В этой статье хочу поделиться некоторыми тезисами на тему создания чат-ботов и разработки подобных решений. Я работаю Python Software Engineer в Grid Dynamics. На статью меня, в том числе, натолкнуло участие во внутреннем проекте, который за полгода вырос, по сути, до мини-отдела по разработке ботов. Цель данного материала — посмотреть на чат-боты под другим углом: не как на разработку, которую может реализовать даже новичок в программировании, а как на функциональное и коммерчески выгодное решение.
В своей жизни я чаще всего сталкиваюсь с негативным или пренебрежительным отношением к разработке ботов среди инженеров. Именно это послужило причиной написания этой статьи. Конечно, может быть лично вас такая мысль не посещала, тогда готов к анализу и обсуждению предложенных тезисов. Если же вы придерживаетесь подобной позиции, то буду рад услышать вашу реакцию после прочтения.
Что такое чат-бот?
Для начала стоит понять одну фундаментальную вещь: чат-бот — это, прежде всего, приложение, которое ничем не уступает нативному приложению или сайту. В основе всех упомянутых выше решений обычно лежит пользовательский интерфейс (UI, Front-End) и какой-то набор действий со стороны сервера, который обрабатывает запросы пользователя (Server, Back-End), а также взаимодействует с базой данных и прочими сервисами, необходимыми для реализации требований к продукту. Это стандартная классификация, ничего другого современный интернет нам предложить не может.
Правила YouTube. Что такое бот на YouTube?
По сути, чат-бот — это такой же продукт, как и сайт, но он имеет одну важную особенность: работа над пользовательским интерфейсом отдается в третьи руки. То есть мы реализовываем логику работы приложения, а отображение и взаимодействие проводим через интерфейс чата (естественно, в современном понимании это какой-либо мессенджер). На данном этапе стоит отбросить вопрос построения этого самого интерфейса в угоду удобности использования через третье приложение (пресловутый UX), а также сам процесс адаптации представления вашего приложения к интерфейсу и возможностям чат-приложения.
Какие особенности задач которые решает чат-бот?
Учитывая ответ на вопрос, что такое чат-бот, мы можем сделать вывод, что он может решать тот же спектр задач, что и любой другой продукт. Естественно, учитывая некоторые особенности:
- зачастую минимальная возможность взаимодействия с файловой системой и операционной системой пользователя (в отличие от нативного приложения);
- ограниченность интерфейса выбранным чат-приложением;
- зависимость от работоспособности внешнего продукта (это очень актуально в последнее время);
- максимально затрудненное автоматизированное тестирование.
Преимущества выбора чат-бота для реализации продукта
Основное преимущество чат-бота в том, что пользователь находится в знакомом и понятном для него интерфейсе и взаимодействует с нашим приложением, не теряя фокуса на общении. Особенно это важно для ботов, которые решают задачи внутри компании/команды.
Телеграм бот: что это и зачем он нужен | SEMANTICA
Соответственно, мы можем себе позволить не тратить отдельного времени на разработку пользовательского интерфейса и адаптировать наши вводные данные к возможностям мессенджера. Та же ситуация и с тестированием этого интерфейса. Останется протестировать только ваш непосредственный функционал.
Конечно же, наибольшая полезность в готовом интерфейсе — это то, что у всех, кто пользуется вашим приложением, при правильной и логичной архитектуре, итоговый результат будет выглядеть одинаково и максимально предсказуемо. Маленьким плюсом можно считать также возможность масштабирования за счет поднятия новых идентичных ботов, при должной архитектуре на одном сервере.
В чем сложности создания чат-ботов?
Основная сложность в создании приложения под мессенджеры — это конструирование удобного и функционального интерфейса, исходя из того, какие особенности есть у нас в распоряжении внутри мессенджера. Соответственно, создавая определенные user-flow, мы имеем сложности, с которыми стоит смириться, а иногда, как в случае со Slack-ом, — огромные возможности, исходя из тех «блоков», которые нам позволено использовать.
В случае, если нам нужно создать сложную последовательность действий и реализовать какой-то более-менее внятный способ получения сложного сценария поведения пользователя во многих мессенджерах, мы столкнемся с большими проблемами в плане удобности построения соответствующего интерфейса. Например, это может быть сложная форма, в которой последовательность заполнения/выбора влияет на следующий шаг и/или на действия внутри вашего приложения.
Чат-боты в реальной жизни
Давайте попробуем понять, какое место уже сейчас занимают боты в нашей жизни. Конечно, первым делом стоит вспомнить ботов для криптовалюты и работы с ней, покупки авиа- и ж/д билетов. Так, можно найти много примеров с подобным функционалом. Например, у государственной железнодорожной компании “Укрзалізниця” есть боты по продаже билетов в Telegram и Viber.
Большой сегмент ботов закрывает задачи взаимодействия внутри мессенджера. Это как официальные представительства и чаты для общения с известными людьми или компаниями, так и дополнительный функционал для модерации разнообразных чатов и сообществ. Следующей по списку можно выделить группу, в которой ботов можно охарактеризовать как помощников в повседневной деятельности пользователей. Это как боты для учета финансов, так и разного рода вспомогательные инструменты для мониторинга и управления различными ресурсами, не выходя из любимого мессенджера.
Кроме того, в эту нишу понемногу приходит и крупный бизнес. Многие компании организовывают работу своей технической поддержки через ботов и позволяют при этом делать кроссплатформенное взаимодействие. Это значит, что люди могут написать такому боту из разных мессенджеров, но при этом — иметь схожее или идентичное выполнение какого-либо запроса.
Что делать с мыслью, что это баловство?
И все-таки, что делать, если для кого-то все это выглядит как бесполезная трата времени и ресурсов? Мой ответ простой: попробуйте решить какую-то рутинную задачу через ваш любимый мессенджер.
Всем понятно, что боты сейчас есть на любой вкус и тратить время на написание своего не всегда удобно и актуально. Однако в результате мы можем получить гораздо больше пользы и удовлетворения наших рутинных потребностей, чем потратим на него ресурсов (спойлер, если ваш любимый мессенджер — Telegram, то ваши усилия зачастую окажутся минимальны, а результаты — обворожительны).
Напоследок важно не забывать, что разработка бота — это точно такой же процесс, как и разработка приложения. Не забывайте все основные и «золотые» правила, которые изучили за время работы в вашей сфере и с любимым языком. На данный момент все самые популярные языки программирования имеют в арсенале библиотек с открытым исходным кодом уйму готовых решений и фреймворков для построения ботов практически для любой платформы. Python и JavaScript — фавориты в этом деле. В конечном счете, почитав документацию, вы сможете реализовать такую библиотеку самостоятельно, если популярной готовой найти не удалось, ведь основной способ взаимодействия между серверами мессенджера и вашим приложением — это все еще HTTP/Socket запросы.
Как всегда, готов погрузиться в аргументированную и рациональную дискуссию в комментариях. Также буду рад пообщаться на тему создания сложных приложений на базе мессенджеров.
- Мессенджеры
- Анализ и проектирование систем
- Проектирование и рефакторинг
Источник: habr.com
Чат-бот
Чат-бот — это программа с искусственным интеллектом, имитирующая диалог с человеком и настроенная на мгновенный ответ на вопрос пользователя через мессенджеры, сайты, телефон или мобильное приложение.
Эти программы можно настраивать и использовать по-разному. Большинство из нас знакомы с чат-ботами для бизнеса, а также с популярными мессенджерами: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp. Чат-бот может помочь решить проблемы, которые часто встречаются у пользователей. Также чат-боты умеют собирать контакты пользователей и могут делиться с ними бесплатными материалами.
Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.
Преимуществом чат-ботов является возможность мгновенно ответить на вопрос пользователя. Это позволяет освободить сотрудников поддержки от рутинных задач и глубже вникать в вопросы клиентов, требующих не только информационной поддержки, но и навыков эмоционального интеллекта.
Также рассказали, что такое виджет.
Самый простой чат-бот решает задачи, анализируя вводимые пользователем данные, а затем сканирует свою базу данных на предмет статей, связанных с определенными словами и фразами. Другими словами, он работает как система поиска документов, основанная на ключевых запросах.
Пример: косметическая компания может создать бота, который задаёт пользователям вопросы об их предпочтениях в макияже, а затем рекомендует продукты, соответствующие их ответам.
Одним из первых примеров чат-бота была программа ELIZA, которая имитировала общение с психотерапевтом. Ее создал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайценбаум в середине 1960-х годов. Используя ключевые слова, ELIZA отвечала на типовые вопросы пользователя простыми открытыми ответами в соответствии с прописанным сценарием.
С годами разработчики добавили более сложные настройки, которые позволяют чат-ботам лучше понимать вопросы пользователей и давать полезные ответы. Хотя современные боты по-прежнему не могут обрабатывать все запросы клиентов, они могут отвечать на часто задаваемые вопросы или выполнять простые задачи — например, отправлять ссылку на гайд компании.
Зачем чат-боты нужны бизнесу
В 2020 году американская компания Salesforce провела исследование, в котором приняло участие 15 000 человек. Опрос показал, что 83% клиентов ожидают взаимодействия с кем-либо из сотрудников сразу после обращения в компанию . А 82% ждут решения своей проблемы от одного специалиста. Но на практике операторам службы поддержки не всегда легко предоставить качественные услуги и скорость одновременно. Большинство (53%) клиентов говорят, что, по их мнению, отдел продаж, обслуживания и маркетинга не обменивается информацией. В такой ситуации клиентам приходится по несколько раз повторять свой запрос разным специалистам, что может негативно повлиять на их лояльность к компании.
Чат-боты для бизнеса имеют ряд преимуществ, которые положительно влияют на качество сервиса, скорость обслуживания и делают клиентов более лояльными.
1. Чат-боты доступны круглосуточно и без выходных
Чат-боты могут работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Кроме того, если бот не может понять запрос и дать ответ, он может передать вопрос специалисту службы поддержки.
Согласно исследованию SuperOffice, 88% клиентов ожидают ответа от компании в течение 60 минут , а 30% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше. Опрос также показал, что способность быстро отвечать клиентам является наиболее важным критерием хорошего качества обслуживания клиентов. В современном мире, где клиенты ждут быстрых или даже мгновенных ответов от компаний, расположенной даже на другой стороне земного шара, чат-боты становятся незаменимы
2. Клиенты охотно общаются с чат-ботами
Опрос, проведённый MobileMarketer, показал, что миллениалы чаще предпочитают общаться с чат-ботом, а не с сотрудником-человеком . Особенно когда они проверяют статус своего заказа или ищут информацию о продукте. В основном это связано с тем, что им нужны быстрые и точные ответы. Более того, им удобнее задать вопрос чат-боту, поскольку они уверены, что бот их не осудит, даже если вопрос будет глупым или наивным. Таким образом, чат-бот для бизнеса станет надёжным «собеседником» и позволит больше общаться с вашими клиентами.
3. Чат-боты для бизнеса могут обслуживать несколько клиентов одновременно
Обычный сотрудник может одновременно обрабатывать от 3 до 4 простых запросов клиентов. Однако чат-боты могут обрабатывать столько запросов, сколько вам нужно. Автоматизируя ответы на большинство запросов, чат-боты значительно освобождают время специалистов, позволяя им сосредоточиться на более нетиповых задачах.
4. Чат-боты могут собирать и анализировать данные
После внедрения чат-бота для бизнеса, можно создать отчёт, который расскажет, например, как часто клиенты пользуются ботом, какие вопросы задают, какие продукты их интересуют. Анализируя эти данные, можно внести изменения в скрипты и улучшить функционал бота, тем самым улучшив сервис.
5. Чат-боты для бизнеса помогают персонализировать общение с клиентами
Как сказано выше, чат-боты могут собирать данные, анализируя запросы пользователей. На основе этого можно адаптировать беседы с пользователями в зависимости от множества факторов, таких как их запрос, манера речи и других. Классические чат-боты могут, например, использовать имя клиента в разговоре. Более сложные — максимально персонализировать разговор. Это делает общение более естественным и интересным для клиента.
6. Чат-боты могут говорить на нескольких языках
Среднестатистический человек, живущий в Европе, может говорить на двух языках. Но найти клиента службы поддержки, владеющего несколькими языками, может быть сложно или дорого. Если компания развивается на международном уровне, то чат-бот поможет обеспечить ответы на вопросы на разных языках. Программа может в начале разговора напрямую спрашивать, на каком языке говорит клиент, или определять автоматически, впоследствии перестраивая диалог на нужный язык.
7. Чат-боты могут автоматизировать процессы общения с пользователем
Чат-боты — не просто программа для ответов на вопросы. Чат-бот может автоматизировать повторяющиеся и рутинные задачи, такие как отправка электронных писем потенциальным клиентам, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое. Боты удобны для покупок в интернете: встроенные на сайт, они могут напрямую обрабатывать платежи. Чат-боты также могут оказаться весьма полезными для HR-команд, помогая сотрудникам справляться с ежедневными задачами, такими как предоставление ежегодных отпусков или больничных листов..
8. Чат-бот для бизнеса поддерживают различные мессенджеры
Создать чат-бота можно на многих платформах: во ВКонтакте, чат-бот Telegram, бот в WhatsApp, Facebook Messenger и других. Поскольку клиенты могут выбирать для себя разные мессенджеры и способы взаимодействия с компанией, важно задействовать больше каналов коммуникации, чтобы привлечь больше клиентов.
Как создать чат-бота в телеграм
Чтобы создать чат-бот телеграмм, навыки программирования не требуются. Гораздо важнее настроить верную триггерную цепочку, которая сделает общение бота с клиентом более человечным.
5 шагов, чтобы создать чат-бот телеграмм:
Настроить бота можно как через Telegram, так и через сторонние сервисы: например, BotMother, Unisender, SendPulse.
Примеры чат-ботов
Чат-бот Telegtam. Бот Геннадий от сервиса SMM Planner. Поможет найти подходящие хештеги по фото или по ключевому слову, а также придумать идею для нового поста.
Чат-бот ВКонтакте. Чат-бот «Время истории» называет все памятные события, которые случились в этот день. Достаточно просто ввести дату в формате 01.01.
Чат-бот WhatsApp. Чат бот поддержки от компании TextBack.
Чат-бот Facebook Messenger. Joke Bot присылает вам хорошие шутки в любое время. Чтобы вы больше смеялись.
Источник: roistat.com