Программа crm что это такое и как в ней работать

CRM система. Что это и в чем суть?

В переводе с английского CRM (аббревиатура от Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношений с клиентами. Простыми словами — это программа, позволяющая вам эффективно работать с клиентской базой c целью повышения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли организации.

Зачем мне нужна СРМ система и в чем ее плюсы и минусы?

СРМ система — это эффективный инструмент, который не только облегчает работу с клиентами и проектами за счет автоматизации некоторых процессов, но и способствует увеличению прибыли организации за счет контроля над работой с клиентами, сохранения всей истории взаимоотношений, возврата потерянных клиентов и координации действий всех сотрудников компании. Система сообщит вам о новом клиенте, который заполнил форму заявки на официальном сайте или обратился к вам в мессенджере, напомнит менеджеру вовремя совершить нужные действия, предоставит руководителю отчет о продажах и позволит выявить «слабых» сотрудников.

Базовые принципы работы CRM системы

Решается вопрос и с передачей клиентов на время отпуска или ухода менеджера из компании. Новый сотрудник будет в курсе всей истории работы с клиентом. В CRM удобно хранить все данные и получать к ним доступ с любой точки, где есть интернет, и в то же время быть уверенным в их сохранности благодаря гибким настройкам доступов для сотрудников. Т.е. менеджер больше не сможет уйти из компании, забрав с собой всю клиентскую базу.

К минусам некоторых CRM систем можно отнести разве что сложный интерфейс, часто со множеством избыточных функций, и, как следствие, дорогостоящее внедрение и обслуживание. Помимо этого, время, которое тратят сотрудники на ведение такой системы, часто превышает время, которое было бы затрачено без нее, что приводит к негативу и нежеланию работать в системе.

Какие виды СРМ бывают?

Принцип работы всех СРМ систем практически одинаковый — Вы вводите информацию о клиенте с возможностью выставления задач и анализом эффективности работы с ним. Отличия состоят, как правило, в способе отображения информации и интерфейсе. Более функциональные системы позволяют следить за заказами и выставлять первичные документы, такие как счета, акты, накладные и проч. Также, есть возможность подключения ip-телефонии с возможностью записи телефонных разговоров с клиентом, хранения e-mail переписки и другие дополнительные функции.

Некоторые СРМ системы содержат в себе элементы ERP (Enterprise Resource Planning), что расшифровывается как «система управления ресурсами предприятия». Такие системы могут включать в себя следующие модули: планирование деятельности компании, бюджетирование, логистика, ведение учета, управление персоналом, управление производством, позволяя сотрудникам и руководству иметь полный контроль над деятельностью организации. Однако цена лицензии, как правило, довольно высока. Помимо этого, сроки внедрения могут достигать до одного года. Отдельно стоит упомянуть отраслевые решения — когда СРМ создается для конкретной сферы применения, например, для салонов красоты, розничной торговли, страховых компаний, строительных компаний и т.д.

Помимо функционала СРМ системы отличаются по способу установки. Есть облачные решения, данные в которых хранятся на сервере поставщика СРМ, и есть так называемые «коробочные» решения, когда программное обеспечение устанавливается на сервер клиента и никак не зависит от поставщика.

Основными преимуществами облачной версии будут низкая цена и быстрый старт, ведь все уже настроено и готово к работе. Особенно это будет преимуществом для сотрудников, работающих на «удаленке», так как доступ к системе осуществляется через браузер либо приложение. «Коробочную» версию необходимо устанавливать на сервер и настраивать силами специалистов.

Помимо этого, стоимость «коробочной» версии будет в десятки раз выше за счет более высокой стоимости лицензии и затрат на работы по установке системы и дополнительного оборудования. Из плюсов «коробочной» версии можно выделить возможность более комплексной доработки кода и кастомизации, а также тот факт, что все данные организации хранятся на ваших собственных серверах. Однако это преимущество не столь очевидно, так как защиту от атак и взлома сервера вам также придется обеспечивать самостоятельно. А утечки информации могут происходить через системных администраторов.

Готовое решение или создавать с нуля?

Современные СРМ системы имеют довольно гибкую конфигурацию и позволяют настраивать систему как конструктор, из готовых модулей, что позволяет интегрировать ее в практически любой бизнес. Поэтому мы рекомендуем использовать готовые решения.

Но если вы решите разработать СРМ для своей компании с нуля, то ее создание будет включать следующие этапы: анализ ключевых особенностей системы (желательно с консультантом по внедрению срм систем), написание тз для разработчиков (желательно специалистом по программированию), поиск исполнителя, контроль за разработкой скрипта, подключение и настойка готовой системы, написание инструкций и обучение персонала основным принципам работы в системе, исправление ошибок и контроль за обновлениями. Третьим вариантом может стать дополнение готовой СРМ разработкой собственных модулей и плагинов на заказ. Этот вариант несколько проще, чем написание с нуля. В любом случае, в первую очередь имеет смысл потратить время на поиск и сравнение систем, которые представлены на рынке, чтобы выбрать лучший для себя вариант, так как любая разработка требует гораздо бОльшего количества времени.

Какую CRM выбрать?

Мы не сможем дать точных рекомендаций, так как выбор СРМ зависит от вашей цели. Если цель — только работа с клиентами, то вам подойдет практически любой вариант из простых систем, и выбор будет касаться в большей степени удобства интерфейса именно для вас.

Если цель — взять под контроль весь процесс функционирования организации, то выбирайте ERP систему и готовьтесь к долгому процессу внедрения и большим бюджетам. В интернете существует масса предложений систем со своими особенностями и сферами применения. Однако ни популярные рейтинги топ-срм систем, ни отзывы не гарантируют вам правильного выбора, так, во-первых, как каждая организация имеет свою специфику, а во-вторых, удобство или неудобство работы очень сильно зависит от персонального восприятия пользователя. Самое правильное — установка бесплатной демо-версии и принятие решения на основе собственного опыта.

• Пользовательское соглашение
• Политика конфиденциальности
• О CRM
• Вход
• Регистрация

Источник: ether-crm.com

CRM система что это такое простыми словами

CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно. Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.

Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой. Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:

CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами». CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.

CRM система может быть выполнена на различных «носителях». Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички. Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей. Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:

У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Забыли про клиента – упустили деньги.

Очень простой закон. Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить). Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить. А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу. Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений. При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

А время – это деньги.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами. Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида. Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей. Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки». Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции). Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним. Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку.

А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки. Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже). Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки. Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах. Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках. Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж: После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов: «Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда. «Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи.

Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу» «Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано». «КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано» «Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор. Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

• Успешно реализовано
• Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!

«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

1. Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
2. Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
3. Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
4. Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
5. Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
6. Не должно быть сделок без задач
7. Не должно быть сделок с просроченными задачами
8. Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
9. Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
10. Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
11. Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
12. Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
13. После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.

Источник: pavel-istomin.ru

Программа CRM – что это такое

Customer Relationship Management или CRM-система — что это такое и какую функцию выполняет в бизнесе? Автоматизация большинства процессов является очень устойчивой тенденцией: специализированное программное обеспечение упрощает бухгалтерию, документооборот, дизайн, продажи, кадровый учёт. Логично, что и для контроля взаимоотношений с клиентами появились специальные программы. Рассказываем, как работают CRM-программы, какие преимущества даёт их использование, для какой деятельности они подходят и какие программы заслужили доверие пользователей.

Что такое CRM-система простыми словами

Задача предпринимателя — получать максимальную прибыль от своей деятельности. Поэтому он должен не только предлагать качественные товары и услуги, но и максимально оптимизировать все процессы. Например, бухгалтерские программы позволяют проще контролировать денежные потоки. Специализированные сервисы составляют проекты приказов и договоров за пару минут. Банковские приложения дают возможность перечислять деньги контрагентам и платить налоги не выходя из офиса.

Однако когда дело доходит до управления взаимодействием с клиентами, многие упускают возможность оптимизировать его. Малый и средний бизнес до сих пор использует таблицы в Excel или в Google Docs, а то и вовсе не ведёт никакого централизованного учёта и доверяет контроль работы с клиентами менеджерам. Это однозначно снижает эффективность компании, то есть сокращает её доходы. Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать CRM-системы.

CRM-системы помогают автоматизировать и контролировать взаимодействие с клиентами

Программа CRM — что это такое? Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами». Это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать отношения с клиентами, а точнее — более эффективно управлять ими. Если говорить простыми словами, это компьютерная программа, собирающая базу данных клиентов, хранящая информация обо всех их покупках и всех контактах с ними.

Русская аббревиатура ЦРМ является калькой с английской, не имеет расшифровки и не рекомендуется к использованию.

Ведение CRM помогает взять под контроль все контакты с клиентами, повысить качество обслуживания, а конечном итоге увеличить продажи. Это направление работы однозначно будет развиваться в будущем. CRM-аналитик уже сейчас — довольно востребованная профессия.

Как работает CRM-программа

CRM – это общий термин для сотен программ и способов учёта взаимодействий с клиентами. Строго говоря, таблица со списком клиентов в Excel тоже будет CRM, только не автоматизированной и не удобной. Продвинутые системы внешне представляют собой канбан (доску с несколькими столбцами и стикерами с заданиями) с данными по всем текущим сделкам, клиентам, вкладками для задач и проектов и т. д. Управление интуитивно понятное: даже неопытный сотрудник довольно быстро разберётся, как использовать такую программу.

CRM-база — что это? Так обозначают базу контактов клиентов, собранных в CRM-системе.

Хорошие программы, как правило, платные. Однако малый бизнес сможет найти отличные бесплатные варианты. Например, CRM Bitrix24 (что это — одна из самых известных на российском рынке CRM-систем) открыта для бесплатного использования, если в компании меньше 12 пользователей.

Возможности стандартных CRM-систем:

• создают базы клиентов;
• сохраняют все звонки, письма, заявки и обращения клиентов;
• самостоятельно ведут клиентов по «воронке продаж» от холодного контакта до покупки;
• автоматизируют продажи, отправляют письма и смс;
• автоматически генерируют отчетность.

Существуют десятки разных CRM-систем, отличающихся между собой функционалом, интерфейсом и другими характеристиками. Однако основополагающие принципы у них аналогичны:

1. Хранение всей информации организовано в общем центре, доступ к которому (иногда с ограничениями) есть у всех сотрудников, работающих в этом направлении. Менеджеры могут читать данные с разных торговых точек и интернет-площадок, не покидая своё рабочее место. Специалисты технической поддержки узнают данные о любой покупке и оперативно ответить на запрос.
2. Система даёт возможность контактировать с клиентами любыми удобными способами — по телефону, через смс, электронную почту или мессенджеры. Все контактные данные покупателя собираются в одной карточке.
3. CRM постоянно собирает все данные — ни одно обращение, заявка или звонок клиента не потеряется.

CRM-маркетинг — что это? Этот не самый распространённый термин на практике обычно означает выстраивание лояльных отношений с клиентами через информацию CRM-базы.

CRM собирают общую базу данных клиентов, фиксируют все их заявки, ставят задачи менеджерам

Задачи системы

Главная цель, которую достигает CRM-система, заключается в повышении эффективности работы с клиентами. Современные реалии таковы, что без общей базы данных невозможно контролировать обслуживание, а значит взаимодействовать эффективно.

На практике это выражается в том, что CRM-программы решают следующие задачи:

1. Сохранение лояльности старых клиентов и вовлечение новых. Система собирает все заявки из всех источников и ставит менеджерам задачи по ним. «Пропустить» обращение невозможно.
2. Контроль работы сотрудников, мониторинг KPI. Программа покажет, сколько заявок обрабатывает каждый менеджер, сколько отвечает на письма и звонки, каковы показатели его продаж. Контакты совершаются с корпоративных ящиков и телефонов, что упрощает их контроль и анализ. И всё это в автоматическом режиме, без ручного сбора данных.
3. Постановка задач. Системы ставят задачи менеджерам на основе собранных данных, поступивших заявок.
4. Стандартизация обслуживания. Сокращается человеческий фактор, все менеджеры взаимодействуют с клиентами на одинаковом уровне.
5. Интеграция всех сервисов. Почта, телефон, социальные сети доступны в одном месте — как и данные по ним за всё время работы.
6. Сбор и анализ статистики. Итоги работы можно видеть каждый рабочий день, неделю, месяц. Знание этой информации станет основой управленческих решений.
7. Внедрение в работу организации новых эффективных инструментов. Каждая программа содержит набор возможностей, способных без дополнительных затрат повысить качество обслуживания и увеличить доходы.

Любая CRM-система — это метод стать эффективнее и лучше, приложив минимум усилий. Разработчики таких программ уже нашли и автоматизировали самые оптимальные методы решения распространённых проблем с покупателями. Предпринимателю остаётся только выбрать систему и внедрить её в свою повседневную деятельностью.

Работа в CRM гарантирует повышение качества обслуживания и рост продаж

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме “одного окна”

Популярные CRM-системы

На российском рынке активно работают десятки CRM-систем. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть поисковую систему и набрать «CRM». Однако не все программы одинаково хороши. Они отличаются удобством, функционалом и некоторыми другими характеристиками. Поговорим о наиболее популярных из них.

CRM Битрикс24 — что это такое? Это одна из самых распространённых программ для взаимодействия с клиентами. Основные характеристики:

• простая в управлении — все текущие задачи и важные данные отображаются на одном экране;
• вся история клиента или сделки на одной карточке;
• в карточку можно внести планы по клиентам и система выставит задачи по ним в нужный срок;
• автоматизированные продажи — роботы отправляют письма, смс и даже голосовые сообщения клиентам;
• все письма и звонки сохраняются в общей базе данных;
• автоматическая постановка задач менеджерам;
• бесплатный онлайн-чат на сайт;
• генератор повторных продаж;
• автоматическая подготовка отчётности;
• бесплатна до 12 пользователей.

AmoCRM-системы — что это? Ещё одна система для взаимодействия с клиентами. Её основные характеристики:

• очень лёгкая в использовании, интуитивно понятная;
• минималистичный интерфейс без лишних кнопок и страниц;
• содержит готовый набор инструментов для увеличения продаж;
• автоматическая фиксация заявок;
• полная интеграция с e-mail и телефонией;
• есть мобильное приложение;
• встроенный чат для менеджеров.

В популярной системе 1C тоже есть собственный CRM:

• сбор всех данных в единую клиентскую базу;
• аналитика по каждому клиенту;
• динамика изменения отношений;
• возможность прикреплять файлы к карточкам клиентов;
• управление рабочим временем и календарь для менеджеров;
• готовые бизнес-процессы и возможность внедрять их по ходу работы с клиентом.

RetailCRM – это программный продукт для торговли, точнее для интернет-магазинов и омниканальных продаж:

• автоматическая обработка заказов;
• работа в режиме «одного окна»;
• единая история коммуникаций с каждым покупателем;
• план задач сотрудникам;
• продажи в мессенджерах внутри CRM;
• сбор статистики и аналитика;
• больше 80 готовых решений;
• больше 120 методов API.

Заключение

Программы CRM решают 2 масштабные задачи одновременно: упрощают работу с клиентами и повышают её эффективность. Стандартные системы предлагают автоматический приём заявок, интеграцию всех контактов (телефона, почты, социальных сетей), карточки с подробной историей по каждому клиенту. Часть программ доступна бесплатно, однако за полный функционал почти всегда необходимо доплачивать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте далее:

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Программа ИП УСН

Что такое план счетов бухгалтерского учета

Мотивационные программы для сотрудников

Как работает система ЕГАИС

Источник: biztolk.ru

Знакомство с CRM: с чего начать

Иногда начинающие предприниматели ведут учет клиентов в таблицах, тетрадках и даже в уме. Но со временем становится все сложнее контролировать работу и ничего не упустить. Поэтому появились системы автоматизации бизнеса ー CRM. В этой статье расскажем, зачем они нужны и как выбрать систему, которая подходит именно вам. В конце бонус — большая таблица для сравнения CRM.

Что такое CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентом». Звучит сложно, но не пугайтесь: на самом деле это умная программа-помощник, которая упростит вам работу. Например, поможет общаться с клиентами, навести порядок в продажах и автоматизировать какие-то рутинные процессы.

Главный принцип работы CRM — собрать всю важную информацию в одном месте. Когда клиент оформляет заявку на сайте или пишет в чате, она сразу попадает в систему управления клиентами. Это называется «лид». Потом все эти заявки нужно просмотреть и решить, что с ними делать: позвонить клиенту, ответить на его вопросы, начать собирать заказ или просто удалить как спам.

Вы видите все запросы в единой системе, поэтому ни один клиент не потеряется. Современные CRM работают в браузере, смартфоне и планшете. Не нужно устанавливать никаких программ, достаточно просто зайти на сайт системы под своим паролем. Все данные хранятся в виртуальном хранилище — облаке, поэтому вы можете следить за делами в любом месте и с любого устройства, нужен только интернет.

Чем поможет CRM-система

Основная задача любой CRM — упростить вам работу. Давайте посмотрим, что они умеют и чем могут быть полезны.

Контролировать сделки с клиентами

Все оформленные заказы сразу попадают в CRM. Там легко управлять каждой заявкой и отслеживать статус. Бизнес виден, как на ладони: сразу понятно, какие заказы уже доставлены, а кому нужно позвонить и что-то уточнить. Каждое изменение фиксируется, поэтому легко восстановить ход событий, если возникнут проблемы.

Учет сделок в «Битрикс24». В сводной таблице видна краткая информация по каждому заказу, можно кликнуть на любую сделку и посмотреть детали

Вести клиентскую базу

При первом обращении на каждого клиента в CRM заводится карточка с персональной информацией. Там хранится все, что нужно знать о покупателях: контакты, список всех покупок, возвраты, предпочтения и даже данные о комментариях в Инстаграме, если настроена интеграция с социальными сетями. Вся статистика накапливается автоматически.

Это помогает общаться с клиентом, работать с повторными продажами и делать спецпредложения. Программа всегда подскажет, кому пора напомнить о продукте, а кого — поздравить с днем рождения. Главное ー не забывать вносить информацию в CRM.

Я начала пользоваться CRM три года назад. До этого у меня все контакты хранились в Excel-таблице , но она быстро разрослась, и мне стало неудобно там работать с повторными продажами. Все хранилось в общем списке: данные клиента, какой товар он купил — столбцов стало слишком много. А мне хотелось, чтобы все было наглядно. Поэтому я подключила себе «Битрикс24».

Теперь уже не представляю своей жизни без CRM и рада, что больше не работаю в бесконечной Excel-табличке.

Елена Богдан sensa-leather.ru

Отслеживать товары

CRM помогает контролировать все, что происходит в магазине. Там можно создать базу товаров, и они будут привязываться к каждому клиенту. Зная, как покупаются конкретные товары, проще контролировать остатки, планировать закупки и работать со счетами. А в некоторых системах можно вести полноценный складской учет: например, это удобно делать в программе «МойСклад».

Учет остатков в «МойСклад». Можно использовать любые фильтры или менять параметры таблицы. Например, если у вас не бывает резерва, эту колонку можно скрыть

Создавать отчеты

С CRM легко анализировать результаты. Не нужно вручную заносить информацию в таблицы: вы просто выбираете форму отчета, а программа составляет его сама. Например, на графиках и диаграммах можно наглядно посмотреть, на какую сумму обычно заказывают клиенты, когда происходит всплеск продаж или сколько клиентов сейчас на определенном этапе заказа. В каждой системе есть свой набор готовых отчетов. Если их не хватает, можно сформировать свои.

Я использую хороший отчет «Доходность по товарам». Он собирает данные заказов по всем клиентам и показывает, каких товаров было продано больше. Там можно сделать выборку по любым датам. Этот отчет я смотрю, чтобы узнать, что пользуется спросом.

Источник: blog.vigbo.com

CRM-программа — что это такое? Назначение программы

Содержание

• Что такое CRM-программа?
• Из чего состоит CRM-программа?
• Польза от использования CRM-системы
• Какова польза программы для управленцев?
• Как CRM-программа помогает учиться?
• Какие существуют разновидности CRM-программ?
• Какие программы CRM сейчас есть на рынке?
• Особенности программы «Битрикс24»
• Описание программы Terrasoft
• Особенности CRM-программы AMOCPM
• В заключение

Ведение клиентской базы на бумаге было легко заменено электронными таблицами Excel. Однако это не всегда было удобно. Нужна была единая программа с интуитивно понятным интерфейсом. Вот почему появилась и получила распространение программа CRM. Что это за продукт и зачем он нужен?

Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и руководителей отделов. Система автоматизирована, поэтому продавец может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Основная задача CRM-программы — наладить максимально эффективную работу между клиентом и компанией в автоматизированной и упрощенной форме для пользователя системы. Конечным результатом использования программ CRM для поддержания клиентской базы является увеличение продаж в бизнесе.

CRM-программы могут быть установлены в каждом отдельном магазине и обрабатывать информацию независимо. При этом программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенно или централизованно. В последнем случае вся информация о клиенте и его изменениях отправляется на главный сервер, который является штаб-квартирой компании.

Из чего состоит CRM-программа?

для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Системный интерфейс или лицевая сторона позволяет вводить данные с помощью стандартных форм и анкет. Вы можете добавлять, изменять или удалять строки в базе данных, собранные в программе. Работа в программе CRM чаще всего основана на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Неотъемлемой частью CRM-программы является операционно-аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет выполнять определенный набор действий, с разным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты операций всегда можно просмотреть в виде отчета. Аналитическое ядро ​​или аналитическая подсистема, которое обязательно входит в CRM-программу любого разработчика, существенно расширяет функции системы. Используя шаблоны, вы можете получить необходимые отчеты и справочные материалы, экспортировать их из программы или сразу распечатать.

Если раньше написание отчета для собрания или собрания занимало много времени, то теперь это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Вам нужно всего лишь один раз настроить параметры отчетности и сохранить их как шаблон.

Польза от использования CRM-системы

Программа CRM очень полезна для менеджеров по продажам, потому что наличие такой системы не требует ежедневного ручного составления бумажного отчета о звонках. То же самое можно сказать и о начальнике отдела продаж, который в любое удобное время может проверить как количество, так и эффективность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное, все, кто хоть раз работал менеджером по продажам, но забыл позвонить заказчику в назначенное время. Утеряна наклейка или забытая заметка в блокноте — такого бы не случилось с CRM. Менеджер может настроить оповещения и установить время звонка.

Исходя из описанных выше качеств, выявляется одно из важнейших преимуществ — компания больше не зависит от менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого заказчика можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе данных.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов программа CRM может стать основным источником информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи или основные тезисы указываются в блоке по конкретному звонку. Получение первичной информации — дело довольно затратное, а потому при слаженной работе менеджеров по продажам из базы данных можно сделать подборку информации, полезной для компании.

Проще говоря, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании-конкурента отличная упаковка продукта, а другой клиент скажет, что компания B доставит товар без промедления. Эти данные можно собрать в общем отчете и после анализа адаптировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Кроме того, без сомнения, будет удобно планировать рост или падение продаж. Если раньше для разработки плана на месяц приходилось проводить долгие расчеты и объем плана никому из руководителей не нравился, то с программой CRM все меняется. Чтобы создать план, просто отслеживайте данные для каждого сотрудника, сравнивайте с предыдущими периодами и выявляйте закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относиться к плану и реализации самой программы, если будут соблюдены два условия:

• план основан на реальных данных о работе сотрудников;
• сотрудники знают, почему и как работает программа CRM.

Программа CRM для продаж компании может принести огромную пользу, если ее правильно использовать, а сотрудники обучены всем функциям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Помимо очевидных преимуществ программы CRM для руководителей высшего звена и отдела продаж, система также поможет в обучении новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и последовательность, через которую прошел покупатель, прежде чем совершить покупку. Неопытный сотрудник может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы правильные вопросы, а где допущены ошибки.

Что касается ошибок, то их можно обработать во время встреч постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет определить проблемы, которые не удалось решить руководителю. Именно благодаря таким аналитическим процессам, после работы над ошибками, вы можете избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, использующей программу CRM, у сотрудника не будет возможности скрыть результаты своей работы. Система обеспечивает прозрачность, и поэтому руководитель отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем работы, выполненной за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В целом все CRM-программы можно классифицировать по местоположению:

1. Местный.
2. Устранено.
3. Смешанный тип.

Локальные CRM-системы полностью локализованы на компьютерах или серверах компании. Удаленные программные продукты размещаются на удаленных сервисах. Также этот тип программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют вам полностью контролировать программный продукт, и даже если у вас нет доступа в Интернет, вы можете продолжить работу с системой. Однако локальное расположение программного продукта также создает некоторые проблемы. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как инженеры-программисты на местах должны быть вызваны для обновления и добавления надстроек и модулей.

Преимущество удаленных программ CRM заключается в постоянном мониторинге и обновлении продукта разработчиками. В случае локализованных CRM поставщик несет меньшую ответственность, чем удаленное программное обеспечение.

Следующее, не менее важное преимущество — локальные программы часто ограничены количеством предустановленных версий, то есть при покупке лицензии программа будет работать только на одном или нескольких компьютерах. Удаленные CRM-системы позволяют настраивать и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор подходящей версии зависит от рабочей зоны и особенностей заказчика. CRM-программа салона красоты может иметь минимальный функционал, но продукты для крупных предприятий должны сочетать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, это облачные CRM-программы с расширенными функциями.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке представлено множество CRM-систем. Примеры программ, созданных более 10 лет назад, уже не могут конкурировать с современными разработками. Особенно это актуально для тех производителей, которые полностью перестали обновлять свою продукцию. Если раньше программы были только локальными и их реализация обходилась многим компаниям, то теперь программы основаны на облачных технологиях. Есть много программ российского производства и русифицированных продуктов зарубежных разработчиков.

Программа CRM для поддержания клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда вам нужно оплатить несколько дополнительных услуг. Кроме того, система может быть полностью оплачена, и в связи с покупкой программного продукта заказчику также будет предложено обучение сотрудников работе в системе.

В целом спектр программ, таких как CRM, сейчас невероятно широк и поэтому каждая компания сможет выбрать доступный продукт для своих сотрудников. Самые популярные программы в России — Битрикс24, Террасофт и AMOCPM. Эксперты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все три продукта по-прежнему стоит рассматривать как тройку лидеров на рынке программного обеспечения CRM. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной компании, но и небольшие магазины.

Особенности программы «Битрикс24»

Самая популярная CRM-программа — Битрикс24. Центральную часть главного окна программы занимает список предложений. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций интегрировано с панелью поиска вверху программы и над окном предложений.

Чтобы упростить поиск информации, вводите данные только в соответствии со стандартными правилами. Телефонный номер, указанный в скобках, без них найти невозможно. То же самое и с телефонным номером, написанным цифрами 7 и 8 в начале. Поэтому, если вся информация будет введена менеджерами в одном проекте, проблем с функционированием системы не возникнет. Кстати, о CRM-программе Битрикс24 часто можно услышать отзывы о том, что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, но эту проблему легко решить, если провести несколько тренингов.

Одним из преимуществ этого программного обеспечения для управления клиентами CRM является возможность полностью настраивать и изменять интерфейс для каждого отдельного пользователя. Строки и столбцы можно добавлять, скрывать и удалять на вкладках клиентов, а левое меню также можно освободить от ненужных служб. Программу можно настраивать централизованно, т.е каждый сотрудник будет работать в одном интерфейсе.

Несомненно, преимуществом CRM-программы Битрикс24 является наличие API-интерфейсов и возможность интеграции программных модулей с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас является очень популярной функцией, так как более 5 программных продуктов часто используются в работе отдела и всей компании.

Описание программы Terrasoft

Террасофт получил множество положительных отзывов от пользователей. В основном клиенты замечают, что это программа CRM с интуитивно понятным интерфейсом, простая для понимания и современная. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы интуитивно понятны.

К сожалению, из недостатков стоит отметить отсутствие в программе возможности изменять или настраивать внешний вид и расположение элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом нет необходимости, если разработчики изначально создали понятную и удобную в использовании CRM-программу. Лояльность клиентов Terrasoft основана именно на хорошо продуманном наборе услуг и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетов, Terrasoft явно опережает Битрикс24, который не предоставляет широкий спектр модельных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис: дизайнер отчетов, который с минимальными знаниями программирования поможет вам легко подготовить отчеты.

Возможности интеграции Terrasoft ограничены, поэтому добавление внешних модулей и надстроек пока невозможно. Хотя это не означает, что клиент не может напрямую обращаться к разработчикам с конкретным предложением. В целом можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользовательским интерфейсом, чаще всего выбирают Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

AMOCPM завоевал любовь пользователей благодаря интуитивно понятному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню перенесены в левый блок и сгруппированы по частоте использования. Здесь вы можете найти основные важные услуги: контактную информацию, карты транзакций и отчетные документы. Предложения можно отображать в виде списка или с помощью визуально удобной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать и скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ, представленных на российском рынке, AMOCPM, несомненно, является лидером по простоте и практичности интерфейса. Настройка списков и столбцов доступна в ручном режиме или с помощью фильтра. Кроме того, программа имеет возможность делиться правами доступа.

Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не нужно просматривать ключевые данные соглашения с клиентом. Более серьезные изменения сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM — одна из программ с огромной ресурсной базой для интеграции. Помимо API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, списками рассылки, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже сложилось мнение, что это более удобная для работы программа CRM.

В заключение

Программное обеспечение, такое как CRM-системы, давно заменило примитивные бумажные отчеты, записные книжки, наклейки и базы данных в Excel. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров по продажам и отслеживать продуктивность и производительность сотрудников в режиме реального времени.

Такие системы незаменимы как в крупных коммерческих компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для поддержания клиентской базы CRM-программы полезны салонам красоты, индивидуальным владельцам бизнеса и даже фрилансерам. В зависимости от требуемых возможностей вы можете выбрать CRM, подходящую для вашего объема загрузки. Программы бывают как платными, так и бесплатными, поэтому практически любой может облегчить работу с клиентами.

Источник: online-buhuchet.ru