Больше не нужно вручную обрабатывать претензии и часами составлять ответ. Поручите это роботам. Контролируйте движение претензии от регистрации до урегулирования в удобной системе.
воронка претензий
Вся работа с претензиями в едином окне
Сфокусируйтесь на работе и не переключайтесь. Все этапы работы с претензией — от поступления до обжалования — собраны в одном месте. Ответственные лица также включены в сквозной бизнес-процесс.
цифровая обработка
Не отвлекайтесь на входящие претензии
Распознавание текста
Вам не нужно вручную вводить данные. После распознавания с помощью OCR и AI-алгоритмов они автоматически попадают в карточку учета.
Назначение исполнителя
В зависимости от параметров претензии — выписавший орган, сумма, тип — документ назначается ответственному лицу.
Автогенерация ответа
На основе входящей претензии автоматически генерируется отзыв, в котором проставляются все необходимые данные.
В «Тинькофф Страховании» 90% данных по делу заполняются автоматически на этапе претензии. Узнать больше →
Как подать претензию онлайн
Наглядные отчеты по эффективности работы
Визуализируйте ключевые показатели парой кликов. Если количество обращений или время обработки претензий вырастут на 20% — вы узнаете в первую очередь. А значит, сможете принять меры.
Ведите реестр претензий автоматически
Соберите информацию по всем претензиям в единой системе и стройте отчеты с помощью удобного конструктора. Проанализируйте причины появления претензий, способы их удовлетворения или отказов.
электронный архив
Быстрый доступ ко всем материалам по претензии
Безопасное и удобное хранилище файлов
Все документы по претензиям упорядочены и надежно хранятся в единой системе. Группируйте их по папкам и настраивайте уровень доступа конкретным сотрудникам.
Поиск по документам и сканам
Чтобы быстрее находить нужные файлы, сочетайте фильтры с условиями поиска. Благодаря распознаванию вы найдете текст даже на отсканированных страницах.
занимает подготовка отчета у юристов X5 Retail Group
«Мы можем составить отчет по любым критериям, связанным с претензионно-исковой работой: в отношении одного юриста, отдела или всей компании. Мы понимаем, сколько у нас дел, насколько мы эффективны, какие дела выиграем, а какие проиграем»
Источник: pravo.tech
Автоматизация работы с жалобами – как не потерять клиентов
Зачем нужно автоматизировать работу с жалобами? Помните миниатюру, в которой мужчина купил телевизор, чтобы посмотреть футбольный матч, и не смог разобраться с пультом управления. Бедный клиент целый час звонил в колл-центр, а оказалось, что всего-навсего нужно нажать кнопочку. Однако во время длительных дозвонов с переключением с одного сотрудника на другого передача кончилась.
Как написать претензию. Претензия образец | Советы адвоката
Наверняка больше в этот магазин человек не обратится, хотя ничего страшного не произошло – телевизор оказался исправным, а проблема была решена, правда, слишком поздно. Причина – отсутствие автоматизации работы с клиентами, облегчающей поиск заказа и выбор сотрудника, который может быстро и эффективно помочь.
Компьютер против волокиты
В случае, когда жалобы и претензии регистрируются вручную в журнале, велика вероятность пропуска срока реагирования на обращение, вызванного человеческим фактором. Ситуация заканчивается не только потерей доверия клиентов, но и серьезными неприятностями с контролирующими органами и судами.
Иногда взаимодействие с недовольным клиентом проводится неправильно, и человек теряет лояльность к магазину или компании. Все эти проблемы можно решить с помощью crm-технологий, предоставляющих различные варианты контроля работы с обращениями.
Что дает внедрение crm-системы для работы с жалобами клиентов
Контроль сроков, выделенных на работу с обращением, – компьютерная программа присвоит претензии номер, и в течение срока реагирования сотрудники получат несколько оповещений, позволяющих не забыть по жалобу.
Работу с недовольными клиентами по разработанному алгоритму. Обычно работа с претензиями производится в следующем порядке:
- регистрация – обращению присваивается программный номер;
- разбор ситуации – программа поможет быстро узнать, что и когда приобрел клиент. Это позволит быстрее сориентироваться в ситуации;
- работа с претензией – ситуацию исправляют, а в программу вносят фамилии людей, ответственных за обращение. Это делается для отсечения клиентов с патологической потребностью жаловаться, которые никогда не станут лояльными;
- создание удовлетворенности – программа разошлет sms с просьбой оценить работу с жалобой.
Постоянным клиентам лучше позвонить, преподнеся ситуацию как досадное недоразумение. Обращение остается в компьютере. Если возникнет похожая ситуация, например новая поломка купленной бытовой техники, персоналу на основании сведений, занесенных в базу данных, будет легко сориентироваться и восстановить события.
Возможность выявить человека, ответственного за обращение. Заказав в компании Manzana Group crm-программу, легко узнать, кто отвечает за неотработанную ситуацию. Для этого напротив жалобы или претензии указывается фамилия человека, занимающегося решением вопроса. Это поможет улучшить работу компании и избежать конфликта в коллективе с перекладыванием вины.
Контроль качества работы сотрудников. Не секрет, что не все люди в компании работают с одинаковым усердием, но у клиента складывается впечатление не об отдельных людях, а о фирме в целом. Чтобы выяснить, кто в вашей команде самое слабое звено, нужно в программе напротив полученных задач ставить результирующий балл. Периодическая обработка данных позволяет выявить, кто работает не в полную силу, чтобы принять меры к нерадивому сотруднику. Эта же функция поможет выбрать специалистов для поощрений.
Отслеживание отдаленных результатов. Можно узнать, обращался ли в дальнейшем клиент в вашу фирму. Для этого проводится анализ транзакций, проведенных конкретным человеком. Если покупатель продолжает делать покупки, значит, его удалось превратить из недовольного в удовлетворенного.
Сложно описать все возможности программы лояльности, позволяющие оптимизировать работу с людьми. Manzana Group разработает и внедрит систему лояльности, помогающую избежать оттока клиентов, идеально подходящую для деятельности конкретной фирмы.
Источник: manzanagroup.ru
Претензия по защите прав потребителей
Заполните и отправьте претензию онлайн для досудебного решения спора.
Оформить заявку
Вопросы и ответы
Кому подойдет данный продукт?
Продукт подойдет пользователям, которые столкнулись с нарушением своих потребительских прав со стороны продавцов, исполнителей или изготовителей (товаров, работ или услуг).
Какие будут затраты?
По продукту «Претензия по защите прав потребителей» следующие правила расчетов:
В начале оплачивается сервисный сбор для пополнения личного кабинета в размере 1 499 руб. После оплаты сбора возможно сформировать и отправить электронную претензию адресату или скачать готовый документ.
Уважаемые пользователи, средства, внесённые в личный кабинет и зачисленные на баланс, не подлежат обратной конвертации. В случае неиспользования внесённых средств, они остаются на балансе, и Вы можете ими воспользоваться в рамках других продуктов Портала.
Что такое претензия и зачем она нужна?
Защиту нарушенных прав при покупке товаров или работ (услуг) лучше начинать с составления документа, который называется претензия потребителя. Претензия представляет собой документ, который содержит требования потребителя, считающего, что его права нарушены.
Грамотное составление претензии в большинстве случаев помогает урегулировать спор без обращения в суд. Кроме того, имущественные требования потребителя, изложенные в претензии, в дальнейшем могут послужить основой для искового заявления о защите прав потребителя.
Сформировать и отправить адресату юридически грамотную претензию онлайн без участия юриста Вы можете всего за 15 минут, воспользовавшись автоматизированным программным комплексом Податьвсуд.РФ.
Обязательно ли соблюдать претензионный порядок для обращения в суд?
Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о порядке урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.
Какой порядок предъявления претензии (при самостоятельной подаче)?
Документ следует оформить в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.
Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию заказным письмом с уведомлением. Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде. К обращению следует приложить копию документа, который подтверждает факт покупки товара или выполнение работы (оказание услуги).
Сроки рассмотрения претензии?
Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными организациями для выполнения подобных действий. Закон дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.
Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате. Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока. Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки. Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь. Исключения составляют только те товары, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ N 2463 от 31.12.2020.
Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.
Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.
Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих требований в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.
Можно ли обратиться за защитой своих прав при отсутствии или утере чека?
Можно. Подтверждением факта покупки будут являться, в частности, свидетельские показания. Также могут быть использованы в качестве доказательств сообщения о факте покупки, отправленные потребителем по телефону, почте, социальным сетям и т.д.
Кто подпадает под категорию потребителей?
Потребителями являются физические лица, приобретающие товар, работу или услугу исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи?
При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый (электронный кассовый) или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег).
Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования. Например, изготовление мебели по индивидуальному заказу или приобретение товара в рассрочку.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
Товар надлежащего качества можно вернуть при четырёх условиях:
- С момента покупки прошло:
- не более 14 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался в магазине;
- не более 7 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался дистанционным способом и покупателю в письменном виде передали информацию о порядке и сроках возврата товара;
- не более трёх месяцев, если такая информация предоставлена не была.
- Приобретённый товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
- Товар не относится к Перечню товаров, не подлежащих обмену и возврату;
- Товар не имеет индивидуально-определенных свойств, что делает возможным его использование исключительно приобретающим его потребителем.
Источник: xn--80aeec0cfsgl1g.xn--p1ai