Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.
Служба поддержки клиентов
- Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
- Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
- Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
- Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете
Каждая служба поддержки получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.
Пишем ПИСЬМО НА НЕМЕЦКОМ! Подготовка к экзамену Goethe A1, A2, B1 Schreiben. Немецкий с нуля.
Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
- Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
- Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
- Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили . Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно .
Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете
Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.
Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Как написать письмо на немецком? DTZ (B1) Brief
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили . Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
4. Проблемы с браузером
Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?
Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
- У вас есть его имя, используйте его!
- «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
- Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.
Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.
Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
5. Расширения на пути
Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.
Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.
Спасибо!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Юздеск создан, чтобы строить крутую поддержку клиентов
Это платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или
в мессенджере — агент примет заявку, не выходя из программы.
Еще Юздеск собирает статистику и помогает достигать плановых показателей.
6. Поддерживается только новой версией браузера
Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.
Привет, поддержка!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?
Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.
Если есть вопросы, напишите.
Служба поддержки клиентов
- Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
- Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
7. Письма блокируются файрволом
Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.
Привет, поддержка!
Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?
Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:
1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.
Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Служба поддержки клиентов
- Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
- Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
- Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.
Сожалею о неприятностях с электронной почтой.
Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]].
Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.
Спасибо! Петя Иванов
Служба поддержки клиентов
8. Только онлайн
Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.
Привет, поддержка!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?
Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.
Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Служба поддержки клиентов
- Снова фраза про «неудобства»
- Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.
Ваш телефонный сервис фигня.
Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.
Служба поддержки клиентов
- Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
- Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
10. Благодарность
Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!
Привет, Иван.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.
Служба поддержки клиентов
- Опять корпоративный робот написал письмо
- Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Заключение
Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.
1. Используйте имя. Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».
2. Благодарите за использование приложения. У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.
3. Разговаривайте, как они. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.
4. Пишите, как можно было бы написать другу. Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.
5. Если можете, расскажите о новых функциях. Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.
6. Заканчивайте письмо на позитивной ноте. «Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.
7. Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
8. Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.
Источник: usedesk.ru
Как правильно написать запрос в службу технической поддержки FirstVDS
Хоть мы и не Гугл, и даже не Яндекс, нам довольно часто пишут в поддержку: хостинг — дело серьезное. Сотрудники техподдержки FirstVDS всегда стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем, будь то активация сервера, оплата услуг или первичная настройка VDS. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.
Три главных правила для составления запроса:
1. Сформулируйте суть проблемы
2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы
Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди. НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.
3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос
Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета. Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.
Шаг 1. Собираем данные для написания запроса
- Есть ли пинг до сервера?
- Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
- Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
- Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
- Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.
2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)
Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:
- Как давно сайты перестали открываться?
- Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
- Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
- Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
- Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
- Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
- Пример имени сайта, который не открывается? Не открываются все сайты? Или только один? Или только несколько?
3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.
- Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
- Какую ошибку вы видите при подключении?
- Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
- Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?
4. Не запускается программное обеспечение.
- Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
- Возможно ли запустить данную программу через консоль?
- Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
- Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
- Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
- Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?
5. Отправка и принятие почты.
- С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
- При отправке вы видите какие-либо ошибки?
- На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
- На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
- Какой почтовый клиент вы используете?
- Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
- Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?
Полезные ссылки из нашей базы знаний, которые могут дать ответ на вашу проблему еще до написания запроса:
- Что делать, если мои письма не доходят или попадают в папку «спам»?
- Работа с почтовым сервером exim при блокировке почтового трафика
- Как настроить отправку почты с нового VDS
- Настройка почты на сервере в панели ISPmanager 5
- Как настроить почту для Bitrix GT
- Настройка почты на VM Bitrix
6. Проблемы сети.
- Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
- На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
- Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
Способы установки mtr:
- SuSE: через Yast
- Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
- Gentoo: emerge -av mtr
- FreeBSD: pkg install mtr-nox11
- Windows: winmtr http://winmtr.sourceforge.net
Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:
mtr -s 1000 -r -bw -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru
Тест обычно занимает около 3-4 минут.
При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.
- Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU
7. Не работает элемент сайта
- На каком сайте возникает проблема?
- Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
- Как воспроизвести проблему в работе сайта?
- Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
- На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
- Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?
8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.
- Что вы пытаетесь установить?
- Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
- Какую ошибку вы видите при установке?
- Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?
Шаг 2. Пишем запрос
Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.
- Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
- Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
- Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
- В теме указывайте суть проблемы.
- Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
- Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
- Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
1) ……….
2) ……….
и т.д.) - Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.
Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.
Источник: firstvds.ru
Помощь
Как составить письмо в службу поддержки для оперативного ответа
Чтобы ваша заявка была обработана в кратчайшие сроки и вы получили наиболее точный ответ по возникшей проблеме, воспользуйтесь нашими советами по составлению письма в службу нашей технической поддержки.
- Напишите суть вашей проблемы максимально сжато и точно, избегайте эмоционального изложения ваших личных соображений, сконцентрируйтесь на фактах, связанных с самой проблемой.
- В случае нескольких проблем, которые не связаны друг с другом, создайте отдельные запросы в тех. поддержку. Так мы ответим быстрее, чем при общении в одном запросе.
- Соберите максимум сведений о возникшей проблеме, воспользуйтесь рекомендациями ниже.
Какие данные указать по возникшей проблеме
Не открывается сайт
- Когда последний раз вы открывали сайт?
- Какие действия с сайтом предшествовали проблеме?
- Можете ли вы открыть сайт на другом компьютере (в интернет-кафе, у соседей и т.д.)?
- Повторялась ли в прошлом такая проблема и как она была решена? В какой срок?
- Можете ли вы открыть сайт из другого браузера? Какими браузерами вы пробовали открыть сайт и с какими из них проблема повторялась?
- Какой код ошибки выводит браузер при открытии вашего сайта? Сделайте скриншот при возможности.
- Можете ли вы зайти на сервер с вашим сайтом через ISPmanager?
Невозможно зайти с указанным логином/паролем в панель управления и т.д.
- Какие данные вы указываете: адрес, порт, логин/пароль?
- Какая именно ошибка выдается? Сделайте скрин-шот при возможности.
- Можете ли вы выполнить вход под другими учетными данными (логин/пароль)?
- Можете ли вы выполнить вход с другого компьютера (интернет-кафе, у друзей и т.д.)?
- Какие действия с ПО предшествовали проблеме (обновление, смена версии, переустановка и т.д.)?
- Проблема запуска программного обеспечения.
- Какое ПО вы не можете запустить?
- Какая именно ошибка выдается?
- Как именно вы запускаете ПО? Можете ли вы запустить данное ПО через консоль?
- Что написано в лог-файле запускаемого ПО?
- Обращались ли вы в службу поддержки на сайте производителя данного ПО? Какую информацию вы получили?
Проблема обмена почтовыми сообщениями.
- С каким почтовым ящиком возникла проблема?
- Какой почтовый клиент вы используете? Можете ли отправить почту с этого ящика через веб?
- На какой e-mail вы отправляете письма? При отправке/получении на другие e-mail проблема сохраняется?
- Какое именно сообщение об ошибке вы получаете?
- На ящик получателя приходит письмо с ошибкой?
Сетевые проблемы
- Какой IP у компьютера с возникшей проблемой?
- Установите утилиту mtr и пришлите отчет о ее выполнении.
Установка mtr выполняется: через Yast — для SuSE; http://winmtr.sourceforge.net/ — для Windows; командами apt-get install mtr-tiny — для Debian/Ubuntu; emerge -av mtr — для Gentoo; pkg install mtr-nox11 — для FreeBSD. Проведение теста выполните командой mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.your_domain.ru
На сайте обнаружены вирусы.
- На каком сайте обнаружен вирус?
- Использовали ли вы антивирус и какой?
- Какую информацию выдал антивирус?
Проблемы, связанные с регистрацией доменных имен
- С каким доменным именем связана проблема?
- Какие действия вы предпринимаете?
- Какая именно ошибка возникает?
Создание резервных копий
- Для чего вы создаете резервную копию?
- Под каким пользователем создается бэкап?
- Какая именно ошибка происходит?
Проблема при установке программного обеспечения на сервер
- Какое программное обеспечение вы устанавливаете?
- Каким образов вы устанавливаете ПО? Какой командой?
- Используете ли вы какую-либо инструкцию по установке ПО?
- Какая именно ошибка возникает?
Как составить письмо
Зайдите в свой личный кабинет BILLmanager и перейдите в раздел “Поддержка” -> “Уведомления”.
Если с вашей проблемой есть связанные инциденты на наших серверах, то здесь вы сможете просмотреть о них информацию. Возможно, это объяснит причину вашей проблемы.
Если вы тем не менее хотите отправить письмо с запросом в службу поддержки, то составьте его, придерживаясь следующих рекомендаций:
- отправляйте запрос через BILLmanager, для этого перейдите в раздел “Поддержка” -> “Запросы” и нажмите “Создать” на панели инструментов;
- напишите, по какой именно услуге/проекту возникла проблема;
- в теме письма укажите сжато суть проблемы;
- в теле письма напишите подробно суть проблемы, используя подсказки выше;
- придерживайтесь делового стиля изложения, оформляйте текст смысловыми абзацами, старайтесь сделать текст как можно более понятным и удобным для чтения (это обеспечит лучшее понимание вашей проблемы и скорейшее ее решение).
Перед отправкой письма прочитайте его сами и дайте прочитать третьему лицу, убедитесь, что проблема ясно и четко описана. Если вы отправляете запрос не через BILLmanager, а на e-mail, то вероятнее всего служба поддержки попросит вас использовать BILLmanager, если это возможно.
Источник: ispserver.ru