Программа лояльности что это такое простыми

Зачем нужна программа лояльности и какие задачи она решает?

Что такое программа лояльности клиентов и зачем она нужна вашему бизнесу?

Как удержать клиента, когда конкуренты наступают на пятки, покупатели воротят нос и не хотят покупать? Ввести программу лояльности. Она также поможет создать дополнительную ценность.

В этой статье мы расскажем о нюансах подобных программ.

Для чего вам программа лояльности?

— Сформировать ядро постоянных покупателей;

— Увеличить потребление товаров и услуг;

— Уменьшить отток и ввернуть ушедших покупателей;

— Привлечь новых клиентов;

— Собрать информацию о покупателях, наполняемости магазина и потребности в ассортименте.

Главные условия программы лояльности

— Правила пользования программой должны быть простыми и понятными.

— Бонусы (скидки, привилегии) должны быть на поверхности, чтобы клиенты легко ими пользовались. В идеале бонусы начисляются и списываются автоматически. При добавлении товара в корзину покупатель видит, как и в каком объеме для него действует программа лояльности.

MYLLYN PARAS LOYALTY: ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ В ВАШЕМ СМАРТФОНЕ

Что не надо делать?

— Требовать от клиента помнить номера карт скидок, бонусов и промокодов.

— Запутывать и усложнять процесс получения бонусов. Сделал покупку — увидел бонус на следующую покупку. Никаких сносок мелким шрифтом, скрытых комиссий и прочей ерунды.

За что можно стимулировать покупателей?

Первое. И самое важное. За покупки, особенно повторные (вторая, третья и все последующие).

Второе. За рекомендации знакомым или рекомендации в социальных сетях и создание личного кабинета в магазине. Главное, не перегружайте клиентов нюансами механики.

Важно! Тщательно продумайте механизмы защиты от мошенников, к которым относятся профессиональные охотники за халявой и иногда сотрудники магазинов. Поможет:

— Регистрация по электронной почте и номеру телефона.

— Запрет на обмен бонусов на живые деньги, а также использование их для оплаты доставки или передачу другим клиентам.

Виды программ лояльности

— Накопительная бонусная программа. Встречается чаще всего, отлично работает для магазинов с относительно невысокой стоимостью покупки и высокой частотой покупок. Если покупки совершаются нечасто, покупатели просто забудут, что на карте скидок копятся бонусы.

Что приятно, бонусная программа подходит для клиентов разного класса от высокого до среднего. Сбербанк тоже пользуется бонусной накопительной программой для повышения лояльности клиентов:

— Система статусов. Купив товар на заданную сумму, клиент получает категорию или переходит на определенный уровень и получает дополнительные плюшки. Чем больше покупок сделано, чем больше денег потрачено, тем выше уровень. Актуально для высокого среднего класса.

На базовых уровнях многих магазинов (например, Спортмастер) клиент получает определенное количество бонусов. По мере продвижения в рейтинге увеличивается количество бонусов и прочих приятностей.

Программа лояльности в 2022 — кейсы, идеи, примеры для кафе и кофеен | Boostfeel

— Система скидок. Здесь хорошо использовать гибкую шкалу с учетом временных рамок. Например, если делать покупку в ближайший квартал, скидка составит семь процентов. С четвертого месяца скидка будет только пять процентов. Фиксированная система скидок менее популярна, так как большинству покупателей банально нравится копить.

Скидки можно привязывать к определенным категориям товаров. Убьете двух зайцев: простимулируете дополнительные продажи и сделаете кросс-продажи. Сюда же можно отнести игровые моменты для привлечения клиентов. Они подходят как для активной интернет-аудитории, которая всегда не прочь поиграть, так и для «обычных» покупателей.

Варианты: сбор и обмен купонов (марок, наклеек) на товары; скидка за найденную на сайте ошибку; за покупку в определенные час или день недели. Ловкий ход сети продуктовых супермаркетов «Пятерочка»:

«Азбука вкуса» предлагает собирать марки и покупать товары со скидкой:

— Поощрение на основе социальных доказательств. Этим часто пользуются небольшие интернет-магазины. Механика проста: оставь отзыв или размести его у себя на странице в соцсети и получи скидку на следующую покупку.

— Рекомендации друзьям. Здесь тоже все просто: приведи друга и получи скидку или сделай покупку вдвоем и получи снижение цены.

Когда вам не нужна программа лояльности?

— Когда продажи и так высоки. Лучше работайте надо доставкой и обслуживанием клиентов. Не забывайте, что цель программы лояльности — стимулировать продажи. Если вы только начинаете продавать, с программой лояльности вы банально уйдете в минус.

— Когда клиенты массово уходят. Тут нужно предварительно работать над churn’ом. Причинами могут быть низкое качество товаров, плохое обслуживание, проблемы с доставкой или обработкой заказов.

— Когда захотелось быстро увеличить прибыль. Быстро — это не программу лояльности. Она расположит к вам клиентов, это работа на перспективу.

Какие программы лояльности используете вы? Делитесь в комментариях.

Привет, меня зовут YamiChat.

Установи меня на свой сайт и я увеличу конверсию на 34%!

• Платформа
• Тарифы
• Партнерская программа
• Установить чат

• Интеграция
• Яндекс.Метрика
• Google Analytics

Москва, Зеленоград, Савелкинский проезд 4
Бизнес центр, офис 1411А

Политика конфиденциальности

Настоящая Политика является официальным документом Общества с ограниченной ответственностью «CROSS» (далее – Администрация сайта), и определяют порядок обработки и защиты информации о физических лицах, пользующихся услугами интернет-сайта https://yamichat.ru/ (далее – Сайт) и его сервисов (далее – Пользователи).

Целью настоящих Правил является обеспечение надлежащей защиты информации о пользователях, в том числе их персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.

Действующая редакция Правил, являющихся публичным документом, доступна любому пользователю сети Интернет при переходе по ссылке https://yamichat.ru/. Администрация Сайта вправе вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в Правила Администрация Сайта уведомляет об этом пользователей путем размещения новой редакции Правил на Сайте не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.

Регистрируясь и используя Сайт, Пользователь выражает свое согласие с условиями настоящих Правил.

В случае несогласия Пользователя с условиями настоящих Правил использование Сайта и его сервисов должно быть немедленно прекращено.

Условия пользования Сайтом

Оказывая услуги по использованию Сайта и его сервисов (далее – Услуги Сайта), Администрация Сайта, действуя разумно и добросовестно, считает, что Пользователь:

обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему осуществлять регистрацию и использовать настоящий Сайт;
указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Услугами Сайта;
осознает, что информация на Сайте, размещаемая Пользователем о себе, может становиться доступной для других Пользователей Сайта и пользователей Интернета, может быть скопирована и распространена такими пользователями;
ознакомлен с настоящими Правилами, выражает свое согласие с ними и принимает на себя указанные в них права и обязанности.

Цели обработки информации

Администрация Сайта осуществляет обработку информации о Пользователях, в том числе их персональных данных, в целях выполнения обязательств Администрации Сайта перед Пользователями в отношении использования Сайта и его сервисов.

Собираемая информация

предоставляемые Пользователями и минимально необходимые для регистрации на Сайте: имя, фамилия, пол, номер мобильного телефона и/или адрес электронной почты;
предоставляемые Пользователями с использованием раздела редактирования своих страниц на Сайте https://account.yamichat.ru/;
дополнительно предоставляемые Пользователями по запросу Администрации Сайта в целях исполнения Администрацией Сайта обязательств перед Пользователями, вытекающих из договора на оказание Услуг Сайта. Администрация Сайта вправе, в частности, запросить у Пользователя копию документа, удостоверяющего личность, либо иного документа, содержащего имя, фамилию, фотографию Пользователя, а также иную дополнительную информацию, которая, по усмотрению Администрации Сайта, будет являться необходимой и достаточной для идентификации такого Пользователя и позволит исключить злоупотребления и нарушения прав третьих лиц.

Условия и цели обработки персональных данных

В силу статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» отдельное согласие пользователя на обработку его персональных данных не требуется. В силу п.п. 2 п. 2 статьи 22 указанного закона Администрация Сайта вправе осуществлять обработку персональных данных без уведомления уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных.

Сбор персональных данных

Сбор персональных данных Пользователя осуществляется на Сайте при регистрации, а также в дальнейшем при внесении пользователем по своей инициативе дополнительных сведений о себе с помощью инструментария Сайта.

Персональные данные предоставляются Пользователем и являются минимально необходимыми при регистрации.

Хранение и использование персональных данных

Персональные данные пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.

Передача персональных данных

Персональные данные Пользователей не передаются каким-либо третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящими Правилами.

При указании пользователя или при наличии согласия пользователя возможна передача персональных данных пользователя третьим лицам-контрагентам Администрации Сайта с условием принятия такими контрагентами обязательств по обеспечению конфиденциальности полученной информации.

Предоставление персональных данных Пользователей по запросу государственных органов (органов местного самоуправления) осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством.

Меры по защите информации о Пользователях

Администрация Сайта принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных Пользователя от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

Для авторизации доступа к Сайту используется логин и пароль Пользователя. Ответственность за сохранность данной информации несет Пользователь. Пользователь не вправе передавать собственный логин и пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.

В рамках системы привязки страницы к мобильному телефону Пользователь в случае утраты логина или пароля может восстановить доступ к странице с помощью кода восстановления, содержащегося в SMS-сообщении, которое Пользователь получает на свой мобильный телефон.

Администрация Сайта рекомендует Пользователям ответственно подходить к решению вопроса об объеме информации о себе, размещаемой на Сайте.

Обращения пользователей

Источник: yamichat.ru

Программы лояльности для клиентов

Бизнес и бренды стремятся сделать клиентов постоянными и удержать от перехода к конкурентам. Один из таких способов — создание программ лояльности.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — поощрение постоянных клиентов за приверженность бренду. Это могут быть дисконтные карты, скидки, кэшбэки, мили авиакомпаний и так далее — такие «бонусы» делают бизнес привлекательнее и мотивируют человека не уходить к конкурентам.

Программы лояльности придуманы в первую очередь для того, чтобы в огромном количестве предложений на рынке выделить конкретную компанию и сформировать постоянный пул клиентов

Виды программ лояльности

Программы лояльности бывают разные и не все они одинаково хорошо подходят для конкретного бизнеса. Нужно понимать, что вы и кому предлагаете, как устроены продажи — и только после глубокого анализа подбирать программу. Вот их основные виды:

• Дисконтные программы. Обычно для них выпускают физические или виртуальные карты, с помощью которых можно копить баллы и получать скидки. Дисконтные программы хорошо подходят для бизнеса с товарами для повседневного спроса: продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды и обуви.
• Бонусные программы. Работает она так: клиент получает условные бонусы за приобретение товаров и может потратить их на следующую покупку в этом же магазине. Обычно такая программа популярна у заправок, магазинов электроники, кафе и рестораны.
• Кэшбэк. Это возврат части потраченной суммы на карту или счет кэшбэк-сервиса. Как правило, кэшбэк есть практически у всех банков, а также у специальных сервисов. Один из самых популярных — LetyShops, куда можно добавить свой магазин.
• Партнерские программы. Например, у вас есть компания-партнер. Когда ее клиент совершает покупку, ему начисляются бонусы, которые он может потратить у вас. Программа работает в обе стороны — так два или больше бизнесов увеличивают клиентов за счет друг друга.

Кстати, в Jivo есть партнёрская программа, которая поможет вам обеспечить дополнительный доход, устанавливая онлайн-чат на сайт клиента * Реферальные программы. Их еще называют «Приведи друга» — человек получает баллы за новых клиентов. Такие программы часто используют банки или бизнес, который предоставляет услуги: тренажерные залы, салоны красоты и так далее.

• Благотворительные. Компания перечисляет часть доходов (обычно фиксированный процент) на благотворительность и тем самым мотивирует совершать покупки именно у нее.
• Закрытые клубы. Такие программы обычно используют инфобизнесмены. Например, часть информации они предоставляют за минимальную стоимость, а если клиент хочет получить больше или иметь личного наставника — вступает за отдельную плату в закрытый клуб. Такая программа хорошо работает только в том случае, когда в «клубе» он получает действительно ценную информацию или качественное менторство.

Разработка программы лояльности

Программа лояльности — это не просто скидки. До ее запуска нужно продумать все нюансы, чтобы удержать клиентов и не потерять деньги. Условно разработку программы лояльности можно разделить на пять этапов:

1. Изучение аудитории. Для этого нужно собрать базу данных ваших клиентов: пол, возраст, город, частые покупки и предпочтения. Без этой информации вы не будете знать, что действительно может заинтересовать людей. Например, если ваша аудитория — провинциальные пенсионеры, бессмысленно предлагать им элитный алкоголь даже по самой хорошей скидке.
2. Упрощение механики. Нужно максимально просто сформулировать, как работает программа лояльности. Например: «Оформи карту и получи скидку 3% от покупок» — понятно. А вот «Оформи карту с накоплением условных игро-рублей с процентами от покупок, которые можно потратить только в четные дни на товары с черным ценником» — сложно.

Чем проще техника и реализация, тем охотнее клиенты будут пользоваться программой лояльности

1. Изучение конкурентов. В бизнесе огромное количество предложений: купить со скидкой, завести карту или поучаствовать в акции. Большинство людей не просто устали от предложений — они становятся цифровым шумом, на который все реже обращают внимание. Поэтому изучение конкурентов и постарайтесь придумать что-то выделяющиеся на их фоне.
2. Очевидная польза для клиентов. Клиенты должны четко понимать, зачем им очередная карта, скидка или подписка на сервис. Просто и понятно сформулируйте, чем эта программа лояльности будет полезна для клиентов.

1. Тестовый запуск. Даже продумав все наперед, невозможно предсказать результат — всегда может пойти что-то не так. Поэтому лучше сделать тестовый запуск и проверить программу лояльности на небольшой группе клиентов.

Примеры программ лояльности

Скорее всего, вы уже пользуетесь одной или несколькими видами программ лояльности — это действительно выгодно, если регулярно совершаете покупки в одних и тех же местах. Ниже представлено несколько ярких примеров из онлайн- и офлайн-бизнеса.

Тинькофф предлагает кэшбэк с любых покупок по их карте — 1% за каждые потраченные 100 рублей.

Компания Эко предлагает делать покупки с их бонусной картой, баллами с которой можно расплачиваться за следующие покупки.

Мобильный оператор Теле2 предлагает 200 рублей за каждого подключенного к ним абонента.

«Закрытый клуб» по съемке видео от компании Хохлов Сабатовский. Обещают индивидуальную поддержку учеников и эксклюзивные уроки, которых нет в свободном доступе.

Программы лояльности отлично подойдут бизнесу, где есть частые и повторные продажи. Главное — точно понять, что нужно предложить вашим клиентам.

Источник: www.jivo.ru

Лояльность клиентов простыми словами: что это, как ее повысить, что такое бонусная программа

Современный рынок прихотлив, он представляет собой ожесточенную конкурентную среду. А клиент год от года становится все более избалован и привередлив. В таких условиях, весьма проблематично работать на свою целевую аудиторию. И формировать предложение, которое сумеет не только заинтересовать, но и захватить потенциального покупателя, превратить его в постоянного гостя.

Одним из выходов становится специальная программа клиентской поддержки, которая в той или иной мере используется сейчас почти каждым коммерческим проектом. В этом обзоре мы разберем такое понятие, как бонусная программа лояльности для клиентов, что это такое простыми словами, как работает система. А также поговорим о ее видовом разнообразии.

Что это такое

Это упорядоченная, и что важнее всего, кристально ясная для клиента система различных накоплений, поощрений и бонусов. Ее основная задача – стимулировать спрос, второстепенная – поддерживать кросс-продажи, увеличивать количественный фактор сделок с одним конкретным субъектом. То есть, превращение обычного покупателя в постоянного. В какой-то мере это цепочка, которая призвана с каждым новым обращением упрочнять связь с потребителем.

История появления

По сути, за время своего существования, механизм претерпевал множество изменений. Постоянное совершенствование сопровождает процесс на каждом этапе. Ведь рынок жив и подвижен, любая стагнация будет приводить к убыткам. Тем более что сейчас эффективность однотипных систем снижается. Какая разница, где именно совершать покупку, если все проекты предлагают одно и то же.

Родоначальником всей идеи стала Америка. Причем чуть более ста лет назад. Небольшой магазинчик решил ввести новую фишку, раздавать железные карты определенного формата своим постоянным потребителям. Компания одной из первых поняла, что выгодный покупатель – лояльный, постоянные клиенты – это чистая прибыль.

Разумеется, те карточки не имели никаких функций, не могли сканироваться кассовым аппаратом, не вели электронный архив сделок человека. Это просто был отличительный знак, эмблема. С помощью которой гражданин идентифицировался, как «член клуба». Собственно, это и психологический аспект, человек становится, словно привилегированной персоной.

Носитель железной карты мог получать скидку на определенный процент, то есть это дисконт в своем самом первом проявлении. Что примечательно, бизнес у фирмы сразу пошел в гору. Отношение покупателя сменилось на полную поддержку.

Как работает программа

Базовый принцип прост. Человек получает некие бонусы при условии совершения хотя бы одной сделки. Зачастую, от количества этих сделок растет и выгода, которая предоставляется. Но в более простых версиях такого нет. Также, стоит понимать, что для получения хотя бы минимальной дотации не должно быть никаких сложностей.

Система направлена на расширение и упрочнение базы, а значит, если для получения карточек или иных элементов придется прилагать усилия, то люди просто будут отказываться.

Кому необходима

• Обывателям, которые постоянно совершают денежные траты, приобретают товары и услуги.
• Бизнесу, который совершает огромное количество коммерческих сделок.
• Проектам, работающим с поставщиками, способными предложить свои выгодные условия.
• Самим организациям, которые реализуют данный механизм. Ведь они получают массивный приток клиентской базы, которая остается верной своему бренду.

Получается, это взаимовыгодный момент, способный повышать, как интерес к товару, так и спрос на него. А также работать на узнаваемость бренда. Одновременно с этим, это способ наладить прочную обратную связь, проводить маркетинговые изыскания, анализировать полученную информацию для точной разработки финансовой стратегии всего предприятия.

Лучшие виды программ лояльности

На данный момент подобных вариантов скопилось уже колоссальное количество. Чуть ли не каждый крупный бренд пытался привести в устаревший механизм что-то свое, принципиально новое. Правда, огромное количество попыток потерпели крах. Но все же, за время длинного пути эволюции, сформировалось немало видов, которые зарекомендовали себя с лучшей стороны. Наглядно продемонстрировали собственную эффективность.

Дисконтные

Это самый простой и «пожилой» способ. Он сформировался на самой заре, еще в 1914 году. И до сих пор часто применяется. Суть в том, что держатель карты получает единовременную скидку на товар. Здесь и сейчас.

Все просто. Но ввиду того, что эта мера никак не мотивирует человека обращаться за покупками, впредь, ее эффективность по сравнению с современными аналогами вызывает вполне закономерные вопросы.

Правда, элементы дисконта все равно входят в состав практически любой программы. Просто, в чистом виде способ уже применим только для самого мелкого бизнеса, где клиент в принципе редкий гость. А ресурсов для введения чего-то серьезного просто нет.

Бонусные

Это более современный аналог. Суть заключается в накопительной системе. Потребитель, заключая сделку, на свой счет получает n-ое количество бонусов. И они могут работать разными путями. В форме скидки до определенного процента, в форме уменьшения стоимости при покупке нескольких товаров или иных условий.

Главное в том, что накопление бонусов с помощью покупок мотивирует человека возвращаться снова.

Ведь на карте уже лежит возможность получить выгоду. Бери и используй. Но если в магазин не вернуться, то уже накопленные баллы просто пропадут. В игру вступает обычная бережливость, и ни один человек не способен от нее абстрагироваться. Это примитивнейший метод, как компании могут создать лояльность к бренду. И он работает, как часы.

Приятен и тот факт, что в отличие от дисконта, реально высокую скидку может получить только потребитель, который уже потратил на покупки в этом магазине огромную сумму. То есть, уже внес свою лепту, прибавил выгоды самому предприятию.

Многоуровневые

Менее распространенный способ для небольших проектов. Но активно используемый для крупных брендов. Это несколько систем, которые объединяется в одну. С течением времени, а также с количеством сделок совершенных единичным клиентом, его статус в проекте растет.

То есть, если сначала он был обычным покупателем, то потом становится, скажем «серебряным», далее «золотым» и «платиновым». Собственно, смысл прост, чем выше статус, тем более грандиозные скидки, дополнительные возможности. И рост от уровня к уровню возможен только при совершении сделок на указанную сумму. То есть, это стимуляция не только лояльности, но и повышенной траты своих финансовых средств.

В итоге формируется определенная группа людей, которая имея высокий статус постоянно осуществляет высочайший поток заказов. Конечно, для них нужно будет пойти на уступки. Но пока они доберутся до такого статуса, они принесут немало прибыли. Да и даже с ним, количественный фактор заказов превращает их почти в оптовиков, которым все равно положена низкая цена.

Кешбэк

Этот вариант сейчас находится в тренде. Суть заключается в возврате части затраченных средств за покупку. Причем не в форме баллов, которые могут принести скидки, а в прямом денежном воплощении. Выводы обычно доступны посредством специальных сервисов.

Партнерские программы

Это совокупность различных систем, объединенных общим условием, один магазин предоставляет бонус для другого. То есть, два проекта заключают партнерское соглашение, а потом перенаправляют своих клиентов друг другу с помощью этой вот процедуры набора бонусов. Полученные дивиденды можно потратить только в магазине партнера, поэтому у клиента не остается фактически выбора.

Ценностные

Как мы знаем, система лояльности в маркетинге для клиентов – это повышение «верности» к бренду. А оно часто строится на дружеском уважении. И для воспитания таких эмоций отлично подходит этот метод. Он заключается в бесплатной помощи в любых вопросах жизнедеятельности, хотя бы косвенно связанных с проектом. Магазин правильного питания, к примеру, бесплатно дарит клиентам приложение, которое помогает автоматически вычислить необходимые порции и калории в день, рассчитать «вес» потребляемых продуктов, выявить полезные и вредные.

Благотворительность

Тут даже комментарии особо не нужны. Если компания перенаправляет часть средств на помощь детям, инвалидам, беженцам или иной льготной категории граждан, то это всегда воспринимается положительно. Это простейший маркетинговый ход, который позволит получить новых клиентов.

Сторителлинг

Обычно это разовые акции, которые базируются на какой-то истории. На интересном случае, который может привлечь к себе внимание. История, как инвалид с помощью долгого пути преодоления сумел улучшить свою функциональную форму. В плане акции для магазина по продаже ортопедического инвентаря.

Игровые

Сейчас на гейм-рельсы ставится практически все. Благо современные приложения легко это позволяют. Так и любые системы лояльности можно превратить в увлекательную игру, где покупка – это часть прохождения квестов.

Закрытые клубы

Старый, как мир прием. Если ограничить доступ к какой-то услуге и товары, работать только с узкой прослойкой клиентов, которых именовать членами клуба, то в итоге все захотят ими стать. Это ведь статус, это некая избранность.

С чего начать разработку программы

Естественно, ключевым аспект, фундаментом для всей деятельности является объемный анализ. Причем важно учитывать множество факторов, экономическую стратегию предприятия, финансовую устойчивость. Детально рассчитать, какой именно приток клиентов может позволить предоставить скидку определенного размера. Сколько должен совершить покупок человек, чтобы передача ему привилегированного статуса в итоге оказалось выгодной для фирмы.

Рекомендации по внедрению

• Обращайте внимание на количество персонала. Чем его больше, тем более сложные системы можно реализовать.
• Для любой программы понадобится оборудование, определите его стоимость заранее.
• Тесты – наше все, без них невозможно даже пытаться внедрить механизм.
• Эволюция не должна замирать ни на секунду. Постоянно модернизируйте, дополняйте.
• Перенимайте опыт конкурентов, но строго адаптируйте методику под нужды своего предприятия.

И помните, что на начальном этапе, пока не прошел процесс знакомства потребителей с нововведениями, всегда будут наблюдаться габаритные финансовые просадки. Ведь затраты есть, а дивидендов пока еще нет. В итоге, принимать решение нужно только тогда, когда уже есть определенный финансовый буфер, который позволит некоторое время поработать в явный минус.

Оцениваем эффективность

Для оценки результативности, данный эксперимент (а первое время именно им инициатива и является) нуждается в постоянном анализе, изучении и тестировании. И для этого есть несколько наглядных индикаторов, позволяющих легко разобраться в том, насколько успешен процесс.

LTV

Уже известная для проектов на российском рынке метрика. Проста в использовании, имеет массу индикаторов и настраиваемых параметров. Данный термин напрямую связан с понятием, лестница лояльности. Чем выше по этой импровизированной лестнице забирается клиент, тем больше он получает привилегий. А для этого нужно рассчитать его пожизненную ценность, коей и является LTV.

Расчет, сколько один конкретный человек на протяжении всей жизнедеятельности сможет принести денег предприятию. И если цифра высокая, то на верхних этажах лестницы можно весомо увеличивать полученные выгоды.

NPS

Сарафанное радио, если угодно. Показатель отражает фактор желания рекомендовать бренд. Хочет ли гражданин сообщить своим друзьям и близким, знакомым о его существовании. И попросить их составить компанию во время похода за покупками.

Процент вовлеченности

Базовый показатель, демонстрирующий, сколько пользователей стали участниками программы по отношению к общему числу. Индикатор наглядно дает понять, насколько привлекательной выглядит Ваша инициатива. Хочется ли совершать какие-то действия (регистрация, заполнение анкеты), чтобы стать челном клуба.

Отток пользователей

Эта метрика в принципе используется повсеместно. Всегда важно узнать, какая часть Вашей базы по разным причинам ушла к конкурентам. Или в принципе перестала совершать покупки в сегменте. Но в условиях реализации механизма лояльности, это показатель ее эффективности. Если отток снижается после того, как Вы запустили процесс, то Вы на верном пути.

А если он повысился (чего быть не должно), то в базовом анализе явно были допущены грубые ошибки. Стоит пересмотреть все с самого начала.

Реальные примеры действенных моделей от известных брендов

Давайте посмотрим, какие интересные идеи может предложить современный мировой рынок:

• Пиццерия Domino`s использовала интересный вариант. Начиная с обычной бонусной программы, когда просто снижалась стоимость покупки, пришла к новому взгляду. Сначала исключалась стоимость продукта, если он оплачивался бонусами. То есть, пиццы (каждая 10-20-30) стали бесплатными. И что интереснее, данные баллы начали начисляться за отзывы в социальных сетях. Получился маркетинг, за который платят продукцией.
• Уникальная идея от Amazone заключается в том, что за бонусы платит клиент. А это бесплатная доставка любого товара без минимального порога по стоимости. И цена неслабая – 99 долларов. Но работает.
• Лукойл хоть и не стали уникальными, но зато развернули настолько широкую бонусную сеть, что практически за любую покупку начисляются определенные баллы.
• Nike же озаботились распорядком дня и тренировок клиентов, выпустив бесплатное приложение для расчета.
• А самая знаменитая в России на данный момент реализация кешбэк сервиса принадлежит Сбербанку. И его бонусам «Спасибо», которые принимаются в тысячах самых разных магазинах. Ведь партнеров у самого габаритного банка в стране хватает. И накопленные бонусы точно не пропадут, поэтому карты Сбера настолько востребованные.

Заключение

Итак, теперь мы знаем, что такое программа лояльности. И как видно, применять ее можно сотнями разных способов. Цель всегда одна – увеличить поток клиентов. Но варианты реализации просто поражают. Главное помнить, что для прибыли не всегда надо быть иметь уникальный механизм.

Но всегда – эффективный.

Другие новости

• 26.01.2021 Открытие филиала в г. Тверь
• 27.02.2019 Мы приняли участие в Мастер-классах от признанного гуру продаж Максима Батырева
• 16.09.2018 Мы приняли участие в тренинге международного бизнес-тренера Евгения Котова

Источник: business-result.ru

Как небольшому бизнесу привлечь клиентов с помощью программы лояльности

Многие предприниматели относятся к программам лояльности как к чему-то сложному и дорогому. На самом деле это не так. Малый бизнес вполне способен реализовать полноценную программу лояльности и привлечь клиентов. Как это сделать, читайте в нашей статье.

Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

предприниматель

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

Попробуем ей помочь.

1. Выбор формата

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

2. Реализация программы лояльности

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента — по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это Excel.

Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус — затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек — получаешь скидку или подарок.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности — не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.

3. Повышение результативности программы

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы рассылок помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы.

Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для малого бизнеса, пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.

Источник: lifehacker.ru

Программа лояльности — что это такое

Современный рынок переполнен производителями и продавцами. Особо жесткие условия конкуренции ведутся в розничной торговле. Большое количество сетевых и других магазинов, которые реализуют идентичную продукцию, борются за место под солнцем и собственного покупателя. Применяются множество методов маркетинга, различные программы лояльности (ПЛ), разработки, акции и скидки.

Все торговые марки стараются установить хорошие отношения с потребителем, для этого ведется — привлечение потенциальных клиентов, улучшение лояльности нынешних, поднятие размеров и количества продаж и средних чеков. Один из основных инструментов в борьбе за аудиторию — система лояльности клиентов. Она имеет собственные задачи и направлена на улучшение отношений с клиентами.

Для любого бизнеса, например, салона красоты или гостиницы важно, чтобы клиенты видели их преимущества и не уходили к конкурентам. Именно для этого и разрабатывается бонусная система для клиентов.

Что это такое и зачем нужно?

Определение поможет понять, что такое программа лояльности — это специальная программа поощрения клиентов, которые являются постоянными. Бренд таким образом благодарит их за долгосрочное сотрудничество, с каждым периодом времени улучшая условия программы.

Понять, что это может означать, можно на простом примере дисконтной карты. Только получив ее, покупатель обладает малой скидкой в три или пять процентов. По мере совершения новых покупок, карта накапливает общую сумму или баллы и повышается до скидки в 10 или более процентов.

Важно! Представленная программа может улучшить привлекательность и гостеприимство одной торговой точки, по сравнению с другой, которая не имеет подобной системы скидок.

Рассматриваемые программы не могут похвастаться новизной. Известны случаи, когда еще в средние века различные торговцы раздавали собственным покупателям жетоны из меди, которые впоследствии можно было поменять на «акционные» продукты. В середине двадцатого века подобные ПЛ устраивали только авиационные компании и дорогие отели в туристической индустрии. На сегодняшний день покупателя сложно удивить системой дисконта, такие предоставляют даже рыночные ларьки, не говоря уже о крупнейших торговых сетях.

Системы, которые улучшают отношение клиентов различаются между собой. Определенная специфика бизнеса устанавливает собственные методы представления и повышения привилегий. Однако, все они преследуют единую цель — повысить интерес к предприятию, предоставляемым услугам или товарам, для поддержания интереса покупателя и стимулирования совершения новых приобретений.

Виды

Коммерческая торговля разработала большое количество современных ПЛ, которые имеют немного разную философию.

Накопительная

Государственные сети торговли предпочитают именно такие программы. Их деятельность направлена на повышение интереса и долгосрочные отношения с клиентами. Характеризуются тем, что история покупок сохраняется в системе, с каждым новым приобретением клиент накапливает бонусы и баллы.

Обратите внимание! Баллы представляют собой некоторый вид кэшбека, которые после накопления, покупатель может потратить на покупки внутри сети магазинов.

С каждой новой единицей купленной продукции, покупатель увеличивает собственный статус в программе. Обычно, максимальный уровень предоставляет скидку в районе 25-30 процентов.

Возможная такая система, когда клиенту выдается карта, на который за каждую новую покупку ставится штамп. Собрав пять или более штампов, можно получить бесплатный подарок.

Дисконт

Программа дисконтов дает возможность покупателям получить четко фиксированную скидку на группу услуг или продуктов. Клиент получает специальную карту, которая предоставляет право на скидку.

Представляет собой наиболее простой способ повышения лояльности, который применяют маленькие магазины. Для продавца это очень просто, необходимо только растиражировать специальные карты. Клиент также остается доволен.

Закрытый клуб

Представляет собой специальный вид накопительных программ, с некоторыми отличиями. Системы закрытых клубов применяют только дорогие и премиальные торговые марки, которые продают алкоголь, автомобили, дорогие косметические средства и прочие.

Покупатель накапливает бонусы и увеличивает собственный уровень. Кроме этого, он получает доступ к деятельности клуба, например, устраиваемым мероприятиям, предпоказам новых товаров, презентациям новых моделей и другое.

Примеры подобных систем можно рассмотреть, взяв двух совершенно разных производителей. Компания, продающая парфюмерную продукцию, Sephora, смогла организовать свою ПЛ в виде целого приключения. Покупатели не только накапливают премиальные баллы, но и участвуют в соревнованиях друг с другом, получают специальные бонусы за это. Если клиенту удается накупить в течении года на сумму в более 350 долларов, то он становится членом премиального клуба, получает особый вид обслуживания и презенты.

А известный изготовитель байков, компания «Харлей-Дэвидсон» является одним из первых создателей подобного клуба. На сегодняшний день, количество участников уже превысило один миллион человек. Они получают от компании сувениры, скидки на обслуживание и услуги, баллы за пробег их мотоциклов. Владельцев приглашают на различные презентации, собрания, курсы по вождению «железных коней».

Кобрендинг

Таким термином называют объединение торговых марок, которые имеют идентичную философию. Например, такая система распространена среди авиационных компаний, которые объединяются в альянсы или группы. Они имеют общую систему накопления баллов за пользование услугами, залы для отдыха, кафе, отели и рестораны.

Совершив перелет авиакомпанией Air France и получив мили, можно их потратить на перелет другой авиакомпанией, которая входит в альянс «Скайтим». Их также можно израсходовать в отелях, кафе и ресторанах, которые присоединились к программе. Сейчас количество компаний, которые входят в группу насчитывает двадцать участников. Это без учета множества других заведений.

Многоуровневая

Смысл заключается в том, что, набирая определенное количество баллов, клиент получает уровень в системе. Они могут иметь разные названия, например, «Платиновый», «Золотой» и так далее. Каждый новый уровень предоставляет возможность получать подарки, участвовать в акциях, презентациях и прочих мероприятиях.

Кэшбек

В дословном переводе, значение термина представляет собой «возврат наличных». Смысл в том, что каждая покупка с карты участника возвращает определенный процент денег обратно на счет в виде реальных денег или баллов. Они могут начисляться за все покупки или только совершенные в магазинах-партнерах. Размер кэшбека зачастую составляет от одного до двадцати процентов от потраченной суммы.

Геймифицированные

Термин «геймификация» представляет собой ПЛ с элементами игры или квеста. Например, производитель может прятать подарки внутри пачки или другой упаковки, что повышает интерес клиента к покупке продукции.

Указанный способ направлен на использование игрового мышления для решения определенных задач, в процессе которого человек все больше вовлекается в решение и больше взаимодействует с торговой маркой.

Сторителлинг

В дословном переводе — рассказ истории. Представляет собой специальный маркетинговый ход, который направлен на применение медиа-потенциала для более интересной передачи информации и транслирования смыслов путем рассказа завлекающих историй. Проводится это с целью улучшить мотивацию к необходимому продукту или услуге.

Важно! Сторителлинг нельзя назвать рекламой в стандартном понимании.

Это способ оказания воздействия и влияния на аудиторию при помощи тонких, простых и понятных намеков. Исследования показали, что рассказ истории намного качественнее воспринимается, чем изучение. Происходит влияние на сознание, для внушения новых мыслей, идей и создания сопричастности.

Принцип работы современных ПЛ

Современные ПЛ направлены на отказ от пластиковых карт. Они были популярны ранее, и каждый владелец магазина мечтал о том, чтобы как можно большая аудитория имела его карты в кошельках. Однако, сегодня клиента есть чем занять кошельки, поэтому ПЛ переходят в электронный формат. Используются мобильные приложения и прочие системы, которые позволяют сосредоточить все электронные системы скидок в одном месте.

Наметилась тенденция на глубинное сегментирование аудитории, для формирования индивидуальных предложений. Для этого выполняются анализы поведения клиентов и аудитории торговых сетей. Метод выделяет часть аудитории, которая имеет идентичные привычки и создает для нее индивидуальные акции и бонусы. Это делает магазинную рассылку и предложения более эффективными.

Разработка

Начинать создавать ПЛ необходимо с определения целевой аудитории торговой точки. Определение вектора развития всего магазина — первое, что следует продумывать. Потом необходимо начинать внедрять программу на основе изучения аудитории. Обязательно внедрять ПЛ следует до открытия магазина и посещения его покупателями. Она должна быть важной составляющей всего бизнес-плана и стратегии работы компании.

Как не ошибиться с внедрением

Выявление основных потребностей клиентов позволит понять, в каком направлении ПЛ стоит двигаться. Далее, следует учесть все возможные проблемы, которые может испытать клиент, например: плохая эффективность и низкие навыки персонала, малое количество продукции, высокие цены, сложная механика и прочие факторы, при наличии которых магазин не спасет ни одна программа лояльности.

Лояльность клиентов является одним из наиболее важных факторов в успешной деятельности торговой точки. Существует несколько видов представленных ПЛ, которые имеют различные условия и философию. Достаточно важно изучить принципы работы современных систем и учесть все возможные ошибки при внедрении.

Источник: ontask.ru