Программа лояльности банка что это такое

Программы лояльности банков

Кризис – период, когда надвигаются перемены. Эти перемены могут быть благоприятными или не очень. Вообще любой кризис – это своеобразная угроза для любого банка. В период финансового кризиса банки пытаются сохранить прежнюю сумму прибыли, гарантию возврата кредитов, не потерять клиентов и привлечь больше новых вкладчиков.

Система взаимоотношения с клиентами подразумевает 4 задачи: привлечение клиента, его удержание, развитие отношений с ним и избавление от недобросовестного ненужного клиента.

Банки стремятся не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, так как это обходится дешевле, чем привлечение новых. Для удержания старой клиентской базы банки предлагают большой ряд условий и бонусных программ, подарков. Так же целью банков является продажа не одной услуги, а несколько, дабы обойтись без дополнительных затрат на рекламные акции.

Подарок от банка – это всегда приятная неожиданность и положительные эмоции. Для привлечения новых клиентов и удержания старых банки готовят подарки, привлекая своих партнеров – страховщиков, брокеров, платежные системы, торговые сети. Поощряя не только подарками, но и разыгрывая весьма ценные лотереи, участвуя в которой можно выиграть крупные призы, вплоть до квартиры.

Использование такой программы лояльности приводит к увеличению клиентской базы, т.к. такие программы формируют положительные отзывы, и клиенты напрямую рекомендуют банк всем своим друзьям, знакомым и родственникам.

В основном банковские системы лояльность побуждает к использованию пластиковых карт, так «заграничная» статистика показывает, что при запуске программы лояльности операции по картам выросли на 10-20%. В России ситуация другая, многие владельцы пользуются картой только для снятия зарплаты, для таких пользователей банки готовы предоставить кредит на более выгодных условиях. Поскольку клиентов часто пользующимися картами мало, банки все больше стараются придумывать способы для активного использования «пластика».

В России наиболее развитая форма лояльности – дисконт. Около 60% программ построено на этой мотивации, т.е. при оплате картой вы получаете дополнительную скидку или снижение кредитного процента и т.д. Это одна из мало затратных программ и поэтому она менее эффективна, потому что составляет большую конкуренцию среди банков и в конечном итоге выигрывает тот, кто предложит самый большой процент по скидке.

Запуск своей программы лояльности, такой как «Спасибо» от Сбербанка, очень долгое и затратное дело и позволить себе такое могут только крупные банки. Партнеров для списания бонусных начислений очень не просто найти, объединяться с каждым банком большим сетям неудобно. Поэтому часто неразвитые партнерские отношения не окупают разработку и запуск программы.

Существует так же такие отношения банка с клиентом, когда степень важности и доверие клиента выше степени его доходности для банка – это vip-банкинг. Эта система лояльности развивает отношения со статусными клиентами. Цель такой программы повышение доверия методом окружения их вниманием и заботой. Банк берет на себя решение повседневных проблем клиента, обеспечивает персональным менеджером, который будет готов помочь решить вопросы в любое время.

Клиенты vip – банкинга помимо обычных привилегий vip – клиентов, так же имеют возможность использовать банковские продукты относящихся к мировым и элитным. Так же для таких клиентов разрабатываются дополнительные сервисы и новые высокотехнологичные продукты, благодаря чему клиенты всегда чувствуют себя особо значимыми для банка.

Какие бы программы не разрабатывали банки, многое все еще решает «человеческий фактор». Консультант банка, который пришел на работу не выспавшийся и не добросовестно проинформировал клиента о продукте, телефон по которому отвечает только автоответчик и не соединяет с оператором, сводит на нет все усилия маркетологов. Поэтому наряду с разработкой программ лояльности, особое внимание уделяется профессиональным знаниям работников.

От: piyanzo, Московская смена»

Мошенничества с банковскими картами пенсионеров

Служба приставов взыскала долг с банковской карты. Что делать?

Секреты банковских программ лояльности: чем опасны для банков огромные бонусы для клиентов

Приложения программ лояльности банков

Источник: www.kszn.ru

Программа лояльности Mastercard® Rewards — Что это такое и как пользоваться?

Специалист по финансам и кредитам. Образование: ИЭУиП Финансы и кредит. Банковское дело. Опыт работы в МФО и банках России более 5 лет. Пишу статьи по финансам более 3-х лет.

Программа лояльности Mastercard® — это возможность получать скидки и бонусы за покупки, пользоваться удобными сервисами, быстро переводить деньги в другие банки, получать доступ в бизнес-залы в различных странах мира.

Вас заинтересует: Программа лояльности карты «Мир»: что это такое и как ее подключить

Что входит в программу лояльности Mastercard® Rewards

Как мы уже сказали выше, в программу лояльности входят сервисы Mastercard®, скидки и специальные предложения на покупки, технология бесконтактной оплаты и не только. Поговорим об этом немного подробнее.

Сервисы Mastercard®

1. Masterpass. С ним вам больше не нужно каждый раз вводить данные банковской карты при онлайн-оплате. Достаточно сделать это один раз — система запомнит ваши платежные реквизиты, и вы сможете использовать их при дальнейших покупках.
2. Диджитал Консьерж. В любой момент вы можете воспользоваться помощью для покупки авиабилетов, бронирования отелей или ресторанов, покупки билетов на концерты и так далее. Также при необходимости вы можете обратиться за бухгалтерской или юридической консультацией.
3. Снятие наличных с покупкой. Теперь вам не нужно искать банкоматы, чтобы обналичить свою карточку, — вы можете сделать это во время оплаты товаров на кассе магазина. Обратите внимание на то, что список партнеров ограничен. Ознакомиться с ним вы можете на официальном сайте программы лояльности.
4. Доступ в бизнес-залы. Вы можете воспользоваться комфортными бизнес-залами в Шереметьево и Пулково, а также в аэропортах Вены, Праги, Будапешта, Бухареста, Киева, Тбилиси и Батуми.

Переводы Mastercard®

С Mastercard® Rewards вы можете быстро отправлять деньги практически в любую точку мира. Для этого вам не нужно выходить из дома и обращаться за услугами сторонних платежных систем. Вам достаточно просто скачать приложение Paysend, выбрать страну получателя, ввести данные карты, на которую вы собираетесь отправить деньги, указать сумму переводы и ввести реквизиты своей карты.

Технология бесконтактной оплаты

Вам не нужно вставлять карту в терминал, чтобы оплатить покупку. Достаточно просто приложить карточку, телефон или смарт-часы к платежному устройству и ввести ПИН-код.

Скидки и выгодные предложения на покупки

Помимо того, что платежная система начисляет вам повышенные бонусы за оплату товаров и услуг у партнеров программы, она дарит вам дополнительные скидки в сотнях магазинов, отелей и ресторанов. С полным списком предложений вы можете ознакомиться по ссылке: https://www.mastercard.ru/ru-ru/consumer/offers-promotions.html.

Банки-партнеры программы лояльности

В программе лояльности участвуют более 50 российских банков. В числе которых знакомые нам СберБанк, ВТБ, Альфа-Банк, ОТП Банк, Открытие и так далее. С полным списком банков-участников вы можете ознакомиться в таблице ниже.

Агропромкредит	Банк «Возрождение»	Московский Индустриальный Банк	СДМ-Банк
Альфа-Банк	Быстробанк	Московский Кредитный Банк	Ситибанк
Банк «Кольцо Урала»	Всероссийский банк развития регионов	МТС Банк	СМП Банк
Банк Авангард	ВТБ	Норвик Банк	Совкомбанк
Банк Аверс	ВТБ24	Открытие	Сургутнефтегазбанк
Банк ЗЕНИТ	Газбанк	ОТП Банк	Тинькофф Банк
Банк Левобережный	Газпромбанк	ПАО «АК БАРС» БАНК	Точка
БАНК ОРЕНБУРГ	ДелоБанк	РНКБ	Транскапиталбанк
Банк Русский Стандарт	Дом.рф Банк	Первомайский	Углеметбанк
Банк Санкт-Петербург	Кредит Европа Банк	Райффайзенбанк	Уралсиб
Банк Союз	Кубань Кредит	Росбанк	Центр-инвест
Банк Траст	Курскпромбанк	Россельхозбанк	ЮниКредит Банк
Банк «Хлынов»	Модульбанк	Сбербанк России	ЮBusiness

Как стать участником Mastercard® Rewards

Стать участником программы лояльности вы можете сразу после оформления карточки. Фактически банк зарегистрирует вас в Mastercard® Rewards, как только вы подпишете договор. Свои первые баллы вы получите, как только совершите покупку, отвечающую требованиям программы лояльности.

Подробно ознакомиться с условиями программы лояльности вы можете в договоре, выданном вам в банке.

Источник: bankiclub.ru

Банковская лояльность: подходы и перспективы

Идентификация клиентов – огромное стартовое преимущество, которое банки в силу своей специфики и системы регулирования имели перед другими массовыми сегментами розничного рынка. Об основных подходах и перспективах развития банковских программ лояльности для частных лиц рассказывает Сергей Гордейко, член Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности.
Банки своих клиентов знают и знали всегда; объем информации о клиентах меняется, а ее совершенствование поддерживается развитием информационных технологий.

Развитие знаний о клиенте

Изменение банковских знаний можно разделить на следующие этапы:
1-й этап «Наш клиент». Банк знает, какой банковский продукт какому клиенту принадлежит. Продукт ⇔ Клиент.
2-й этап «Продукты нашего клиента». Банк знает все банковские продукты каждого клиента и может видеть их одномоментно. Клиент = Все продукты.
3-й этап «Продукты и данные нашего клиента». Банк знает все банковские продукты, которыми пользуется клиент, и большое количество его персональных данных, дополнительно к обязательным идентификационным данным. Диапазон этих данных сильно изменяется от совокупности банковских продуктов, находящихся у клиента.

Принципиально большее количество информации появляется о клиентах, имеющих кредиты. На этом этапе банки задумываются об использовании CRM. Клиент = Все продукты + Персональные данные.
4-й этап «Много всего». Банк к уже имеющимся знаниям по основным продуктам добавил информацию по пластиковым картам клиента и за счет процессинга знает, где и на что клиент тратит средства со своего карточного счета. Клиент = Все продукты + Персональные данные + Транзакции.
5-й этап «Клиент на 360°». Дополнительно к полной базе данных о клиенте банк получает множество информации и средств для ее анализа, в том числе из внешних источников. Так, сервисы бюро кредитных историй помогают провести поведенческий анализ клиента. На данном этапе может возникнуть потребность в соответствующем программном обеспечении. Знания о клиенте «∞.
На последнем этапе информации о клиенте становится больше, чем самого клиента. Кажется, можно гордо сказать: «Мы знаем о клиенте все!».
А зачем? Интерес к этому вопросу будет расти по мере увеличения стоимости знаний о клиенте и росте соответствующих ожиданий от вложений.

Формы применения банковской лояльности

С момента своего образования банки всегда работали над формированием лояльности у своих клиентов. Основой для нее являлось персонифицированное отношение к каждому клиенту. По мере проникновения банковских услуг в повседневную жизнь людей банки становились машинами по обслуживанию и сближались со сферой торговли и услуг, таким образом становясь частью retail-сообщества.
В зависимости от профиля банка между ним и клиентами применяются следующие формы отношений, направленные на формирование лояльности клиента к банку:

1. Льготные тарифы для определенного сегмента клиентов применяются для интенсивного привлечения заданной категории клиентов. Например, скидка для клиентов, имеющих положительную кредитную историю, или льготный процент для клиентов – держателей зарплатных карт, выпущенных банком.

2. Продуктовые или cross-sale льготы применяются для интенсивной продажи основного банковского продукта в период рекламной кампании, при продаже дополнительных услуг к базовому продукту, при продлении (повторном использовании) банковского продукта. Например, скидка для клиентов, подавших кредитную заявку до 1 апреля; бесплатная карта Gold при депозите от 1 млн рублей; скидка 25% – при продлении договора аренды банковского сейфа.

3. Персональное обслуживание – особое отношение к клиенту, зачастую не имеющее для него денежного выражения. Проявляется в индивидуализации обслуживания и является самым старым и проверенным способом формирования лояльности. Базируется на трех китах: персонально, быстро, качественно.

Персональное обслуживание начинается при попадании клиента в определенный сегмент в соответствии с его статусом или размером депозита. В этом случае предлагаются стандартные банковские продукты, возможно с более сложными вариациями.

4. Индивидуальные продукты – это комбинация всех трех предыдущих форм. Для определенной категории клиентов может быть предложено индивидуальное формирование условий банковского продукта, а в перспективе – конструктор условий и продуктов. Подобные элементы применяются в private banking.

Но в настоящее время развитие средств автоматизации позволяет предлагать такие конструкторы более широкому кругу клиентов. Наиболее простой пример: платежные каникулы при обслуживании кредита или выбор своей ставки при задании других параметров кредита.

5. Удобство – чтобы обеспечить его для клиента, банку приходится прикладывать огромные усилия. К ним относятся: продление времени работы банковских отделений; совершенствование обслуживания в отделениях (электронные очереди, повышение скорости работы персонала с банковскими приложениями); развитие ДБО, в том числе возможность для нового клиента обратиться в банк через Интернет, и самообслуживания в отделениях; развитие контактных центров в режиме 24*7 и рост количества услуг.

Все это соответствует лозунгу «С нами удобно идти в будущее». Между тем за этим удобством скрывается соревнование между банками за уровень комфорта, который они обеспечивают для клиента. С одной стороны, подобное соревнование значительно повысило качество банковского сервиса, а с другой – увеличило капитальные затраты на создание такого уровня.

6. Льготы за активность. Транзакционная лояльность. С развитием пластиковых карт банки стали последовательно и настойчиво привлекать клиентов к их активному использованию для безналичных расчетов. Накоплен богатый опыт реализации совместных проектов на основе co-brand карт, в которых реализована лояльность в ее узком применении.

Из осуществленных по картам транзакций формируется скидка у партнера. Зачастую к банковской добавляется партнерская скидка или же накопленные у партнеров транзакции. Их реализация возможна в виде скидки, подарка, бесплатной услуги (например, приобретение авиабилетов).

Активное развитие получили коалиционные программы и их модификации. В них расширены возможности получения клиентом товаров и услуг по льготной цене. Программы этого типа требуют серьезных затрат на их реализацию, а также ответа на вопрос: «За чей счет праздник?». Ответ простой: «За счет транзакций и скидок».

Но эта простота имеет определенные ограничения: скидки дожидаются не все клиенты. И все это ограничено размером доходов, которыми участники программ готовы поделиться с клиентом. У банков это часть расчетов interchange, образуемая от расчетов с международными платежными системами, у партнеров – часть торговой наценки.

В итоге возникает вопрос: «Достаточно ли этих скидок для формирования лояльности?» А к нему добавляется ранее заданный вопрос: «Зачем так много дорогих знаний о клиенте?» Ответы на них подскажут возможные направления развития программ банковской лояльности.

Направления развития банковской лояльности

Эмоциональная лояльность.

Специалисты говорят: «Не хватает рациональной лояльности – надо добавить эмоциональной». В недавно опубликованной статье Майкла Ракмана (Michail Ruckman), вице-президента Пробизнесбанка, он ставит весьма интересный вопрос: «Does a Good Customer Experience Guarantee a Strong Customer Relationship?»1 и продолжает развитие темы важности эмоциональной лояльности как главнейшего элемента долгосрочной лояльности клиента к банку.

Долгосрочная лояльность. Поддержание информации о клиенте требует больших затрат, а транзакционная лояльность не всегда дает рационально значимые цифры. Возможное решение – увеличение продолжительности программ лояльности. Информация будет обходиться дешевле, а накопление баллов продолжится. Дополнительная задача – не потерять клиента на этом длинном пути.

Комплексная лояльность. Широко развитая транзакционная лояльность отражает потребности только определенной части жизни клиента: приобретение товаров и услуг с использованием банковской карты и те же действия, но по льготной цене. При этом существует прямая зависимость между суммой потраченных денег и размером полученной скидки.

Необходимо добавить в программу лояльности в качестве источника накопления все взаимодействие клиента с банком, и не только в объемных финансовых показателях. А в части использования накопленных баллов – продукты самого банка. При такой программе банк вынужден стать держателем накопителя баллов для клиента.

Итог. Обобщенное направление.

Попробуем связать все три направления воедино и представить программу лояльности с условным названием: «На всю жизнь» или «Банк на все случаи жизни».

Почему бы, фигурально выражаясь, не взять клиента за руку и не пойти с ним вместе по жизни, используя все накопленные о нем знания и современные технологии общения.

На схеме представлена упрощенная модель долгосрочного взаимодействия клиента и банка.

Таким образом, вероятно, главной перспективой развития банковских программ лояльности является создание программ для всего жизненного цикла клиента.

Схема коалиционной программы (мульти co-brand)

Типовой (упрощенный) жизненный цикл потребностей клиента

Источник: retail-loyalty.org

Программы лояльности банков кому и как они выгодны?

Когда вспоминаем о банковских программах лояльности, то обычно они ассоциируются с дисконтными или бонусными схемами для держателей пластикового продукта банков. Однако пластиковые карточки это не самый прибыльный банковский продукт. Дело в том, что и сейчас обслуживание физлиц на просторах нашей страны на самой деле достаточно проблематичное дело.

Поэтому многие кредиторы разрабатывают такие программы лояльности для заемщиков, которые берут крупные суммы в долг, например для бизнесменов. Эти люди с некой постоянностью обращаются в банки, к тому же чаще всего и свои транзакции они проводят через кредитора, поэтому последнему легко отследить доходность и денежный оборот фирмы, а соответственно оценить свои риски при выдаче денег. Так чем же «берут» банки своих клиентов предлагая участие в программе лояльности?

Смысл программы лояльности банка?

Лояльность – это метод привлечения внимания клиентов банками к своей продукции. С иной стороны это приятно клиенту: «чуткость и внимание и учет потребностей заемщика» просто не может не порадовать клиента, с иной стороны так банки повышают свой рейтинг среди населения. К таким программам можно отнести кобрендовые карты, акционные программы кредитования под низкий процент и прочее. В основном эти услуги бесплатны для клиентов, но тогда получается за этот «праздник» платит банк, но зачем это ему?

Это все делается для приобретения постоянного клиента. Самый простой способ его привлечь – это изменить ставки: по кредитам уменьшить, по депозитам наоборот. Подобного поведения придерживается банк «Промсвязь», он по долгосрочным кредитам с каждым последующим годом снижает ставку. Подобную скидку делают «Нордеа банк» и «Домашний», но только на ипотечные кредиты, при условии, что заемщик имеет у кредитора не только заемный, но и зарплатный счет. Если выполнять обязательства по займу идеально, можно снизить размер ставки в этих банках в два раза от первоначального показателя процента.

Что касается кобрендовых карт, то их действие возможно только при наличии продукции, у обеих компаний-партнеров, которую они готовы сбывать, а также широкой сети распространения торговых точек партнеров. Иначе заинтересованности клиента в такой программе не будет, а если ему еще и не срочно деньги нужны, то вряд ли такой гражданин оформит кредитную карточку. К сожалению не все банки осознают необходимость наличия сети у партнера. Дело в том, что множество банков сотрудничают с модными бутиками, ходить в которые обыкновенному гражданину не позволяет зарплата, авиакомпаниями, которые расположены далеко от заемщиков и им нет резона ехать в соседнюю область, чтобы совершить воздушное путешествие на самолете компании-партнера. Они лучше сэкономленные деньги на дороге до аэропорта компании потратят на доплату услуг местного перевозчика.

Программы лояльности банков для бизнеса

Что касается бизнес-программ, то к ним можно отнести те программы, которые направлены на снижение ставок для предпринимателей, регулярно берущих кредиты. К тому же основным условием, выставляемым банками, для таких клиентов является сотрудничество с банками по части собственных операций с деньгами.

Помимо этого если несколько компаний-партнеров обслуживаются одним банком, то и их внутренние расчеты, в частности перевод денег от одной фирме другой обходиться дешевле, так как не надо оплачивать комиссии банков-получателей. Что касается деятельности таких компаний, то они могут работать как в одном сегменте, так и в разных.

Еще лучше, если эти компании будут работать в интересах друг друга. Например, одна фирма застройщик является клиентом банка и другая фирма-изготовитель строительных материалов тоже. Если они будут сотрудничать, то деньги с их операций будут остаться в банке, клиенты же они будут получать дешевые кредиты и экономить на комиссиях. При таком раскладе все остаются довольными и компании и банки.

Источник: bankist.ru