Программа help desk что это такое

Help Desk системы (поддержка клиентов)

Найдите лучшие программы для поддержка клиентов (Help Desk системы) для вашего бизнеса. Сравните отзывы о продукте и функции, чтобы построить свой список.

Что такое программы для поддержка клиентов (Help Desk системы)

Программное обеспечение для службы поддержки (Help Desk) позволяет организациям более эффективно реагировать на запросы пользователей. Это инструмент для команд поддержки клиентов, позволяющий получать, отслеживать и разрешать запросы и проблемы клиентов. Система справочной службы помогает оптимизировать и автоматизировать управление тикетами, повышая качество работы команды поддержки клиентов и скорость их обслуживания.

Похожие категории

16 результатов
16 результатов

Тарифы

Бесплатно

С тестовым периодом

Подписка на месяц

Подписка на год

Разовая покупка

Возможности

Оповещения / Эскалация

Автоматическая маршрутизация

Настраиваемый брендинг

Хранение документов

Интеграция электронной почты

Управление IT-активами

Отслеживание взаимодействий

Управление базой знаний

Операционная система

Windows

Mac

Web-Based, Cloud, SaaS

iPhone / iPad

Android

Сортировать по рекомендациям
рекомендациям

Что такое Helpdesk?

Upservice

от ООО «Бусел Капитал»

Онлайн-программа и мобильное приложения для службы поддержки. Подробнее тут https://upservice.com/help-desk Подробнее о Upservice

4me

от ИТ Гильдия

Enterprise-платформа 4me включает настраиваемый Service Desk с каталогами услуг, портал самообслуживания. Система позволяет быстро работать с запросами, которые приходят в IT-отделы компании и другие подразделения. Подробнее о 4me

AMBER Service Desk

от ООО ЭМБЕР

AMBER SD для ИТ-сервисных центров собирает обращения от клиентов из почты, мессенджеров, формы на сайте, затем приоритезирует их, распределяет по операторам и отслеживает работу по каждой заявке. Позволяет отследить жизненный цикл инцидента до его разрешения. Подробнее о AMBER Service Desk

Услуги по внедрению продуктов
Выбери IT-компанию исполнителя для своей задачи
Доступно 5 интеграторов

ITDesk

от 10₽/месяц
Продукт для автоматизации обслуживания ИТ оборудования. Подробнее о ITDesk

intradesk

от ООО «Интрадеск»
от 7000₽/месяц

Система поддержки и обслуживания клиентов, обработки заявок и оказания аутсорсинговых услуг. Подробнее о intradesk

1С-Коннект

от ООО «БухгалтерФон Сервис»
от 14900₽/год

Единый корпоративный инструмент для взаимопомодействия между сотрудниками, технической поддержкой и администрацией сети Подробнее о 1С-Коннект

АСМО-поддержка

от АО «Информатика»

Обеспечивает сбор, систематизацию, хранение и анализ всей информации, необходимой для поддержки пользователей информационных систем предприятия. Подробнее о АСМО-поддержка

Helpdesk-система IntraService, демонстрация

Flow XO

от 19$/месяц

Flow XO — это мощный продукт для автоматизации, позволяющий быстро и просто создавать невероятные чат-боты с искусственным интеллектом, которые помогут вам общаться и взаимодействовать с клиентами на самых разных сайтах, приложениях и платформах социальных сетей. Подробнее о Flow XO

Okdesk

от ООО «Облачные Решения»
от 6000₽/месяц

Система учета и управления заявками на техподдержку и выездное сервисное обслуживание Подробнее о Okdesk

EXXO.ru

от Кремлянский А.Н
Решение для организации внутрифирменных коммуникаций. Подробнее о EXXO.ru

Zendesk

от Zendesk
от 5$/месяц за пользователя

Zendesk Chat, ранее называвшийся Zopim, позволяет отслеживать и общаться с посетителями вашего сайта в режиме реального времени. Подробнее о Zendesk

Freshdesk

от Freshworks
от 15$/месяц за пользователя

Система поддержки пользователей, которая работает в свыше 150 000 компаний по всему миру. Подробнее о Freshdesk

Agile CRM

от Agile CRM
от 8.99$/месяц за пользователя

Agile CRM — это полный пакет услуг по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, который позволяет SMB продавать, как Fortune 500. Подробнее о Agile CRM

SysAid

от SysAid Technologies

Простая система технической поддержки, всё, что вам может понадобиться в одном дашборде. Подробнее о SysAid

Freshservice

от Freshworks
от 19$/месяц за пользователя

Freshservice включает геймифицированный хелпдеск, систему управления материалами и поддержку методологии ITIL. Подробнее о Freshservice

Zoho Desk

от 18$/месяц за пользователя

Обеспечьте безупречное обслуживание клиентов с помощью многоканальных, многофункциональных возможностей Zoho Desk и мощного помощника ИИ, автоматизирующего работу. Подробнее о Zoho Desk

Сравнить 0 продукта категории Help Desk системы (поддержка клиентов)Help Desk системы (поддержка клиентов)

Доступно 1 решениe
Инструменты для решения определенной прикладной задачи бизнеса.
Материалы по теме

Подписывайся на наш блог и следи за последними новостями с сфере программного обеспечения. Мы знаем как работает бизнес не по наслышке и делимся опытом с вами.

Перейти в блог
24 июн, 2021
02 сен, 2022
14 ноя, 2022
08 дек, 2022

Популярные сравнения в категории

ConnectWise Control

ISL Light Remote Desktop

SolarWinds Service Desk

ISL Light Remote Desktop

ConnectWise Control

SolarWinds Service Desk

ConnectWise Control

SolarWinds Service Desk

ISL Light Remote Desktop

Обратитесь к эксперту pickTech , который поможет вам найти подходящий продукт для вашего бизнеса. Всего 15 минут на звонок. Это бесплатно!

О компании

• Наша история
• Юридические документы

Пользователям
115419, г.Москва, ул.Шаболовка, д.34, стр.5

Все сведения, содержащиеся на страницах сайта (информационные материалы, каталоги, статьи и пр.), носят ознакомительный характер. Информация не является исчерпывающей. Информация на сайте не является публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Все права интеллектуальной собственности принадлежат компаниям — производителям программного обеспечения, как и товарные знаки и логотипы. Все ссылки на дистрибутивы, а так же выложенные статьи, товарные знаки и логотипы носят в себе только ознакомительный характер и не претендуют на интеллектуальную собственность, а так же ее нарушение

Источник: picktech.ru

ТОП 5 IT Help Desk для построения единого центра поддержки клиентов

Приоритетная задача любого бизнеса независимо от размера или отрасли — постоянное развитие в условиях динамических изменений бизнес-среды.

Это заставляет компании пристальней всматриваться в свои бизнес-процессы и поддерживать изменения в них.

Сегодня бизнес требует адекватной автоматизации и правильной организации процессов внутри компании. В качестве средства для реализации этой цели, компании внедряют прогрессивную концепцию единого центра обслуживания, суть которой заключается в централизации и унификации процессов. Shared Service Center (SSC) позволяют консолидировать и модифицировать административные функции в таких областях, как IT-обеспечение, бухгалтерский учет, расчет заработной платы, работа с клиентами и кадровое делопроизводство. Особо актуальны единые центры обслуживания для крупных корпораций и холдингов, структурные единицы которых разрозненны географически, так как позволят привести все операции к единым стандартам, снизив риски и расходы на выполнение операций бэк-офиса.

Сегодня единые центры обслуживания используют флагманы бизнеса мировых экономик, в том числе треть компаний из листинга DAX (важнейший фондовый индекс Германии). Потенциал для создания эффективного SSC могут обеспечить процессы, поддерживаемые специальными информационными технологиями — системами Help Desk.

Организация Help Desk (Диспетчерской службы) — одна из основных идей, описанных ITIL (стандарт мирового опыта оказания IT-услуг).

Что такое Help Desk и какие функции выполняет

ITIL определяет Help Desk, как специализированную функциональную единицу, которая ориентирована на обработку специфических сервисных событий: обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Система также является единой точкой контакта между поставщиком услуг и пользователями и позволяет правильно организовать взаимодействие с ними.

Основные функции системы сводятся к автоматизации рутинных операций, оптимизации работы первой линии поддержки и эффективной эскалации:

• Создание единой точки контакта пользователей с ИТ-службой и единого центра координации совместных усилий разных подразделений ИТ-департамента.
• Регистрация и сопровождение инцидентов, жалоб и запросов пользователей.
• Оценка запросов и их перераспределение между линиями поддержки, согласно SLA (соглашение об уровне обслуживания).
• Контроль текущего состояния предоставляемых услуг.
• Управление жизненным циклом инцидента, в том числе закрытие инцидента и согласование факта его закрытия с клиентом.
• Координация взаимодействия вспомогательных служб и партнеров.
• Идентификация проблем (источник появления инцидентов).

5 IT Help Desk для эффективного единого центра обслуживания

Внедрение системы Help Desk позволяет лучше контролировать работу специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ-подразделений и помогает более четко оценивать качество предоставления сервиса и производительность отдела.

1. bpm’online service

Облачная система для организации единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-пользователей с учетом рекомендаций библиотеки ITIL. Организация Help Desk на платформе bpm’online service позволяет выстроить эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с подразделениями компании благодаря функциональности по автоматизации процессов, а также инструментам для управления обращениями, инцидентами и проблемами. Преимуществом системы является то, что она гибко настраивается и легко масштабируется.

• Единая база потребителей услуг сервисной службы, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. В базе хранится вся информация о клиентах: история обращений, контакты, адреса с возможностью просмотра на карте, структура организаций и взаимосвязи внутри холдингов. Есть функция интеллектуального обогащения данных – система автоматически добавляет информацию о клиентах из открытых источников и социальных сетей.
• Возможность организовать омниканальное обслуживание клиентов. Система интегрируется с почтовыми сервисами, телефонией, порталом самообслуживания, мессенджерами, есть корпоративная социальная сеть для сотрудников компании.
• Реестр и обработка обращений производится в едином окне, управление инцидентами осуществляется по референтному процессу, который уже заложен в систему.
• Широкий набор инструментов для управления проблемами и известными ошибками — от идентификации и классификации до диагностики, закрытия и аналитики.

2. IntraService

Онлайн Help Desk-система для автоматизации учета и обработки заявок пользователей. Система совместима с ITIL, причем, как SaaS, так и коробочная версия. Сервис можно использовать как для простой постановки задач и контроля за их выполнением, так и для организации полноценного единого центра обслуживания или оказания аутсорсинговых услуг.

• Стандартизация работы с заявками и инцидентами, оперативный контроль их выполнения, учет трудозатрат и формирование отчетов.
• Прием и обработка заявок, поступающих по почте, телефону, через форму на сайте или интерфейс IntraService.
• Управление уровнем сервиса и база знаний, где хранится информация о наиболее частых проблемах и вариантах их решения, скрипты, презентации и шаблоны документов, полезные для сотрудников материалы.
• Учет активов.

3. Omnidesk

Онлайн система для поддержки клиентов, которая позволяет обрабатывать заявки и обращения в режиме мультиканальности. Сервис поддерживает интеграцию с Twitter, Вконтакте, Skype, Viber и Facebook, а также email, сайтом компании. Есть онлайн-чат.

• Включает в себя клиентский форум, где клиенты могут оставлять жалобы и предложения; личный кабинет, где клиент может отслеживать статус выполнения своего обращения; базу знаний, где хранится полезная информация для сотрудников службы поддержки и ИТ-подразделения.
• Поиск для клиентов на главной странице центра поддержки.
• Возможность хранения истории по каждому обращению и аналитика для отслеживания успеваемости службы поддержки.
• Удаленная аутентификация, что позволяет избавить клиентов от двойной авторизации.

4. Zendesk

Облачный Help Desk сервис с очень простым интерфейсом. Есть функционал для создания Self-service сообщества клиентов. система интегрируется с множеством популярных онлайн-сервисов, в том числе поддерживает виджеты, email, RSS, JSON.

• Есть встроенный чат клиентской поддержки, интеграция с Вконтакте.
• База знаний для сотрудников службы поддержки, где хранятся шаблоны документов, скрипты, ответы на часто задаваемые вопросы, другие полезные материалы.
• Клиентам доступен личный кабинет, где они могут отслеживать статус выполнения своих обращений.
• Сервис доступен с мобильных девайсов.

5. TeamDesk

Удобная система тикетов для сотрудников службы клиентской поддержки. Сервис позволяет автоматически распределять обращения клиентов между менеджерами, менять статусы тикетов, добавлять скрытые комментарии для коллег.

• Есть возможность использовать макросы для автоматизации работы службы поддержки.
• Включает базу знаний, которая позволяет сократить количество обращений за счет самообслуживания.
• Входящие обращения клиентов можно отмечать тэгами, что позволит быстро найти в системе все сообщения по одной теме и обработать их.
• Возможность добавлять автоматическую подпись при отправке писем клиентам и автоответы.

Источник: www.infox.ru

Service Desk vs. Help Desk: что принесет бо́льшую пользу бизнесу?

Несмотря на то, что понятия Service Desk и Help Desk на слуху уже много лет, эти две системы часто путают, зачастую даже считают синонимами. На самом деле отличие существенное: Help Desk как «стол помощи» помогает пользователям решать возникающие проблемы, в то время как Service Desk является единой точкой входа для получения услуг. Давайте разберёмся, где проходит грань между Help Desk и Service Desk, и какой инструмент несёт бо́льшую ценность для бизнеса?

Чем Service Desk отличается от Help Desk

Help Desk – это способ организации службы поддержки, когда каждое обращение пользователя фиксируется в виде записи с уникальным номером, после чего сотрудники Help Desk приступают к его решению. В далекие годы до появления систем такого класса люди обращались за помощью по телефону, почте, личным обращением – часть запросов терялась или приходила не по адресу. Впрочем, и сегодня, многие организации работают по старинке и теряют в своей эффективности. Help Desk решил важную проблему потери запросов и несистематического сбора обращений. Такие системы учета заявок используются как один из инструментов для оказания поддержки клиентам или внутренним пользователям.

Система Help Desk обеспечивает регистрацию всех поступающих обращений. Формирование очереди ожидания решения, повышая прозрачность и эффективность работы службы поддержки. В этом ключевая ценность Help Desk для бизнеса.

С развитием бизнеса одной только систематизации обращений стало недостаточно. Решение усложнившихся запросов бизнеса потребовало внедрения сервисного подхода, в рамках которого разные подразделения взаимодействуют друг с другом как бизнес-единицы, оказывающие услуги. Сервисный подход позволяет регламентировать все операции в рамках соглашения о качестве услуг (SLA). Для того, чтобы оказывать услуги на согласованном уровне, появились специализированные IT-системы, реализующие принципы сервисного подхода, – Service Desk.

Информационная система Service Desk автоматизирует не только приём обращений, но и процесс их решения в контексте оказываемых услуг. Для этого в системе предусмотрена классификация обращений, портфель и каталог услуг, SLA и сервисные спецификации.

1. Внешнюю сервисную спецификацию: описание услуги, SLA и описание типовых запросов –пакет документов, в котором зафиксированы ожидания пользователей услуги.
2. Внутренняя сервисная спецификация: статьи и инструкции для исполнителей, сотрудников службы Service Desk и других направлений в составе сервисного провайдера.

Формализация типовых обращений позволит существенно повысить удовлетворенность пользователей — поставщик сможет гарантировать их выполнение в согласованные сроки. Обращения будут выполняться с первого запроса, без эскалаций на другие подразделения, появится возможность решать их большую часть силами сотрудников Service Desk.

За счет стандартизации запросов осуществляется управление качеством оказываемых услуг, снижается вариативность процессов и обеспечивается повторяемый бизнес-результат.

Service Desk – единое окно для IT-услуг

Service Desk выполняет роль единого окна по всем вопросам, касающихся IT-услуг и связанных с ними процессов (выдать новое оборудование, устранить неполадку на сервере, заменить ПО и т.д.). Пользователи могут обращаться за услугами через разные каналы (сервисный портал самообслуживания, по телефону, почте, через мессенджеры). Все заявки будут автоматически направлены в систему Service Desk и зарегистрированы.

Функции цифровой системы и сотрудников Service Desk:

• Приём и регистрация сообщений пользователей, регистрация обращений – инцидентов и сервисных запросов;
• Классификация и приоритизация обращений, запуск процесса их решения;
• Обеспечение коммуникации потребителя с провайдерами услуг по их обращениям;
• Предоставление автоматических ответов на типовые запросы и накопление базы знаний регламентов оказания услуг;
• Проведение первичного сбора информации перед передачей обращений, которые не могут быть решены на 1-линии, на другие линии поддержки;
• Рассылка массовых оповещений пользователей (например, о запланированном отключении сервера);
• Отслеживание доступности IT-услуг, обрабатывает инфраструктурные инциденты.

Ценность Service Desk для бизнеса:

• ServiceDesk повышает имидж компании. Service Desk выполняет роль витрины компании – это первое, с чем контактируют бизнес-потребители, когда обращаются за услугой. Качественная работа Service Desk повышает уровень удовлетворённости как сервисом, так и компанией в целом.
• Работа сотрудников службы поддержки упорядочивается. Service Desk берет на себя основную часть коммуникаций при взаимодействии с пользователями. Исключается риск дублирования обращений, при которых два специалиста занимаются одной и той же заявкой. Специалисты 2-й линии поддержки освобождаются для решения только самых сложных задач. За счёт оптимизации рабочего процесса удовлетворённость сотрудников повышается.
• Потребители получают услуги в предсказуемом и управляемом формате. Service Desk помогает держать процесс оказания услуг на стабильно высоком уровне. Благодаря централизованной фиксации и контролю обращений повышается качество их обработки и выполнения. Команде Service Desk становится проще придерживаться нормативов, а потребитель знает, сколько времени уйдёт на его запрос, и что он получит в результате. Его удовлетворенность качеством работы сервисной службой растет.

• Услуги предоставляются быстрее. До 90% времени решения запроса занимает ожидание в очереди на его рассмотрение. Типизация услуг позволяет увеличивать процент заявок, решённых на первой линии с первой итерации. Чем меньше итераций и переводов заявки с одного специалиста (первой линии) на другого (второй линии), тем меньше очередей на рассмотрение понадобится пройти этой заявке. Чем меньше очередей – тем быстрее обращение будет решено.

• Сервисные расходы сокращаются. Service Desk экономит время как бизнес-пользователей, так и сервисной команды. С типизированными алгоритмами решения задач команда Service Desk решает обращения быстрее, а значит – в большем объёме за единицу времени. Чем больше заявок успешно проходит через Service Desk, тем меньше компании стоит каждая решённая задача.
• Сокращается количество массовых инцидентов, которые приносят значимый урон процессам в компании. Service Desk помогает поставщику IT-услуг быстрее реагировать на возникающие массовые и значительные инциденты и при этом осуществлять проактивный мониторинг IT-услуг.

Как измерить эффективность Service Desk?

Главный показатель эффективности Service Desk – метрика First Line Resolution (FLR). FLR – это доля обращений, выполненных c первого рассмотрения на первой линии технической поддержки, силами специалистов службы Service Desk. К FLR относятся обращения, которые были решены без функциональной эскалации, то есть без привлечения помощи более экспертных коллег из других направлений сервисного провайдера.

Учёт метрики FLR целесообразно разделить на gross (брутто) FLR и net («чистый») FLR. Дело в том, что некоторые услуги в принципе не могут быть оказаны удалённо силами команды Service Desk, даже если для данной услуги будет подготовлена сервисная спецификация. Например, это касается услуг, когда нужно физически починить оборудование или выехать на место при удаленном размещении службы Service Desk.

Такой тип обращений необходимо исключить из выборки, чтобы получить более показательные значения и работать с тем, на что возможно повлиять. Таким образом, gross FLR – это процент задач, выполненных первой линией (службой Serviсe Desk), от общего количества обращений, а net FLR – это процент задач, выполненных первой линией, от количества обращений, которые возможно разрешить удалённо. Измерять следует именно net FLR.

FLR можно измерить через предустановленные в системе Service Desk метрики. Например, решение Service Desk на платформе SimpleOne, позволяет отметить на странице закрытия обращения, что оно решено с первого обращения на первой линии.

Задача руководителя службы Service Desk повышать Net FLR, поскольку решенные с первого подхода обращения существенным образом влияют на удовлетворенность пользователей.

Как же увеличить net FLR?

Обеспечить рост net FLR помогает обучение агентов Service Desk и предоставление им четких регламентов. Необходимо смотреть на поток обращений, которые идут в Service Desk и писать инструкции для повторяющихся типовых запросов. Это совместная работа владельца услуги, менеджера процесса управления знаниями, руководителя и операторов Service Desk.

Service Desk как первый шаг к ITSM

Service Desk – это точка входа по ежедневным обращениям за услугами, когда что-то нужно получить, починить или изменить. Service Desk – часть ITSM-системы, отдельная функция единого окна для обращений за услугами.

Принято считать, что ITSM-система – продукт для крупных или средних компаний. Это масштабная система, внедрение которой требует тщательной подготовки, разработки проекта внедрения, больших ресурсов. Однако, если компания пока не «доросла» до всех практик, которые подразумевает ITSM-система, это не означает, что она не может начать внедрять процессы ITSM по частям. Практики ITSM следует воспринимать как «набор кубиков», из которых можно взять те, которые подходят компании именно сейчас, и при необходимости дополнять новыми «кубиками».

Service Desk может выполнить роль одного из первых «кирпичиков» в построении системы ITSM. Традиционно одними из первых практик ITSM внедряют именно Service Desk с процессом управления инцидентами и уровнем услуг. Данные процессы отвечают за взаимодействие пользователей и сервисной службы, это своего рода интерфейс между ними – единая витрина с услугами.

Внедрение Service Desk позволит взять под контроль сервисные процессы и «встать на рельсы» ITSM. Такой подход даст возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых услуг.

В качестве примера такой стратегии можно привести опыт облачного провайдера «Облако.ру», (входит в состав ГКС АО «Группа Систематика»). Они начали процесс цифровизации оказания услуг именно с внедрения Service Desk. Это стало первым шагом на этапе построения корпоративной ITSM-системы. В компании внедрили решение Service Desk от SimpleOne.

Следующими этапами проекта станет создание CMDB и модуля инвентаризации на базе платформы SimpleOne. Так компания постепенно развивает полноценную ITSM-инфраструктуру.

Service Desk – не только для IT

Service Desk может использоваться не только для решения запросов, поступающих в IT-департамент. Кадровые запросы, юридические, закупочные процедуры и др. можно также обрабатывать в системе Service Desk.

Service Desk можно использовать для приема обращений, касающихся не только IT, но и других подразделений компаний, масштабировав тем самым Service Desk в единую корпоративную ESM-платформу (Enterprise service Management).

Именно так сделали в IT-компании ITGLOBAL.COM. Почти 3 года назад в организации внедрили ITSM-систему SimpleOne для автоматизации оказания IT-услуг. За несколько лет ITGLOBAL.COM масштабировал систему за пределы IT-услуг, автоматизировав управление календарями и рабочим временем, а также подключив к системе другие департаменты: АХО, бухгалтерия и кадры, юридический отдел.

Автоматизация службы поддержки позволяет устранить хаос, который возникает при слабо контролируемом приёме заявок. С этой задачей справляется как Service Desk, так и Help Desk.

Однако внедрение Service Desk принесет бо́льшую пользу бизнесу. Service Desk способен не просто автоматизировать процесс приема обращений, но и помочь выстроить процессы оказания услуг, которые будут восприниматься пользователями как профессиональные. Service Desk позволяет отслеживать процесс оказания услуг, а также непрерывно их улучшать.

Система такого класса сделает работу сервисных служб понятной и прозрачной для бизнеса, повысив удовлетворенность как пользователей услуг, так и собственных сотрудников.

Источник: simpleone.ru

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?

Основная тематика нашего блога – система ITSM, частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.

А нужна ли разница?

Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.

Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?

Теперь немного подробнее.

Происхождение терминов

Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.

Helpdesk

Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.

Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.

ServiceDesk

Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.

Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:

«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

• Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
• Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
• Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
• Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
• Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
• Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.

Компания HDI, проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.

Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ИТ Гильдия»

Источник: www.computerra.ru

Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk

Help Desk или helpdesk (англ. «Служба помощи») – это просто инструмент для техподдержки, который позволяет обрабатывать клиентские обращения.
Service Desk или servicedesk (англ. «Служба поддержки») – набор методик и процедур для организации сервисной службы технической поддержки, которая оказывает услуги.

Help Desk

Служба технической поддержки, рано или поздно пытается облегчить и упорядочить работу сотрудников в части наведения порядка в работе, классификации обращений и оперативной помощи конечным пользователям и начинает использовать какой-нибудь инструмент для упорядочивания своей деятельности. Это может быть, например, файл Excel или какая-то единая система учета. На чем бы своей выбор не остановила служба поддержки — появляется инструмент который облегчает жизнь. Это и называется helpdesk-система.

Service Desk

Со временем желания пользователей растут. Появляются требования к быстродействию, к скорости обслуживания, к качеству и т.д., которые уже никаким инструментом не решишь. Приходит осознание того, что используемый инструмент возлагаемые на него вопросы решает отлично. Проблемы возникают не в нем, а в порядке действий сотрудников техподдержки, инструкциях, алгоритмах работы.

В этой связи на помощь приходит методология ITIL, которая помогает разобраться с этим. А там говорят: «А давайте, разобьем и классифицируем поступающие работы по услугам, продумаем регламенты, сроки их выполнения, ответственных, эти работы выполняем, а эти нет, все вопросы будет обрабатывать исключительно первая линия техподдержки и т.д.» Чувствуете? Это совсем другой уровень.

Это уже методологическая плоскость и это не касается выбранного инструментария. Речь о качественном изменении самого подхода и организации работы службы технической поддержки. Понятное дело, что это только верхушка айсберга, там много чего необходимо выполнить. Это сервисный подход и это в конечном итоге и называется Service Desk.

Правда если говорить откровенно, то servicedesk дальше вплетают в остальные блоки ITIL. Это и управление проблемами и управление качеством и т.д. Но во главе всего этого изначально лежит сервис (услуга), по которому обратились. Service Desk использует модель работы с пользователями (клиентами) опираясь на услуги и их предоставление. Это главное.

Именно это и является Service Desk-ом.

Вместо заключения

Внедрение Service Desk, лучше чем Help Desk, по понятным причинам. Service Desk — это методика с инструментом, а Help Desk — это просто инструмент.
Внедрить что-то из этого, в любом случае, лучше чем не ничего. Мы в своем решении Управление IT-отделом 8 решили задачу и методики учета (есть отличная база знаний), ну и сделали классным сам инструмент, который будет верным помощником.

Барилко Виталий

Основатель и директор по развитию Софтонит. Практикующий руководитель разработки. Эксперт в области автоматизации техподдержки

SoftOnIT.RU https://softonit.ru/blog/articles/uit/helpdesk_servicedesk/ В современном мире понятия Service Desk и Help Desk часто смешивают и отождествляют. Кто-то даже считает их. 2019-10-15T00:00:00+03:00 2022-11-07T17:49:39+03:00 https://softonit.ru

Источник: softonit.ru