Покупка и внедрение профессионального операторского центра — как известно, удовольствие не из дешевых. И компании, решившейся на это, важно не только оправдать вложенные инвестиции, но и получить ощутимую прибыль. Первое условие для этого — наличие развитой «обратной связи» с Центром обработки вызовов. Для этих целей компанией Avaya разработана система управления операторским центром Avaya TM Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.
CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к станции DEFINITY по протоколу TCP/IP. Каждая система CMS может обслуживать до 8 медиа-серверов Avaya.
Виды отчетов
В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:
- Отчеты реального времени. Хронологические отчеты.
- Интегрированные отчеты.
- Пользовательские отчеты.
- Отчеты о недопустимых событиях.
- Отчеты-прогнозы.
Отчеты реального времени
Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов.
Надежное решение для удаленной работы – Avaya Workplace. Возможности и особенности
С этой точки зрения очень важно то, что телекоммуникационный сервер пересылает в CMS данные о каждом вызове действительно в реальном режиме времени, т.е. не дожидаясь конца обслуживания вызова, а в процессе него. Иными словами, CMS в этом режиме оперирует с реальными, а не суммированными данными.
CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:
Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов.
С этой точки зрения очень важно то, что телекоммуникационный сервер пересылает в CMS данные о каждом вызове действительно в реальном режиме времени, т.е. не дожидаясь конца обслуживания вызова, а в процессе него. Иными словами, CMS в этом режиме оперирует с реальными, а не суммированными данными.
CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:
- число вызовов в очереди;
- времени, которое ожидает в очереди самый
- ранний вызов;
- среднее время ожидания в очереди;
- среднюю продолжительность разговора;
- расчетное время ожидания в очереди;
- процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени;
- среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
- число свободных операторов;
- причины отсутствия операторов на рабочем месте;
и многое, многое другое.
пример отчета реального времени
Хронологические отчеты
Хронологические отчеты реального времени могут обновляться каждые 15 секунд, данные могут суммироваться по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, определить наилучший способ организации приема и обслуживания вызовов; оптимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации; оптимальное число соединительных линий и многое другое.
Телефонные аппараты и устройства Avaya – обзор пользовательскиx устройств современного офиса
CMS предоставляет в хронологическом виде, например, следующую информацию:
- суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных ACD-вызовов; общее число вызовов, абоненты которых повесили трубки, не дождавшись ответа; процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.;
- распределение вызовов (как обслуженных, так и не получивших ответа) по временным интервалам. Например, можно определить, сколько вызовов было обслужено в течение 10-15 секунд после постановки в очередь, сколько вызовов было обслужено в течение следующих 10 секунд и т.д.;
- подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, членом которых он является);
- характеристики загруженности соединительных линий;
и многое, многое другое.
пример хронологического отчета
Интегрированные отчеты
В основе интегрированных отчетов лежит комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических. Это уникальная возможность видеть одновременно настоящее и прошлое операторского центра, и понимать, как влияют принятые оперативные решения на долговременные стратегические задачи.
Пользовательские отчеты
Если вам недостаточно стандартных отчетов, предлагаемых системой CMS (а их около 200 видов, с высокой степенью детализации), вы можете воспользоваться возможностью создания пользовательских отчетов, как реального времени, так и хронологических — в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации.
В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые необходимы именно вам.
Отчеты о недопустимых событиях
В CMS предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система формирует отчеты (реального времени и хронологические) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.
Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам.
Для кого-то — это превышение оператором времени, отведенного на перерыв, для кого-то — одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т.д.) вызовов, для кого-то и то, и это, и много другое. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, справочных номеров векторов и векторов.
Каждый раз при возникновении подобного экстраординарного события супервизор получает звуковое уведомление на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обработки вызовов.
пример задания критериев
недопустимости события
Отчеты-прогнозы
В CMS предусмотрена возможность составления специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: «А что будет, если. » и дают возможность сначала смоделировать ту или иную ситуацию, а потом уже принимать окончательные решения (например, о расширении штата операторов или подключении дополнительных соединительных линий).
Пользовательский интерфейс
Благодаря программному обеспечению Avaya TM CMS Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера.
С помощью CMS Supervisor можно строить детальные красочные графические отчеты. Поскольку Supervisor является обычным прикладным решением Windows, пользователь может открывать одновременно несколько окон с различными отчетами.
Каждое приложение Supervisor может одновременно обслуживать до четырех систем CMS.
Администрирование и конфигурация
Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме).
Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое.
Благодаря тому, что супервизоры могут не только контролировать, но и администрировать систему, управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра.
Одновременный доступ к системе отчетности
Одновременно до 400 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе CMS. Каждый пользователь имеет свой собственный пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме «чтение-запись» ко всем показателям данной группы, в то время как к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра он может иметь доступ только в режиме чтения.
Задание пороговых значений производительности
Каждый авторизованный пользователь системы
CMS (работающий с Avaya TM CMS Supervisor) может самостоятельно задать пороговые значения производительности, просто щелкнув правой клавишей мышки по выбранному параметру. Устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный (желтый) и критический (красный).
В этом случае пользователь может сминимизировать окна Supervisor и работать с другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка, означающая, что необходимо обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра.
Кроме того, при возникновении экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.
Возможность экспортирования статистических данных.
Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в базы данных Excel, в формат HTML и т.д.
Источник: www.apt-telecom.ru
Что такое Avaya?
Avaya Holdings Corp- это поставщик технологических коммуникационных решений и продуктов, который специализируется на Unified communications (унифицированных коммуникациях) и Contact center (контакт центрах). Avaya предлагает не только локальные услуги, но также услуги CCaaS, UCaaS и CPaaS.
Avaya производит и продает широкий ассортимент устройств связи собственной торговой марки. Они включают аналоговые, цифровые и IP телефоны, телефоны для конференций, гарнитуры, многофункциональные товары для видеоконференций, устройства для IP офисов и комплектующие. Таким образом, продукты Avaya покрывают потребности компаний разной направленности для организации системы коммуникаций любого размера с обширными возможностями и функционалом.
Продукты и услуги Avaya
Компания Avaya имеет обширное портфолио продуктов и услуг для бизнес-коммуникаций:
Облачные сервисы Avaya OneCloud
Коммуникационные сервисы Avaya доступны для локального, гибридного и общего использования. Они представлены платформами:
- Avaya OneCloud CPaaS
- Avaya OneCloudCCaaS
- Avaya OneCloudUCaaS
Облачные сервисы доступны по модели подписки.
Устройства и телефоны Avaya
Широкий выбор устройств связи Avaya включает:
- Базовые модели настольных кнопочных телефонов (цифровые, SIP и аналоговые модели)
- Улучшенные современные модели SIP телефонов с сенсорным экраном. Серия телефонов Avaya Vantage имеет возможность подключения к облачным сервисам
- Базовые Dect телефоны и Dect телефоны с высокой степенью защиты для производственных помещений
- Стационарные и мобильные телефоны для конференций
- Консоли расширения
- Системы для видео конференций и комплектующие, такие как видеокамеры и экраны
- Профессиональные гарнитуры для контакт-центров
- Базовыеблоки Avaya IP Office
- Платы и карты расширения
- Модули и шлюзы
- Серверы
Контакт-центр Avaya CC
Avaya Contact Centerпредназначен для регулирования работы и контактов с клиентом по
существующим каналам связи. Каналы включают звонки, web-чаты, e-mail и социальные сети.
СС позволяет отслеживать взаимодействия сотрудников и клиентов и собирать данные о состоявшемся или несостоявшемся контакте. Решения Avaya используют Искусственный интеллект для снижения нагрузки сотрудников и систематизации обращений. Также доступна функция конвертации голоса в текстовую информацию.
Унифицированные коммуникации Avaya UC
Avaya Unified communications представляет собой совокупность технологий для корпоративной коммуникации. UC объединяет такие каналы, как e-mail, телефония, видеоконференц-связь, мгновенные сообщения, а также передачу и хранение данныхв единой платформе унифицированных коммуникаций.
Все продукты и решения Avaya для коммуникационных платформ UC, СС доступны в облачной среде Avaya как в общем и гибридном облачном пространстве, так и локально.
Источник: avaonly.ru
Что такое Avaya IP Office?
Avaya IP Office – это простое, но мощное решение для унификации коммуникаций, ориентированное, в первую очередь, на малый и средний бизнес. На общем фоне выделяется, в первую очередь, своей гибкостью и масштабируемостью. Позволяет начать с пяти пользователей и постепенно довести их число до 3000, поддерживает аналоговые, цифровые и IP-телефоны, софтфоны и видеотерминалы.
В зависимости от потребностей компании решение на базе Avaya IP Office может обеспечивать как сравнительно простые функции (телефонию и обмен мультимедийными сообщениями), так и более сложные, например, организацию колл-центра или унифицированные коммуникации нескольких филиалов компании объединенных в единую сеть.
Среди основных достоинств можно отметить:
- Скорость и простоту внедрения (благодаря поддержке аналоговых телефонов позволяет снизить расходы на организацию новой офисной АТС);
- Удобство в эксплуатации;
- Модульную структуру;
- Высокую отказоустойчивость;
- Возможности виртуализации;
- Обширный функционал.
С выпуском последней версии 9.1 возможности системы расширились ещё больше – теперь она поддерживает до 3000 пользователей и 150 локаций.
Источник: www.cischool.ru