Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.У истоков ПОС Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях. Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами. Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС. Модуль интеграции с ПОС С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой. Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС. Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД. 
Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых. 
Проверка практикой В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС. Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где есть только ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и нет возможности сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха). Ростов-на-ДонуЧто сделано? • Была протестирована тестовая среда ПОС. • Осуществлен успешный переход на боевую среду. • Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС. • Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера: — разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты. — разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных; — для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт. — были исключены все пустые параметры при выгрузке. — было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту. — изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
- Протестирован и внедрен функционал приема и обработки обращений граждан из ПОС
• Сложности, особенности
Как работает программа? Как компилируется код? (устройство компьютерных программ) [2020]
Как общаются программы / Что такое API, REST, CRUD и CLI / #домавместе
При внедрении подмодуля витрины данных много ошибок были связаны с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Как выяснилось, скорость внедрения модуля напрямую связана с качеством заполнения параметров выгрузки в самой СЭД.
Кроме того, трудно определить однозначное сопоставление статей классификаторов ССТУ и ПОС при настройке модуля.
• Результаты
Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.
Якутия
Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.
- Результаты
Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.
Кони на переправе
Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.
При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.
Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.
Перспективы развития модуля
Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.
Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!
Источник: eos.ru
ПОС ЕПГУ это что такое в Госуслугах [расшифровка]
Если вы пользуетесь порталом Госуслуги, то наверняка заметили, что на нем есть раздел «Обратная связь». Это не просто форма для отправки ваших пожеланий и замечаний по работе сайта, а целая платформа обратной связи (ПОС), которая позволяет вам общаться с органами власти и участвовать в принятии решений по различным вопросам. В этой статье разберём, что значит ПОС ЕПГУ на Госуслугах и какие функции выполняет этот элемент портала.
Что такое ПОС ЕПГУ?
ПОС ЕПГУ расшифровывается как платформа обратной связи единого портала государственных и муниципальных услуг, она создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Цель проекта — создать единое цифровое окно обратной связи, которое будет обеспечивать централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг, а также использовать технологии изучения общественного мнения и искусственного интеллекта для анализа и контроля поступающих сообщений.
ПОС ЕПГУ позволяет гражданам через форму на сайте ЕПГУ, мобильное приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
Какие преимущества дает ПОС ЕПГУ?
ПОС ЕПГУ дает ряд преимуществ как для граждан, так и для органов власти:
- Для граждан ПОС ЕПГУ дает возможность быстро и удобно получать ответы на свои вопросы, выражать свое мнение по различным темам, контролировать ход рассмотрения и исполнения своих обращений, получать уведомления о статусах обработки сообщений в личном кабинете на ЕПГУ, а также видеть статистику поступления и решения обращений по регионам и органам власти.
- Для органов власти ПОС ЕПГУ дает возможность повысить эффективность работы с обращениями граждан, сократить сроки рассмотрения и исполнения, повысить уровень доверия и удовлетворенности граждан от качества предоставляемых услуг, функций и сервисов, а также получать обратную связь от заявителей и анализировать потребности и ожидания граждан.
Как пользоваться ПОС ЕПГУ?
Для того чтобы пользоваться ПОС ЕПГУ, вам нужно:
- Зарегистрируйтесь на портале Госуслуги и получить учетную запись ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации). Для этого вам нужно иметь паспорт РФ и СНИЛС. Регистрация возможна как в онлайн-режиме, так и через центры обслуживания граждан (МФЦ) или почту России. Первый вариант самый просто и удобный, так как позволяет получить профиль на портале и подтвердить его документами дистанционно. Для этого нужно иметь на смартфоне банковское приложение, из которого будут взяты данные.
- Перейдите в раздел «Обратная связь» на портале Госуслуги или в мобильном приложении «Госуслуги.жалобы». Там вы можете выбрать тип обращения (жалоба, предложение, вопрос, благодарность), тему обращения (из списка или поиском), адресата обращения (орган власти или организация), а также прикрепить необходимые документы или фотографии. После заполнения формы вы можете отправить обращение и получить номер для отслеживания статуса.
- Далее отслеживайте статус своего обращения в личном кабинете на ЕПГУ или в мобильном приложении «Госуслуги.жалобы». Там вы можете видеть дату и время отправки обращения, срок его рассмотрения и исполнения, ответственного исполнителя, а также текст ответа или решения по вашему обращению. Вы также можете получать уведомления о статусах обработки сообщений по электронной почте или СМС.
Как быстро приходит ответ через ПОС ЕПГУ?
То, как быстро вы можете получить ответ на свое обращение через ПОС ЕПГУ, зависит от того, куда вы направляете свое обращение. В общем случае, предельный срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации — 30 дней с момента регистрации документа. Однако некоторые организации могут устанавливать свои сроки ответа в соответствии с законодательством или внутренними правилами. Вы можете уточнить срок ответа на ваше обращение в разделе «Обратная связь» на портале Госуслуги или в мобильном приложении «Госуслуги.жалобы», где вы можете видеть дату и время отправки обращения, срок его рассмотрения и исполнения, ответственного исполнителя, а также текст ответа или решения по вашему обращению. Надеюсь вы поняли, что это такое ПОС ЕПГУ в Госуслугах и как её использовать.
Если вы не получили ответ в установленный срок или не удовлетворены качеством ответа, вы можете подать жалобу на портале Госуслуги или в мобильном приложении «Госуслуги.жалобы». Там вы можете выбрать тип жалобы (на несвоевременный ответ, на некачественный ответ или на отказ в предоставлении услуги), указать номер вашего обращения и причину вашего недовольства. Ваша жалоба будет рассмотрена в течение 15 дней.
Источник: it-doc.info
Что это такое ПОС ЕПГУ в Госуслугах – как использовать сервис, преимущества
Деньги
На чтение 4 мин Опубликовано 19.05.2023
Пользователи портала Госуслуг не раз обращали внимание, что ресурс содержит раздел обратной связи. Он представляет собой не просто форму для отправки пожеланий и замечаний по работе портала, а настоящую платформу обратной связи – ПОС ЕПГУ. Она дает возможность общаться с органами власти и принимать решения по разным вопросам. Этот ресурс отличается рядом преимуществ.
Что это такое
С помощью платформы обратной связи на портале Госуслуг люди могут направлять обращения в органы государственной власти и местного управления по самым разным вопросам. Также этот ресурс дает возможность принимать участие в голосованиях, опросах и общественных обсуждениях. Пилотный проект по внедрению этого ресурса стартовал в 2019 году.
ПОС включает несколько ключевых компонентов. К ним относятся обращения граждан, голосования и опросы, которые касаются инициатив органов власти. Также тут рассматриваются происшествия в социальных сетях, которые заключаются в поиске проблемных сообщений и реакциях на них органов государственной власти.
Помимо этого, платформа включает государственные паблики, которые подразумевают централизованное управление профилями в социальных сетях и мессенджерах. Они предоставляют возможность модерации и создания контент-плана.
Главной задачей ресурса считается быстрое решение вопросов, которые волнуют людей. Платформа дает возможность получать объективную информацию об актуальных проблемах, которые волнуют людей, и принимать меры для их решения. В общем, ПОС создает единый стандарт, который помогает гражданам подавать обращения в органы власти и учреждения.
ПОС создана в рамках проекта «Цифровое государственное управление», который представляет собой составляющую часть программы «Цифровая экономика».
Как использовать сервис
Чтобы применять ПОС ЕПГУ, требуется выполнить следующее:
- Пройти регистрацию на сайте Госуслуг и получить учетную запись ЕСИА. Сделать это удастся только при наличии паспорта РФ и СНИЛС. Зарегистрироваться можно в онлайн-режиме, обратиться в МФЦ или воспользоваться услугами Почты России. Первый вариант считается наиболее простым и удобным. Он позволяет зарегистрировать профиль на сайте и подтвердить его документально удаленно. Для этого требуется иметь установленное на смартфоне банковское приложение. Именно оттуда система возьмет нужные данные.
- Перейти в меню «Обратная связь» на сайте Госуслуг. Также допустимо воспользоваться мобильным приложением «Госуслуги.жалобы». Тут можно выбрать вид обращения. Это может быть вопрос, предложение, жалоба, благодарность. Также стоит ввести тему обращения, адресата и прикрепить нужные документы или снимки. После заполнения формы можно отправить запрос и получить номер, который даст возможность следить за статусом.
- Контролировать состояние своего вопроса в личном кабинете на ЕПГУ или в приложении «Госуслуги.жалобы». Тут можно увидеть дату и время составления обращения, период его рассмотрения и исполнения. Также здесь представлены сведения об ответственном исполнении, текст ответа или решения по обращению. Помимо этого, тут можно получать информацию о статусе обработке сообщений по смс или электронной почте.
Сколько ждать ответ
Сроки получения ответа зависят от адресата обращения. В целом, максимальный срок решения проблем в различные организации составляет 30 суток с момента регистрации документа. Но отдельные организации могут устанавливать собственные сроки ответа. При этом они базируются на нормативно-правовых актах или внутренних правилах.
Сроки ответа на обращение можно уточнить в меню «Обратная связь» на портале Госуслуг. Также это допустимо сделать в мобильном приложении «Госуслуги.жалобы». Тут представлены дата и время составления обращения, период его рассмотрения и исполнения, исполнителя. Также здесь присутствует текст ответа или решения.
Если реакция не поступила в установленные сроки или пользователя не удовлетворило ее качество, допустимо подать жалобу на сайте Госуслуг или воспользоваться для этой цели мобильным приложением. Также можно установить тип жалобы, указать номер обращения и причину недовольства. На рассмотрение уходит до 15 суток.
Преимущества платформы
К главным плюсам ресурса стоит отнести следующее:
- Граждане могут быстро получать ответы на волнующие их вопросы, выражать мнение на разные темы, следить за статусом своих обращений. Также платформа позволяет получать сообщения о статусах обработки сообщений в профиле и изучать статистику поступления и решения обращений.
- Органы власти могут сделать работу с обращениями граждан эффективнее. Также ресурс помогает уменьшить период рассмотрения и исполнения обращений, повысить уровень доверия населения к организации, получить обратную связь от граждан.
ПОС ЕПГУ представляет собой удобный ресурс, который позволяет решать самые разные проблемы. При этом площадка имеет ряд преимуществ и для населения, и для органов власти.
Источник: reedr.ru