Программа фронт офис что это

Что такое фронт-офис?

Идея единого банковского фронт-офиса возникла из необходимости универсального интерфейса, объединяющего все опции, используемые операционистами. По сути, это система единого окна, позволяющая мгновенно обрабатывать заявки, получать и анализировать информацию, формировать предложения и принимать решения. Достаточно ввести базовые данные клиента (ФИО или название компании), и на одном экране полная картина: все обращения и используемые продукты, кредитная история, оценка платежеспособности и выгодности для банка. Никаких дублирующих программ и окон – все на одном экране с всплывающими подсказками о запрете или наличии подходящих продуктов.

Front Office как единый бизнес-процесс

Это не оговорка. Изначально появившиеся на рынке программные продукты представляли собой и воспринимались, как отдельные виртуальные подразделения банков. Но, переход многих из них в онлайн-формат и активное использование колл- и контакт-центров обусловило необходимость в едином, объединяющим инструменте. Фронт-офис интегрирует все операции в единый процесс.

Что такое фронт офис?

Каким бы способом клиент не обратился: по телефону, лично в офис или через интернет, его заявка попадает в общую базу. Она обрабатывается и остается в ее памяти. Если он же обратится повторно иным способом, то вся информация о предыдущем обращении и принятом решении моментально появляется на экране вместе с предупреждениями и новыми предложениями.

Последние формируются на основании имеющихся в базе данных. Одним кликом извлекаются все сведения о заемщике и автоматически сформированных предложениях. Это подсказки о наличии задолженности, рейтинге, активных кредитах, уровне платежеспособности, просрочках и т.д. Причем, эта картина идентична у операторов колл-центра, интернет-банкинга и оффлайн-офиса.

Функции фронт-офиса

· Вывод полной информации на один экран: активные и закрытые договора, история обращений и кредитования, актуальные и архивные данные. · Настройка проверок на любом этапе сотрудничества: черные списки, дисквалифицированные лица, не действующие паспорта, не актуальные сведения по прописке, месту работы (для физлиц) и хоздеятельности юрлиц и ИП. · Создание ролевых моделей и обеспечение доступа к клиентскому досье в соответствии с их статусом и полномочиями. · Обеспечение доступа оператора ко всем банковским продуктам в соответствии с его полномочиями. · Строгая последовательность действий и ее контроль: всплывающие окна и подсветка нужный опций в помощь. · Минимизация времени на обработку обращений и повышение уровня удовлетворенности пользователей ПО. · Автоматическое формирование предложений по реструктуризации долга. Если уж он и образовался, система самостоятельно рассчитает варианты реструктуризации, не позволив банку получить убытки. · Одновременная работа с несколькими клиентами. Пока предыдущая заявка на проверке, заемщик думает или направился в кассу, оператор переключается на следующего, не теряя контроля за первым.

Как Фронт-офис влияет на продажи

• Активизация и полный функционал в любой точке продаж;
• Простое обучение;
• Моментальное развертывание;
• Минимизация ошибок;
• Защита от недобросовестных заемщиков;
• Ускорение работы оператора;
• Ежедневная обработка до 30 000 обращений;
• Обеспечение конкурентоспособности.

Большинство крупных игроков уже внедрило фронт офисные системы. Клиентам намного удобнее обратиться туда, где быстро и качественно обслуживают. Банк, которому нужно больше суток на рассмотрение заявки, сбор, анализ и проверку информации уже не выгоден. Намного удобнее обратиться туда, где по телефону или через интернет можно в течение нескольких минут получить полный пакет реальных предложений. Самому банку новое ПО сулит повышение продаж и их эффективности.

Источник: www.klerk.ru

Что такое фронт-офис простыми словами

Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.

Говоря простыми словами, фронт-офис – это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис – это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.

Сотрудники фронт-офиса – это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:

• нуждается в товарах и услугах компании;
• является её клиентом;
• предъявляет к ней претензии по каким-либо вопросам.

Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.

Структура фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.

К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.

Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g, этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.

Алгоритм работы фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен – клиент компании или компания клиенту.

Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.

В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.

Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.

Стремясь сохранить свой бизнес и не доверяя маркетологам, руководители всё чаще покидают свои кабинеты и выходят в торговые залы, лично наблюдая за бизнес-процессами.

Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.

Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.

Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.

Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.

Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.

Источник: business-only.ru

Что такое фронт офис?

С каждым годом работа с клиентами становится все сложнее. Каждый обратившийся в компанию клиент является личностью, со своими убеждениями и предпочтениями, настроением и причинами обращения именно в данную компанию. Для того, чтобы хорошо представить свой товар и заключить сделку, необходимо учитывать все эти факторы.

Компании, которые в идеале отточили это мастерство, называют себя клиентоориентированными. Такой подход имеет множество плюсов, от увеличения лояльности клиентов, до возможности совершенствовать свой сервис каждый день. Однако иногда специалистам в компании не хватает навыков или времени обработать все входящие заявки, именно поэтому на помощь приходит современный фронт-офис колл-центра.

Из-за плотной конкуренции на рынке, клиенты стали обращать внимание не только на предлагаемый товар и его характеристики, но и на обслуживание, предоставляемое компанией и отношение специалистов к клиентам. Благодаря чему грамотно построенный сервис и приятное обслуживание потенциальных покупателей способствует выделить компанию на фоне ближайших конкурентов. Времена, когда приходилось терпеть не пренебрежительное отношение от менеджеров, ради покупки нужного товара уже давно прошли.

Работа фронт-офиса заключается в принятии входящих звонков, получаемых от клиентов. Проведение оформления заявок, ответов на вопросы и консультации потенциальных покупателей, а также подготовления отчета о проделанной работе. Фронт-офис отлично подходит молодым и развивающимся компаниям, а также предприятиям, работа которых зависит от сезона, компаниям исключительно предпочитающим работать со сторонними сотрудниками, вместо того чтобы расширить свой штат.

Что такое фронт-офис для бизнеса?

Многие заказчики, не пользующиеся данной услугой, не понимают что это фронт офис. Фронт-офисом считается подразделение компании, занимающееся исключительно работай с клиентами, их консультирование, составлением заявок и закрытием сделок. Данное подразделение не несет никакого отношения к выполнению внутренних функций бизнеса и проведением выполнения услуг предприятия.

Фронт-офис выполняет различные функции в зависимости от направления деятельности предприятия. Так в компаниях, занимающихся продажей услуг или продукции, отвечают за продажи и консультацию. Для банков выполняют роль консультантов, занимаются одобрением кредитов, а также работой с вкладами.

Бэк офис наоборот занимается внутренними делами компании. Сюда можно отнести различную работу с логистикой, хранением готовой продукции, подбором и управлением кадрами компании, а также проведение бухгалтерского учета.

Основные принципы предоставления услуг

Для колл-центра предоставление услуги фронт-офиса выглядит как одно из лучших решений. И вот почему:

• в контактном центре есть требуемое оборудование для работы;
• подходящее программное обеспечение;
• сотрудники являющиеся профессиональными продажниками.

Помимо этого большое наличие опыта в сфере продаж и оказания подобных услуг, позволяет детально объяснить суть работы заказчикам, которые еще не работали с данной услугой, а также объяснить все преимущества и пользу использования фронт-офиса.

Принципы работы фронт-офиса можно разделить на несколько аспектов. Первым и самым важным для хорошей работы стоит отметить наличие удобного места для работы. Помимо комфортного рабочего места, необходимо, чтобы у операторов была хорошая бесперебойная связь. Чтобы решить эту проблему, многие контактные центры пользуются услугами технических служб.

Руководители колл-центра и старшие операторы всегда тщательно следят, чтобы работа проходила на высшем уровне. Периодически происходит прослушивание звонков операторов, чтобы оценить качество их общения с клиентами. Данные по проводимым звонкам, все операторы вносят в специальную программу с пометкой, о чем был разговор, и к какому решению пришел клиент.

Руководители контактных центров стараются подобрать опытных и хорошо разбирающихся специалистов в сфере продаж. Умеющих грамотно общаться с клиентами, проводить работу с возражениями и имеющими хорошую психологическую подготовку.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Источник: www.dtco.ru

Что такое фронт-офис в Банке?

Статьи

Фронт-офис – это подразделение, представляющее собой связующее звено между клиентами и бизнесом. В любой компании должно быть фронт-офисное подразделение для взаимодействия с посетителями, как лично, так и онлайн. Это лицо и голос предприятия, самый заметный для клиента отдел. И от качества его организации во многом зависит повышение качества обслуживания клиентов.

Что такое фронт-офис?

Независимо от количества сотрудников и специализации организации, в большинстве случаев ей не обойтись без подразделения фронт-офиса. Этот отдел соединяет компанию с окружающим миром, обеспечивая коммуникации с клиентами. Сотрудники отдела непосредственно взаимодействуют с людьми, которые:

• выступают в роли клиентов компании;
• нуждаются в продукции или услугах, предоставляемых компанией;
• по тому или иному поводу предъявляют претензии к организации.

Фронт-офис имеет возможность самостоятельно решать часть вопросов без привлечения других подразделений, остальные же вопросы переносятся в бэк-офис, если в фронте их решить не представляется возможным. Что же касается структуры фронт-офиса, то она главным образом определяется видом и индивидуальными особенностями компании.

Цели и принципы работы фронт-офиса

Рассмотрим несколько аспектов базовых принципов того, что такое фронт-офис и как обеспечить его эффективную работу с точки зрения технического оснащения. Основное – это условия для комфортной работы персонала, снабжение их всем необходимым оборудованием и ПО, отсутствие сбоев в связи или в рабочих системах.

Таким образом, процесс всегда контролируется и определенными техническими службами. Задача руководства – отслеживать уровень обслуживания заказчиков. Вся информация по каждой заявке должна быть учтена в специализированной программе и связана с информацией непосредственно о самом клиенте. Профессиональные качества менеджеров тоже имеют большое значение, однако в идеале система должна быть интуитивно понятной и смягчать неопытность даже начинающих операторов.

Каждое финансовое учреждение для активного взаимодействия с клиентами имеет операционное подразделение и колл-центр. Одно из ключевых направлений, которое обеспечивает качество работы операционистов – это интеграция специальных систем для фронт-офиса. Сотрудники в операционном подразделении должны быть снабжены рабочими местами в офисе, необходимым оборудованием и тем ПО, которое может в полной мере обеспечить качественное обслуживание аудитории. Колл-центр обычно располагает тем же оснащением, что и операционисты, с поправкой на удаленное обслуживание клиентов.

Фронт-офис банка или другой компании можно охарактеризовать так:

• Большой объем работы, постоянный поток клиентов, которых нужно обслужить или проинформировать.
• От грамотной организации процесса зачастую зависит вероятность финансовых потерь.
• Для сотрудников работа в фронт-офисе весьма престижна.

Клиентоориентированность – основной постулат любой организации, и ПО для фронт-офиса представляет собой масштабный инструмент для ее достижения.

Функции системы для фронт-офиса

Каждый банк нацелен на то, чтобы сократить время обслуживания клиентов и предоставить каждому из них самый большой диапазон методов доступа к банковским услугам – но при этом качество и репутация должны оставаться на достойном уровне. Важные факторы для достижения этих целей – максимальная автоматизация, а также глубокая интеграция автоматизированных систем. Ключевая задача фронт-офисной системы состоит в организации работы с различными задачами в едином интерфейсе, который будет простым для сотрудника и позволит мгновенно находить нужные данные и использовать их, отвечая на запрос клиента.

Основные характеристики, которыми должно обладать ПО для фронт-офиса в современных условиях:

• интуитивно понятный интерфейс, простота установки, настройки и использования;
• поддержка функционала перекрестных продаж;
• легкая передача данных в учетные системы финансового учреждения;
• персональный подход к каждому клиенту;
• пригодность для работы с невысоким качеством интернета через тонкий клиент;
• отсутствие завышенных требования к системным ресурсам;
• высокая масштабируемость;
• адаптивность к разным платформам и условиям связи.

Выбирая систему фронт-офиса для банка, мы рекомендуем руководствоваться перечисленными критериями.

4 основные категории операций в ПО для фронт-офиса:

1. Переводы и платежи – между счетами, на счет другого банка, оплата различных услуг.
2. Вклады – открытие, закрытие, пролонгирование и прочие стандартные клиентские поручения.
3. Карты – активные продающие операции по подбору подходящего продукта на основе различных параметров, оформление и обслуживание.
4. Кредиты – опции, затрагивающие помимо фронта также миддл и бэк-офисы, обработка кредитной заявки, начиная от расчета скоринга конкретного клиента и заканчивая итоговым решением по поводу возможности оформления кредитного продукта и обслуживанием кредита.

Фронт-офисная система в банке призвана решать задачи любого уровня сложности. Параллельно она всегда отличается максимальной гибкостью и возможностью оперативной перенастройки. Это актуально в случае запуска новых продуктов, чтобы мгновенно адаптировать систему под новые условия, такие как дополнительные этапы оформления, размер первоначального взноса, процентная ставка, категории клиентов или перечень необходимых документов. В современных рыночных условиях скорость и адаптивность решают многое, давая значимые преимущества перед конкурентами.

Структура фронт-офиса

Цель фронт-офиса в широком смысле – принесение дохода компании. Для банка это одна из его ключевых функций – продажа банковских продуктов. Продажи выстраиваются от клиента и, таким образом, требуется взаимодействие отдела продаж непосредственно с заказчиками для оценки их потребностей, предоставления консультаций и оказания услуг, благодаря которым клиент сможет получить желаемый продукт.

Решение ФИС для фронт-офиса

Резюмируем, что такое фронт-офис в банке – это отдел, который взаимодействует с клиентами и предлагает каждому обратившемуся оптимальное решение его проблемы. Чтобы помочь финансовым организациям создать эффективную и простую в использовании систему, мы разработали FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС – уникальное решение, помогающее организовать в режиме «единого окна» все клиентское обслуживание в банке.

Особенности и преимущества нашего программного решения:

• Широкий набор готовых интеграций с АБС, колл-центрами, e-mail центрами, бюро кредитных историй, системами отчетности, черными списками, системами денежных переводов и пр.
• Полная поддержка и разработка на стороне и силами заказчика без наличия навыков программирования. Организация фронт-офиса теперь доступна в считанные минуты. Простая самостоятельная разработка как отдельных модулей, так и целых систем.
• В основе лежит no-code конструктор для создания приложений FIS Platform – его модульный принцип и средства визуализации позволяют разработать полноценную действующую систему без участия программистов.
• Интерфейс с возможностью индивидуальной настройки под специфику компании. Удобное отображение информации под каждый продукт и состояние.
• Расчетный модуль с интеграцией в любые банковские системы.
• Механизм поддержки принятия решений, обеспечивающий для каждой заявки единое информационное пространство, помогающее в ее обработке.

Обратившись к нам по телефону или через форму на сайте, вы можете заказать подробную презентацию продукта FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС, а также узнать ответы на все интересующие вопросы.

О компании

Финансовые Информационные Системы – разработчик информационных систем для финансового сектора. Мы знаем, как в кратчайшие сроки установить, настроить и запустить наш продукт, полностью адаптированный и локализованный в соответствии со спецификой бизнеса Банка.

Свяжитесь с нами:

Решения

• Автоматизация кредитного цикла
• Управление проблемными активами
• Факторинг
• Единый фронт-офис
• Управление рисками
• Управление проектами
• Управление закупками
• Управление маркетингом и продажами
• Другие решения

Источник: fisgroup.ru

Фронт-офисные решения: прошлое или будущее?

Фронт-офисные решения автоматизируют работу сотрудников с клиентами, помогают создавать сценарии для взаимодействия с ними, формируют предложения для клиентов, улучшают качество и снижают время, которое тратится на обслуживание клиентов. По сути, это многоканальная система доступа к услугам в режиме 24х7х365, фактически дистанционное обслуживание. В этом материале затронуты основные аспекты развития фронт-офисных решений, их история и предпосылки внедрения.

История и современность

История фронт-офисных решений началась, как только организации задумались о развитии омниканальных продаж и соответствующем развитии IT-технологий. В 2000-е наступил настоящий бум подобных решений. Одними из первых их стали внедрять организации, работающие на высококонкурентных рынках: финансы, телеком. Они – основной потребитель фронт-офисных решений и сегодня.

Внедрение таких систем помогает эффективно бороться за клиентов, повышает результативность маркетинговых акций. Создается точка «единого входа» по всем услугам, расширяется территориальное присутствие предприятия.

Так сложилось, что внутренние системы предприятия (бэк-офис) появились раньше и являются наиболее развитыми продуктами в IT-решениях. Однако очень сложно провести границу между бэк-офисом и фронт-офисом. Как пример – личный кабинет банка: заявка на кредит подается через личный кабинет путем заполнения анкеты (фронт-офис), а вот дальнейшая обработка данных может идти частично во фронт-офисном решении, частично в бэк-офисе. Но результат, как правило, один: все анкеты попадают в бэк-офис.

В последнее время набирает популярность внедрение фронт-офисных решений в отраслях, где раньше это было нетипично: FMCG, ритейл и другие.

Например, в компаниях сегмента FMCG они чаще всего используются как канал взаимодействия с дистрибьюторами, для автоматизации различных процессов, таких как просмотр дебиторской и кредиторской задолженности (и другой финансовой информации), для подачи заявок на маркетинговые материалы, для просмотра графика работы складов и т. д. Эти системы также объединяет интеграция с бэк-офисными системами, такими как ERP, CRM и другими учетными системами предприятия.

Предприятия из сегмента ритейл и промышленности проводят свои закупки через различные электронные торговые площадки, и это тоже можно считать классическим фронт-офисным решением, т. к. задачи решаются фактически те же: увеличение количества поставщиков, уход от бумажной документации.

Скоро каждый из нас может стать пользователем фронт-офисных систем.

Мы считаем, что с развитием Интернета вещей скоро каждый из нас станет активным пользователем фронт-офисных решений, которые будут объединять различные бытовые приборы и устройства с целью управления ими. Уже сейчас ряд производителей автомобилей предлагает функционал частичного управления автомобилем с мобильного телефона, так что в ближайшие 10-20 лет нас ждет настоящий прорыв в данном направлении.

Когда нужно внедрять фронт-офисное решение?

• Если информация о клиентах разрознена и, обслуживая их, сотрудники вынуждены работать, переключаясь между несколькими программами.
• Взаимодействия с клиентами не структурированы и плохо поддаются анализу из-за большого объема данных.
• Работа фронт-офиса плохо организована, и это влияет на процессы других подразделений.
• Кросс-продажи затруднены из-за больших операционных издержек.

Что дают бизнесу фронт-офисные решения?

• Информационная обеспеченность всех процессов.
• Стандартизованная структурированная клиентская база с возможностью ведения расширенных досье по клиентам.
• Контроль взаимодействий с клиентами, их планирование.
• Централизованная обработка обращений клиентов и контроль их исполнения.
• Автоматизация продаж или отдельных их этапов (в случае со сложными продуктами).
• Продвижение кросс-продаж.

Каких результатов можно ожидать?

• Увеличивается скорость обработки заявок клиентов.
• Улучшается качество обслуживания клиентов.
• Повышается эффективность работы сотрудников.
• Вырастает объем кросс-продаж.

Чтобы узнать больше о фронт-офисах, свяжитесь с Александром Воловиком напрямую!

Звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 1298

Источник: softline.ru