Партнерская программа лояльности что это

Программы лояльности

Запуск программы лояльности — это инструмент построения хороших отношений с клиентами и инвестиции в долгосрочное развитие компании. Они позволяют зацепить их, создать положительное первое впечатление о бренде, вовлечь и заставить вернуться обратно.

Какие бывают виды программ лояльности?

Бонус сейчас довольно популярен. Бонусные программы предполагают начисление баллов (как правило, их количество равно какому-то проценту от покупки) на карту с возможностью потратить их тем или иным способом (то есть снова совершить покупку). В чем секрет его успеха у клиентов? Психология, элемент игры и реальная финансовая выгода. Правда, по статистике, половина бонусов никогда не будет потрачена.

Купон — это билет или документ, который можно использовать для получения скидки при покупке продукта. Обычно купоны выпускаются производителями потребительских товаров или розничными продавцами для использования в магазинах в рамках рекламных акций.

Скидочная система была и остаётся популярной как один из наиболее простых видов программы лояльности.

Программа лояльности, партнёрка, рефералка в Битрикс24.CRM. Бесплатно. Доступно. Онлайн.

Подарочные сертификаты — уникальный по своей простоте и ункциональности маркетинговый инструмент. Например, сейчас, в период кризиса, бизнес может использовать подарочный сертификат как способ создавать дополнительную выручку, когда офлайн источники ее поступления закрыты. Можно продать сейчас, а услугу оказать потом.

Что они могут дать?

• удержать клиентов, увеличить средний чек и повысить частоту покупок у тех, кто покупает меньше;
• наладить постоянную связь с клиентами (сможете благодарить их за большие траты или узнавать причины снижения активности);
• собрать качественную базу адресов;
• получить ценную информацию о поведении клиентов;
• повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
• сегментировать потребителей;
• делать персонализированные предложения;
• вовлекать и награждать клиентов за их лояльность к вашему бренду.

В зависимости от бизнес-задач могут применяться различные механики программ лояльности

1. Для привлечения новых клиентов можно использовать приветственный бонус или приветственную скидку. Также можно запускать реферальную программу, где ее участники смогут делиться картой и получать бонусы.

2. Для удержания можно настроить алгоритмы для ретаргетинга, исходя из поведения клиентов.

3. Чтобы вернуть ушедших клиентов, можно разослать ссылки на скачивание карты по СМС, замотивировав установить ее с помощью приветственного бонуса.

Наша платформа Loona поддерживает все механики по привлечению и последующему поддержанию клиентов. Мы делаем так, чтобы ваши показатели LTV, ROMI или средний чек росли.

Продукт Loona — это стратегия, направленная на создание и усиление конкурентных преимуществ вашей компании.

Описание раздела

Электронные карты лояльности это простой и удобный инструмент для получения товаров и услуг с дополнительными преимуществами, в этом разделе вы узнаете как подключить и использовать разные типы электронных карт на своем сматфоне

Партнерская программа лояльности от Bobbystore

Источник: loona.ai

Программы лояльности клиентов

Программа лояльности для покупателей, которая подразумевает предоставление скидки для постоянных клиентов – пожалуй, самая распространенная. Суть заключается в том, что клиент получает собственную карту для получения скидок. Такие карты достаточно распространены в разных сферах – от продуктовых магазинов до ресторанов, кафе и прочих заведений в сфере продажи товаров или услуг. Целью является увеличение объема продаж.

Существует 2 разновидности дисконтной программы лояльности:

1. Скидка постоянная, фиксированная. Клиент имеет постоянную скидку на покупки (например, 5% или 10% и т.д.).
2. Накопительная скидка. То есть, чем больше клиент покупает товаров или пользуется услугами, тем больший размер скидки он получает в итоге.

Замечание 1

Несмотря на широкую распространенность дисконтной программы лояльности, такая разновидность не является наиболее эффективной. Клиент не всегда отдаст предпочтение месту, где предлагают более низкую цену, а продавец в данном случае недополучает часть своей прибыли.

Таким образом, можно выделить ряд преимуществ и недостатков дисконтной программы лояльности. К плюсам относится:

1. Предоставление скидки покупателям – это инструмент для их привлечения.
2. Дисконтную систему просто реализовать на практике и легко регулировать.
3. Разработка программы и ее реализация на практике – это относительно недорого.
4. Для клиента обладание картой может обозначать его особенность, привилегированность.
5. Наличие накопительной скидки мотивирует чаще покупать, чтобы увеличить размер скидки.
6. Наличие скидочной карты и совершение покупок по ней увеличивает узнаваемость бренда и лояльность среди его покупателей.

К недостаткам дисконтной программы можно отнести:

1. Конкуренты также просто могут внедрить аналогичную программу.
2. При наличии у клиента нескольких скидочных карт со схожими условиями, программа утрачивает свою эффективность. Клиент будет выбирать по другим критериям, например, по удобству расположения.
3. Дисконтная программа не дает обратной связи от покупателей.
4. Прибыль продавца уменьшается за счет предоставления скидок клиентам.
5. Дисконтная программа по большей части привлекает неприбыльных клиентов. Прибыльные же выбирают место для покупок по неценовым факторам.

Не нашли что искали?

Просто напиши и мы поможем

Нужна помощь

Чаще всего скидки мотивируют к массовым, но разовым покупкам и недостаточно хорошо работают на совершение повторных покупок и формированию лояльности к бренду или продукции.

Бонусная программа лояльности

Бонусные программы лояльности имеют свои преимущества по сравнению с дисконтными и в современных условиях набирают все большую популярность. По сравнению с предыдущей разновидностью, здесь у клиента появляется мотивация для совершения повторной покупки. Многие заведения на данный момент сменили дисконтную систему на бонусную.

Определение 1

Бонусная программа лояльности – это разновидность стимулирования сбыта, суть которой заключается в получении клиентом бонусных балов после покупки им товаров или услуг. Клиент накапливает бонусы на своей карте, их количество пропорционально сумме, на которую он совершает покупки. То есть, чем больше сумма покупок, тем больше бонусных балов получит клиент на карту.

По сравнению с дисконтной программой, бонусная имеет ряд преимуществ:

• Формирует привязанность клиента к конкретному месту (или торговой сети);
• Демонстрирует индивидуальный подход к каждому покупателю;
• Является способом экономить;
• Формирует симпатию у клиента на психологическом и эмоциональном уровне.

Главной отличительной чертой бонусной системы лояльности, является то, что клиенту выгодно накапливать балы, а это значит, что для накопления определенного количества бонусов покупателю нужно совершить несколько покупок в одном и том же месте или сети.

Замечание 2

Преимущества бонусной программы лояльности:

1. Благодаря условиям программы, покупатели, в своем большинстве, становятся лояльными.
2. Мотивирует клиента к совершению, как первой, так и последующих покупок.
3. Получение данных о покупателях через заполнения анкеты с краткими сведениями.
4. Неиспользованные бонусы покупателей сгорают.
5. Клиент получает дополнительные бонусы при совершении покупок.

Недостатки бонусной системы:

1. Нет коммуникации с покупателем.
2. Для получения бонусной карты и участия в программе лояльности покупателю необходимо совершить покупку на определенную минимальную сумму.
3. Отсутствие обратной связи с клиентом.
4. Для накопления бонусов каждый раз при покупке нужно предъявлять бонусную карту.
5. Более сложная во внедрении и реализации программа, чем дисконтная.
6. Небольшой выбор вознаграждений для покупателя, при этом не каждый подарок может его привлечь.

Сложно разобраться самому?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Многоярусные системы

Многоярусные программы лояльности имеют некие общие черты с бонусной системой. Применяются такие системы преимущественно для более дорогих услуг или товаров. Внедрение многоярусной программы может быть усложнено, несмотря на то, что суть ее довольно проста. Основной идеей такой системы является то, что ценность бонусов и привилегий, которые он получает по программе лояльности, прямо пропорциональна сумме совершенных покупок.

То есть, в компании существует несколько уровней лояльности клиентов. По достижению определенной суммы предыдущих покупок статус покупателя в программе повышается. При этом он получает дополнительные выгоды: это может быть более высокий процент скидки, бесплатные услуги и т.д.

Таким образом, клиент получает краткосрочные выгоды, но и стремится к повышению своего покупательского статуса в долгосрочной перспективе. Однако так как от момента совершения покупки до получения каких-то привилегий может пройти достаточно много времени, некоторые клиенты теряют интерес к программе.

Замечание 3

Основной мотивацией клиента для совершения большего количества покупок и на большую сумму является повышение его статуса в программе. Именно поэтому данную систему применяют, в основном, в сегменте дорогостоящих товаров и услуг.

Характерной чертой для такой разновидности бонусной программы является максимально индивидуальный подход к клиентам. Именно поэтому внедрение и реализация многоярусной программы более сложная.

Партнерская система

Главным отличием партнерской программы лояльности является то, что она применяется сразу для нескольких компаний одновременно. Суть заключается в том, что покупая что-то у одного из партнеров программы, накопившиеся бонусы можно использовать при покупке других товаров и услуг у остальных партнеров. Такая система характеризуется большей масштабностью и расширяет клиентскую базу.

К выбору партнеров для участия в совместной программе лояльности стоит отнестись серьезно, поскольку интересы и потребности у целевой аудитории потенциальных партнеров должны совпадать.

Определение 2

Партнерская программа – это система, в которой клиент накапливает балы с покупок, и имеет возможность получать бонусы от других партнеров программы. Например, для банковской сферы это может быть реализовано путем получения балов за оплату покупок в партнерских сетях определенной банковской картой.

Внедрение партнерской программы лояльности подразумевает наличие двух и более компаний – участников. Такая схема называется совместное продвижение (или же кросс-маркетинг, или кобрендинг).

Источник: spravochnikvs.com

Как разработать B2B программу лояльности для партнеров и дилеров

Вашему вниманию представлена статья управляющего партнера компании NGM Фокина Михаила, опубликованная на executive.ru. Материал содержит практические ответы на вопросы о том, как построить программу лояльности для партнеров и дилеров. Рассмотрены примеры проектов из практики компании NGM.

Партнерская сеть – один из наиболее эффективных каналов сбыта продукции. Грамотно построенная партнерская программа позволяет производителям обеспечить рост выручки, успешно осваивать новые рынки и расширять зоны своего присутствия. Большинство производителей с федеральными амбициями росли за счет развития партнерских продаж. Например, компания 1С во много стала лидером в области автоматизации деятельности предприятий в малом и среднем бизнесе благодаря созданию обширной партнерской экосистемы. Что делает партнерскую программу успешной и привлекательной для сторон?

• Востребованный на рынке продукт.
• Привлекательные финансовые условия сотрудничества.
• Высокий уровень сервиса и гибкость работы.
• Поддержка и обучение b2b-партнеров.

Помимо перечисленных критериев часто забывают про один немаловажный фактор, который нередко является решающим. Речь идет о мотивации сотрудников партнерских организаций. Особенно это актуально для рынков с высоким уровнем конкуренции, где все производители предлагают примерно одинаковые условия для своих партнеров.

В своей практике мы не раз сталкивались с подобными ситуациями. Например, в одном из случаев мы выяснили, что продавцы партнера более активно предлагали клиентам продукцию конкурентов, несмотря на менее привлекательные для партнера финансовые условия. Проблема оказалось в том, что процедура заказа продукции компании требовала от продавцов больше усилий, чем при заказе продукции конкурентов. Для решения подобных проблем часто используются программы лояльности b2b. Подобные программы направлены на стимулирование продаж через партнерский канал и позволяют синхронизировать интересы компании-производителя, партнерских организаций и их сотрудников.

Программа лояльности b2b предназначена для достижения следующих целей:

• Рост партнерских продаж
• Повышение мотивации сотрудников партнерских организаций
• Увеличение доли продаваемой продукции в ассортименте партнера по сравнению с конкурентами
• Повышение осведомленности о продукции компании среди сотрудников партнерской организации
• Снижение расходов на управление партнерской сетью

5 трендов в области программ лояльности B2B»

Получите доступ к эксклюзивной аналитике.

Особенности программ

Основное отличие b2b-программ лояльности заключается в ее двойственной природе. С одной стороны, она направлена непосредственно на партнеров, как юридических лиц. С другой стороны, с ней взаимодействуют конкретные сотрудники партнерской организации, причем они могут иметь различные должностные обязанности и, соответственно, разнообразные интересы и потребности.

Поэтому программа лояльности b2b строится на элементах, заимствованных из различных концепций – channel management, система мотивации персонала, программа лояльности b2c. Если при проектировании программы будет проигнорирован хотя бы один из указанных элементов, крайне велики шансы, что программа «не выстрелит».

Ошибки в реализации

Нашу компанию нередко привлекают для аудита и оптимизации партнерских программ лояльности. Ниже представлены основные проблемы, которые мы выявляли при анализе:

• Программа не поддерживается руководством партнерских организаций. Условия непривлекательны, бонусы сотрудникам рассматриваются, как нарушение принятой у партнера системы мотивации персонала. Это особенно актуально для партнеров, одновременно представляющих на рынке множество производителей по различным категориям (например, дистрибьюторы строительных материалов).
• Непонимание и или игнорирование интересов различных ролей внутри партнерской организации. Руководство компании, продавцы или инженеры – все они имеют различные интересы, потребности и возможности коммуникации с производителем.
• Сложность правил или неудобство использования программы. Например, в одном из случаев программа была реализована на сайте, неадаптированном для просмотра через мобильные устройства. При этом целевой аудиторией программы были бригадиры сервисных компаний, которые находятся на объектах и не имеют под рукой настольных компьютеров или ноутбуков.
• Непонимание бизнес-процессов партнеров и принятых у них правил. Невозможно учесть особенности каждой из партнерской организации, но крайне полезно понимать, каким образом построен их бизнес и ключевые процессы, чтобы своевременно выявить потенциальные узкие места. Нередко таким узким местом является логистика.
• Выбор неверного канала коммуникаций. Характерный пример – использование электронной почты для взаимодействия с врачами имеет крайне невысокую эффективность. Причина заключается в низком уровне автоматизации медицинских учреждений, большинство врачей работают по старинке – не пользуются компьютером в рабочих целях и не имеют рабочего e-mail даже в коммерческих клиниках.

Исследование и аналитика B2B партнеров

Помогаем лучше понять ваших партнеров и их сотрудников/h4>

Базовые элементы

Не так много компаний предлагают услуги по разработке программ лояльности B2B. Это связано с тем, что каждое внедрение – это уникальный проект, где требуется глубокое погружение в предметную область заказчика и его бизнес-процессы. В то же время есть базовые элементы, которые присущи любой из программ лояльности. Мы в своей практике используем собственную методологию, состоящую из четырех основных слоев. Рассмотрим их.

Сценарий программы лояльности

Сценарий программы должен быть предельно простым и не требующим серьезных усилий со стороны сотрудников партнеров. В то же время одна из главных задач программы лояльности – увеличить привлекательность партнерской сети. Поэтому программа не должна существовать автономно от процессов работы с партнерами, а, наоборот, быть тесно переплетена с ними.

Система мотивации участников

Основной акцент при разработке системы мотивации должен делаться на формирование доверия к программе, так как у руководства партнеров, как правило, есть повышенные требования к ее прозрачности с точки зрения взаимодействия с персоналом. Также необходимо уделить особое внимание разработке индивидуальных моделей стимулирования для различных ролей сотрудников партнера.

Способы вовлечения участников

Стратегия вовлечения – крайне важный компонент программы. У участников есть тысяча и одна причина забыть или не пользоваться программой лояльности, особенно, если она не предполагает мгновенной отдачи. Поэтому крайне важно до запуска программы определить стратегию вовлечения и удержания участников и адаптировать ее по ходу реализации.

Модель коммуникаций

Главные требования к коммуникациям в рамках программы — наличие удобной обратной связи и индивидуальный стиль общения с различными типами и ролями сотрудников. Построение устойчивых и удобных каналов коммуникаций с обратной связью позволяют влиять не только на активность участников, но также существенно снизить бюджет на стимулирование.

Типичная ситуация – компания пытается увеличить активность в программе лояльности за счет более привлекательных финансовых условий, но ожидаемого результата не достигает. Во время анализа выясняется, что только около 15% участников пользуются программой. Остальные банально не узнали о новых выгодных предложениях. Те же участники, кто воспользовался новыми предложениями, и так активно участвовали в программе.

Рекомендации по разработке

Реализацию любой программы или проекта можно сравнить с приготовлением блюда. Вроде бы все хозяйки готовят по одинаковым рецептам, однако вкус блюд может разительно отличаться. Тем не менее, ниже представлен ряд рекомендаций по разработке партнерской программы лояльности, который, надеюсь, вам пригодится.

Уделите внимание коммуникации с руководством партнерской организации

При отсутствии поддержки со стороны ключевых лиц в партнерской организации сложно рассчитывать на успех программы. Это блокирующий фактор, про который часто вспоминают, когда программа лояльности уже запущена. Исходя из размера сети, а также специфики и размера партнеров необходимо определить оптимальный способ донесения информации о планируемой программе и проанализировать обратную связь.

Интегрируйте программы лояльности в бизнес-процессы компании

Синергетический эффект от запуска программы лояльности достигается при ее интеграции в бизнес-процессы компании, начиная от B2B маркетинга, заканчивая логистикой и клиентским сервисом. Программа должна дополнять и усиливать преимущества компании по отношению к конкурентам. Интеграция должна охватывать информационные системы, должностные инструкции и KPI сотрудников. Важно своевременно озаботиться обучением сотрудников, взаимодействующих с партнерами.

Презентация «Код лояльности в сегменте B2B»

Узнайте, как запустить эффективную программу лояльности для корпоративных клиентов и партнеров

Мотивируйте правильных сотрудников партнера

Определите роли сотрудников партнеров, от которых больше всего зависят продажи вашей продукции и удовлетворенность конечных клиентов. Это могут быть не только сотрудники, которые общаются непосредственно с покупателями. Нередко узкие места возникают в логистических цепочках или на уровне менеджеров по закупкам.

Разработайте и протестируйте стратегию коммуникации с партнерами

Сфокусируйтесь на повышение качества коммуникаций с целевыми сотрудниками партнера. Определите подходящий стиль коммуникаций, выберите релевантные каналы. Важно, чтобы сообщения в рамках программы помогали участникам достигать целей программы, а не просто информировали. Простой пример – сообщение о начислении бонусов может содержать короткий совет из рубрики «А знаете ли вы, что …», или ссылку на статью с описанием новой линейки продукции компании, с которой будет работать данный сотрудник.

Сочетайте различные способы мотивации

На стадии анализа целевой аудитории программы необходимо выделить ключевые типы партнеров, а также роли, прямо или косвенно влияющие на продажи вашей продукции. Как правило, модель поведения мелких партнеров больше похожа на поведение физических лиц. В таком случае целесообразно использовать систему мотивации, присущую традиционным b2c-программам лояльности.

Программы стимулирования продаж через партнерский канал

Познакомьтесь с решениями NGM по управлению отношениями с партнерами и их сотрудниками.

Заключение

Партнерские программы лояльности b2b не являются программами лояльности в классическом понимании этого термина. Помимо материальной мотивации по принципу «сделай А, получишь Б», в них могут быть реализованы образовательные элементы, а также отдельные функции процесса управления партнерской сетью, добавляющие ценность всей системе.

Программы лояльности b2b не столь популярны, как программы для массового рынка. Тем не менее, опыт показывает, что подобные инициативы являются полезной надстройкой над партнерской программой. Они позволяют увеличить продажи через партнерский канал за счет точечного воздействия на все звенья, вовлеченные в цепочку продаж и обслуживания.

Источник: ngmsys.com

Партнерская программа лояльности что это

Вы, наверняка, не раз замечали, что какие-то магазины пользуются спросом среди клиентов, а куда-то люди не приходят практически никогда, а то и вовсе обходят их стороной. К слову, решающую роль играет не только сервис, но и лояльность клиентов, поэтому основная задача любого предпринимателя – создание такой системы лояльности, которая заставит клиента возвращаться снова и снова.

Что такое программа лояльности и почему она нужна вашему бизнесу

Иногда поиск новых клиентов – это не решение проблемы увеличения покупок, потому что основную прибыль приносят старые клиенты, которые вновь и вновь возвращаются за товаром. Таким образом, можно сделать смелый вывод, что удержание старых покупателей – это, всё-таки, более прибыльное занятие, нежели трата сил и нервов на поиск новых. Здесь и возрастает необходимость в программе лояльности, определение которой мы дадим ниже:

Программа лояльности – это многоуровневая маркетинговая система, которая включает в себя, прежде всего, систему накопления бонусов, начисляющихся за определенные категории товаров или суммы, на которые были совершены покупки. Баллы накапливаются, затем клиент может их потратить. Такая система действует постоянно, поэтому клиенты вновь и вновь обращаются в один и тот же магазин.

Иногда система лояльности помогает провести важный анализ товаров, которые приобретаются клиентами на постоянной основе за определенный промежуток времени.

Таким образом, важность системы лояльности обусловлена следующими факторами:

1. Удержание клиента;
2. Персонализация покупателей;
3. Увеличение среднего чека;
4. Донесение до клиентов ценности компании;
5. Поддержание диалога с постоянными покупателями.

Стоит отметить, что программы лояльности особенно популярны среди владельцев гостиничного бизнеса, в авиакомпаниях, в железнодорожных сервисах, и на этом список не заканчивается. Конечно же, торговые сети активно пользуются внедрением программы лояльности, которая значительно упрощает жизнь не только клиентам, но и продавцам.

Какие программы лояльности точно работают?

У любого инструмента по продвижению бизнеса существует несколько способов реализации, а вот какой из них самый эффективный – решать вам. Здесь необходимо отталкиваться от таких факторов, как: задачи вашего бизнеса и цели, которые стоят перед бизнесом, однако, основная задача каждого торгового баланса заключается в том, чтобы удержать клиентов. Вопрос только в том, как вы будете использовать систему лояльности, чтобы добиться решения той или иной задачи.

Итак, на рынке продаж есть следующие программы лояльности:

Партнерская программа лояльности включает в себя работу сразу нескольких компаний-партнеров, где каждый сможет получать и тратить бонусы если приобретет товар у партнера из списка. Подобной системы уже много лет придерживаются банки, например, крупнейшие сети «Тинькофф» или «СберБанк». Покупка товара или услуги дарит скидку или кэшбек, который начисляется на карту.

Главное условие, которое должны соблюдать компании-партнёры – это, конечно же, поддержание заинтересованности клиентов. Важно, чтобы услуги участников программы также могли дополнять друг-друга, но при этом не конкурировать между собой. Так, например, если целевая аудитория женщины, то и партнерские услуги должны включать в себя направления, которые будут интересны для женской половины населения.

Преимущества партнерской программы заключаются в том, что целевая аудитория значительно увеличивается, кроме того, бонусная программа становится простой и понятной для каждого участника. Для того чтобы получить необходимую информацию, нужно всего лишь зайти в приложение или на страницу сайта. Все четко, понятно, как и нужно для клиентов.

Минусами партнерской программы лояльности является тот факт, что если вы являетесь небольшим брендом, вам придётся долго искать партнеров, которые помогут реализовать ваши товары и услуги. Кроме того, у вас должна быть качественно настроенная программа для продвижения товаров и услуг.

Ценностные программы лояльности основаны на том, чтобы продвигать не просто продукт, а делать упор на его характеристики и жизненное предназначение. Обычно ценностные программы лояльности нужны тем, кто обращает внимание не на стоимость продукта, а на его презентацию и то, что компания может предложить. помимо самого товара. Так, например, множество спортивных брендов не просто создают обувь для бега, а разрабатывают приложения, которые помогают считать шаги и держать руку на пульсе, пропагандируя здоровый образ жизни. Таким образом, задействованы клиенты, которые хотят сотрудничать на постоянной основе не потому, что им важно количество потраченных средств, а потому, что они разделяют взгляды и мнение компании, у которой производят покупку товара.

Преимущества такой программы лояльности заключаются в увеличении клиентской аудитории вокруг бренда, за счет чего он становится узнаваемым, а также располагает информацией о каждом клиенте и это упрощает процесс пополнения ассортимента.

Минусы могут быть связаны со сложностью реализации такой системы, а также смещения фокуса не просто на клиента, а на философию самого бренда.

Многоуровневые системы лояльности включают в себя регулярное увеличение скидочной программы, за счет которой потребитель может получать все больший и больший размер скидки. Так, например, на начальном этапе компании выгодно устанавливать скидку в размере 5%, но чем больше покупок будет совершено потребителем, тем выше становится скидка. Например, за каждую потраченную 1000 рублей, начисляется 1% или 0.5%. Подобная система работает в магазине «Красноеhttps://franshiza-mpr.ru/articles/effektivnost-programmy-loyalnosti-i-ee-vidy/» target=»_blank»]franshiza-mpr.ru[/mask_link]

Как запустить программу лояльности для клиентов

Виды программ лояльности и советы по их организации. Если все сделать правильно, покупатели будут возвращаться снова и снова.

31.03.2022 10:00 475

Автор книги «Клиенты на всю жизнь» бизнесмен Карл Сьюэлл считает удержание покупателей самым важным навыком предпринимателя. Ведь довольный клиент возвращается за покупками, а также рекомендует бренд друзьям. Чтобы добиться такого эффекта, бизнесу стоит запустить программу лояльности. Исследования показывают, что такие программы мотивируют до 75% покупателей делать повторные покупки и рассказывать о ней своим знакомым.

Что такое программа лояльности

1. Увеличить средний чек, используя принципы дополнительных продаж со скидками для постоянных клиентов.
2. Удержать клиентов от перехода к другому бренду, которые проводит агрессивную маркетинговую политику — например, предлагает скидки за разрыв договора с конкурентами.
3. Запустить сарафанное радио, если включить в программу лояльности партнерские продажи или инструменты реферального маркетинга.
4. Собрать информацию о поведении клиентов — выяснить, какие товары и услуги они предпочитают покупать, и делать им релевантные предложения.
5. Создать базу клиентов, готовых тестировать новые продукты.
6. Мотивировать клиентов оставлять отзывы о бренде. Это возможность напрямую собирать обратную связь и формировать положительный образ бизнеса на сторонних ресурсах с отзывами.
7. Автоматизировать повторные продажи.

Любые из этих целей можно комбинировать или добавлять новые — программы лояльности выполняют практически все возможные маркетинговые задачи.

Виды программ лояльности

Какого-то универсального шаблона для программы лояльности, который подходит абсолютно всем, не существует. Обычно бизнес комбинирует виды программ с разными функциональными особенностями, добавляет инструменты, тестирует их эффективность и в итоге формирует собственную модель.

• Покупатели проходят мимо вашего магазина в соседний?
• А если и заходят к вам, то путаются, не могут найти нужный товар и уходят без покупок?
• Ваши полки ломятся от разнообразия представленных товаров, а клиенты подходят к кассе с одним-двумя предметами?
• Вы уже давно открыли розничную точку, а об увеличении оборота и прибыли не идет и речи?

Грамотно применяя инструменты категорийного менеджмента, сможете эффективно управлять товарными группами, существенно повлиять на выбор покупателей и побудить их приобретать больше продукции, что повысит оборачиваемость и рентабельность вашей торговой точки.

Подробности и регистрация

Накопительная скидка

Еще такую программу называют дисконтной. Клиент получает дисконтную (скидочную) карту. Например, за покупку на определенную сумму. Или приобретает ее за свои деньги. Следующие покупки с использованием этой карты дают фиксированную скидку.

Дисконтные карты обычно делают с накопительным эффектом, многоуровневые. Например:

• Начальная скидка — 3%.
• За покупки от 50 000 руб. — 5%.
• За покупки от 100 000 руб. — 10%.

Иногда в систему добавляют элементы статусности, мотивируя клиентов покупать больше. Например, карты могут быть «Бронзовыми», «Серебряными», «Золотыми» — как это делал «Спортмастер», пока не перешел на многоуровневую систему лояльности.

Преимущество дисконтной системы в том, что она легко формируется, финансовую модель просто рассчитывать. При оформлении клиент может заполнить анкету, а это позволяет собрать информацию о покупателях и затем мотивировать их на сделки, например, рассылками.

Но есть и недостатки. Несмотря на предоставление скидки, точечной мотивации делать повторные покупки нет. Это скорее элемент удержания — когда клиенту будет нужно купить, он сравнит цены и придет за товаром, потому что существует скидка.

Балльная

Этот вид программы лояльности развивает функции дисконтных карт. Обычно клиент также регистрируется в программе, покупает или получает скидочную карту, но работает она по более сложной системе.

Кроме накопительной общей скидки, на нее начисляются баллы. Потратить их можно на следующие покупки. Стандартные условия — один балл равен одному рублю, тратить баллы можно, оплачивая 30—50% от суммы покупки. Иногда компания запрещает тратить баллы на какие-то конкретные продукты, иногда, наоборот, разрешает оплатить баллами 99% покупки.

Получить баллы можно по-разному. Основной способ — приобрести что-то у бизнеса, тогда они придут на счет покупателя как кэшбек. С помощью баллов маркетологи мотивируют покупателей:

• Дают приветственные баллы за регистрацию и заполнение анкеты — «покупая» таким образом контактные данные и информацию о предпочтениях клиента.
• Дарят баллы на день рождения или начисляют их перед другими праздниками — люди все равно будут что-то покупать, а значит, их можно мотивировать сделать это в конкретном магазине.
• Начисляют баллы с возможностью потратить их на какую-то категорию товаров — например, магазины техники предлагают баллы на покупку продукции конкретного бренда, повышая таким образом его узнаваемость и оборот.
• Дарят баллы за новых участников программы, которые регистрируются по реферальной скидке — привлекают новых покупателей.

Обычно у баллов есть определенный срок действия, например, через три месяца после начисления они сгорают. Это мотивирует человека совершить еще одну покупку, чтобы не потерять деньги. За которую снова начисляют кэшбек в виде баллов, снова мотивируя его покупать — и так постоянно.

Проблема балльной программы лояльности в том, что придется внедрять систему расчета потенциальных скидок, чтобы бизнес не работал в минус. Обычно расчет автоматизируется в системе управления продажами или других похожих программах.

Подвидом бальной программы можно считать кэшбек, который используют банки и платежные системы — только возвращают они не баллы, а обычные деньги. Но и это может мотивировать клиентов покупать больше и использовать для этого конкретную банковскую карту.

Партнерская

Программа лояльности, в которых участвует не один бренд, а сразу несколько. Причем это необязательно бренды одного бизнеса — разные компании могут договориться о партнерстве и мотивировать клиентов на покупки. Так работают программы лояльности банков, студенческих клубов, авиакомпаний.

Например, клиенты застройщика «Самолет» могут получить 200 000 миль на карту авиакомпании S7 при покупке квартиры. Клиенты Альфа-Банка — промокоды на рекламные кампании от Яндекс.Бизнеса и скидку на экспресс-доставку от Dpd. Партнерские программы лояльности могут быть как разовыми маркетинговыми акциями с ограниченным периодом действия, так и долгосрочным проектом, который со временем расширяется.

Преимущество такого подхода — обмен клиентами с бизнесом, который не конкурирует с вашим, но обслуживает ваших клиентов. Например, авиакомпании часто заключают партнерства с отелями — потому что путешественники точно пользуются гостиницами.

Недостаток партнерских программ в том, что если один из бизнесов нарушает условия и не предоставляет клиенту обещанную скидку, это вредит репутации самой программы и остальных ее участников. Кроме этого, придется создавать общую базу участников программы — иногда это сложная организационная задача.

Закрытые программы

Обычно вступить в программу лояльности просто — достаточно совершить покупку, попросить друга зарегистрировать вас в системе или просто купить дисконтную карту. Но есть программы, в которые просто так не попасть.

Это тоже маркетинговый инструмент — таким образом у клиентов создается ощущение комьюнити, некоторой элитарности клуба. Хотя задача у закрытых программ такая же, как и у других форматов — повысить повторные продажи и мотивировать клиента к сделкам.

Яркий пример закрытой программы лояльности — клуб производителя мотоциклов Harley-Davidson, в который могут попасть только покупатели этого бренда. Участники получают скидки на обслуживание мотоциклов, приглашения на мероприятия бренда, скидки на предзаказы новых моделей.

Есть программы, за которые нужно платить. Например, статус «Перемьер» у Сбербанка — за участником закрепляют персонального менеджера, предоставляют возможность обслуживания в офисах без очереди, повышенные ставки по вкладам и другие бонусы. Статус дадут бесплатно при наличии определенной суммы на счете, или придется платить ежемесячную абонентскую плату.

Платная программа лояльности есть у Озона — подписка Ozon Premium. Участники могут получать повышенный кэшбек, пользоваться бесплатной доставкой и участвовать в распродажах раньше, чем обычные пользователи.

Как сформировать программу лояльности

В первую очередь следует изучить финансовую модель бизнеса — понять, на какие скидки клиент сможет рассчитывать и какие акции не приведут к убыткам. Затем составить список партнеров, которые могут присоединиться к вашей акции. Или посмотрите, что уже есть на рынке, возможно, это вашему бизнесу стоит добавиться в какую-то партнерскую программу лояльности.

Можно сформировать многоуровневую гибридную программу — использовать собственные дисконтные карты, участвовать в партнерских программах, создать свой закрытый клуб. Или использовать необычные программы лояльности. Например, бизнес может предложить перевести весь кэшбек на благотворительность — это тоже вид программы лояльности.

Важно постоянно анализировать результаты программы и в целом ситуацию с продажами — маркетинг должен не только давать скидки клиентам, но и прибыль бизнесу.

Подпишитесь
на полезные статьи
и материалы

Источник: uprav.ru