Программа лояльности банка что это

Чтобы привлекать и удерживать клиентов, банки запускают программы лояльности. Рассказываем, как работает этот инструмент.

По данным опроса НАФИ, лояльность россиян к банкам в 2020 году втрое ниже по сравнению с прошлым годом — и самая низкая за последние пять лет. Треть клиентов недовольны своим банком и, возможно, уже ищут ему замену. Лояльны банку и готовы рекомендовать его знакомым всего 39%.

Чтобы удержать клиентов от перехода к конкурентам и привлечь новую аудиторию, банки запускают программы лояльности.

Рассказываем, какие вознаграждения ждут клиенты и как работают с лояльностью лидеры рынка.

Больше статей о программах лояльности и технологиях для ритейла ищите в блоге приложения «Кошелёк»: https://blog.cardsmobile.ru/

Зачем банкам нужны лояльные клиенты

• Прежде всего, они генерируют деньги. Чистый доход банков — лидеров в лояльности с 2014 по 2017 годы — вырос на 13%, в то время как доход аутсайдеров в этой сфере — всего на 5%. Bain, 2019
• Лояльные клиенты тратят больше: например, в США они за год потратили с кредиток в среднем $9 500. У нелояльных клиентов траты меньше — $7 600. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
• А еще лояльные клиенты от 2 до 6 раз рекомендуют любимый банк знакомым — и тем самым приводят новых клиентов. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019

Как обстоят дела с программами лояльности банков

Как работают правильные программы лояльности

• 85% россиян участвуют как минимум в одной банковской программе лояльности, а 15% — в пяти и более таких программ. Нередко клиенты расплачиваются разными картами за различные услуги, чтобы получить больше бонусов — например, за бензин одной, а за ужин другой. Deloitte
• 78% российских банков из топ-50 предлагают хотя бы одну программу вознаграждений. Frank Research Group, 2018
• Наиболее популярны программы лояльности с кэшбэком, бесплатным обслуживанием при соблюдении определенных условий и механиками с начислением процентов на остаток по карте. Markswebb, Bank Motivation Programs, 2018
• Мили и кэшбэк используют по 50% клиентов, бонусные баллы — 27%, скидки на товары и услуги партнеров — 23%. Опрос SAS и «Национального банковского журнала», 2019

• Но активно участвуют в программах лояльности не все клиенты: 11% из них даже не знают, какие бонусы предлагает их банк. Опрос SAS и «Национального банковского журнала», 2019
• В банках осознают проблему плохой осведомленности клиентов и недочеты программ лояльности. Только 13% топ-менеджеров довольны своими программами привилегий. Недовольных в два раза больше. Forrester Consulting, 2018
• Чтобы исправить ситуацию, 40% банков намерены запустить или усовершенствовать персональные предложения для клиентов. Mastercard, Relationship Rewards: A Game Changer for Financial Institutions

Драйверы лояльности в банковской сфере

• Бонусы — один из самых мощных драйверов лояльности, в том числе и в банковской сфере. Каждый второй клиент готов сменить карту на ту, по которой начисляется больше бонусов. При этом 42% охотнее согласятся на замену, если банк подарит приветственные бонусы за оформление новой карты. Accenture, Driving the Future of Payments, 2017
• Каждый второй клиент хотел бы получать мгновенные вознаграждения и скидки, а также самостоятельно выбирать привилегии. Возможность выиграть крупный приз привлекает 36% клиентов. Mastercard, Relationship Rewards: A Game Changer for Financial Institutions
• Пользовательский опыт — еще один драйвер лояльности. К примеру, в Австралии 46% клиентов отмечают, что лояльны банку из-за хорошего клиентского сервиса, отлаженных процессов и эффективных технологий. Bain, 2018
• Важная часть пользовательского опыта — мобильные технологии и диджитализация, которые делают взаимодействие с банком удобнее. В банках, лидирующих в лояльности, 95% клиентов успешно проводят операции в онлайне. В банках-аутсайдерах это число ниже — всего 69%. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey 2019
• Клиенты, использующие мобильные технологии, в среднем на 50% более лояльны банку, чем те, кто их не применяет. Bain, 2019
• В России в диджитал представлены 7 из 10 банковских программ лояльности — еще есть куда расти. Markswebb, Bank Motivation Programs, 2018
• Европейские банки тем временем отстают и подключают к онлайн-банкингу не более половины клиентов. И только половина зарегистрированных пользуются банковскими диджитал-сервисами регулярно. Bain, 2019
• Антидрайверы банковской лояльности — споры из-за комиссий и списаний с карты, сложности с логированием, возможность фрода и оповещения о нем. Карта, не считывающаяся терминалом в магазине, — еще одна причина снижения лояльности клиента. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey 2019

Как работают банковские программы лояльности: кейсы

Альфа-Банк и карта Alfa Travel

В 2019 году Альфа-Банк получил премию Frank Banking Reward Award за «лучшую линейку карт с reward-программой по мнению профессионального сообщества».

Что такое программа лояльности клиентов?

Карта Alfa Travel, к примеру, возвращает милями до 9% c покупок (в премиум-версии карты — 11%). Банк предоставляет держателям карты дополнительные привилегии: безлимитный интернет в роуминге, бесплатную упаковку багажа, доступ в бизнес-залы Priority Pass по всему миру, скидки на авиабилеты и поездки в такси. Клиенты также могут обратиться к персональному помощнику, который забронирует столик в кафе или ресторане, организует экскурсию, найдет билеты на мероприятия.

Источник: официальный сайт программы Alfa Travel

У Альфа-Банка есть кобрендовые карты — с Яндексом (включает подписку на Яндекс.Плюс), Перекрестком, Пятёрочкой, World of Tanks, РЖД.

В основе нашего подхода — прозрачные продукты, которые легко выбирать и удобно использовать каждый день.

Майкл Тач, директор по розничному бизнесу и заместитель председателя Правления Альфа-Банка

Тинькофф Банк и кэшбэк на Tinkoff Black

Дебетовая карта с кэшбэком Tinkoff Black в 2019 году была признана «лучшей дебетовой картой с reward-программой по мнению профессионального сообщества».

Тинькофф Банк предлагает держателям карты зарабатывать не бонусы, а деньги и возвращает до 30% от стоимости покупок. Механика персонализирована: раз в три месяца пользователь выбирает три категории товаров, за покупку которых ему начисляется повышенный кэшбэк.

Держатели карты также получают бонусы и скидки от партнеров банка.

Источник: официальный сайт Тинькофф Банка

Клиенты управляют счетами в мобильном приложении, которое неоднократно признавалось лучшим как в России, так и в мире. В приложении можно не только купить страховку и инвестировать в акции, но и повысить финансовую грамотность — банк публикует полезные статьи про деньги.

Особое внимание «Тинькофф» уделяет финансовой грамотности и обучению клиентов.

Алексей Бакланов, руководитель управления платежных рисков Тинькофф

Тинькофф Банк также успешно применяет геймификацию. В декабре 2019 года банк запустил адвент-календарь в онлайне. Каждый день клиенты отвечали на финансовые вопросы и выполняли задания и взамен получали бонусы и подарки от партнеров. Среди самых активных пользователей банк разыграл 300 тысяч рублей.

Сбербанк и «Спасибо»

«Спасибо» от Сбербанка — одна из самых популярных банковских программ лояльности в России: в ней участвуют более 40 миллионов человек.

Участники получают бонусы за покупки по картам Сбербанка в магазинах-партнерах. Один бонус равен одному рублю. Бонусами «Спасибо» можно оплачивать покупки — до 99% стоимости — или обменять на подарки, товары или услуги. Например, Sunlight предлагает обменять 50 бонусов на подвеску, а Apple Music — оплатить бонусами подписку на месяц.

Источник: официальный сайт программы «Спасибо» от Сбербанка

Через программу привилегий Сбербанк вовлекает клиентов в постоянное взаимодействие и мотивирует их чаще покупать и пользоваться услугами банка. На разных уровнях программы клиентам предлагают выполнять задания — совершать покупки на определенную сумму, пользоваться сервисами банка в мобильном приложении, открывать вклады.

Мы регулярно анализируем и изучаем предпочтения участников программы — это помогает нам глубже понимать их потребности и привлекать в программу партнеров с учетом популярности той или иной товарной категории в конкретном регионе.

Андрей Писарев, генеральный директор оператора программы «Спасибо» от Сбербанка

Zions Bank и поколение Z

Программа лояльности Pays for A’s американского банка Zions Bank ориентирована на старшеклассников штатов Юта и Айдахо. Банк учёл интересы аудитории и добавил в программу элементы персонализации и геймификации.

Юные клиенты могут открыть накопительный счет Young Savers, на который банк зачисляет 1 $ за каждую полученную в школе оценку «А» (прим. ред. — «отлично»).

Среди участников банк разыгрывает стипендиальные счета на $500 и на $1 000.

Источник: dzen.ru

Бонусная программа лояльности в банке: особенности, преимущества и недостатки

Получение прибыли — ключевая задача любого бизнеса, вне зависимости от рыночного сегмента и масштаба предприятия. Ни одна компания не будет работать себе в убыток. И банки не исключение. А поскольку кредитно-финансовые организации действуют в примерно равных условиях, предложения по вкладам, кредитам и картам различаются незначительно.

Именно поэтому программы лояльности стали основным инструментом борьбы за клиента. С их помощью банки дистанцируются от конкурентов, привлекают и удерживают пользователей, сокращают число операций по снятию наличных, увеличивают денежный остаток на счетах. В перспективе это приводит к увеличению чистой прибыли кредитно-финансовой организации.

101 просмотров

Для решения тактических задач банки используют монетарные и немонетарные, дисконтные и cashback, собственные и ко-брендовые программы вознаграждения клиентов. А наибольшую востребованность получили бонусные программы лояльности. Что это такое, каковы особенности системы и почему банки выбирают бонусы? Об этом в сегодняшней статье.

Что такое бонусная программа лояльности

Любая программа лояльности представляет собой совокупность инструментов для поощрения клиентов за те или иные действия. Например, магазины часто используют такие инструменты, как скидки и промокоды, которые предоставляются за покупку продукции на определённую сумму. Если говорить о банках, то они мотивируют клиентов на безналичную оплату товаров и услуг с помощью кредитных и дебетовых карт. В качестве вознаграждения используется частичный возврат средств (cashback), доступ к привилегиям и пр. А в случае с бонусными системами лояльности поощрением вполне ожидаемо служат бонусы.

Программы различаются по набору инструментов, архитектуре платформы, используемым механикам и другим параметрам. Благодаря такому разнообразию они позволяют реализовать сценарий вознаграждения, интересный конкретному банку. Если упростить, то после внедрения инструментов работа строится следующим образом:

● платформа получает информацию о сделанных клиентом транзакциях, например, об оплате продуктов в супермаркете;

● опираясь на собранные сведения, программа по заданным формулам автоматически рассчитывает вознаграждение и начисляет бонусы.

Механизмы списания бонусных баллов тоже различаются. К числу популярных относят конвертацию в рубли в различном процентном соотношении, частичную или полную оплату товаров и услуг, обмен на скидку в магазинах-партнерах. Выбор того или иного механизма получения вознаграждения зависит от целей и потребностей банка. Окончательное решение принимается после обсуждения деталей проекта.

Сравнительно недавно основным идентификатором пользователя служили пластиковые карты. Но постепенно они вытесняются альтернативными методами. К примеру, востребованными становятся виртуальные карты и мобильные приложения, которые поддерживают списание бонусных баллов с помощью QR-кода или через подтверждение транзакции по SMS.

Преимущества бонусной системы

Повышение уровня удовлетворённости от контакта с брендом, снижение оттока клиентов, сбор персональной информации, увеличение среднего чека — при правильном подходе эти и другие задачи решает, как бонусная, так и дисконтная программа лояльности. Но первая имеет существенное преимущество — она обходится бизнесу заметно дешевле.

Кажется, какая разница: сделать 5% скидку при продаже товара или постфактум начислить бонусами те же 5%? Но различия есть. Во-первых, клиент не всегда тратит бонусные баллы. Точные цифры варьируются в зависимости от рыночного сегмента, но в среднем на покупки списывается 70% бонусов, а оставшиеся сгорают. Во-вторых, со временем ценность бонусных баллов снижается за счет инфляции.

Впрочем, аргументы в пользу бонусов не исчерпываются одним пунктом. Программы лояльности с бонусной системой поощрения:

● мотивируют на повторную покупку. Помня о накопленных баллах, клиент возвращается снова и снова;

● увеличивают средний чек. Зачастую клиент решается на дорогостоящую покупку только потому, что бонусы покрывают часть стоимости;

● отличаются большей привлекательностью. Получение и накопление бонусов несёт в себе оттенок игры, поэтому интереснее для потребителей;

● снижают отток клиентов. Если потребитель знает, что на бонусном счете есть баллы, ему сложнее сделать выбор в пользу другой компании;

● формируют лояльность к бренду. В отличие от дисконтных программ, которые создают лояльность к низкой цене, бонусные системы развивают рациональную и эмоциональную привязанность к компании.

Отдельно стоит сказать, что вознаграждение в виде бонусов сокращает затраты на «спящих» клиентов. Установив предельный срок неактивности, можно либо пробудить пользователя, либо избавиться от расходов на его поощрение.

Недостатки бонусной системы

Любой продукт, в том числе самый качественный, имеет как плюсы, так и минусы. Касается это и программ лояльности с баллами. К числу основных относят следующие недостатки:

● сложная логика начисления бонусов. Предложить клиенту сделать 182 действия, чтобы через 5 месяцев и 28 дней получить 10 баллов — отличный способ потерять его. Чтобы привлечь и заинтересовать пользователя, условия программы обязаны быть прозрачными, а вознаграждение значимым, достижимым и близким;

● неприменимость к некоторым рыночным сегментам. Бонусные программы работают в направлениях, для которых характерны частые покупки. Но для компаний, продающих недвижимость, автомобили или предметы роскоши, они малополезны. В этом случае уместнее будет дисконтное поощрение.

Планируя создание и внедрение программы лояльности нужно учитывать не только предполагаемые выгоды, но и возможные минусы. Точный расчет на этапе подготовки — залог успешной реализации проекта.

Особенности системы RapidSoft

Компания RapidSoft предлагает комплексные решения для внедрения и автоматизации программ лояльности банков, торговых сетей, предприятий сферы обслуживания и т.д. Система поддерживает все виды программ лояльности, включая бонусную, и помогает повысить удовлетворённость клиентов, уменьшить отток пользователей, увеличить средний чек. Также она обеспечивает сбор маркетинговой информации, построение эффективных каналов коммуникации, проведение рекламных кампаний с высоким откликом.

Благодаря открытой модульной архитектуре система позволяет создавать решения, адаптированные к потребностям и бюджету конкретного заказчика. Основные составляющие: бонусный процессинг для взаиморасчетов партнеров программы и учета вознаграждений; система противодействия мошенничеству на базе проверенных решений, опробованных банками и розничными сетами; модуль акций для автоматизации управления маркетинговыми инструментами; база данных клиентов, реализованная на технологиях Artificial Intelligence и Machine Learning и позволяющая работать с десятками миллионов пользователей; механизм коммуникаций на основе собственного продукта RapidSoft Clientrix™. Также система включает в себя модуль списания и начисления бонусов, портал отчётности, каталог подарков. Продукт дает возможность реализовать различные сценарии интеграции и характеризуется высокой степенью безопасности.

Особенности платформы RapidSoft:

• Механизм для автоматизации условий для срабатывания бонусных механик. За счет этого после внедрения системы RapidSoft заказчик может самостоятельно настроить программу лояльности. Используя любой набор входящих событий, оператор формирует различные варианты вознаграждения на выходе.
• Автоматический режим управления условиями программы лояльности, сегментирования клиентов и расчета вознаграждений. Благодаря этому заказчики получают возможность создавать отдельные группы клиентов и проводить целевые акции.
• Встроенный модуль партнерских предложений. Позволяет подключать к программам лояльности маркетплейсы, агрегаторы СРА, розничные сети и других партнеров. Обеспечивает решение таких задач, как экономия времени при подключении партнеров, централизация обмена клиентским трафиком, автоматизация сверок и взаиморасчётов.

Система лояльности RapidSoft — это эффективный инструмент, с помощью которого заказчик может быстро и просто решать любые задачи, связанные с запуском, настройкой и управлением программами лояльности.

Источник: vc.ru

Программы лояльности в банковском секторе

В банковском секторе клиенты оценивают не только качество предоставляемых финансовых услуг, но и уровень обслуживания и выгодность предложений. Поэтому многие банки активно используют программы лояльности, чтобы привлечь новых клиентов и удерживать существующих. В этой статье мы рассмотрим, что такое программа лояльности, какие методы лояльности используются в банковском секторе и как они могут помочь улучшить показатели лояльности.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это маркетинговый инструмент, который используется банками для увеличения уровня лояльности клиентов к своим продуктам и услугам. В рамках такой программы банк предлагает клиентам дополнительные бонусы, скидки и привилегии за использование его продуктов и услуг.

Выгода системы

Программы лояльности могут приносить выгоду и банку, и клиентам.

Выгода для банка

Для банков программы лояльности являются эффективным инструментом удержания существующих клиентов и привлечения новых. Клиенты, участвующие в программе лояльности, имеют большую вероятность выбрать продукты и услуги банка вместо конкурентов, так как они получают дополнительные бонусы и привилегии за использование этих продуктов и услуг. Кроме того, программа лояльности позволяет банку собирать данные о потребностях и предпочтениях клиентов, что помогает ему улучшать свои продукты и услуги.

Преимущества для клиента

Для клиентов, участвующих в программе лояльности, есть множество преимуществ. Они могут получать дополнительные бонусы, скидки и привилегии за использование продуктов и услуг банка, что может значительно уменьшить их затраты на финансовые операции. Кроме того, программа лояльности может предоставлять клиентам персональные предложения, которые соответствуют их потребностям и интересам.

Используемые методы лояльности

В данном разделе мы рассмотрим основные методы программ лояльности, которые используются в банковском секторе.

Дисконтные карты

Дисконтные карты — это один из наиболее распространенных методов программ лояльности. Карты дают клиентам скидки на определенный ассортимент товаров и услуг. Такие карты часто выдаются в крупных магазинах, супермаркетах, аптеках, кафе и ресторанах. В банковском секторе дисконтные карты также используются для увеличения лояльности клиентов.

Бонусы

Бонусные программы — это еще один распространенный метод привлечения и удержания клиентов. Они могут предоставляться как за отдельные покупки, так и за постоянное пользование услугами банка. Бонусные баллы могут быть использованы для покупки различных товаров и услуг, а также для оплаты комиссий и процентов по кредитам.

Кешбэк

Кешбэк-программы — это метод лояльности, который предоставляет клиентам возможность получать назад определенный процент от суммы потраченных денег. Этот процент обычно начисляется на специальный счет, который может быть использован для покупки других товаров или услуг.

Многоуровневые программы

Многоуровневые программы — это программа лояльности, которая использует систему уровней, чтобы стимулировать клиентов к большей активности. Клиенты получают бонусы за каждый уровень, который они достигают, и могут использовать их для покупки товаров и услуг.

Промокоды

Промокоды — это коды, которые можно использовать при покупке товаров и услуг, чтобы получить скидку или другое бонусное вознаграждение. Промокоды могут быть распространены различными способами, в том числе через рассылку по электронной почте, SMS-сообщения и социальные сети.

Платные подписки

Еще один способ поощрения лояльности клиентов – это платные подписки. В рамках таких программ банк предлагает своим клиентам доступ к дополнительным услугам и сервисам в обмен на ежемесячную плату. Одним из примеров платных подписок являются программы, которые предлагают бесплатный доступ к услугам банка, при условии ежемесячного платежа.

Например, банк может предложить своим клиентам пакет услуг, который включает в себя бесплатные переводы, страхование карты, а также доступ к премиальным тарифам на кредиты и депозиты. Другим примером является программа, которая предоставляет клиентам доступ к эксклюзивным предложениям и скидкам на товары и услуги партнеров банка. Это может быть специальный клуб для клиентов банка, где им доступны привилегии и бонусы.

Закрытый клуб

Закрытый клуб – это привилегированная программа лояльности, которая предназначена для самых ценных клиентов банка. В рамках такой программы клиенты получают доступ к эксклюзивным услугам и продуктам, а также к индивидуальному обслуживанию. Программа закрытого клуба может включать в себя такие привилегии, как персональный менеджер, эксклюзивный доступ к премиальным услугам банка, доступ к клубам и лаунжам аэропортов, скидки на авиабилеты и отели, а также другие эксклюзивные предложения и бонусы.

Как улучшить показатели лояльности при помощи современных систем?

• Персонализация программы лояльности. Каждый клиент уникален и имеет свои индивидуальные потребности. Поэтому программа лояльности должна учитывать предпочтения клиента и предлагать персонализированные бонусы и предложения. Современные системы лояльности используют аналитику и искусственный интеллект для сбора и анализа данных о клиентах, чтобы создавать персональные предложения.
• Интеграция программы лояльности в мобильные приложения. В наше время все больше людей пользуются мобильными устройствами и мобильными приложениями, чтобы делать покупки. Поэтому важно, чтобы программа лояльности была интегрирована в мобильное приложение банка или магазина. Это позволит клиентам быстро и удобно получать информацию о своих бонусах и предложениях, а также пользоваться ими.
• Использование геймификации. Геймификация – это применение игровых механизмов в негеймовых контекстах, например, в программах лояльности. Она может быть использована для создания интересных и занимательных заданий и игр, которые будут стимулировать участие клиентов в программе лояльности.
• Использование социальных медиа. Современные системы лояльности могут быть связаны со страницами банка или магазина в социальных медиа. Это дает возможность клиентам получать бонусы и предложения за определенные действия в социальных медиа, например, за лайк или репост. Это также позволяет привлекать новых клиентов через социальные медиа.
• Внедрение смарт-контактов и бесконтактных технологий. Смарт-контакты и бесконтактные технологии, такие как NFC и QR-коды, могут быть использованы для автоматического начисления бонусов и предложений при совершении покупок. Это упрощает процесс участия клиентов в программе лояльности и повышает их удовлетворенность.

• Система электронной очереди
• Бизнес инструменты
• Качество обслуживания клиентов

Источник: netqis.com