Открытые линии Битрикс 24 помогают отделу продаж компании эффективно работать с клиентскими обращениями. Сейчас, в 2020 году, такие обращения не ограничиваются телефоном, а поступают из разных каналов связи: онлайн чаты на сайте, мессенджеры и другие. Сегодня мы разберем основные возможности инструмента Открытые линии в Битрикс24, чтобы он принес большую пользу вашему бизнесу.
Содержание статьи:
- Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
- Как Открытые линии помогают вашей компании
- Распределение сообщений между сотрудниками
- Отслеживание клиента через каналы связи
- Консультант-онлайн для сайта
- 3-в-1 способа связаться с вами через сайт
- Клиентская оценка
- Сбор контактов
- Работа с клиентом
- Запись вебинара. Контакт центр Битрикс 24: все общения с клиентами из CRM
Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
Принимайте заявки от клиентов через корпоративные группы и страницы во Вконтакте и Фейсбуке, контакты в Телеграме и Скайпе, отвечайте на вопросы через на сайте. Реагируйте на сообщения быстрее, отвечайте на вопросы подробнее и точнее. Клиенты отвечают на такое отношение лояльностью.
Обзор Битрикс24. Почему ее считают лучшей CRM в России?
Через сервис Открытые линии Битрикс24 получает обращения из цифровых каналов связи и передает их вашим сотрудникам для обработки. Сообщения хранятся в CRM и доступны для просмотра.
Как Открытые линии помогают вашей компании
Подключите к сервису Открытые линии корпоративную группу во Вконтакте, страницу в Фейсбуке, аккаунт в Инстаграм, Вайбере или Телеграме, на сайте.
Все вопросы, заявки, пожелания и претензии, полученные через эти каналы, автоматически поступят в Битрикс24. CRM сама распределит клиентские обращения между сотрудниками, учитывая их текущую загрузку.
Ваши менеджеры отвечают на приходящие извне запросы в интерфейсе Битрикс24. Клиенты получают ответ через тот канал, через который обратились — в мессенджере, соцсети или форме на сайте.
Вашим сотрудникам не нужно запускать мобильные приложения, заходить в соцсети или форму связи на сайте. Сервис Открытые линии позволяет писать ответ, не выходя из Битрикс24.
Текст входящих сообщений, информация о клиентах и ответы хранятся в CRM. Если сообщение поступило от постоянного клиента, его получит менеджер, отвечающий за этого клиента.
Распределение сообщений между сотрудниками
- Вы можете подключить одну или несколько Линий. Для ответов на запросы из Открытой линии назначьте компетентных сотрудников.
- Входящие сообщения распределяются между сотрудниками в определенной очередности или с учетом равномерности загрузки.
- Сотрудник может передать запрос в другую линию, поделиться с более компетентным или свободным коллегой.
- Еще один способ дать полный ответ — подключить коллег к разговору с клиентом. Сделать это можно открыто или незаметно для клиента.
- Неотвеченные сообщения автоматически возвращаются в общую очередь. Время ожидания ответа можно задать в настройках сервиса. Сообщение можно возвратить в очередь и вручную, например, если ваш специалист не успевает его обработать.
- Разработчики сервиса постарались предотвратить ситуации, когда клиент ожидает ответ, а ваш сотрудник ушел на обед или по другой причине отсутствует на месте. В этом случае сообщение будет переадресовано свободному специалисту.
Отслеживание клиента через каналы связи
Сервис Открытые линии поддерживает 12 разных каналов: Вконтакте, Фейсбук, Скайп, Вайбер и другие. Один и тот же клиент может обращаться в вашу компанию по нескольким каналам. Для «опознания» такого клиента в линиях предусмотрен так называемый . Он «склеивает» в единую историю поступающие от клиента из разных каналов сообщения и сохраняет ее в Битрикс24.
Для уже заведенного в CRM клиента отображается собранная информация: источник, дата, текст сообщения. Для нового клиента в CRM автоматически генерируется новая запись, она поможет узнать этого человека при последующих обращениях.
для сайта
на сайте давно стало привычным способом общения между посетителями и компанией. Это действительно доступный и быстрый способ обратной связи. Он помогает людям уточнить информацию, которую они не смогли найти на сайте, окончательно определиться с покупкой.
Открытые линии позволяют установить на сайт готовый и получать через него лиды. В чем преимущества этого решения по сравнению с модулями от независимых разработчиков:
- За него не нужно платить.
- Форму для под силу установить любому , она написана на HTML .
- Простые и понятные настройки.
- Вы можете настроить очередность получения сообщений вашими сотрудниками.
- Переписка хранится в Битрикс24, можно проверить насколько корректно и компетентно общались ваши коллеги с клиентами.
- Дизайн адаптирован под мобильные устройства.
способа связаться с вами через сайт
Разработчики Битрик24 подумали, почему бы не дать посетителям сайта возможность самим быстро выбрать как обратиться к компании. И разработали специальный виджет — небольшое дополнение к сайту. Виджет позволяет одним кликом выбрать способ общения: беседу в , оставить заявку на звонок или написать в форме обратной связи. Надеемся, вам понравится такое решение. Тем более, что за него не нужно дополнительно платить.
Вам нужно больше эмоций в ? Используйте лицензированные эмоджи!
Клиентская оценка
В Открытых линиях клиент может оценить качество полученных ответов. Оценка сохраняется в CRM и личной статистике оператора. После просмотра истории общения руководитель также может выставить оценку своему сотруднику. Итоговая информация с оценками позволяет оценить текущий уровень обслуживания и понять как его можно улучшить.
Сбор контактов
Случается, что потенциальный покупатель оставил вопрос в Открытой линии, а сотрудник по причине не ответил на него. Казалось бы, клиент потерян, но умная CRM предложит человеку оставить свои контакты для связи. Полученные имя, емейл или телефон будут сохранены в базу данных для последующей обработки.
Работа с клиентом
- При обращении через Открытую линию контакты нового клиента фиксируются в новой карточке.
- Если клиент постоянный, общение с ним записывается в существующей карточке.
- Сообщения от существующего клиента получает его персональный менеджер.
- Диалоги с клиентами и клиентская оценка качества сохраняются.
- CRM помогает ненавязчиво для клиента узнать его имя и контакты. Система предлагает ввести данные в начале и в конце общения, а также при невозможности дать быстрый ответ.
Запись вебинара от 20/02/2019. Контакт центр Битрикс 24: все общения с клиентами из CRM
Источник: crmacademic.ru
Битрикс24. Коммуникации с клиентом
Весь комплекс коммуникаций в интегрированной платформе. Подключаем все каналы! Быстрое и качественное обслуживание клиента – одно из главных конкурентных преимуществ компании. Отвечайте клиентам максимально оперативно и там, где им удобно. Все виды современных коммуникаций: онлайн-чат, соцсети и мессенджеры, email, обратный звонок, телефония, CRM-формы.
Контакт-центр
Люди обращаются к вам через мессенджеры и соцсети, а вы получаете всё это в едином чате на сайте, что открытых линий может быть сколько угодно – например, открытая линия «Продажи», «Партнеры» и т.д. Подключайте только те каналы, которые вам нужны.
Клиентам на сайте интернет-магазина удобно задавать вопросы на странице с товаром. Онлайн-чат для сайта — удобный инструмент сопровождения клиента по сайту, поддержки и помощи при оформлении заказа в режиме реального времени. Виджет легко установить на любой сайт при помощи автоматически генерируемого скрипта. Отвечайте клиентам из одного веб-мессенджера, включая его мобильную и десктопную версию. CRM автоматически фиксирует и сохраняет всю историю коммуникаций с клиентами в онлайн-чате.
Обратный звонок
Организуйте для своих клиентов быстрые консультации по телефону — не дайте им уйти. Удобный виджет на страницах ресурса избавит клиента от необходимости дозваниваться самому — система перезванивает на оставленный клиентом номер и соединяет его со свободным оператором. По каждому звонку автоматически создается лид в CRM, к нему прикладывается запись телефонного разговора.
Мессенджеры
Люди привыкли общаться в мессенджерах. Это доступно и удобно, потому что телефон всегда с собой, а ответы приходят мгновенно. Клиенты ждут того же от сайтов и интернет-магазинов: скорости, удобства и персонализированного общения. Подключите мессенджеры к единому чату на вашем сайте и общайтесь с клиентами без лишних усилий
Создайте любую CRM-форму (анкету, опрос, заявку на кредит, форму регистрации и т.д.) за минуту без помощи программиста. Параметры показа и внешнего вида формы легко настраиваются по вашим вкусу. Вы можете разместить форму на отдельной странице или добавить ее виджетом. Вся информация из форм сразу попадает в CRM — не нужно переносить данные из формы в карточку клиента.
Телефония
Консультирование клиента по телефону — классический способ коммуникации. Благодаря полной интеграции с CRM-системой и Открытыми линиями этот инструмент стал еще удобнее! Проверенный временем канал связи — с новейшим функционалом.
Распределение
Настройте переадресацию входящего звонка на других сотрудников по очереди. Если один оператор занят и не может ответить на звонок — обращение может перехватить другой, и вы не потеряете клиента. Укажите количество гудков, через которые звонок будет направлен на следующего в очереди — и распределите нагрузку равномерно на всех сотрудников.
Запись телефонных разговоров
Повышайте качество обслуживания благодаря записям телефонных разговоров с клиентами. Сохраненные записи помогут вам в дальнейшем анализировать работу менеджеров и потребности клиентов.
Перевод голоса в текст
Подключите функцию распознавания речи — и вместо прослушивания записи вы сможете просто задать текстовый фрагмент для поиска. Запись диалога с клиентом не просто распознается, а разделяется по ролям «Продавец» — «Клиент».
Организуйте обзвон группы клиентов, не упустив ни одного. Благодаря функционалу системы телефонии, ваши операторы будут спокойно созваниваться с клиентами по списку, сохраненному в CRM.
Привязка номера
Вы легко можете подключить к системе уже имеющийся у вас номер, если хотите, чтобы у клиента при звонке отображался именно он. Кроме того, вы можете просто арендовать виртуальный телефонный номер – это намного дешевле подключения стационарного телефона. Достаточно выбрать регион и тариф — и подключение настроено.
IVR (голосовое меню)
Подключите голосовое меню, чтобы предоставить клиенту простую информацию, не требующую участия оператора. Просто запишите ее как автоматическое голосовое сообщение дозвонившемуся, при необходимости разговор можно будет перевести на оператора.
Почта
Почта до сих пор остается одним из самых удобных средств для деловой переписки. Используйте этот инструмент в связке с CRM – и вся информация по общению с клиентами будет у вас под контролем. Система автоматически создает новый контакт для неизвестных адресов, а ответственный сотрудник будет получать уведомления о любых изменениях информации и оперативно реагировать. История сообщений и переписка с клиентами сохраняется в CRM, чтобы вы могли анализировать данные, улучшать сервис, повышать продажи.
Источник: www.1c-bitrix.ru
Методология SCRUM в Битрикс24
SCRUM — это один из эффективных методов ведения проектов. Чаще всего методология используется при разработке какого-либо программного продукта и, таким образом, объединяет программистов, тестировщиков, менеджеров проекта и архитекторов в сплоченную команду.
Для достижения цели команда может разбить на части масштабный проект и выполнять его постепенно, по кусочку (как детский пазл). При этом команда может позволить себе отклониться от намеченного пути, чтобы внести в свой продукт возможные усовершенствования.
Один из самых важных элементов в SCRUM — это спринты. Спринты — это короткие регулярные промежутки времени, достаточные для выполнения запланированных задач.
Во время спринта участники каждый день устраивают планёрки по 15 минут, где обмениваются успехами, говорят о сложностях и дальнейших планах. Так у команды появляется четкое понимание того, на каком этапе разработки они находятся и куда движутся, а также возникает коллективная ответственность за результат.
В разделе Задачи и Проекты Битрикс24 появилась новинка Скрам, с помощью которой нам и нашим клиентам удается закрыть потребности в увеличении вовлеченности сотрудников в оперативный процесс разработки.
В данной статье разберем подробно, в чем суть методологии и чего ожидать от ее внедрения.
Описание методики
В рамках методологии Скрам отделы дробятся на команды по 3-7 человек, в каждом из которых назначается:
- владелец продукта
- скрам-мастер — человек, следящий за исполнением Скрам-методологии
- команда разработки
- заинтересованные лица — отделы продаж и маркетинга или топ-менеджент
Команды работают в рамках спринта: обычно он длится 2 недели, но можно как уменьшить, так и увеличить его. Разделение ролей поможет эффективно распределять обязанности — каждый из сотрудников будет занят исключительно своими задачами, а четкий дедлайн поможет вовремя завершить работу.
Ежедневные встречи помогут быстро менять задачи, а также прозрачно наблюдать за процессом. На встречах легко понять, какой сотрудник испытывает сложности в реализации того или иного пункта задачи и что делать дальше по проекту.
Во время устных встреч команда может редактировать бэклог — запись всех идей и перечень предложений по проекту. Бэклог доступен для всех участников скрам-команды. К нему можно оперативно обратиться во время работы, а не искать по ежедневникам и электронным таблицам процесс команды в целом и каждого разработчика в частности. В таком тесном рабочем процессе появляется коллективная ответственность за результат, а ошибки впоследствии разбирает не руководитель, а сами сотрудники.
Преимущества методологии SCRUM
Одним из главных преимуществ методологии Скрам является ежедневный контроль выполнения задач и оперативный запуск проекта. Продакт-менеджер всегда в курсе на каком этапе находится разработка продукта, а команда свободно делится идеями, сложностями, знаниями.
Все участники процесса чувствуют причастность к делу, отчего увеличивается личностная мотивация. Возможность оперативно менять задачи, вносить коррективы в план разработки и подстраивать их под конкретный дедлайн сохранит как бюджет компании, так и время на реализацию конечного продукта.
Также функциональность инструмента позволяет настраивать три разных уровня прозрачности проекта: открытый, закрытый и секретный.
Помимо бесплатного инструментария прямо в Битрикс24 можно пройти краткий курс о методологии. Чтобы найти его, создайте свою скрам-команду и в правом верхнем меню перейдите в раздел Элементы скрама → Как работать по скраму.
Можно сразу перейти на следующую модель работы: за один день создать команды, которые просмотрят курс, и сразу начать функционировать по новым правилам.
Также в условиях импортозамещения крайне актуальна функция миграции скрам-команды из Trello, Jira и Asana. Чтобы это сделать, нажмите в том же правом верхнем меню кнопку Элементы скрама и в выпадающем списке в самом конце нажмите кнопку Перенести данные из другой системы. Также перенос данных доступен из главного меню Скрам, при условии, что ни одной скрам-команды еще не создано:
Недостатки методологии SCRUM
Методология Скрам не подойдет для работы с государственными заказами и заданий с фиксированным бюджетом.
Успех скрам-команды будет во многом зависеть от опытности скрам-мастера, как и от постановки конкретной задачи— конечный результат не должен быть размытым.
Также некоторая часть команды может не принять перемены, а самым сложным станет момент применения знаний на практике: когда смотришь курс, все понятно, но на деле появляется много вопросов.
Например, не все могут понять, зачем и для чего нужны Стори Поинты (величина весомости задачи) и эпики (объемные задачи). У отдельных сотрудников могут возникнуть трудности с чек-листом Definition of Done.
Помимо этого сложность может заключаться в отсутствии скрам-мастера, который бы следил за соблюдением правил методики, поддерживал боевой дух команды и помогал с трудностями.
Команда также не всегда может успевать за заданными темпами: если раньше задачу можно было решать по месяцу, то сейчас появился четкий дедлайн в две недели. Все это на первых порах может тормозить процесс, но за пару-тройку спринтов все участники втянутся и появятся первые результаты.
Мы внедрили SCRUM, чего ожидать?
Спустя месяц активного использования у пользователей методологии Скрам появляются первые результаты. Вот что они отмечают:
- появился командный дух, у всех участников было четкое понимание того, что именно от них зависит общий итог
- с помощью Диаграммы сгорания задач и Диаграммы скорости команды было удобно наблюдать за прогрессом спринта: можно сразу увидеть, какая задача проседает и совершенствовать навыки*
- бизнес стал более предсказуем: стало понятно, сколько времени занимает та или иная задача, а значит, и заказчики понимают примерные сроки
*однако некоторые пользователи методологии привыкают к использованию диаграмм только спустя 6 и более месяцев после внедрения Скрам
Да, в некоторых сферах пользователи вернулись к методологии канбан, где-то не используют все инструменты скрама, либо настроили их под себя. Но в целом переходом на такую методику работы клиенты Битрикс24 довольны, а их результаты вдохновили коллег из других фирм попробовать Скрам.
Заключение
Внедрение методологии Скрам для маленьких команд может стать отличным инструментом увеличения эффективности в работе.
Для перехода на Скрам не нужно что-то дополнительно устанавливать или платить скрам-коучам. Инструмент доступен бесплатно на всех тарифах Битрикс24, даже в демо-режиме.
Возникли трудности с внедрением методологии SCRUM в рабочие процессы? Обращайтесь в компанию ПУСК по номеру +7 (495) 118-39-18.
Источник: i-pusk.ru