Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.
Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.
Определение 1
Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.
Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.
Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.
Как проверить эффективность маркетингового отдела? Маркетинг для отеля. Основные показатели
Бесплатные виды гостиничных услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование аптечкой;
- доставка корреспонденции;
- пробуждение в указанное время;
- предоставление швейного набора, банные принадлежности.
Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:
- услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);
- сувенирный магазин, торговые автоматы;
- развлечения (дискотека, бильярдная);
- организация экскурсий;
- услуги няни;
- прокат автомобилей;
- сауна, баня, аквазона;
- услуги салона красоты;
- организация бизнес-встреч и конференций;
- обмен валюты.
Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:
«Продвижение гостиничных услуг»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
- информирование об услуге, ее свойствах;
- создание престижного образа;
- поддержание популярности услуги;
- доведение положительной информации о гостиничной организации.
Определение 2
Продвижение гостиничных услуг на рынке — осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.
Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.
Методы продвижения гостиничных услуг
Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.
Основные гостиничные показатели
До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.
Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:
- сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);
- отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);
- реклама в интернете, социальных сетях;
- участие в тематических выставках и ярмарках;
- стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам).
Замечание 1
Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.
Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% — на привлечение новых потребителей.
Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.
Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.
Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.
Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.
Управление продвижением гостиничной услуги
Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:
- аналитический этап;
- этап планирования;
- этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
- этап контроля.
Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы.
На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.
После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия.
Замечание 2
Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.
Источник: spravochnick.ru
Методы продвижения услуг в гостинице
Методов и способов продвижения товаров большое разнообразие, но не все они применимы для сферы услуг. В этом случае эффективными методами продвижения считаются:
– связи с общественностью (PR);
– отзывы и рекомендации;
– взаимоотношения с гостями;
– участие в различных объединениях и ассоциациях;
– прямая рассылка рекламных буклетов;
– выпуск сувенирной продукции.
Эффективным инструментом связей с общественностью может стать статья о компании в прессе. Для этого необходимо определить, какие периодические издания читают Гости и какие издания вообще популярны. Далее продумать основную идею статьи и выбрать того, кто подготовит статью (журналист или копирайтер). Обязательно опубликовать статью в сочетании с фотографией, это привлечет читателей. Постоянным гостям, коллегам и партнерам разослать экземпляр газеты или журнала со статьей.
Самым результативным методом продвижения услуги являются рекомендации и отзывы довольных гостей. Это сарафанное радио или реклама из уст в уста работает лучше и эффективнее, чем платные средства продвижения.
Результат телефонного маркетинга как способа продвижения услуги зависит от грамотно составленного сценария разговора с гостей и уровня подготовки сотрудников. Они должны быть не только компетентны в вопросах, но и уметь общаться с людьми, обладать настойчивостью, сообразительностью и вежливостью.
При продаже услуги клиенту важно уметь его слушать и задать вопросы. В отличие от продаж товаров, услугу можно приспособить к требованиям гостей. Исполнитель должен выступать консультантом: выявить, что необходимо клиенту, подобрать подходящую услугу и позволить клиенту участвовать в процессе оказания услуги. Важно и взаимодействовать с гостями, общаться с ними, поддерживать контакт на период оказания услуги и после.
Самым дорогим, но эффективным способом продвижения услуги является прямая рассылка рекламных проспектов или буклетов. Они отправляются по почте гостям из базы или потенциальным потребителям (что выясняется в ходе проведения маркетингового исследования).
И последний способ – это раздача небольших сувениров с фирменной символикой компании (ручки, блокноты, календари и пр.).
Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.
До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих гостей довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.
Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:
– сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять гостей);
– отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);
– реклама в интернете, социальных сетях;
– участие в тематических выставках и ярмарках;
– стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным гостям).
Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих гостей, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.
Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых гостей от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих гостей и 10% — на привлечение новых потребителей.
Гости возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают гостям выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.
Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.
Многие отели принимают гостей с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.
Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных гостей – отличный способ повышения лояльности.
Когда компания, оказывающая услуги, желает продвигать себя в Интернете, первым делом необходимо создать свой интернет-сайт или лендинг. Любая реклама всегда ссылается на сайт, который побуждает клиента к действию. После просмотра веб-ресурса компании клиент должен заходить позвонить, заказать и записаться на услугу. Важно еще адаптировать сайт под любые устройства (планшет, смартфон).
Основными способами продвижения услуг в интернете являются:
1) контекстная реклама;
2) социальные сети (SMM);
5) сайты агрегаторы;
6) сайты отзывов.
Потенциальный клиент при вводе ключевого слова в поисковике Яндекса или Google первым видит рекламные ссылки на компании. Это и есть контекстная реклама. Лучше всего заказать ее настройку у специалистов.
Продвижение через социальные сети набирает обороты и немалые благодаря широкому охвату аудитории. Самым популярным ресурсом считается Инстраграм, далее идет сеть Вконтакте, Фейсбук. Социальная сеть Одноклассники как платформа для продвижения услуг неэффективная и уже постепенно умирает.
Контент-маркетинг в сфере оказания услуг означает постоянное создание и распространение полезной информации для целевых потребителей с целью формирования доверительных отношений.
YouTube является третьим по посещаемости сайтом и второй поисковой системой в мире. Это не просто площадка для хранения видеороликов, но и крупнейшая социальная сеть, принадлежащая Google. Компания может развивать свой канал YouTube, привлекая гостей из этой поисковой сети.
Сайты агрегаторы – это интернет-справочники товаров и услуг различной тематики, такие как: yell.ru, 2gis.ru, zoon.ru, gidm.ru. Сайты агрегаторы позволяют собрать максимум полезной и необходимой информации для пользователей в наглядном и структурированном виде.
На сайтах отзывов otzovy.ru, irecommend.ru, otzyv.ru. можно найти отзывы по интересующим услугам.
Итак, при планировании рекламной кампании по продвижению услуги рекомендуют привлекать специалистов, которые подберут подходящие рекламные средства и способы воздействия на потребителей. Основной упор в рекламе следует делать на компетентность, профессионализм и заботу сотрудника (исполнителя) о клиенте.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Технология ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА НА РЫНКЕ
Продвижение гостиничных услуг на рынке подразумевает осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.
Общая стратегия и программы маркетинга гостиничных услуг могут для их продвижения использовать следующие коммуникационные связи:
1. Рекламу через средства массовой информации (СМИ). Наибольшим признанием на российском рынке рекламных услуг пользуются такие СМИ, как пресса (газеты и журналы), радио и ТВ, рекламная литература (каталоги, проспекты, буклеты), наружная реклама (рекламные щиты и стенды), реклама на транспорте, электронная реклама и некоторые другие.
Рынок гостиничных услуг разбросан территориально и очень фрагментарен с точки зрения потребительского спроса. При ограниченных финансовых и технических возможностях гостинице очень трудно охватить рекламой всю территорию и все сегменты потенциального российского и возможно зарубежных рынков. Поэтому выбор средств массовой информации и планирование рекламной работы требуют избирательного подхода, концентрации усилий гостиницы на наиболее перспективных направлениях и сегментах рынка. При выборе рекламоносителя гостинице очень важно иметь четкие представления о том, где находятся ее потенциальные клиенты, кем они будут представлены, что им требуется и чем гостиница может привлечь их внимание. По своему содержанию вся выпускаемая гостиницей реклама подразделяется на товарную и престижную («имидж») рекламу (Приложение 2.
2. Прямой маркетинг – адресно направлен на конкретные физические или юридические лица. Ими могут быть потенциальные индивидуальные клиенты гостиницы, организации, способные стать заказчиками гостиничных услуг. Прямой маркетинг распространяется также на клиентов, уже проживающих или просто посещающих гостиницу. Прямой маркетинг обеспечивает персонализацию, быстрый результат и возможность измерения его эффективности. К средствам прямого маркетинга следует отнести:
· Прямую почтовую рассылку;
· Устную информацию служащих гостиницы;
· Прямые контакты с представителями организаций, которые могут стать потребителями или посредниками продажи гостиничных услуг;
· Проведение презентаций гостиничного продукта;
· Раздача в службе портье или в гостиничных номерах письменных приглашений на различные мероприятия, проводимые в гостинице.
3. Стимулирование продаж. Означает краткосрочные меры по поощрению покупки гостиничных услуг. Оно включает разнообразный набор средств с целью вызвать быструю положительную ответную реакцию покупателя (рынка). Однако конечная цель стимулирования состоит в создании долговременного спроса па услуги конкретной гостиницы.
Основными средствами стимулирования продаж являются:
· Работа с постоянными клиентами. Регулярная рассылка им информации о гостиничном продукте, поздравлений, и т.д..
· Использование образцов, например, витрин или открытых прилавков с изделиями ресторана;
· Купоны на право бесплатного пользования отдельными услугами гостиницы: бассейн, спортплощадки, пляж и др.;
· Премии в виде бесплатного предоставления недорогих товаров (услуг), например, бокал вина, сувенир, рекламный альбом и др.;
· Награды за регулярное пользование гостиничными услугами (бонусы, скидки с цены);
· Конкурсы и лотереи.
4. Связи с общественностью. Для гостиничного предприятия связи с общественностью означают процесс, обеспечивающий гостинице позитивный имидж и предпочтение со стороны клиентов с помощью третьей стороны. Средствами и формами связей с общественностью для гостиниц могут быть:
· Инициирование редакционных статей, отчетов о достоинствах гостиницы в прессе, радио, ТВ.
· «Паблисити» гостиничного продукта через редакционное пространство в печатных и транслируемых средствах массовой информации посредством кратких репортажей, новостей, хроники о различных событиях в гостинице;
· Проведение пресс-конференций по поводу различных событий в гостинице;
· Участие в благотворительных акциях, фондах, спонсорство;
· Лоббирование, работа с местными законодательными и исполнительными органами с целью совершенствования законодательства по вопросам гостиничного бизнеса;
· Участие в работе региональных, национальных и международных гостиничных, туристских и других организаций.
Все вышеперечисленные мероприятия должны обеспечить:
— Известность гостиницы на возможно более широком российском и иностранном рынках в плане их территориального положения и сегментации потребительского спроса.
— Информирование потенциальных иногородних и иностранных потребителей о номенклатуре, качестве и преимуществах предлагаемых гостиничных услуг.
— Стимулирование продажи максимума производимых гостиницей услуг, включая услуги общепита, культурно-развлекательные, бытовые, транспортные и другие услуги.
— Информирование потенциальных иногородних и иностранных потребителей о доступности предлагаемых услуг, о ценах, каналах и условиях предварительного и текущего бронирования и приобретения.
Задача гостиницы состоит в том, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы по продвижению своих услуг на весьма широком и неоднородном рынке. Эта работа должна строиться на основе четкого планирования
Источник: megaobuchalka.ru