Программа исследования интервью пример

Программа исследования по курсу: «Социология девиантного поведения»

Проблемная ситуация

С развитием современных средств массовой коммуникации: средств сотовой, спутниковой связи и навигации и, конечно же, сети Интернет, которая объединила все континенты, мы можем наблюдать развитие новых видов субкультур, которые «обитают» т.е. совершают свои деяния в этих относительно новых пространствах.

В настоящее время хакеры существуют исключительно в виртуальном мире сетей, но так было не всегда. Понятие «хакер», в оригинальном значении, это некто, использующий свою изобретательность для достижения компактного и оригинального решения, называемого в техническом понимании — «hack». Изначально, наиболее часто данный термин употреблялся в лаборатории «моделирования перемещения железнодорожных составов» (Tech Model Railroad Club) при Массачусетском технологическом институте и означал «разбор до винтика» электрических поездов, путей и стрелок, для поиска нового способа ускорить движение поездов. Именно лаборатория этого университета стояла у истока развития компьютерных сетей и технологий. Со временем, слово hack надежно было связано со сферой информационных технологий.

КАК НАУЧИТЬСЯ БРАТЬ ИНТЕРВЬЮ И ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Применительно к информационным технологиям термин «хак» (hack) означал оригинальный ход в программировании или использовании программного обеспечения, в результате которого компьютер позволял осуществлять операции, ранее не предусмотренные или считавшиеся невозможными. Тех, кто мог осуществить данную задачу, стали называть «хакерами», а пользователи, которые не могли овладеть даже предписанными действиями и не стремились к исследованию системы, получили название «ламеры» (от англ. «lamer» — неполноценный, убогий, калека). Изначально движение хакерства носило новаторский характер, их усилия были направлены на изучение, улучшение различных компьютерных систем, изучение их предельных возможностей. В те времена в данное движение входили как сами студенты, так и профессора известнейших университетов и научно-исследовательских институтов США. Следует заметить, что изначально это экспериментирование не преследовало достижение корыстных целей.

В 70-х годах развитие телефонных сетей породило первую специализацию в субкультуре «хакеров». Хакеры, которые специализируются на работе голосовых сетей (телефонные сети, коммуникационное оборудование по передачи голоса) стали называться «фрикерами». Телефонные хакеры (фрикеры) занимались взломом региональных и международных сетей, получая в результате возможность, звонить бесплатно.

В начале 80-х деятельность телефонных фрикеров стала смещаться в сторону компьютерной техники, появились первые доски электронных объявлений, которые сокращенно назывались «BBS». Доски электронных объявлений «Sherwood Forest» и «Catch-22» были предшественниками групп новостей Usenet и электронной почты. Они стали местом встреч фрикеров и хакеров, которые обменивались там новостями, продавали друг другу ценные советы, а также торговали украденными паролями и номерами кредитных карт.

Глубинные интервью: пример

Таким образом, мы видим, что с начала 80-ых годов зародилась субкультура хакеров которая была связана уже с некими неправомерными действиями в сфере информационных технологий. Вскоре с развитием Интернет у хакеров появилось все больше возможностей делать свои «проделки», появились целые сообщества, начали выпускаться «профессиональные журналы» (например «Хакер», «Hackzone» («Зона хакеров»), «Hacker rings» («Кольца хакеров») и др.), стали проводиться всевозможные съезды, конференции хакеров по всему миру.

Со стремительным увеличением пользователей Интернета на постсоветском пространсве, мы также можем наблюдать стремительный рост численности заявленной субкультуры, а поэтому у нас возникает вопрос об исследовании феномена хакерства.

Определим объект, цели, задачи, гипотезы нашего исследования.

Объект: хакеры.

Предмет: особенности поведения хакеров в сети Интернет

Цель: изучить причины и мотивы занятия хакерством.

Задачи:

· Выяснить половозрастные особенности субкультуры хакеров

· Выяснить социальное положение членов данного сообщества

· Выяснить мотивы занятия хакингом

· Выяснить основные сферы деятельности хакеров.

Гипотезы исследования:

1. В данной субкультуре преобладает подростки и молодежь
2. Основная причина занятия хакерством – это желание показать и доказать свое превосходство. Хакерство — способ самореализации.

В нашем исследовании это не окончательный перечень гипотез, мы будем выдвигать гипотезы в ходе полевого этапа исследования, что связано с особенностями применения методов исследования нашей проблематики.

Для того чтобы перейти к непосредственному описанию предлагаемых методик для изучения субкультуры хакеров нам необходимо определить, кто же такой хакер, в нашем исследовании, а также попытаться сделать некую классификацию хакеров на основании уже проведенных исследований в этой области.

Так М. Вершинин «хакерство» рассматривает как одну из разновидностей изменения личности под влиянием активного использования информационных технологий человеком, именно так мы будем определяем хакерство в нашем исследовании.

В исследованиях деятельности хакеров доминируют два подхода. Первый из них на основе критерия несанкционированного вторжения в информационную систему отождествляет хакерство с преступной деятельностью. Наиболее распространен среди представителей структур государственной безопасности. Опираясь на данный критерий, приведем классификацию деятельности хакеров.

• «шутники» — осуществляют взлом компьютерной системы для достижения известности. Не склонны причинять серьезного вреда системе, и выражают себя внесением различных юмористических заставок, вирусов с различными визуально-звуковыми эффектами (музыка, дрожание или переворачивание экрана, рисование всевозможных картинок и т.п.);
• «фрикеры» — осуществляют взлом телекоммуникационных сетей, которые передают голос в личных целях и для обогащения (о них мы уже упоминали в нашей работе, когда говорили об истории развития хакерства).

Говоря собственно о хакерах в рамках данного подхода мы можем выделить такую классификацию:

• «сетевые хакеры» — осуществляют взлом интрасети в познавательных целях для получения информации о топологии сетей, используемых в них программно-аппаратных средствах и информационных ресурсах, а также реализованных методах защиты;

• «взломщики-профессионалы» — осуществляют взлом компьютерной системы с целью кражи или подмены хранящейся там информации. Для них характерна системность и организованность действий (исследование вычислительной системы с выявлением изъянов в ней, разработка программной реализации атаки и непосредственное ее осуществление). Разновидностью этой категории хакеров являются взломщики программного обеспечения и специалисты по подбору паролей;

• «вандалы» — осуществляют взлом компьютерной системы для ее разрушения: порча и удаление данных, создание вирусов или «троянских коней».

Второй подход опирается на критерий мотивации при оценке деятельности хакеров: «человек, подсматривающий и ищущий (хакер) становится взломщиком, действующим корыстно (кракер), беспредельно разрушительно (кибертеррорист) или идейно (хактивист)».
В среде технической интеллигенции, связанной с информационными технологиями, сформировался третий подход. «Хакерство» рассматривается как исторический и социокультурный феномен, имеющий собственные специфические признаки на различных этапах своего развития. Анализу разных этапов хакерского мировоззрения и практики посвящен целый ряд работ зарубежных и отечественных исследователей (Касперски К., Леви С, Тайли Эд, Brace Sterling, Медведовский И.Д. и др.)Но в основном наиболее активно освещение сущности и особенностей этого явления ведется на хакерских сайтах и порталах, где даются самооценки, раскрываются собственные идеи, ценности и образ жизни.

Методическая часть. Обоснование метода.

Для исследования данной проблемы я предлагаю провести 10- 15 глубинных интервью с представителями данной субкультуры. Почему именно глубинных интервью?

Лабораторная работа «Интервьюирование». пример интервью. Интервьюирование

Единственный в мире Музей Смайликов

Самая яркая достопримечательность Крыма

Скачать 0.71 Mb.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Лабораторная работа «Интервьюирование»

по дисциплине «Общепсихологический практикум. Часть 1.

Эмпирические методы исследования в психологии»

Выполнил студент 2 курса

группа №ПС5А16/09 ВЕИП

Юсковец Ксения Сергеевна
Москва – 2018

Методика исследования: интервью на тему «Мотивы поступления в ВУЗ»

Цель исследования: Освоить умение составлять вопросы и проводить интервью.

1. Определить цель, предмет и объект исследования.
2. Составить список из 15-18 вопросов, в т.ч. вопросы №№1-12 из учебного пособия «Практикум по психологическим исследованиям» (Горбатов, 2003).
3. Включить косвенные вопросы для проверки и уточнения полученных ранее результатов.
4. Оценка ответов по принципу «соответствие выбору профессии» («А») или «несоответствие выбору профессии» («Б»).
5. Подсчитать количественное соотношение «А» и «Б» каждого респондента.
6. Провести сравнение уровня мотивации 3-х респондентов и сделать вывод по итогам.

Цель интервью– выявить мотивы выбора определенной профессии и ВУЗа испытуемыми.

Объект:мотивация выбора профессии.

Предмет:уровень мотивации.

Процедура исследования: Опрос испытуемых, фиксация и обработка их ответов.

Материал и оборудование исследования: План интервью со списком вопросов.

Список вопросов:

1. Почему Вами был сделан выбор в пользу именно этого ВУЗа?

2. На какой факультет Вы поступили, и чем Вы можете объяснить свой выбор?

3. В какой области Вы специализируетесь?

4. Повлияло ли каким-то образом Ваше окружение (близкие, учителя, друзья и т.д.) на Ваш выбор?

5. В каком возрасте у Вас впервые появился интерес к выбранной профессии?

6. Посещали ли Вы подготовительные курсы в выбранном ВУЗе?

7. Какие впечатления сложились у Вас об учебном заведении после того, как Вы посетили День открытых дверей?

8. Ознакомились ли Вы с учебным планом?

9. Как Вы оцениваете свою подготовку, легко или сложно было учиться в ВУЗе?

10. Как Вы проводите свой досуг? Есть ли у Вас увлечения, которые могли бы способствовать Вашему профессиональному росту?

11. Где Вы работали по окончании ВУЗа?

12. Что Вам сейчас кажется самым сложным в профессии?

13. Вспомните себя студентом: какое настроение чаще всего у Вас было во время занятий?

14. Видите ли Вы себя через 10 лет в этой же профессии?

15. Какие Вы можете выделить положительные и отрицательные стороны Вашей профессии?

17. Если бы у Вас в данный момент был ребенок-абитуриент, хотели бы Вы, чтобы он поступил в ВУЗ, в котором учились Вы?

1. П. ,муж
2. Ю. , жен,
3. А. , муж.

Результаты исследования:

1. Почему Вами был сделан выбор в пользу именно этого ВУЗа?

Ю. М. К моменту поступления я не определилась с тем, что бы я хотела делать по жизни и выбрала специальность, которая будет нормально меня кормить. Б

А. Г. Я хотел быть ученым, открывать всякие новые штуки, и поэтому я сделал выбор. Но на самом деле я выбирал между двумя университетами, и мой выбор за меня сделала монетка. А

2. На какой факультет Вы поступили, и чем Вы можете объяснить свой выбор?

П. Я. Факультет радиоэлектроники, специальность «Микро и нано электронные технологии и системы». Мой выбор был связан с тем, что это перспективное направление, и я считал, что за этим направлением будущее. Также я подошел к этому вопросу детально и изучил, какие специальные предметы будут мне предложены для изучения. Мне показалось это интересным. А

Ю. М.Я выбрала строительный факультет, так как надо было сдавать предметы, которые я хорошо знаю (математику, английский и русский языки). Я выбрала экономику в строительстве, потому что она всегда актуальна – стройка всегда строится. Б

А. Г. На факультет радиоэлектроники, потому что меньше всего баллов нужно было туда. Б

3. В какой области Вы специализируетесь?

П. Я. Область микро и нано электронных технологий и систем. А

Ю. М. Именно экономика в строительстве. А

А. Г. Сейчас в IT-технологиях. А по специальности – микро и нано технологии. А

4. Повлияло ли каким-то образом Ваше окружение (близкие, учителя, друзья и т.д.) на Ваш выбор?

П. Я. Да, повлияло. У меня был очень хороший друг, который изначально в 10 классе понял, что будет поступать в БГУИР на факультет «Программирования КСиС». В 11 классе я тоже начал думать о том, чтобы поступить туда, но у меня не хватило баллов для поступления именно на этот факультет на бюджетной основе. Тогда я выбрал учиться бесплатно на менее престижном факультете, который и окончил. А

Ю. М. Да, повлияло, когда я поступала, я общалась с человеком, у которого была строительная фирма и приносила огромные деньги. А

А. Г. Повлияло, да. А

5. В каком возрасте у Вас впервые появился интерес к выбранной профессии?

П. Я. Сложный вопрос. Скорее всего, только после окончания университета, в 24 года, когда я начал заниматься практическими занятиями. Б

Ю. М. Наверное, только когда я пошла работать. 22 года. Б

А. Г. В классе 8-ом. А

6. Посещали ли Вы подготовительные курсы в выбранном ВУЗе?

П. Я. Нет, не посещал. Б

Ю. М. Нет, но посещала репетитора частного. А

А. Г. Нет. Б

7. Какие впечатления сложились у Вас об учебном заведении после того, как Вы посетили День открытых дверей?

П. Я. Я не посещал День открытых дверей. Б

Ю. М. Я плохо помню, но осталось впечатление неорганизованности, я не понимала, что мне нужно делать, возможно, из-за возраста. Б

А. Г. Что-то новое, впечатление о том, что меня ждет. А

8. Ознакомились ли Вы с учебным планом?

П. Я. Только после поступления в ВУЗ. Б

Ю. М. Да. А

А. Г. Нет. Б

9. Как Вы оцениваете свою подготовку, легко или сложно было учиться в ВУЗе?

П. Я. Достаточная подготовка. Учиться было не просто. А

Ю. М. Мне было учиться довольно легко. Были отдельные сложные предметы, но было нормально. А

А. Г. Легко. А

10. Как Вы проводите свой досуг? Есть ли у Вас увлечения, которые могли бы способствовать Вашему профессиональному росту?

П. Я. Я занимаюсь спортом, в свободное время читаю комикс. Положительно влияет спорт, так как я себя хорошо чувствую. Б

Ю. М. Нет, связанных с профессиональным ростом увлечений нет. Б

А. Г. Да, есть. Связанные с моей нынешней работой, занимаюсь криптовалютами. А

11. Где Вы работали по окончании ВУЗа?

П. Я. Я работал по распределению два года в подразделении завода «Интеграл». А

Ю. М. В строительной фирме по специальности. А

А. Г. Системным администратором в государственном учреждении. А

12. Что Вам сейчас кажется самым сложным в профессии? П. Я. Самое сложное в профессии – это составить правильный кругозор для того, чтобы быть грамотным специалистом. Б

Ю. М. Самое сложное для меня – это самоорганизованность и внимательность, потому что я рассеянный человек и мне это очень тяжело дается. Б

А. Г. Найти достойное место. А из той, что я сейчас работаю – самое сложное менять то, что уже сделано. Б

13. В данный момент работаете ли Вы по специальности?

П. Я. Нет. Б

Ю. М. Да. А

А. Г. Нет, не работаю. Б

14. Видите ли Вы себя через 10 лет в этой же профессии?

П. Я. Нет. Б

Ю. М. Нет. Б

А. Г. Нет. Б

15. Какие Вы можете выделить положительные и отрицательные стороны Вашей профессии?

П. Я. Положительные: современное направление, широкий кругозор в микроэлементной области, я могу сделать любое устройство, востребованность профессии у крупных компаний. Отрицательные: обучение в ВУЗах по неактуальным и несовременным материалам. А

Ю. М. Положительные стороны – это то, что у меня есть интересные задачи, инженерные и математические и мне интересно их решать в процессе работы. Отрицательные стороны: мне не хватает социального разнообразия, хотелось бы ездить куда-то и общаться, а не сидеть все время за компьютером. Б

А. Г. Отрицательные: не было достаточно инфраструктура, чтобы применить таланты молодых профессионалов с горящими глазами и поэтому мало людей пошло работать по специальности, было некуда. Положительные – университет научил меня мыслить как инженер. Б

16. Какова ценность Вашей профессии в современном обществе, как Вы считаете?

П. Я. Очень ценная. А

Ю. М. На мой взгляд, профессия считается не престижной, но довольно таки нормальной, приличной. Б

А. Г. В нашей стране (Беларусь) она особо не ценится. А если касаемо мира в целом, то довольно перспективная отрасль. А

17. Если бы у Вас в данный момент был ребенок-абитуриент, хотели бы Вы, чтобы он поступил в ВУЗ, в котором Вы обучались?

П. Я. Да. А

Ю. М. Ну в принципе, да. Почему нет. А

А. Г. Да, хотел бы. А

18. Как Вы считаете, будет ли иметь Ваша профессия высокую социальную значимость в мире через 50 лет?

П. Я. Будет. А

Ю. М. Ну я думаю, что строить будут всегда в том или ином виде, думаю, что — да. А

А. Г. Будет. А

Итог оценки ответов:

Источник: topuch.com

Как проводить качественные исследования: интервью, UX-тестирование и фокус-группы

Привет! Я Олег Королев, директор по аналитике в AGIMA. Наш департамент занимается количественными и качественными исследованиями на любой вкус. Про опросы и другие виды количественных исследований я уже писал. Теперь пришел черед качественных.

В этой статье расскажу, какие методы качественных исследований самые популярные, и объясню, как они могут помочь бизнесу.

Что такое UX-исследования

Чтобы создать удобный и востребованный продукт, нужно разобраться, зачем он нужен пользователю. Залог хорошего дизайна, удобного интерфейса и позитивного пользовательского опыта — UX-исследования. Они помогают понять, для чего человеку наш продукт и как он хочет им пользоваться.

UX-исследования — важная часть проектирования. Им нужно уделять особое внимание на всех этапах разработки, потому что они позволяет решить большое количество проблем, связанных с использованием продукта.

Что дают UX-исследования:

1. Снижают риск создания невостребованного продукта.

2. Позволяют выбрать наиболее удачный UI.

3. Повышают уровень удовлетворенности и лояльности пользователя.

Все UX-исследования можно разделить на количественные и качественные.

Количественные UX-исследования измеряют числовые показатели. Они отвечают на вопросы Как много?, Как часто?, Сколько?. Количественные исследования важны для понимания статистических данных. К таким методам относятся:

• опрос,
• А/В тестирование,
• карточная сортировка,
• юзабилити тестирование.

Качественные UX-исследования помогают понять, почему пользователи совершают то или иное действие. С их помощью можно получить инсайты, данные о потребностях, мотивах и проблемах пользователей. Они отвечают на вопросы Почему?, Как именно?. К ним относятся:

• глубинные интервью,
• фокус-группа,
• юзабилити-тест,
• синтез персонажей.

Фокус-группы

Фокус-группы — качественный метод. Его суть в том, чтобы собрать группу людей и вместе с ними обсудить поставленные задачи. Этот метод используют, чтобы получить широкий спектр мнений и новых идей за одно интервью. Фокус-группа дает общее представление о том, как люди воспринимают ваш бренд или концепцию продукта.

Существует несколько видов фокус-групп:

1. Стандартная — 8–10 участников.

2. Мини — 5–6 участников: позволяет глубже и детальнее изучить точку зрения участников.

3. Peer — 2–4: переходный вариант между интервью и фокус-группой, позволяет изучить поведенческие стратегии.

Особенность фокус-групп — в групповой динамике. В группе респонденты могут вовлечься в разговор и рассказать больше, чем рассказали бы во время личного интервью. В то же время респонденты могут влиять друг на друга, менять мнение из-за аргументов других участников или стесняться рассказать о своих идеях. Особенно, если эти идеи отличаются от идей большинства.

Сейчас при разработке Digital-продуктов этот метод, как правило, не используют, так как он не позволяет собирать достаточную и достоверную информацию от респондентов. Также собрать фокус-группу сложно — встреча должна проходить офлайн. Плюс ее модерация и обработка данных требует больше усилий, чем, например, проведение глубинного интервью.

Глубинные интервью

Глубинное интервью — это личное интервью; по сути, это неформальная, свободная по форме беседа. В ходе беседы интервьюер узнает мнение, убеждения, осведомленность или привычки респондента.

При создании нового продукта, новой функциональности или при доработке текущих решений важно понимать потребности и ожидания пользователей. И глубинное интервью может в этом помочь. С его помощью вы узнаете больше о пользователе (пол, возраст и т. д.), о его опыте, скрытых и явных мотивах, об отношении к вашему продукту и конкурентам.

Главная цель интервью — докопаться до истинных причин и мотивов поведения пользователя, потому что чаще всего человек сам не отдает отчет, почему он принимает то или иное решение. Глубинное интервью подходит практически для любого бизнеса, использовать его можно в разных ситуациях.

1. Сбор информации о ЦА.

Когда бизнес предлагает решение для широкой аудитории, важно провести сегментацию. Затем нужно сформировать портрет, выявить потребности, барьеры, модели поведения, особенности покупательского опыта для каждого сегмента, понять, чем они отличаются друг от друга. Всё это применимо, когда работаешь над новым продуктом, ищешь свою нишу или новую ЦА.

2. Сбор рекомендаций.

Любой продукт со временем требует доработки и улучшений. Лучший способ понять, что исправить или добавить, — пообщаться с пользователями. В этом случае интервью позволит понять, как люди используют продукт, что им не нравится, что затрудняет выполнение задач, какие у них ожидания.

3. Анализ конкурентов.

На любом этапе разработки продукта важно оценивать свое конкурентное окружение. Анализ конкурентов позволяет понять, какова ситуация на рынке, какие тенденции и проблемы актуальны. Еще анализировать конкурентов нужно, чтобы использовать их опыт: выявлять Best Practices и удачные паттерны взаимодействия.

Общение с пользователями дает возможность узнать больше о потребительском восприятия других компаний: с какими сложностями они сталкиваются при использовании продуктов, плюсы и минусы конкурентов, в чем преимущества вашего продукта.

4. Создание карты потребительского опыта (CJM).

С помощью глубинных интервью можно определить точки контакта клиента с вашим продуктом и барьеры, с которыми он сталкивается на каждом этапе. Заодно можно выяснить, какие эмоции вызывает каждый этап взаимодействия с продуктом, точки роста и развития продукта.

5. Новая функциональность (проверка и оценка нового решения).

Любая функция требует тщательной проверки и оценки прежде, чем будет принято решение о внесении изменений. Протестировать новое решение можно с помощью интервью, на котором вы получите обратную связь от пользователей вашего продукта. Чаще всего это применимо к созданию нового продукта и оценке прототипов.

6. Проверка гипотез.

Глубинные интервью, как и фокус-группы, могут помочь в формировании гипотез. Когда гипотезы сформированы, можно провести количественные исследования, например опрос, чтобы подтвердить или опровергнуть их с помощью статистических данных.

Виды глубинных интервью

Глубинные интервью можно разделить на три группы:

1. Решенческие: есть решение (прототип) или гипотеза о решении, которые нужно проверить на реальных пользователях.
2. Проблемные: есть проблема или гипотеза о проблеме, с помощью интервью мы можем подтвердить/опровергнуть ее, найти способы решения на основе обратной связи от пользователей.
3. Исследовательские: получить данные о ЦА, точки взаимодействия с продуктом и др.

UX-тестирование

UX-тестирование — качественный метод исследования, в рамках которого респондент проходит задания на действующем интерфейсе или прототипе будущего интерфейса.

С помощью этого метода проверяют сценарии поведения пользователя в интерфейсе, чтобы определить, насколько понятны и работоспособны пользовательские пути, какие блокеры возникают у пользователя в момент взаимодействия с продуктом, какие эмоции он испытывает во время взаимодействия.

Для каких работ подходит:

1. Оценить, насколько удобно работать с существующим продуктом.
2. Сравнить два интерфейса, например старый и новый, свой и конкурента.
3. Сравнить удобство интерфейса для разных групп пользователей, например начинающих и продвинутых.
4. Обнаружить возможные проблемы удобства интерфейса до запуска продукта и устранить их заранее.

Виды UX-тестирования

1. Модерируемое: интервьюер дает задания респонденту и следит за ходом выполнения задания.
2. Модерируемое с элементами IDI: интервьюер дает задания респонденту и следит за ходом выполнения задания + проводит интервью с респондентом, например о его опыте взаимодействия с интерфейсом.
3. Немодерируемое: пользователю даются задания без интервьюера.
4. Количественное немодерируемое.

Количество выборки

Специалист по юзабилити Якоб Нильсен когда-то сформулировал «правило пяти». Оно гласит, что 5 респондентов обнаруживают 85% проблем с интерфейсом. И правило действительно работает, но многие начинают применять его везде и всегда. Это может навредить результату.

Для кастдевов нужно больше интервью — 20, 40, 50. Сегментируйте аудиторию, в каждом сегменте выберите как минимум 2–3 представителей с разным опытом.

В качественных исследованиях действует концепция насыщения: выборка должна быть достаточной, чтобы обнаружить все или почти все конфигурации смысла и опыта, важные для исследования. Но в то же время она не должна быть слишком большой — тогда она становится контрпродуктивной.

Как готовиться к интервью

В первую очередь мы должны понять, для чего хотим провести исследование и какая у него цель. Это может быть анализ текущего решения, сбор данных о предыдущем опыте пользователя и др. Исходя из целей исследования, необходимо составить список гипотез, которые мы хотим проверить.

Гипотеза — это предположение, о том, как будет вести себя пользователь при взаимодействии с продуктом, с какими барьерами он может столкнуться. Важно помнить, что гипотезы должны коррелировать с целью исследования.

О чем могут быть гипотезы:

• пользователи, их портрет, их поведение;
• возможные проблемы пользователей;
• возможные или существующие решения;
• барьеры и триггеры, связанные с продуктом;
• понятность интерфейса, его элементов и текстов;
• как интерфейс и его элементы будут использоваться.

Когда мы определились с гипотезами, составляем список вопросов, которые помогут их проверить.

Разбейте вопросы на части, чтобы на них было проще отвечать

Перечисленные темы кажутся похожими, но каждая подразумевает сбор разных данных. Для этого и нужно согласовать с командой укрупненные цели исследования — это поможет правильно определить темы и сэкономить кучу времени.

Когда общие темы интервью сформированы, нужно составить вопросы к каждой из них. Сами темы — это не вопросы. Если нам нужно понять, почему людям нравятся онлайн-покупки, мы не спрашиваем об этом респондента прямо. Нужно выяснить, почему именно он любит или не любит онлайн-покупки.

Почему люди покупают онлайн?

Какие товары вы покупаете в интернете?

Какие товары вы никогда не покупаете в интернете? Почему?

Что вам нравится в процессе оплаты онлайн? Что не нравится?

Не используйте формулировки, которые могут повлиять на ответ

Распространенная ошибка — пытаться быстро получить нужные ответы. Не нужно думать за клиента и решать, что он вам может ответить. Главная задача — получить ответы клиента, а не навязать ему своё мнение.

Сильно вас раздражает, когда что-то не работает при заказе товара онлайн?

Постарайтесь припомнить, когда вы в последний раз хотели купить товар онлайн и что-то не работало. Что вы чувствовали?

Спрашивайте о конкретных событиях

Если спрашивать пользователя о конкретной ситуации, его ответы будут более точными. О реальном опыте клиенты рассказывают более искренне и дают больше подробностей. Нужно постараться своим вопросом направить клиента на конкретную ситуацию в его прошлом опыте.

Какие мысли приходят в голову, когда не получается завершить покупку онлайн?

Расскажите, что вы подумали, когда в последний раз пытались что-то купить в интернете, но так и не смогли?

По возможности задавайте открытые вопросы

Что вы недавно покупали онлайн?

Расскажите о том, как вы в последний раз покупали что-нибудь онлайн?

Признаки хорошего интервью

• Есть вопросы о конкретном опыте из жизни респондента.
• Есть вопросы о прошлых и настоящих потребностях клиента.
• Мало или совсем нет закрытых вопросов.
• Интервьюер не пытается продать продукт прямо во время интервью.
• Есть уточняющие вопросы для понимания причины.
• Задается один вопрос за раз.
• Выдержаны паузы.
• Нет пустых разговоров.
• Разговор записан на диктофон.
• Вопросы заданы последовательно. Нет гонки и допроса.

Сколько нужно вопросов, чтобы всё получилось? Для интервью важны те вопросы, которые помогут разговорить собеседника и получить от него как можно больше информации о продукте и его опыте. Поэтому не отталкивайтесь от цифр. Спрашивайте всё, что поможет лучше понять мотивацию пользователя. Но учитывайте, что собеседник может устать.

Уставшие люди часто дают формальные ответы, нам такие не подходят.

Еще несколько советов для глубинного интервью

1. Не предлагайте респонденту варианты ответов. Человеку всегда проще выбрать предложенный вариант, чем задуматься и понять причины своего выбора.
2. Не задавайте вопросы про будущее. Когда вы задаете вопрос, человек находится в одной жизненной ситуации, и эта ситуация может измениться к моменту запуска продукта или доработок.
3. Конкретизируйте оценочные высказывания. Оценочные высказывания — это что-то вроде «мне так удобно», «мне так понятно», «мне так комфортно». У каждого человека может быть разное определение этих понятий, и нам важно понять, что именно имеет в виду конкретный респондент.
4. Не додумывайте за респондента. Если вы не уверены, что поняли ответ правильно, лучше уточните.
5. Не перебивайте респондента, но при этом не забывайте модерировать беседу, чтобы человек не ушел от темы.

Перед началом интервью немного расскажите собеседнику о себе. Респонденту будет проще делиться подробностями своей жизни, если он что-то знает о вас. Можно рассказать о своем опыте или о своей роли в компании. Расскажите, что именно исследуете, что хотите улучшить, для чего проводите интервью.

Всегда нужно слушать клиента, даже несмотря на то, что интервью записывается. Люди чувствуют, когда в них не заинтересованы, замыкаются и не хотят ничем делиться. Во время интервью мы ведем беседу с человеком, любое слово может увести диалог в другую сторону, поэтому важно учиться слушать.

Во время интервью, особенно если это видеозвонок или личная беседа, нужно проявлять интерес к тому, что говорит человек. Опираться на отдельные фразы, выражать мимикой эмоции, реагировать на ответы собеседника. Это даст ему понять, что перед ним реальный человек, который действительно слушает его и заинтересован в том, что он говорит.

Если клиент рассказывает что-то не по теме, нельзя перебивать. Пусть он закончит мысль. Вернуть разговор в нужное русло помогают наводящие и уточняющие вопросы. А также вежливая просьба вернуться к теме исследования — но только после того, как собеседник закончит мысль. Если человека перебивают, он думает, что сказал что-то не то и замыкается.

Он начинает тщательно взвешивать каждое слово и приукрашивать свои ответы, а это грозит недостоверностью полученных данных.

Уточняющие вопросы — это всегда хорошо. Они помогают получить полные ответы. Чем больше уточняющих вопросов вы зададите, тем больше информации получите. Если интервьюер видит, что респондент может какую-то тему раскрыть глубже, то он может задавать дополнительные вопросы по ней. И наоборот — какие-то вопросы можно пропустить, если у отвечающего нет такого опыта.

Во время интервью нельзя высказывать своё мнение. Нужно быть на стороне респондента, даже если вы понимаете, что в чём-то он может быть не прав.

Как обработать результаты интервью

Когда все интервью проведены, нужно собрать всю информацию. А потом понять, к чему мы пришли, достигли ли цели и нужно ли дальше проводить интервью. Поэтому важно сразу выделять инсайты. Причем разные: не только самые популярные и массовые, но и единичные.

В результатах исследования можно выделить несколько видов информации:

1. Реальные проблемы — то, что вызвало у респондента негативные эмоции.
2. Преимущества — причины, по которым респондент пользуется продуктом.
3. Предположения — когда респондент не уверен в ответе или выдвинул гипотезу.

Первичные результаты можно оформить в виде таблицы.

1. Блок с общей информацией о респонденте: как его зовут, возраст, место проживания, пол.
2. Ответы на главные вопросы: в каждой ячейке фрагмент интервью с конкретным пользовательским сценарием. В строках текст может быть лаконичным: «да» или «нет» — или содержать большие фрагменты интервью.
3. Дополнительный блок, пометки: он идет вне скрипта, вне списка вопросов интервью; сюда заносим то, что не связано с темой конкретного интервью, но о чем тоже важно сказать.

При подготовке результатов исследования, нужно разобраться, сколько респондентов отвечает одинаково — это стоит вынести в общий вывод. Например, у вас 20 опрошенных. 10 из них не пользуются личным кабинетом, а остальные пользуются иногда или каждый день. В этом случае в общем выводе придется указать, что большинство пользователей не заходит в личный кабинет.

Вывод нужно делать аккуратно и точно. Это самая важная часть исследования, на его основе другие подразделения в будущем будут принимать решения об улучшении продукта или сервиса. Универсального шаблона для отчета по глубинному интервью нет. Это, скорее, набор гипотез, которые еще предстоит проверить.

Заключение

• Проводить исследования нужно, чтобы лучше понять пользователей, их желания и боли, как и зачем они пользуются продуктами.
• Перед исследованием нужно понять, какую проблему мы будем решать с его помощью и с кем из наших клиентов стоит поговорить.
• Перед исследованием нужно определиться, каким методом мы воспользуемся. Каждый метод исследования подходит под свои задачи.
• Чаще всего аналитики используют глубинные интервью, во время которых с помощью вопросов получают от клиента инсайты.
• Список вопросов нужно готовить заранее — еще до приглашения клиентов; в него нужно включить план, разбитый на несколько блоков.
• Все основные вопросы дополняются уточняющими — они помогают глубже понять ответы клиентов.
• Результаты исследования помогут составить гипотезы, которые затем стоит проверить, или список идей и доработок для текущего решения.

Больше о качественных исследованиях мы рассказываем в нашем телеграм-канале, присоединяйтесь. Но задать вопросы можно и тут в комментариях. Всегда готов ответить.

Источник: habr.com