Программа итилиум что это такое

Описание системы Итилиум

Итилиум — это программное решение для управления ИТ-услугами на платформе 1С, поставляемое с открытым исходным кодом.

Программный продукт Итилиум (англ. Itilum) от компании Деснол Софт предназначен для цифровизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг в соответствие с процессной моделью Библиотеки передового опыта организации ИТ (англ. IT Infrastructure Library, ITIL). Система Итилиум реализована как омниканальное решение, то есть помимо стандартных каналов взаимодействия (почта и IP-телефония) предусмотрены чат-боты в мессенджерах (Telegram, Viber и веб-портал.

Программный комплекс Итилум может быть развёрнут в операционных системах: Windows, Linux, CentOS, Debian, Red Hat Enterprise, Ubuntu, Mint. СУБД — MS SQL, PostgreSQL. Для сервис-инженеров имеется 2 варианта мобильных приложений — конфигурация на платформе 1С и нативное решение.

Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов в соответствие со стандартной Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (англ. ITIL):

21. Работа в 1С Itilium 4.1. Обращения и наряды

• Управление уровнем услуг,
• Управление инцидентами,
• Управление запросами на обслуживание,
• Управление проблемами,
• Управление изменениями,
• Управление работами,
• Управление ИТ-активами и конфигурациями,
• Управление релизами.

Система развивается с 2006 года. Сегодня, по данным компании-разработчика Деснол Софт, Итилум внедрена более чем на 1200 предприятиях России в различных отраслях.

Версии Итилиум для разных групп пользователей и моделей применения:

• Itilium. Business Service Center/Service Desk. Универсальный сервисный центр (Service Desk) для бизнеса, ориентированный на простоту и понятность (т.е. «служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании или выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг».
• Itilium. Professional Business Service Management. Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/ сервисной службы и повысить её эффективность.
• Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management. Профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО. Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги.
• Itilium. Enterprise Service Management (ESM). Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах.

Подробнее: https://itilium.ru/product
Читать далее

Рабочее место ИТ-инженера в программном продукте Итилум от разработчика Деснол Софт

Рабочее место регистрации обращений по шаблонам в Service Desk Итилиум (релиз 4.6.1.1)

Заполнение формы обращения в ITSM-системе Itilum от компании Desnol Soft

Просмотр сводных показателей обращений в системе поддержки Service Desk Итилум

Работа с реестром обращений в программном комплексе для технической поддержки Итилум

Просмотр реестра нарядов в системе управления информационно-технологическими услугами Итилум

Форма наряда в УИТУ-системе Итилум от компании-разработчика Деснол Софт

Назначение системы Итилиум

Разработчик системы Итилиум

Компания-разработчик

Деснол Софт

Страна

Головной офис

Брянск, Брянская область

Веб-сайт

https://desnol.ru/

Социальные сети

Вопросы и ответы

Поддерживает ли Итилиум русский язык?

Может ли Итилиум быть установлена на мобильное устройство?

Какие есть варианты оплаты за использование Итилиум?

Подойдёт ли Итилиум для малого бизнеса?

Возможно ли устанавливать Итилиум на компьютер с ОС Windows?

Есть ли у Итилиум демонстрационная или бесплатная пробная версия?

Функции Итилиум

Наличие API
Многопользовательский доступ
Администрирование
Отчётность и аналитика
Импорт/экспорт данных

Информация о Итилиум

Итилиум

Деснол Софт, Россия

Средний бизнес, НКО, Корпорация, Малый бизнес
Подходит для
Мобильное устройство, Персональный компьютер, Сервер предприятия
Развёртывание
Веб-браузер, iOS, Windows, Linux, Android
Графический интерфейс

Единовременная оплата
Тарификация
Поддержка языков
Реестр российского ПО
Демо версия

Пробная версия (триал)

Краткий обзор Итилиум

Итилиум — это программное решение для управления ИТ-услугами на платформе 1С, поставляемое с открытым исходным кодом. Программный продукт Итилиум (англ. Itilum) от компании Деснол Софт предназначен для цифровизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг в соответствие с процессной моделью Библиотеки передового опыта организации ИТ (англ. IT Infrastructure Library, ITIL). Система Итилиум реализована как омниканальное решение, то есть помимо стандартных каналов взаимодействия (почта и IP-телефония) предусмотрены чат-боты в мессенджерах (Telegram, Viber и веб-портал.

Программный комплекс Итилум может быть развёрнут в операционных системах: Windows, Linux, CentOS, Debian, Red Hat Enterprise, Ubuntu, Mint. СУБД — MS SQL, PostgreSQL. Для сервис-инженеров имеется 2 варианта мобильных приложений — конфигурация на платформе 1С и нативное решение.

Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов в соответствие со стандартной Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (англ. ITIL):

• Управление уровнем услуг,
• Управление инцидентами,
• Управление запросами на обслуживание,
• Управление проблемами,
• Управление изменениями,
• Управление работами,
• Управление ИТ-активами и конфигурациями,
• Управление релизами.

Система развивается с 2006 года. Сегодня, по данным компании-разработчика Деснол Софт, Итилум внедрена более чем на 1200 предприятиях России в различных отраслях.

Версии Итилиум для разных групп пользователей и моделей применения:

• Itilium. Business Service Center/Service Desk. Универсальный сервисный центр (Service Desk) для бизнеса, ориентированный на простоту и понятность (т.е. «служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании или выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг».
• Itilium. Professional Business Service Management. Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/ сервисной службы и повысить её эффективность.
• Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management. Профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО. Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги.
• Itilium. Enterprise Service Management (ESM). Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах.

Источник: soware.ru

Итилиум

Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.

Похожие на Итилиум

Описание Итилиум

«Итилиум» — это онлайн-сервис в виде Service Desk для автоматизации службы обработки заявок и процессов управления IT. Инфоpмация сервиса С тартпак. Его применяют с платформами «1С:Предприятие» 8.2 и 8.3. «Итилиум» представляет собой дополнительную конфигурацию для «1С» — для полноценной работы этой связки необходимы лицензии на «1С:Предприятие».

Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:

• ServiceDesk (Help Desk).
• Управление уровнем услуг и сервиса (включая SLA).
• Управление набором услуг.
• Управление событиями, инцидентами и обращениями от пользователей.
• Управление проблемами.
• Управление активами и конфигурациями.
• Управление релизами и изменениями.
• База знаний.
• Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат).
• Управление работами, компетенциями.
• Управление персоналом.

Здесь же имеется структура метрик и показателей для улучшения оценки и всех процессов, достижения лучшего качества, построения системы мотивации на базе этих метрик (KPI). Оценивать работу службы Service Desk тоже рекомендуется на базе доступных в системе показателей.

Контакты Итилиум

Сайт: https://itilium.ru/
Основан в 1996 г.
Находится в России

Цены на Итилиум

Пробный период
Бесплатный тариф
Способ оплаты: По подписке
Система стоит 149 тысяч ₽. SaaS-вариант доступен при запросе.

Возможности Итилиум

Платформы: Веб-приложение
Развёртывание: Облако
Доступные языки: Русский
Доступ по протоколу
Многофакторная
Резервное копирование в нескольких

Интеграция E-mail

Безопасность и конфиденциальность

Доступ по протоколу
Многофакторная
Резервное копирование в нескольких

Законодательство

Входит в Единый реестр российских

Техническая поддержка

Приоритеты заявок
База знаний
Статусы заявок
Комментарии
Портал самообслуживания
Вложения файлов
Теги / категории
Отчёты и аналитика эффективности
Уведомления

Шаблоны ответов
Интеграция E-mail
Удалённая поддержка
Отслеживание активности клиентов
Управление
Управление
Управление

Управление
Портфель сервисов
Управление ИТ-активами
Управление доступом

Управление ИТ-активами

Развертывание активов
Связка активов
Инвентаризация ПО
Инвентаризация оборудования
Управление лицензиями
Расход материалов

Перемещение активов
Удаленный доступ
Управление правами доступа

Используем Итилиум больше 2-х лет

Рекомендую
Надёжность
Функциональность

Плюсы

Программа быстро и стабильно работает. Без лагов зависания. Из этого можно сделать вывод о качестве софта и его надёжности.

Все поставленные задачи выполняет.

Минусы

У некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки.

Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Тех поддержка на высоте. Рекомендую.

Итилиум

Рекомендую
Внешний вид
Функциональность

Плюсы

Интуитивно понятный интерфейс. Оперативная поддержка на форуме.

Минусы

Отличная российская разработка. Интерфейс достаточно понятный, хорошая сопроводительная документация.При любом возникшем вопросе можно написать на форум, где получить оперативный ответ. С недавних пор стали выпускать исправления багов в виде расширения, что очень удобно. Расширения выходят с периодичность где-то раз в две недели. На данный момент очень довольны.

Будем тестировать дальше.

Нормальное соотношение цены и качества

Рекомендую
Функциональность

Плюсы

Отдельный форум с админами-сотрудниками

Понимают обычные сотрудники

Минусы

Вылетает, если несколько дней не выключать систему

Не знаю, почему разработчики не обновили информацию, сейчас у программы другой интерфейс и больше функционал.

Раньше пользовались системой, потом прекратили, и вот в этом году опять возобновили. Разница конечно чувствуется, системой занялись, она ожила.

Из плюсов — форум. Не нужно искать информацию по разным сайтом, просто спрашиваешь у админов. Но поддержка по телефону очень дорогая — это минус. Вопросы конечно решают быстрее и в режиме реального времени, но мы от этой поддержки отказались, потому что спрашиваем редко. 1-2 раза в месяц, достаточно ответов на форуме.

Интерфейс «дружелюбный», то есть работникам компании понятен. Интуитивно понятно куда нужно нажать. хотя разработчикам бы посоветовала сделать общение по обращению больше в формате мессенджера. От существующего формата переписки с участниками процесса системы уже уходят.

Функционала достаточно, но если чего-то не хватает, можно допилить конфигурацию. Доработки у компании не такие дорогие, но если есть свой грамотный программист, можно написать доп функционал самостоятельно. На мой взгляд, возможность доработать под свои нужды систему — очень важна. Именно поэтому сделали выбор в пользу итилиума.

Резюмирую: Продукт за последние несколько лет здорово развился, это факт. Если так будет продолжаться дальше — хорошо.

Пользователям понятен, а это главное.

Источник: startpack.ru

Опыт внедрения 1С ИТИЛИУМ

Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:

• Выстроить процессы в ДИТ на основе ITIL, сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов

Выполнение данной цели не зависит от системы, ну за исключением того что из данной цели формируется требование к системе — должна обеспечивать выполнение процессов в соответствии с библиотекой ITIL. Остальное это все организационное. Может забегу немного вперед, но вроде бы кажется такая простая цель «сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов» тем более когда ДИТ уже работал и ранее и выполнял заявки/обращения пользователей, но по факту — сформировать всем понятных каталог ИТ услуг и сформировать на него SLA — это как отдельный проект.

В чем сложности:

1. Необходимо чтобы каталог услуг был одновременно простой, позволял пользователям не путаться в выборе при оформлении обращения, и в то же время чтобы каталог услуг облегчал работу 1-ой линии по классификации обращений и назначению исполнителей
2. SLA — до руководства необходимо донести информацию что SLA формируется месяцами, а то и годами и он постоянно меняется и для его формирования необходимо накапливать статистику выполнения обращений. А чтобы получать более точную статистику и формировать более точный SLA необходимо расширять каталог услуг, и тогда приходим к пункту 1-му, или вводить понятие технического каталога, но тогда возникают другие проблемы как сопоставление технического каталога с бизнес каталогом и корректное формирование SLA

При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более «тяжелой», и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.

• Повышение полноты, достоверности, своевременности информации о состоянии поступивших заявок, плановых сроках их выполнения

Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.

Не стремитесь автоматизировать те процессы, которых сейчас нет в ИТ (не фиксируйте это в целях). Заложите необходимые требования к системе, с учетом «выроста», но в тоже время чтобы это не помешало выполнению уже сформированных целей. В связи с этим возникает другая сложность — как формирование требований к системе.

Требования к системе и выбор системы

Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.

У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.

На что стоит обратить внимание:

• обязательно привлекайте ключевых пользователей к формированию требований и выбору системы, в начале внедрения ищите тех кто будет вас в дальнейшем поддерживать и помогать внедрять, тестировать, запускать
• обязательно перед тем как выбирать, определите кто будет Администратором системы, это может повлиять на формирование требований
• синхронизация с AD. С вендором, подрядчиком, обязательно обсудите вашу структуру AD, требования к периодичности синхронизации. Потому что новые сотрудники, как только у них появляется компьютер и почта — начитают писать письма. У нас были сложности с синхронизацией, из-за особенностей нашей структуры AD, но об этом мы узнали уже после выбора системы.

Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):

• веб интерфейс, быстрый доступ к системе — это наверно пока не для 1С. При открытии из электронно письма по ссылке документа, заново открывается сессия 1С, а это минуты 2 на открытие. И к тому же в ИТИЛИУМ не весь функционал полноценно работает через WEB (по крайней мере на начало 2019 года). У нас требование к веб интерфейсу было не высоком приорите, но после внедрения, приоритет поменялся. Поэтому нужно очень внимательно отнестись к формированию требований.
• Работа с таблицами в обращениях в сообщениях к обращению. Это относится только к ИТИЛИУМ, и мы это пропустили при выборе системы. Итилиум использует форматируемый документ, а не html документ, а в форматированном документе нет возможности работать с таблицами. Поэтому когда пользователи присылают письма в системе таблицы преобразуются в нечитабельный текст. Так же связанное с формированным документом, это долгое преобразование/вывод сообщений по обращению. Например если много сообщений, с принтскринами, ссылками на что-то — то открытие переписки может занять до 5 минут

Внедрение и запуск системы

Как мне показал мой опыт, ИТ сотрудники самые «злобные». Внедрять бизнес систему намного легче. Скорей всего это связано с тем, что в любом случае внедрение системы управления ИТ услугам связано с увеличением прозрачности, управляемости ИТ услугами, и это добавит и лишней работы ИТ сотрудникам при исполнении обращений и усилит контроль над исполнением обращений.

Поэтому просто провести обучение, разослать инструкции — не дает никакой гарантии что сотрудники участвуют в процессе внедрения и понимают что им придется работать в этой системе. Советую постоянно привлекать ИТ к процессу внедрения, показывать и рассказывать результаты, собирать обратную связь. И конечно, как и при внедрению любой другой системы, не забудьте про программу и методику испытаний (ПИМИ). Включите и функциональные и интеграционные и нагрузочные тесты. Проверьте максимально все до запуска.

Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не «стесняйтесь» привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.

Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.

Заключение

• В итоге я считаю, и наши ИТ сотрудники поддерживают, что внедрение системы прошло тяжело, но все же успешно. Поставленные цели не сразу, но были выполнены. Остались задачи/ошибки, которые нужно решать, но на текущий момент в нашей компании изменились приоритеты и поэтому пока данный процесс отложили.
• Я не рассказывал о всех деталях и что нужно делать при внедрении системы, моя статья не об этом, я постарался рассказать о том какую я увидел специфику при внедрении системы внутри ИТ. Поэтому конечно не забывайте о всех правилах внедрения системы и управления таким проектом (документальное оформление, жизненные циклы, проектная команда и т.п.)
• Это статья не про пиар Итилиума, и как писал выше, выбор систем очень большой, но кому будет интересно, задавайте вопросы, поделюсь чем знаю касательно Итилиум, но нужно учитывать что мы с начала 2019 года не обновляемся и команда Итилиума работает над устранением ошибок в своей системе.

Источник: infostart.ru

Программа итилиум что это такое

«Итилиум» специально разработан для поддержки процессов ITIL.

Управление инцидентами:
— Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
— Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
— Управление нарядами.
— Поддержка базы знаний по решению инцидентов.

Управление проблемами:
— Выявление и регистрация проблем.
— Ведение перечня «известных ошибок».

Управление конфигурациями и изменениями:
— Учет конфигурационных элементов и изменений.
— Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.
— Хранение документооборота по ИТ активам (конфигурационным элементам), изменениям.

Управление уровнем сервиса:
— Поддержка каталога услуг.
— Соглашения об уровне сервиса (SLA).
— Отчетности по уровню сервиса (SLA отчетность).

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL. «Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.

«Итилиум» является платформой понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России платформа 1С. Нетрудно самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Не возникнет проблем с необходимой отчетностью и интеграцией с другими системами. Возможна работа через WEB интерфейс.

Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы. В основе решения «Итилиум» лежит промышленная СУБД SQL Server без ограничений по числу пользователей, масштабируемости и производительности системы.

Скриншоты

Форма инцидента	Форма SL (уровень сервиса)
Форма инцидента и наряда	Объекты обслуживания

Стоимость

Стоимость системы составляет от 149000 рублей.

Разработчик

Источник: www.itsmonline.ru