По каким данным программа ищет досье клиента

Содержание

Наличие актуальной информации о клиентах – серьезное преимущество и большие возможности для любой коммерческой компании. Владея точными данными, бизнес может существенно улучшить взаимодействие с аудиторией и повысить прибыль. Как именно это делается и какие сведения важны для интернет-магазинов – объясняем в статье.

Для чего собирают клиентские данные

Информация о покупателях помогает сформировать единую клиентскую базу. Такая база необходима для улучшения пользовательского опыта и управления продажами. Данные из нее применяются при организации маркетинговых кампаний, что значительно повышает их эффективность. Прицельная реклама влияет на нужные точки и хорошо удерживает покупателей, положительно сказываясь на объемах продаж.

С помощью данных о потребителях компании:

настраивают омниканальный маркетинг и поддерживают коммуникацию с клиентами в разных каналах: email, web-push, чат-боты, sms-рассылка, соцсети и прочее;
сегментируют целевую аудиторию, составляя детальные портреты клиентов. Это позволяет определить реальные проблемы, интересы, предпочтения, поведенческие факторы потребителей. Позже на основании таких сведений формируются релевантные предложения под разные сегменты, прорабатываются возражения, предотвращаются риски;
персонализируют маркетинговые коммуникации. Обращаются к покупателям по имени, поздравляют с личными праздниками. Персонализированные обращения повышают лояльность аудитории и количество повторных заказов, стимулируют обратную связь и запускают сарафанное радио;
увеличивают LTV – пожизненную ценность потребителя. Учитывая историю покупок, компания отправляет индивидуальные товарные подборки, анонсы новинок и прочее. В итоге один клиент приносит ощутимую прибыль за время взаимодействия с магазином;
настраивают точный таргетинг. Рекламу видят «горячие» потенциальные клиенты, которые уже проявляли интерес к товару и готовы к покупке.

Методы и инструменты для сбора информации

Собирать информацию о клиентах можно с помощью разных методов и инструментов. Рассмотрим основные варианты.

ИНТЕРВЬЮ С ДОРОГОЙ ПРОСТИТУТКОЙ ИЗ ПИТЕРА

Клиентская база

Этот инструмент является ключевым. Поначалу допускается ведение базы вручную в таблицах Excel, что довольно бюджетно. Но в дальнейшем стоит обязательно переходить на CRM – автоматизированную платформу для управления клиентскими данными. Чем раньше ее внедрить, тем быстрее будет конвертация в реальные покупки и больше новых покупателей получится удержать. К тому же, с ростом бизнеса постоянно увеличивается объем данных, которые нужно хранить, обрабатывать и анализировать.

Профиль клиента в одной из CRM-систем

В CRM упорядочивается вся информация, получаемая с внутренних и внешних источников.

Преимущества подобных платформ:

сбор важных сведений;
структурирование и доступность информации для всех отделов, которые непосредственно контактируют с покупателями;
автоматизация маркетинговых задач (автоматическое генерирование профилей лидов на базе информации из форм на сайте);
интеграция с внешними системами с целью эффективной персонализации.

Формы для подписки на рассылку

Подписка – первый этап взаимодействия клиента с компанией.

Создание электронных архивов досье клиента

В форме можно запросить базовые данные:

имя;
номер телефона;
электронную почту.

На этом этапе пользователь еще не готов выдавать много информации.

Опросы в чат-ботах

Чат-боты помогают собирать не только базу, но и разные качественные показатели – мнение, оценки, предпочтения, желания аудитории. Шансы на получение ответов посредством этого инструмента высокие, поскольку опрос проводится постепенно, часто – в игровой форме, которая не утомляет пользователя.

Настраивать чат-боты можно через специализированный сервис во «ВКонтакте». В настройках устанавливается триггер к запуску определенной цепочки сообщений.

Пример цепочки в чат-боте

В статистике бота будут фиксироваться важные количественные параметры:

подписчики;
исходящие/входящие сообщения;
открытые сессии.

Опросы в рассылках по email

Через электронную почту можно собирать любые типы данных. Но анкеты с опросами стоит присылать только тем клиентам, которые уже хорошо знакомы с интернет-магазином.

Пример оформления анкеты в email рассылке детского магазина

Письма с опросами делаются по шаблонам в сервисах для автоматизации рассылок. В анкетах спрашивают мнение о рассылке, предпочтительные темы для дальнейших писем, личную информацию и многое другое в зависимости от ситуации.

Форма для оформления заказа

В этой форме запрашивается базовая информация и количественные показатели.

Перечень стандартных вопросов включает:

ФИО;
адрес электронной почты;
мобильный;
местоположение;
способ доставки.

Системы веб-аналитики

Все виды клиентских данных, в том числе и расширенные, охватывают инструменты аналитики. Чаще всего компании используют «Яндекс.Метрику» и Google Analytics.

Они помогают отслеживать следующую информацию:

канал трафика, с которого посетитель попал на сайт;
поисковые запросы, используемые целевой аудиторией;
время, проведенное на сайте;
устройство и регион пользователя.

Чтобы привязать сведения из систем аналитики к клиентскому профилю в CRM, необходимо синхронизировать платформу с счетчиками. Для этого следует обратиться к программисту.

Отчет по аудитории в Google Analytics

Социальные сети

В социальных сетях содержится огромное количество открытой информации о потенциальных покупателях:

имена;
номера телефонов и email;
интересы;
образование;
вид деятельности;
ссылки на профили в других социальных сетях.

Найти все эти данные легко в шапке профиля, ленте пользователя, в его комментариях к постам. Они пригодятся для создания персонализированных рассылок.

Какие типы данных потребуются

В каждой нише бизнеса свои приоритеты. Отталкиваясь от них, компании определяют, какие данные о потребителях для них важны, а какие – не имеют особого значения. Собирать лучше только ту информацию, которая действительно понадобится.

Прежде чем приступать к сбору, попробуйте детально расписать бизнес-процессы. В результате такого анализа можно определить типы приоритетных данных.

К примеру, интернет-магазину детских товаров важно знать семейное положение, возраст и количество детей у целевой аудитории. Для продавцов одежды более приоритетной информацией будет пол клиента. Магазину продуктов питания нужно быть в курсе вкусовых предпочтений потребителя.

Давайте разберем существующие типы клиентских данных подробнее.

Пользовательский профиль

Это фундамент с идентификационными данными о покупателе, которые охарактеризовывают личность. На их основе составляется базовое описание для уникального профиля.

К таким данным относятся:

Имя – ФИО, ник, название организации, формулировка официального обращения.
Контакты для связи – номер телефона, адрес электронной почты.
Личная информация – место проживания, пол, дата рождения.
Ссылки на социальные сети.
Информация об аккаунте – пользовательский ID, удобный способ оплаты, IP-адрес.
Данные о клиентах-юрлицах – расчетный счет, ОГРН, организационно-правовая форма.

Обычно указанную информацию клиент предоставляет в процессе оформления заказа или подписки на email рассылку. В дальнейшем ее можно использовать в разных целях. Например, для настройки персонализированной рассылки. Или для определения местонахождения покупателя и показа подборки товаров, которые есть в наличии в конкретном регионе.

Для сбора информации под пользовательский профиль используют специальные формы регистрации, скидочные купоны на первую покупку, гарантийные талоны, программу лояльности.

Развернутые социально-демографические данные

Эта информация дополняет базовый профиль, раскрывает характер, положение в обществе, мировоззрение клиента.

Что входит в перечень социально-демографических данных:

Все о семье – семейный статус, состав семьи, возраст детей.
Образ жизни – наличие недвижимости и авто, жилищные условия, место проживания, хобби/интересы, домашние питомцы.
Занятость – место работы, должность, профессия, уровень дохода.
Приоритетные потребности – комфорт в быту, организация собственного пространства, стильный внешний вид, утоление голода, обеспечение качественного досуга детям.
Образование, определяющее место и характер коммуникаций – среднее, высшее, неполное высшее.
Страхи – оказаться обманутым, ребенок будет плохо учиться в школе.
Желания – мотивировать ребенка к обучению, снизить уровень тревожности, повысить самооценку, путешествовать 2 раза в год.

За счет расширенной информации о ЦА можно улучшить настройки предиктивной аналитики, оптимизировать цепочку коммуникаций с покупателем. Зная о его потребностях и увлечениях, вы поймете, что предлагать в качестве дополнительных/сопутствующих товаров и услуг.

К примеру, в семье покупателя двое детей. Значит, интернет-магазин детских товаров может предложить ему в блоке рекомендаций двухъярусную кровать.

Количественные показатели

С помощью количественных показателей можно понять механику взаимодействия клиента с компанией. В процессе сбора этих данных анализируется CJM (карта путешествия посетителя по сайту), каналы, в которых аудитория коммуницирует с брендом, показатели конверсии.

Примеры количественных параметров:

онлайн и офлайн транзакции. Сумма, дата, время и состав заказа, количество подписок, брошенных корзин и возвратов;
входящие и исходящие коммуникации с компанией. Коммуникационный канал, дата и время контакта, CTR, численность открытых писем;
уровень активности. Количество посещений сайта и страниц, просмотров отдельных продуктов, регистраций;
взаимодействие с клиентским сервисом. Число жалоб и обращений к менеджерам, в онлайн-чат, службу поддержки.

Такая информация помогает спрогнозировать поведение клиентов и понять, как они принимают решение: что их приводит в интернет-магазин, какие каналы трафика приносят максимальную прибыль.

Данные собираются в течение всего жизненного цикла покупателя. Для этого применяют системы веб-аналитики, cookie, карты кликов и скроллинга, историю покупок, обращений в службу поддержки, активности в соцсетях.

Качественные показатели

Эти сведения дают понять, как клиент оценивает компанию и почему делает тот или иной выбор. В целом качественные показатели формируют индекс потребительской лояльности.

В первую очередь это:

отношение к продукту и сервису;
мотивация к покупке;
личные предпочтения;
мнение о компании.

Качественные данные собирают на тематических сайтах с обзорами, форумах, в социальных сетях, при анализе обратной связи. Также с этой целью внедряют систему оценок, возможность сохранения товара в «Избранное». В любом случае для сбора таких показателей требуется довольно много времени и усилий.

Заключение

Клиентские данные – важный инструмент для развития и продвижения интернет-магазина. Они помогают правильно сегментировать аудиторию, настраивать прицельную рекламу, задействовать продуктивные каналы связи, формировать релевантные предложения.

Собирайте только ту информацию, которая необходима в вашем проекте, используя доступные и удобные методы для сбора. Какой из них будет лучше работать, зависит от особенностей бизнеса и целевой аудитории. Тестируйте и выбирайте самые эффективные варианты.

Источник: www.insales.ru

Какие данные о клиенте можно и нужно собирать через сайт

Обычные пользователи интернета нередко поднимают вопрос о приватности своих данных. Они не хотят, чтобы корпорации знали об их местоположении, образе жизни, любимых вещах и многом другом. Как только обычный пользователь решает заниматься интернет-бизнесом, он рано или поздно переходит на темную сторону собирателей информации. В этой статье расскажем, как собирать данные о клиенте: что нужно узнавать о посетителях сайта, как хранить данные и как их использовать в бизнесе.

Для чего бизнесу нужно знать о клиентах

Начнем с самых очевидных причин:

Увеличить общую прибыль компании за счет сегментации предложения. Чтобы увеличить шансы продать товар, нужно предложить его человеку, который о нем думает или теоретически может воспользоваться. Для попадания в цель нужно как можно больше знать о посетителе вашего сайта. Даже просто знание пола и возраста вполне способно повлиять на продажи. Чем больше вы знаете о клиенте, тем точнее будет сегментация.
Создание омниканального пространства для общения с пользователем. Омниканальность ― объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему. При этом все контакты с клиентом и история покупок сохраняется тоже в одном месте. То есть вы собираете полное досье на пользователя: по каким каналам он чаще всего общается с компанией (соцсети, телефон, офлайн-магазины), сколько и где покупаете товара, в какое время делает покупки. На основе всех собранных данных о клиенте вы можете выбрать эффективный канал продажи для конкретного покупателя, например, отправлять ему только web-push или email-рассылку и не трогать его по SMS. Также, если вы заметите закономерность в покупках, можете вовремя предложить скидки или товары. Так часто делают магазины оптики: срок службы контактных линз фиксированный, поэтому с большой долей вероятности можно вычислить, когда клиенту понадобится новая пачка.
Повлиять на лояльность клиентов. Вам нравится, когда друзья хорошо вас знают и делают полезные вам подарки или приносят вкусности, которые вы особенно любите? В бизнесе это тоже работает. Клиенту приятно, что он получает только интересные ему предложения, а не спам со всей продукцией бренда. Так создается крепкая дружба между организацией и покупателем, которую не так-то просто разрушить.

Из неочевидных причин наблюдать за пользователями ― возможность делать прогнозы и выбирать правильную тактику продвижения. Зная покупательские привычки клиентов, вы можете спрогнозировать высокий спрос или, наоборот, спад, изменение предпочтений, из-за чего нужно менять существующий продукт.

При запуске продукта вы обязательно должны изучить ЦА, чтобы составить план действий для грамотного запуска продукта. Однако, только понаблюдав за клиентами после запуска, вы точно сможете сформировать самую эффективную маркетинговую стратегию.

Какие данные собирают сайты

Знать о клиенте абсолютно все не нужно, да и в российском законодательстве это запрещено. Разобьем информацию на 3 категории:

1. Идентификационные данные:

имя и фамилия;
дата рождения, место жительства, пол;
адрес доставки, адрес выставления счет;
телефон домашний, рабочий, мобильный;
социальные сети;
способы оплаты;
ID пользователя.

Сбор информации о клиенте всегда начинается с идентификационного вида. Если у вас есть хотя бы имя и контакты для связи, вы уже можете начать диалог и создать иллюзию персонализации с помощью обращения по имени.

2. Количественные данные:

история заказов и корзины: наименование товара, время покупки, общий чек, отложенные продукты, брошенная корзина, возврат товара;
входящие и исходящие коммуникации: дата, время, канал коммуникации, количество открытых сообщений, CTR, информация об обращениях в службу поддержки и колл-центр;
активность в интернете: посещенные сайты, просмотренные товары на других платформах, регистрации на других веб-ресурсах;
социальные сети: на какие группы подписан, контакты, интересы.

семейный статус, дети;
недвижимость и движимость;
домашние животные, хобби, интересы;
образование;
место работы, должность, доход.

4. Качественные данные:

оценка купленного товара, вероятность повторной покупки;
причина покупки, потребности клиента.

«Да тут же вся жизнь! Интернет-магазин или информационный ресурс не может собрать столько данных на одного человека» ― можете возразить вы. И отчасти будете правы. За один раз так много не собрать. Однако, если клиент с вами пару лет, вы действительно можете узнать о нем очень много.

Шаг за шагом, покупка за покупкой, вопрос за вопросом.

Методы сбора информации о клиенте

Как собирать информацию, которую мы описали выше? Способов есть много и они все законны.

Подписка на рассылку

Это один из самых первых способов сбора информации, который появился в интернете. Однако при первом контакте у вас не получится узнать много данных. Как правило, это только email и имя клиента. Все остальное вам придется выуживать в процессе дальнейшего общения.

Форма обратного звонка

Чтобы связаться с компанией и задать вопросы, многим удобно пользоваться формой обратного звонка. Она не воспринимается как реклама или навязчивый pop-up. При этом для маркетолога это отличная возможность получить от пользователя как минимум номер телефона и имя пользователя, а также место жительства.

Чат-бот

Его возможности схожи с формой обратного звонка. Вы можете узнать имя клиента, возможно, номер телефона. Если бот помогает выбрать товар, то тут есть возможность узнать пол и возраст клиента, его потребности и бюджет.

Профиль клиента

Кладезь для изучения пользователя. Кроме контактных данных, вы можете просить людей рассказывать о себе подробнее. Например, косметическая компания вполне может попросить написать тон своей кожи, цвет волос и глаз, тип кожи, аллергии и т. п. Главное ― убедить клиента, что от заполнения анкеты выигрывает в первую очередь он, а не вы.

Клиентские данные, которые вы получили при заказе товара

При заказе товара клиент указывает контактные данные, место доставки (которое чаще всего совпадает с местом жительства), удобное время и способ оплаты. Эта информация естественна для онлайн-покупки. Однако она ценна для маркетолога. Всего один заказ, и у вас целое досье на клиента.

Авторизация через соцсети

Придумывать и запоминать пароль, заполнять анкету, чтобы зарегистрироваться на сайте ― утомляющее дело, которым не каждый пользователь хочет заниматься. Авторизация через соцсети ― подарок для клиента. На самом деле это не менее большой подарок для продавца. Теперь у него доступ не только к имени и фамилии клиента, но и к его интересам, образу жизни и распорядку дня.

Системы аналитики

Яндекс.Метрика и Google Analytics ― инструменты, которые работают с устройствами пользователей. Их интересует сбор информации о посетителях сайта. С их помощью вы не сможете точно знать, какой человек забредал на ваш веб-ресурс, чем интересовался и как много времени провел на странице, но вы можете видеть анонимных посетителей, которые дадут вам не меньше информации. С их помощью вы можете понять, какой трафик сайта, с каких устройств чаще всего посещают веб-ресурс, какие страницы самые популярные, какие элементы сайта помогают продажам, а какие нет и многое другое.

Дополнительные инструменты для получения информации о клиенте

Теперь поговорим об инструментах, которые не могут самостоятельно помочь в изучении пользователей, но в связке с другими методами значительно расширят ваши знания о клиентах.

Калькуляторы

Вы можете предложить клиенту рассчитать его заказ. Такой способ пригодиться для строительных магазинов и компаний по дизайну интерьеров и любых других продуктов, где нельзя указать фиксированную сумму. Что вы получите таким образом?

Если клиент уже зарегистрирован на сайте, вы получите информацию о том, что он сейчас подбирает, а также характеристики, которые его интересуют: например, при заказе натяжного потолка нужно будет указать размеры комнат и материал, что укажет на бюджет покупателя.

Если клиент первый раз на вашем сайте, попросите его оставить email, чтобы выслать ему расчет. Оп, у вас уже есть электронный адрес, по которому можно продолжить общение.

Опросы и тесты

Необязательно, чтобы при первом же контакте с пользователем у вас на руках оказывалось полное досье о человеке. Собирайте данные постепенно и незаметно. Предлагая скидку в SMS или электронной почте, спросите о личных предпочтениях или семейном статусе, городе проживания и т .д.

По возможности настраивайте CRM-системы. Так вы сможете собирать все переписки с клиентом и звонки, что позволит вам еще больше узнать о клиенте.

Где хранится информация о клиентах и какие правила нужно соблюдать

Собранные данные можно хранить даже в обычном Excel. На старте бизнеса это может показаться дешевым и простым вариантом. Однако по мере развития бизнеса обычная таблица неудобна и малофункциональна. На помощь приходят 3 аббревиатуры: CRM, DMP и CDP.

CRM. Это система, в которой собираются карточки клиентов с данными, где содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, написать электронное письмо или SMS. С ее помощью можно создать вполне полный портрет клиента.

DMP. Такие платформы собирают анонимные ID из открытых источников: интернет, мобильное приложение, инструменты веб-аналитики, CRM, точки продаж, социальные сети, видео. Система изучает клики, лайки, загрузки. На основе этого формируется пул интересов пользователя. Полученная информация затем используется, чтобы предложить таргетированную рекламу.

Кажется, это похоже на шпионскую программу, но стоит помнить, что у маркетолога только анонимная информация, то есть никто не знает, какому конкретно человеку принадлежит та или иная история покупок и поиска.

CDP. Если вы уже задались вопросом, а есть ли платформа, где можно собирать все виды данных о пользователе? Ответ ― это CDP. Она централизует все поступающие клиентские данные независимо от используемого канала или устройства. То есть она может опираться как на личный кабинет клиента на вашем сайте, так и на опросы, которые вы проводили позже.

Сюда же попадет вся история заказов и обращений. В общем, вы можете подключить любой канал.

Немного законов и вопросов безопасности данных

Обязательно ознакомьтесь с правилами обработки персональных данных. В России вам понадобится Федеральный закон «О персональных данных» №152-ФЗ. Если вы планируете работать в Европе, обратитесь к Общему регламенту защиты персональных данных (GDPR) Европейского союза.

Также обязательно просите у людей согласие на сбор информации. Это может быть уведомление о сборе файлов cookie, правила получения информационных рассылок и web-push и любая другая политика конфиденциальности.

Внимательно относитесь к хостингу и серверам, где вы храните базу данных. Чтобы не произошло утечки, нужно работать над безопасностью самого сервера и следить, чтобы доступ к нему был только у профильных сотрудников.

Обязательно устанавливайте SSL-сертификат на сайт, чтобы посторонние лица не смогли перехватить персональную информацию пользователя.

Помните, что собирать данные клиента нужно только те, что действительно необходимы для маркетинговых действий. Вы не сталкеры, цель которых полностью погрузиться в жизнь клиента. Для многих бизнесов вполне хватает имени, номера телефона и email. Куда важнее, как вы применяете полученные знания. Уделяйте время сегментации предложений и развивайте свой продукт, чтобы клиент хотел приобрести его сам без всяких напоминаний, скидок и рекламы.

Источник: 2domains.ru

Собираем данные в CRM: стероиды для компании

Цифровая эра основательно вошла в нашу жизнь, теперь мир — набор данных. Это касается не только обычных людей, IoT или научных изысканий. Прежде всего, это касается бизнеса. Любого, от стартапа на коленке до мега холдинга.

Сейчас практически у каждой компании такая конкурентная среда, что приходится действовать, как на полях сражений: собирать данные, анализировать и принимать стратегические и тактические решения. Иначе клиент просто не проявит интерес к вашей разработке, продукту, услуге. Встают вопросы: какие данные собирать, где их брать, как хранить и вообще — зачем на это тратить время? Мы знаем на них ответы.

Данные о клиентах — это актив наравне с вашими основными и оборотными средствами. Если вы их правильно собираете, храните, обрабатываете и интерпретируете, то у вас есть все шансы получить пул лояльных покупателей и увеличить свою прибыль.

На самом деле, бизнес не всегда собирает информацию о клиентах — точнее, ту информацию, которой будет достаточно для выстраивания именно отношений, а не попыток выцепить пару дополнительных продаж email или SMS-рассылкой. Даже по нашей предыдущей статье и комментариям к ней можно судить о том, какая информация чаще всего собирается: ФИО, контакты, что и когда купил. Этого мало. Поверьте опыту CRM-щиков: какую систему бы вы ни взяли, в карточке клиента предусмотрено множество полей, заполнение которых делает клиентскую базу более качественной.

В процессе разработки RegionSoft CRM мы также сделали карточку главной сущностью системы. В ней предусмотрено много вкладок, которые включают всю коммерческую информацию: от банальных контактов до аспектов финансовой безопасности. Все действия, документы, сделки, логи звонков и т.д. также доступны из карточки клиента. Таким образом, пользователи CRM-системы получают максимум данных, доступ к которым обеспечивается буквально в пару кликов.

Посмотреть короткую GIF-ку карточки клиента в RegionSoft CRM

Гифка кликабельна

Сбор данных помогает подходить к каждому клиенту индивидуально, исходя из его потребностей и профиля. Подобная персонификация делает покупку более ценной для клиента и прибыльной для вас — всё потому, что покупатель получает то, что хочет именно он.

Всем очевидно, но мы напомним, что отдавая свою личную и финансовую информацию вам, клиенты рассчитывают, что она останется в безопасности (все знают про ужесточение 152-ФЗ с 1 июля?) и вы не будете злоупотреблять доверием, как то продавать данные третьим лицам, спамить пару раз в день, небрежно хранить данные и т.д. Кстати, есть такая распространённая ситуация, как уход менеджера с клиентской базой. Это одна из проблем, частичное решение которой лежит на CRM-системе. Так вот, если ваш менеджер «уводит» или продаёт данные, это двойная проблема: во-первых, потеря части клиентской базы, а во-вторых, передача информации третьим лицам, которые потенциально будут извлекать коммерческую выгоду. То есть фактически компания не справилась с защитой переданных ей данных.

Какие данные собирать и зачем?

Персональные данные

Вообще собирать нужно любые данные — хорошая аналитика не знает мелочей и не терпит пренебрежительного отношения к фактам. Прежде всего, бизнесу нужны контактные данные клиента, его демографические и географические данные, а также информация, соответствующая целям компании (например, сколько лет машине для автосалона или какой марки телефон для салона связи). Эти данные собираются в процессе первых взаимодействий и с помощью персонального анкетирования (привет, 152-ФЗ, анкеты с определёнными данными надо также хранить особым образом).

Кстати, если вы думаете, что персональные параметры типа марки машины есть только в секторе В2С, то вы ошибаетесь: в В2В-секторе тоже есть предпочтения, которые потенциально могут сказаться на ваших взаимоотношениях. Это, например, наличие или отсутствие корпоративного транспорта, особенности корпоративной культуры, предпочтительное программное обеспечение, марки и модели рабочих ПК и т.д.

Транзакционные данные

После того, как собраны персональные и анкетные данные, важно тщательно собирать данные транзакционные: все точки взаимодействия с клиентом должны записываться. Из транзакционной информации также становится ясно, насколько ценен клиент, как часто и много он тратит, насколько быстро оплачивает счета и не формирует ли дебиторку, каковы его предпочтения. В транзакциях не существует мелочей, менеджерам стоит фиксировать всё: от протоколов личных встреч до фактов неответа на звонок. Транзакционная информация даст вам понять, насколько клиент контактен, разговорчив, что и когда он покупает, с какой периодичностью обращается в техническую поддержку, можно ли ему доверять. И такая информация — не просто источник допродаж, но и способ решить конфликтные ситуации.

Сравнительно недавно с нами произошла история, когда наша CRM-система нас же самих и выручила — всё потому, что менеджеры записывают в неё каждую мелочь, а в карточке хранятся документы, история переписки и записи переговоров. Дело было так: пользователь на публичном ресурсе обвинил нас в том, что наш продукт сырой и часть функциональности работала не так, как это ожидалось.

Выпад с его точки зрения был красивым. Однако мы подняли информацию и нашли в его карточке клиента много опровержений его словам, а также гарантийное письмо, в котором он отказывался от претензий к продукту, который настоятельно купил в бета-версии. Нападение было отбито. Вообще, когда все данные и транзакции записаны, компанию максимально сложно опорочить лживыми сведениями — на вашей стороне будут факты.

Коммуникационные данные

Ещё один важный блок информации — коммуникационный. Прежде всего, нужно замерять время ответа клиента на письма, звонок, иные сообщения, считать количество входящих и исходящих коммуникаций. Обязательно отслеживать и анализировать, на какие воздействия клиент лучше реагирует: так, интроверт выберет электронную почту и с удовольствием будет общаться в чате, а занятый человек предпочтёт быстрые телефонные переговоры или редкие письма. Это позволит компании сделать общение комфортным и деловым, а не превратить его в надоедливый спам.

Откуда брать данные о клиентах?

Источников много, и у каждой компании есть свои секреты добычи ценной для бизнеса информации. Единственное важное условие — все методы должны быть законными, а данные — «чистыми». Иначе можно нарваться на штраф и в условиях вездесущего интернета поплатиться репутацией.

Информация при регистрации на сайте. Создавайте формы на сайте, которые помогут вам собрать данные от клиентов. Правила: не требуйте данные за незначительные бонусы (типа скачивания рекламного буклета), собирайте данные поэтапно (часть — при регистрации, часть — во время совершения заказа), не забудьте прописать политику обработки данных (вы же всё ещё помните про 152-ФЗ?).

Как хранить информацию?

Как мы уже успели выяснить, адептов Excel у нас в стране достаточно — собственно, это и есть один из распространённых способов хранения клиентской базы среди тех предприятий, которые еще не внедрили CRM-системы. В какой-то мере он даже удобный и привычный широкому классу работников, но, конечно, один из самых небезопасных. Также у офисных работников есть привычка хранить все контакты и взаимодействия в почтовых клиентах. Это также чревато проблемами с безопасностью (особенно, если речь идёт о бесплатных почтовых приложениях), потерей данных, «уходом» базы вместе с менеджером.
Для хранения и анализа информации наиболее эффективно, безопасно и целесообразно использовать CRM-системы. Они, кстати, уже эволюционировали и объединяют в себе несколько решений: управление проектами и задачами, персональное и групповое планирование, телефонию и т.д.

Стоит помнить про два важных правила работы с клиентскими данными. Первое: не собирайте всю информацию сразу — взаимодействуйте дозированно и извлекайте ценные данные из каждого взаимодействия. Второе: не экстраполируйте информацию об одном клиенте или узкой группе на всю клиентскую базу или даже широкий сегмент. Вероятнее всего, вы ошибётесь с выводами и предположениями, что сделает продажи на данных неэффективными. И да, не забудьте оставить возможность отказаться от рассылок и взаимодействия с вами.

Методы сбора и обработки информации

Конечно, информация, способы её обработки и аналитические инструменты сильно отличаются от компании к компании. В любом случае, собранные данные должны быть обработаны и использованы, простое их наличие — не рецепт успеха, в «сыром» виде они бесполезны.

Документы, справки, заявления и прочие бумаги -такой способ хорош для получения официальных данных. Плюс — точная и всеобъемлющая информация, минус — сбор требует времени, много законодательных ограничений (чаще всего нет согласия на обработку персональных данных и нужно исхитриться его получить).

Оперативная аналитика: разведка и работа с данными при продвижении продукта, оперативная отчетность.

Что считать и как не облажаться?

Есть целая группа информации, которую собирать строго обязательно любому бизнесу, поскольку она отражает его «здоровье» и адекватность требованиям клиентов.

Считайте конверсию и пользуйтесь воронкой продаж. Данные о том, сколько входящих обращений превратились в покупки, сразу скажут вам, насколько корректно работает коммерческая служба и насколько правильно выстроена логика реализации.

Пример из жизни. Компания продавала свои сервисы и свои продукты через монобрендовые салоны, дилеров, агентов, почтовые киоски и отделения, интернет-магазин. после исследования выяснилось, что цена продажи в монобренде в 10 раз выше средней цены по каналам. Закрыли два монобренда — выручка от подписок в полугодовом периоде ощутимо снизилась. Оказалось, что монобренды приносили самых высокодоходных и лояльных клиентов, которые приходили в салон с «серьёзными намерениями», а не брали продукт «на погонять недельку».

Между тем, чем раньше компания узнает о проблеме, тем дешевле и эффективнее окажется её решение. Так почему об информации не знают?

Неверно выбран отчётный период. Можно пропустить кризисный момент или сравнить с неправильно выбранным базовым периодом. Во избежание такой проблемы используйте различные отрезки мониторинга для разных показателей: оперативные в режиме реального времени, почасовые, ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д.

Чем хороша для сбора и хранения информации CRM-система?

Говоря про аналитику, нелишним будет ещё раз остановиться на роли руководителя. Некоторые топ-менеджеры свято верят в эффективность своей команды и полностью доверяют ей управление ключевыми ситуациями. Ну они говорят, что уверены, на самом деле им просто лень или неинтересно вникать в оперативную работу.

Такая ситуация чревата — без активного контроля бизнес может зайти совсем не туда, куда бы хотелось его основателям и руководителям. Мы сейчас говорим не о микро-менеджменте, который по большей части кроме суеты, ничего не даёт, — мы говорим о периодическом контроле за показателями и активностями, а также об анализе управленческой деятельности. У руководителя должен быть доступ ко всем базовым показателям с возможностью их детализации (например, до менеджера или до региона).

Итак, имейте в виду, что эти числа точно так же точны, как и фиктивные данные, смехотворные предположения и принятие желаемого за действительное, на которых они основаны!

Кстати, такой контроль проще всего осуществлять в CRM-системе с помощью инструментов планирования, план-фактного анализа, воронки продаж и т.д. Начальник получает доступ к важным для бизнеса показателям в режиме реального времени, может иметь удалённый доступ к рабочему месту. Повторимся в сотый раз, CRM — инструмент контроля оперативной работы и выполнения задач, а не инструмент тотального контроля и слежки за сотрудниками. Система не умеет шпионить (мы о своей, конечно), да и вообще «фу» таким быть.

Экономия времени на отчётности. Можно сколько угодно хвалить Excel, но ваши сотрудники гарантированно тратят на него слишком много времени. Чтобы сделать отчёт в электронных таблицах, в 90% случаев необходимо приложить усилия — это касается численных данных.

Хуже обстоит дело с задачами — например, если работник должен по окончании дня или недели отчитаться сколько времени на какую задачу у него ушло. Вы не просто получите материал, на создание которого убито около полутора часов, — вы получите поток вдохновенного вранья. В то время как в CRM у вас отобразятся сделанные, просроченные и отложенные задачи по каждому из подчинённых.

Улучшение производительности труда и результатов работы компании. Боб Парсон, основатель компании GoDaddy, заметил: «Всё, что измеряется и наблюдается, улучшается».

Соответственно, если и руководитель, и сотрудники могут постоянно наблюдать за своим результатом на дашбордах, графиках, прогресс-барах, с помощью напоминаний, они будут даже чисто психологически стремиться улучшить показатели, исправить ситуацию с отставанием. Кстати, это уменьшает уровень нервозности и стресса в компании. В отечественной деловой практике живо наследие «догнать и перегнать» и «пятилетку в четыре года», поэтому управлению стрессом внимание почти не уделяется. Между тем, спокойный коллектив, способный контролировать свою работу и своё время, работает гораздо продуктивнее.

No Big Data или почему мы не «прикрутили» машинное обучение к RegionSoft CRM

В Facebook нас спросили, есть ли в нашей CRM-системе машинное обучение. Не будем делать интриги из этого вопроса — нет. Просто потому что пока нашей системе такая функциональность не нужна. И вот почему.

Для начала дадим простое объяснение того, что же такое машинное обучение и искусственный интеллект относительно корпоративной информационной системы (CRM, ERP и т.д.). Это программно-аппаратный комплекс или просто программа, которая собирает, хранит и анализирует информацию в автоматическом режиме. Искусственный интеллект заключается в том, что программа на основе больших данных «учится» находить в данных закономерности и связи, а потом при попадании на вход похожих данных, моделировать ситуацию (опять же, всё основано на теории вероятности — это работающая на больших данных теорема Байеса, согласно которой можно определить вероятность события при условии, что произошло другое статистически взаимозависимое с ним событие). Данных для обучения системы должно быть много, колоссально много. И именно в этом и заключается проблема медленного внедрения таких технологий в CRM-системы: малый и средний бизнес практически не в состоянии нагенерировать такое количество релевантной информации, а для обработки их данных на предмет закономерностей вполне достаточно базовых инструментов CRM-ки и умной человеческой головы, способной к дедукции и индукции.

— Ну и как там твой проект с большими данными, Хоскинс?

Машинное обучение актуально в банках (вот это реально огромные массивы данных), в телефонии и других видах связи федерального уровня, в безопасности граждан и дорожного движения, в крупных транспортных компаниях, в промышленности. В основном, машины внутри информационных систем компаний этих сфер учатся распознавать критические ситуации, мошенничество, фрод и т.д.

Внедрение машинного обучения в CRM для малого и среднего бизнеса возможно (то есть мы, разработчики в RegionSoft, можем взять и запилить самообучающуюся нейронную сеть), но это дорогая и довольно длительная разработка, которая сильно удорожает цену лицензии и сделает софт перегруженным и недоступным для части клиентов. Хотя не спорим, маркетинг красивый. Нам же хочется, чтобы для начала все освоились с базовой автоматизацией. А в этом процессе, увы, даже свет в конце туннеля не всегда виден.

Если вы владеете информацией, вы обладаете конкурентным преимуществом. Вы удивитесь, но пока по миру шагают машинное обучение, big data и data mining, большая часть конкурентов компаний малого и среднего бизнеса даже не удосуживается взглянуть на текущие показатели и проанализировать профиль продаж. В общем, деньги считать умеют все, а вот грамотно обеспечивать их прирост — лишь некоторые. А значит, можно смело обгонять своих конкурентов за счёт грамотной аналитики и умного управления бизнесом.

У нас есть работа

У нас есть вакансии в Нижнем Новгороде (разработка, офис) и в регионах (толковые продажники, удалёнка)

В Нижнем Новгороде:

Программист Delphi — работа в отделе разработки программных решений, участие в разработке типовых решений и проектов, интеграционные решения.

Web-разработчик — работа по созданию и поддержке web-сервисов, SAAS-технологий, web-сайтов, интеграционных проектов.

Рассмотрим всех, в том числе молодых разработчиков, желающих развиваться в самых что ни на есть боевых условиях и практиковаться под руководством очень опытного инженера. Вы освоите не просто разработку, но и научитесь сопоставлять её с бизнес-задачами — в общем, энтерпрайз-хардкор.

Кстати, есть и такое:

Программист 1С — работа в отделе внедрения проектов на базе 1С: Предприятие 8, интеграционные решения.