Программа crm что это такое простыми словами

CRM-системы: что это и зачем нужны?

CRM-система — это программное обеспечение, которое содержит важную информацию о клиентах фирмы и позволяет автоматизировать повседневные операции. Использование такого софта в компании позволяет увеличить число заказов и качество обслуживания, структурировать данные, сохранить важную информацию.

Определение: что такое CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Другими словами, это ПО для управления бизнес-процессами.

• сбор информации о клиентах;
• управление сделками;
• контроль персонала;
• аналитика и прогнозирование.

Функционал разрабатывается персонально для каждой конкретной фирмы.

Задачи и цели использования CRM-системы

Система предназначена для решения задач различных подразделений организации. Ее используют в своей работе специалисты отдела продаж, маркетологи, финансисты и другие сотрудники.

• Хранение и структурирование данных о покупателях, партнерах и поставщиках. Кроме контактных данных, хранится история взаимодействий, все выполненные заказы, статус текущей сделки и т. д.
• Защита данных. В программе можно задать ограничение прав доступа для отдельных категорий сотрудников. Например, менеджер может только просматривать финансовую информацию, тогда как у бухгалтера есть доступ к ее редактированию.
• Разработка стандартов обслуживания. Использование регламента обработки заявок позволяет менеджерам быстрее выполнять свою работу, а новым специалистам — эффективнее обучаться и включаться в рабочий процесс.
• Фиксация обращений клиентов и их распределение между специалистами. Таким образом, ни один клиент не останется без внимания, а нагрузка на персонал будет распределяться равномерно.
• Оценка эффективности работы сотрудников. В программе фиксируются все выполненные операции. Это позволяет оценивать продуктивность работы подразделений организации и каждого сотрудника в отдельности. Отчеты позволяют выявить специалистов, которые недобросовестно выполняют свои обязанности, и принять соответствующие меры.
• Автоматизация бизнес-процессов. В CRM-системе стандартные операции, такие как выставление счетов или оформление документов, выполняются автоматически. Это позволяет оптимизировать рабочее время персонала.
• Отслеживание финансовых потоков и прогнозирование прибыли. В системе фиксируются все денежные операции. Это позволяет контролировать оплату счетов, избежать образования задолженности.

Как функционирует система?

CRM: самое понятное объяснение, как это работает

Общепринятого стандарта в функционировании системы управления взаимоотношения с клиентами нет. Каждая организация выбирает функционал и принцип действия программы в зависимости от сферы деятельности и имеющихся целей.

1. Фирма получает заявку. Софт определяет, откуда пришел клиент: контекстная реклама, сайт, телефон и т. д. Обращение фиксируется, за ним закрепляется определенный сотрудник. В программе записываются звонки и сохраняются все этапы взаимодействия с потенциальным клиентом. На основе полученной заявки формируется задание для сотрудника.
2. Стартует воронка продаж. Программа фиксирует все обращения, напоминает менеджеру о необходимости звонка, подсказывает, как подвести клиента к закрытию сделки. Чтобы система работала эффективно, важно правильно настроить сценарии взаимодействия с учетом особенностей предлагаемых товаров и услуг.
3. В зависимости от того, какие действия предпринимает клиент, разрабатывается стратегия взаимоотношений. Например, софт рекомендует подготовить ответное предложение и направить на email, позвонить, написать сообщение в мессенджере и т. д.
4. Анализ эффективности. ПО осуществляет сбор данных и подготавливает отчет об эффективности работы. На основе отчетов можно сформировать показатели эффективности персонала, сделать расчет окупаемости и т. д.

• Операционные СРМ-системы используют для сбора лидов, выставления счетов, хранения и систематизации данных, постановки задач для сотрудников. Функционал таких систем ограничен, поэтому они применяются редко.
• Аналитические системы способны регистрировать заявки и автоматизировать взаимоотношения с клиентами, также они анализируют данные: источники трафика, каналы продаж, результаты проведенных сделок и т. д.
• Комбинированная CRM-система представляет собою сочетание операционной и аналитической. К примеру, такая программа может выполнять следующие функции: отслеживание статуса заказа, рассылка СМС-уведомлений, интеграция с социальными сетями. Такой тип СРМ самый популярный.

Облачная CRM-система располагается на сервере поставщика. Ее не нужно устанавливать на компьютеры организации. Пользователь оформляет подписку и получает доступ к функционалу. Для облачных сервисов существуют различные тарифы. Например, малые предприятия и индивидуальные предприниматели могут выбрать бесплатную версию.

Для более крупного бизнеса существуют платные тарифы с расширенным функционалом.

Коробочная версия представляет собой комплект программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры организации. В таком случае программа приобретается один раз, нет необходимости оплачивать ежемесячную или ежегодную подписку. Но могут появиться расходы, связанные с обслуживанием серверов и установкой обновлений.

Источник: cxdp.ru

CRM-система-что это такое простыми словами

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему CRM-система-что это такое простыми словами, кому она нужна, преимущества ее использования, какие функции она выполняет.

CRM-система-что это такое простыми словами

CRM — это система управления отношениями с клиентами, представляющая собой прикладное программное обеспечение и служащее для увеличения объема продаж, оптимизации маркетинга.

Иначе, простыми словами, это программа для управления бизнесом, она позволяет повысить прибыль до 50-ти %, уменьшить издержки, наполовину ускорить обработку заявок.

С помощью автоматизации процессов CRM способствует эффективному выстраиванию диалога с потребителями и в итоге больше продавать.

В программе Exsel, где вы ведете свою клиентскую базу, выбрав ФИО покупателя и кликнув на него, открывается карточка, куда включена вся последовательность событий — от звонка к вам до совершения покупки.

Программа предоставляет возможность послушать звонки, просмотреть историю, создать новые документы, используя шаблоны, отправить сообщение на электронную почту, выдать задание.

Но этот вариант не очень удобный, т.к. среди большого числа файлов не просто найти нужного клиента.

Для того, чтобы успешно продавать и принимать нужные решения, необходима следующая информация о клиенте:

• ФИО;
• Номер телефона;
• Адрес места жительства;
• Какие товары или услуги его интересуют.
• Кроме этого, надо знать, когда вы общались с клиентом в последний раз — звонили ему, направляли письма.

Для хранения этой информации и нужна CRM-система.

При общении с клиентом по CRM программа рекомендует открыть карточку клиента, и вы сможете обратиться к нему по имени-отчеству.

Даже в случае, если до этого с ним работал другой специалист, вы с легкостью сможете ответить на все возникшие вопросы и для этого не надо уточнять какие-либо сведения. Вся информация о клиенте доступна в одном окне в карточке и для этого не надо переходить с одной программы в другую.

CRM сама направит уведомление о выбранном заказе и предупредит о предстоящей встрече.

В результате экономится время — ваше и покупателя, и как итог — он настроен на покупку и относится к вам более лояльно.

С помощью CRM есть возможность:

• Вести учет клиентов, заявок и совершенных сделок;
• Управлять финансами;
• Формировать онлайн-отчетность;
• Автоматизировать бизнес-процессы;
• С помощью встроенного калькулятора рассчитывать стоимость услуг;
• Отследить значимые даты, к примеру, напомнить об окончании срока договора; выставить счет для оплаты; предложить услуги сервиса.

С использованием CRM специалисту легче работать, и он меньше допускает ошибок, что положительно сказывается на продажах. А руководителю проще управлять фирмой — меньше времени нужно для контроля и получается больше ресурсов для развития бизнеса.

Кому необходима CRM?

• Если в организации имеется отдел продаж, и с покупателями приходится общаться по телефону, встречаться, писать письма;
• История общения должна храниться в одном месте, это пригодится для привлечения других клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений.

CRM-система с интегрированной телефонией хорошо подходит для интернет-магазинов и фирм, торгующих оптом.

Программа помогает упорядочить сведения о клиентах, напоминает о сроках сделок.

Она имеет обязательный набор функций:

• Модуль учета клиентов — здесь хранятся все данные о взаимоотношениях с ними;
• Модуль для управления продажами — здесь есть возможность видеть, на какой стадии находится любая из сделок;
• Автоматизация бизнес-процессов: разрешает поставить задачу; направлять почтовые рассылки; изменять информацию об объектах; напоминает о наступлении важных дат, к примеру, о продлении срока договора;
• Отчетность и аналитика — можно просматривать диаграммы, графики, таблицы с подробными данными;
• Управление задачами — построено так, чтобы руководитель мог в быстро получать сведения об исполненных специалистами заданиях или выполненных заданиях с нарушением сроков;
• Интеграция с почтой и телефонной связью — все заявления, неважно, по какому каналу связи они поступили, сразу же показывались бы в CRM;
• Интерфейс программирования API — дает возможность настраивать интегрирование с программой 1С, с мобильными приложениями.

Преимущества использования CRM:

• Единая база клиентов и контрагентов, здесь хранятся все собранные сведения о них;
• Прозрачность и контроль за работой отдела продаж — легко понять, кто за какие задачи отвечает и на каком этапе находится сделка;
• Учет движения заказов и их статистика. В случае, если заказ сорвался, легко можно определить, по чьей вине это произошло, проанализировать причины срыва и сделать выводы;
• Имея статистические данные, можно прогнозировать объем будущих продаж и планировать развитие компании.

Для чего нужна CRM — система?

• Для привлечения клиентов. Во всех компаниях для этих целей выделяются определенные суммы, и чтобы они не пропали даром, CRM применяется для удержания потенциальных клиентов и для того, чтобы не пропустить ни одного входящего звонка;
• Для контроля за работой специалистов. Некоторые ведут учет в электронном виде, кто-то — в ежедневнике, а некоторые совсем не ведут никакого учета, ориентируясь на отчетные данные или надеясь на свою память.

С помощью CRM-системы эта проблема почти полностью решается. Все сведения находятся в одном месте и в нужный момент ими можно воспользоваться;

База данных копится, что является важным моментом для успешной раскрутки любого бизнеса. С помощью CRM-системы все рабочие сведения собираются в общей базе, и руководитель может пользоваться статистическими данными, планировать дальнейшую работу компании;

Внедрение CRM-системы помогает оптимизировать работу с клиентами.

Виды CRM-систем

Существует 2 вида CRM-систем:

Saas

В этом случае все данные и ПО размещены на сервере поставщика услуг. Онлайн-доступ к системе предоставляется через браузер, мобильное приложение или программу — клиент.

Плюсы этого варианта:

• Для размещения ПО не нужен свой сервер;
• Вам не придется самостоятельно обновлять программу, всем этим занимается поставщик услуг.

Standalone

Необходима лицензия на установку и использование программы. Обычно этот вариант подходит для крупного бизнеса.

Кто такой CRM-менеджер, чем он занимается, вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/crm-menedzher-kto-eto/.

Посмотрим видео на тему CRM-система-что это такое простыми словами

Базовые принципы работы CRM-системы

CRM-система-что это такое простыми словами?

Специализированная CRM-система для интернет-торговли

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему CRM-система-что это такое простыми словами, преимущества ее использования, кому она нужна.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Источник: web4job.ru

Выбираем CRM: алгоритм и рекомендации

Компании Ringostat удалось почти невозможное — выбрать CRM, которая удовлетворяет отдел продаж. Советы по выбору в статье.

Поделиться
Поделиться

О CRM много говорят и много пишут. Казалось бы — изучай, тестируй, внедряй. Но вместе с тем до сих пор не все понимают, что CRM — это не панацея. И не волшебная микстура, которая сразу же в разы повысит продажи. Да, это полезный, даже необходимый инструмент для отдела продаж. Но с ним нужно уметь работать.

Более того, если вы выберете CRM, которая вам не подходит, она только усложнит работу менеджеров, отнимет их время и принесёт меньше пользы, чем могла бы. Давайте разбираться, как выбрать идеальную CRM для вашего бизнеса и на что обратить внимание.

Как выбрать CRM

Существуют всевозможные CRM, все они обладают примерно схожими функциями и находятся в разных ценовых диапазонах. Сейчас маленьким отделам продаж даже можно обойтись без Spreadsheets, как в старые добрые, потому что некоторые CRM предлагают условно бесплатные решения до определённого количества пользователей. Первую CRM для нашей компании мы выбирали, не совсем понимая, что нам нужно и какими функциями она должна обладать. Это была «Битрикс24» — хорошая CRM для ecommerce, но совсем не подходящая нам как SaaS-бизнесу.

Универсальная подарочная карта Vpodarok для близких, сотрудников, партнеров и клиентов

Номинал от 300 до 200 000 рублей, покупки онлайн и оффлайн, более 100 брендов и 10 000 магазинов по всей России, оплата мобильной связи, переводы на карту и электронный кошелек. Брендирование, массовые рассылки, настраиваемые параметры, возможность пополнения. Вручите празднично оформленную пластиковую карту лично или отправьте вместе с поздравлениями в виде электронного сертификата, а получатель сам выберет подарок! Заказать сертификат→

Реклама. ООО «НОВОДЕЛО». ОГРН 1077746355235. ИНН 7709726116.

Нам не хватало многих возможностей, по большей части для полноценной аналитики — не могли выгружать большие массивы данных и строить индивидуальные отчёты, которые были нам нужны. В итоге мы начали искать более подходящую CRM. Выбирая CRM для себя, мы вывели алгоритм, который применим для любой компании.

Шаг 1. Зафиксируйте задачи, которые хотите решить с помощью CRM

• фиксировать входящие и исходящие звонки;
• построить воронку продаж, автоматизировать процесс продажи;
• выгружать большие массивы данных;
• строить кастомные отчёты;
• определять эффективность рекламных каналов;
• анализировать конверсию каждого менеджера и отдела в целом;
• следить за этапами каждой сделки;
• работать с пропущенными звонками и проигранными сделками.

То есть нам нужно было найти CRM с гибкими настройками, возможностью выгрузки больших массивов данных, построения индивидуальных отчётов и интеграции с телефонией, в нашем случае — с облачной АТС.

Учтите, что все ваши задачи вряд ли можно будет решить в рамках стандартной функциональности какой-то одной CRM. Поэтому обязательно смотрите на то, возможно ли её интегрировать с телефонией, коллтрекингом или CMS: в случае если большинство продаж у вас происходит не по телефону, а через корзину.

Шаг 2. Определитесь — облако или собственный сервер

SaaS-решения хороши тем, что не требуют дополнительных вложений, все данные хранятся на сервере поставщика услуги. Минус в том, что нет доступа к коду продукта, а значит — возможности кастомизации системы ограничены.

«Коробочный» вариант можно допилить под нужды своей компании. Минус — вам нужен собственный сервер для хранения данных.

Скажем так — облачные решения идеальны для малого и среднего бизнеса, коробочные — для больших компаний и отделов продаж. Наш отдел продаж на тот момент состоял из шести человек в двух городах, поэтому вариант коробки мы даже не рассматривали.

Шаг 3. Выгрузите список всех CRM-систем, определитесь с ценовым диапазоном

Не забывайте, что стоимость CRM может состоять из нескольких слагаемых: лицензия, плата за пользователя, дополнительная плата за выгрузку данных или доработку. Поэтому все подобные детали нужно учитывать.

Шаг 4. Свяжитесь с отделом продаж выбранных систем и попросите провести вам демо-презентацию

Если из десяти выбранных сервисов с вами связались менеджеры шести, добиваться презентации от остальных не стоит — скорее всего, техподдержка у них работает не лучше, чем менеджеры по продажам. Оно вам надо?

Шаг 5. Оставьте пару лучших CRM и протестируйте их

Почти у всех CRM есть бесплатный тестовый период. Смотрите, какие функции из нужных вам реализованы и насколько удачно, какие задачи вы можете решить и насколько приоритетны для вас те, что решить не можете.

Ориентируйтесь не только на функциональность, но и на интерфейс. Он должен быть понятным, удобным и приятным, ведь и вам, и вашим менеджерам придётся проводить там большую часть времени.

Перед тем как установить Pipedrive, мы перепробовали несколько других решений. Руководитель нашего отдела продаж просмотрел десяток различных презентаций CRM-систем. Те, которые ему показались интересными, он лично тестировал, анализировал, смотрел какие функции реализованы, что работает, а что нет. Поcле просмотра, мы пришли к выводу, что Pipedrive — это оптимальный вариант по сочетанию «цены» и «функциональности». Она гибкая в настройках, интегрируется с другими инструментами, и у неё понятный интерфейс.

Шаг 6. Начинайте плавный переезд

Понемногу переносите или вносите все данные в новую CRM. Лучше, если данные можно импортировать. Если вносить всё вручную, возможны ошибки и неточности.

Выбранная нами CRM позволяет импортировать данные достаточно удобно и легко.

Шаг 7. Обучите сотрудников работать с новой CRM

Проведите презентацию, расскажите о возможностях. Обязательно напишите подробную инструкцию — это поможет избежать лишних вопросов и быстрее обучить новичков.

И не забывайте о том, что выбранная CRM, — это не навсегда. Почти наверняка с ростом отдела продаж у вас появятся новые задачи и требования, которые текущая система уже не решит.

На что обратить внимание

1. Гибкость настройки

Насколько CRM подходит для решения ваших задач.

Обратите внимание, именно этот пункт мы вывели первым, так как он основной. Не стоимость системы, а то, насколько она подходит для ваших бизнес-процессов.

В этом вопросе экономить не стоит — если вы выберете более дешёвую CRM, которая не решает ваших задач, вы потратите намного больше на её доработку под свои нужды. А если с системой будет неудобно работать сейлзам, она из помощника легко превратится в настоящую головную боль и для руководителя, и для менеджеров.

В Pipedrive мы создали отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работаем. И теперь видим все активности менеджеров в режиме реального времени. Мы имеем представление о количестве лидов и актуальных запросов не в конце дня в виде отчёта, а сразу — минута в минуту. Также мы не переживаем, что какие-то данные потеряются в блокнотах коллег. Как дополнительный бонус — менеджерам по продажам больше не нужно составлять отчёты о количестве звонков и продаж, у них появляется больше времени на поиск новых клиентов и выявление потребностей существующих.

2. Наличие готовых API-интеграций

С телефонией CRM-система должна интегрироваться обязательно. В идеале — не только фиксировать входящие и исходящие звонки, но и создавать по ним сделки, контакты и задачи.

В идеале CRM должна иметь API для интеграции с сайтом, обмена данными с «1С», телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами.

Из чего обычно складывается коммуникация с клиентом:

• телефонные звонки;
• переписка по электронной почте;
• встречи.

И если последнее автоматизировать с помощью CRM вы не можете, то первые два — вполне.

Наша CRM интегрирована с нашей облачной АТС. Поэтому по факту звонка у нас в системе создаётся сделка, контакт и задача на менеджера, у которого в работе сейчас меньше всего сделок. Если поступает звонок от текущего клиента, задача автоматически ставится на ответственного менеджера. Если в момент, когда ответственного менеджера нет на месте, звонил клиент или кто-то звонил клиенту, менеджер получит уведомление об этом и запись разговора.

В целом же, в рамках созданной сделки мы видим всю историю взаимоотношения с клиентом, рекламный источник, из которого он пришёл, можем в любой момент прослушать все звонки, оставить и прочитать комментарии, увидеть, на каком этапе воронки находится сделка и каковы были причины проигрыша, если она проиграна.

3. Планирование и постановка задач

Кроме работы с клиентами, CRM должна давать возможность сотрудникам коммуницировать и взаимодействовать между собой: ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение. Обязательно обратите внимание, даёт ли выбранная CRM такую возможность.

4. Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации. Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определённом формате?

Вы должны понимать, каким образом осуществляется первичное заполнение данных при запуске системы. Лучше, когда CRM предоставляет возможность автоматического переноса данных. Можно, конечно, заполнять все поля вручную, но это займёт время, плюс не исключены ошибки и дубли.

Мы переехали с «Битрикс 24» в Pipedrive в июле 2016 года. Это сразу отразилось на показателях эффективности работы отдела продаж. Самое интересное, что конверсия лидов в клиентов не выросла, а упала. Если до внедрения Pipedrive она составляла 20%, то после она снизилась на 4–5%. Не потому, что менеджеры стали работать хуже.

Оказалось, что ранее далеко не все сделки заводились в CRM — менеджеры игнорировали те, которые были потенциально неинтересными. Но ведь это неправильно. Такие сделки — это всё равно ресурс, с которым мы можем работать.

Мы можем выявить причину, почему сделка была проиграна, где мы могли бы лучше поработать с клиентом. Мы поднимаем эту информацию, чтобы повторно связаться с клиентом и убедить его активировать тестовый период.

5. Возможность создавать кастомные отчёты

Одной из причин, по которой мы попрощались с «Битрикс24», было отсутствие возможности создавать кастомные отчёты. Для нас это было важно, так как CRM, помимо прочего, это ещё и инструмент аналитики.

Сейчас в Pipedrive мы можем создавать индивидуальные отчёты, анализировать эффективность каждого менеджера и отдела в целом, считать конверсию каждого этапа воронки продаж.

Что мы получили в итоге

1. CRM с понятным интерфейсом и подходящим набором базовых отчётов, графиков и статистических данных. Плюс мобильное приложение, которое позволяет руководителю всегда быть в курсе происходящего.

2. Актуальность данных — вся информация о звонках, сделках и действиях по задачам доступна постоянно в режиме реального времени.

3. Открытость действий — руководитель понимает, сколько звонков и встреч по Skype проводит каждый менеджер, какие запросы у клиентов, насколько подробно ими интересуются продавцы. Также появилась возможность анализировать работу с проигранными сделками, причины проигрыша и, грубо говоря, работать над ошибками.

4. Аналитика — наконец-то мы получили возможность анализировать те данные, которые были нам нужны. Pipedrive оказался достаточно гибок для настройки аналитических отчётов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров, отделов компании, и даже анализа работы рекламы от привлечения потенциального клиента до момента продаж. При этом весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа.

Уже сейчас, с ростом компании и отдела продаж, мы понимаем, что через время мы будем искать новую CRM, которая даст нам больше возможностей для реализации наших задач. А пока что стараемся использовать по максимуму возможности текущей.

Поэтому главный совет, который хотелось бы дать напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своей CRM-системы, настраивать процессы, вытягивать данные.

Интегрируйте её со всеми необходимыми инструментами и сервисами — телефонией, почтой, сайтом. Но не переусердствуйте, используйте только те функции и интеграции, которые вам нужны, — чтобы не путать себя и не усложнять работу менеджерам.

А какой у вас был опыт выбора CRM? Получилось ли выбрать идеальную систему с первого раза, и как вы её допиливали под свои задачи? Поделитесь в комментариях, ваш опыт будет полезен.

Источник тизера: Kevin Sloan

Источник: www.cossa.ru

CRM системы. Что это простыми словами

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) звучит как «управление отношениями с клиентами». Раньше предприятия сохраняли данные о покупателях в Excel-таблицах, что было громоздко и неудобно. Сейчас же на каждого потребителя заводят отдельную электронную карточку в CRM-системе, где отражают контактную информацию и историю сотрудничества. Это необходимо для более оперативной и эффективной обработки клиентской базы (по сравнению с любым другим способом).

Автоматизированные процессы позволяют:

• исключить ошибки в работе;
• выставить счет на оплату;
• выстроить правильный диалог с потребителем, в результате которого можно заключить более выгодную сделку;
• установить напоминания о важных событиях;
• уточнить нюансы сделки;
• проконтролировать выполнение поручений.

Это ключевые особенности CRM, но, если использовать все ее возможности, то можно значительно облегчить ведение бизнес-процессов.

Как работает CRM

При звонке клиента CRM-система предлагает менеджеру открыть его карточку (она же открывается и при клике по имени клиента в таблице) и просмотреть все детали взаимодействия с ним. Даже если с покупателем раньше работал другой сотрудник, все действия будут отражены в программе, причем в хронологическом порядке. Новому менеджеру не придется терять время и заставлять клиента ждать уточнения нюансов по заказу. В результате сотрудник станет более продуктивным, а покупатель — лояльным. Что делает менеджер в карточке клиента:

• прослушивает звонки;
• изучает историю покупок;
• создает документы;
• пишет электронное письмо либо смс-сообщение;
• совершает другие действия.

Весь функционал доступен в одном окне. Менеджеру не придется использовать разные программы и переключаться между ними.

Кроме вышеперечисленных возможностей, CRM-система ведет учет сделок и заявок, записывает клиентов на услуги, составляет понятные онлайн-отчеты, автоматизирует бизнес-процессы и мн. др. Программа выполняет все рутинные задачи, оставляя менеджеру общение с клиентом. Благодаря этому специалисты меньше ошибаются, чем повышают лояльность покупателей и продажи продукта. А руководитель меньше контролирует бизнес-процессы и вкладывает больше времени и усилий именно на развитие дела.

Благодаря CRM менеджеры повышают темп работы и, соответственно, количество и объемы сделок. Продажи растут, увеличивая прибыль, которую руководитель направляет на развитие бизнеса. Уровень дохода продолжает подниматься, и у организации появляется потенциал для укрепления рыночных позиций.

CRM — нужна или нет

Налаживание долгосрочных отношений с покупателями не является для вашей фирмы приоритетной задачей? Оформляете долгосрочное сотрудничество, основываясь на личных знакомствах? Можете обойтись без CRM. Ведь в таких случаях не нужно постоянно звонить покупателям, сообщать о различных акциях и т. д., а доход компании зависит только от опыта и навыков ее сотрудников.

Если же вы развиваете интернет-магазин или отдел продаж, то необходимо наладить полноценное общение с покупателями. Это позволит продавать чаще и больше. В этом случае CRM-система — бесценный помощник.

Благодаря отображению каждого действия клиента и специалиста любой сотрудник может быстро вникнуть в суть дела. Ему достаточно следовать подсказкам системы и продолжать общение с покупателем. Также можно настроить доступ в CRM таким образом, чтобы каждый менеджер «вел» только своих клиентов.

Характеристики CRM-систем

Чтобы CRM-система была понятной, удобной и функциональной, она должна обладать следующими характеристиками:

1. Простота интерфейса. Работа менеджера должна быть легкой, простой и быстрой.
2. Безопасность. Систему необходимо защитить от утери (и утечки) клиентских и аналитических данных.
3. Настройка истории редактирования. Это позволяет видеть активность и заинтересованность специалистов, а также исправлять неверные данные или возвращать удаленную информацию.
4. Изменение функционала. Удобная CRM-система включает в себя конструктор, позволяющий самостоятельно произвести нужные настройки (права доступа, другой интерфейс, формат отчетности и т. д.) или каталог приложений, добавляющих новые функции (мессенджеры, чат-боты, IP-телефонию и т. д.).

Также CRM возможно объединить со сторонними ресурсами, чтобы собирать данные с интернет-ресурса или приложения, редактировать клиентские карточки, отправлять смс либо e-mail и другими способами максимально расширять функциональность.

Виды CRM-систем по назначению

Рынок предлагает множество различных систем — от узконаправленных до многофункциональных. Чтобы не растеряться в этом разнообразии, сначала нужно четко представить цели CRM: маркетинг, продажи или обслуживание клиентов. Есть и многофункциональные системы, где объединяют одновременно несколько направлений.

Продажи

Клиентская база позволяет просмотреть исчерпывающую информацию о каждом покупателе — от его контактов до покупок. С помощью CRM-системы можно вести диалог с клиентом, не отвлекаясь на уточнение деталей, изучать данные аналитики, пользоваться функционалом сторонних сервисов. Автоматизация процессов в конечном счете ведет к заметному повышению прибыли фирмы.

Маркетинг

Маркетолог, изучая аналитические данные, собранные CRM, формирует выгодные предложения не для всех покупателей из базы, а для конкретной целевой аудитории. Так специалист выстраивает линию продаж более эффективно и вносит свой вклад в увеличение прибыли предприятия.

Обслуживание клиентов

CRM-система ценна как средство автоматического общения с покупателями. Сервис записывает клиентов на прием и отправляет им уведомления, создает заявки на доставку и выполняет другие действия, чем значительно уменьшает нагрузку на специалистов.

Руководители оценят функционал CRM, когда понадобится сформировать отчеты, проконтролировать вклад и итоги работы каждого сотрудника. Поэтому, выбирая систему, необходимо четко осознавать, какие цели стоят перед фирмой и какие задачи необходимо поручить программе.

Типы CRM-систем по видам обработки данных

После уточнения назначения CRM необходимо понять, с какой информацией предстоит работать системе. На сегодняшний день используют 3 вида обработки данных — операционный, аналитический и коллаборационный. Также применяют комбинированный тип.

Операционная

В основном такая система обрабатывает входящие заявки: регистрирует покупателей, создает и ведет клиентские карточки, формирует отчеты. Такую систему по достоинству оценят администраторы и менеджеры по продажам. Для повышения популярности этого вида разработчики комбинируют его с элементами других программ, например, 1C: CRM.

Аналитическая

Эта разновидность систем постоянно проводит анализ продаж и выдает пользователю найденные закономерности, наилучшие способы продвижения, сегментирует базу покупателей, оценивает рентабельность и прогнозирует возможность получения прибыли. Система подходит только для выполнения задач аналитики и маркетинга.

Коллаборационная

Интегрирование с другими сервисами позволяет активно взаимодействовать с покупателями. Система напоминает клиентам о времени посещения, уведомляет о статусе заявки, подключает дополнительные опции, собирает отзывы. Полезная, но узконаправленная программа.

Комбинированная

Наиболее широко используемая крупными предприятиями система, состоящая из элементов всех вышеуказанных CRM. Менеджеры могут проводить продажи, анализировать данные, взаимодействовать с покупателями и осуществлять разнообразные действия, которые позволяет функционал программы.

Классификация CRM по специализации

Еще одна характеристика, которой следует уделить внимание при выборе CRM — специализация. Согласно этому параметру системы делятся на 3 разновидности.

1. Многозадачные и универсальные. Благодаря разнообразному функционалу комбинированные CRM обладают особой популярностью. Они соответствуют всем основным параметрам и справляются с любыми задачами, поэтому их в своей работе могут использовать любые специалисты. Примеры: AmoCRM, «Мегаплан», «Битрикс24».
2. Специализированные встроенные. CRM-система выступает в качестве дополнения к другим сервисам. В качестве примера приведем Tilda. У популярного конструктора есть своя CRM. Она обрабатывает заявки, поступающие с лендингов, созданных на Tilda.
3. Отраслевые. CRM направлены не на автоматизацию бизнес-процессов, а на решение узкоспециализированных задач в конкретной сфере деятельности. Например, колл-центры используют облачный сервис Mango Office, салоны красоты — систему Yclients. Для удобного ведения финансового учета подходит CRM «Мое дело», профессионального маркетинга — Carrot quest.

Среди универсальных CRM-систем давно обозначились лидеры, поэтому производители ПО отдают предпочтение разработке отраслевых систем. Сейчас с помощью удобных автоматических сервисов можно решить практически любую задачу.

Заключение

Мы рассказали о том, что такое CRM-системы и для чего они нужны. Вы узнали, на какие параметры следует обращать внимание при выборе подходящего сервиса. Если вам необходимо уточнить информацию и установить CRM, то обратитесь в нашу компанию «АйТи Спектр». Учтем все ваши пожелания и подберем наиболее удобную систему.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Источник: itspectr.ru