Программа crm что это и как

Содержание

CRM-система для интернет-магазина. Что она даёт и как работает

Мария Перепелкина 31 июля 2019

Правда, что CRM-система необходима каждому интернет-магазину? Выйдем за рамки вопроса и озвучим суть: что даст CRM-система вашему интернет-магазину.

Интернет-магазины бывают разные: крупные и нишевые, аксакалы и новички. Менеджеры одних вальяжно попивают кофе, успев сгонять за ним в соседний город. В других же наоборот, звонки клиентов не умолкают ни на минуту. Но сколько бы ни было участников в оркестре вашего бизнеса, задача одна — чтобы играла музыка, а не адова какофония. И это касается всех процессов работы: с клиентами, заказами, сотрудниками и стратегией.

Если грубо, это и есть функции CRM: собрать, организовать, сплотить и настроить. Далее конкретика.

Что такое CRM-система. Кому она нужна и зачем

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, дословный перевод — «управление взаимоотношениями с клиентами». На деле — умная программа-помощник для управления разными бизнес-процессами. Они связаны с коммуникациями внутри компании, работой с клиентами и заказами, управление персоналом и аналитикой.

Если вы сомневаетесь, нужна ли вам CRM-система, то лучше отбросить сомнения в следующих случаях:

в вашем штате больше одного менеджера по продажам;
бизнес только стартует, но прицел на активный маркетинг: собираетесь постоянно привлекать новых клиентов;
ежедневно работаете со множеством звонков, писем и сообщений;
держите курс на долгосрочные отношения с клиентами с многократной продажей товаров и услуг;
у вас развитый бизнес с большой клиентской базой и накопленными материалами;
вы работаете в сильно конкурентной среде и боретесь за внимание каждого нового потенциального покупателя;
вы планируете реорганизацию и стараетесь идти в ногу со временем.

Система сгруппирует и сведёт процессы работы в «одно окно»: почта, мессенджеры, телефонные звонки, информация по заказам будут собраны и структурированы. Вся информация по клиенту доступна сразу в едином месте. Удобно работать.

Виды СRM-систем

CRM-системы бывают разные. Универсальные, которые при желании можно адаптировать под свой бизнес. И специальные, разработанные под определённую сферу бизнеса или отрасль. Начать работать можно с любым готовым вариантом — многое настраивается штатными средствами. В процессе работы вы поймёте, нужны ли вам изменения и какие именно.

Адаптировать и усовершенствовать можно любые системы, но это потребует дополнительных сил, вложений и времени. Принять решение о том, насколько целесообразны изменения — дело индивидуальное и зависит от конкретной ситуации и задачи.

Что же выполняет CRM и с какими задачами справляется, расскажем на примере универсальной CRM-системы для интернет-магазина Webasyst.

Функции и возможности CRM-системы

С помощью CRM можно улучшить и упростить себе жизнь сразу в нескольких направлениях. И никакого волшебства. Рассказываем по пунктам.

Клиент

Новый заказ! Он может быть от любого клиента: постоянного, нового или давнишнего, которого не было год а то и два, и который вот снова с вами.

Если у вас есть CRM, то:

вся информация о клиенте собрана в одном окне, включая все его заказы и сделки с ним;
коммуникация привязана не только к клиенту, но и к каждому заказу или сделке;
на основе этих данных вы строите дальнейшее общение с клиентом: доводите до выполнения заказа и вдохновляете клиента на будущие;
маркетинг тоже можно строить — скидки на день рождения, напоминание о регулярных покупках, дополнительных товарах и особенных предложениях — всё это исходя из интересов клиента;
некоторые действия CRM может делать сама автоматически; например, удобно для маркетинга: напоминания, уведомления или рассылки по различным условиям и параметрам;
важное уточнение: минимизируется зависимость сделки от персонала; когда есть вся информация о клиенте, то работу с ним может продолжить любой.

Заказы и сделки

Если у вас интернет-магазин, например, на базе платформы Shop-Script или другого популярного движка, то основные функции обработки заказов у вас уже есть. Но только зачастую этого недостаточно: нет комментариев, напоминаний, дополнительных задач.

С CRM больше возможностей и нагляднее просмотр данных:

вы самостоятельно формируете воронку продаж, настраиваете в ней этапы, которые будет проходить сделка, в соответствии с логикой собственного бизнеса;
на каждом этапе может быть много коммуникаций с клиентом, они все будут прикреплены к сделке;
по необходимости переводить между этапами как нужно, а не так, как предусмотрено последовательностью этапов воронки продаж;
при хорошей интеграции движка и CRM можно настроить однозначное соответствие этапов заказа, и действия будут синхронизироваться независимо от того, где они сделаны: в движке или в CRM;
добавлять напоминания, расширять задачи по заказу;
некоторые этапы работы над заказом можно вынести в отдельный процесс — настроить на него свою воронку. Например, сбор и подготовку заказа к отправке.

Переходим к следующему, очень важному пункту.

Персонал, менеджеры

С CRM удобно управлять персоналом, а менеджерам удобнее справляться со своей работой:

разграничивать доступ для менеджеров, чтобы они видели только те сделки и тех клиентов, к которым имеют отношение;
легко следить за выполнением поставленных задач и контролировать процесс: есть возможность наблюдать за каждым сотрудником — как по конкретной задаче, так и общие отчёты по его работе в разных разрезах;
наглядно видны узкие места процесса, конкретные этапы, которые требуют повышенного внимания, и их исполнители.

Аналитика

В удобной форме вы видите реальную картину жизни своего бизнеса, это поможет выявить проблемы и скорректировать вектор развития на будущее.

С CRM-системой вы сможете:

строить и анализировать различные отчёты: в разрезе клиентов, сделок, менеджеров;
настраивать и анализировать сколь угодно подробные воронки продаж, под микроскопом исследуя весь свой бизнес-процесс;
настраивать удобные виджеты, иллюстрирующие основные этапы работы, создавать уведомления на события, требующие быстрой реакции.

Базовая комплектация CRM, как правило, включает в себя все эти функции. Но вы можете добавить больше возможностей и дополнительные сервисы. Настроить систему «под себя».

С помощью плагинов вы можете подключить, например:

IP-телефонию;
сервис оплаты, с которым клиент может оплатить свой заказ сразу из почты через интернет.

В результате вы работаете быстрее, а значит, и делаете больше, чем раньше.

Важный аспект, о котором мы уже упоминали, — тесная интеграция CRM с интернет-магазином, чтобы иметь возможность обрабатывать заказы в «одном окне». Поговорим об интеграции подробно.

Интеграция с интернет-магазином

Напомним, что в каждом движке, и в том числе в Shop-Script, встроена мини-CRM с функцией обработки заказов. Это основа. И для небольших магазинов этого, как правило, достаточно. Но как только количество клиентов и сотрудников вырастает, этих возможностей становится мало для развития большой структуры, какой может стать ваш интернет-магазин.

Любая CRM решит часть задач, которые возникают при расширении бизнеса. Но если у CRM нет интеграции с движком, то степень автоматизации процесса будет ниже. Скажем из опыта, что, возможно, какие-то данные придётся переносить вручную, повторять действия отдельно в движке и в CRM. Это, мягко скажем, неудобно.

Поэтому хорошо, чтобы интеграция была. И чем теснее, тем лучше. Вам не придётся дублировать действия и перепроверять данные. Все они будут находиться «в одном окне».

Приведём конкретный пример тесной интеграции для наглядности. Вам звонит клиент и просит добавить дополнительные товары в его заказ. Каталог товаров — в движке интернет-магазина. И только с полнофункциональной CRM вы сможете сделать это моментально, находясь на прямой связи с клиентом. Здорово, правда?

Так что советуем при выборе CRM обратить внимание на возможность интеграции с вашим движком. А если вы только в начале пути, то советуем изначально выбирать инструменты, предполагая будущую связку движок—CRM, чтобы быстро провести клиента по всем этапам воронки продаж.

Когда только начинаешь углубляться в составные части сложного механизма, всё кажется непостижимым и навороченным. Вступаешь на путь интернет-предпринимательства, и может наступить такой момент, когда становится сложно справиться с обилием информации и задач. CRM-система создана, чтобы облегчить вам этот путь. Это помощник, с которым вы сможете развивать бизнес более уверенно.

Если вы сейчас на этапе выбора CRM или всего комплекта инструментов для создания интернет-магазина, то попробовать базовые функции очень просто. Webasyst — это большая система. В нём есть и движок интернет-магазина, и собственная CRM-система, и 100+ дополнений и модулей интеграции, чтобы решить разнообразные бизнес-задачи, даже для интеграции со сторонними CRM. На то, чтобы изучить всё это, у вас есть 30 дней, когда можно бесплатно попробовать все возможности.

Возможности CRM-систем

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – система, помогающая компании регулировать отношения с текущими и потенциальными клиентами; а также оптимизировать работу сотрудников и упростить ведение бизнеса. CRM – это удобный инструмент для Вашего бизнеса, позволяющий повысить уровень продаж (sales) и улучшить качество обслуживания клиентов, благодаря аккумуляции всей необходимой информации, автоматизации бизнес-процессов и возможности анализа проделанной работы.

Преимущества CRM для развития Вашего бизнеса

Ведение клиентской базы

Система хранит всю историю взаимодействий с Клиентом в одном месте. Здесь собрана информация по текущим переговорам, активным контрактам и будущим продажам. База оснащена «умным» поиском, что позволяет без труда найти необходимые сведения.

Планирование дел

Функции CRM-систем по организации планирования помогают эффективно организовать работу и грамотно распределить свое время. Ежедневные задачи можно ранжировать по приоритетности, регулируя количество времени, затрачиваемое на выполнение каждой из них.

Рассылка – удобный инструмент работы с Клиентом, помогающий сделать его более лояльным к компании. CRM помогает упростить процесс коммуникации, сделав рассылки автоматическими.

Отчеты. Воронка продаж

CRM поможет провести анализ продаж (sales) по любым выбранным Вами параметрам, будь то финансовая составляющая или успехи конкретного менеджера. Этот инструмент позволит оперативно обнаружить слабые места Вашей компании и устранить их.

Интегрировав систему с телефонной сетью компании, Вы сможете звонить Клиенту прямо из CRM. Удобство здесь заключается в том, что при звонке, система автоматически выдаст карточку Заказчика, что позволит сделать каждый разговор более предметным.

Обработка лидов

CRM помогает конвертировать лид в сделку, накапливая информацию по всем контактами. За лидом может быть закреплен отдельный сотрудник, ответственный за работу с ним. В противном случае, данные потенциального клиента всегда будут в свободном доступе.

Интеграция с сайтом

Один раз настроив интеграцию CRM с клиентской базой, вам больше не придется самостоятельно заносить данные клиента в систему. После заполнения Клиентом анкеты на сайте, необходимая информация автоматически окажется в Вашем распоряжении.

Бизнес-процессы в CRM

Автоматизируйте обработку лидов и сделок с помощью бизнес-процессов, включив туда все возможные действия над элементом CRM: от рассылки писем до постановки задачи сотруднику.

Умный» поиск

CRM избавит от необходимости самостоятельно фильтровать огромные объемы информации. Стоит только настроить параметры поиска, и нужные данные будут найдены. Эта функция CRM экономит время и упрощает работу с клиентской базой.

Права доступа и роли

Четко распределенные роли сотрудников – это важный шаг к оптимизации работы компании. В CRM Вы сможете самостоятельно настроить возможности директоров, начальников и менеджеров. В зависимости от этого им будет доступен определенный набор манипуляций с Клиентами.