Программа для менеджеров crm что это

Программа для менеджеров crm что это

Автоматизация различных процессов в современном бизнесе используется повсеместно — сложно представить себе бухгалтерскую или складскую деятельность без специализированных программ. Однако зачастую без автоматизации остается важнейший аспект работы компании — взаимодействие с клиентами.

Когда каждый менеджер ведет учет так, как ему нравится, записывая что-то на бумагу или, в лучшем случае, создавая таблицы в Excel, оказывается невозможно оценить эффективность отдела продаж, невозможно понять, скольким клиентам забыли перезвонить, сколько прибыли упустили.

Инструмент, предлагающий разумный выход из подобного алгоритма ведения бизнеса – это CRM-система. Ее внедрение позволит

Вести полноценную стандартизированную базу контактов
Сделать всю работу менеджеров прозрачной и доступной для контроля в любой момент времени

Получать подробнейшую аналитику – оценивать качество работы сотрудников, выявлять эффективные каналы привлечения клиентов и многое другое

CRM Битрикс24 для менеджеров по продажам (общее)

Разрабатывать стратегию дальнейшего развития бизнеса и повышения качества работы
Начнем с начала

Что такое CRM-система?

За непонятной с первого взгляда аббревиатурой скрывается расшифровка Customer Relationship Management, в переводе — «управление отношениями с клиентами». Фактически CRM это специальное программное обеспечение, одной из важнейших функций которого является аккуратный учет всех клиентов и сделок. В отличие от любых таблиц и бумажек, здесь данные хранятся в удобных карточках. Благодаря этому любой менеджер, даже если он никогда не работал с конкретным клиентом и взял трубку в результате переадресации, может как на ладони увидеть всю историю взаимодействия компании с этим клиентом, проследив ее от самого первого обращения.

Помимо этого, CRM-система позволяет прослушать любой совершенный звонок, в один клик сформировать нужный документ, отправить SMS или e-mail. Система сама напомнит о том, какому клиенту, когда и по какому поводу необходимо позвонить — это значительно увеличивает как первичные, так и вторичные продажи.

Кому нужна CRM-система?

Перед тем, как начать выбирать оптимальную для своего бизнеса CRM-систему, важно понять, нужна ли она вообще. Если вы работаете с клиентами напрямую и стремитесь к увеличению их числа, то ответ однозначный — нужна.

Например, работа интернет-магазина или салона красоты невозможна без грамотного учета всех лидов (входящих запросов по любому из доступных каналов). Когда была проделана большая работа по привлечению клиентов, важен каждый лид. Причем важно не только привлечь, но и грамотно удержать клиента, чтобы его обращение в компанию завершилось желаемым действием — покупкой товара или услуги, и чтобы в дальнейшем он обращался в компанию еще и рекомендовал ее знакомым.

Розничный продуктовый магазин, в свою очередь, вряд ли получит какую-то пользу от внедрения CRM, потому что клиенты приходят туда без предварительных звонков, и их учет не представляется возможным.

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

Источник: alarmcrm.ru

10 лучших CRM систем для отдела продаж

Редактор портала Otzyvmarketing.ru. Работаю в сфере интернет-маркетинга с 2010 года.

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

CRM система для отдела продаж позволяет собирать статистику продаж, действий сотрудников отдела и клиентов, изучать данные, результаты каждого этапа в воронке продаж, организовывать работу всей команды благодаря удобной системе чатов и уведомлений.

Большинство менеджеров заявляют, что автоматизация продаж при помощи CRM позволяет им продавать больше, чем без их использования. А все потому, что эти системы выполняют однообразные процессы, разгружая тем самым сотрудников, у которых появляется больше времени на работу с клиентами и осуществление сделок. К тому же уменьшается риск допущения ошибок в силу исключения человеческого фактора.

Сократите бюджет таргетированной и контекстной рекламы с click.ru.

click.ru вернет до 15% от рекламных расходов.

• Перенесите рекламные кабинеты в click.ru.
• Чем больше вы тратите на рекламу, тем больший процент от расходов мы вернем.
• Это настоящие деньги. И click.ru выплатит их на карту, на электронные кошельки, или вы можете реинвестировать их в рекламу.

Ни один отдел продаж без помощи CRM не сможет продавать так же много, как это возможно делать с автоматизированной системой.

Сегодня доступно огромное количество подобных программ с различными отзывами об удобстве и эффективности их применения. В данной статье мы решили собрать 10 лучших CRM систем для отдела продаж, чтобы облегчить поиски подходящего сервиса. Список составлен на основе личного опыта и отзывов пользователей.

1. Битрикс24.CRM

Функционал у системы огромный. С его помощью можно принимать заявки со всех каналов, взаимодействовать с командой отдела, устраивать видеоконференции, формировать воронку продаж. Все функции для работы с клиентом собраны в одном экране. Можно управлять сделками на канбан-доске.

• сделки/лиды/компании/контакты;
• счета;
• каталог;
• настройка воронки;
• визит-трекер;
• таймлайн;
• телефония;
• внутренний мессенджер;
• коммерческие предложения;
• наблюдатели в карточке сделки;
• портрет клиента.

Преимущества:

• огромный функционал, возможность настроить сервис под себя и управлять всеми процессами по ведению бизнеса, хранить документы и загружать фото с корпоративов;
• внутренний чат для переписки с сотрудниками с возможностью создания опросов, прикрепления файлов, отмечания людей, лайков, приглашения клиентов к обсуждениям;
• интеграция с почтовыми сервисами, телефонией, 1С и множеством полезных приложений;
• face-tracker для распознавания лиц, благодаря которому можно фотографировать посетителей и фиксировать их повторные посещения, определять постоянных клиентов.

Недостатки:

• некоторые интеграции доступны только на самых дорогих тарифах;
• платная телефония.

2. Мегаплан

Автоматизирует ведение журналов событий, отправляет сообщения с напоминаниями подопечным, записывает звонки. Есть интеграция с приложениями бухгалтерского учета, сдачи отчетности и сквозной аналитики.

• настройка доступа для сотрудников;
• бизнес-чат;
• календарь событий;
• 20 Гб дискового пространства;
• интеграция с почтовыми сервисами;
• карточки клиентов;
• обмен документами;
• контроль задач и сроков выполнения;
• API;
• мобильное приложение.

Преимущества:

• детальные руководства для клиентов по использованию системы, рассылки, подборки полезных материалов;
• удобные отчеты от сотрудников и выставления счетов через мобильное приложение;
• отображение всей основной информации прямо на рабочем столе.

Недостатки:

• платная интеграция с сервисами;
• медленная обратная связь техподдержки и неспешное исправление мелких багов после обновлений.

3. AmoCRM

Есть облачная версия программного обеспечения и приложение для мобильных устройств. Сервис создан, прежде всего, именно для отдела продаж. В нем тщательно проработан модуль, позволяющий эффективно работать с клиентами. Отображается воронка продаж, разделенная на ключевые этапы – с ее помощью вы можете настроить автоматические процессы как для одноразовых, так и для многочисленных сделок с постоянными покупателями на долгосрочной основе.

Интерфейс программы содержит напоминания, многофункциональный планировщик задач, работу с email-адресами и звонками. Доступны импорт и экспорт данных из популярных систем. Сервис интегрирован с изобилием русскоязычных бизнес-приложений, почтовых сервисов и т.п.

Преимущества:

• доступен бесплатный тестовый период на срок 14 дней;
• телефония на более чем 60 провайдеров виртуальной облачной АТС;
• удобная воронка продаж, в которой вы видите, как клиенты продвигаются по каждому этапу;
• тщательная настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
• сканер визиток в мобильном приложении;
• интеграция с более чем 200 сервисами.

Недостатки:

• неудовлетворительная обратная связь, так как служба поддержки отвечает не быстрее чем через 15 минут;
• есть только отчеты по продажам, звонкам, целям и сотрудникам, а добавлять собственные отчеты нельзя.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

4. SalesapCRM

Облачная система с расширенным функционалом для успешного ведения торговли, производства, строительства, недвижимости и многих других отраслей. Позволяет увеличить продажи на 30 и более процентов, ускоряет процесс работы с клиентами, нейтрализует ошибки сотрудников, автоматизируя многочисленные однообразные процессы.

Salesap обладает хорошим функционалом при небольших тарифах. Можно отметить дополнительные поля в карточках сделок, неограниченное количество пользователей, многочисленные интеграции, возможность импорта данных, наличие встроенных шаблонов документов и калькулятора расчета стоимости услуг.

Преимущества:

• интуитивно понятный и привлекательный интерфейс;
• подробная инструкция;
• быстрая и отзывчивая техподдержка;
• возможность автоматизировать любые бизнес-процессы по любым задачам.

Недостатки:

• нет интеграции с «Моим складом»;
• долго отсутствует мобильное приложение (дорабатывается);
• ограниченный функционал на минимальном тарифе.

5. Pipedrive

Специализированная система для увеличения продаж с облачным хранением данных. Есть мобильная версия CRM, а также бесплатный тестовый период на месяц.

Преимущества:

• используется в более чем в 140 разных странах, и обслуживает крупные компании, при этом прекрасно подстраивается под конкретную страну, изменяя язык и валюту;
• возможность обмениваться информацией о сделках в режиме реального времени;
• синхронизация контактов и календарей;
• простая в настройке система;
• в разделе «Помощь» есть видеоинструкции по использованию сервиса.

Недостатки:

• медленная и не очень качественная техподдержка;
• неудобный дизайн и функционал;
• нет интеграции со многими популярными маркетинговыми инструментами.

6. retailCRM

Система идеально справляется с организацией работы над ecommerce-проектами. Можно устанавливать планы и графики работ, учитывать сроки выполнения каждого этапа и расходы на них. Задачи добавляются в один клик. Доступны такие функции:

• база клиентов из Instagram и мессенджеров;
• администрирование финансами;
• управление продажами на маркетплейсах;
• база знаний;
• выставление/оплата счетов;
• календарь событий.

Преимущества:

• всплывающие подсказки для новых пользователей, обучающие видео по настройке CRM;
• интуитивно понятный интерфейс, возможность сортировать, перемещать и создавать списки карточек;
• учет клиентов, сотрудников, расходов на проекты;
• есть мобильное приложение для Android и iOS.

Недостатки:

• нет телефонии;
• в мобильном приложении доступны не все функции.

7. Zadarma

Система для управления лидами, клиентами, продажами через телефон. Отлично справляется с автоматизацией звонков, так как сервис интегрирован с АТС Zadarma и IT телефонией. CRM-ка идеальна для бизнес-компаний, где большая часть клиентов оформляет заказы по телефону.

Преимущества:

• бесплатный сбор и анализ информации о продажах;
• удобное управление отделом продаж, возможность определять цели и ставить задачи операторам, администраторам и прочим сотрудникам;
• стильный и удобный интерфейс с показом задач на канбан-доске;
• наличие виртуальных номеров для 100 стран;
• звонки клиентам прямо из сервиса, запись разговоров, журнал со списком операций по конкретному клиенту;

Недостатки:

• для нормальной работы программы крайне важно нормальное соединение с интернетом.

8. EnvyCRM

Предлагает массу решений для оптимизации работы менеджеров по продажам. Например, они могут управлять сделками с помощью кнопок, быстро вводить дату и время и т.д. Система автоматически ставит задачи, отображает часовой пояс у клиента (полезная опция для всех, кто работает по всей стране).

EnvyCRM фиксирует все взаимодействие с клиентом – звонки, письма, чаты, заявки с сайта и соцсетей – и хранит историю в одном месте. Менеджеры могут отвечать на сообщения прямо из CRM, принимать через нее звонки, отправлять письма.

За счет интеграций можно расширить функционал сервиса. Например, подключить телефонию, сервисы рассылки, системы аналитики.

Преимущества:

• Простой и логичный интерфейс, не требует обучения сотрудников;
• Полезные фишки для автоматизации;
• Бесплатный тестовый период – 7 дней.

9. A2B.su

Система управления бизнесом позволяет общаться в мессенджере с сотрудниками отдела продаж, отслеживать корпоративный календарь, сокращать расходы времени на постановку задач и контроль их выполнения, вести клиентскую базу и хранить информацию о продажах в одном месте, управлять проектами и контролировать бюджет.

Преимущества:

• удобное оформление, с которым разберется даже новичок;
• круглосуточная техническая поддержка по телефону, электронной почте, специализированному сервису, скайпу;
• доступ к программе с любого устройства, подключенного к интернету;
• все проекты и вся информация хранится в одном месте;
• готовые и доступные в любой момент отчеты;
• настройка прав доступа для сотрудников;

Недостатки:

• ограниченный функционал в мобильном приложении;
• отсутствие встроенных шаблонов под определенный бизнес;
• нет полноценного склада.

10. Клиентская база

Конструктор CRM-систем, с помощью которого можно создать персональную CRM с нуля и внедрить только нужный функционал. Для тех, кто не любит сложности – есть маркетплейс с готовыми решениями для агентств недвижимости, служб доставки, салонов красоты, автошкол и т.д.

КБ 3.0 имеет все функции, присущие CRM-системам. Можно вести клиентскую базу, делать рассылки, подключать телефонию, ставить задачи менеджерам, управлять проектами в Канбан, работать с документами и др.

Преимущества:

• Конструктор таблиц, вычислений и допдействий, для работы с которым не нужны программисты;
• Большой набор модулей – подключение приема платежей, SMS-рассылок, виджетов, мессенджеров;
• Огромный выбор тарифов для любых целей (кол-во сотрудников, объем рассылки и пр.), есть облачная и коробочная версии.

Недостатки:

• Устаревший дизайн;
• Дорогие доработки.

Заключение

CRM системы очень важны для успешного ведения бизнеса в современных реалиях. Они помогают автоматизировать работу отдела продаж и уменьшить количество ручных процессов настолько, насколько это возможно, исключив риски допущения даже незначительных ошибок.

Собирая большое количество информации о клиентах и сделках с ними, CRM-ки помогают выстроить доверительные отношения. Благодаря системам для отделов продаж вы не забудете о текущих задачах и сможете посмотреть этапы сделки: как они выглядят в воронке продаж, проанализировать эффективность менеджеров и настроить качественную работу call-центра.

Источник: otzyvmarketing.ru

Российские CRM-системы

Государственные компании начали переход на преимущественное использование российского программного обеспечения еще в 2018 году. А в 2022 году из России ушли зарубежные CRM-системы — SAP, Slack, Creatio. Теперь все сломя голову ищут замену. Рассказываем про российское программное обеспечение, которое ничем не хуже иностранных конкурентов.

Российские CRM-системы

CRM-система — база данных с клиентами, которая хранит полную историю точек касания с покупателем: с момента получения заявки, до вручения заказа на почте.Раньше информацию о клиентах накапливали в Excel, а задачи для сотрудников ставили на рандомных канбан-досках. CRM объединяет все это объединили в одном интерфейсе.

Обычно в CRM работает весь отдел продаж. А еще туда подтягивают техподдержку, менеджмент, отдел сбыта, бухгалтерию и даже маркетологов. Сотрудникам ставят задачи и отслеживают их выполнение, настраивают рассылки писем, автоворонки.

Весь отечественный софт можно найти в Едином государственном реестре Минкомсвязи. Там более 7000 продуктов. Мы собрали самый сок с рынка отечественных CRM-систем, сравнили функционал, стоимость и удобство использования.

OkoCRM

Простота использования: ✅✅✅✅✅

Сложность внедрения: ✖

Техподдержка: ☆☆☆☆☆

Интерфейс: 5 из 5

Бесплатная версия: 7 дней

Тариф: от 380 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: Unisender, DaData, Bizon365, GetCourse, SMS.ru, Viber, Telegram, WhatsApp, Tilda, Тинькофф, Телфин, Яндекс.Почта, VK

OkoCRM — универсальная система. Включает управление продажами, проектами и рассылками, легко собирает базу данных клиентов. Работать в OkoCRM просто — система сама создает сделки, заводит карточки на клиентов, присылает уведомления и подсказки. Для новичков есть текстовые и видеоинструкции — не запутаетесь.

Сервис автоматически переносит данные из Excel, не нужно формировать базу вручную. Менеджеры легко разберут шквал заявок от клиентов с инструментом «Очереди». Модуль аналитики в реальном времени считает средний чек, доход на 1 продавца, конверсию и другие важные метрики за любой отрезок времени. Техподдержка отвечает быстро, решают любые вопросы за час.

А еще OkoCRM разместила сервера в России. Клиенты компании защищены от любых санкционных рисков, система точно не уйдет из РФ.

Модуль «Сделки» в OkoCRM реализован в виде канбан-доски. Легко перемещать карточки с этапа на этап и отслеживать результат.

В модуле «Контакты» только самые важные данные про клиентов, ничего лишнего. Подробности внутри каждой карточки.

В карточке клиента вся история касаний: от первого взаимодействия, до доставки заказа.

Битрикс24

Интерфейс: 4 из 5

Бесплатная версия: с ограниченными функциями

Тариф от: 1990 ₽ за 5 пользователей в месяц

Интеграция с другими сервисами: 1С, Битрикс CMS, Viber, Telegram, WhatsApp, VK, Avito, Google Analytics, Яндекс.Метрика, телефония, сайты и лендинги, онлайн-касса

Российские производители программного обеспечения Битрикс24 собрали все, что нужно для ведения бизнеса. Но в этом и сложность СРМ-системы — ее невозможно настроить самому. А чтобы работать в Битриксе, сначала нужно пройти обучение. Обычно платное. Еще у Битрикс24 не самый презентабельный интерфейс, а для бесплатных пользователей — техническая поддержка с задержками.

В остальном Битрикс хорош и легко заменит десятки других сервисов. Можно общаться по видеосвязи с коллегами и контролировать их работу, работать с клиентской базой, анализировать продажи, создавать сайты и интернет-магазины внутри CRM.

В Битрикс24 хороший функционал, но освоить его сложно.

1С: CRM

Интерфейс: 3 из 5

Бесплатная версия: 6 месяцев (облачная версия)

Тариф от: 399 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: Софтфон (телефония и мессенджеры), 1С, 1С Битрикс, Avito, BotHelp, GMail, Asana, СДЭК, Tilda, Телфин

1С: CRM подходит всем, кто уже освоил продукты 1С и работает с ними в компании. Без специального человека в штате или большого интегратора настроить эту операционную CRMку не получится, все сложно. Зато функционал нафарширован полезностями:

1. Умные помощники сохраняют все заявки клиентов. Smart-диспетчер распределяет заявки по категориям — жалобы, продажи и консультации
2. Можно отслеживать динамику отношений с клиентами. Вовремя увидеть, что клиент «остыл» и подогреть его интерес к компании
3. Во вкладке «Продажи» легко управлять интересами клиентов в режиме канбан-доски
4. Можно подключить мессенджеры и вести диалоги с клиентами прямо в 1С: CRM
5. Есть удобный фильтр для сегментации базы клиентов по общим признакам
6. Есть управленческие и маркетинговые отчеты

Для полноценной работы клиенту придется покупать несколько других продуктов 1C. Увы, это дорого.

1С: CRM — удобно, функционально, но интерфейс устарел.

AmoCRM

Интерфейс: 5 из 5

Бесплатная версия: 14 дней

Тариф: от 499 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: 1С, DIAFAN.CMS, UMI.CMS, OnlinePBX, Мобилон, Телфин, Dropbox, Zendesk, LiveChat, TextBack

AmoCRM сделала сложный функционал простым, за это ребятам большой респект. Сервисом легко пользоваться, даже если добавить много функций и дополнительных виджетов. Amo автоматически сохраняет заявки клиентов из мессенджеров и социальных сетей, с сайта и по телефону. Чтобы работать с письмами, внедрили полную интеграцию с сервисами email-рассылок. Ставить задачи команде и общаться внутри CRM можно в браузере и с телефона.

Система продвигает потенциальных клиентов по воронке продаж почти автоматически. Клиенты видят рекламу, получают уведомления, а CRM поможет отследить их реакцию.

База клиентов в AmoCRM.

Мегаплан

Интерфейс: 4 из 5

Бесплатная версия: 14 дней

Тариф: от 384 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: 1С:Бухгалтерия, UIS, PostMonitor, Мой склад, Tilda, КоллХелпер, SendPulse, DaData, LPGenerator

CRM-система заточена на управление рабочими задачами и сотрудниками. В мегаплане просто общаться с командой, давать задания и назначать исполнителей, ставить сроки и отслеживать выполнение задач. В программе легко общаться с клиентами и тут же выставлять счета. Есть много интересных фишек, но ничего необычного:

1. Учет доходов и расходов
2. Запуск email рассылок
3. Работа с клиентской базой
4. Отчеты, автосценарии
5. Интеграции со сторонним ПО

У Мегаплана все красиво, но меньше интеграций и маркетинговых фишек, чем у предыдущих CRM.

РосБизнесСофт

Интерфейс: 4 из 5

Бесплатная версия: 14 дней

Тариф: от 724 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: 1С:Предприятие, Яндекс.Карты, VK, WhatsApp, SMS.ru, Viber, Unisender, Телфин, DaData, Telegram, SendPulse,

РосБизнесСофт охватывает весь спектр бизнес-процессов: от общения с клиентом и до отгрузки товара на склад. Подойдет больше для производственных фирм — есть встроенный модуль ERP. Основные функции:

1. Работа с клиентами и управление продажами
2. Учет товара и работа со складом
3. Учет доходов и расходов
4. Контроль сервисного обслуживания и жалоб клиентов
5. Оценка эффективности рекламных кампаний
6. E-mail рассылки

Отечественное программное обеспечение РосБизнесСофт подходит для компаний из разных отраслей: торговля, промышленность, мелкое производство. Есть готовые решения для нишевых предприятий.

РосБизнесСофт — все этапы работы компании в одной программе. Даже управление производством.

ПРОСТОЙ БИЗНЕС

Интерфейс: 3 из 5

Бесплатная версия: 30 дней и тариф «Free» с ограниченными функциями

Тариф: от 2990 ₽ в месяц за всю компанию

Интеграция с другими сервисами: 1С:Предприятие, Unisender, Телфин, Mango Office, DaData, Яндекс.Почта, GMail

СРМ-система «Простой бизнес» заточена на нетребовательного потребителя. Разработчики предлагают стандартный набор функций:

1. Работа с базой клиентов
2. Управление рабочими процессами, но без привычных канбан-досок
3. База знаний для обучения сотрудников
4. Управление бухгалтерией, складом и электронным документооборотом
5. Подключение заявок с сайта
6. Аналитика для оценки эффективности рекламы

Здесь нет некоторых функций, характерных для массовых CRM: канбан-досок, автоворонок, расчета зарплаты сотрудников, интеграций с мессенджерами. И это точно недостаток «Простого бизнеса». Ребята, это косяк, нужно подтягивать.

«Простой бизнес» среди остальных СРМ выделяется оригинальным интерфейсом. Раскладка карточек напоминает Виндовс 10.

RetailCRM

Интерфейс: 4 из 5

Бесплатная версия: 14 дней и тариф «Бесплатный» (до 300 заказов в месяц)

Тариф: от 1500 ₽ за пользователя

Интеграция с другими сервисами: Сбер, Мой склад, Mango Office, Почта России, VK, DPD, IML, LifePay, Телеграм, 1С-Битрикс, WhatsApp

RetailCRM встретил нас нестандартными условиями оплаты — тариф и стоимость зависят от количества заказов, пользователей и периода оплаты. Готовых пакетов нет, но примерную стоимость можно рассчитать в личном кабинете.

Чего-то оригинального не увидели, стандартный софт и функции — ведение базы, сегментация клиентов, контроль персонала, рассылки с готовыми сценариями, аналитика, взаимодействие с клиентами в мессенджерах.

Функционал RetailCRM создан для онлайн-магазинов, другим компаниям CRMка не подойдет.

В разделе «Заказы» удобно отслеживать на каком этапе покупки клиенты.

Клиентская база

Интерфейс: 5 из 5

Бесплатная версия: 14 дней

Тариф: от 990 ₽ за 1 пользователя в месяц

Интеграция с другими сервисами: WhatsApp, Телфин, Телеграм, Mango Office, DaData, 1С:Предприятие, UIS, Roistat, Facebook Lead Ads

«Клиентская база» разрешает создавать CRM-систему с учетом хотелок. Хотите — настраивайте таблицы. Хотите — корпоративный дизайн. Нужны оригинальные поля? Пожалуйста! Встроенный конструктор поможет сделать CRMку удобной для компании и ее сотрудников.

Но придется заморочиться. А еще в интерфейсе в основном таблицы, поэтому софт напоминает Excel.

Нужно больше функционала — готовьте кошелек, чем дешевле тариф, тем больше ограничений. Например, в линейке «Стандарт» 1С доступен только на тарифе стоимостью 7990 ₽ в месяц.

В клиентской базе много вкладок, внутри которых легко настроить таблицы под себя.

Кто круче

У каждой CRM есть свои уникальный фишки. Например, OkoCRM защищает от дублей и собирает заявки из мессенджеров в одном окне — менеджеры будут работать только с реальными заявками. Или встроенный таск-менеджер для управления проектами. А вот RetailCRM, например, заточена под онлайн-магазины.

Мы сравнили системы в таблице.

Название	Цена, ₽ за 1 пользователя	Интеграция с сайтом	Интеграция с телефонией	Интеграция с e-mail	Мессенджеры
OkoCRM	380	да	да	да	да
Битрикс 24	1990 (за 5-х)	да	да	да	да
1C:CRM	399	да	да	да	да
amoCRM	499	да	да	да	да
Мегаплан	384	да	да	доп. услуга	нет
РосБизнесСофт	724	нет	да	да	да
Простой бизнес	2990 (за всех)	да	доп. услуга	доп. услуга	нет
RetailCRM	1500	нет	доп. услуга	доп. услуга	доп. услуга
Клиентская база	990	да	доп. услуга	доп. услуга	доп. услуга

Актуальные тенденции российского рынка CRM-платформ

Почти 55% предпринимателей еще не знают о CRM-продуктах. Сейчас сервисами пользуются в основном отделы продаж и техподдержка. В будущем софт будут использовать все отделы, включая бухгалтерию и даже доставку.

Исследования «Битрикс24» показали, что спрос на СРМ стабильно растет.

Уверены, что рынок CRM-систем ожидает:

Развитие искусственного интеллекта. Интеллектуальные помощники в СРМ уже появились. Вопрос времени когда компании начнут массово их внедрять. Пока ИИ делает простую работу, например, разделяет задачи по категориям. Но скоро умные боты будут обслуживать клиентов.

Сбор всех возможных данных в CRM. Все точки касания, все данные о клиенте в одной программе — упрощение работы сотрудников компании.

Готовые сценарии. Онлайн-школа и поставщик строительного оборудования по-разному работают с клиентами. Компаниям важно получать нишевые решения, заточенные под их отрасль. Есть спрос — будет и предложение.

Мобильные версии. Уже сейчас функционал адаптирован для смартфонов. Например, с OkoCRM можно управлять проектами, ставить задачи и закрывать сделки прямо из очереди а кофе.

Развитие технологии low-code. Технология делает CRM-систему более гибкой, ее можно изменять под задачи компании. Для этого не нужен свой отдел разработки.

Коротко про российские CRM-системы

1. Все CRM-системы похожи по функционалу. Но часто функции привязывают к тарифу. Чем дороже тариф, тем больше функций
2. Вы встретите на рынке универсальный и нишевый софт. Тестируйте, что лучше — почти везде есть пробные бесплатные тарифы
3. Сложно сказать, какая CRM лучше. Ориентируйтесь на бюджет и свои хотелки. Или сразу пробуйте OkoCRM
4. Российское ПО может заменить зарубежные сервисы. Достойные аналоги точно есть

Источник: okocrm.com

CRM для продаж: 10 преимуществ для менеджеров

Если вы внедрите CRM для своей организации, то получите существенные преимущества. Такой инструмент полезен для вашего развивающегося бизнеса, возможности CRM сделают максимальные усилия для обслуживания клиентов прямо у вашей учетной системе 1С. Важно определиться с тем как максимально продуктивно внедрить выгоды, для того чтобы получить необходимые дивиденды. Для получения максимальной выгоды из каждого аспекта бизнеса продажи это только один из способов.

Что такое CRM

Если переводить дословно, то аббревиатура переводится как управление отношениями с клиентами. Данная программа существенно упрощает процесс продаж, хранит историю работы с заказчиками, с ее помощью сохраняются все заявки. В цифрах это выглядит так:

1. Время проведения сделки с покупателем сокращается на 40%.
2. Продажи в компании увеличиваются на 30% после внедрения системы.
3. Благодаря оптимальному построению процесса продаж скорость обслуживания увеличивается на 80%.

Почти 75% потребителей утверждают, что из-за положительного опыта клиентов они потратили больше денег. Примерно полгода уходит на то, чтобы система CRM себя окупила.

• Скачать кейс по внедрению CRM в Донау.Лаб
• Скачать кейс по внедрению CRM в Азимут Фотоникс
• Скачать кейс по внедрению CRM в Альфарм

Основные преимущества CRM для менеджеров

Для всех аспектов развития бизнеса вашей компании внедрение CRM имеет существенные преимущества. Данный инструмент чрезвычайно полезный для вашего бизнеса, благодаря ему появляется возможность объединить все ваши потребности в одну платформу.

Важно также выяснить как максимально эффективно использовать данный инструмент, для того чтобы получить для бизнеса максимальную выгоду. CRM-систему можно использовать самыми разными способами, для того чтобы получить максимальную выгоду от бизнеса. Причем продажи — это только один из способов. Далее в статье рассмотрим какие еще выгоды приносит внедрение CRM.

Основные цифры, которые характеризуют эффективность внедрения системы:

1. Три четверти продавцов говорят о том, что внедрение CRM в компанию увеличивают продажи и стимулирует их.
2. После того как CRM-система будет в компанию внедрена продажи увеличатся почти на треть.
3. Каждый вложенный инвестиционный рубль принесет 420 рублей прибыли. Рентабельность очень высокая.
4. Система может увеличить доходы на одного продавца на целых 41%.
5. Из-за положительного опыта с клиентами 75% потребителей потратили больше денег.

Основные преимущества CRM-систем для менеджеров по продажам

Оперативный сбор данных

Из многих источников продавцы могут получать информацию о своих потенциальных потребителях, причем в автоматическом режиме. Также продавцы могут сортировать их в зависимости от поведения потребителей, демографии, предпочтений и вкусов. Основные сведения менеджеры по продажам получают из отдела маркетинга.

После индивидуальной работы с каждым клиентом, продавцы могут в значительной степени увеличить объем продаж. Достаточно сложной является задача перемещать покупателей по всей воронке продаж. Если управлять информацией о потребителях товаров или услуг, то эту сложную задачу можно упростить.

Как правильно управлять действиями

Работу продавцов существенно упрощает функция управления деятельностью. Действия подлежат учету, причем как запланированные, так и выполненные. Таким образом данный функционал существенно снижает вероятность появления упущенных возможностей. Управление действиями заключается в том, чтобы отслеживать задачи, звонки и встречи.

Управление создает целостное представление, учитываются любые мелочи. Продавцы могут грамотно расставить приоритеты относительно поставленных задач. Продавцы будут получать уведомления в любом случае, когда требуется сделать звонок или прийти на встречу.

Получение основных данных о клиенте

До того момента, когда начнутся встречи или коммерческие звонки, все необходимые данные о клиенте продавцы будут иметь. Менеджер по продажам будет точно знать каким продуктом заинтересованы потребители, и кто они такие. Данную информацию можно получить на основании истории прошлых звонков и комментариев. Таким образом клиентов можно обслуживать более качественно и индивидуально.

Как правильно управлять циклом продаж

Как свидетельствует статистика, почти треть продавцов говорят о том, что большой по времени цикл продаж уменьшает эффективность и объемы самих продаж. Наиболее рациональный способ в процессе продаж отследить своих клиентов является применение CRM-системы. Такая система позволяет планировать необходимые стратегии, которые позволяют перемещать клиентов по воронке продаж, от одного этапа к следующему.

Благодаря управлению о переходе на следующий этап продавец получает уведомление. Для измерения объемов продаж используется информация в виде графиков и дашбордов. При помощи дашбордов также определить показатели закрытия потенциальных продаж. Информация дает представление соответствуют те или иные менеджеры по продажам еженедельным, ежемесячным или ежедневным целям по объему продаж.

Возможность прогнозирования продаж

Для того, чтобы оптимизировать работу компании CRM-система имеет определенные механизмы управления данными в реальном времени. Менеджеры по продажам для удержания клиентов и увеличения продаж разрабатывают соответствующие стратегии. Осуществляется контроль за количеством обращений, объемом звонков, доходам за один звонок, процентом продаж.

6 важных задач для эффективной работы с клиентами в БИТ.CRM:

• Вся клиентская база сегментирована без риска потери данных
• Показатели эффективности сотрудников в одном экране 1С
• Автоматизированная воронка продаж
• Трекер задач
• Быстрое создание типовых документов
• Дашбоды показателей для управления продажами

Маркетинг и продажи как одно целое

Клиент не только всегда прав, он стремиться к совершенству. Отделы продаж и маркетинга должны работать в унисон, это позволит достичь хороших отношений с покупателями. После внедрения CRM-системы отделы продаж и маркетинга будут в курсе работы. Доступ к данным двух отделов происходит в режиме реального времени.

Эти данные напрямую связаны с профилем покупателя или потребителя услуг. В CRM-системе предусмотрена функция автоматизации, благодаря которой отдел продаж получает всю необходимую информацию от команды маркетинга. После получения информации от отдела маркетинга, отдел продаж начинает действовать и преобразовывает полученную информацию в определенные сделки.

Как в CRM-системе отслеживается электронная почта

Данная функция очень эффективна в системе. Процесс отслеживания заключается в том, что продавцы в полном объеме знают, кто открывает письма по рассылке, когда, переходят ли продавцы по ссылкам, которые прикрепляются к письмам. Есть возможность настраивать автоматические отправки писем по событию системы 1С. Если продавец получает информацию в режиме реального времени, то он может действовать оперативно, это существенно увеличивает объемы продаж.

Использование crm для отдела продаж при составлении отчетов

Благодаря CRM-системе появляется возможность генерировать отчеты. Они дают как продавцам, так и менеджерам полное представление о торговой деятельности компании или организации, в том числе данные об оценке эффективности и цели, которые были установлены предварительно. Каждый продавец имеет персонализированную панель инструментов, благодаря которой он может судить о своих успехах в режиме реального времени. CRM-система позволяет продавцам оценить свои успехи, а также производительность и поставить новые задачи.

CRM 1С продажи и аналитика

После проведения аналитики с использованием CRM-системы, продавцы могут выделить тех покупателей, которые с течением времени приносят максимальную прибыль. После проведения аналитики продавцы будут более эффективно прогнозировать предпочтения потребителей. Также аналитика позволяет решать и другие вопросы, которые направлены на развитие бизнеса и увеличение продаж. CRM-аналитика позволяет удержать клиента в своей орбите и улучшает с ним отношения.

Дашборд по аналитике продаж

Омниканальность

Маркетинговый термин омникальность означает, что в одну систему объединяются разные каналы коммуникации. Интеграция CRM-системы с социальными сетями позволит получить более подробную информацию о ваших покупателях. Чат позволит существенно увеличить объемы продаж. Связь с социальными сетями также позволит выявить потенциальных покупателей.

Цели и выгоды внедрения автоматизации CRM, маркетинга и продаж

Благодаря автоматизации отдела продаж рутинные и однообразные процессы выполняются без участия продавца, в автоматическом режиме. Автоматизация необходима, если вы сталкиваетесь с определенными ситуациями, а именно:

• после первого обращения к покупателю нет ясного понимания о ходе работы;
• останавливается работа с покупателями, если сотрудник ушел в отпуск:
• не соблюдается регламент по продажам;
• отсутствует четкое понимания относительно занятости персонала;
• в отчетах постоянно возникают ошибки;
• трудно определить эффективность сотрудников оперативно.

К выгодам внедрения системы можно отнести сокращение времени продаж почти на 40%. Важно, что в одном окне 1С производятся все процессы продаж и маркетинга. Скорость обслуживания клиентов существенно увеличивается. Исключается возникновение задач, которые не влияют на продажи. Возрастает производительность сотрудников. Что касается товарооборота, то он увеличивается на 45%.

Уменьшается влияние человеческого фактора.

Чек-лист по автоматизации продаж

Какие можно сделать выводы

Независимо от сферы деятельности компании, CRM-система будет максимально эффективна. Она способна решать каждодневно сотни задач. Можете быть уверены, что благодаря увеличению объемов продаж, затраты на покупку системы окупятся на протяжении полугода. Ваш бизнес будет быстро развиваться и достигнет нового, высокого уровня.

Большое значение в любой компании играет аналитика, благодаря системе она отслеживается в режиме реального времени. Любые показатели, касающиеся продаж, существенно увеличиваются.

CRM-система без проблем интегрируется с уже существующим 1C. К процессам 1С входит фиксация поступления оплаты и дебиторскую задолженность и др. Полностью выводится за скобки человеческий фактор. Для того чтобы увеличить объемы продаж, менеджеры по торговле получают эффективный и многофункциональный инструмент.

Многолетний опыт работы компании Первый бит по эффективному выстраиванию отдела продаж, позволяет рассчитывать на качественный программный продукт. Автоматизация отдела продаж происходит непосредственно в программе БИТCRM для 1С.

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности

Источник: www.1cbit.ru

Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес

Выбрать универсальную или отраслевую систему, сформировать команду, обозначить KPI и рассчитать бюджет — всё это необходимо для эффективного внедрения CRM.

Руслан Микитюк
Директор по развитию системы автоматизации «1С: Фитнес-клуб».

Что такое CRM

Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.

Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м

Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?

Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).

Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.

Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.

И всё-таки я очерчу некоторые границы.

CRM — это автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом в течение всего жизненного цикла этих отношений, от входящего контакта до продажи.

Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.

На протяжении всего процесса необходимо взаимодействовать с клиентом всеми возможными способами: email, чаты, СМС, телефон, приложение. И эти функции интегрируются в CRM-систему: сначала она помогает превратить клиента из потенциального в активного, а дальше — допродавать услуги. CRM анализирует поведение покупателя и показывает менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить, рассказать об акции, поздравить с днём рождения.

Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.

Мы идентифицируем себя как система автоматизации для фитнес-клубов со встроенной CRM, потому что продукт автоматизирует весь комплекс бизнес-процессов (учёт финансов и маркетинговой активности, контроль работы тренеров, аналитику складских запасов для фитнес-баров и кафе), а не только общение с клиентами. Но клиентам привычнее называть нас CRM-системой. Мы не поправляем их, а в этой путанице с определениями настраиваем свою рекламу под распространённый запрос.

Совет: при выборе продукта автоматизации, абстрагируйтесь от определений и сосредоточьтесь на конкретных задачах, которые вы намерены решить. А потом проверьте, есть ли эти функции в предлагаемом инструменте.

Как подготовиться к внедрению CRM: 4 шага

Шаг 1. Решите, какая система вам нужна: универсальная или отраслевая

Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса на этапе поиска CRM. А что отвечают на это компании-разработчики? Те, кто продвигает отраслевые решения, убеждают, что бизнес-процессы в кафе и транспортной компании слишком разные, и это нельзя не учитывать в процессе автоматизации.

Разработчики же универсальных систем подчёркивают такие преимущества, как простота, удобство использования, более низкая цена. Нередко от них можно услышать, что отраслевые CRM в большинстве случаев «родились» случайно: «Доработали пару функций под конкретного заказчика, а теперь тиражируют на всю отрасль».

Сразу скажу, я принадлежу к первому лагерю в этом противостоянии. Но с последним аргументом отчасти согласен. Иногда CRM для агентств недвижимости от CRM для салона красоты может отличаться только названием карточек и полей для отчётов — переплачивать за это, безусловно, не имеет смысла.

Цель хорошей отраслевой программы — не оперировать профессиональным сленгом, чтобы пользователю удобнее читалось, а углублять взаимодействие с клиентами конкретного рынка. Функций универсальной системы, как правило, достаточно для отработки первого блока бизнес-процессов — переведения лида в клиента и доведения его до продажи. А вот чтобы работать на удержание клиента, нужно учитывать специфику его поведения в конкретной нише. Это особенно ценно для бизнеса, работающего с постоянными клиентами, которых нужно раз за разом мотивировать совершать новые покупки.

Приведу пример из фитнес-рынка. Сработали маркетинговые инструменты, и клиент купил годовое членство в клубе. Бизнесу нужно, чтобы он повторил покупку через год, поскольку привлечь нового клиента стоит в десять раз дороже, чем удержать старого. И тут важно учитывать, как часто человек ходит на тренировки, какими занятиями интересуется, а также следить за его остатком по пакетам услуг.

Для этого необходимо соотнести поведение клиента с циклами его жизни в клубе: адаптационным периодом, этапом активного пользования услугами. Учитывая стадию жизненного цикла, нужно вовлекать человека в разные активности компании: приглашать на мероприятия, тестовые тренировки, сезонные акции. В рамках всего цикла желательно совершить 10–15 контактов — в зависимости от триггеров, которые срабатывают в отношении конкретного человека. А потом можно проанализировать статистику по продлениям и понять, какие инструменты работают на эту цель лучше всего.

Совет: сравнивайте не только отраслевые CRM между собой. Протестируйте универсальную систему, а затем отраслевую, сравните функции. Смотрите на время существования отраслевого решения: бизнес-процессы конкретного рынка нельзя проработать за один год.

Шаг 2. Сформируте команду для внедрения CRM

Внедрение CRM-системы — это многоступенчатый процесс, к которому нужно относиться как к большому проекту. Все азы управления проектами следует применить и здесь — собрать команду, рассчитать необходимые ресурсы, распределить функции.

Кто должен быть в команде?

• Руководитель бизнеса. Отдать распоряжение — «найти и внедрить!» — утопичный вариант. CRM решает стратегические задачи бизнеса, поэтому пожелания и цели его руководителя — отправная точка работы. Какие данные, отчёты вам нужны, каких цифр не хватает для принятия ключевых решений — запрос формируют собственники.
• Руководитель отдела продаж и опытный менеджер, знающий специфику процесса.

Дальше список может продолжаться в зависимости от характера, целей автоматизации и размера компании.

• Руководители тех отделов, которых коснётся автоматизация.
• Специалист ИТ-отдела, если такое структурное подразделение имеется.
• Лидеры мнений в отделах. Эти люди работают на передовой и знают многие нюансы на практике, а также способны стать примером для остальных сотрудников в процессе внедрения новых механизмов работы.

Если у вас ещё нет отработанных на практике алгоритмов продаж, можно включить в команду приглашённого эксперта, имеющего опыт внедрения CRM в вашей нише.

Совет: не раздувайте состав проектной команды. Пусть в неё войдут только ключевые пользователи. Так вы будете принимать нужные решения оперативнее, а процесс внедрения пройдёт более слаженно.

Шаг 3. Определите KPI

Давайте разберёмся, а чего изначально хотят от CRM-системы руководители? Завышенные или несформированные ожидания, на мой взгляд, одна из главных причин, по которым проекты автоматизации бизнеса проваливаются.

Часто о CRM грезят как о единороге, который исполняет все ваши бизнес-желания. Система управления взаимоотношениями с клиентами действительно должна улучшать эти отношения и, как следствие, увеличивать прибыль. Но критерий этот довольно широкий и размытый.

Определите конкретнее, чего вы хотите от CRM:

• повышения лояльности клиентов (чтобы больше лидов переходило к сделкам);
• увеличения среднего чека одного клиента;
• расширения клиентской базы;
• оптимизации работы менеджеров (чтобы на заявку тратилось меньше времени, чем раньше).

Соответственно, для объективного измерения эффективности работы CRM-системы, ещё до её внедрения необходимо узнать:

• сколько из 100 лидов приводит к сделке;
• каков средний чек вашего клиента;
• на сколько процентов прирастает клиентская база в месяц;
• сколько времени менеджер в среднем тратит на обработку заявки.

Этот список вы можете продолжить сами, всё зависит от специфических задач бизнеса.

Ещё один момент. СRM-система работает, если ею пользуются. Менеджеры отрабатывают напоминания, корректно заполняют данные в карточках клиентов, а руководители просматривают отчёты, делают выводы и корректируют бизнес-процессы. Поэтому ещё до внедрения CRM нужно настроить ваших сотрудников на активную работу с системой как с инструментом, который позволит улучшить их KPI.

Совет: формулируйте чёткие критерии оценки эффективности CRM на начальном этапе. Подходите к вопросу осознанно. CRM не способна повысить мастерство продавца, но способна сделать его дисциплинированнее, а рабочий процесс чётче.

Шаг 4. Рассчитайте бюджет

Конечная стоимость проекта по автоматизации складывается из стоимости самой программы и расходов на её внедрение и сопровождение.

Первая часть легко прогнозируема и становится понятна после изучения сайтов вендоров, где расписаны все тарифы и их наполнение.

Вторая часть расходов не так очевидна, поэтому подробнее остановлюсь на ней. Что ещё будет входить в итоговую стоимость внедрения CRM-системы?

• Кастомизация. Дорабатывать систему под ваши специфические задачи приходится, если вы выбрали универсальный продукт и поняли, что некоторых функций всё равно не хватает. Доработка может проходить силами своего ИТ-отдела, фрилансеров или разработчиков CRM. Траты будут различаться соответственно.
• Настройка системы. В сложных продуктах, автоматизирующих комплекс процессов, настройка системы требует определённых компетенций и продаётся как отдельная услуга со стороны разработчика.
• Интеграции. Предусмотрите, с какими дополнительными сервисами должна быть интегрирована CRM (системы управления доступом, IP-телефония, кассовое оборудование и т. д.), как и кем это будет осуществляться.
• Техническое обслуживание. Заранее выясните у вендора условия технической поддержки программы, какие функции платные, какие — нет.
• Количество пользователей. Потратьте время и подсчитайте точное количество постоянных и эпизодических пользователей системы в вашей компании, чтобы не переплачивать за невостребованные рабочие места.

В зависимости от большого количества факторов стоимость внедрения CRM даже в близких по масштабу и роду деятельности компаниях может быть очень разной.

Заключение

Внедрение CRM — дело трудоёмкое и ответственное для любой организации. Но я убеждён, что это необходимо абсолютно всем компаниям, чей список клиентов перевалил графу с порядковым номером 100 в табличке Excel.

Автоматизация бизнес-процессов — давно не роскошь, а необходимость для выживания в конкурентной борьбе. По данным TAdviser, 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM на мировом рынке. CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких 60%, а среди малых — не более 25%.

Присоединяйтесь к тем, кто на пути развития!

• Как с помощью CRM избегать когнитивных искажений в продажах
• Как привлечь новых клиентов и облегчить жизнь сотрудникам: опыт внедрения CRM-системы
• 12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

Источник: lifehacker.ru