Система «Инцидент-менеджмент» помогает оперативно решать проблемы жителей области
Жительница улицы Новой Оренбурга написала в социальных сетях, что нерасчищенные тротуары мешают передвижению с инвалидной коляской. Обращение было зафиксировано системой «Инцидент-менеджмент», специалисты направили запрос в администрацию города. Улицу оперативно расчистили от снега.
Подобные обращения поступили от жителей областного центра по уборке снега на пр. Победы, улицах Аксакова и Степана Разина, остановке около ТРК «Гулливер». Улицы были расчищены, население проинформировано о контактном телефоне муниципального диспетчерского центра. Также благодаря системе «Инцидент-менеджмент» территория возле областного Дворца творчества детей и молодежи им. В. П. Поляничко посыпана песко-соляной смесью.
В паблике одной из социальных сетей жители обратились по поводу приобретения детской площадки в село Барабановка Новосергиевского района. Обращение было зафиксировано системой «Инцидент-менеджмент», вопрос установки площадки в селе будет вынесен на собрании жителей для участия проекта в конкурсном отборе в 2020 году проектов развития общественной инфраструктуры, основанных на местных инициативах.
«Инцидент Менеджмент»: что это и как он помогает решать проблемы жителей Самарской области
Жительница посёлка Южный Урал написала в социальных сетях про очередь в детский сад. Вопрос по предоставлению места ребенку в детский сад «Солнышко» с. Южный Урал будет рассмотрен на личном приеме в Управлении образования администрации МО Оренбургский район.
Автоматизированная система «Инцидент-менеджмент» выполняет мониторинг публикаций и комментариев в основных социальных сетях – ВКонтакте, Одноклассники, Facebook и Instagram. По ключевым словам программа фиксирует проблемы, о которых сообщают жители, и дает возможность оперативно отреагировать, принять экстренные меры, дать разъяснения – в зависимости от ситуации.
Сейчас среднее время отработки одного вопроса с момента фиксации программой проблемы составляет не более 4-5 часов, за исключением случаев, когда необходим выезд специалистов на место или требуется проведение детальной проверки.
Источник: orenburg.bezformata.com
«Инцидент-менеджмент»: увидеть, направить, решить и дать ответ
Слово «инцидент» приобрело сегодня для органов власти всех уровней особенное значение. Так называется аналитическая компьютерная система, которая позволяет отслеживать в социальных сетях жалобы граждан и оперативно на них реагировать. В идеале, срок ответа на претензии, высказанные в социальных сетях, должен укладываться в три часа. В Ромодановском районе успевают реагировать за два с небольшим часа – и это один из лучших показателей среди районов Мордовии.
Грамотные специалисты
Система «Инцидента» включает в себя различные программные и технологические решения, которые координирует Центр управления регионом. Информация о зафиксированных в соцсетях жалобах и заявлениях поступает местным властям. И уже на местах должны быстро разобраться в проблеме, постараться решить ее и дать подробный ответ. Заместитель руководителя Ромодановской районной администрации Сергей Кузьминцев рассказал, что, когда ставились задачи по инциденту, ее приходилось решать, исходя из имеющихся сил и средств:
Управление инцидентами [Про ITSM]
— Штатное расписание нам не меняли. Пришлось привлекать к работе над «Инцидентом» уже имеющихся сотрудников. У нас уже не первый год работает специалистом по обращению граждан Елена Самылина. Как оказалось, выбор был правильным.
Сама Елена Васильевна скромно называет свою работу в «Инциденте» дополнительной нагрузкой, хотя по количеству обращений Интернет уже превысил привычную бумажную почту.
— В принципе, для меня в этой работе нет ничего нового. Я и раньше распределяла обращения граждан по ответственным лицам, отслеживала исполнение и следила за ответами. С Интернетом все то же самое, только намного быстрее!
Работа Самылиной выглядит так. Компьютер выдает сообщение о зафиксированной жалобе в социальных сетях на нечто, что имеет место в Ромодановском районе. Например, в паблике в ВК проходит сообщение об отсутствии воды в водопроводе. Специальная программа присылает ссылку на жалобу специалисту в районную администрацию.
Специалист должен поставить в известность ответственных за данную сферу деятельности (в нашем случае — ЖКХ), дождаться информацию о причинах проблемы, путях и сроках ее устранения и отправить ответ заявителю. Как мы уже упоминали, все это должно занимать не более трех часов.
— Я занимаюсь обращениями граждан с 2009 года, — поясняет Елена Самылина. — Мне очень помогает то, что знаю всех ответственных лиц в нашем районе, да и меня знают почти все. Я могу самостоятельно обратиться к главе сельского поселения, чтобы тот оперативно решил проблему. В этом году у нас было большое количество обращений по воде.
В случае такой заявки, глава поселения лично посещал жалобщика, проверял наличие или отсутствие воды, следил за устранением проблемы или готовил оперативный ответ. В течение трех часов ответ был готов – с фото, сделанными на месте, ссылками на технические документы. А иногда просто нужно было поднять давление в системе, и вода начинала поступать.
Большинство вопросов – о воде и дорогах
В работе «Инцидента» случается всякое. Иногда поступают ложные жалобы — по глупости, озорству или желанию кому-то насолить. Отсюда четкое указание проводить проверку каждой жалобы. Поэтому ответы у ромодановцев получаются конкретные, без «воды». Даже когда речь идет о проблемах водоснабжения.
В разговор вновь вступает Сергей Кузьминцев:
— Еще одна наша горячая тема – дороги. Часто граждане жалуются на плохое состояние проезжей части. Реагируем как можем. Иногда, после сильного дождя, проблема может решиться одним грейдером, который заровняет размытые места на грунтовой дороге. Но чаще приходится разъяснять сроки ремонта и реконструкции дорог на территории района и в сельских поселениях.
У нас ведь огромное количество дачников – район расположен недалеко от Саранска и каждое лето принимает большое количество горожан. Городские, конечно, активно пользуются Интернетом, и к комфорту гораздо чувствительнее. Поэтому количество обращений летом возрастает. Но справляемся.
Что интересно, опыт работы в «Инциденте» полностью подтверждает теоретические выкладки исследователей социальных сетей. В наше время доступ в Интернет имеют практически все социальные и возрастные группы. «Одноклассники» для тех, кто постарше, ВК и мессенджеры для тех, кто помладше – все это реально действующие площадки для обмена мнениями и передачи информации. В том числе между рядовыми людьми и органами власти. А следят и направляют эти процессы такие люди, как Елена Самылина:
Я – исполнитель. Сделать так, чтобы человек был доволен полученным ответом, несложно: увидеть, направить, решить и дать ответ, не отвлекаясь на формальные бумажки.
Вопросы, всплывающие в системе «Инцидента», чаще всего простые и незамысловатые, как сама жизнь мордовской глубинки. Но от этого не менее насущные.
Ромодановская администрация поставила на ответственный участок грамотного специалиста, имеющего реальный опыт работы с людьми и с органами власти. Правильное решение приносит хорошие результаты. Такой вот профессиональный секрет.
Культурная
инцидент-революция
В республиканском рейтинге инцидент -менеджмента одну из высоких позиций занимает Министерство культуры, национальной политики и архивного дела Мордовии. О секретах работы рассказал первый заместитель министра Александр Губанищев:
-
Еще на так давно наше министерство критиковали за работу в инцидент-менеджменте. Исправлять ситуацию решили при непосредственном участии заместителя министра. Чтобы уменьшить время реакции, мы постоянно мониторим обращения граждан. Я на своем компьютере утром, в обед и под конец рабочего дня отслеживаю поступающую информацию.
У нас, конечно, ситуации складываются не такие драматические, как в здравоохранении или ЖКХ. Зато наша аудитория берет творческим подходом и географией. В ведении Минкульта находится сеть из более чем тысячи объектов культуры, разбросанных по всей Мордовии: сельские клубы и библиотеки, центры культуры, музеи, школы искусств.
Первейшая задача — определить направление, по которому поступил сигнал, срочно связаться с ответственными на местах, оценить масштаб проблемы, найти решение и дать ответ заявителю. Если раньше такая работа занимала до 7 часов, то сейчас мы заметно сократили время реакции. В основном, за счет исключения многочисленных согласований. А других секретов у нас нет.
Комментарий
Андрей БАРАШИХИН, руководитель Центра
управления регионом Республики Мордовия:
— Система «Инцидент-менеджмента» — это дополнительный инструмент коммуникации между населением и властью. Комплексная работа ведется в масштабе всей страны. Системой охвачены органы муниципальной и государственной власти всех уровней и их подведомственные организации.
Источник: izvmor.ru
Соцсети на службе государства
Фото altapress.ru
В России для мониторинга соцсетей уже два года применяют программу «Инцидент менеджмент». С ее помощью выявляют сообщения о проблемах, которые оставляют пользователи Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники и ВКонтакте, и помогают их решить. Сначала ее использовали только в Москве и Санкт-Петербурге, но с конца 2018 года ее внедрили во всех регионах России, в том числе и в Краснодарском крае.
Как работает эта программа? Получают ли обратную связь люди, сообщившие о конкретной проблеме в том или ином паблике в интернете? На что чаще всего жалуются жители тех или иных городов и районов Кубани?
Эти и другие вопросы корреспондент «ЯСНО» задал начальнику отдела мониторинга социальных сетей государственного автономного учреждения Краснодарского края «Краснодарский краевой социологический центр» Сергею Алферову.
Сергей Алферов, начальник отдела мониторинга социальных сетей государственного автономного учреждения Краснодарского края «Краснодарский краевой социологический центр»
— Сергей Сергеевич, как называется проект, который вы курируете?
— Проект называется система «Инцидент менеджмент». Эта система предполагает мониторинг происшествий и жалоб населения в социальных сетях и доведение информации до профильных органов исполнительной власти. Она обеспечивает эффективный механизм связи населения и сотрудников районных администраций, а также профильных министерств, департаментов и управлений администрации Краснодарского края.
Объясню, как это работает. Например, пользователь написал в социальной сети о том, что у него во дворе подтопило детскую площадку. Инцидент поступает в программу, наши кураторы его обрабатывают и направляют профильному ведомству, чтобы проблема была устранена. В течение суток органы власти дают пользователю ответ и решают его проблему.
— Сколько сообщений, оставленных жителями Краснодарского края в соцсетях, были взяты в работу?
— Всего, за время реализации проекта было отработано более 13 тысяч инцидентов, за прошедший месяц — 3 244 инцидентов. Самые популярные темы, которые поднимали пользователи: дороги (593 сообщения), благоустройство (478 сообщений) и здравоохранение (242 сообщения). Данные темы в равной степени волнуют всех жителей края, но в ряде крупных муниципалитетов гораздо активнее пользователи социальных сетей, поэтому, соответственно, сообщений оттуда поступает больше.
— Жители каких городов и станиц Кубани проявляют наибольшую активность? И везде ли власти быстро включаются в работу?
— По статистике, в адрес администрации Краснодара поступает шесть инцидентов в час, в адрес Новороссийска – семь, города Сочи, Крымского и Тимашевского района – по три. Это большая нагрузка. Однако оперативность ответов от этого не страдает. Наиболее активную и качественную работу с обращениями за время нашей работы по программе «Инцидент менеджмент» показали именно г. Краснодар, г. Новороссийск, Крымский район, Тимашевский район.
— Что именно подразумевается под «инцидентом»: сообщение гражданина о конкретном факте неудовлетворительного состояния дорог, парков, городских территорий, качества оказания услуг? Или сообщение о противоправных действиях? Имеет ли значение – подтверждается ли информация, опубликованная в сети, фотодоказательствами и документами или нет?
— Инцидент – это сообщение в социальной сети, в котором пользователи оставляют обращение о проблеме. Это могут быть сообщения самого разного характера и содержания. Некоторые сопровождаются конкретными фактами, некоторые – нет, и в таком случае исполнители ведут с заявителем диалог и запрашивают нужные для решения проблемы данные.
— Проверяется ли информация, которая поступает от граждан с помощью соцсетей? Всегда ли пользователи говорят правду, когда жалуются?
— Случаи, когда данные, которые обнародуются в соцсетях, не подтверждаются, бывают, но достаточно редко. Мы направляем каждое конкретное сообщение профильному ведомству. Там информация заявителя уточняется, и в случае несоответствия сведений действительности мы снимаем с контроля данный инцидент.
— В каких соцсетях чаще всего жители региона озвучивают проблемные вопросы? Возможно, граждане адресуют свои вопросы непосредственно на сайты органов власти – изучаете ли вы такие обращения?
— Мы работаем со всеми социальными сетями: Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники и ВКонтакте. Система «Инцидент менеджмент» охватывает все популярные у российского интернет-сообщества социальные сети. В день поступает до 200 обращений. Инциденты отслеживаются программой автоматически. Как показывает практика, нагрузка из разных источников распределена равномерна.
С сайтами органов власти мы не работаем – ими занимаются уполномоченные структуры.
— Если говорить об жалобах, связанных с дорогами, то какие проблемы чаще всего указывают жители?
— Здесь следует сделать поправку на географическое положение территорий: с побережья, где чаще идут дожди, часто поступают сообщения о проблемах с ливневыми канализациями – это, соответственно, Сочи и Туапсе. В районах с большой транспортной загруженностью — это Новороссийск и Краснодар – граждане чаще сетуют на пробки и состояние дорожного полотна. Нередки жалобы на затянувшийся или некачественный ремонт. Иногда жители просят власти обратить внимание на конкретные участки, которые требуют внимания дорожников. Вся информация принимается органами власти во внимание.
Например, жители Новороссийска недавно жаловались на состояние тротуара по улице Горной (дорога ведет к школе). Администрация Новороссийска доложила, что в этом году по краевой программе запланирован ремонт тротуара от улицы Горной до улицы Новороссийской, общая протяженность отремонтированных участков составит 2,5 км.
В Краснодаре по улице Парижской остро стоит вопрос о реконструкции ливневых канализаций. Получили несколько инцидентов на эту тему. Департамент транспорта и дорожного хозяйства города сообщил, что в 2019 году планируется разработка проекта на реконструкцию дороги. То же самое с комплексной реконструкцией улицы Российской. Администрация города сообщила, что работы будут завершены в 2020 году.
— А в сфере благоустройства – чего не хватает местным жителям для счастья?
— Очень часто жители жалуются на некачественную работу подрядчиков, которые выполняют заказы на благоустройство дворов. Показательный пример: в Новороссийске благоустраивали двор дома по улице Малоземельская, 9. Жители пожаловались на плохой асфальт, сломанные детские качели, отсутствие песка в песочницах. Администрация города оперативно разобралась с подрядчиком. Все указанные недочеты были устранены: отремонтировали качели, выявленные дефекты асфальтового покрытия силами подрядной организации будут устранены до 31 мая, 22 апреля завезли песок в песочницы.
Приведу еще один пример. Жители Сочи опубликовали в соцсетях фотографии мусора на берегу под набережной ул. Чайковского. Администрация города оперативно ответила пользователям и вскоре отчиталась о проведенной уборке на указанной территории.
— Какие еще острые вопросы поднимают граждане?
— Иногда людям требуется не помощь в устранении проблем, а разъяснения и консультативная поддержка по вопросам, связанным с устройством ребенка в детский сад, получением пособий и так далее. Сотрудники органов исполнительной власти подсказывают жителям, куда обращаться, в каком порядке заполнять и подавать документы.
Популярна тема жилищно-коммунальных услуг: пользователи оставляют много сообщений во время плановых отключений воды и света. Администрация дает разъяснения по этим вопросам и, если требуют обстоятельства, подключается к решению проблем.
Также сейчас наблюдается проблема с отловом безнадзорных животных. В частности, в Краснодаре и Новороссийске много обращений на эту тему. Например, недавно жители Новороссийска жаловались на бродячих собак по улице Астраханской. Администрация приняла меры по ликвидации проблемы.
Думаю, что большое количество обращений, которые поступают от жителей этих городов связано не с тем, что там больше проблем, а с тем, что на данных территориях пользователи, банально, активнее пользуются социальными сетями.
— Как быстро люди получают ответы? Есть ли какой-то регламент? Анализируете ли впоследствии «обратную связь» по поводу результативности действий властей?
— Ответ на каждый полученный инцидент направляется в течение суток. Обратную связь мы получаем непосредственно от пользователей, получивших официальный ответ от властей. Зачастую заявители благодарят сотрудников, сообщают, есть ли результат, или же продолжают поддерживать связь с профильным органом уже офлайн, вне рамок системы «Инцидент менеджмент».
Подготовила Наталья Глумова
Источник: yasnonews.ru
Слежение двойного назначения: зачем властям понадобился «Инцидент менеджмент»
«Инцидент менеджмент» – так называется разработанная компанией «Медиалогия» система мониторинга настроений граждан в соцсетях, предназначенная для того, чтобы выявлять негативные мнения о различных структурах и организациях, как коммерческих, так и административных. Запуск системы по всей стране ожидается до конца года. Сейчас она в тестовом режиме работает в 10 регионах.
Как сообщил РБК, разработкой заинтересовались Кремле, где с ее помощью собираются выявлять недовольство граждан работой местных властей. Вскоре после сообщения РБК вышел материал ТАСС, в котором опровергалась заинтересованность властей в мониторинге соцсетей и подчеркивалось, что система ориентирована на коммерческое использование. Инфо24 выяснил, зачем и кому понадобилось «управление инцидентами».
«Нормальное явление для сегодняшнего дня»
По словам разработчика, эта браузерная программа по заданным заказчиком ключевым словам отслеживает негативные сообщения – комментарии, жалобы, отзывы в пяти социальных сетях: «Вконтакте», «Одноклассники», Facebook, Instagram и Twitter. Публикации по одной теме объединяются в кейс, который называется «инцидентом» – отсюда название ПО.
В «Медиалогии» подчеркивают, что их продукт разработан уже более года назад и предназначен прежде всего для коммерческого использования. Но понятно, что настроить систему можно как угодно, в том числе по параметрам, интересным для власти.
«Это нормальное явление для сегодняшнего дня. Большинство компаний в том числе с государственным участием работают в этой парадигме. Почему бы государству не принять этот технологический опыт?», – недоумевает интернет-омбудсмен Дмитрий Мариничев.
Разработчик утверждает, что администрация президента не является клиентом компании, интерес проявляют исключительно региональные власти, которые заказывают ПО напрямую. Система уже работает в тестовом режиме в 10 субъектах РФ. Пионером стала Московская область, в которой с прошлого года не утихают протесты против свалок. Однако это не объясняет, зачем чиновникам на местах, в том числе подмосковным, потребовалась еще одна система интернет-слежения.
«Я ездил по регионам, мониторинг и так ведется. В Москве он шикарный, в Подмосковье этим занимаются целые отделы, которые сидят в разных городах.
По России это тоже не экзотика. Нормальный инструмент, который работает где-то больше, где-то меньше.
При губернаторах есть департаменты, которые занимаются мониторингом соцсетей. Нужно ли это стандартизировать – это другой вопрос», – отмечает гендиректор Фонда развития цифровой экономики Герман Клименко.
Стандартизировать это нужно только в том случае, если мнением граждан о местных властях заинтересовались на федеральном уровне. Но для этого тоже достаточно уже имеющихся систем контроля. «И власти, и спецслужбы все мониторят», – подчеркивает сотрудник Фонда борьбы с коррупцией Николай Ляскин. Уж кто-кто, а сотрудники ФБК это знают очень хорошо.
Однако «Инцидент менеджмент» позволяет не только отслеживать нелицеприятные для региональных бюрократов отзывы, но и то, как те на них отреагировали. По данным РБК, вся информация по отработанным и неотработанным кейсам будет стекаться в администрацию президента, где таким образом смогут оценить, как местные власти работают с проблемами населения. И работают ли вообще. Получается, «управление инцидентами» потребовалось не столько для отслеживания критики властей, сколько для того, чтобы на местном уровне более внимательно относились к недовольству граждан.
«Палочный эффект»
«Вы можете дождаться, когда вам напишут жалобу, а можете отмониторить ситуацию, когда гражданин высказывает недовольство в обычной неформальной обстановке.
И соответственно можете направить группу поддержки, которая сможет выяснить причины и решить ситуацию проактивно, не дожидаясь жалобы.
Этот мониторинг позволит отслеживать эмоциональное восприятие конкретной ситуации, отношение к органам власти, если в соцсетях на это реагирует значительное количество людей, поддерживает», – объясняет Мариничев.
Для власти мониторинг соцсетей – это попытка купировать недовольство до того, как оно приняло какие-то организованные формы, взять проблему под контроль на уровне выпуска пара, добавляет социолог «Левада-центра» Денис Волков.
«Сейчас власть не умеет рассмотреть проблему если не в зародыше, то на ранних стадиях. Поэтому одним из инструментов стали центры «Э», которые вели профилактику «экстремизма» с теми, кто начинает бузить. Но это уже всегда поздно было, потому что если народ начал, то время для профилактики упущено. И это один из таких инструментов профилактики протестов и проблем на начальной стадии», – поясняет он.
С этим категорически несогласен директор фонда «Городские проекты» Максим Кац. Он обращает внимание, на то, что, хотя разработку «Медиалогии» уже используют в Московской области, ни одна проблема свалок так и не решилась.
«Система мониторинга нужна не для того, чтобы узнать, какие проблемы решать. В случае со свалками вполне понятно, что надо решить. Она нужна для того, чтобы протестов не было, чтобы обезопасить от них власть. Чтобы они поняли, куда ввалить денег, каких купить блогеров, чтобы конкретно в этом случае про мусор говорили меньше, куда направить легионы фабрики троллей», – говорит Кац.
«Это все не имеет никакого отношения к реальному улучшению жизни людей.
Это политический инструмент для того, чтобы власть, которая проблемы не решает, крепче держалась на своих позициях, имела меньше рисков возникновения протестной активности.
В Волоколамске они купят дополнительных блогеров, которые буду рассказывать, какой там замечательный мэр, что опять придумал замечательный [губернатор Московской области Андрей] Воробьев. Или что Путин не имеет к этому всему ни малейшего отношения», – говорит он.
В этом случае, уверен оппозиционер, стоит ждать не снижения, а усиления активности репрессивных органов. «Это приведет к тому, что на недовольных граждан будут больше наезжать, будет больше уголовных дел за посты и репосты, потому что за местными властями будут более активно следить, если у них проявляется какая-то протестная активность.
То есть это опять приведет к «палочному» эффекту, власти будут заниматься тем, чтобы никакого недовольства в соцсетях не было.
Этим вся эта система мониторинга и закончится».
Информация о новой системе мониторинга появилась на фоне растущего недовольства людей пенсионной реформой.
«Я думаю, связано это не только с ней, а со всем. С общим повышением градуса социальной активности населения», – отмечает Ляскин.
Истина, скорее всего, где-то посередине. Вероятно, федеральная власть хочет усилить контроль над местными функционерами, чтобы они менее формально подходили к своим должностным обязанностям, когда в стране проводится крайне непопулярная реформа, против которой, по данным социологов, выступает более 90% россиян. И заодно более эффективно выявлять самых недовольных граждан, чтобы оперативно применять к ним необходимые меры воздействия. Ведь информационные технологии – это всегда разработки двойного и тройного назначения.
Добавьте Инфо24 в избранное в Яндекс.Новостях
Источник: info24.ru