар на сумму не ниже заявленной в программе лояльности. Это позволит весь следующий месяц рассчитывать на определённую скидку: покупка на 0–999 рублей — 3%; 1000–1499 рублей — 10%; от 1500 рублей — 15%.

Скидки партнёров

Требует серьёзных вложений и технической поддержки. Работает следующим образом: за покупку в вашем магазине начисляются какие-то бонусы или даётся скидка у компаний-партнёров. В качестве примера можно привести риелторское агентство «ДОМПЛЮСОФИС», которое предоставляет программу лояльности совместно с 44 компаниями.

Вы можете самостоятельно договориться с интересующими компаниями или выбрать из каталога тех, кто заявляет себя как возможного партнёра для программ лояльности, здесь.

Бонусная система и кэшбек

Этот тип программы лояльности осуществляется с помощью бонусов, которые копятся на карте или в аккаунте клиента. Накопленными бонусами в дальнейшем человек может полностью или частично оплатить свою покупку или услугу.

Подойдёт преимущественно для больших сетей, так как эта программа лояльности будет выгодна не всем покупателям. Новичкам может быть сложно замотивировать людей возвращаться из-за бонусов.

Если вы относитесь к последним, но всё-таки хотите выбрать именно этот тип — рассчитывайте только на тех клиентов, которые ходят к вам постоянно, и не ожидайте финансовой отдачи от вашей программы сразу.

Пример бизнеса с бонусной программой лояльности — магазин «Буквоед». Они пошли дальше и начисляют баллы не только за то, что человек совершает покупку, но и за то, что он регистрируется, заполняет профиль, пишет отзывы и т. д.

Вы можете самостоятельно выбрать, чему будет эквивалентен ваш балл. Самая распространённая система: 1 балл = 1 рубль. Однако некоторые «меняют» их на скидку. А кто-то (чаще всего через кэшбек-сервисы) даже позволяет вывести средства в виде реальных денег.

Подарки и комбо

Работает по принципу вознаграждения за покупку. Хотя бы раз в жизни вы видели объявления типа «1 + 1 = 3», где третий товар или услуга, меньшие по цене, даются бесплатно.

Подойдёт любому бизнесу при правильном выборе времени и товара или услуги. В качестве удачного примера можно привести любую кондитерскую, которой необходимо продать как можно больше товара до конца дня, иначе он будет испорчен.

Что касается комбо — чаще всего 3, 4, 5 и далее в них предлагают менее популярные единицы товара или услуг. По такому же принципу работают комплексные предложения или наборы. Примеры вы можете посмотреть в любой доставке пиццы.

Этот вариант подойдёт для бизнеса с уже сформировавшейся, крупной аудиторией,, так как этот способ поможет привязать клиента только в том случае, если ему понравится хотя бы 80% от готового предложения. Другим нет смысла так рисковать, ведь их выборка будет намного скромнее.

Ранжирование клиентов

Суть этого типа программы лояльности — разделение клиентов на уровни. Каждый уровень отличается своими бонусами, уровнем скидки, элементами сервиса и т. д. Обычно ранжирование выстраивают по нарастанию, например, в интернет-магазине «Lamoda». Однако оно также оно может быть горизонтальным, как в «Максидоме», где покупатели делятся на юридических и физических лиц.

Подойдёт любому бизнесу, чей доход выше среднего. Так как этот тип программы лояльности требует вложений и постоянной координации. Чем сложнее ранжирование, тем крупнее должна быть компания. И тем больше бонусов должно предлагаться клиентам высокого ранга. Это логично.

Подписки

Эта программа лояльности подойдёт сервисам и интернет-магазинам. Её цель — оптимизировать получение продукта или услуги. Яркий и простой пример — «Вконтакте»: подписка на музыку без рекламы и ограничений.

Реферальная программа

Подойдёт любому бизнесу. Бонусы или скидка выдаются человеку за то, что он привёл или дал реферальную ссылку кому-то из своих знакомых. В зависимости от желания компаний, ограничения могут быть следующими:

• бонус выдаётся сразу же при переходе по ссылке или появлении человека;
• бонус выдаётся только после покупки приведённого друга.

Пример использования этого типа программы лояльности вы можете посмотреть на сайте банков. Например, «Ситибанк» и «Восточный Банк». Но, вообще, подобное предложение встречается во многих других сферах.

Конкурсы и розыгрыши

Эта программа лояльности подойдёт любому бизнесу, однако особенно хороша она для интернет-магазинов. Для них проведение розыгрыша будет менее затратным. Если вы выбираете этот вариант — помните, что призы и подарки должны действительно быть. Иначе это обернётся против бизнеса.

Не стоит делать срок конкурса очень долгим, никто не будет ждать больше 1–1,5 месяцев. Также мы не рекомендуем делать все призы дорогими. Да, люди не станут участвовать в конкурсе ради резиновых тапочек, но когда призовой фонд составляют только квартиры, айфоны и автомобили в большом количестве — многие просто проигнорируют предложение, так как не будут верить в реальность розыгрыша.

Совмещение нескольких типов программ лояльности

Если вы не смогли определиться, что подойдёт вам больше — выберите для своего бизнеса несколько. Главное, ориентируйтесь на потребителя и его нужны, а также правильно рассчитайте затраты и прибыль.

Самые частые ошибки при внедрении программы лояльности

1. Слишком сложная механика.

Программа лояльности не должна быть слишком сложной для реализации. Иначе она может не окупиться, ведь на её ведение также нужно будет тратить деньги. Это оплата оборудования, сотрудников, технической поддержки.

2. Клиенту сложно вступить в программу.

Главная ошибка здесь — большие анкеты. Мало кто захочет тратить более 3 минут на заполнение полей. Другой вариант — проверка имени по документам. Не все носят паспорт или другие бумаги на шоппинг.

Чем проще будут правила вступление в программу, тем лучше. Интернет-бизнесу подойдёт просьба оставить электронную почту и имя, розничному магазину — ФИО и телефон.

3. Система начисления и списания бонусов непонятна.

Эту проблему можно решить уже тогда, когда вы пишете правила. Сделайте программу лояльности понятной, не скрывайте от людей ограничения и условия. Чем проще для осознания будут ваши правила, тем больше людей на них согласятся.

Не обманывайте своих клиентов. И не допускайте недоговаривания. Иначе люди подумают, что их хотят обмануть. А это вряд ли кому-то понравится.

Объясняйте людям, как пользоваться вашей программой лояльности. Клиенты должны снимать и тратить бонусы также легко, как обычные деньги. Помогайте своему потребителю. Он это оценит.

4. Работа не автоматизирована

Проблема, с которой могут столкнуться владельцы бизнеса в интернете. Если пользователю приходится прикладывать много усилий, чтобы узнать баланс своих баллов, скидку, перейти на новый уровень в системе или взаимодействовать с программой лояльности как-то иначе — поправьте это как можно скорее. Оптимизируйте систему или наймите менеджеров, которые бы занимались этим вопросом.

То же касается неполного или несвоевременного начисления баллов. Старайтесь не допускать поломок и сбоев. Люди поймут, если такое случится единожды или дважды. Третьего шанса у вас уже точно не будет.

5. Программа лояльности не закрывает нужды клиентов.

Самый важный пункт. Объяснять здесь что-либо необходимости нет. Для того, чтобы не столкнуться с этой проблемой, думайте о вашем потребителе. Делайте это всегда, ещё с момента появления в вашей голове мысли «а не запустить ли программу лояльности?». И тогда всё будет в порядке.

Как продвигать программу лояльности

Ваша программа лояльности может быть отличной, но если пользователи не будут знать о её существовании — считайте, что вы работали зря. Как и товар или услугу, программу лояльности необходимо популяризировать. В этом помогут

• e-mail рассылки;
• социальные сети;
• реклама на вашем сайте;
• флаеры и устная реклама в вашем розничном магазине (ином месте оказания услуг).

Как измерить эффективность программы лояльности

Также необходимо отслеживать рентабельность этого мероприятия. Можно использовать следующие способы:

1. LTV. Метрика Lifetime Value поможет понять, какой доход покупатель приносит организации за всё время взаимодействия с ней. По этому же принципу считается прибыль на время программы лояльности.

LTV = m * a * t,
где m — cредний чек за отчётный период;
a — количество повторных операций за отчётный период;
t — среднее время жизни в метрике отчётного периода.

2. Процент вовлечения пользователей. Эта метрика позволит понять, насколько программа лояльности интересна клиентам. При маленьком результате следует откорректировать программу лояльности, люди ей не интересуются.

ПВП = n / t * 100%,
где n — количество участников программы лояльности;
t — общее количество клиентов.

3. Процент использования баллов. Даёт понимание, насколько активно клиенты используют программу лояльности.

ПИБ = s / a * 100%,
где s — сумма потраченных баллов;
a — сумма начисленных баллов.

4. Коэффициент оттока пользователей. Эти расчёты подскажут общее количество пользователей, которых компания потеряла за время действия программы лояльности.

КО = 100% — (e / s * 100%),
где e — количество участников на конец выбранного времени;s — количество участников на начало выбранного времени.

5. Коэффициент удержания пользователей. Помогает понять, насколько эффективно программа лояльности привязывает уже имевшихся клиентов. Из-за чего в этом расчёте нужно исключить новых покупателей.

КУП = 100% — ( (e — n) / s * 100%),
где e — количество участников на конец выбранного времени;
n — количество новых участников;
s — количество участников на начало выбранного времени.

Вывод

Программа лояльности — отличный способ удержать клиента, если вы правильно рассчитаете время, портрет своей аудитории и их потребность. Думайте как клиент, попытайтесь представить, что он может найти только у вас: более высокую скидку, оригинальные или полезные подарки, удобную систему бонусов для экономии.

Поговорите со своим потребителем. Выясните, что ему нравится и чего не хватает конкретно у вас. Оптимизируйте себя, но не копируйте других. Так люди смогут запомнить именно вас, вернуться именно к вам.

Думайте о рентабельности, но не забывайте о потребителе. И тогда всё будет в порядке.

Источник: infoshell.ru

Лояльность клиентов: что это и как посчитать

Один из самых полезных показателей в бизнесе — лояльность клиентов. Компания, у которой много лояльных покупателей, меньше средств тратит на рекламу и при этом получает высокий доход. Чтобы покупатели стали лояльнее, нужно регулярно исследовать их отношения с брендом. В этой статье мы подробно расскажем о лояльности клиентов: почему она так важна, как ее удержать и измерить.

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна

Позитивное отношение клиента к бренду, компании или бизнесу считается лояльностью. Чем больше у вас довольных покупателей, тем выше к вам доверие других людей и прибыль. Но это не единственные причины, почему важны лояльные клиенты.

Во-первых, влюбленные в вашу продукцию клиенты будут возвращаться.

Во-вторых, они советуют вас своим друзьям и знакомым, влечет за собой увеличение клиентов.

В-третьих, постоянные клиенты не станут тратить время на поиски альтернативной продукции.

В-четвертых, такие клиенты почти не реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.

В-пятых, они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса и повышении лояльности других потребителей.

Почему важно удерживать лояльных покупателей

Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию. Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей. Например, business.com приводит следующие примеры:

• Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
• Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
• Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.

Эти данные наглядно демонстрируют, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.

Лояльность покупателей отслеживается несколькими способами.

Какие метрики нужны для измерения лояльности клиентов

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Retention Rate — это параметр, который показывает показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.

Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета: количество клиентов в начале периода (CS), количество клиентов в конце периода (CE) и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).

Формула для расчета CRR

Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:

1. Смотрите реалистично на свои возможности. Если вы что-то пообещали клиентам и не выполнили, вряд ли они к вам вернутся.

2. Играйте на опережение. Благодаря аналитике вы можете прогнозировать потребности потребителей и вовремя предлагать им необходимые товары или услуги. Так клиенты будут чувствовать внимание и заботу с вашей стороны.

3. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.

4. Пользуйтесь социальными сетями. Взаимодействуйте с клиентами в соцсетях: следите за комментариями, читайте отзывы. Все это поможет выстраивать доверительные отношения с потребителями и повысит лояльность к бренду.

5. Проводите опросы. Обратная связь подсветит проблемы в работе с клиентами, а быстрые решение сохранят покупателей надолго. Так вы выявите, что важно вашим клиентам и что влияет на их лояльное отношение.

Например, по данным исследовательской компании Gartner на повышение потребительской лояльности влияет рост ценности продукта. 82% останутся верны бренду, если полезность товаров и услуг возрастает.

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR)

Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиента. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.

Формула для расчета CR

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашем магазине в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая пожизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашем магазине, на то, как долго он фактически остается активным.

Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.

Формула для расчета LTV

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности к компании.

Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.

Формула для расчета RPR

5. Показатель апселлинга

Лояльные покупатели всегда реагируют на дополнительные товары, которые предлагаются к уже выбранному. Если клиент заглядывает в интернет-магазин, покупает ожидаемый товар и еще выбирает продукцию из совершенно другой категории — этот покупатель определенно предан вашей компании.

Чтобы определить показатель апселлинга, нужно количество клиентов, которые купили не связанные между собой товары, разделить на количество клиентов, купивших один товар.

6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)

Это простой способ измерить лояльность к компании. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 — пассивными; меньше 7 — недоброжелателями. Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.

Формула для расчета NPS

Что предлагает Altcraft Marketing

С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете реализовать любые сценарии по программе лояльности клиентов: генерировать промокоды по заданному формату, начислять баллы, устраивать email-квесты и другое.

Наша команда создала внутри платформы собственный сервис по сбору данных — формы. В формах можно сконструировать опрос, отправить его клиентам и выяснить, насколько лояльна ваша аудитория.

Также Altcraft Marketing при необходимости автоматически посчитает показатель пожизненной ценности. LTV определяется по результатам всех активностей клиентов.

Расчет LTV в платформе Altcraft Marketing

Резюме

Перед вами шесть метрик для измерения лояльности клиентов:

1. Показатель удержания клиентов.
2. Показатель оттока клиентов.
3. Показатель пожизненной ценности клиента.
4. Показатель повторной покупки.
5. Показатель апселлинга.
6. Чистая оценка промоутера.

Если при подсчете вы определили, что у вас высокие показатели, не стоит расслабляться. Вы должны постоянно поддерживать лояльных покупателей: дарить подарки, привлекать акциями и скидками, предлагать программы лояльности и вознаграждений. Используя данные метрик, вам будет проще удерживать имеющихся клиентов и превращать новых покупателей в постоянных.

Источник: altcraft.com