Техническую поддержку (англ. helpdesk) часто упускают из вида и недооценивают, хотя она — краеугольный камень качественного комплексного обслуживания клиентов. Но простого внедрения helpdesk-услуг в работу компании недостаточно. Важно понимать, для чего именно это нужно бизнесу, и найти те инструменты, которые подходят для достижения целей.
Helpdesk — общее название типа услуг, посредством которых бизнес оказывает помощь пользователям. Это единый контактный центр, централизованная служба управления информацией для обработки внутренних и внешних запросов. Helpdesk-системы позволяют бизнесу быстрее и эффективнее реагировать на обращения и жалобы пользователей, автоматизируя этот процесс.
Виды helpdesk-систем
Helpdesk-системы обычно классифицируются по форме развертывания, направленности и доступности исходного кода. Перечислим основные.
SaaS/on-premise. SaaS helpdesk развертывается через облако, а вся история обслуживания клиентов хранится на серверах провайдера. Бизнес может оформить ежемесячную или годовую подписку на сервис. В стоимость обычно уже включено техническое обслуживание, обновление софта и хранение данных для резервного копирования.
Функция Service Desk [ПРО ITSM]
Пользователи могут воспользоваться системой через приложение или войдя в учетную запись через сайт провайдера. Такой тип helpdesk-систем очень удобен. Ее можно развернуть на любых серверах, пользователи все равно получат доступ в формате веба.
Кроме того, с помощью SaaS можно решать любые задачи и обслуживать как внутренних, так и внешних клиентов благодаря хорошей защите данных в облаке. SaaS helpdesk-система удобна и для крупного бизнеса. Несмотря на более сложную систему оплаты, многие крупные коммерческие компании используют это решение.
Быстрый старт Service Desk
Развёртывание и запуск ITSM-системы в сжатые сроки. Настройка платформы и обучение сотрудников
On-premise helpdesk-система устанавливается на внутренние серверы заказчика как полноценное решение. В таком случае у бизнеса есть полный контроль над ней, и он несет ответственность за ее обслуживание и функционирование. Для развертывания системы on-premise необходим собственный физический сервер, который может быть расположен в стенах организации или быть арендован. Этот тип подходит для тех компаний, которым важно полностью исключить риск утечки данных.
Корпоративная/направленная на обслуживание внешних клиентов. Вместо того чтобы быть нацеленной только на помощь клиентам компании, корпоративная helpdesk-система также используется для решения внутренних задач. Она может поддерживать множество функций: управление учетными записями, запросы на обслуживание, внутренние опросы и пр. Корпоративные helpdesk-системы либо изготавливаются на заказ в соответствии со структурой и потребностями организации, либо адаптируются для конкретного бизнес-направления.
С открытым исходным кодом / с закрытым исходным кодом. ПО с открытым исходным кодом означает, что любой человек имеет к нему свободный доступ и может его модифицировать и улучшать. Такие helpdesk-системы часто бывают бесплатными, но для работы с ними нужны высококвалифицированные ИТ-специалисты.
Рабочее место оператора в helpdesk системе
Зачем нужны helpdesk-системы
Внедрение helpdesk-систем может принести пользу совершенно разным представителям бизнеса — от транснациональных компаний с сотнями филиалов и мультиязычным сайтом до небольших предприятий, которым необходимо быстро отвечать на вопросы клиентов, не нанимая при этом армию сотрудников службы поддержки. Перечислим основные преимущества helpdesk-систем.
- Повышают уровень удовлетворенности клиентов. Оперативное и простое решение проблем — самый очевидный плюс использования helpdesk-систем. Ведь они не только разрешают проблемные ситуации, но и повышают уровень привязанности. Для 57% клиентов хорошее обслуживание — главный аргумент, который заставляет их чувствовать себя лояльными к бренду.
- Повышают уровень удовлетворенности сотрудников. Смещение фокуса с решения проблем клиентов на удовлетворение потребностей персонала может быть очень полезным. Оперативная поддержка сотрудников улучшает их отношение к работодателю и высвобождает время для других задач.
- Позволяют бизнесу масштабироваться. Счастливые клиенты и сотрудники — залог долгосрочного успеха бизнеса. Если они не будут получать поддержку, их уровень лояльности будет снижаться. Helpdesk-системы позволяют компаниям расти и масштабироваться в зависимости от потребностей своих клиентов, как внутренних, так и внешних.
- Оптимизируют процесс оказания ИТ-услуг, делают его быстрее, а также сокращают количество рутинных задач за счет автоматизации процессов.
Основные компоненты helpdesk-систем
Эффективная helpdesk-система состоит из двух уровней. На первом находятся сотрудники службы поддержки, которые общаются с клиентами напрямую. Второй уровень — это те инструменты, которые необходимы им для хорошего выполнения своей работы. Успех зависит от нескольких ключевых компонентов на обоих уровнях.
Квалифицированные кадры. Эффективность любой helpdesk-системы — это люди, стоящие за ней. Хорошей команде службы поддержки нужны как человеческие, так и технические навыки. Основные необходимые качества — клиентоориентированность, эмпатия и навыки межличностного общения.
Хорошая тикет-система. Для эффективной работы необходимы соответствующие технологии. Тикет-система (ticket system) — это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Ее важная характеристика — омниканальность. Она гарантирует, что команда службы поддержки сможет отслеживать, управлять и разрешать каждую заявку независимо от источника ее поступления.
Эффективная система поиска ошибок. Это ключевой инструмент для ИТ helpdesk-системы, который позволяет ей эффективно регистрировать проблемы и ошибки, возникающие у клиентов при работе с программным продуктом. Система гарантирует, что агент поддержки, инженер и менеджер смогут отслеживать проблему до тех пор, пока она не будет успешно решена.
Система самообслуживания. Позволяет клиентам самостоятельно находить ответы с помощью базы знаний, форума или такого инструмента ИИ, как боты. Помощь клиентам до того, как они обратятся в службу поддержки, — важный показатель уровня обслуживания.
Аналитика. Helpdesk-система может предоставить множество ценных данных о клиентах. Но это возможно только в том случае, если система оснащена простой в использовании программой для анализа. С ее помощью сотрудники службы поддержки смогут оценить уровень эффективности своей работы и степень удовлетворенности клиентов.
Система обратной связи. ПО helpdesk-системы позволяет встроить отклики клиентов в сам процесс. Сотрудники службы поддержки могут автоматически обращаться к клиентам после того, как решат их проблему, чтобы те оценили, насколько хорошо они справились.
Автоматизация и интеграция. С помощью этих функций сотрудники могут сами настраивать свою рабочую среду. Это позволяет автоматизировать такие вещи, как назначение агента для каждого клиента на основе экспертных знаний или закрытие заявок после определенного периода времени. Интеграция helpdesk-системы с внутренними инструментами также облегчает совместную работу.
Итог
Подходящая helpdesk-система обеспечивает службу поддержки всем необходимым для быстрой и персонализированной помощи клиентам. Есть несколько ключевых вещей, на которые стоит обратить внимание при выборе решения:
- интеграция с существующим ПО;
- комфортная система для сотрудников;
- горизонтальная и вертикальная масштабируемость.
Источник: it-guild.com
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices https://habr.com/ru/companies/deskun/articles/331354/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]