Программа itil что это

Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM

Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.

Что такое ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

история ITIL;

Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.

Что такое ITIL? Рассказывает Игорь Фадеев, аккредитованный тренер по ITIL v3, ITIL 4

ITIL и ITSM: в чем разница?

Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.

Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

Фреймворк ITIL

С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:

Что такое ITIL [ПРО ITSM]

• руководящие принципы ITIL;
• Управление
• цепочка создания ценности услуг ITIL;
• практики ITIL;
• непрерывное совершенствование.

Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

Сравнение принципов ITIL 4 и Agile

• Фокусируйтесь на ценности
• Начинайте с текущего состояния
• Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
• Сотрудничайте и повышайте прозрачность
• Думайте и работайте комплексно
• Придерживайтесь простоты и практичности
• Оптимизируйте и автоматизируйте

• Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
• Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
• Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
• Готовность к изменениям важнее следования плану.

• Фокусируйтесь на ценности
• Начинайте с текущего состояния
• Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
• Сотрудничайте и повышайте прозрачность
• Думайте и работайте комплексно
• Придерживайтесь простоты и практичности
• Оптимизируйте и автоматизируйте

• Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
• Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
• Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
• Готовность к изменениям важнее следования плану.

По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.

Практики управления ITIL

• Управление архитектурой
• Непрерывное совершенствование
• Управление информационной безопасностью
• Управление знаниями
• Измерения и отчетность
• Управление организационными изменениями
• Управление портфелем
• управление проектами
• Управление отношениями
• Управление рисками
• Финансовое управление услугами
• Управление стратегией
• Управление поставщиками
• Управление персоналом и кадрами

• Управление доступностью
• Бизнес-анализ
• Управление мощностями и производительностью
• Контроль изменений
• Управление инцидентами
• Управление ИТ-ресурсами
• Мониторинг и управление событиями
• Управление проблемами
• управление релизами
• Управление каталогом услуг
• Управление конфигурацией услуг
• Управление непрерывностью услуг
• Проектирование услуг
• Техподдержка:
• Управление уровнем обслуживания
• Управление заявками на обслуживание
• Утверждение и тестирование услуг

• Управление развертыванием
• Управление инфраструктурой и платформой
• Разработка ПО и управление им

• Управление архитектурой
• Непрерывное совершенствование
• Управление информационной безопасностью
• Управление знаниями
• Измерения и отчетность
• Управление организационными изменениями
• Управление портфелем
• управление проектами
• Управление отношениями
• Управление рисками
• Финансовое управление услугами
• Управление стратегией
• Управление поставщиками
• Управление персоналом и кадрами

• Управление доступностью
• Бизнес-анализ
• Управление мощностями и производительностью
• Контроль изменений
• Управление инцидентами
• Управление ИТ-ресурсами
• Мониторинг и управление событиями
• Управление проблемами
• управление релизами
• Управление каталогом услуг
• Управление конфигурацией услуг
• Управление непрерывностью услуг
• Проектирование услуг
• Техподдержка:
• Управление уровнем обслуживания
• Управление заявками на обслуживание
• Утверждение и тестирование услуг

ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL

В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса. Если хотите узнать больше об ITIL 4, ознакомьтесь с этим техническим документом, который содержит практическое руководство по использованию ITIL 4.

Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

Резюме

По мере того, как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы.

Источник: www.atlassian.com

Основы и стандарты ITIL. Библиотека ITIL. Всё, что нужно знать об ITIL

В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это — стандарты ITIL.

Определение ITIL и её преимущества

ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: — регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; — повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления; — оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; — увеличение удовлетворённости клиентов; — работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.

Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.

Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?

Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.

На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.

ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.

ITIL v3 — это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).

Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.

Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.

Базовые концепции ITIL

Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: — при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; — не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; — концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; — применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; — расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.

Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.

Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.

Источник: otus.ru

10 фактов, которые вы должны знать об ITIL

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

Внедрение ITSM-системы ServiceNow

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

• Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
• Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
• Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
• Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
• Проектирование услуг (англ. Service Design),
• Преобразование услуг (англ. Service Transition),
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

• Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
• Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
• Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Оставайтесь в курсе событий

Подписывайтесь на рассылку новых материалов блога по почте

Источник: it-guild.com

ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.

Что такое ITSM

Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.

Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?

Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.

В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

Что такое ITIL

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.

Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.

История ITIL

ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.

Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.

В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.

Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.

В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.

Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.

Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.

Основные идеи ITIL 4

ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:

• планирование;
• совершенствование;
• взаимодействие;
• проектирование и преобразование;
• получение/создание;
• предоставление и поддержка.

Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:

• организации и люди,
• информация и технологии,
• партнеры и подрядчики,
• потоки и процессы.

Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.

Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:

• фокусироваться на ценности услуги для клиента и стейкхолдеров;
• сохранять существующие наработки — не пытаться разрушить и начать с нуля, а стараться переиспользовать все, что только можно;
• развиваться итеративно с учетом обратной связи;
• сотрудничать и повышать прозрачность взаимодействия со всеми участниками процесса;
• работать целостно и осознанно;
• придерживаться простоты и практичности;
• оптимизировать и автоматизировать.

В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.

Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?

Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Преимущества ITSM для бизнеса

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.

• ITSM помогает обеспечить стандартизацию процессов, вне зависимости от людей, которые участвуют в предоставлении услуги и поддержании ее в оговоренном виде. Подход дает инструменты для измерения качества обслуживания в любой его форме, поэтому позволяет ответить на стратегические вопросы, например относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
• ITSM выделяет и визуализирует рабочие процессы. Подход помогает найти точки, в которых возможна оптимизация. За счет отказа от ненужных действий ITSM повышает рентабельность бизнеса .
• ITSM позволяет навести порядок внутри компании поставщика услуги — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Он дает способ объяснить «хозяевам финансов» или «заказчикам», почему важны те или иные нововведения. Формулировка «обслуживание онлайн кассы в нашем случае стоит столько, потому что мы фиксируем заявки 24*7 через telegram, мобильное приложение, по телефону или почте, обеспечиваем ее непрерывную работу в 99,98% времени, инциденты первого приоритета решаем за 30 минут, что позволяет вам минимизировать время простоя и исключить упущенную выгоду» гораздо убедительнее, чем просто «закажите обслуживание касс у нас» или «нам нужно купить новое железо для сервера».

Недостатки ITIL для небольших компаний

ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.

Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.

Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.

Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».

В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.

Альтернативные подходы

ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.

• Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
• ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
• PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.

Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.

ITSM системы

На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.

Naumen Service Desk

ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.

По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.

ITSM365

Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.

ServiceNow

Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.

Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.

Выводы о ITSM

ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Другие полезные статьи по данной теме:

• Управление инцидентами по ITIL. Что это? Зачем?
• 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?
• Что такое SLA? Как его использовать и каким оно должно быть?

Поделитесь статьей

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Источник: okdesk.ru

Что такое ITIL: как в России обучают управлению ИТ-услугами

ITIL® — совокупность лучших практик по предоставлению ИТ-услуг. Однако компания PeopleCert, которая проводила экзамены по ITIL®, ушла из России. Но некоторые отечественные разработчики уже создали собственные программы и стали проводить сертификацию ИТ-специалистов. Михаил Грибов, управляющий партнер группы компаний IT Expert рассказал, что такое ITIL® и как научиться управлять ИТ-услугами.

Читайте «Хайтек» в

ITIL®: немного истории

ITIL® — самое распространенное в мире руководство по управлению цифровыми и ИТ-услугами. Последняя версия — ITIL®4 — продукт, разработанный Axelos® при участии международных специалистов в области управления услугами. По сути, это система рекомендаций, которая позволяет использовать ИТ-технологии максимально эффективно.

Все началось в британских госучреждениях в 80-х годах: они первыми осознали важность обобщения ИТ-практик. Тогда правительство поручило группе специалистов разработать единую методологию управления ИТ-ресурсами на основе мирового опыта — на это ушло 3 года (с 1986 по 1989).

Итогом этой работы стала публикация нескольких книг Government IT Infrastructure Management Methodology, или Государственная методология управления ИТ-инфраструктурой — GITIMM. Со временем авторы этого проекта пришли к мнению, что упоминание слово «государственный» не будет способствовать распространению методологии среди профессионалов, находящихся вне государственных структур, а также отказались от слова «методология» в названии.

Они хотели создать именно сборник рекомендаций, лучших практик в своей области. Так родилась аббревиатура ITIL – IT Infrastructure Library. До середины 90-х о существовании ITIL мало кто знал, пока крупные компании не начали внедрять эти практики и транслировать свой опыт широкой аудитории через СМИ. Сейчас же более 10 тыс. игроков используют ITIL для управления ИТ-ресурсами, а сам ITIL больше не аббревиатура и не библиотека. Это просто ITIL, название методологии и товарный знак.

Кем работать после курсов

• руководители и специалисты ИТ-подразделений в области предоставления и поддержки ИТ-услуг
• руководители проектов в области управления ИТ-услугами и продуктами
• менеджеры процессов
• сервис-менеджеры
• специалисты службы контроля качества услуг
• консультанты и архитекторы в области управления услугами

Управление ИТ и организация бизнес-процессов сейчас — одна из самых популярных и быстроразвивающихся областей во многих компаниях. Поэтому чтобы стать квалифицированным специалистом в этом секторе, стоит пройти небольшое обучение и получить сертификат — в таком случае шансы найти работу вырастут в разы.

Читать далее:

Источник: hightech.fm