Полная поддержка функциональности CRM (см. выше) при условии модульности, согласованные каналы взаимодействия с клиентами, Интернет-архитектура (= низкая стоимость владения), интегрированное CRM+ERP решение (полное представление о клиентах и отсутствие огромных затрат на интеграцию), мощные средства бизнес-анализа.
Бесплатно — документация в электронном виде, платно — техническая поддержка по телефону, e-mail, доступ к Web-сайту с технической информацией, обучение, услуги по внедрению
28 языков, русский — в процессе перевода
Финансовая стабильность поставщика, наличие офиса в Москве, огромные инвестиции в продукт (1300 разработчиков CRM-системы), широкая сеть партнеров в России
Группа компаний «Альфа Интегратор — БААН Евразия»
Проверенное временем решение (более 11 лет на рынке). Модульная архитектура, быстрый цикл внедрения (3 месяца). Интеграция с ERP-системами BAAN IV / V. Интеграция с системами электронной коммерции (BAAN E-Enterprise). Ведение данных клиента начиная с момента его привлечения (маркетинговые акции). Наличие web-интерфейса пользователя. Используется внутри самой компании-производителя ПО.
IP Due Diligence: как не упустить главное при проверке IP-активов компании
Ориентация на технологии Microsoft.
Бесплатно — документация на русском платно — техническая поддержка (телефон, e-mail, Web) обучение, консалтинговые услуги
Английский, немецкий, французский, голландский, русский
Содержит типовые шаблоны ответов на вопросы клиентов, поддерживает динамические списки предпочтений Развитая система отчетности (внутренняя и внешняя) Средства настройки имеющихся и разработки новых приложений.
Sputnik Labs
Лидер по продажам в сегменте Mid-Market, наилучший для российского рынка показатель цена/качество, наиболее полная среди аналогичных систем функциональность, охват всех стадий жизненного цикла клиента, взаимодействие с партнерами, возможность полноценной работы с использованием web, включая взаимодействие с партнерами. Быстрое внедрение (1-3 месяца), открытость (простота интеграции с другими информационными системами, возможность проведения пользовательских настроек, изменения интерфейса, дополнения функциональности своими силами)
Стандартно — круглосуточная onlme-поддержка, горячая линия по телефону, факсу, e-mail, бесплатное обновление релизов в пределах текущей версии, поставка сервис-паков Цена — 20% от стоимости ПО Дополнительно — расширенные сервисные программы, многоуровневое обучение
Стандартные поставки ПО — с интерфейсом на английском и ряде европейских языков Поддержка русского, возможность создания экранных форм на русском
Уникальный инструментарий автоматических процессов с интуитивно понятным графическим интерфейсом.
000 «ИБС»
Единое приложение для работы всех сотрудников компании (продавцы, поддержка, маркетинг), масштабируемость (возможность апгрейда до Enterprise наличие отраслевых решений, поддержка Сервисных Соглашений (SLA) управление проектами Workflow Managment, интеллектуальная система маршру тизации заявок, потенциальных сделок и т д, визуальное представление оргструк-туры клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, легкая доработка под конкретного заказчика Разграничение доступа до уровня отдельных записей. Удобный интерфейс.
КАК ПЕРЕСТАТЬ БЫТЬ УДОБНОЙ? Ответ психолога
Платно — техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение
Английский, русский, испанский, французский, немецкий
Типовые шаблоны для документов (Word, Excel ит д) Большое количество преднастро-енных отчетов Тонкий клиент Возможность удаленной синхронизации и работы в рамках холдинговой структуры
Электронные Автоматизированные системы и коммуникации
Высокомасштабируемое решение с широчайшими возможностями интеграции и автоматизации Удобный самонастраивающийся доступ к нужной информации, как для клиентов, так и для персонала Патентованная система «искусственного интеллекта» для автоматических упреждающих реакций на технические или бизнеспроблемы Состоит из отдельных продуктов, что позволяет выбрать только то, что подходит покупателю по функционалу и цене.
Первый год бесплатно (включена в цену), платно — дополнительное обучение
Английский. Другие — встроенная возможность локализации
АйТи
Решение реализовано по принципу «тонкого клиента» Передача голосовых сообщений и сессий между агентами Надежная работа даже при пиковых нагрузках Открытая архитектура с возможностью поддержки различных аппаратных платформ Возможность гибкой настройки под конкретные требования заказчика.
Техническая документация — бесплатно, остальная поддержка — платно
Сегодня — английский, в ближайшее время АйТи планирует приступить к локализации системы для отечественных пользователей
Возможно получение большого количества бизнес-отчетов о взаимодействии с клиентом, его запросах и бизнес-активности, Предлагаются механизмы интеграции с биллинговыми системами, системами электронной коммерции и финансовыми приложениями, позволяющие получить наглядное представление о работе с заказчиком на уровне всей компании.
Actis Systems
Возможность гибкой индивидуальной настройки для каждого клиента, являясь интегрированным пакетам, система способна решать очень широкий спектр задач легко интегрируется с различными приложениями, имеет низкую стоимость владения, большое число инсталляций по всему миру гарантирует высокое качество и надежность этой системы допускает разноуровневый доступ к информации — LAN, Web или Wireless нацелена на обеспечение быстрой окупаемости (возврата инвестиций)
Гарантия — 6 мес — бесплатно Техническая поддержка — 10% от стоимости лицензий.
Основной язык продукта английский Возможна быстрая локализация продукта практически на любой язык
ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.
Гибкость, масштабируемость, надежность, многоплатформенность, большие возможности интеграции, открытость, соответствие стандартам, быстрота внедрения (несколько месяцев)
Документация на русском, годовая поддержка входит в стоимость системы, обучение
Английский, русский, французский, немецкий, возможна поддержка любых языков
ЛАНИТ
Простота в изучении и использовании для пользователя
Бесплатно — документация на русском Платно — техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение
Корпорация «Парус»
Механизмы поддержки принятия решений Комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации ‘Парус», включая региональную сеть (по результатам международного конкурса ‘Бизнес-Софт’ ‘горячая линия ‘корпорации «Парус1 признана одной из лучших в стране) Механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать ПО под конкретные нужды предприятия Встроенный механизм WorkFlow и DocFlow Бесшовная интеграция с ERP Полнофункциональный WEB-интерфейс
Бесплатно — документация на русском Платно — техническая поддержка по телефону, e-mail, Интернет, обучение
Встроенный механизм доставки сообщений/уведомлений (почта, GSM, пейд-жинговая связь) Возможность расширения функционала силами собственных 1Т-специалистов предприятия
Про-Инвест-ИТ
Простота в использовании и установке Невысокая цена Постоянное развитие программы Высокая скорость работы Высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом
Бесплатно — вся документация, техническая поддержка
Русский Другие — нет.
Проверенное типовое решение для компаний, использующих прямые продажи при работе с клиентами Лучшая CRM-система по версии Бизнес-софт 2001
КонСи
Проверенное решение (много инсталляций), невысокая цена, быстрая скорость внедрения (менее 3 мес), собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации) Есть реальные клиенты, которые работают много лет
Компьютерная обучающая система, мультимедиа, анимированная помощь, книги с методиками
Полная ориентация на пользователей, владеющих MS Office
Интернет-компания Бмикро
Полная адаптация к любому виду деятельности — произвольное количество видов данных (списков и справочников) + до 1 50 атрибутов на 1 запись, несколько встроенных генераторов отчетов
Бесплатно — документация на русском языке Платно — внедрение + настройка
Есть специальная анкета внедрения Можем подготовить готовую, настроенную БД для удаленного клиента и переслать ее по e-mail
Первые пункты стандартные: название компании — поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.
Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей — на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.
Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.
CRM: проблемы и перспективы
Проблема конфиденциальности информации
На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.
Влияние Интернета
Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры.
Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.
Необходимость новых методик работы с клиентами
Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.
Повышение роли тренинга
Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.
Ссылки по теме
Источник: infopedia.su
Обзор аналогичных программных продуктов
Проектирование интернет-приложения в некоторой степени основывалось на уже существующих программных продуктах, выполняющих аналогичные функции. В ходе работы был проведен анализ структуры этих программных продуктов, а также изучен их интерфейс с точки зрения эргономичности и функциональности. Для анализа было выбрано три интернет-приложения: белорусский ресурс Попутчик.by, европейский портал RoadSharring.com и российский портал Довезу.ру.
Портал Попутчик.by, предназначенный для облегчения поиска попутчиков людьми, отправляющимися в путешествия либо совершающими ежедневные поездки по Беларуси. Услуги предоставляются абсолютно бесплатно, однако владельцы и разработчики ресурса не занимаются проверкой данных, указываемых при регистрации, и не несут ответственности за их достоверность.
На главной странице возможен выбор пунктов отправления и назначения по карте, однако масштаб карты никак не регулируется, что приводит к ошибкам в выборе мест. Список всех зарегистрированных поездок отсортирован по алфавитному порядку. Однако напротив каждой поездки стоят непонятные значки, не расшифрованные на странице. Сервис предоставляет регистрацию объявлений о поиске попутчика и не предусматривает подачу объявлений от туристов.
Портал RoadSharing.com предоставляет услуги по размещению объявлений о поиске транспортных средств или попутчиков в странах Евросоюза. Сайт имеет удобный и привлекательный интерфейс. На сайте выделяются главные преимущества использования услуг RoadSharing: экономия денег, новые знакомства и уменьшение загрязнения окружающей среды. Портал пропагандирует защиту окружающей среды через уменьшение количества машин.
Возможен выбор маршрута с помощью масштабируемой карты. Все элементы форм снабжены информацией, поясняющей их назначение. Значение всех иконок и значков расшифровано непосредственно на странице. Информация о поездке проиллюстрирована маршрутом на карте. Так как сайт рассчитан на пользователей из различных стран, возможен выбор языка интерфейса.
Портал Довезу.ru предназначен для поиска попутчиков, транспортных средств для ежедневных поездок, однократных путешествий, а также грузоперевозок. Сайт предоставляет широкий спектр услуг: возможно размещение объявлений таксистов, поиск попутчиков для дальних туристических путешествий, продажа или покупка автомобилей. Для общения пользователей создан форум.
Для более точного запроса разработана форма расширенного поиска. Возможен точный выбор дней недели, ограничение финансовых затрат и выбор точного района города.
После тщательного анализа данных Интернет-ресурсов были выявлены их слабые и сильные стороны. Проектируемое интернет-приложение было разработано таким образом, чтобы пользователь мог в короткое время понять принцип работы приложения, получить необходимую ему информацию и понять, чем полезен для него данный ресурс. Основными пунктами при проектировании приложения стали:
— четко структурированная информация;
— краткое и понятное меню;
— подсказки для элементов формы;
— обратная связь с пользователем при нажатии кнопок;
— интуитивно понятные иконки и картинки и поясняющие надписи к ним;
— выделяющиеся формы поиска;
— представление искомой информации в виде таблицы данных.
Источник: studentopedia.ru
Использование программных продуктов
В настоящее время существует весьма широкий спектр специализированных программных продуктов. В России наиболее часто применяют пакеты прикладных программ: COMFAR (Computer Model for Reporting) и PROPSPIN (Project Profile Screening and Preappraisal Information System), созданные при Организации Объединенных Наций по промышленному развитию (UN1DO), а также пакет «Альт-Инвест» фирмы «Альт» (Санкт-Петербург) и пакет «Project exprert» фирмы «Про-Инвест Консалтинг».
Системы типа «Microsoft Project», «Time Line» и «Primavera» предназначены только для разработки календарного плана работ и сетевого графика проекта, включая длительность и затраты по его стадиям. Их используют в основном как системы управления проектами.
Пакет прикладных программ COMFAR существует в различных версиях, в значительной мере адаптированных к экономике конкретных стран.
Пакет «Альт-Инвест» реализован как вычислитель на электронных таблицах и обладает всеми достоинствами и недостатками такого подхода.
Пакет «Project expert» несколько отличается от предыдущих двух пакетов. Системность при решении многих проблем, учет специфики национальных условий, мощная рекламная кампания — все это обеспечивает данному программному продукту лидерство в этой области. Пакет рекламируется как средство подготовки бизнес-планов международного образца и в определенной мере отвечает декларируемой цели.
Указанные продукты включают достаточно подробный анализ финансового состояния бизнес-проекта с целью отследить основные стадии реализации как всего проекта в целом, так и его основных этапов.
В основу пакетов COMFAR и «Альт-Инвест» положена методика (UN1DO по подготовке технико-экономических исследований.
Структура данных пакета COMFAR представлена следующими основными блоками:
• общие капиталовложения — строительство;
• общие капиталовложения — производство;
• потребность в оборотном капитале;
• таблицы движения денежных средств;
• отчеты о чистой прибыли;
Расчеты можно проводить в любой валюте, выбрав соотношение ее к рублю. Пакет позволяет проследить отдельно иностранные и отечественные инвестиции, дает возможность расчета диверсифицированного производства. Имеется возможность задания как равномерной величины амортизации, так и линейной (до остаточной стоимости) ускоренной.
При расчете производственных издержек пользователь задает годовой темп инфляции. Таким образом, отслеживаются все изменения ежегодных потоков наличности с учетом уплаты налогов, выплаты дивидендов и процентов по займам. Аналогичную структуру имеет пакет «Альт-Инвест». Оба пакета производят расчет финансовых потоков и имеют схожий перечень таких вычисляемых финансовых показателей, как чистый дисконтированный доход, доход на акционерный капитал, внутренняя норма доходности и др.
К достоинствам пикета COMFAR с точки зрения «контрольной» функции (т. е. минимизации возможности как ошибок в методике и счете, так и сознательной подтасовки результатов) относится закрытость. В работу пакета нельзя вмешиваться, что дает гарантию соответствия полученных результатов введенным данным и повышает надежность результатов с точки зрения их добросовестности. Хотя в ранних версиях пакета отсутствовал автоматизированный контроль соответствия между входной и выходной информацией, этот пакет является лицензированным, что значительно повышает авторитет выполненных с его помощью расчетов.
Основным недостаткам пакета COMFAR является невозможность сугцествуюгцими в системе средствами адекватно описать условия реализации проекта в стране с переходной экономикой. В данной системе отсутствует гибкий механизм задания инфляционного влияния как на издержки, так и на соотношения валют, не предусмотрены такие присущие российской экономике реалии, как задержки платежей.
Пакет «Альт-Инвест» выпускается в русско- и англоязычном вариантах, предусматривает возможность расчетов в двух валютах. пользователь этого пакета имеет непосредственный доступ к формулам, по которым производятся расчеты. К недостаткам такой организации можно отнести: неудобство общения с таблицами (в поисках нужных показателей пользователь каждый раз должен рассматривать всю электронную таблицу или помнить ее координаты); сложность изменения формул, что требует от пользователя не только глубокого понимания их смысла, но и умения правильно программировать формулы на языке данной электронной таблицы; трудности корректировки таблицы. Кроме того, в пакете также отсутствуют развитые средства для построения сетевого графика, а процесс выдачи результатов на печать или построение графиков требует от пользователя специального обучения.
Пакет «Альт-Инвест» позволяет производить расчеты в постоянных и текущих ценах, при этом расчет в постоянных ценах осуществляется с использованием реальной на каждый заданный момент ставки банковского процента. С его помощью можно оценить реакцию основных параметров проекта на различные сценарии инфляционных процессов, что особенно важно для современной ситуации.
Универсальные таблицы для расчета выплаты по кредитам могут быть использованы при составлении оптимальных графиков погашения кредитов с учетом текущего финансового состояния проекта. Пакет позволяет менять применительно к данному проекту период планирования (по умолчанию принимается 90 дней) и число периодов планирования. Достаточно удобно реализована выдача выходных форм, позволяющая в рамках работы с системой создавать текстовый поясняющий материал с включением в него табличной и графической информации.
Пакет PROPSPIN представляет собой информационную систему предварительной оценки проектов. Он был разработан представительством UNIDO (Вена) в целях подготовки, исследования и анализа промышленных инвестиционных проектов. Так же как COMFAR, этот пакет является лицензированным и международно признанным программным продуктом. Пакет PROPSPIN предназначен для:
• формулирования инвестиционного бизнес-проекта;
• исследования последствий изменений выбранных параметров;
• подготовки возможных сценариев, основанных на различных предположениях относительно перспектив данного проекта.
Отличительной чертой этого пакета является его интег-рированность. Пользователь одновременно видит на экране входные данные и их финансовый результат. Получаемый отчет представляет собой вариант финансового профиля проекта с учетом выданных ограничений.
Вместе с тем пакет не является средством проведения полного финансового анализа, а служит для быстрого выявления пригодных для дальнейшего рассмотрения вариантов. Таблицы, генерируемые системой, показывают основные физические и финансовые показатели, выдается внутренняя оценка прибыльности проектов с точки зрения таких показателей, как норма доходности, период окупаемости, точка безубыточности. Если анализ обнаруживает слабые места в финансовой структуре проекта, то пользователь имеет возможность менять значения входных данных до тех пор, пока не будет найден такой набор параметров, который сделает проект приемлемым.
PROPSPIN представляет собой стандартный пакет, позволяющий провести предварительный финансовый анализ инвестиционного проекта. Эта система может быть использована при составлении бизнес-плана только в качестве вспомогательного средства,
Благодаря реализации в среде электронных таблиц пакет обладает всеми достоинствами и недостатками этого метода.
Пакет «Project expert» является автоматизированной системой планирования и анализа эффективности инвестиционных проектов на базе имитационной модели денежных потоков. По результатам конкурса, проведенного в 1995 г. еженедельником «Экономика и жизнь», «Project expert» назван лучшим программным продуктом для бизнес-планирования.
В настоящее время пакет распространяется в следующих версиях:
«Project expert for windows» 4.1 («Business plan guide») — программный продукт, предназначенный для планирования и анализа эффективности инвестиций; «Project expert for windows» («Biz planner 4.2») — специальная версия для малого и среднего бизнеса.
В дополнение к этому пакету издана «Рабочая тетрадь предпринимателя для разработки бизнес-плана». С помощью этой тетради любой предприниматель, даже не имеющий компьютера, может самостоятельно или с помощью специалистов подготовить бизнес-план, поскольку все таблицы одновременно являются входными данными для системы «Project expert». Как и в других системах расчета, в данном пакете предусмотрено объединение входных данных по смысловым блокам. Достаточно развернуто представлен налоговый блок.
В системе «Project expert» реализована новая концепция, соединяющая два типа систем: системы управления проектами и корпоративные системы. На основе модуля «Инвестиционный план» составляется сетевой график проекта с описанием этапов работы, которые затем объединяются в активы в соответствии с требованиями бухгалтерского учета.
Блок данных о сбыте продукции позволяет построить индивидуальную стратегию сбыта по каждому продукту. В отличие от других программ он представлен не только объемом продаж, запасами продукции на складе и ее ценами, но и данными о доле экспортных продаж, тенденциях изменения-цены на продукцию, возможности продаж в кредит и с авансовыми платежами (в версии «Business plan guide»). Кроме того, в программе достаточно подробно учитываются затраты на продвижение продукта на рынке (комиссионное вознаграждение, доля безвозвратных потерь при сбыте, премиальные административному персоналу).
Блок оценки производственных издержек позволяет задать наименование материалов и комплектующих, указать их доли в стоимости продукции, цену и тенденцию ее изменения за год, определить стратегию формирования запасов материалов и комплектующих. Блок данных о капитале представляет возможность задания внешних и внутренних источников финансирования.
Пакет «Project expert» имеет средства, позволяющие провести детальный анализ проекта, учитывающий влияние на него общеэкономических факторов, характеризующих социально-экономическую среду, а именно: тенденции в инфляции, соотношение курсов валют, динамику масштабов и структуры затрат на производство, включая сырье, материалы и комплектующие изделия, заработную плату управляющих и производственного персонала, стоимость основных фондов, особенности порядка и времени прохождения платежей за реализованную продукцию, общий инвестиционный климат и условия привлечения капитала, возможные изменения в системе налогов. Также учитываются факторы, определяющие рыночную и производственную стратегию проекта и влияющие на эффективность использования капитала: экспортные возможности проекта, условия оплаты поставок сырья, материалов и комплектующих, используемых в производстве, требуемых объемов запасов готовой продукции на складе в зависимости от колебания рыночного спроса, а также запасов сырья, материалов и комплектующих изделий в зависимости от постоянства и надежности поставок.
«Project expert» производит расчет финансовых показателей эффективности инвестиций, соответствующих международным стандартам. В версии «Business plan guide» рассчитываются также показатели финансового состояния (рентабельность, ликвидность, платежеспособность).
Пакет обеспечивает представление результатов финансового анализа в виде таблиц, диаграмм и графиков, которые могут быть выведены на печать. Пользователю представляется возможность произвести интегральную оценку проекта по многим критериям. Пакет выполнен с использованием современного многооконного
интерфейса. Расширенная система подсказок, удобное представление информации на экране, возможность общения с информацией и удобство вывода на печать — все это подтверждает что пакет в большей степени удовлетворяет требованиям, предъявляемым к программным продуктам такого класса. В то же время возможны улучшения в сервисном обслуживании потребителя и графической реализации финансовых переменных.
По сравнению с предыдущими пакетами «Project expert» сделан более «системно»: до начала собственно расчета с его помощью может производиться качественный анализ проекта. Такой подход предполагает формализованные процедуры как собственно качественного анализа, так и анализа рисков.
Анализ рисков выполняют в пакете «Project expert» no 71 позиции, охватывающей 11 стадий проекта:
1) исследования и разработки;
2) приобретение и аренда земли;
3) строительство, аренда или приобретение зданий и сооружений;
4) приобретение и монтаж технологического и офисного оборудования;
5) разработка и изготовление технологической оснастки и инструмента;
9) система распределения;
Система может использоваться и региональными органами власти для решения многофункциональных задач социально-экономического развития региона, города. При планировании инвестиций система позволяет разрабатывать технико-экономическое обоснование проектов в соответствии с международными требованиями; учитывать специфические условия России и регионов (влияние таких макроэкономических факторов, как уровень инфляции по различным статьям поступлений и затрат в проекте; особенности структуры федеральных и региональных налогов и т. д.); максимально гибко моделировать стратегию реализации различных проектов независимо от их отраслевой принадлежности.
Источник: studopedia.su