Статья будет полезна начинающим пользователям для понимания принципов работы тонких клиентов ARIS Connect и преимущества использования ARIS Download Client. После ее прочтения пользователь сможет самостоятельно определиться с выбором продукта для выполнения поставленных задач.
ARIS (Architecture of Integrated Information Systems) одна из самых популярных и эффективных программных систем, которая широко используется во многих странах для коллективной разработки, анализа и оптимизации бизнес-процессов.
На сегодняшний день платформа ARIS включает в себя более 20 продуктов. В данной статье будет рассмотрен продукт ARIS Connect, а также функциональные возможности и особенности тонких клиентов ARIS Connect. Дополнительно будет описан один из способов использования толстых клиентов без установки с дистрибутива ARIS Client.
Статья будет полезна начинающим пользователям для понимания принципов работы тонких клиентов ARIS Connect и преимущества использования ARIS Download Client. После ее прочтения пользователь сможет самостоятельно определиться с выбором продукта для выполнения поставленных задач.
Создание многопоточного клиент-серверного приложения на Java
Основные понятия
Тонкий клиент – программа-клиент, которая выполняет все или большую часть задач на сервере.
Толстый клиент – приложение, которое выполняет все задачи на пользовательском компьютере.
ARIS Connect Server – программный продукт ARIS, который содержит в себе ARIS Designer Server и портал для коллективной работы над процессами.
ARIS Designer Server – программный продукт, который включает в себя единый репозиторий, предназначенный для совместной работы пользователей с моделями ARIS с помощью клиента ARIS Architect/Designer.
ARIS Connect – портал, в котором пользователи могут создавать, отображать и изменять процессы, а также обсуждать и улучшать их совместно с другими пользователями ARIS Connect.
ARIS Architect/Designer – программный продукт, с помощью которого пользователь может разрабатывать, моделировать, контролировать и управлять архитектурой процессов.
ARIS Connect Designer – тонкий клиент, с помощью которого пользователь может создавать новые, а также редактировать или удалять существующие модели из базы данных.
ARIS Connect Viewer – тонкий клиент, с помощью которого пользователи могут просматривать модели из базы данных.
ARIS Download Client – способ запуска ARIS Client без локальной установки с дистрибутива ARIS Client.
Сравнение ARIS Designer Server и ARIS Connect Server
Лицензия ARIS Designer Server предоставляет пользователям доступ к единому репозиторию, в котором хранятся методологическая база, набор фильтров и шаблонов, общие настройки, разновидности инструментов анализа. Работа с данными выполняется с помощью клиентского приложения ARIS Architect/Designer. Лицензия ARIS Connect Server включает в себя все возможности лицензии ARIS Designer Server, a также доступ к порталу ARIS Connect через тонкие клиенты ARIS Connect Designer и ARIS Connect Viewer.
Как правильно закрывать сделки. Сервис для клиентов
Способы запуска ARIS Client
Запуск клиента ARIS может быть выполнен двумя способами: через локально установленного на пользовательском компьютере клиента ARIS и через JAR файл. Выполнить установку ARIS Client локально можно только на 64 битную операционную систему. Установку локального клиента можно выполнить в двух вариантах: с локальной БД и без локальной БД. Системные требования для использования ARIS Client приведены в таблице 1.
Установка без локальной БД
Установка c локальной БД
При запуске толстого клиента в зависимости от лицензии открывается ARIS Designer или ARIS Architect. Осуществить загрузку JAR файла можно через веб-браузер по ссылке следующего формата:
http://: /# /downloadclients.
После перехода по ссылке пользователю нужно выбрать продукт для использования и нажать на кнопку «Пуск». Загружается JAR файл для запуска клиента ARIS. Имя файла представляет собой сочетание имени продукта ARIS Download Client, сервера и тенанта.
В таблице 2 приведены системные требования для использования ARIS Client через ARIS Download Client.
Таблица 2
Установка без локальной БД
Также для запуска клиента требуется наличие установленной на пользовательском устройстве Java Runtime Environment версии 8.x (1.8.0_x) 64-bit. Рекомендуемый вендором ARIS поставщик JRE – «Zulu». Скачать Java Runtime Environment от «Zulu» можно по ссылке.
Рисунок 1. Главная страница ARIS Download Client
Сравнение способов запуска ARIS Client
Таблица 3
ARIS Client через дистрибутив
ARIS Download Client
Установка с локальной БД или установка без локальной БД
Единственный вид установки — без локальной БД
Объем памяти установленного толстого клиента ARIS через дистрибутив занимает 2 Гб
Объем занимаемой памяти равняется 200 Мб
Отсутствует функция обновления толстого клиента ARIS
При каждом запуске JAR файла загружаются обновления
Новая версия ARIS Client требует новую локальную установку толстого клиента ARIS
Для новых версий ARIS Client достаточно загрузить JAR файл по ссылке
Для новых установок нужно вручную настроить подключение к серверу
Не требуются дополнительные настройки для подключения к серверу
Большой размер дистрибутива
Дистрибутив не нужен
Тонкий клиент ARIS Connect Designer
Лицензия ARIS Connect Designer дает возможность пользователю получать доступ к моделям, документам, а также к дашбордам через ARIS Connect. Например, в области «Мои действия» пользователи могут создавать, редактировать и удалять модели из баз данных.
Рисунок 2. Главная страница ARIS Connect Designer
Тонкий клиент ARIS Connect Viewer
Лицензия ARIS Connect Viewer позволяет пользователям просматривать модели из баз данных, приложенные к моделям документы, создавать запросы на изменение моделей.
Для пользователей, эксплуатирующих ARIS Connect Viewer, имеется дополнительная лицензия Contribution. При наличии обеих лицензий Aris Connect Viewer и Contribution пользователь может изменять некоторые типы моделей и объектов, создать новые объекты и также удалять их.
Рисунок 3. Главная страница ARIS Connect Viewer
Функциональные возможности тонких клиентов ARIS Connect можно расширить с помощью лицензии ARIS Aware. ARIS Aware позволяет пользователям просматривать, редактировать и создавать дашборды при наличии у них соответствующих полномочий.
Сравнение ARIS Designer и ARIS Connect Designer
Таблица 4
ARIS Designer
ARIS Connect Designer
Запускается с пользовательского компьютера
Запускается через браузер с пользовательского устройства
Использует ресурсы пользовательского компьютера
Использует ресурсы сервера
Скорость работы зависит от конфигурации пользовательского компьютера
Скорость работы зависит от конфигурации сервера
Не зависит от лицензий сервера ARIS
Требуется лицензия ARIS Connect Server
Заключение
Главное преимущество установки ARIS Client через дистрибутив заключается в том, что имеется возможность установки клиента с локальной БД. Такой вариант установки позволяет пользователю работать с клиентами ARIS при отсутствии доступа к серверу. В остальных случаях эффективнее использовать ARIS Download Client для запуска ARIS Client.
Преимущества ARIS Download Client:
- Не требует установки через дистрибутив, экономия объема занимаемой памяти;
- Автоматическое обновление при каждом запуске JAR файл;
- Легкий способ установки новой версии ARIS Client.
Тонкие клиенты дают возможность пользователю создавать, редактировать, удалять модели, а также просматривать их через портал ARIS Connect на любом устройстве, в любой точке мира без установок дополнительных программ. Если вычислительные ресурсы недостаточны для использования ARIS Designer, то можно выбрать тонкий клиент с лицензией ARIS Connect Designer, понимая при этом, что накладываются некоторые ограничения на предоставляемый функционал по сравнению с ARIS Designer.
Если у вас остались открытые вопросы или вам нужна консультация, позвоните нам в офис или свяжитесь с нами через форму обратной связи.
Источник: dainova.su
Cистема обработки обращений клиентов: руководство для ваших сотрудников
Поддержка клиентов – многозадачная работа: вы вынуждены параллельно решать несколько вопросов разной тематики и сложности. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только ради него, поэтому он ждёт от вас быстрые и точные ответы для решения его вопроса. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки обращений. Инструмент – это Еадеск, а правильный алгоритм – наше руководство по обработке обращений.
Система обработки обращений: четыре принципа
- Первый принцип: единое окно.
Объедините обращения из всех источников в одном окне, чтобы не терять обращения. Для этого зарегистрируйтесь в Еадеске, подключите каналы и добавьте коллег. - Второй принцип: пустая лента.
После ответа клиенту закройте или отложите диалог, чтобы не гадать: кому ответили, кто ждёт ответа, что готово или в процессе. - Третий принцип: классификация.
Сортируйте поток обращений с помощью тегов, чтобы расставить приоритеты и распределить обращения, а затем фильтруйте обращения с нужными тегами через поиск по #хэштегу. - Четвёртый принцип: работа в команде.
Передавайте обращения коллегам и обменивайтесь задачами в сложных ситуациях, чтобы клиент не остался без решения.
1. Тикет-система и CRM в одном сервисе
Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.
Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.
Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании.
Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.
Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.
Используйте мобильное приложение, чтобы быть на связи, даже когда вы не у компьютера. Как это работает и где скачать приложение – читайте в нашей заметке. Подробнее →
2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.
Вы ответили и вопрос решён
Вы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.
Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.
Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.
Вы ответили, но вопрос ещё в процессе
Вы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.
Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.
Резюмируем процесс обработки обращений и заявок
Держите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.
Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →
3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.
Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентов
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».
Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.
Как распределить обращения клиентов в службу поддержки
Опять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги.
Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.
Резюмируем процесс классификации обращений и заявок
Классифицируйте. Используйте теги, чтобы расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. Для этого нажмите на «новый тег» в диалоге, введите подходящее слово, а затем в фильтрах выберите это слово , чтобы среди всей массы диалогов найти нужные.
4. Совместная обработка обращений: процесс
Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.
Как обмениваться обращениями
Клиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.
Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.
Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.
«Подружите» службу поддержки и отдел продаж с помощью интеграции Еадеска и amoCRM. Как работает интеграция и как её настроить, читайте в нашей заметке. Подробнее →
Как обмениваться задачами
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.
Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.
Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».
С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.
Резюмируем процесс совместной обработки обращений
Работайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег.
Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера
Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →
Источник: yeahdesk.ru
Технология клиент-сервер.
Клиент-сервер (Client-server) – вычислительная или сетевая архитектура, в которой задания или сетевая нагрузка распределены между поставщиками услуг (сервисов), называемыми серверами, и заказчиками услуг, называемыми клиентами. Нередко клиенты и серверы взаимодействуют через компьютерную сеть и могут быть как различными физическими устройствами, так и программным обеспечением. Сама технология очень проста. Например пользователь делает запрос (в google ищет информацию), а сервер выдает ответ (в виде списка сайтов по этой информации). Это и есть самый простой пример данной технологии. Графически это выглядит так:
Модель клиент-сервер используется при построении системы обработки информации на основе СУБД, а также почтовые системы. Существует еще так называемая файл-серверная архитектура, которая существенно отличается от клиент-серверной. Данные в файл-серверной системе сохраняются на файловом сервере (Novell NetWare или WindowsNT Server), а обрабатываются они на рабочих станциях посредством функционирования «настольных СУБД», таких как Access, Paradox, FoxPro и т.п.
Преимущества технологии «клиент-сервер»
1. Делает возможным, в большинстве случаев, распределение вычислительной системы между несколькими независимыми компьютерами в сети. Это позволяет упростить обслуживание вычислительной системы. В частности, замена, ремонт, модернизация или перемещение сервера не затрагивают клиентов.
2. Все данные хранятся на сервере, который, как правило, защищён гораздо лучше большинства клиентов. На сервере проще обеспечить контроль полномочий, чтобы разрешать доступ к данным только клиентам с соответствующими правами доступа. 3. Позволяет объединить различных клиентов. Использовать ресурсы одного сервера часто могут клиенты с разными аппаратными платформами, операционными системами и т.п.
Недостатки технологии «клиент-сервер»
- Неработоспособность сервера может сделать неработоспособной всю вычислительную сеть.
- Поддержка работы данной системы требует отдельного специалиста системного администратора.
- Высокая стоимость оборудования.
Многоуровневая архитектура клиент-сервер
Многоуровневая архитектура клиент-сервер – разновидность архитектуры клиент-сервер, в которой функция обработки данных вынесена на один или несколько отдельных серверов. Это позволяет разделить функции хранения, обработки и представления данных для более эффективного использования возможностей серверов и клиентов.
Сеть с выделенным сервером
Сеть с выделенным сервером (Client/Server network) — это локальная вычислительная сеть (LAN), в которой сетевые устройства централизованы и управляются одним или несколькими серверами. Индивидуальные рабочие станции или клиенты (такие, как ПК) должны обращаться к ресурсам сети через сервер(ы).
Источник: it-black.ru