1. Состав программы обслуживания. Основные и сопутствующие услуги.
2. Мотивация в туризме
3. Дифференциация туристского рынка.
4. Типы и виды туризма, виды туристских программ.
Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:
· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринарных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)
Однако для того, чтобы турпродукт стал действительно турпродуктом, его нужно реализовывать по определённому сценарию. Да-да, так же как кино или театральную постановку. Можно, конечно, для остроты ощущений забросить иностранных туристов в коммунальную квартиру, в российскую армию или даже в тюрьму… Вполне возможно, что они даже получат от этого неописуемое удовольствие. Но поскольку процесс такой будет совершенно не контролируемым, то в результате можете получить много судебных исков. Поэтому для такого обслуживания нам нужен некий план, сценарий, который принято называть программой туристского обслуживания.
Видео лекция Изучаем ФЗ 442 Об основах социального обслуживания граждан РФ Часть 1
Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
— где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
— где они будут трапезничать;
— чем будут восхищаться;
— как и на чем будут перемещаться;
— что и кто их развлечет;
— что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.
Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.
Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.
Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Однако если Вы соберете все ресурсы в один турпродукт, то до программного туризма вам будет очень и очень далеко. Поэтому необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.
Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности.
При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутствующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, указанных в договоре. Дополнительные и сопутствующие услуги могут быть предоставлены туристам непосредственно в местах пребывания за отдельную плату под ответственность путешественника (если иное не указано в договоре).
Тема 1 1 Понятие, сущность и виды социального обеспечения Функции социального обеспечения
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия. Программный туризм-это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. Данное определение включает три основных принципа:
• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста
• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии
приобретения путевки
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий
• активное развитие туристской инфраструктуры
• гарантия защиты прав потребителей
• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в процессе конструирования программы собственного отдыха
• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов
• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания
Источник: studopedia.su
Программное обслуживание туристов.
1. Состав программы обслуживания. Основные и сопутствующие услуги.
2. Мотивация в туризме
3. Дифференциация туристского рынка.
4. Типы и виды туризма, виды туристских программ.
Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:
· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринарных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)
Однако для того, чтобы турпродукт стал действительно турпродуктом, его нужно реализовывать по определённому сценарию. Да-да, так же как кино или театральную постановку. Можно, конечно, для остроты ощущений забросить иностранных туристов в коммунальную квартиру, в российскую армию или даже в тюрьму… Вполне возможно, что они даже получат от этого неописуемое удовольствие. Но поскольку процесс такой будет совершенно не контролируемым, то в результате можете получить много судебных исков. Поэтому для такого обслуживания нам нужен некий план, сценарий, который принято называть программой туристского обслуживания.
Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
— где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
— где они будут трапезничать;
— чем будут восхищаться;
— как и на чем будут перемещаться;
— что и кто их развлечет;
— что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.
Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.
Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.
Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Однако если Вы соберете все ресурсы в один турпродукт, то до программного туризма вам будет очень и очень далеко. Поэтому необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.
Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности.
При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутствующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, указанных в договоре. Дополнительные и сопутствующие услуги могут быть предоставлены туристам непосредственно в местах пребывания за отдельную плату под ответственность путешественника (если иное не указано в договоре).
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия. Программный туризм-это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. Данное определение включает три основных принципа:
• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста
• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии
приобретения путевки
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий
• активное развитие туристской инфраструктуры
• гарантия защиты прав потребителей
• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в процессе конструирования программы собственного отдыха
• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов
• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания
Параметры для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий
| Основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы) | Основные группы населения, на которые рассчитаны программы | Степень ориентации и зависимости от материально-технической базы рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры | Пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность(оздоровление, общение, познание и т.д.) |
Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ. Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые идеи, что ведет к созданию новых программ и исчезновению прежних. Задача менеджеров- отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.
Мотивация в туризме.
Мотив-
1) побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением потребностей субъекта;
2) материальный или идеальный предмет, побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности, ради которого она и осуществляется;
3) осознаваемая причина, лежащая в основе выбора действий и поступков личности.
Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на потребительском рынке, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций. Закон «ложка дегтя в бочке мёда» безукоризненно действует в туризме и достаточно малейшего срыва, чтобы положительное впечатление от тщательно подготовленного и организованного путешествия было утрачено. Необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений в выборе вида отдыха, главных и сопутствующих целей, направления путешествия, выбора партнеров и туристской фирмы. Мотивы совершения путешествия самые различные и зависят от возраста, уровня интеллекта, уровня доходов, национальных особенностей, моды и многих других факторов.
Однако среди многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:
1) забота о сохранении здоровья -в этой группе программ предусмотрены туры с лечением и рядом оздоровительных процедур и видов спортивных занятий для семей, инвали
дов, детей;
2) занятия спортом- как средство психологической разгрузки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный, конный, парусный спорт, серфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и др.
3) обучение- здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающую ежедневные занятия, а также другие виды рек
реационных занятий. Кроме того, сюда входит обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.)
Небольшую группу представляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология,
астрономия);
4) возможность для самовыражения и самоутверждения- это так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах
(Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции;
5) возможность заняться любимым делом в среде единомышленников- для таких людей существуют специальные «хобби-туры» -для автолюбителей, спортивных болель
щиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для
коллекционеров и любителей (напр. «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурма
нов (кулинарный туризм)-«Сырный тур по Швейцарии», «пивной тур по Чехии»;
6) решение деловых проблем -так называемые бизнес или конгресс- туры. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставле нием соответствующих услуг (транспорта, питания, конгресс-обслуживание);
7) развлечения и потребность общения с другими людьми -путешествия с развлекательно-познавательной программой;
8) удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня -эти задачи решаются во всех вышеназванных турах, но приоритетную роль они играют в познаватель
ных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в
театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных
турах и др.
При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие. С этой точки зрения хотелось бы предложить следующую типологию туристов как потребителей туристского продукта. Турист как покупатель туристского продукта-
• экономичные — высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;
• персонифицированные -важен вид туристского продукта и качество услуг, то время как цена тура или услуги не являются решающим фактором;
• этичные — склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг;
• апатичные -важна качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.
Турист по виду предъявляемого спроса на туристский продукт-
• люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;
• люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского
обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление
индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.д.);
• люди с покупательским поведением, кто по природным, психологическим, социальным и др. причинам реагирует определенным образом на рекламу.
В зависимости от активности туристов во время отдыха выделяют шесть групп:
1. любители спокойного отдыха -они отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они бояться посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, море и пляж;
2. любители удовольствий- во время отдыха они заняты поиском разнообразных
удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;
3. любители активного отдыха- любят природу и создают активную нагрузку сво
ему телу, предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе.
Их отпуск можно совместить с лечением; (пансионаты, санатории Кисловодск)
4. любители спортивного отдыха- спорт как хобби для них очень важен, не стра
шатся физических нагрузок;
5. отдыхающие с целью познания, изучения- они заинтересованы в повышении
своего образовательного уровня, познании нового.
Туристы этой подгруппы посещают места, описанные в путеводителях, ищут не столько признанные достопримечательности, сколько новые места, где они могут почувствовать их атмосферу: главное для них- чувства и настроения, создаваемые посещение новых мест. Туристы имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы (посещение всемирно известных театров, музеев, желание увидеть картины о которых много слышал и мечтал увидеть -напр, часовня, построенная по проекту Леонардо да Винчи)
6. любители приключений- искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьезному риску; для них риск- это возможность испытать себя.
Классификация в зависимости от стиля жизни туристов предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В основу такой классификации положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Следует иметь в виду, что выделенные классификационные группы постоянно изменяются и границы между ними расплывчаты.
• Любители наслаждений- предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха; для них путешествие- это способ самовыражения. От отдыха они хотят получить ус
ловия класса «люкс», позволить некоторые слабости или дать себе спортивную на
грузку.(супер-курорты, известные отели и др.)
• Тенденциозные туристы- отдых для них это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями к программе и качеству отды
ха, а не к условиям пребывания.
• Семейные туристы- это семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще
готовы обслуживать себя сами.
• Всецело отдыхающие- важнейшее условие для них -это возможность «отдохнуть», это сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, любят вкусно и обильно поесть, совершают корот
кие прогулки или недальние поездки.
Виды туризма.
Классификация в туризме обозначает выявление его отдельных форм и видов в зависимости от основного показателя- т.е. критерия. Как всякая другая классификация, классификация видов туризма помогает более досконально изучить развитие туризма, его видоизменения и основные тенденции. Туризм- сложное и многоплановое понятие.
Очень сложно выделить формы и виды туризма в их чистом виде, поэтому нет в мире единой классификации. Те, что существуют, имеют некоторые расхождения, но в целом между собой согласуются. Итак, классификация по цели поездки.
Этот критерий имеет решающее значение, потому что именно цель поездки больше всего влияет на формирование тура и организацию туристского обслуживания. Мы уже знаем, что, путешествуя, турист может поставить несколько целей, но только одна из них может быть доминирующей. В зависимости от цели отличают следующие виды туризма:
Культурно-познавательный
Рекреационный
Оздоровительный
Развлекательный
Экологический
Деловой
Религиозный (паломничество)
Спортивный
Образовательный
Источник: infopedia.su
Понятие и состав программы обслуживания
Туризм (от франц. — прогулка, поездка) — это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.
Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.
Программное обслуживание — это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Программа обслуживания — это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный туризм — это работа над программами обслуживания.
Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута.
Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила — обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.
При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов 17.
При разработке программы обслуживания определяются:
— перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
— период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги;
— состав экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечень туристских походов, прогулок;
— комплекс досуговых мероприятий;
— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
— количество туристов, участвующих в путешествии;
— виды транспорта для внутренних перевозок;
— потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
— необходимое количество транспортных средств;
— порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.
Программный туризм — это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Данное определение включает три основных принципа:
а) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
б) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
в) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
— специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
— разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
— активное развитие туристской инфраструктуры;
— государственная поддержка частных предпринимателей;
— гарантия защиты прав потребителей;
— организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
— дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
— специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.
В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:
— основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);
— основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
— степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
— пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).
Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.
Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей 16.
При составлении программы обслуживания обычно используются следующие подходы:
а) При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
б) Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны. Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки 14.
Источник: studbooks.net