Программа лояльности что это виды и примеры

Зачем нужны программы лояльности, маркетологам объяснять не нужно. Вы все еще выпускаете карты со скидками или предлагаете клиентам собирать чеки, чтобы получить подарок? Это всё прошлый век, господа! В расцвет digital-эпохи программы лояльности плавно перекочевывают в цифровую среду.

Существует большое количество приложений с программами лояльности. В данной статье мы рассмотрим некоторые из них. Кстати, по наблюдениям экспертов eConsultancy, использование приложений с программами лояльности стимулирует клиентов устанавливать и приложения продавцов. Так почему бы не разработать специальные предложения специально для владельцев мобильных устройств?

Shopkick

У Shopkick уже 6 млн. пользователей. Приложение входит в список самых популярных в сфере шоппинга.

Чем же Shopkick так интересен? За совершение определенных действий (например, за посещение торговой точки или сканирование покупки с помощью мобильного телефона) пользователям начисляются «киксы» (kicks). Набранные «киксы» можно обменять на что-нибудь приятное (билеты в кино, подарочные карты и т.д.).

Примеры программ лояльности

Shopkick имеет множество партнеров по всему миру, среди которых бренды Phttps://www.likeni.ru/analytics/mobilnye-programmy-loyalnosti-5-primerov/» target=»_blank»]www.likeni.ru[/mask_link]

Создайте программу лояльности, которая понравится вашим клиентам

Каждая компания хотела бы разработать программу лояльности, которая заинтересовала бы клиентов. Однако, как подчеркивают представители интернет-магазинов и продавцы: «Легко сказать, труднее разработать». Действительно, не так уж и просто вовлечь и удержать покупателей с помощью даже самой уникальной бонусной программы лояльности.

Эффективные программы лояльности увеличивают вовлеченность клиентов и объемы продаж, а их ценность просто неоценима для любого бренда. Согласно Marketing Metrics, уровень конвертирования постоянного клиента составляет 60% – 70%. В среднем, только 8% клиентов возвращаются, чтобы повторить покупки.

Если вы желаете разработать эффективную программу лояльности, необходимо внедрить стратегии, не подлежащие обсуждению.

Программа лояльности и 360-градусное вовлечение клиентов

Конечно, предложить баллы за совершение покупки – это очень важно. Однако баллы не должны быть единственным и окончательным элементом программы лояльности – просто неэффективно. Для того, чтобы действительно вовлечь покупателей, разработайте систему баллов с учетом различных действий, например, рекомендация рефералов, активное участие в социальных аккаунтах бренда, подписка на Емейл-рассылку, отзывы, скачивание фото – список просто бесконечный. Чем больше возможностей предоставите в рамках программы лояльности, тем эффективнее вовлечете и удержите свою аудиторию.

Не верите? Только посмотрите – бонусная программа лояльности для клиентов от Take Predator Nutrition.

Predator Nutrition, одна из лидирующих компаний в области спортивного питания, разработала бонусную программу, включающую 360-градусный модуль вовлеченности. Суть программы лояльности заключается в том, чтобы награждать клиентов не только за совершение покупки, но и за определенные действия на сайте или в социальных аккаунтах бренда. Вот только некоторые примеры программы лояльности Predator Nutrition:

Программа лояльности в 2022 — кейсы, идеи, примеры для кафе и кофеен | Boostfeel

• создание аккаунта – 500 баллов
• рекомендация – 300 баллов
• бонус в день рождения – 100 баллов
• составление отзыва – 100 баллов
• подписка на рассылку – 500 баллов
• стать фолловером на Твиттер – 100 баллов
• стать фолловером на Инстаграм – 200 баллов

Результаты внедрения программы лояльности превзошли все ожидания компании. В результате Predator Nutrition получил несколько тысяч регистраций только в течение одного квартала, и участники программы совершили в 1.7 раз больше покупок, чем другие клиенты.

Многоканальные возможности – плюсы программы лояльности

Программы лояльности характеризуются многоканальными возможностями, предоставляя клиентам возможность выбора того канала, с которым они желают взаимодействовать. Если ваша программа лояльности заинтересует покупателей, они соблазнятся, чтобы в ней поучаствовать.

Создавая программу лояльности, предоставьте клиентам любой канал или устройство, которое они предпочитают и используют на каждом шагу. Если предложенный канал не будет соответствовать стилю клиента, он просто не обратит внимание на бонусную программу. И также помните о том, что ваше послание и брендинг обязательно должны быть идентичными по всем каналам.

Угадайте, а кто является мастером использования многоканальности? Starbucks!

Многоканальная программа лояльности, которую разработал Starbucks известна многим. Суть программы лояльности Starbucks заключается в том, чтобы каждый клиент сделал покупку наиболее удобным для него способом. Неудивительно, что на аккаунтах (мобильное приложение Starbucks) и на клубных картах находится $1.2 млрд.

Вначале участник бонусной программы Starbucks получает бесплатную клубную карту, и уже при совершении первой покупки получает бонусные баллы. Клиент может проверить баланс карты, количество баллов и заказы при помощи телефона, на сайте, в кафе или же при помощи приложения. Все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, исключая возможность совершения ошибки во время коммуникации. Омниканальность является привлекательным решением, вовлекая клиентов практически на каждом уровне и увеличивая эффективность программы лояльности.

Покоряйте вершины

Особенно эффективной стратегией является награждение клиентов во время их «путешествия» в сопровождении вашего бренда. Большинство любит покорять вершины, а ваши клиенты с нетерпением будут ожидать достижения следующего уровня бонусной программы и получения более значимых привилегий.

В то время, как клиенты покоряют путь к вершине, чтобы получить самый главный приз, они чувствуют, что бренд о них заботится. Если вы используете различные каналы и предлагаете баллы за различные виды действий в рамках программы лояльности, клиенты будут разнообразнее (и с удовольствием) взаимодействовать с брендом.

Программа лояльности – пример от Sephora

Sephora сопровождает своих клиентов на их пути, используя схему «потраченный доллар» в течение каждого календарного года. Это хороший пример, основанный на эксклюзивности, и бонусная программа создана для вовлеченных, лояльных клиентов, которые гордятся достигнутым статусом на каждом этапе пути.

Программа лояльности Sephora дополнена игровыми элементами, которые также влияют на поведение пользователей и увеличивают их вовлеченность.

Программа лояльности состоит из 3 уровней:

• Beauty Insider – присоединись бесплатно;
• VIB (Very Important Beauty Insider) – клиент достигает этого уровня после совершения покупки на сумму $350 в течение календарного года;
• VIB Rouge – этот уровень достигается при покупках на сумму $1000 в течение календарного года.

Клиент получает награды на каждом уровне, например, бесплатные образцы, рекомендации по изменению имиджа, эксклюзивные приглашения на мероприятия и индивидуальный доступ к горячей линии Sephora. Немногие клиенты достигают уровня VIB и VIB Rouge, что делает программу лояльности Sephora действительно эксклюзивной и эффективной.

Эффективность программы лояльности и информирование клиентов

Информирование клиентов в реальном времени подталкивает новых подписчиков заполнить форму или постоянных клиентов сделать следующий шаг. Предоставьте немедленное уведомление со ссылкой к программе лояльности каждый раз, когда клиент получает (может получить) баллы. Такой подход побуждает клиентов принять участие в программе. Если они уже являются участниками программы лояльности, такое решение играет роль напоминания. Уведомления в реальном времени являются мощной стратегией по удержанию клиентов и увеличению эффективности бонусной программы.

Pink Perks программа лояльности от Sigma

Международный концерн-бьюти Sigma Beauty создал программу лояльности Pink Perks для быстрого создания базы клиентов, которые станут активными покупателями с сильной вовлеченностью.

Компания использует встроенные уведомления в реальном времени для того, чтобы быть уверенной в том, что покупатели всегда помнят о баллах, которые могут получить. Бренд также создал специальные уведомления ко дню рождения для того, чтобы порадовать клиентов и предложить специальные баллы. Дополнительно, Sigma Beauty стимулирует пользователей, которые совершили покупку, оставить отзыв или привлечь реферала. С помощью уведомлений в реальном времени Sigma постоянно вовлекает клиентов и предоставляет обновленную информацию о программе лояльности.

Разработка программы лояльности – подводим итоги

Создание эффективной программы лояльности не так уж сложно, как можно предположить. Просто разработайте практическую и соответствующую программу с адаптированной системой баллов, которая вовлечет пользователей и учтет их действия, которые они уже совершают или могли бы совершать. Клиенты, которые активно взаимодействуют с брендом, становятся «членами семьи». Более высокого уровня лояльности просто не существует!

Подписывайся и получай эксклюзивные советы

Спасибо за регистрацию!

Вы получите информацию о новых статьях на нашем блоге.

Юлия Канаш

Автор и певодчик статей в GetResponse. Острый глаз, который заметит каждую опечатку на блоге. Профессиональный переводчик с более чем 10-летним опытом. Более 3 лет работает в GetResponse, автор или переводчик более 100 статей. Свободное время любит проводить с семьей в путешествиях. Другие статьи по теме Юлия

Станьте автором блога GetResponse!

Источник: www.getresponse.ru

Виды программы лояльности клиентов

Программы лояльности – это система вознаграждений постоянных покупателей. Они помогают производителям справляться с конкуренцией, привлекать и формировать пул постоянных клиентов. В последнее время эффективность таких программ падает: клиент не видит реальной выгоды, воспринимает бонусные программы как попытку продать ненужные товары и перестает доверять брендам.

Это не означает, что они не работают. Для каждой задачи необходимо подбирать специальную программу лояльности. В этой статье мы разберем 6 программ и поможем выбрать ту, которая подойдет для вашего бизнеса.

1. Бонус за каждую покупку

Чем чаще клиент покупает, тем большую скидку зарабатывает. На накопленные баллы можно взять бесплатный товар или получить скидку. Программа работает в сферах быстрых и краткосрочных покупок. При первой покупке клиент оформляет карту, на которую начисляются бонусы. Чем больше покупаешь, тем больше бонусов приходит на карту.

Их можно тратить на следующие покупки: получать скидку или оплачивать товары целиком.

Плюсы:

• гибкая система скидок, которая мотивирует покупать больше и сохранять высокую скидку;
• накапливаемая система бонусов;
• личное общение с клиентами. Создает доверительные отношения;
• дополнительные бонусы при покупках.

Минусы:

• программа может не сработать, если нет коммуникации с клиентами;
• чтобы участвовать в программе нужно совершить покупку и получить бонусную карту;
• необходима обратная связь от клиента;
• чтобы получить скидку, нужно предъявить бонусную карту;
• сложная система внедрения.

2. Процент от всех покупок

Фиксированная и постоянная скидка на следующую покупку – простой и неэффективный вид программы лояльности. Клиент не знает, какая у него сумма накопилась на карте, поэтому не мотивирован на покупку. К тому же, чтобы добраться до хорошей скидки, нужно покупать часто и много. Обычно такая частота не нужна, в итоге про программу забывают.

Карта с фиксированным процентом скидки распространена в магазинах, где покупки совершаются раз в 3-6 месяцев. Например, цветочные магазины, бутики одежды или автосервис. Дополнительной мотивации скидка не дает. Чаще всего про неё просто забывают из-за широкого применения данной программы лояльности.

Такая скидочная программа неэффективна, но будет полезна магазинам, которые арендуют собственное помещение в жилых районах. Удобная локация и дополнительная скидка сыграют против поездки в торговый комплекс. Карта с фиксированной скидкой не будет мотивировать на покупки в одном и том же месте: аналогичные скидки ждут клиента и в бутике напротив с похожим ассортиментом и ценами. Поэтому при одинаковых скидках клиент выберет тот магазин, в котором было более качественное обслуживание.

Плюсы:

• система не затратная и простая в исполнении;
• клиент всегда знает свою скидку.

Минусы:

• неузнаваемость программы лояльности. Похожие программы у всех;
• ограниченность действий. Если бонусные баллы можно дарить, начислять или забирать, то со скидкой так не получится. Она неизменная и постоянная.

3. Бесплатные товары по акции

Вознаграждение при покупке N количества товаров подходит для розничных магазинов и поставщиков услуг. Эффект от программы краткосрочный. Такую модель будут использовать и конкуренты, поэтому бонусы обесцениваются. Особенно если у конкурентов похожие товары по акции.

Программу легко внедрить, но если не продумать ценообразование, клиента отпугнут завышенные цены и он перестанет доверять компании. Сам товар должен быть интересным и ликвидным, чтобы не возникало сомнений в необходимости покупки. Программа подойдет ритейлу и екомерсу, где покупки мгновенные, а клиент принимает решение здесь и сейчас.

Плюсы:

• программа простая в реализации и не затратная;
• прозрачная система поощрения клиента;
• необязательно иметь карту лояльности, чтобы участвовать в акции;
• явная и быстрая выгода для клиента;
• мотивация покупать больше;
• дополнительные бонусы, которые можно обменять на другой товар.

Минусы:

• завышенные цены на товар отпугивают клиентов;
• клиент чувствует себя обманутым. Портится впечатление о компании и создается негативное восприятие;
• отсутствует прямое взаимодействие с клиентом;
• стратегия должна быть продумана минимум за полгода до запуска программы. Компания согласовывает товар и цену с поставщиком, который готов предоставить свой товар по низкой цене. В обратном случае цена на товар по акции будет завышена;
• высокая конкуренция из-за распространенности программы.

4. Многоуровневая бонусная программа

Клиент делает первую покупку и получает бонус, узнает о программе лояльности, может стать её участником. Выгода очевидна: вознаграждение за повседневные покупки. Бонусы можно копить и обменивать на скидки или бесплатные товары или услуги. Далее нужно удержать клиента, поощряя новыми бонусами и подарками.

Клиент совершает первую покупку в магазине, оформляет карту постоянного клиента. На карту с каждой покупки начисляются баллы. Накопленными баллами можно оплачивать покупки или обменивать их на подарки. Программа сработает в сфере многоразовых покупок и товаров первой необходимости. По системе многоуровневого поощрения построены программы лояльности у авиакомпаний, гостиниц, салонов красоты.

Плюсы:

• гибкая система накопления баллов;
• накопленные баллы не сгорают;
• мотивация совершать покупки в одном месте;
• дополнительная скидка для участников программы;
• понятная система списания баллов;

Минусы:

• сложная и дорогая система внедрения;

5. Партнерство компаний для эксклюзивных предложений

Программа лояльности может развиваться также за счет предложений от партнеров. Чтобы программа сработала, товар должен отвечать потребностям клиента, а процесс покупки быть удобным. Такая программа лояльности с несколькими партнерами может быть эффективной при растущей аудитории в новой компании или при расширении клиентской базы. Взаимодействие с клиентами и контроль за качеством покупок отслеживается с помощью CRM-систем.

Плюсы:

• участие бесплатное. Для регистрации в программе не нужно совершать первоначальную покупку;
• широкая география программы. Партнеры работают по всей России;
• грамотный кобрендинг. Партнеры программы представляют продовольственные, развлекательные, медицинские и другие сферы услуг;
• многоуровневая система поощрений. Чем больше тратит клиент, тем больше и ценнее бонусов получает;
• индивидуальные предложения. Каждый клиент получает предложение на основе предыдущих покупок.

Минусы:

• внедрение такой программы стоит очень дорого, так как нужна своя карта и партнерство на техническом уровне с множеством компаний;
• сложная система внедрения;
• постоянный контроль за работой партнеров.

6. Плата за VIP-обслуживание

Чтобы клиент покупал товары в одном магазине, компания должна сделать шопинг максимально комфортным. Если провести анализ поведения клиентов, то можно выявить факторы, которые мешают совершить покупку.

Например, при покупке через онлайн-магазин клиента может смутить дополнительный налог или дорогая доставка, ограниченный выбор товара или высокая цена. Чтобы исключить это, компания может ввести платную программу лояльности. Она заключается в том, что за определенную плату клиент получает VIP-обслуживание. Покупки совершать приятнее, если клиент чувствует, что о нем заботятся.

Плюсы:

• клиент платит и получает хорошее обслуживание;
• оплаченная подписка мотивирует совершать покупки чаще и больше;
• прямое взаимодействие с клиентом, возможность подбирать индивидуальные предложения.

Минусы:

• сложная система внедрения;
• программа может не окупиться, высокий риск.

Вывод

1. Бонусы за каждую покупку подойдут магазинам с быстрыми и краткосрочными покупками. Если программа не засорена ненужной информацией, то может дать хороший результат;
2. Программа скидочных карт для каждого клиента реализуется легко, но не дает больше прибыли;
3. Акция с бесплатным товаром подойдет розничным магазинам: клиент купит больше, чем нужно;
4. Партнерскую программу внедрить сложно, но за счет неё можно существенно расширить клиентскую базу и повысить узнаваемость бренда;
5. Программа лояльности с платным участием подойдет интернет-магазинам, банкам и компаниям, которые предоставляют VIP-услуги или VIP-сервис. Рискованный шаг, но то, за что ты платишь, начинаешь больше ценить.

Не пропустите:

(голосов: 37, в среднем: 5,00 из 5)

Источник: medoed1.ru

Программа лояльности что это виды и примеры

Бизнес-дайджест Живого Журнала

Самые интересные публикации о бизнесе

mykomberd wrote in business_digest September 17th, 2014

Цели Задачи Показатели программы лояльности.

Программа лояльности – это алгоритм взаимодействий с клиентом, имеющий цель мотивировать его на решительные действия по удовлетворению своих потребностей с помощью Ваших продуктов.

Повышение CLTV (Customer Lifetime Value — пожизненной ценности клиента). Это происходит за счет увеличения срока жизни клиента в компании, частоты покупок, среднего чека или дохода с одной транзакции.

Цель ПЛ — укрепить отношения с клиентом.
Показатели крепких отношений с клиентом, это:
1. Растущий % повторных продаж.
2. Растущий средний чек. (расширение, дополнительные продажи)
3. Убывающий % уходящих клиентов.
Дополнительная цель ПЛ:
1. Поделить клиентскую базу на группы по степени лояльности (и ценности для нас) для дальнейшей дифференцированной работой с каждой группой;

Задачи ПЛ:
• усиление бренда
• конкурентное преимущество
• уровень удовлетворенности клиентов
• стремление клиента рекламировать Ваш продукт знакомым
• стойкость перед предложениями конкурентов
• конвертация потребности клиента в удовлетворение этой потребности
Важно ставить во главу угла именно удовлетворение потребности клиента, а не факт сделки. Если мы положим во главу угла ценность «растущий поток денег», то мы дорастём до казино, где бонусы превратятся в азартную игру по выманиванию денег. Мы понимаем, что мы удовлетворяем потребности клиента за деньги, и этого достаточно.

Показатели программы лояльности:
• количество клиентов, вовлеченных в ПЛ (фиксация статистики, установить нынешний показатель и назначить следующую цель)
• доля реализованных бонусов составляет более 60% от начисленных (это высокий показатель)
• доля бонусов начисленных за активность клиента в использовании Ваших продуктов имеет положительную динамику (на старте имеем 0%)
• бюджетный показатель ПЛ положительный (тут нужно будет ставить промежуточные цели, предлагаю поставить первую – «выйти в НОЛЬ»)

Факторы расходов на ПЛ:
— старт проекта (закупка программного обеспечения, найм специалистов)
— текущие платежи (аренда серверов, потоков, смс-оповещения, вовлеченность сотрудников в трудо-рублях)
— закупка сторонних продуктов (закупка товаров которые сами не производим, вывод на телефон, чужие журналы и книги)

Факторы доходов от ПЛ:
— снижение расходов на рекламу, за счёт активной работы со своим пулом клиентов
— снижение нагрузки (и затрат) на сотрудников аккаунт-подразделений, за счёт автоматизации процесса сопровождения клиента (автоматические коммуникации, автоматические продажи)
— рост повторных продаж (сложность оценки роли именно ПЛ, думаю он должен исходить из показателя «доля реализованных бонусов»)
— рост среднего чека (см. пункт выше)

Источник: business-digest.livejournal.com