Программа help desk что это

Содержание

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Внедрение ServiceDesk

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Helpdesk	Service Desk
ИТ-ориентированная служба	Сервис-ориентированная служба
Помогает пользователям	Предоставляет пользователям услуги
Нацелена на решение инцидентов	Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации
Элемент ИТ-инфраструктуры	Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга»
Нацелена на решение конкретной технической задачи	Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL
Предшественница SD	Следующая ступень эволюции Helpdesk

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

Определение ключевых целей. Первый этап — выделить те услуги, которые будет предоставлять служба Service Desk, и подход к оценке результатов работы.
Последовательность шагов. Внедрение новых идей должно происходить медленно и в течение определенного периода времени. Начав с автоматизации процесса управления инцидентами, в итоге можно получить инструменты для измерения и понимания эффективности службы поддержки.
Понимание нужд клиентов. Чем лучше компания разбирается в потребностях клиентов, тем выше качество ее услуг.
Поиск подходящих сотрудников. Лучше всего, если они будут совмещать хорошие навыки общения с технической квалификацией.
Определение и автоматизация процессов. Будь то ITSM или другая методология, важно описать процессы внутри организации и автоматизировать их при помощи Service Desk.

Экспресс-внедрение Service Desk

Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник: it-guild.com

HelpDesk

Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL Information Technology Infrastructure Library. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.

Место в ИТ-инфраструктуре

Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Схема системы HelpDesk на примере DOCSVISION SERVICEDESK

Системы HelpDesk обеспечивают:

единую точку обращения к службе поддержки
удобный и понятный для пользователей механизм
возможность направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем, такие, как попытки решить вопрос самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой.
стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов
назначение приоритетных запросов в зависимости от типа, конкретного пользователя или других обстоятельств
эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов
хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам быстро разрешать однотипные проблемы

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.

При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.

Запросы, решаемые в HelpDesk

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:

запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку работы системы)
запрос на обработку инцидентов (недопустимых отклонений, например серьёзных неполадок в системе или необработанных в срок и создающих серьёзные препятствия для функционирования организации)
запросы на изменение состояния системы, например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

Архитектура

Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:

модуль регистрации заявок об инцидентах
база данных заявок
система отслеживания статуса заявки и оповещения
база знаний
панель администрирования
модуль отчетности

Service Desk. «Вид снаружи»

Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Service Desk. «Вид изнутри»

Требования к системам HelpDesk

Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений.

Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие средств легкой интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе систем Service Desk решения, реализующие циклические процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы HelpDesk. Безусловно, определяющим, главным требованием является умение системы решать специфические задачи, возникающие в ходе деятельности организации.

Процессы в системах HelpDesk

В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:

управление конфигурациями
управление инцидентами
управление проблемами
управление изменениями и релизами
управление услугами

Управление конфигурациями

Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.

Управление инцидентами

Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:

единая точка регистрации заявок пользователей, возможность регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени пользователя
поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ службы
ручные и автоматические назначения исполнителей
поддержка вложенных процессов по механизму дерево/ветки
эскалации заявки между линиями технической поддержки
поддержка различных схем обработки заявок в зависимости от их классификационных признаков
поддержка связей с конфигурационными единицами и другими процессами
поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании сервисных контрактов с потребителями ИТ-услуг, внутренних контрактов службы ИТ и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг
поддержка базы знаний и механизмов теневого
поддержка интеграции с внешними системами управления
наличие средств реализации статистической отчетности и средств расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса

Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:

снижается уязвимость бизнеса для инцидентов
повышается доступность необходимой бизнесу информации
появляется возможность определения полезных исправлений и улучшений системы

Преимущества для ИТ-департамента в частности:

улучшенный мониторинг производительности отдела поддержки
лучшее использование персонала
избежание потерянных или некорректных инцидентов
более точная информация в CMDB
повышение удовлетворенности клиентов

Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:

приём и регистрация инцидента
первоначальная классификация и поддержка
исследование и диагностика
решение и восстановление
закрытие инцидента

Управление проблемами

Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:

Схема взаимодействия компонентов системы автоматизации службы Service Desk

возможность сортировки, фильтрации и поиска заявок на устранение инцидентов по различным признакам
поддержка средств графического анализа CMDB и связи с другими процессами
поддержка многоходовых операций и вложенных процессов
средства интеграции с внешними системами мониторинга и управления в сочетании со средствами статистической отчетности и анализа

Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.

Управление изменениями и релизами

Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и «управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:

эффективное прогнозирование влияния планируемых изменений в деятельности на услуги, оказываемые ИТ службой пользователям
возможность реализовать гибкие механизмы планирования и контроля изменений и релизов с поддержкой различных типов планов выполнения работ
претворение в жизнь гибких механизмов согласования изменений
автоматизирование процесса назначения заданий исполнителям в соответствии с утвержденными планами работ

Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.

Управление услугами

Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.

Источник: www.tadviser.ru

Зачем внедрять HelpDesk в компании

Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.

6700 просмотров
Что такое HelpDesk и зачем он вам

HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.

Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.

Как это работает

Давайте рассмотрим работу хелпдеска на примере. HelpDesk — это комплексная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. В неё интегрированы все популярные площадки взаимодействия с пользователем, клиентский портал, чат и телефония. Важная фишка здесь — это интеграция с другими сервисами. Помимо стандартной почты и пакета MS Office доступна интеграция с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail.

Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:

Пользователь сталкивается с проблемой…

. и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.

Многие популярные HelpDesk’и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык – создав нужный перевод.

Заявка проходит регистрацию.

Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.

Каждой заявке присваивается статус и, в зависимости от продвижения работы он меняется.

В чём отличие Help Desk от Service Desk?

Автоматизация бизнес-процессов, в том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.

Термины Help Desk и Service Desk используются для обозначения службы поддержки примерно с начала 2000- годов. Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие Help Desk от Service Desk.

Helpdesk – это «окно помощи»

Если переводить с английского дословно, то Help Desk – это «стол помощи». Другими словами – окно, куда можно обратиться по всем вопросам и рассчитывать, что вам помогут.

Основные особенности работы сервиса HelpDesk:

Сервис является частью (инструментом) IT-отдела, необходимого для его коммуникации с «внешним миром», к которому относятся как сотрудники других отделов, так и клиенты компании.
В большинстве случаев HelpDesk работает с отдельными инцидентами: запрос – обработка – решение вопроса.
Help Desk функционирует как служба технической поддержки.

Управление заявками в недвижимости

Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов

Service Desk – это сервис предоставления услуг

Что касается Service Desk, это название чаще всего переводится как «стол обслуживания». То есть, Service Desk – это центр предоставления услуг или единое окно услуг.

Принципиальная отличие от Help Desk в следующем:

Service Desk рассматривает предоставление поддержки не с точки зрения заявок, поступающих в обработку, а с точки зрения сервиса / услуги.
Цели внедрения Service Desk значительно шире, чем в случае Help Desk. Они тесно связаны с функциями оказания как ИТ-, так и бизнес-услуг для внутренних и/или внешних клиентов.
Service Desk предполагает значительную формализацию работы и фокус на контроле соответствия согласованному соглашению об уровне оказания услуг (SLA management).

Таким образом, можно говорить о том, что Help Desk – это первичная структура, необходимая для функционирования отдела IT, а Service Desk – это структура, в которую Help Desk может со временем эволюционировать.

При этом первая из них, как мы уже говорили, ставит своей задачей лишь решение поступающих запросов от пользователей, вторая же является частью стратегической концепции компании, направленной на:

Увеличение качества оказываемых услуг.
Увеличение лояльности как внешних, так и внутренних клиентов к компании.
Поддержку работоспособности продуктов компании.

Поэтому Service Desk – это не просто служба технической поддержки, но набор методов и процедур, решающих озвученные задачи.

Приходится слышать, что некоторые специалисты считают Help Desk направленным на решение внутренних проблем компании, а Service Desk – на общение с внешними клиентами. Однако вовсе не в этом состоит главное отличие Help Desk от Service Desk, а в уже озвученных нюансах – для последнего характерны формализация и значительно больший объём решаемых задач.

Как внедрить Serviсe Desk в компании

Для начала нужно чётко сформулировать бизнес-цели, а также разъяснить заинтересованным и согласующим лицам необходимость внедрения данного сервиса для достижения этих целей.

Далее, следует выстроить структуру нового отдела или продумать реорганизацию одного из существующих. В том числе, создать сервисы приёма заявок, устранения распространённых проблем, контроля качества работы специалистов.

Не обойтись без разграничения зон ответственности, а также прописывания скриптов: например, по какой модели сотрудник должен отрабатывать поступающие запросы.

Когда всё это готово, понадобится составить последовательный план создания или преобразования этих сервисов, а затем следовать ему.

Решение для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform

В большинстве случаев Help Desk есть у каждой компании, которая имеет отдел IT, а Service Desk – у тех предприятий, в которых этот отдел работает уже длительное время, так что формализация регламента обработки запросов уже была осознана как необходимость и проведена в той или иной степени.

Преимущество типового решения для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform в том, что оно может быть использовано на любом этапе развития компании и её IT-отдела. Low-code платформа от Comindware в равной степени подходит для реализации функций Help Desk и Service Desk и обеспечивает возможность развития функциональности системы без кодирования и с минимальными затратами.

comindware itsm

Comindware Business Application Platform обеспечивает возможность моделирования и корректировки бизнес-процессов без кодирования, силами бизнес-аналитиков

Особенности данного решения:

В равной степени подходит для оптимизации как внутреннего взаимодействия (обслуживание сотрудников компании), так и внешнего (работа с клиентскими запросами.
Облачная технология от Comindware позволяет выстроить работу на серверах компании, без применения серверов компании или использовать комбинированный вариант.
Сотрудники могут работать в системе через мобильные устройства.
Понятный интерфейс доступен через веб-браузер и предоставляет удобные инструменты для создания и управления формами, бизнес-процессами и функционалом решения. Поэтому вместо IT-отдела настройкой большинства функций могут заниматься бизнес-аналитики.
Настройка системы и корректировка её функциональности не требует прекращения её работы.
Решение способно обслуживать бизнес-процессы с начала (поступление заявки) до конца (подтверждение выполнения запроса пользователем, решения его проблемы).
Предусмотрена возможность отслеживания каждого запроса, а также статистика эффективности каждого сотрудника и оператора по обработке заявок.

Полезные страницы

Современная BPM система
Преимущества системы автоматизации бизнес-процессов
CRM система с функционалом BPMS
Карта Блога

Источник: www.comindware.ru

Что такое help desk

Help desk помогает сделать работу служб поддержки удобнее. Многообразие систем со смежными функциями приводит к непониманию: какое именно программное обеспечение выбрать бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.

Зачем нужен help desk и какие у него возможности

Help desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Такие решения позволяют регистрировать заявки пользователей, например, в ИТ-отдел компании: устранить неисправность компьютерного оборудования, настроить интернет и т.д. Если служба поддержки получает больше десятка подобных обращений ежедневно и не успевает их обрабатывать, без оцифровки сервисных процессов с помощью системы help desk не обойтись.

Одна из ключевых целей автоматизации поддержки — создать единую точку входа для всех обращений пользователей. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Направлена автоматизация и на снижение нагрузки сервисных специалистов, которые смогут выполнять меньше рутинных операций. Еще одна цель — повышение прозрачности и контролируемости поддержки. Рассмотрим, за счет каких возможностей help desk все это достигается.

Омниканальность. Многие help desk системы позволяют подключить разные каналы для приема обращений: почту, телефон, мессенджеры, мобильное приложение. Пользователи могут взаимодействовать с сервисными специалистами удобным способом, а все обращения концентрируются в едином инструменте.

Назначение ответственных по заявкам. Система автоматически направляет зарегистрированные запросы нужным исполнителям. Специалистам не нужно делать это в ручном режиме.

История запросов. Все данные по заявкам в любой момент доступны сервисным специалистам. В итоге удается быстрее сориентироваться при выполнении запросов, как устранялись аналогичные проблемы пользователя ранее, и снова применить удачные решения.

Аналитика. Некоторые help desk системы дают возможность вести статистику и анализировать самые разные метрики по сервисным процессам. Благодаря этому удается отслеживать состояние дел по решению запросов, эффективность работы и загрузку персонала, выявлять популярные каналы подачи обращений, оценивать качество сервиса.

Чем help desk отличается от service desk

Перечисленный функционал представлен и в service desk системах, поэтому многие путают эти два типа решений. Обозначим основные различия между ними.

Основные цели использования инструмента. Нelp desk нацелен на упорядочивание работы с заявками и эффективное устранение проблем пользователей, а service desk — на комплексную реализацию ITSM-подхода в работе службы поддержки. Такой подход проявляется в создании структурированного каталога услуг и соглашений SLA, которые регламентируют сроки предоставления сервисов и другие параметры поддержки.

Гибкость процессов. Автоматизировать сложные процессы при помощи help desk систем не получится. Зачастую все ограничивается приемом и обработкой заявок, а также базовой аналитикой. С помощью Service desk можно гибко адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре или выстраивать уникальные сценарии маршрутизации заявок.

Гораздо шире у service desk систем и возможности интеграции с другими цифровыми инструментами.

Сфера применения. Как правило, help desk системы используются для оптимизации деятельности ИТ-отделов с несложными рабочими процессами. Технические ограничения таких решений зачастую не позволяют масштабировать автоматизацию на другие сервисные подразделения компании. В свою очередь, на базе service desk получается параллельно автоматизировать и структурировать работу ИТ, AХО, HR, бухгалтерии и других отделов. Специалисты этих служб могут выстроить в ИТ-системе наиболее подходящие для них процессы.

В чем плюсы help desk и когда подходят такие решения

Если система service desk включает в себя функционал help desk и дополнительные возможности, не лучше ли сразу внедрить более функциональное решение?

На самом деле, у help desk есть свои плюсы. Во-первых, стоимость. Такие системы обходятся бизнесу сравнительно недорого. Во-вторых, быстрое внедрение. Нередко все процессы настроены уже по умолчанию.

В-третьих, простой и понятный интерфейс. Не придется долго осваивать новый инструмент.

Подобные преимущества часто перевешивают широкий функционал сервис деск, который на практике может и не пригодиться компании. Отметим, когда бизнесу лучше внедрить простую help desk систему.

Обслуживание внешних клиентов в СМБ-сегменте. Help desk системы позволяют управлять потоками и обработкой обращений. Как правило, для внешней поддержки некрупных компаний этого оказывается достаточно.

Небольшой масштаб бизнеса. Обычно внедрение help desk подходит для компаний, в которых работает от 50 до 100 сотрудников. Структура таких организаций насчитывает несколько подразделений. Объемы заявок невелики, поэтому работать с ними можно в простой системе автоматизации.

Нет необходимости автоматизировать процессы разных подразделений в едином инструменте. Скажем, если HR-служба предоставляет несколько услуг и справляется с объемами обращений сотрудников вручную, то масштабировать автоматизацию на это подразделение нет смысла. Компании хватит классической цифровизации работы ИТ-отдела в help desk системе.

Возможно ли сочетание преимуществ help desk и service desk в одном инструменте

На рынке представлены service desk системы, которые сочетают в себе плюсы обоих типов решений. С одной стороны, их получается внедрить максимально быстро и с минимальными затратами, как и help desk. С другой — помимо реализованного «в коробке» функционала они отличаются гибкостью построения процессов.

Даже если компании сегодня достаточно элементарной обработки заявок, всегда есть вероятность расширения бизнеса и освоения новых направлений. Тогда для службы поддержки могут понадобиться дополнительные коммуникационные каналы, специфические интеграции с внешними цифровыми инструментами, взаимодействие в единой ИТ-системе с подрядчиками. Оптимально, когда внедренное решение позволяет бизнесу без дополнительных затрат ответить на все эти вызовы.

Источник: itsm365.ru

Программа help desk что это

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница