Программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. По данным исследования Loyalty Report, 64% из 68 тысяч опрошенных покупателей стараются потратить больше, если это принесет им больше бонусных баллов. А 72% расскажут о бренде своим друзьям, если им нравится программа лояльности.
Собрали 16 примеров программ лояльности со всего света: на основе зарубежных рейтингов, отчетов и подборок лучших программ. Это компании, которые уже смогли превратить программу лояльности в инструмент по увеличению прибыли. Посмотрите, может быть, вы сможете использовать их опыт в своей работе.
Кафе и рестораны
- Mission Juice — подписка на свежие соки
- Chick-fil-A One — секретные подарки для самых лояльных клиентов
- King Club — расход баллов в приложении
- Starbucks Rewards — персонализированные скидки
Магазины и супермаркеты
- Kohl’s Cash — магазин, который платит за покупки
- IKEA Family — бесконечный кредит доверия
- Sony Rewards — дополнительные баллы за покупку конкретных товаров
- Beauty Insider Sephora — точечные скидки для избранных клиентов
- The Nordy Club — доступ к эксклюзивным событиям
- Adidas Creators Club — баллы за участие в жизни сообщества
- Amazon Prime — подписка на всю экосистему компании
- Uber Eats Pass и Uber Pass — такси и доставка еды со скидкой
- FedEx Manager — контроль всего процесса доставки
- Hilton Honors — управление отдыхом из приложения
- TrueBlue Airlines — семейный балльный счет
- Mastercard Priceless — доступ к элитным впечатлениям
Mission Juice — подписка на свежие соки
Что: сингапурское производство свежевыжатых соков
Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)
Тип программы: подписка
Стоимость: 120–460 $
Mission Juice предлагает соки холодного отжима, смузи и замороженный йогурт. Каждая бутылка изготавливается на заказ.
В 2015 году, когда соки были в тренде, компания запустила набор Detox Cleanse Bundle. Клиенты оплачивали 20 бутылок сока — примерно недельный запас — и могли забрать их в течение любого времени. За год заказали почти 500 наборов — 74% из которых забрали. 44% клиентов приобрели второй набор или более.
Рекламный баннер Mission Juice с расценками доступных наборов сока
Chick-fil-A One — секретные подарки для самых лояльных клиентов
Что: американский ресторан быстрого питания
Тип программы: гибридная — балльная и накопительная
Стоимость: бесплатно
Что получают участники
Программа Chick-fil-A строится как обычная программа лояльности — участники получают 10 баллов за каждый потраченный доллар. Баллы можно обменивать на награды, которые улучшаются по мере того, как растет годовой расход участника.
Всего четыре уровня — на каждом доступны разные награды. На начальном уровне участник копит баллы, обменивает их на товары и получает подарки от ресторана. На втором уровне пользователь получает возможность делиться своими баллами — дарить их близким и друзьям. На двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее.
Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3
Условия программы Chick-fil-A-One для участника самого высокого уровня
Условия программы
Пользователь регистрируется на сайте и копит баллы за каждый заказ. О наградах узнает из приложения или email. У каждой награды есть срок действия и получить ее можно в любом ресторане или при онлайн-заказе.
King Club — расход баллов в приложении
Что: международная сеть ресторанов быстрого обслуживания
Тип программы: балльная
Стоимость: бесплатно
В 2018 году Burger King перезапустил программу лояльности в России. Кампания окупилась за полгода и продолжает привлекать новых покупателей каждый месяц. Сейчас среди стран Европы и США лучшие результаты по программе лояльности — в России.
Что получают участники
Внутренняя валюта King Club — короны. Участник копит их и может менять на бесплатные товары. Вот что получают участники:
- 100 корон за регистрацию и 350 — за первый заказ.
- Возможность заработать больше корон, участвуя в челленджах. Это задания формата «Купи пять бургеров с курицей и получи шестой в подарок».
- Персональные купоны в приложении со скидками на любимые блюда клиентов.
- Ограниченное по времени предложение — time-limited-offer. Например, скидка на бургер или картошка в подарок, если сделать заказ в течение часа.
- Возможность добавить в бургер любимый ингредиент бесплатно и получить специальный «подарок короля» — большое блюдо или подарок от одного из партнеров.
Условия программы
Копить баллы можно везде: при заказе на сайте, в приложении или в офлайне. Одна корона равна 6 рублям. При этом потратить короны можно только в приложении.
Starbucks Rewards — персонализированные скидки
Что: американская кофейня
Тип программы: балльная
Стоимость: бесплатно
Программа кофейни Starbucks появилась на рынке одной из первых. Чтобы стать участником, нужно скачать приложение, зарегистрироваться и начать копить звездочки за заказы.
Что получают участники
Держатели карты могут бесплатно доливать напитки, пока находятся в кофейне, оформлять и оплачивать заказ к моменту прихода в кофейню, получать подарки на день рождения. А еще участвовать в челленджах — получить больше звезд за обычные покупки или за участие в играх прямо в приложении.
Накопление баллов зависит от того, как пользователь оплачивает заказ:
— 1 звезда за 1 доллар, если оплачивать товар картой в кофейне или оформлять онлайн-заказ;
— 2 звезды за 1 доллар, если оплачивать деньгами со Starbucks-счета или подарочной картой;
— 3 звезды за 1 доллар, если расплачиваться кредитной картой Starbucks.
Условия программы
Раньше баллы можно было обменивать только на напиток, сейчас — на любую продукцию. Воспользоваться бонусами можно в любой кофейне и при заказе онлайн: чем больше звезд, тем более дорогие подарки можно получить. Например, 25 звезд — бесплатный кофе, 400 — чашка или термос.
Пример использования бонусной системы Starbucks
Kohl’s Cash — магазин, который платит за покупки
Что: сеть гипермаркетов
Тип программы: накопительная
Стоимость: бесплатно
Похожие программы в России: Клуб Перекрёсток
Kohl’s — сеть гипермаркетов, в которых продается все: от продуктов до товаров для ремонта.
Что получают участники
Участникам программы компания дарит купоны на кассе: 5% от покупки в обычный период и 20% — в акционный. Эти баллы потом можно использовать на покупки в магазине, покрывая 100% стоимости.
Условия программы
В бонусной программе можно зарегистрироваться на сайте и в приложении магазина, бонусы будут считаться в бумажных купонах или в личном кабинете при заказе онлайн.
Работает это так: каждый месяц Kohl’s объявляет период накопления. В это время покупатели получают больше баллов: 20% с каждой покупки вместо 5%. Это 10 долларов с каждых 50 или 50 долларов с 250. Цифра растет с количеством потраченных денег.
Первого числа каждого месяца баллы обналичиваются и превращаются во внутреннюю валюту — пятидолларовые онлайн-купюры. Это можно отследить в приложении. Тратить их можно только в следующем месяце, ровно 30 дней, и только в определенный период, о котором компания сообщает заранее. Через месяц баллы сгорают.
Так выглядят купоны Kohl’s Cash до обналичивания: их можно получить в магазине, на почту или в приложении
IKEA Family — обмен и возврат покупок за последние три года
Что: магазин товаров для дома
Тип программы: гибридная — бонусная + партнерская
Стоимость: бесплатно
В конце 2020 года программа насчитывала 150 миллионов участников по всему миру.
Что получают участники
Обладатели карты получают:
- Скидки на некоторые товары каждый месяц.
- Бесплатный горячий напиток в ресторане IKEA при каждом визите.
- Обмен и возврат покупок за последние три года без чека.
- Бесплатные семинары и мероприятия, посвященные обустройству дома.
- Подарок на день рождения. И еще один за то, что участник — часть семьи IKEA.
- Бесплатная гарантия — если с товаром что-то случилось при транспортировке или сборке, IKEA заменит его без вопросов.
- Подарки партнеров. Сейчас IKEA предлагает скидку на услуги страховой компании и выгодные цены на поездки по Швеции.
Условия программы
Карту IKEA можно оформить бесплатно и за пару кликов, скачав приложение или оформив заявку на сайте.
Карта работает только в той стране, в которой была оформлена.
Sony Rewards — дополнительные баллы за покупку конкретных товаров
Что: видеоигры
Тип программы: гибридная — накопительная + партнерская
Стоимость: бесплатно
Похожие программы в России: Тинькофф Банк
Что получают участники
Sony предлагает зарабатывать баллы такими способами:
- Использовать кредитную карту Sony Visa — 1 балл за все покупки по карте, а также в 2–5 раз больше баллов за определенные категории покупок.
- Покупать игры в PlayStation Store.
- Загружать через приложение Sony Rewards билеты на фильмы, которые участник смотрел в кинотеатре.
- Участвовать в играх и конкурсах в приложении.
- Пользоваться акциями партнеров.
Условия программы
Программа Sony Rewards действует только в США. Чтобы стать участником, нужно зарегистрироваться на сайте.
Накопленные баллы можно потратить на любые товары Sony. Например, купить музыкальный альбом или новую игру, арендовать фильм, заказать технику, получить скидку на новинки.
Beauty Insider Sephora — точечные скидки для избранных клиентов
Что: магазин косметики
Тип программы: накопительная
Стоимость: бесплатно
Программа Beauty Insider насчитывает более 25 миллионов постоянных участников, на них приходится до 80% годового объема продаж Sephora.
Что получают участники
Участники зарабатывают один балл за каждый потраченный в магазине доллар. Чем выше чек за год, тем выше статус и тем больше доступных бонусов. На второй уровень участник переходит после того, как потратил 350 долларов, на третий — после 1000 долларов.
Условия программы
Для участия нужно зарегистрироваться на сайте.
Одно из самых больших препятствий для значительной части клиентов Sephora — высокие цены. Программа лояльности позволяет обменивать баллы на скидки: клиенты покупают дешевле, а Sephora делает точечные скидки для избранных клиентов.
Участники могут потратить бонусы в трех категориях:
— Сбережения: скидка 10 долларов за каждые 500 баллов, персональная скидка во время распродаж, бесплатная доставка и многое другое.
— Товары: подарок на день рождения, бесплатные пробники и один эксклюзивный подарок в месяц.
— Впечатления: доступ к событиям, которые позволяют копить баллы быстрее, возможность побывать на производстве товара или поговорить с его создателем, бесплатный макияж, приглашение на вечеринки и показы.
The Nordy Club — доступ к эксклюзивным событиям
Что: магазин одежды
Тип программы: накопительная
Стоимость: бесплатно
Что получают участники
Накопительная система работает по классической схеме: баллы копятся в зависимости от количества потраченных в магазине денег и внутренний статус участника растет. Чем больше участник тратит, тем больше эксклюзивных возможностей получает: тратит 500 долларов в год — переходит на второй уровень, 5000 долларов — на третий.
Среди наград есть такие:
— Бесплатный подшив одежды.
— Эксклюзивный доступ к новым коллекциям.
— Доступ к модным событиям — показам и открытиям новых коллекций.
— Вызов стилиста на дом.
Условия программы
Стать участником программы можно двумя способами: зарегистрироваться на сайте или открыть кредитную карту Nordstorm. Пользователи с кредитной картой получают больше бонусов и предложений — начинают сразу со второго уровня программы.
Система Nordy работает так: в начале каждого месяца накопленные баллы обмениваются на внутреннюю валюту. За 1000 баллов участник получает 10 долларов, за 2000 баллов — 20 долларов. Это значит, что если участник накопил 1325 баллов, в начале месяца он получит одну купюру в 10 долларов, а 325 баллов останутся до следующего месяца. Если скачать приложение, в начале месяца можно получать 5 и 15 долларов за 500 и 1500 баллов соответственно. Это позволяет копить немного быстрее.
Программа лояльности The Nordy: статус участника растет вместе с количеством потраченных в магазине денег. Статус Influencer приносит своему обладателю возможность копить баллы быстрее и получить приглашение на показы, а статус Ambassador уже позволяет вызвать домой стилиста и прийти на закрытые мероприятия
Adidas Creators Club — баллы за участие в жизни сообщества
Что: спортивные товары
Источник: mindbox.ru
Современные программы лояльности: тренды, типы и примеры
Компании всех сфер деятельности все чаще обращаются к программам лояльности для управления отношениями с клиентами. Такие программы помогают фирмам определять наиболее ценных клиентов, повышать удержание клиентов и эффективность маркетинговых коммуникаций. Клиентам участие в этих программах позволяет получить доступ к индивидуализированным продуктам и услугам, обеспечивает более персонализированное и полезное взаимодействие с фирмой.
Рост затрат на привлечение клиентов заставит бренды удвоить усилия по максимальному увеличению жизненной ценности клиентов (CLV) за счет удержания существующих клиентов. Ожидается, что нестабильная мировая экономика и повышенное внимание к прибыльности со стороны предприятий электронной коммерции будут способствовать развитию этой тенденции.
В настоящее время почти все крупные бренды сосредоточили свое внимание на обновлении или реорганизации своих программ лояльности. Еще одним фактором в пользу внедрения или изменения программ является осознание того, что традиционные модели лояльности потеряли эффективность, и нужна ориентированная на поведение клиентов программа вознаграждения.
Создать такую программу невозможно без CRM-маркетинга, о котором мы писали в предыдущих статьях.
В результате применения механизмов CRM большинство традиционных программ теперь заменяется поведенческими, высоко персонализированными многоканальными моделями вознаграждения, которые поощряют клиентов за различные действия, такие как покупки в магазине, публикации в социальных сетях, реакции на обзоры и написание отзывов.
Тенденции в сфере программ лояльности
Основные тенденции лояльности, которые будут преобладать в будущем:
1. Рост числа программ лояльности, основанных на эмоциональной и поведенческой основе.
До сих пор большинство программ лояльности основывалось на сочетании рациональных (на основе баллов/транзакций) и поведенческих моделей (в основном, это платные программы). Однако было доказано, что эмоциональная лояльность обеспечивает большую долговечность и более сильную связь по сравнению с другими.
Согласно исследованию Gallup, покупатели с сильной эмоциональной связью с розничными продавцами будут посещать их магазины на 32% чаще, и тратить на 46% больше денег, чем покупатели без эмоциональных привязанностей. По-настоящему эффективная программа лояльности будет представлять собой правильное сочетание рациональной, поведенческой и эмоциональной лояльности, чтобы покорить и сердце, и разум покупателя.
Ключевой вывод: традиционные программы лояльности были ограничены в том смысле, что они вознаграждали клиентов только после совершения покупки. Это наложило ограничения на способность бренда доставлять эмоциональные переживания. Поэтому бренды переходят на продвинутые платформы лояльности, основанные на взаимодействии, которые позволяют им проявлять большую гибкость, например, поощрять клиентов за реакции на ролики, за участие в социальных акциях.
2. Персонализация разделит компании на лидеров и отстающих.
Единые для всех вознаграждения больше не будут работать, а возможность настраивать вознаграждения и коммуникации на основе индивидуального поведения, интересов и предпочтений клиента станет решающим фактором при определении успеха программы лояльности. Развитие технологий, связанных с искусственным интеллектом, позволило брендам автоматически прогнозировать лучшие каналы, типы вознаграждений, креатив и формат для отдельных клиентов в любом масштабе.
Программы лояльности, связанные с CRM, могут использовать наборы данных для персонализации, они также генерируют ценные сведения о клиентах, касающиеся истории покупок, предпочтений продуктов и типов вознаграждений, которые могут быть использованы для работы всей системы автоматизации маркетинга.
Ключевой вывод: выгодно инвестировать в платформу лояльности, которая легко синхронизируется с CRM для создания персонализированных вознаграждений.
3. Омниканальные программы вознаграждений станут нормой.
Омниканальная модель оказалась беспроигрышной как для клиентов, так и для бизнеса. Клиенты получают бонусы вне зависимости от способа контакта с брендом, а бренды выигрывают от более высокой конверсии, продаж и удержания клиентов.
4. Количество платных программ лояльности будет расти.
Успех Amazon Prime доказал, что клиенты готовы платить за программу лояльности, если им предлагаются дополнительные льготы и преимущества. Платные лояльные клиенты обычно имеют более высокую частоту покупок и среднюю стоимость заказа, что делает их ценнее для брендов. В исследовании клиентов от Gallup, 62% респондентов были готовы присоединиться к программе платных вознаграждений, если бы их предлагал любимый бренд.
5. Предпочтение будет отдаваться коалиционным программам лояльности.
Хотя эта тенденция, в основном, ограничивалась путешествиями и гостеприимством, ожидается, что она будет распространена в различных сферах, таких как одежда и обувь, автомобилестроение и производство. Самая большая привлекательность коалиционных программ лояльности — это гибкость и свобода выбора, которые они предлагают клиентам. Для брендов эти программы — отличный способ расширить охват и общую базу клиентов. Программы не только привлекают внимание, но и повышают доверие к бренду, поскольку он будет размещен рядом с другими уважаемыми брендами.
Напомним основные типы программ лояльности:
— Балльная программа. Участник программы лояльности, который тратит больше, получает больше баллов лояльности и зарабатывает больший процент вознаграждения.
— Многоуровневая программа лояльности. Эти программы поощряют больше покупок. Клиенты зарабатывают баллы с каждой покупкой и работают над тем, чтобы повысить свой уровень привилегий.
— Платная программа — VIP-клуб. Клиенты платят ежемесячную или годовую плату, чтобы присоединиться и получить доступ к услугам только для участников, скидкам или уникальным возможностям.
— Ценностно-ориентированная программа. Например, каждый раз, когда клиент совершает покупку определенной стоимости, вы жертвуете определенную сумму на дело, которое вас обоих волнует. Клиент получает отчет, что посажено столько-то деревьев, спасено тигров и прочее.
— Партнерская программа. Вы сотрудничаете с другими организациями, которые предоставляют вознаграждения по программе. Этот тип программы позволяет вам установить новые деловые отношения и показать клиентам, что вы действительно понимаете их потребности и заботитесь о них, давая другие выгодные предложения.
— Игровая программа. Геймификация программы лояльности — отличный способ вызвать азарт и привлечь к ней клиентов, которые ранее не проявляли активности.
Примеры эффективных программ лояльности
1. Nike прилагает все усилия, чтобы их постоянные клиенты чувствовали себя суперзвездами. Некоторые из предлагаемых преимуществ включают: бесплатную ускоренную доставку из интернет–магазина, бесплатные товары в обмен на баллы, доступ к продуктам, предлагаемым только членам клуба NikePlus.
Участники также получают вознаграждение за тренировки-чем активнее они будут, тем больше очков получат. Nike стала партнером Apple, Headspace и ClassPass, чтобы предложить своим клиентам доступ к лучшей музыке, управляемой медитации и новым режимам тренировок.
Nike предлагает полностью индивидуальный подход: от скидок на товары в день рождения клиента до бесплатных подарков после совершения покупки. Например, если купить обозначенный товар через приложение Nike, можно получить бесплатную месячную подписку на тренировки от ClassPass. Чем чаще используется приложение Nike, тем более адаптированной к потребностям становится их программа вознаграждений.
2. Amazon Prime. Члены Prime платят ежегодный взнос в размере 79 долларов США, который дает им доступ к неограниченной бесплатной двухдневной доставке, мгновенной потоковой передаче фильмов и телешоу и доступ к тысячам бесплатных книг. Они также получают эксклюзивный доступ к сделкам во время знаменитого PrimeDay, двухдневного мероприятия Amazon, посвященного лучшим предложениям года.
3. Приложение Starbucks имеет 16,3 миллиона активных пользователей и является наиболее часто используемым мобильным приложением среди крупных ресторанов.
Клиенты накапливают баллы лояльности, называемые звездами, которые они могут обменять на награды. Совершив всего два визита в Starbucks, клиент сможет получить индивидуальные напитки, угощение ко дню рождения, получать персонализированные предложения и бесплатно пополнить запасы кофе и чая.
За покупки в определенные дни или выполнение задач в приложении начисляются дополнительные «звезды».
4. Торговая сеть «Вкусвилл» не создавала свое приложение, вместо него есть бот в Телеграмм – как наиболее дешевое решение. Бот можно загрузить отдельно или добавить в список контактов. Он умеет рассчитывать скидки, предлагать продукты и подстраивается под потребности пользователя. Кроме того, «Вкусвилл» предлагает широкий спектр акций, карту покупателя, детский клуб.
Выводы: Программы лояльности не только приводят к увеличению расходов, но и положительно влияют на частоту покупок и увеличивают количество рефералов, поскольку лояльные клиенты более охотно рекомендуют ваш бренд своим друзьям.
Учитывая, насколько легко переключаться между брендами в розничной торговле и услугах, отсутствие программы лояльности в современных реалиях недопустимо. Без внедрения CRM-маркетинга программы лояльности не принесут ожидаемой выгоды из-за отсутствия персонализации.
Источник: vc.ru
Старый клиент лучше новых двух: как работает программа лояльности
Я люблю пиццу! А вы? Думаю, тех, кто разделяет мою любовь к этому блюду итальянской кухни, среди читателей нашего блога не мало.
