Программа cmr что это

Что такое CRM? Преимущества и недостатки

CRM – это «умная» программа для управления бизнесом. Ее внедряют многие компании для управления отношениями с клиентами.

(1)

Практика показывает, что ее использование позволяет в 2 раза увеличить прибыль, значительно снизить издержки и ускорить обработку заявок путем эффективного выстраивания диалога с клиентом, способствующего увеличению роста продаж и исключению ошибок в документации. Всего этого получится достичь только при умелом использовании программы. Не использовать эту программу для ведения бизнеса в наши дни, значит признать себя аутсайдером.

Что такое CRM-система?

CRM-система предназначена для автоматизации деятельности предприятия в сфере взаимоотношений с клиентами. Ее внедряют индивидуальные предприниматели, субъекты малого и среднего бизнеса, а также крупные холдинги и корпорации, стремящиеся повысить уровень обслуживания заказчиков для того, чтобы обогнать конкурентов. Данная программа позволяет:

• создать единую клиентскую базу, в которой будет содержаться вся накопленная информация о контрагентах;
• сохранять историю сделок и, при необходимости, формировать ее за любой период;
• оперативно обмениваться информацией между отделами и департаментами;
• вести первичную документацию;
• автоматизировать последовательность действий по обработке заявок вплоть до отгрузки товара и получения денежных средств;
• проводить анализ эффективности промо мероприятий;
• составлять прогнозы реализации товара на любой отрезок времени;
• контролировать удовлетворенность покупателей;
• эффективно управлять сделками и т.д.

Со всеми вышеперечисленными задачами успешно справляются бесплатные CRM. Их активно используют вновь созданные и небольшие фирмы, которые только планируют расширяться. Успешная интеграция CRM гарантирует целостность и сохранность клиентской базы, обеспечивает высшую степень внимания при обслуживании VIP-клиентов, имеющих индивидуальную систему бонусов и скидок, позволяет предоставлять покупателю исчерпывающую информацию об интересующем его продукте.

Программа берет на себя оформление документов, составление аналитических отчетов и формирование статистики, что позволяет руководителю оперативно контролировать работу ответственных менеджеров и бизнеса в целом.

Преимущества и недостатки CRM

Стандартная CRM-система при ее внедрении в управление компанией имеет ряд сильных сторон. Это отмечают и руководители, и персонал. К ее преимуществам относится:

• Высокая функциональность. «Продвинутые» CRM будут управлять всеми составляющими вашего бизнеса, вне зависимости от его направления, а именно – проектами, кадрами, издержками, временем, финансами, коммуникациями и т.д.
• Автоматизация. С помощью этого софта вы сможете поставить реализацию товара «на автомат», что обеспечит им оперативность и исключит досадные ошибки по вине «человеческого фактора».
• Целостная клиентская база. Все данные по контрагентам и ассортименту, истории сделок будут у вас в одном месте. К ним будет открыт доступ для ответственных сотрудников фирмы. Риск потери информации сведен к нулю.
• Экономия средств. CRM имеет большой набор коммуникаций, что позволит вашему бизнесу неплохо сэкономить на телефонных звонках и не только.
• Контроль эффективности работы сотрудников. Наглядность данного софта позволяет руководителю равномерно распределять нагрузку на менеджеров, контролировать их работу и в любой момент времени определить, чем занят каждый из них, насколько эффективен их личный вклад в общее дело.
• Составление аналитики по сбыту. Так называемая воронка продаж, которая будет автоматически строиться в режиме реального времени, позволяет проследить динамику хода реализации товара и определить направления, которым нужна коррекция.
• Простота внедрения. Интеграция CRM выполняется очень просто. Вам не придется тратить много времени на установку этого софта и вызывать сторонних специалистов для ее настройки.

Что касается возможных недостатков, то некоторые топ-менеджеры отмечают, что даже самая простая CRM-система может по факту оказаться слишком сложной для персонала. Это связано с тем, что сотрудники не понимают, как эта программа можно облегчить и упростить их работу. При внедрении CRM имейте в виду, что при выходе из строя софта может остановиться вся работа, поэтому не нужно экономить деньги на ее техническое обслуживание и развитие. Системы от проверенных производителей, приобретенные у ответственных поставщиков, имеют оперативную техподдержку, надежную защиту от сбоев и возможность быстрого восстановления в случае аварии.

Воронка продажа

Воронка продаж – это один из аналитических отчетов CRM -системы, который считается наиболее часто используемым и одиозным. Он представляет собой составление графического отчета в виде перевернутой пирамиды, на входе которой будут неквалифицированные лиды, далее – оплаченные сделки, и в самом верху – допродажи и повторные обращения.

Воронка продаж состоит из 4 этапов, представляющих собой модель потребительского поведения AIDA, где:

• А (Внимание) – знакомство целевой аудитории с продвигаемым продуктом посредством рекламы и прочих промо инструментов;
• I (Интерес) – детальное знакомство потенциальных потребителей с основными характеристиками продвигаемого товара, его сильными сторонами, сравнение предложений и аналогичных продуктов на рынке;
• D (Желание) – решение покупателя приобрести продвигаемый продукт именно у вас;
• А (Действие) – оформление заказа, получение оплаты за товар, успешное завершение сделки.

Воронка продаж одинаково хорошо подходит и для коротких разовых, и для длинных корпоративных сделок. Этот аналитический инструмент активно используют производители и импортеры товаров разных групп, розничные и интернет-магазины, субъекты предпринимательства, предоставляющие банковские, консалтинговые и IT -услуги. Данный отчет позволяет анализировать эффективность, как всей воронки, то есть деятельности компании в целом, так и ее отдельных этапов, что крайне важно для устранения «узких мест» и оптимизации деятельности.

Ведение клиентской базы

Клиентская база считается ценным активом любой компании. Для ее создания и сохранения отлично подходит CRM. Это программное обеспечение предназначено для учета, контроля и анализа информации о клиентах, что необходимо для:

• налаживания эффективных взаимоотношений;
• анализа предпочтений клиентов с целью их полного удовлетворения;
• организации повторных продаж и допродаж;
• разработки маркетинговых кампаний;
• формирования бизнес-стратегий.

Сформированная клиентская база содержит сведения, необходимые для анализа потребительской активности каждого клиента. Ее можно размещать в облаке, чтобы иметь к ней доступ с мобильных устройств, что бывает нужно для тех фирм, в которых ряд сотрудников работает удаленно. Реализация товара, равно, как и оперативная работа с клиентами, не остановятся ни на миг.

Бесплатные CRM

Бесплатные CRM отлично подходят для субъектов малого предпринимательства, вновь созданных и развивающихся предприятий. Они позволяют руководству и сотрудникам ознакомиться с принципом работы этого ПО, оценить его сильные стороны. Бесплатные CRM предназначены для:

• хранения базы клиентов;
• интернет- и смс-рассылки;
• напоминания о звонках;
• оформления первичных документов;
• учета сбыта;
• ведения аналитики и т.д.

CRM для продажи

CRM для продажи – это наиболее популярный продукт, повышающий продуктивность работы менеджеров и доводящий до заключения сделки более 90% лидов. Ее основным назначением выступает автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, контроль сделок, возврата денег, эффективности работы менеджеров и т.д. Ее внедрение в работу компании позволяет решить ряд проблем, таких как:

• допущение ошибок при заключении сделок;
• регулярные потери клиентов;
• отсутствие повторных продаж и допродаж после первой сделки;
• слабая аналитика.

В настоящее время активно используется для продаж софты «Простой Бизнес», «OneBox», «РосБизнесСофт»и другие. Софт нужно выбирать, ориентируясь на длину сделок, особенности ассортимента, каналы сбыта, потребность в IP-телефонии, порядок продвижения товара и т.д.

Интеграция CRM

Интеграция CRM означает успешное внедрение программного обеспечения и его правильную настройку. С этой работой можно справиться самостоятельно. Все, что для этого нужно – создать удачную стратегию по осуществлению взаимодействия бизнеса с клиентами и, пользуясь программными инструментами, воплощать ее в жизнь. Интеграция CRM позволит:

• управлять контактами и сделками;
• автоматизировать маркетинг и сбыт;
• работать с электронной почтой, мессенджерами и социальными сетями;
• составлять аналитические отчеты;
• контролировать эффективность бизнеса.

Интеграция CRM может быть встроенной, то есть работающей с популярными бизнес-инструментами, сторонней, то есть связанной с другими программными продуктами. Самой прогрессивной считается система с использованием ключа API, позволяющим подключаться к другим программам и взаимодействовать с ними.

Вывод

На основании вышеизложенного сделать вывод, что этот софт подходит субъектам предпринимательства с разными направлениями бизнеса. Эта система позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с контрагентами, что крайне важно для роста объемов продаж и увеличения чистой прибыли. Наша компания « A 2 is » предлагает более 1000 CRM-программ для автоматизации бизнеса. У нас можно заказать установку и внедрение универсального софта «Битрикс24», отлично подходящего для интернет-магазинов, « Medesk » – созданную врачами для врачей, широко используемую аптечными сетями, « Travelline » – для ведения гостиничного бизнеса и т.д. С актуальными предложениями CRM-программ вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Источник: a2is.ru

СРМ-система — что такое простыми словами

Программная автоматизация деятельности компании и организаций сегодня внедряется достаточно часто. Это помогает как упростить повседневные задачи, так и повысить факторы эффективности работы предприятия. Распространено внедрение такого понятия, как СРМ система — что это за программа и какие у нее задачи, необходимо знать. SRM система — это просто программа, которая автоматизирует управление бизнес-деятельностью.

Что это и как работает

Понять, что такое СРМ система, поможет расшифровка аббревиатуры. Выглядит она как Customer Relationship Management, что переводится — «управление отношениями с клиентами».

Автоматизация процессов, которая достигается при использовании «сиэрэм системы», делает диалог с клиентом более эффективным, позволяет не совершать ошибки в процессе трудовой деятельности и продавать больше продукции. Это сказывается и на общих показателях компании, которые заметно увеличиваются.

Есть ли необходимость в деятельности

Понять, SRM — что это такое и нужно ли применение системы в деятельности собственной компании, можно достаточно просто. Необходимо только ознакомиться с функциональными возможностями. Достаточно представить перечень клиентов, который отображен в базе. Нажатие на имя определенного клиента открывает целый раздел, в котором содержатся все его данные, порядок сотрудничества с ним, начиная с самого первого заказа. Система предлагает прослушать записи звонков, создавать документы согласно готового шаблона, отправить сообщение или позвонить клиенту.

Что это для сотрудника

Программа позволяет совершать действия при входящем и исходящем звонке от клиента. Сирем система оповестит сотрудника об имени клиента, что позволит сразу обратиться к нему лично. Даже если личной историей покупателя занимался другой сотрудник, ответивший на звонок легко сможет ответить на все вопросы без необходимости уточнения. Это позволяет сэкономить время, улучшить репутацию и имидж перед покупателем. Человек просто поймет, что компания солидная и с ними приятно иметь дело.

Важно! Программа имеет доступный и легкий интерфейс, в пределах которого совершаются все необходимые операции и действия.

Система СРМ — это следующие возможности для сотрудника:

• простое управление проектами и задачами;
• легкий учет покупок, сделок и оставленных заявок;
• возможность использовать наглядные онлайн-отчеты;
• запись клиентов для услуг;
• возможность рассчитать стоимость товара или услуги автоматически;
• совместная работа с телефонией, электронной почтой, социальными сетями, сообщениями;
• создание шаблонов и конструктор документации;
• автоматизация деятельности.

Эффект от применения

Обратите внимание! Кроме работников, облегчается работа и руководителям. Они могут быстрее и проще осуществлять контроль за исполнением поручений, что позволит уделить больше времени развитию компании.

Цели и задачи представленного ПО заключаются в следующем:

• создание одной базы клиентов и необходимых документов по всей компании;
• снижение времени на работу с потребителями;
• возможность контролировать соблюдение качества и сроков;
• снижение и распределение загрузки сотрудников при помощи автоматизации;
• возможность качественного анализа множества показателей;
• увеличение объема реализации.

Результаты

Пользоваться CRM достаточно просто, она помогает зарабатывать больше средств, вкладывая меньше сил. Это не просто теория, повышение эффективности компании подтверждается на практике. В 2015 году специалистами консалтинговой фирмы под названием «Каптерра» был выполнен опрос более пяти сотен предприятий, которые применяют на практике представленную систему. Согласно опубликованным данным, прибыль компаний выросла в пределах от 25 до 35 процентов. Кроме этого:

• ускорилась подготовка документации;
• увеличилось количество обзвонов в компаниях, которые занимаются продажами;
• ускорилась обработка заявок;
• снизились издержки.

Важно! Представленные показатели дают дополнительный толчок в развитии бизнеса.

Минусы

Автоматизированные системы имеют также и негативные стороны. Чаще всего они являются следствием неверного подхода к внедрению:

• технический недостаток. При поломке и других технических неисправностях происходит полная остановка рабочей деятельности. Чтобы не терять собственные деньги и уменьшить простой, следует постоянно осуществлять техническое обслуживание и поддержку установленного программного обеспечения;
• человеческий фактор. Довольно редко работники желают обучаться чему-то новому и не понимают положительных сторон от внедрения. Требуется провести подготовительную работу и объяснить все возможности, которые они смогут получить. Указать, каким образом система упростит их деятельность.

Автоматизация рутинных действий

CMR система, используемая на предприятии, позволяет упростить работу сотрудникам и убрать основные монотонные задачи, которые им приходится выполнять. Например:

• регистрация нового клиента, обращения, заказа;
• проверка изменения стоимости;
• согласование сроков доставки товара, исправления неполадки и другого;
• создание бланков документов;
• планирование мероприятий;
• организация рассылок;
• напоминания сотруднику.

Виды

Различают такие виды программного обеспечения.

Системы по назначению

К ним относятся:

• управление продажами. Выполняет прогнозы и осуществляет анализ продаж, управляет контактами, считает прибыль и убыток;
• управление маркетинговой деятельностью. Ведет анализ результатов выполнения маркетинговых кампаний;
• ведение клиентского обслуживания и колл-центров. Создается обработка обращений, их фиксация и последующая работа с ними.

По уровню обработки данных

• операционные;
• аналитические;
• коллаборативные.

Согласно методу организации

Бывают следующие системы:

• облачные. Все данные хранятся на облачном хранилище. Название такой системы SaaS. Предприятие после покупки ПО оплачивает абонплату и пользуется доступом через онлайн-соединение и специальное приложение. Использование возможно и на мобильных устройствах;
• локальные. Информация записывается на сервер, который принадлежит компании. ПО разрабатывается согласно указаниям заказчика. Все изменения, настройки, восстановления делаются заказчиками своими силами или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Наиболее удачное ПО

Существует набор бесплатных версий. Наиболее удачными являются Яндекс.Коннект, CRM «Простой бизнес» и «Битрикс24».

Платные версии имеют намного более расширенный функционал и представлены системами: «Мегаплан», Clientbase.ru, «Битрикс24».

Какую лучше выбрать

С точки зрения хранения информации необходимо понимать, что это такое — база СРМ данных. Это вся информация, которая накапливается в системе о клиентах, их покупках, звонках и обращениях. Хранение данных может осуществляться на облаке. Такой вариант идеально подходит для малого и среднего бизнеса, потому что не требует дополнительных расходов на оборудование (серверы и комплектующие), а также на специализированный технический штат. Таким программным обеспечением просто пользоваться.

Второй вариант (Standalone) — хранить данные на специальном сервере внутри компании. Необходимо потратить дополнительные средства на оборудование, однако в отличие от облачных технологий, есть возможность полностью адаптировать систему под собственные потребности.

Как выбрать

Специфика выбора ПО для компании подразумевает сразу определить перечень функциональных требований к продукту, которые необходимо получить. Установить перечень решаемых задач и сравнить с представленными на рынке.

Важно! Рекомендуется обратить внимание на возможности по адаптированию программы под собственные нужды и уровень технической поддержки.

Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

• хранение всех операций, проведение анализа и сегментации всей базы клиентов;
• наличие функций воронки продаж, составления скриптов и планирования;
• постановка целей и задач руководством, контроль за соблюдением сроков;
• процессы автоматизации наиболее частых действий. Осуществление регистрации заявок и заказов;
• наличие встроенной интеграции с другими важными программами.

СРМ система представляет собой программное обеспечение для упрощения деятельности в бизнесе. Помогает повышать эффективность работы предприятия и снизить издержки.

Источник: ontask.ru

CRM-программа — что это такое? Назначение программы

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен?

Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации — достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

• план основан на реальных данных по работе сотрудников;
• сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

1. Локальные.
2. Удаленные.
3. Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, — в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы «Битрикс24», Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы «Битрикс24»

Наиболее популярная CRM-программа – это «Битрикс24». Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе «Битрикс24», что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы «Битрикс24» — в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает «Битрикс24», которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа.

Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

Источник: businessman.ru

Что такое CRM система, какие CRM лучше для вашего бизнеса

Сегодня сложно представить внутренние процессы на предприятиях без автоматизации. Для оформления отчетов, отправки заказов и переписки сотрудников используется специальное ПО. Однако, взаимоотношения с клиентами часто ведется без автоматизации и учета.

CRM системы – что это такое

Ввиду отсутствия единой системы учета данных невозможно стандартизировать базу контактов, контролировать работу отдела продаж или получить статистику по лидам. Для решения этих задач были разработаны системы CMR.

Расшифровка понятия «Customer Relationship Management»

Термин «CRM» (Customer Relationship Management) в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами». Это комплект программ, предназначенных для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами, в частности, улучшения продаж, оптимизация маркетинга, сервиса, бизнес-процессов и последующих результатов.

К такой системе можно отнести любой вариант контроля, который позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами. Это может быть даже история звонков в Excel, если разработана схема оформления и работы с таблицей. Для более эффективной автоматизации процессов используются специальные программы.

СRM системы простыми словами

На сегодняшний день нет четкого понимания относительно того, что кроется за термином CRM. Это может быть любая удобная программа. Для одних предпринимателей CRM — это учет входящих звонков, а для других — учет откликов на коммерческое предложение. Разработчики платформ в функционал CRM относят не только контроль звонков и выведение лидов, но и процесс взаимодействия с ними на всех этапах. Здесь все зависит от целей организации.

Маленькие предприятия используют программы для учета номеров телефонов, email и адресов клиентов. Салону красоты нужно будет добавить в этот список статистику частоты посещения клиентами, а салону связи потребуется информация о сумме среднего чека. Поэтому к CRM может относиться любая программа, которая позволяет контролировать, упорядочить и планировать работу с клиентами.

Виды CRM систем

По назначению CRM делятся на системы управления: продажами (Sales Force Automation), маркетингом и клиентами.

По уровню обработки информации системы делятся на:

• операционные — регистрация и доступ к информации по событиям, компаниям, проектам и клиентам;
• аналитические — используются для обобщения информации в разных разрезах (формирование воронки продаж, анализа продаж по сегментам, клиентам и т.д.);
• коллаборативные — используются для очень тесного взаимодействия с клиентами (разработка опроса, создание веб-страницы для отслеживания заказа, рассылка сообщения, создание онлайн-магазина и т.д.)

Цели и задачи

CRM-системы нужны любому предприятию, которое тесно взаимодействует с клиентами и планирует расширять их число. Интернет-магазин или салон красоты не сможет работать без внимательного отношения к лидам, иначе отследить количество довольных покупателей будет невозможно. С другой стороны, если на данном этапе развития компания не нуждается в привлечении новых клиентов или уже заключила долгосрочные договоры с действующими, то даже самая лучшая CRM-система пользы не принесет. Например, розничному магазину не нужна система учета контактов покупателей. Для них важно качество продукции.

Как работает CRM система

Чтобы эффективно пользоваться программой, следует разобраться с принципами ее функционирования.

Клиентская база

«Сердцевиной» любой CRM является база контрагентов, с которыми взаимодействует предприятие. Это клиенты, партнеры, филиалы, поставщики. При правильном подходе база клиентов может стать ценным активом. С консолидированной базы можно получить информация о клиентах, разработать стратегию развития.

С помощью CRM-системы можно:

• вести учет клиентов;
• принимать заявки с сайта;
• проводить рассылку уведомлений по почте и СМС;
• выставлять бухгалтерские документы.

База клиентов с полной информацией о взаимодействиях с ними и мощными аналитическими инструментами позволяет удерживать существующих, выявляя ценных, привлекать новых клиентов.

Менеджмент

Разобрать все рабочие процессы поэтапно — сложная задача. Если все сотрудники придерживаются регламента, то уменьшается количество ошибок, ускоряется работа, проще спрогнозировать результат. В налаженной схеме работы проще найти слабые места. Добиться поставленной задачи можно путем автоматизации процессов.

В CRM-системе имеется визуальный редактор, предназначенный для построения алгоритмов процессов любой сложности. Менеджер указывает исполнителей и участников процесса, фиксирует время на выполнение задачи, а руководство может анализировать эффективность бизнес-процессов в целом и отдельно каждого сотрудника. Автоматизация процесса повышает эффективность и качество выполнения работ, улучшает коммуникацию между отделами, ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.

Маркетинг

Сотрудникам отдела маркетинга доступна единая библиотека материалов, инструментов для сегментации клиентов, автоматизации рассылок. Система также анализирует самые прибыльные компании отдела сбыта. Среди других инструментов отдела маркетинга имеются: управление акциями (электронная, прямая рассылка), организация исследований и опросов. Автоматизация этих процессов повысит эффективность работы департамента и степень удовлетворенности клиентов.

Любая организация, которая предоставляет услуги высокого качества, постоянно совершенствует продуктовые линейки. В CRM можно структурировать номенклатуру и управлять каталогом товаров, вести учет цен, скидок, анализировать данные для определения оптимального пакета услуг и популярных продуктов.

Бесплатная и платная система управления взаимоотношениями с клиентами

Программа Quick Sales Free предназначена для хранения и обработки информации о клиентах. Данные сортируются по названию, телефону, фамилии и т.п. При этом не имеет значения кто (клиент или организация) и как (встреча, звонок, выставление счета) первым вышел на контакт. Чем детальнее будет вестись учет контактов, тем больше информации можно будет проанализировать.

С помощью Quick Sales можно определить:

• продолжительность одной продажи;
• эффективность любого вида рекламы;
• причину отказов;
• качество работы менеджеров.

Аналитическая информация выводится в виде таблиц и графиков.

Salesforce — это самая популярная система в мире. Качество ее работы уже оценили 150 тыс. чел. Программа включает большой спектр инструментов для анализа продаж и обслуживания, сбора данных, обмена сообщениями и т.д. Пользователи имеют доступ к системе со всех устройств, в том числе с Apple Watch.

Система оснащена внутренним интеллектом, с помощью которого можно:

• узнать информацию о клиентах;
• прогнозировать результат работы;
• автоматизировать задачи;
• получать рекомендации на каждом этапе работы.

Ознакомиться с тестовой версией программы можно в течение 30 дней. За полноценный сервис придется платить 3030$ в месяц.

Лучшие CRM программы для малого бизнеса

AmoCRM- это облачный сервис по управлению продажами. Простой интерфейс программы можно настроить через мобильное приложение.

С помощью сервиса можно:

• создавать клиентские базы;
• вести историю взаимодействия с клиентами;
• хранить информацию по каждой сделке;
• анализировать продажи;
• составлять отчеты по сотрудникам;
• получать информацию со всех социальных сетей (Facebook, ВК, MailChimp, LiveChat, ROIstat, GetResponse, Gmail, Telegram, Slack, 1C и др.), почтовым сервисом, кол-центром;
• контролировать работу отдела продаж;
• строит воронку продаж;
• планировать отчеты;
• создавать напоминания;
• обмениваться данными между всеми устройствами.

Система ZohoCRM используется для взаимодействия с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продажи, сопровождение. Программа позволяет контролировать и автоматизировать основные процессы. Система работает на всех платформах: Windows (в том числе phone), Mac, Linux, iOS, Android. Информация интегрируется из социальных сетей Zapier, MailChimp, Facebook, GetResponse, Gmail, Twitter, WordPress.

Имеются инструменты для проверки помещения сайта, сегментации лидов, отслеживания трафика. В базе хранится история всех взаимодействий с клиентами. Имеется встроенный планировщик задач в календаре и инструменты для анализа продаж.

Внедрение и ведение CRM — пример

Процесс интеграции программы в бизнес-процессы организации состоит из нескольких этапов. Рассмотрим их на примере внедрения продукта amoCRM.

Работа CRM программ

Для работы с программой не нужно устанавливать оборудование на каждый компьютер организации. Достаточно зарегистрировать аккаунт на сайте разработчика (продавца). Далее следует добавить всех сотрудников организации и разграничить их права. Например, разрешить менеджеру отдела продаж смотреть информацию только по тем клиентам, которые за ним закреплены. Поставить всем сотрудникам запрет на удаление документов и ограничить экспорт данных.

Далее следует распределить статусы продаж между всеми активными сделками. Можно добавить к основным статусам «Переговоры», «Рассмотрение КП» еще специфические, например, «Подписание договора». Или разработать набор тэгов для фильтрации сделок.

Основная работа заключается в регулярном обновлении данных по всем клиентам: обзвон, отправка писем, реализация продукции и т.д. В рамках каждой сделки можно создавать поручения и следить за выполнением задач.

Дополнительные возможности CRM системы

Через две недели работы в системе можно будет провести первичный анализ информации: отследить уровень продаж, уточнить текущее состояние каждой сделки и загруженность отдела. Можно построить воронку продаж, чтобы посмотреть, сколько клиентов отсеивалось на каждом этапе. Но это еще не все.

Важным преимуществом CRM-систем является возможность работы через любые устройства. Важно, чтобы каждый сотрудник организации настроил интерфейс программы под себя и полностью увлекся процессом заполнения данных. Уже через пару недель представить работу без CRM-системы будет невозможно. Рабочий день сотрудника будет начинаться сразу после чистки зубов с просмотра своих планов на день в CRM-системе. Это и является основным показателем эффективности.

Цены и рейтинг CRM систем

При подсчете стоимости CRM важно понимать, что цена, указанная в каталоге продавца — это только часть расходов.

Полная стоимость продукта включает:

• покупку лицензии: для «облачных решений» или за одну копию;
• импорта данных в систему: для быстрого переноса информации в систему потребуются специальные модули;
• даже при покупке «коробочного продукта» или saas-версии, нужно будет настроить права, отчеты, задачи и пр.;
• стоимость сопровождения программы.

Есть еще один невидимый элемент затрат. Во время переходного периода на CRM-систему могут возникать неполадки, из-за которых организация потеряет часть лидов. Проблемы могут возникнуть из-за обычного человеческого фактора, ведь на адаптацию сотрудников к программе потребуется время. Вместо того, чтобы выполнять свои прямые обязанности, сотрудник будут слушать лекции и тренироваться работать в программе. К таким финансовым затратам нужно подготовиться заранее.

Рейтинг CRM-систем по стоимости в 2018 году

Наименование Аренда, руб Покупка, руб

Битрикс24	990 — 10990	219 500
amoCRM	499 — 1 499	х
Мегаплан	490	80 000
pipedrive	от 12 евро	х
highriseh	24 — 99 евро	х
worksection	9 — 99 долларов	х

Как и где купить CRM систему

Большинство CRM программ сегодня доступны онлайн. Поэтому приобретать их следует непосредственно у разработчиков. Продаются они в основном в виде нескольких «коробочных продуктов». Базовый комплект включает в себя только основной набор инструментов для сбора и обработки информации. Это программа для обобщения информации о клиентах и проведения первичного анализа продаж.

Услуги по автоматизации процессов, интеграции со всеми почтовыми сервисами и социальными сетями доступны в более дорогих пакетах обслуживания.

Возможность совместной работы с нескольких девайсов доступна во всех программах также, как и организация удаленной работы. Зато интеграция данных между отделами является дополнительной опцией, которая в базовый комплект не входит. Бухгалтерия должна получать заявку на выставление счета с отдела продаж автоматически, а менеджеры должны видеть информацию об остатках на складах.

Прежде чем покупать продукт западной разработки следует проверить его соответствие отечественным стандартам. Практики ведения бизнеса в РФ и Европе отличаются.

Новые клиенты сначала бесплатно тестируют программу в течение 2-4 недель, а затем выбирают «коробочный продукт» и покупают лицензию.

Источник: alfaman.org