Программа лояльности клиентов что это

Содержание

Программа лояльности

Программа лояльности — это система поощрения клиентов, необходимая для их удержания и создания крепких торговых взаимоотношений. Программа лояльности также является конкурентным преимуществом — некие поощрения для клиента повышают привлекательность бизнеса с программой лояльности по сравнению с конкурентами.

История

Считается, что первые программы лояльности появились в начале ХХ века. Так, еще в 1914 году ряд торговых точек в США выдал особые карточки богатым покупателям; в 1928 году фирма Farrington Manufacturing из Бостона решила выдавать наиболее перспективным клиентам металлические пластины.

О первых полноценных программах лояльности можно говорить начиная с 1970-х гг. Тогда авиакомпания American Airlines предоставила клиентам возможность копить мили и обменивать их на билеты. В течение десятилетия опыт реализации программ лояльности перенял гостиничный бизнес, в числе первых была сеть Marriott’s. В 1990-х гг. программы лояльности начали внедрять компании розничной торговли. Одним из пионеров стала сеть супермаркетов Tesco в Британии: она запустила программу лояльности для своих клиентов в 1994 году.

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Задачи

Программы лояльности призваны:

повысить и поддерживать интерес к продукту;
стимулировать клиента купить товар повторно/покупать регулярно/ в большем количестве;
побудить покупателя приобрести сопутствующие товары и услуги;
повысить лояльность к бренду в целом;
сформировать сообщество вокруг бренда;
персонифицировать покупателя, изучить его пристрастия.

Черты эффективной программы лояльности

Для выполнения указанных выше задач программа лояльности должна предоставлять покупателю не только экономические выгоды, но и вызывать моральное удовлетворение в связи с чувством сопричастности бренду. Для этого еще на этапе разработки необходимо продумать:

возможности дифференциации от других программ лояльности;
способы повышения значимости бренда для клиента;
созвучный бренду лайфстайл, способы его демонстрации и популяризации;
меры по повышению качества обслуживания клиентов.

Программа лояльности необходима для того, чтобы осуществлять повторные продажи уже существующими клиентами. Подобные программы являются необходимой частью маркетинга, основной задачей которого является увеличение прибыли и объемов продаж. Распространяться программы лояльности могут на:

привлечение новых покупателей,
увеличение повторных продаж,
увеличение частоты покупки,
уменьшение уровня оттока клиентов.

Предполагается, что по программе лояльности должны быть выстроены длительные отношения между компанией и клиентом. Помогают подобные программы и в изучении предпочтений покупателя, выстраивания более персонализированных предложений, улучшения отношений с клиентом. Хорошо продуманная программа лояльности проста и понятна любому клиенту.

Существует несколько программ лояльности. Одни из них основаны на предоставлении скидки, другие — на накоплении скидки, третьи — на получении какой-либо выгоды.

Типы программ лояльности

Дисконтная программа лояльности

Такая система маркетинговых мероприятий предлагает клиенту фиксированную скидку на товары или услуги. “Карта клиента” может как выдаваться покупателю бесплатно, так и приобретаться за незначительную сумму. Это одна из самых простых программ, поэтому ее выбирает большинство компаний. Для ее внедрения необходимо только заказать дисконтные карты.

Накопительная программа лояльности

Накопительная механика позволяет компании формировать более долгосрочные отношения с покупателем, поэтому именно на таком типе программы лояльности останавливают свой выбор крупные федеральные сети. Магазин фиксирует на какую сумму клиент сделал покупку и вознаграждает его за это баллами.

Баллы являются своеобразным кэшбэком, который можно получить только в конкретном магазине. Такая система действует в сети “Спортмастер”.

Есть упрощенный вариант этой программы — когда клиент получает подарок за определенное количеств покупок. Например, большинство кофеен предлагает 6-ю чашку кофе бесплатно после покупки 5-ти. Магазины и кафе используют для этого систему штампов.

Еще один вариант накопительной системы лояльности можно встретить в сетях “Рив Гош” и “Л’Этуаль”, когда для получения максимальной скидки необходимо совершить покупки на определенную сумму.

Вступление в закрытый клуб

Многие премиальные бренды поощряют своих клиентов вступлением в закрытый клуб. Система проста: совершаешь покупки на определенную сумму — вступаешь в клуб. Внутри клуба могут предоставляться специальные бонусы, скидки, услуги и подарки.

Кобрендинговые программы лояльности

Такие программы объединяют несколько компаний в одну систему поощрения клиентов. Купив одежду в одном магазине, можно получить скидку на ужин в ресторане и т.д. Такой программой лояльности пользуется футбольный клуб “Зенит”. Те, у кого есть карта клуба, получают скидки в ряде компаний-партнерах “Зенита”: рестораны, фитнес центры, туристические клубы, заправки. Похожая программа лояльности используется авиакомпаниями альянса OneWorld — накопленные мили можно потратить в любой из авиакомпаний альянса.

Как программы лояльности работают?

Все ранее озвученные программы объединяет одно — анкетирование. Информация о клиентах собирается при вступлении в программу лояльности, храниться в дальнейшем в базах данных и используется для формирования персонализированных предложений. Для этого подойдут CRM-системы, способные легко и просто хранить и обрабатывать информацию о клиентах.

Источник: sok.marketing

Программы лояльности для клиентов

Бизнес и бренды стремятся сделать клиентов постоянными и удержать от перехода к конкурентам. Один из таких способов — создание программ лояльности.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — поощрение постоянных клиентов за приверженность бренду. Это могут быть дисконтные карты, скидки, кэшбэки, мили авиакомпаний и так далее — такие «бонусы» делают бизнес привлекательнее и мотивируют человека не уходить к конкурентам.

Программы лояльности придуманы в первую очередь для того, чтобы в огромном количестве предложений на рынке выделить конкретную компанию и сформировать постоянный пул клиентов

Виды программ лояльности

Программы лояльности бывают разные и не все они одинаково хорошо подходят для конкретного бизнеса. Нужно понимать, что вы и кому предлагаете, как устроены продажи — и только после глубокого анализа подбирать программу. Вот их основные виды:

Дисконтные программы. Обычно для них выпускают физические или виртуальные карты, с помощью которых можно копить баллы и получать скидки. Дисконтные программы хорошо подходят для бизнеса с товарами для повседневного спроса: продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды и обуви.
Бонусные программы. Работает она так: клиент получает условные бонусы за приобретение товаров и может потратить их на следующую покупку в этом же магазине. Обычно такая программа популярна у заправок, магазинов электроники, кафе и рестораны.
Кэшбэк. Это возврат части потраченной суммы на карту или счет кэшбэк-сервиса. Как правило, кэшбэк есть практически у всех банков, а также у специальных сервисов. Один из самых популярных — LetyShops, куда можно добавить свой магазин.
Партнерские программы. Например, у вас есть компания-партнер. Когда ее клиент совершает покупку, ему начисляются бонусы, которые он может потратить у вас. Программа работает в обе стороны — так два или больше бизнесов увеличивают клиентов за счет друг друга.

Кстати, в Jivo есть партнёрская программа, которая поможет вам обеспечить дополнительный доход, устанавливая онлайн-чат на сайт клиента * Реферальные программы. Их еще называют «Приведи друга» — человек получает баллы за новых клиентов. Такие программы часто используют банки или бизнес, который предоставляет услуги: тренажерные залы, салоны красоты и так далее.

Благотворительные. Компания перечисляет часть доходов (обычно фиксированный процент) на благотворительность и тем самым мотивирует совершать покупки именно у нее.
Закрытые клубы. Такие программы обычно используют инфобизнесмены. Например, часть информации они предоставляют за минимальную стоимость, а если клиент хочет получить больше или иметь личного наставника — вступает за отдельную плату в закрытый клуб. Такая программа хорошо работает только в том случае, когда в «клубе» он получает действительно ценную информацию или качественное менторство.

Разработка программы лояльности

Программа лояльности — это не просто скидки. До ее запуска нужно продумать все нюансы, чтобы удержать клиентов и не потерять деньги. Условно разработку программы лояльности можно разделить на пять этапов:

Изучение аудитории. Для этого нужно собрать базу данных ваших клиентов: пол, возраст, город, частые покупки и предпочтения. Без этой информации вы не будете знать, что действительно может заинтересовать людей. Например, если ваша аудитория — провинциальные пенсионеры, бессмысленно предлагать им элитный алкоголь даже по самой хорошей скидке.
Упрощение механики. Нужно максимально просто сформулировать, как работает программа лояльности. Например: «Оформи карту и получи скидку 3% от покупок» — понятно. А вот «Оформи карту с накоплением условных игро-рублей с процентами от покупок, которые можно потратить только в четные дни на товары с черным ценником» — сложно.

Чем проще техника и реализация, тем охотнее клиенты будут пользоваться программой лояльности

Изучение конкурентов. В бизнесе огромное количество предложений: купить со скидкой, завести карту или поучаствовать в акции. Большинство людей не просто устали от предложений — они становятся цифровым шумом, на который все реже обращают внимание. Поэтому изучение конкурентов и постарайтесь придумать что-то выделяющиеся на их фоне.
Очевидная польза для клиентов. Клиенты должны четко понимать, зачем им очередная карта, скидка или подписка на сервис. Просто и понятно сформулируйте, чем эта программа лояльности будет полезна для клиентов.

Тестовый запуск. Даже продумав все наперед, невозможно предсказать результат — всегда может пойти что-то не так. Поэтому лучше сделать тестовый запуск и проверить программу лояльности на небольшой группе клиентов.

Примеры программ лояльности

Скорее всего, вы уже пользуетесь одной или несколькими видами программ лояльности — это действительно выгодно, если регулярно совершаете покупки в одних и тех же местах. Ниже представлено несколько ярких примеров из онлайн- и офлайн-бизнеса.

Тинькофф предлагает кэшбэк с любых покупок по их карте — 1% за каждые потраченные 100 рублей.

Компания Эко предлагает делать покупки с их бонусной картой, баллами с которой можно расплачиваться за следующие покупки.

Мобильный оператор Теле2 предлагает 200 рублей за каждого подключенного к ним абонента.

«Закрытый клуб» по съемке видео от компании Хохлов Сабатовский. Обещают индивидуальную поддержку учеников и эксклюзивные уроки, которых нет в свободном доступе.

Программы лояльности отлично подойдут бизнесу, где есть частые и повторные продажи. Главное — точно понять, что нужно предложить вашим клиентам.

Источник: www.jivo.ru

Программы лояльности: создание и обзор лучших платформ

В этой статье расскажем о том как создать программу лояльности, а также о платформах, где можно удобно работать с ней.

Программы лояльности сейчас имеют многие предприятия из-за их очевидных преимуществ для роста бизнеса. Программа лояльности может помочь вам увеличить доход следующими способами:

1. Больше повторных покупок: программа лояльности предлагает вашим клиентам стимулы покупать у вас чаще. На 20% ваших активных клиентов приходится до 80% от общего объема продаж, так как они склонны тратить больше в течение более длительного периода времени.

2. Больше рефералов от клиентов: программы лояльности — идеальный инструмент для вознаграждения клиентов, которые приглашают новых покупателей. Исследование McKinsey показало, что рефералы приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама.

3. Отзывы, как средство привлечения к бренду: 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам больше, чем высказываниям брендов о своих товарах.

Чтобы идти в ногу со временем и с трендами, упомянутыми нами в прошлой статье, нужно не просто создать программу лояльности, а заниматься управлением лояльностью своих клиентов. Управление лояльностью означает переход от деятельности, которая мотивирует совершить покупку, к комплексной захватывающей программе, сопровождающей покупателя на протяжении всего жизненного цикла. Это означает создание персонализированного индивидуального пути к клиенту с помощью подходящего сервиса.

Программу лояльности можно создать силами своего предприятия или стороннего разработчика в несколько шагов:

Шаг 1. Изучите своих текущих клиентов.

Перед запуском программы лояльности вы должны оценить ожидания клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и т. д. Узнайте, чего ожидают ваши клиенты и что они хотят видеть в качестве вознаграждения. Это важный шаг для оценки того, будет ли ваша программа использоваться большим количеством клиентов или будет проигнорирована.

Чтобы узнать больше о своих клиентах, используйте функционал CRM .

Шаг 2. Определите, чего вы хотите достичь.

Первый шаг — определение целей и ожидаемых результатов программы. Ожидаете увеличения продаж? Или вы хотите большей посещаемости вашего сайта? Или же вы хотите, чтобы росла узнаваемость бренда? Каковы бы ни были ожидания, вы должны выяснить их, прежде чем составлять план успешной программы.

Ставьте цели для программы с самого начала. Например, если ваши клиенты делают покупки, в среднем, три раза в год, поставьте цель — 3,3 раза в год. Это увеличит ваши продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами.

Шаг 3. Выберите программу вознаграждений.

Ваше вознаграждение по программе лояльности должно быть ценным для клиентов. После того, как вы изучите ожидания своих клиентов, выберите соответствующие вознаграждения, которые выгодны клиентам и сохранят прибыльность для вашего бизнеса. Не забудьте красиво назвать свою программу лояльности, чтобы привлечь больше участников.

Шаг 4. Выберите тип программы лояльности.

Следующим шагом будет выбор типа программы, который будет эффективно поддерживать вашу цель. Например, если вы хотите увеличить количество посещений сайта вашего магазина, вы можете давать баллы за регистрацию и подписку. Если вы хотите увеличить стоимость заказа, вы можете рассмотреть вариант расходов с политикой кэшбэка.

Шаг 5. Установите бюджет.

Учитывайте бюджет на всю программу лояльности с учетом сегментов. Разделите бюджет, используемый для удержания существующих клиентов, и бюджет, предназначенный для новых клиентов.

Шаг 6. Дайте стимулы для начала участия.

Стимулы должны быть простыми и легко получаемыми. Например, мгновенно заработать 200 рублей на оплату первой покупки, или получить скидку за первое посещение магазина 10%. Стартовые стимулы — это поддерживающий шаг для быстрого привлечения клиентов и эффективного запуска программы лояльности.

Шаг 7. Измерьте успех.

После запуска программы лояльности владельцы бизнеса должны прислушиваться к отзывам покупателей и просматривать отчет с данными, чтобы оценить, успешна ли программа. В зависимости от этого вы можете создать следующую схему с лучшим результатом.

Если самостоятельное создание программы лояльности кажется слишком трудоемким или затратным, можно использовать одну из готовых платформ, наиболее подходящую для вашего бизнеса:

1. RX Loyalty — онлайн платформа для розничных сетей.

Программы лояльности для интернет-магазина

Удержание старых покупателей интернет-магазина так же важно, как и привлечение новых. Для этого рекомендуется использовать программы лояльности, которые помогут не только удержать клиента, но и продать ему как можно больше товаров.

Как работают программы лояльности

Программы лояльности сегодня используются большим количеством интернет-магазинов. Это бонусы и скидки, баллы и очки, накопительные карты и т.д. Все они направлены на повышение конкурентоспособности и увеличение доли своих покупателей на рынке. Получая скидочную карту или бонусный счет, покупатель чувствует привилегированность, его захватывает «бонусомания», желание получить максимальный уровень скидки. И если программа лояльности хорошо проработана, то такой покупатель наверняка станет постоянным.

Для тех, кто хочет ввести в своем интернет-магазине программу лояльности впервые, достаточно взять за основу один из существующих примеров и адаптировать его под свой бизнес. При этом следует учитывать, что каждая программа имеет свою целевую группу по уровню дохода. Чаще всего, бонусами и дисконтными программами пользуются покупатели со средним уровнем дохода, которые, в свою очередь, подразделяются на: верхний средний, средний средний и нижний средний. Для них наиболее интересны:

Бонусные программы – для верхнего среднего и среднего среднего класса. Они могут позволить себе совершать крупные и регулярные покупки для накопления бонусов.
Дисконтные программы – для нижнего среднего и частично среднего среднего уровня дохода. Так как в большинстве случаев такие покупатели экономят, то для них не выгодно совершать регулярные крупные покупки, привлекательнее получить сиюминутную выгоду.

Программа лояльности должна быть выгодна обеим сторонам – и интернет-магазину, и покупателю. Для магазина это:

рост продаж;
сбор информации о покупателях и анализ их поведения;
на основе полученных данных сегментирование аудитории;
получение лояльности покупателей и узнаваемость бренда.

возможность покупать со скидками;
возможность получения подарков;
чувство привилегированности.

Необходимо помнить, что программы лояльности не имеют ничего общего с распродажами и акциями, так как не стимулируют на первую, спонтанную покупку.

Виды программ лояльности

Программы лояльности можно разделить на самостоятельные (индивидуальные) и коалиционные.

Самостоятельные – проводятся только в рамках интернет-магазина.

Коалиционные – объединяющие множество предприятий в различных сферах. Сюда можно отнести бонусные карты Малина, Mnogo и другие. Участие в таких программах позволяет интернет-магазину снизить свои издержки, но при этом привлечь как можно больше участников из клиентской базы программ-партнеров.

Самые популярные программы лояльности

Из множества программ лояльности, предлагаемых интернет-магазинами, можно выделить 4 основных сценария:

1. Поощрение частых покупок. В интернет-магазине можно вести многоуровневую систему поощрений, стимулирующую совершать покупки как можно чаще. Чем больше будет общая сумма покупок, тем выше скидка. При этом сумму для каждого этапа необходимо рассчитывать в соответствии с размером среднего чека в интернет-магазине, если для последнего этапа сумма будет слишком велика, то покупатель быстро потеряет стремление ее достичь.

2. Накопление баллов. При покупке каждому клиенту начисляется определенное количество баллов, которые можно потратить впоследствии на покупки. Такая система хотя и довольно распространена, но подходит не для всех интернет-магазинов.

Если средний чек в магазине от 5 тыс. рублей (например, при продаже мебели, бытовой техники, электроники), то программа работать не будет – такие покупки совершаются не часто. А для магазинов косметики и парфюмерии, товаров для детей, продуктов питания, подходит отлично.

3. Платные программы. Конечно, взимая плату за участие в программе лояльности, существует определенный риск отпугнуть покупателей, так как большинство интернет-магазинов предлагает те же бонусы бесплатно. Но если эту плату хорошо обосновать, подробно описав все привилегии, получаемые покупателем, то этого можно избежать.

Среди таких привилегий может быть:

бесплатная доставка;
приоритетная доставка в определенный промежуток времени;
индивидуальная скидка;
доступ к закрытым распродажам и т.д.

Оплачивая программу лояльности, покупатель заранее просчитывает ее эффективность и наверняка будет ею пользоваться.

4. Сотрудничество с другими компаниями. Заключив договор с компаниями со схожим видом деятельности, можно стимулировать клиентов к покупкам. Например, при покупке косметических средств на определенную сумму, дарить купон на скидку в салон красоты. Или при покупке игрушек – скидку на посещение детского кафе.

Почему программа лояльности не работает?

Иногда введение программ лояльности может не приносить прибыль, а только приводить к трате бюджета. Происходит это по ряду причин:

подобрана неверная стратегия, не в полной мере соответствующая деятельности интернет-магазина;
клиентская база не была сегментирована, не были отобраны «привлекательные» с точки зрения прибыли потребители;
программа лояльности в большей степени направлена на получение прибыли интернет-магазином, а не потребителем;

Использование программ лояльности в маркетинге

Каждая компания заинтересована в привлечении внимания клиентов, стимулировании больших продаж, увеличении узнаваемости бренда. Для достижения этих целей предприятия проводят различные маркетинговые мероприятия, наиболее действенным и популярным среди которых является программа лояльности.

Программа лояльности для клиентов — что это такое

Программа лояльности — это способ выстраивания благоприятных отношений между клиентом и компанией.

Подбор кредита
Дебетовые карты
Кредитные карты
Рефинансир
ование
Инвестиции

Помогают создать дружественную обстановку различные меры в виде бонусов, скидок, подарков, предоставляемых за повторные покупки, отзывы в социальных сетях и т. п.

В современных условиях предоставление различных «плюшек» для клиентов — чуть ли не обязательная мера для удержания компании «на плаву».

Ведь именно всякие интересности позволяют бренду выделиться среди прочих множественных предложений.

Какую пользу и вред приносит её использование

Программа лояльности для клиентов полезна возможностью получать скидки, бонусы за покупки. Особенно этот маркетинговый ход будет интересен постоянным покупателям: вроде клиент совершает обычные, необходимые ему покупки, но при этом получает различные приятности.

Например, для клиентов парикмахерских такой «плюшкой» может стать шестая стрижка в подарок.

Но однозначно утверждать, что система лояльности клиентов выстроена только в положительном для них ключе, невозможно. Имеются некоторые отрицательные моменты участия в подобных маркетинговых мерах:

Компания получает всю необходимую для себя информацию о покупателе: какую сумму он тратит, чем интересуется. Это позволяет формировать предложения, от которого клиент вряд ли откажется. Но точно ли подобная импульсивная покупка будет необходима?!
Практически в 100 % случаев скидки и бонусы, предоставляемые по карте лояльности, закладываются в стоимость продукции. То есть покупатель на самом деле получает мнимую выгоду.
Огромное количество скидочных карт в кошельке приводит к тому, что иногда найти необходимую — чуть ли не невыполнимый квест.

Несмотря на такие недостатки , все же система лояльности — это всегда привлекательно, интересно и увлекательно для покупателей. Поэтому подобным поощрениям уготовано место быть на современном рынке.

Виды программ лояльности, особенности с примерами

Лояльность покупателей может быть достигнута различными способами: одни компании предлагают скидки на следующие покупки, другие — вознаграждают бесплатными услугами и товарами за соблюдение определенных условий. Далее будет приведено описание 5 наиболее популярных видов программ.

Дисконтная

Подразумевает предоставление скидки на последующие покупки. Такая карта часто выдается бесплатно за приобретение товаров и услуг на определенную сумму либо реализуется за небольшую стоимость (часто окупается за ближайшие пары покупок).

Подобное предложение будет наиболее интересно клиентам крупных сетевых компаний, торгующих предметами повседневного спроса.

Пример реализации. Магазин «Подружка» дает скидку в размере 3 % всем покупателям, предоставившим карту лояльности. Дисконт может быть увеличен при совершении покупок за последний месяц суммарно от 1000 рублей.

Накопительная

Предполагает начисление бонусов, милей и т.п. за приобретение товаров. Потратить их можно при следующих покупках. Подобная программа позволяет выстроить долгосрочные отношения между продавцом и потребителем.

Примеры реализации. В «Пятерочке» программа лояльности состоит в начислении бонусов за покупки по «Выручай-карте». За приобретение товаров на определенную сумму покупателю могут вернуться до 10 % баллами. Ими можно оплатить до 100 % от стоимости покупок по курсу 10 бонусов = 1 рублю.

Платная

Подразумевает предоставление дополнительного спектра услуг при покупке программы лояльности компании. Маркетинговый ход часто используется развлекательными порталами, в банковской и страховой сфере и т. д.

Яркий пример реализации подобной программы лояльности в маркетинге — это предлагаемая маркетплейсом Озон подписка «Премиум». Для держателей этой карты предусмотрены дополнительные скидки, бесплатная доставка, спецпредложения.

Партнерская

Такая программа идеальна для взаимовыгодного сотрудничества между компаниями. Здесь при покупке/получении услуг у одного продавца подразумевается получение выгодного предложения от другого.

Проект «Спасибо от Сбербанка» — одно из наиболее популярных предложений. Подразумевает начисление баллов за покупку картой банка в определенных магазинах.

Некоммерческая

Участие в подобной программе лояльности не приносит материальной выгоды для клиента. Такой маркетинговый ход используется компаниями для повышения статуса, улучшения отношения к себе путем участия в благотворительных акциях.

Пример реализации. Производитель известного сока «Добрый» обещает переводить часть суммы от реализации своих товаров для профессиональной и социальной адаптации детей-сирот.

Сейчас сложно удивить потребителя различными программами лояльности, поэтому владельцам бизнеса и маркетологам приходится придумывать новые интересные ходы.

Согласно статистике, в среднем каждый клиент участвует в 7 акциях. Поэтому важно позаботиться о наиболее актуальных предложениях, способствующих подогреть интерес покупателей.

Как разработать, основные этапы

Главный момент при создании инструмента для получения лояльных клиентов — определение поведенческих факторов потребителя (кто он, что ему интересно и т.п.).

Исходя из полученных результатов анализа, уже можно будет выделить виды программ, которые были бы наиболее уместны в отдельно взятом случае.

Покупателям продуктового магазина у дома лучше предлагать дисконтные карты.
Владельцам турагентств скидками на следующие покупки клиентов не завлечь: здесь куда уместнее будут смотреться партнерские программы. Например, бесплатный день проживания в гостинице либо скидка на магазин купальников/чемоданов.

Следующий шаг — расчет материальной выгоды от такого маркетингового хода. Да, важно делать привлекательные предложения для покупателей, но останется ли выгода для компании.

Затем следует задуматься о технической стороне вопроса. Достаточно ли здесь вести учет в простой таблице Excel или стоит задуматься о более серьезных инструментах для этого сектора маркетинга.

Если клиенту не будут понятны основы предложения — скорей, он откажется от участия, несмотря на его интересность.

И последний шаг — грамотное описание условий программы (когда распространяется, какие выгоды дает, что значат приведенные термины и т.д.).

Способы оценки эффективности программ

К сожалению, не всегда разработанная программа лояльности приносит желаемый для компании эффект. Поэтому важно своевременно оценивать эффективность этого маркетингового хода.

Поможет в этом изучение некоторых показателей:

Индекс частоты покупок — отношение числа клиентов, совершивших покупку 2 и более раз за период (месяц, год), к общему количеству покупателей. По этому признаку можно сегментировать своих покупателей и их лояльность к предприятию.
Индекс использования бонусов — показатель, отражающий, какой процент бонусов использует пользователь. Значение меньше 20 % — признак плохой программы лояльности (она не работает).
Индекс лояльности клиентов. Подразумевается опрос клиента во время или после (по звонку, через смс или приложение) совершения покупки. При этом предлагается поставить оценку (от 0 до 10) работе компании. Среднее значение от 0 до 6 — клиент недоволен, у него сложилась отрицательное впечатление; 7-8 — нейтральное отношение; 9-10 — скорее всего, покупатель будет делиться контактами фирмы со своими близкими и друзьями.

Не всегда потребители готовы напрямую отрицательно оценить работу компании. Поэтому рекомендуется проводить анонимные опросы. Например, в социальных сетях.

Еще один важный показатель успеха программы лояльности: Пожизненная ценность клиента. Он показывает примерную величину прибыли от определенного клиента за весь период взаимодействия с фирмой. Показатель сложно рассчитать, так как зависит он от множества факторов.

На основе оценки представленных показателей можно судить об эффективности внедренной программы лояльности.

Маркетинговая политика компании всегда стремиться увеличить платежную способность своих клиентов. Отлично помочь в этом позволит грамотно подобранная программа лояльности.

Последнее обновление — 6 августа 2022 в 17:05

Источник: sps-sng.ru